2 รูปแบบของระดับการฟังที่มีประสิทธิภาพสำหรับพี่เลี้ยง

 โมเดลการฟังจากที่ศึกษามานั้นมีหลายรูปแบบ สำหรับบทความนี้ประกอบไปด้วย

1. 5 ระดับการฟังใน active listening ตาม ICF ที่เป็นสมาพันธ์โค้ชนานาชาติเป็นผู้ให้คำนิยามไว้
2. 4 ระดับของการฟัง (Four levels of Listening)  ตามทฤษฎี Theory U ของ Otto Scharmer
   

5 ระดับการฟัง ใน Active Listening ตาม ICF ที่เป็นสมาพันธ์โค้ชนานาชาติ

    เป็น “ความสามารถในการให้ความสนใจอย่างจดจ่อต่อทั้งคำพูด และสิ่งที่อีกฝ่ายไม่ได้พูดออกมา เพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่อีกฝ่ายพยายามจะสื่อความหมาย” ซึ่งใน Active Listening เราสามารถแบ่งระดับของการฟังได้ เป็น 5 ระดับดังนี้

ระดับ 1 ไม่สนใจฟัง (Non-Listening)

เช่น การไม่สบตาผู้พูด หรือทำท่าทางกริยาที่ยุ่งๆ อยู่ไม่สนใจคนที่อยู่ตรงหน้า การฟังไปเล่นโทรศัพท์ไป เหมือนกับคนพูดยืนพูดคนเดียวอยู่หน้ากระจก

ระดับ 2 แกล้งฟัง (Pseudo listening)

รับคำ พยักหน้า แต่ไม่ได้ฟังจริง เป็นการทำกริยาท่าทางเหมือนฟัง มีตอบรับ ค่ะ อ้อ พยักหน้า แต่พอให้ทบทวนว่า ได้ยินอะไรบ้าง กลับตอบไม่ได้เพราะไม่ได้ฟังจริงๆ

ระดับ 3 เลือกฟัง (Defensive Listening)

เลือกฟังเฉพาะสิ่งที่อยากฟัง หรือคิดว่าเป็นประโยชน์ เป็นการฟังเฉพาะในสิ่งที่ตัวเองสนใจ ใคร่รู้ เรื่องที่ตนเองคิดว่ามีประโยชน์ เรื่องใดไม่สนใจ ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ก็ไม่ใส่ใจ

ระดับ 4 ตั้งใจฟัง (Appreciative Listening)  

ฟังเฉพาะที่อยากรู้ พอได้ข้อมูลก็ไม่ฟังต่อ แต่ว่าเป็นการตั้งใจฟัง เป็นการฟังที่ดีขึ้นมาอย่างมาก รับรู้รับฟัง เรื่องราวเนื้อหาของคนตรงหน้า มีการตอบสนองทางคำพูด หรือตอบรับคำว่า ได้เข้าใจและรับรู้เรื่องราวต่างๆ ฟังเก็บข้อมูลได้ครบเนื้อหาทุกสิ่งอย่าง

ระดับ 5 ฟังแบบเข้าอกเข้าใจ (Listening with Empathy) 

เป็นการฟังแบบเข้าใจองค์รวมทั้งเนื้อหา อารมณ์ ความรู้สึก ความคิด โดยผู้ฟัง ฟังในกรอบของผู้พูด โดยไม่ใช่ความเป็นตัวตนของตัวเองไปตัดสินหรือประเมินใดๆ เป็นการฟังด้วยหัวใจ (listen with heart) ฟังอย่างเข้าใจในตัวตนของผู้พูดจริงๆ การฟังระดับนี้นอกจากผู้ฟังจะสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วนแล้ว ยังสามารถสะท้อนความรู้สึก ความคิด หรืออารมณ์ของผู้พูดในขณะที่ผู้พูดพูดออกมา แต่ไม่รู้ตัวว่าได้แสดงอารมณ์ หรือความรู้สึกอะไรออกมาบ้าง

แล้วการฟังแบบเข้าอกเข้าใจ มันดีอย่างไร?

