อบรม Work Process Improvement การพัฒนากระบวนการทำงาน

วันที่ 2 พฤษภาคม 2562 ฉันได้รับโอกาสเป็นตัวแทนของกลุ่มน้องที่ทำงาน (Talent Team) ให้เข้าร่วมการเรียนรู้ Work Process Improvement การพัฒนากระบวนการทำงาน จัดโดย ศูนย์พัฒนาคุณภาพองค์กร มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ณ โรงแรมเชียงใหม่แกรนด์วิว

การอบรมเป็นส่วนหนึ่งของแผนการดำเนินงาน CMU-EdPEx ประจำปี 2562 ของมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ เพื่อส่งเสริม ขับเคลื่อน และติดตามประเมินคุณภาพองค์กรตามแนวทาง CMU-EdPEx เพื่อให้ผู้เข้าอบรมที่เป็นบุคลากรสายสนับสนุนสามารถนำความรู้ไปปรับใช้ในการพัฒนางานที่รับผิดชอบ และช่วยสนับสนุนการดำเนินงานของส่วนงานและมหาวิทยาลัย

ชั่วโมงแรกของการอบรม รองอธิการบดี รศ.ภญ.อุษณีย์ คำประกอบ ได้เปิดการเรียนรู้เรื่อง  EdPEx กับการพัฒนากระบวนการทำงานสู่ความเป็นเลิศก่อนจะเชื่อมต่อไปให้ อาจารย์ ดร.ณฐวัฒน์ ล่องทอง วิทยากรการอบรมและพัฒนาบุคลากรด้านจิตวิทยา และทีมงานศูนย์พัฒนาคุณภาพองค์กรดำเนินกิจกรรมGroup Workshopตลอดวันที่เหลือ (ภาคเช้าและบ่าย)

ความรู้จากวิทยากรถึงจะเป็นฉบับย่อแต่ก็เป็นหลักสูตรเร่งรัดที่ผู้เรียนรู้จะต้องกลับไปเสาะแสวงหามาศึกษาเพิ่มเติมด้วยตนเอง เกี่ยวกับเกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ จาก โครงร่างองค์กร สู่หมวด 1 ถึง 5 อันได้แก่ 1.การนำองค์กร 2.กลยุทธ์ 3.ลูกค้า 4.การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ และ 5.บุคลากร ก่อนจะเข้าสู่บทเรียนสำคัญของการอบรมครั้งนี้คือเรื่อง หมวด 6.การปฏิบัติการ (กระบวนการทำงาน และประสิทธิผลของการปฏิบัติการ) เพื่อส่งต่อไปยังหมวด 7.ผลลัพธ์

ก่อนการอบรม ฉันเตรียมความพร้อมด้วยการเข้าสืบค้นคำจำกัดความ ความหมายของคำว่า EdPEx ในระบบอินเทอร์เน็ตโดย Google search ได้ความรู้เบื้องต้น EdPEx ย่อมาจาก “Education Criteria for Performance Excellence” หรือ“เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ” ซึ่งเป็นกรอบการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการตามแนวทางของเกณฑ์ Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA ที่เป็นต้นแบบของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) เกณฑ์ EdPEx คือกรอบที่ทำให้มอง/คิดและบริหารองค์กรในเชิงระบบ (มองทุกระบบเชื่อมโยงกันหมด) และช่วยให้ในการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดและยั่งยืน จากจุดเน้นที่เป็นเรื่องหลักของสถาบันของเราจริงๆ

(ศึกษาอ่านเพิ่มเติมได้ที่

>> หนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพ-TQA-2561-2562

>> คำถาม 14 ข้อที่คาใจ http://www.edpex.org/2014/11/14.html)

ห้านาทีแรกของการบรรยายนั้น รองอธิการบดีได้เติมเต็มความรู้ ปิระมิดแห่งการเรียนรู้ (Learning Pyramid) เพื่อให้ผู้เรียนเห็นความสำคัญในกิจกรรมอบรม Group Workshop โดยผลคาดหวังว่าผู้อบรมวันนี้จะได้แผนในการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างน้อย 1 กระบวนการ

