การจัดการกระบวนการ(Process Management/Operation Management)

การจัดการกระบวนการถือเป็นหน้าที่หลักทางการบริหารในข้อที่สองเพื่อให้สามารถทำงานไปได้อย่างบรรลุวัตถุประสงค์ โรงพยาบาลบ้านตากได้พยายามส่งมอบบริการอย่างมีคุณภาพให้แก่ประชาชนภายใต้การจัดการกระบวนการที่เหมาะสมโดยการวิเคราะห์และกำหนดกระบวนการของโรงพยาบาลออกเป็น 2 กลุ่ม ดังนี้

1.  กระบวนการหลักหรือกระบวนการที่สร้างคุณค่า (Core process / Basic Activities) หมายถึงกระบวนการหลักที่จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการเหล่านี้โดยที่เป็นกระบวนการที่ให้บริการหรือสัมผัสกับลูกค้า ส่งถึงลูกค้าโดยตรงกำหนดให้เป็นกระบวนการที่สร้างคุณค่าที่สำคัญแท้จริง โดยลูกค้าทุกคนจะต้องผ่านกระบวนการเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นบริการกลุ่มไหนก็ตามเป็นการเน้นลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางที่มีการดูแลแบบองค์รวม (Holistic Approach) จึงถือเป็นกระบวนการหลัก (Core process) ขององค์การที่ประกอบด้วย
1)       การรับ  มีการระบุสิทธิ  การจัดทำทะเบียนประวัติ  การส่งไปยังจุดบริการต่างๆ 
2)       การประเมินและวางแผน  แยกกลุ่มว่าเป็นกลุ่มปกติหรือกลุ่มป่วย ที่มีความเร่งด่วนปกติ ฉุกเฉินหรือวิกฤติ พร้อมทั้งมีการวางแผนว่าจะให้การดูแลอย่างไรที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน
3)       การดูแล  ตามที่ได้วางแผนไว้ที่มีการดูแลด้วยการส่งเสริมสุขภาพ ควบคุมป้องกันโรค  รักษาพยาบาลทั้งแบบผู้ป่วยในและผู้ป่วยนอกและการฟื้นฟูสภาพ โดยเมื่อพิจารณาจากลูกค้า เราจะแบ่งการดูแลเป็น 3 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ
-          บริการรายบุคคล(Individual service) เป็นบริการที่เราให้แก่ผู้รับบริการเป็นรายบุคคลทั้งการรักษาโรคหรือการส่งเสริมป้องกันที่ให้เป็นรายบุคคล เป็นตัวคนที่สามารถบอกความต้องการ(Customer requirement) ของเขาต่อผู้ให้บริการได้  เช่นการรักษาโรครายบุคคล,การฝากครรภ์,การฉีดหรือให้วัคซีน
-          บริการรายกลุ่ม(Mass service) เป็นบริการที่เราจัดให้แก่ประชาชนเป็นรายกลุ่มได้รับพร้อมๆกันในการให้บริการครั้งเดียว มีตัวตน ไม่มีตัวแทนที่จะสามารถสื่อความต้องการให้เราทราบได้ เช่นการให้สุขศึกษารายกลุ่ม การให้คำปรึกษาเฉพาะโรครายกลุ่ม  การให้สุขศึกษาผ่านเสียงตามสายหรือผ่านสื่อมวลชนต่างๆ
-          บริการชุมชนหรือสังคม(Social service) เป็นบริการที่เราพึงต้องระลึกถึงและทำให้เกิดแก่ชุมชนหรือสังคม ที่ไม่มีตัวตนชัดเจน และไม่มีตัวแทนมาเจรจาความต้องการกับเราได้ แต่เราต้องทำให้ และผลดีอาจเกิดในอนาคตเช่นการไม่ปล่อยน้ำเสียลงสู่ชุมชน  การไม่ปล่อยให้ขยะติดเชื้อแพร่กระจายลงสู่ชุมชน  การให้วัคซีนโปลิโอ(เป็นการลดเชื้อโปลิโอในชุมชน)รวมทั้งการปฏิบัติตามจรรยาวิชาชีพ  มีความรับผิดชอบต่อวิชาชีพ (Professional Responsibility)และมีความรับผิดชอบต่อชุมชนและสังคม(Community & Social  Responsibility)
4)       การจำหน่าย  ในลักษณะของการให้กลับบ้านได้หรือต้องส่งไปรักษาที่สถานพยาบาลอื่น
5)       การติดตาม มีทั้งการติดตามดูแลต่อเนื่องที่บ้านหรือชุมชน  การติดตามให้กลับมารักษาต่อเนื่องที่โรงพยาบาลหรือการติดตามในรายที่ส่งไปรักษาต่อที่อื่น
ทั้งนี้ในกระบวนการหลักทั้ง 5 ขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะต้องสัมผัสในทุกบริการของโรงพยาบาลแต่เนื่องจากเป็นบริการทางด้านสุขภาพ โรงพยาบาลจึงต้องพิจารณาในประเด็นสำคัญของกระบวนการเหล่านี้ด้วย คือการบริหารความเสี่ยง ความปลอดภัย และคุณภาพ ,การกำกับดูแลด้านวิชาชีพ ,การป้องกันและควบคุมการติดเชื้อ,ระบบบริหารยา ,ระบบห้องปฏิบัติการทางการแพทย์และการทำงานกับชุมชน
2. กระบวนการสนับสนุน (Supportive Activities) องค์กรมีการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญโดยพิจารณาคัดเลือกจากผลที่กระทบกับผู้รับบริการและผู้ให้บริการซึ่งจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีคุณภาพชีวิตที่ดี กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ ได้แก่ การป้องกันและการควบคุมการติดเชื้อในโรงพยาบาล การบริหารความเสี่ยง การบริหารสิ่งแวดล้อมและความปลอดภัย การบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ระบบสารสนเทศและเวชระเบียน และการบริหารพัสดุ

       ทั้งกระบวนการที่สรางคุณค่าและกระบวนการสนับสนุนต่างก็เป็นกระบวนการที่มีคุณค่าที่ทำหน้าที่ให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้โดย กระบวนการหลักเป็นเหมือนน้ำมันเชื้อเพลิงแต่กระบวนการสนับสนุนเปรียบเหมือนน้ำมันหล่อลื่น หากขาดส่วนใดไปกระบวนการของหน่วยงานก็จะติดขัด

[ชมนภัส มณีรัตน์]

ขอชื่นชมกับการนำงานประจำมาเขียนให้เข้ากับมาตฐานไ้ด้อย่างเห็นภาพการบริการจริง ๆ หากเจ้าหน้าที่ทุกระดับมีความเข้าใจในการคุณภาพอย่างแท้จริงแล้วจะช่วยลดภาระ ประหยัดแรงงาน ลดระยะเวลาอย่างมากทีเดียว

แต่น่าเสียดายเพราะปัจจุบัน

งานบริการในโรงพยาบาลเป็นภาระที่หนักหน่วงสำหรับเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลที่เข้าถึงคุณภาพแบบฉาบฉวย