.            จริงๆ แล้วมันเป็นทักษะสำคัญอย่างหนึ่งที่เราสามารถนำมาใช้กับการทำงานได้ หากเราฟังอย่างเข้าใจ โดยไม่ไปรีบด่วนตัดสินในเรื่องนั้นๆที่ผู้พูดต้องการจะพูด ถึงแม้ว่าบางครั้งเราอาจจะไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ผู้พูดพูดกับเราก็ตาม และเป็นไปได้ว่าเราจะเกิด Confirmation bias คือ การพยายามไปหาตัวอย่าง หรืออะไรก็ตามที่พิสูจน์ความเชื่อของเราเหล่านั้น โดยไม่สนใจข้อเท็จจริงอื่นๆ ที่มันขัดแข้งกับความคิดของเราเลย

Active Listening เป็นสิ่งที่สามารถไปประยุกต์ใช้ได้กับทั้งการทำธุรกิจ เช่น การรับฟังลูกค้าอย่างเข้าอกเข้าใจ รู้ไปถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง เมื่อเรารู้ความต้องการที่แท้จริงและเราสามารถแก้ปัญหาบางอย่างให้กับเขาได้ สิ่งเรานี้มันดีมากต่อธุรกิจของคุณ

หรือแม้แต่การนำ Active Listening ไปใช้กับความสัมพันธ์ในครอบครัว การฟังอย่างเข้าใจของสามี/ภรรยา หรือแม้แต่สิ่งที่ลูกพยายามจะบอกกับเรา ทำให้เราทราบความต้องการ ความรู้สึก อารมณ์ของเขาอย่างแท้จริง และทำให้เราเข้าใจกันมากขึ้น เมื่อเข้าใจกันมากขึ้นแล้ว ชีวิตเราก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นด้วย

4 ระดับของการฟัง (Four levels of Listening)  ตามทฤษฎี Theory U ของ Otto Scharmer

                การฟัง 4 ระดับ คือ โมเดลที่ถูกนำมาใช้เพื่อประเมินสภาวะของการฟัง (หรือคุณภาพของการฟัง) โดยเราจะสามารถพัฒนาการฟังของเราได้เมื่อตระหนักรู้ว่าเราอยู่ที่ระดับการฟังไหน และตระหนักรู้ว่าขณะที่เรากำลังฟังตอนนี้ คุณภาพการฟังของเราเป็นอย่างไร เมื่อรับรู้ถึงคุณภาพการฟังของตนเอง เราจะสามารถปรับเปลี่ยน และเพิ่มความใส่ใจในการฝึกปฏิบัติและฟังอย่างลึกซึ้งได้

ระดับที่ 1 ของการฟัง Downloading

                การฟังระดับที่ 1 เป็นการฟังในระดับที่เราได้ยินเสียงความคิดของตัวเองเป็นหลัก การฟังในระดับนี้จะมีการตัดสินที่เกิดจากความหมาย, ความเชื่อ, ความคิด, ทัศนคติ แบบเดิมมาตัดสินและคัดแยกข้อมูลให้เราได้ยินเพียงบางด้าน ทำให้การฟังในระดับที่ 1 เรียกว่า downloading

เพราะหลายครั้ง การฟังในระดับที่ 1 นี้จะทำให้เราตอบรับหรือปฏิเสธอะไรจากความเชื่อเดิม เหมือนการ download ข้อมูลที่มีอยู่แล้วในตนเอง หากมีส่งใดที่ฟังดูเข้ากับชุดความเชื่อเดิมของเรา เราจะเลือกยืนยันและเห็นด้วยกับชุดข้อมูล ชุดความเชื่อนั้น แต่หากมีสิ่งใดที่ไม่เข้ากับชุดความเชื่อของเรา ไม่ว่าคุณจะแสดงออกหรือไม่ ท่าทีปฏิเสธหรือต่อต้านมักจะเกิดขึ้นภายใน

การเอาตนเองเป็นที่ตั้ง เป็นศูนย์กลางนี้เองที่ทำให้การฟังระดับที่ 1 มีลักษณะแบบ I-in-me หรือ ตัวฉันเองที่เป็นศูนย์กลาง

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 1 (I-in-me)