 (จากผลของงานวิจัยของ NTL Institute : Learning pyramid หรือปิรามิดแห่งการเรียนรู้ คือการแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพในการเรียนรูปแบบต่างๆ เราได้เรียนอะไรมากมายในชีวิต แต่คุณเคยสงสัยไหมว่าทำไมมันจึงได้ผลต่างๆ คำตอบก็คือวิธีในการเรียนนั้นแตกต่างกัน อ่านเพิ่มเติม>> https://www.myquestionth.com/question/8709)

สาระของความรู้ เพิ่ม(เติมที่ได้) ครั้งนี้

งานทุกงานเริ่มจากการกำหนดตั้งเป้าหมาย ชัดเจน มีการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี ใช้ EdPEx เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการทุกเรื่อง โดยยึดหลักการสร้างค่านิยม 11 ประการ เป็นความเชื่อและพฤติกรรมที่ฝังลึกอยู่ในเกณฑ์นี้ และเป็นสิ่งที่พบเห็นได้ในองค์กรที่มีผลการดำเนินการที่โดดเด่น การเลือกปรับปรุงกระบวนการทำงาน มีปัจจัยอะไรบ้าง ก็แล้วแต่งานของแต่ละคน จะปรับปรุงเพื่ออะไร ซึ่งสุดท้ายการปรับก็เพื่อผู้รับบริการ/ลูกค้า ทั้งที่เรา contact โดยตรงและลูกค้าปลายทาง เพื่อได้สิ่งที่ดีขึ้น

หัวใจของ EdPEx คือ วิเคราะห์ตนเอง>>ปรับปรุงให้ดีขึ้น >>พัฒนากระบวนการอย่างเป็นระบบ >>นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีและยั่งยืน  โดยสิ่งสำคัญ คือ ต้องลงมือปรับปรุงองค์กรอย่างเป็นระบบ ทั้งนี้ ประเด็นสำคัญ คือ การมีProcess owner

เป้าหมายของการดำเนินงาน : ผลลัพธ์ ที่ดีขึ้น (เราจะทำอะไรและอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น เราจะปรับปรุงกระบวนการทำงาน หรือออกแบบกระบวนการใหม่)

เมื่อ EdPEx  คือการปรับวิธีการทำงาน เราจะนำหลักการ/แนวคิดของ  EdPEx มาพัฒนาการทำงานที่รับผิดชอบอยู่ได้อย่างไร  ระบบที่ดี  ทำซ้ำได้ และได้ผลลัพธ์ที่ดี  (ผลลัพธ์ คือหมวด7 ของ EdPEx)

EdPEx เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการจัดการการดำเนินการขององค์กร เพื่อพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ ปรับปรุงความสามารถในการบริหารจัดการทุกเรื่องภายในองค์กรที่จะส่งผลให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพ และทำให้การบริหารจัดการทุกเรื่องภายในองค์กรดีขึ้น ส่งผลต่อความยั่งยืนขององค์กร

อันดับแรกเราต้องปรับ mindset ของเราให้กล้าที่จะเปลี่ยนแปลง แต่การเปลี่ยนของเราต้องมีหลักการ มีที่มาที่ไป วันหนึ่งเมื่อเราเปลี่ยนแล้วเราอาจกลับย้อนมาคิดใหม่ เช่น รู้งี้ทำตั้งนานแล้ว วิทยากรยังตั้งคำถามให้ฉุกคิดด้วยว่า เราเคยคิดเรื่องกระบวนการทำงานของเราหลายคน ซ้ำซ้อนกันไหม เราเคยกลับมาดูไหม เราจะเลือกกระบวนการใดมาปรับปรุงก่อนดี? จากงานที่ปฏิบัติอยู่ ทำ? ให้งานที่รับผิดชอบบรรลุเป้าหมายตามที่ตั้งไว้ และทำ? ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด (ผิดพลาดน้อยที่สุด) เริ่มต้นจากกำหนดเป้าหมายของงานที่ทำ ออกแบบ/ทบทวนกระบวนการทำงาน โดยฟังเสียงลูกค้า เทคโนโลยีความรู้ใหม่

