เลิกทำอะไรแบบทำแล้วเสร็จ เปลี่ยนมาเป็นทำแล้วไม่สิ้นสุด (Change funnel to loop) ...
กลยุทธ์สู่ตลาด (Go-to-Market strategy) จะพิจารณาเรื่อง...
การแบ่งลูกค้าตามศักยภาพและพฤติกรรม (Customer segmentation)
การแบ่งตามกลุ่มประชากร (Demographic segmentation) อาทิเช่น อายุ เพศ รายได้ ที่ตั้ง สถานการณ์ครอบครัว รายได้ประจำปี การศึกษา เชื้อชาติ ขนาดบริษัท อุตสาหกรรม หน้าที่การงาน ที่ตั้ง (ประเทศ รัฐ เมือง รหัสไปรษณีย์) เขตเวลา สภาพภูมิอากาศและฤดูกาล ความชอบทางวัฒนธรรม ภาษา ประเภทและความหนาแน่นของประชากร (ในเมือง ชานเมือง นอกเมือง หรือในชนบท)
การแบ่งตามกลุ่มจิตวิทยา (Psychographic segmentation) อาทิเช่น ลักษณะบุคลิกภาพ ค่านิยม ทัศนคติ ความสนใจ ไลฟ์สไตล์ อิทธิพลทางจิตใจ จิตใต้สำนึกและความเชื่อที่มีสติ แรงจูงใจ ลำดับความสำคัญ
การแบ่งตามกลุ่มพฤติกรรม (Behavioral segmentation) อาทิเช่น นิสัยการซื้อ นิสัยการใช้จ่าย สถานะผู้ใช้ ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์
การแบ่งตามกลุ่มภูมิศาสตร์ (Geographic segmentation) อาทิเช่น รหัสไปรษณีย์ เมือง ประเทศ รัศมีรอบสถานที่หนึ่ง ภูมิอากาศในเมืองหรือชนบท
2. กำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า (Customer engagement strategy) อาทิเช่น แข่ง “แท็กเพื่อน” บนโซเชียลมีเดีย การมีส่วนร่วมผ่านช่องทางต่างๆ การแสดงความคิดเห็น แฟนคลับ นำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ต่อ รักษาคำมั่นสัญญา การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาทางสังคม สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แชทบอท สนับสนุนทีมทำงาน
3. เชื่อมโยงความสามารถและทรัพยากรขององค์กรให้สอดคล้องกัน
ความครอบคลุมการจัดสรรทรัพยากรด้านการขายและอื่นๆ (Coverage: resource allocation) ซึ่งต้องขึ้นอยู่กับการแบ่งกลุ่มตามศักยภาพ ข้อมูลการทำธุรกรรมและประวัติความเป็นมา รวมทั้งจะต้องเกี่ยวข้องกับบริการและจุดบริการ (Touchpoints) ที่ส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า
การเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดของลูกค้า (Customer marketing optimization) ต้องดำเนินการทบทวนอย่างรวดเร็วของกิจกรรม เวลาที่ใช้ และส่วนกิจกรรมที่สร้างมูลค่า กำหนด KPI ติดตามความคืบหน้าและอัตราการตอบสนองของแคมเปญต่างๆ
อัปเกรดความสามารถของทีมเพื่อแคมเปญและจุดสัมผัสที่ดียิ่งขึ้น ตลอดจนกำหนดแผนสำหรับแต่ละจุดสัมผัสและผู้มีอิทธิพล
นอกจากนี้ สิ่งสำคัญของกลยุทธ์สู่ตลาดในยุคดิจิตอลคงต้องมุ่งเน้นประเด็นดังต่อไปนี้
ไม่ใชแค่ออฟไลน์ ต้องออนไลน์ด้วย (Not only offline, but online) ย้ายมาทำการตลาดบนแพล็ตฟอร์มออนไลน์ โดยเน้นแอคเค้าท์บนโซเชียลมีเดียหรือช่องทางที่เหมาะกับแบรนด์เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
ไม่ใช่แค่ขายแต่ข้างนอก ต้องขายข้างในด้วย (Not only outside selling, but inside selling) คือขายแบบอยู่กับที่ ใช้เทคโนโลยีให้สื่อสาร ทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลา จะให้ดีต้องคุยทั้งที ได้ลูกค้าเป็นกอบเป็นกำ
ไม่ใช่แค่บริการลูกค้า ต้องให้ลูกค้าบริการตัวเองด้วย (Not only customer service, but self-service) Self-service ไม่ใช่ทางเลือกเสริม แต่เป็นหนึ่งในพื้นฐานที่ธุรกิจคุณต้องมี เช่น ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ลูกค้าที่มีศักยภาพมักชอบการแก้ปัญหาด้วยตัวเอง มากกว่าขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบริการของบริษัท การทำ Self-service จึงเป็นการได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ลูกค้าได้บริการตัวเองตามที่ต้องการ ฝ่ายบริการได้ประหยัดเวลาไปแก้ไขเฉพาะปัญหาที่ซับซ้อนให้ลูกค้าคนอื่น ๆ
เลิกทำอะไรแบบทำแล้วเสร็จ เปลี่ยนมาเป็นทำแล้วไม่สิ้นสุด (Change funnel to loop) จงทำให้ลูกค้าประทับใจตลอดเส้นทางการใช้บริการจนเกิดการใช้ซ้ำวนในวงจรธุรกิจต่อ ๆ ไป จากที่กุญแจสำคัญเพื่อการเติบโตของธุรกิจ คือประสบการณ์ของลูกค้า โมเดลแบบลูป จึงมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตั้งแต่ขั้นการได้มาซึ่งลูกค้า สร้างสัมพันธ์ ไปจนถึงช่วยให้ลูกค้าไปถึงเป้าหมายในระยะยาว การใช้โมเดลแบบลูป ทำให้คุณเห็นจุดที่ควรปรับปรุง และสามารถพัฒนาให้ลูปแข็งแกร่งขึ้น จนลูกค้าต้องใช้ซ้ำ ใช้บริการอื่นเพิ่ม และบอกต่อ
เลิกอาศัยเทคโนโลยีอย่างฟุ่มเฟือย ใช้เท่าที่จำเป็นและเกิดประโยชน์สูงสุด (Change much tech stack to enough tech) สิ่งสำคัญของการทำ Digital transform คือควรคำนึงถึงความสามารถในการใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจ ไม่ควรเสียทรัพยากรไปกับการทำโครงสร้างพื้นฐานด้วยเทคโนโลยีที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกัน ไม่ได้ช่วยให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น และ ข้อมูลที่ล้นมือแต่ไม่สามารถเอามาใช้ทำอะไรได้ อย่าลืมคำนึงถึงความสามารถในการใช้เครื่องมือ ซึ่งไม่จำเป็นต้องมีมาก ทันสมัยมาก สะดวกมาก แค่ใช้ประโยชน์ได้สูงสุดก็พอแล้วสำหรับการเริ่มต้นที่มีชัยไปเกือบทั้งหมด
อ้างอิง: Thanakrit.net