• ใช้ตนเองเป็นตัวตั้ง ผ่านชุดความเชื่อของตนเอง หรือหยิบจับสิ่งที่ตนเองเชื่อมาเป็นเครื่องมือเพื่อตอบสนองชุดความเชื่อของตนเอง
• มีข้อสรุปภายในเช่น รู้สึกเข้าใจสิ่งที่กำลังฟังอยู่ทั้งหมด
• หยุดให้ความสนใจ หรือแสร้งเป็นฟังแต่ไม่ได้ใส่ใจ โดยอาจย้อนกลับไปสนใจกับความคิดของตนเอง
• เห็นด้วยและพอใจกับสิ่งที่ตนเองเห็นด้วย หรือเชื่อ เช่นความคิด คุณค่า ชุดข้อมูลที่ตนเองเชื่อ
• พบได้รูปแบบการพูดคุยแบบโต้เถียง (debate) เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเลือกฟังสิ่งที่ตนเองเชื่อ และฟังผู้พูดด้วยความตั้งใจที่จะตอบโต้หรือหาข้อผิดพลาด
• หากอยู่ในชีวิตประจำวัน จะพบในลักษณะที่พูดคุยกันอย่างสุภาพหรือผิวเผิน ที่ต่างฝ่ายต่างอยากพูดในสิ่งที่ตนเองอยากพูด แต่ไม่ได้มีอะไรเกิดขึ้น เมื่อพูดคุยกันจบก็ไม่ได้มีอะไรเกิดขึ้น ซึ่งมักเกิดขึ้นจากทั้งจากความคุ้นเคยกัน หรือการแสดงออกถึงความสุภาพ

ระดับที่ 2 ของการฟัง Factual Listening

การฟังระดับที่ 2 เป็นการฟังที่จะหยุดความคิดภายใน หรือห้อยแขวนการตัดสิน (suspending) และได้ยินสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสารออกมา ในการฟังระดับที่ 2 จะไม่เลือกรับฟังสิ่งที่ได้ยินผ่านมุมมอง ความเชื่อของตนเอง และจะปรับเปลี่ยนมุมมองไปยังผู้พูด มีความเป็นกลางมากขึ้นโดยอาจยึดจากข้อมูลหรือหลักฐานสนับสนุนความเชื่อต่างๆ

Otto Scharmer เรียกการฟังระดับที่ 2 ว่าการเปิดความนึกคิด (Open Mind) เพราะในการฟังระดับที่ 2 เราจะสามารถเข้าใจเนื้อหา แม้จะเป็นเรื่องที่เราเคยมีประสบการณ์มาก่อน หรือมีชุดความเชื่อเดิมอยู่แล้ว แต่เราจะไม่เข้าไปตัดสินสิ่งเหล่านั้น การเอาเนื้อหาสิ่งที่ฟังเป็นที่ตั้งทำให้การฟังแบบนี้มีลักษณะแบบ I-in-it หรือมีข้อมูลเนื้อหาเป็นศูนย์กลาง

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 2 (I-in-it)

• ให้ความสำคัญกับเนื้อหา ข้อมูล และเหตุผลเป็นหลัก
• ผู้ฟังพยายามทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น อย่างไร เพราะอะไร
• อาจจะมีแหล่งอ้างอิงหรือข้อมูลเชิงสถิติ
• ไม่เปรียบเทียบสิ่งที่ได้ยินกับข้อมูลชุดความเชื่อเดิมๆ
• ส่วนมากพบในการสนทนาแบบอภิปราย (discussion) ที่จะใช้เพื่อหาข้อสรุป แนวทาง การตัดสินใจที่อาศัยข้อมูล หรือการพูดคุยเชิงวิชาการ

ระดับที่ 3 ของการฟัง Emphatic Listening

การฟังระดับที่ 3 เป็นการฟังที่จะเชื่อมต่อความรู้สึกและอารมณ์กับคนพูด โดยจะสามารถทำความเข้าใจกับผู้พูดได้ว่าเรื่องที่พูดมีความสำคัญอย่างไร โดยมีความเเข้าใจกันเป็นพื้นฐาน เสียงที่ไม่เห็นด้วย ดูถูก ขัดแย้ง จะลดลงเป็นความเข้าใจ

แม้ว่าอาจไม่มีความถนัดในเรื่องนั้นๆ แต่เราจะสามารถรับรู้ถึงความรู้สึกของผู้พูดได้ โดยเราเรียกลักษณะการฟังแบบนี้ได้ว่า I-in-you เพราะเป็นการเปิดใจ (Open Heart)

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 3 (I-in-you)