เมื่อเอ่ยถึงการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล

ประสิทธิภาพ (Efficiency)คือ การทำสิ่งต่างๆ อย่างถูกต้อง (Efficiency is doing things right)

ประสิทธิผล (Effectiveness)คือ การทำสิ่งที่ถูกต้อง (Effectivenness is doing the right things)

ถูกต้องอย่างไร คือตอบโจทย์ ได้ผลลัพท์ตามที่คาดหวัง

ในระบบการประกันคุณภาพ คำจำกัดความของประสิทธิภาพและประสิทธผล มีดังนี้

ประสิทธิภาพ (Efficiency)หมายถึง ผลสำเร็จที่พิจารณาในแง่ความประหยัด หรือคุ้มค่า (ประหยัดต้นทุน ประหยัดทรัพยากร ประหยัดเวลา) ความทันเวลา และมีคุณภาพ (ประหยัด รวดเร็ว มีคุณภาพ >> ตัวชี้วัดกระบวนการทำงาน)

ประสิทธิผล (Effectiveness)หมายถึง การบรรลุตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่พึงปรารถนาหรือเป็นไปตามที่คาดหวังไว้ (มีเป้าหมายเชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ >> ตัวชี้วัดผลลัพธ์)

การวัดการทำงานของเราว่ามีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล นั้น ในหมวด3 กล่าวถึง ลูกค้า/ผู้รับบริการ เรามีการ Check point ของการทำงานในแต่ละเรื่องอย่างไร การรับฟังเสียง ลูกค้า/ผู้รับบริการ ตอบสนองความต้องการ ความคาดหวัง ดังนั้น เสียงของลูกค้า เกณฑ์มาตรฐานที่เกี่ยวข้อง เทคโนโลยี ความรู้ใหม่ เป็นองค์ประกอบสำคัญในการพิจารณา ทำอย่างไรให้การออกแบบ/ทบทวนกระบวนการทำงาน มีประสิทธิภาพสูงสุด

ฝากคิด ภาพช้าง

Process Management ทุกคนทำหน้าที่ต่างๆ กัน แต่ก็ต้องเหลือบมองกัน การทำงานเป็นระบบ เชื่อมโยงในองค์กรก่อน เพื่อให้ได้ช้างที่สง่างาม

System Management งานที่ร่วมกันมีความยากลำบากหรืออุปสรรค ถ้าได้ปรับปรุง ปรับเปลี่ยน วิธีการทำงาน จะทำให้งานดีขึ้นได้

กลับมามองงานของเรา แล้วคิด ทำอย่างไร?

ในภาคของการเรียนรู้ผ่านกิจกรรมอบรม Group Workshopวิทยากรมีกิจกรรมตัวเลข รวมให้ได้เท่ากับโจทย์ มาให้เล่นเป็นกลุ่ม สิ่งที่เราได้รับจากการเข้าร่วมกลุ่มสัมพันธ์ตลอด 3-4 ชั่วโมง พอประมวลได้ดังนี้

1. 1. สมาชิกแต่ละกลุ่มได้ผ่านกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ สร้างผู้นำและผู้ตาม ผ่านกระบวนการคิดวิเคราะห์ ทดสอบทดลอง ปรับเปลี่ยนวิธีการ ทำซ้ำๆ จนได้แนวปฏิบัติ 
2. 2. การเรียนรู้ผ่านกิจกรรมทำให้เราค้นพบว่า การปรับปรุงการทำงานไม่จำเป็นต้องสำเร็จทุกครั้ง แต่มีวิธีการที่ทำให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ได้ตามเป้าหมาย ต้องรู้อะไรบ้าง หากจะปรับปรุงงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และได้ตามเป้าหมาย จะต้องทำอย่างไร
3. 3. กิจกรรมสะท้อนงานจริงของเรา คือ การรู้เป้าหมายชัดเจน ภายในกลุ่มเดียวกัน และหลายๆ กลุ่ม มองเห็นภาพรวมองค์กร
4. 4. สมาชิกกลุ่มคุยกัน เกิดมีกระบวนการ ได้คู่มือปฏิบัติงาน พอโจทย์เปลี่ยน ก็มาปรับกระบวนการ ปรับปรุงคู่มือใหม่ เป็นการพัฒนางาน

