"การฟัง" ถือเป็นทักษะที่สำคัญมาก
โดยเฉพาะผู้ที่เป็นผู้นำหรือผู้บริหาร
และถ้าเราเป็น "นักฟังที่ดี"
เราจะสามารถเก็บข้อมูลสำคัญจากการพูดไว้ได้ทั้งหมด
แต่สำหรับ "นักฟังที่เยี่ยมยอด" แล้ว
เขาจะสามารถได้ยินแม้ในสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้พูด!
การที่เราสามารถได้ยินในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด สำคัญอย่างไร?
ต้องบอกเลยว่า สิ่งนี้สำคัญมากๆ
เพราะบ่อยครั้งที่เรามักไม่ได้สื่อสารกันแบบตรงไปตรงมา
หากพิจารณาเพียงข้อความหรือคำพูดที่เขาสื่อออกมา
มันอาจทำให้เราเข้าใจไขว่เขว้ได้
เวลาที่คุณเห็นเพื่อนของคุณนั่งซึมอยู่คนเดียว
พอไปถามเขาว่า "เป็นไรอ่ะ?"
เขาก็อาจจะตอบคุณว่า "ไม่มีอะไร้!" (หางเสียงสูงแต่หลบตาต่ำ)
คุณเชื่อเขามั้ย? ว่าเขาไม่มีอะไรจริงๆ
ในสมัยที่ผมยังปฏิบัติหน้าที่เป็นแพทย์อยู่ที่โรงพยาบาลระยอง
มีคนไข้คนนึงมาตรวจกับผมที่ห้องฉุกเฉิน
หน้าตาเขาดูทุกข์ระทมมากๆ
หลังจากเชื้อเชิญให้เขานั่ง ผมกล่าวทักทายและถามเขาว่า...
"สวัสดีครับ วันนี้มาหาหมอ ไม่ทราบมีอะไรให้หมอช่วยครับ?"
"ช่วยทำเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์หัวผมให้หน่อยซิหมอ"
เขากล่าวด้วยอารมณ์ที่ไม่ค่อยจะสู้ดีนัก...
"ไม่ต้องกลัวนะ ผมมีเงินจ่าย" เขาสำทับ...
"อยากรู้จริงๆ ว่าในหัวผมเนี่ยมันมีปัญหาอะไร?"
เขาบ่นพึมพำด้วยความหงุดหงิด
"อ้อ...ครับ ทำไมถึงอยากเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ที่ศีรษะล่ะครับ?"
ผมถามเขาด้วยความสนใจใคร่รู้
"ก็ผมน่ะปวดหัวมา 4-5 วันแล้ว ไปรักษาที่คลินิกก็แล้ว
ไปรักษาที่ร.พ.เอกชนก็แล้ว มันก็ไม่ยอมหายซักที
หมอช่วยสั่งเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ให้ผมหน่อยซิ
ผมอยากรู้จริงๆ ว่าในหัวผมมันมีปัญหาอะไรกันแน่?
ผมปวดจนหัวจะระเบิดอยู่แล้ว"
คนไข้ผมโอดครวญอย่างน่าสงสาร
ผมซักประวัติเพิ่มเติมและตรวจร่างกายอีกนิดหน่อย
แล้วหันไปบอกเขาว่า...
"หมอเห็นใจในความทุกข์ทรมานของคุณนะครับ
ส่วนการตรวจเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์นั้น
แม้มันจะมีประโยชน์ แต่มันก็มีความเสี่ยงด้วยเช่นกัน
ดังนั้น หมอจะส่งตรวจในกรณีที่มีความจำเป็นจริงๆเท่านั้น"
"เอาอย่างนี้ดีไหมครับ?" ผมเปิดประเด็นใหม่
"ถ้าหมอสามารถทำให้คุณหายปวดหัวได้
โดยไม่ต้องเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ คุณสนใจไหมครับ?"
ผมเสนอทางเลือกให้เขา
"คุณหมอทำได้จริงๆนะครับ?" เขาตื่นเต้นกับสิ่งที่ได้ยิน
"จากประวัติที่คุณเล่าและการตรวจร่างกาย
หมอคิดว่าน่าจะเป็นโรค....................
โอกาสที่จะเป็นพวกเนื้องอกหรือมะเร็งน้อยมากๆครับ
หมอจะฉีดยาแก้ปวดให้คุณ 1 เข็ม แล้วให้ยาคุณไปทานต่อ 5 วัน
ถ้าคุณทานยาครบ 24 ช.ม.แล้ว อาการยังไม่ดีขึ้นเลย
พรุ่งนี้ให้คุณกลับมาหาหมออีกครั้ง
แล้วหมอจะสั่งเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์ให้คุณทันที ตกลงไหมครับ?"
ผมวินิจฉัยโรคและสรุปแผนการรักษาทั้งหมดให้เขาฟัง
เขารับฟังข้อเสนอของผมด้วยความสนใจ
"ตกลงครับ เอาอย่างที่คุณหมอบอกก็ได้
แต่ถ้าผมทานยาแล้วอาการดีขึ้น ก็ให้ทานต่อจนครบ 5 วันใช่ไหมครับ?"
เขาถามผมเพื่อความมั่นใจอีกครั้ง
"ถูกต้องแล้วครับ" ผมยืนยัน
"ถ้าอย่างนั้น หลังฉีดยาเสร็จแล้ว
ผมจะรีบรับยาไปทานต่อเลยครับ ขอบคุณครับ"
ผมเริ่มสังเกตเห็นรอยยิ้มบนใบหน้าของเขา
จากกรณีที่สองเราจะเห็นได้ว่า
ความต้องการที่แท้จริงของคนไข้นั้น
มิใช่การเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์
แต่คือการหายจากอาการปวดหัวต่างหาก
หากเราไม่พยายามสืบค้น
เราก็คงไม่ทราบความต้องการที่แท้จริงของเขา
ดังนั้น ทุกครั้งที่ท่านฟังใครพูดอะไรก็ตาม
อย่าฟังแค่สิ่งที่เขาพูด แต่ต้องฝึกฟังให้ได้ยิน...
"ความต้องการที่แท้จริง" ของเขา ที่เขาไม่ได้พูด
แล้วคุณจะกลายเป็น "นักฟังที่เยี่ยมยอด" ครับ
จำไว้...
"อย่าฟังแค่สิ่งที่เขาพูด แต่จงฟังในสิ่งที่เขาไม่ได้พูด"
นิวัฒน์ ลีวงศ์วัฒน์
3 เมษายน 2562
Photo by Charles ?? on Unsplash
ไม่มีความเห็น