• มีความรู้สึกและอารมณ์ร่วมไปกับผู้พูด
• เข้าใจสาเหตุและสิ่งที่เขาได้เล่าเสมือนว่าเป็นคนๆ นั้น
• มีการยอมรับซึ่งและการทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน
• ความขัดแย้ง หงุดหงิด ไม่เห็นด้วย ลดลง หรือไม่ได้ให้ความสนใจกับสิ่งเหล่านั้นมากเท่ากับความรู้สึกร่วมที่มีกับคนพูด
• ขณะที่ฟังอาจเกิดอารมณ์ร่วมจนทำให้ร้องไห้ ดีใจ หรือรู้สึกทุกข์สุข ไปพร้อมกันกับขณะที่ผู้พูดได้พูดเรื่องเหล่านั้นออกมา
• สถานการณ์ที่อาจพบการฟังในลักษณะนี้ได้ เช่น การสูญเสียของเพื่อนหรือครอบครัว ความเจ็บป่วย การเผชิญหน้ากับความยากลำบาก

ระดับที่ 4 ของการฟัง Generative Listening

การฟังระดับที่ 4 เป็นการฟังที่ฟังเสียงของสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน โดยจะรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นแต่ละชั่วขณะ และปล่อยสิ่งเหล่านนั้นให้ผ่านไป การอนุญาตให้สิ่งต่างๆ ได้ผ่านมา รับรู้การมีอยู่ของมันและผ่านไปคือคุณลักษณะของการฟังในระดับนี้

ความคิดสร้างสรรค์จะเกิดขึ้นจากการไม่ยึดติดในความเป็นตัวตนและความกลัว จากการเปิดความตั้งใจหรือเจตจำนง (Open Will) จากการไม่ยึดติดในอดีตและกังวลในอนาคตที่จะเกิดขึ้น การฟังในระดับนี้จึงเรียกว่าเป็น Generative Listening เพราะสามารถทำให้การสนทนามีความคิดที่สดใหม่เกิดขึ้นได้

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 4 (I-in-now)

• สามารถรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งภายในตนเองและวงสนทนา เช่น ความรู้สึกของตนเองที่เกิดขึ้น สิ่งที่คนพูดต้องการสื่อ ความรู้สึกของคนพูด เป็นต้น
• ให้ความสำคัญใส่ใจกับสิ่งที่ปรากฏในปัจจุบันแต่ละขณะ
• อนุญาตให้สิ่งที่ไม่รู้ ไม่พอใจ สามารถปรากฏขึ้นมาได้

ในการสนทนาครั้งหนึ่ง เราอาจไม่ได้อยู่ในสภาวะเดียวตลอดเช่น ระดับที่ 1 ของการฟัง Downloading แบบ I-in-me ตลอดเวลา หรือ I-in-now ได้ตลอดเวลา นอกจากนั้นยังรวมไปถึงหากเรามีประสบการณ์คุณภาพการฟังในระดับที่ 4 ของการฟัง Generative Listening แล้ว ในครั้งถัดไปเราอาจไม่ได้มีคุณภาพนี้อยู่ด้วยก็ได้ เพราะคุณภาพของการฟังเป็นเสมือนทักษะที่ต้องอาศัยการฝึกฝนและฝึกปฏิบัติไปเรื่อยๆ และสามารถมีคุณภาพลดลงได้หากไม่ได้ใส่ใจอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเราควรใส่ใจกับการฟังโดยมีเวลาฝึกปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง

คุณภาพของการฟังทั้ง 4 ระดับกับการใช้ในสถานการณ์อื่นๆ

คุณภาพการฟัง 4 ระดับ ยังเป็นเภาษาร่วมที่มักถูกอ้างถึงบ่อยๆ ในกิจกรรมที่มีความเกี่ยวข้องกับความร่วมมือ การสื่อสาร และการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มเช่น

ในโครงการที่ต้องอาศัยความร่วมมือ

• การวางแผนแบบกลุ่ม
• สุนทรียสนทนา (dialogue)
• การเรียนรู้แบบกลุ่ม
• การบำบัดแบบกลุ่ม (group therapy)
• focus group
• team-building

เพราะการฟัง 4 ระดับ เป็นโมเดลการวิเคราะห์ที่ช่วยทำให้เราได้ว่าขณะนี้กลุ่มผู้คนกำลังอยู่ในสภาวะไหน และมีความพร้อมมากแค่ไหน ดังนั้นการฟัง 4 ระดับจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการอยู่ร่วมกันอย่างมีความหมาย และมีคุณภาพทั้งในเชิงความสัมพันธ์ ในเชิงการเรียนรู้ และในเชิงการอยู่ร่วมกัน

CR. และขอบคุณ

1. 1.  https://www.blockdit.com/posts/5d59df2415c3d31cd67b4881
2. 2. https://www.urbinner.com/post/4-levels-of-listening