เกมจบแล้วย้อนมองงาน

สิ่งที่จะทำให้มันต่างจากเดิมคือเรากลับมาพัฒนางาน เราฝึกการคิดพัฒนางานของเราแล้วประมวลเล่า เรากลับพบว่าเรามักนึกถึงแค่เรื่องระบบไอที จนลืมคิดไปว่า มีงานอื่นที่เราจะปรับปรุงด้วยตัวเราเอง เช่น การปรับเวลา การเปลี่ยนการใช้วัสดุให้เหมาะสม ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้การทำกระบวนการสำคัญอันเป็น Highlight ของการมาร่วมอบรมครั้งนี้ เราได้รับ  5 ข้อคำถามเพื่อใช้ความคิด ทั้งอยู่กับตัวเราเองและนำเสนอท่ามกลางเพื่อนร่วมอบรม คำถามใน Group Workshop ที่สามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ดังนี้

1. ที่ผ่านมา ท่านได้พัฒนากระบวนการทำงานอะไรบ้างเพื่อให้การทำงานดีขึ้น เร็วขึ้น ได้ตามเป้าหมายมากขึ้น  บอกมา 3 อย่าง
2. งานใด 3 งาน ที่อยากปรับปรุงกระบวนการทำงาน
3. งานใดของท่านที่อยากนำมาพัฒนากระบวนการทำงานมากที่สุด พร้อมเหตุผล
4. กระบวนการทำงานปัจจุบันในข้อ 3 เป็นอย่างไร (ระบุ ชื่องาน/หัวข้อ เป้าหมายของงาน (ระบุรายละเอียดของเป้าหมายที่ เจาะจง ชัดเจน วัดได้ กำหนดระยะเวลา)
5. กระบวนการทำงานที่ท่านอยากจะปรับปรุง/เปลี่ยนแปลง/พัฒนา ในข้อ 4  เป็นอย่างไร (ระบุ ชื่องาน/หัวข้อ เป้าหมายของงาน (ระบุรายละเอียดของเป้าหมายที่ เจาะจง ชัดเจน วัดได้ กำหนดระยะเวลา)

เมื่อจบสิ้นการร่วมอบรมใน 1 วันเต็ม เรื่อง “การเรียนรู้ Work Process Improvement การพัฒนากระบวนการทำงาน” ฉันย้อนกลับไปดูเป้าประสงค์ของการมา พบว่า ผู้จัดการอบรมครั้งนี้ได้รับในสิ่งที่คาดหวัง ผู้เข้าอบรมได้ในสิ่งที่เป็นประโยชน์ ให้นำกลับไปต่อยอด สำหรับฉันเอง เมื่อถามเพื่อนร่วมงานที่ไปด้วยกัน เรามีความคิดเห็นตรงกันในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเรื่อง... และคุยกันไว้ว่าจะนำกลับไปถ่ายทอดเพื่อนร่วมงานที่ไม่ได้มา และร่วมปฏิบัติการเพื่อให้งานของเรามีกระบวนการดำเนินงานที่เห็นเป็นรูปธรรม และมีเป้าหมายชัดเจนในกระบวนการที่จะปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น เพื่อผลลัพธ์ประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่มาคู่กัน

ท้ายนี้ฉันขอจบด้วยบทสุสรุปในแผ่นสไลด์บรรยายที่ได้รับ ที่ควรจดจำฝังลึกในวิถีงานหน้าที่

“การพัฒนาคุณภาพเป็นกระบวนการที่มุ่งเน้นให้เกิดการเรียนรู้ และเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการต่อเนื่อง ไม่ใช่โครงการเฉพาะกิจ การพัฒนา/ปรับปรุงองค์กร คือการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุดขององค์กร”