บรรพที่ 8 การกำหนดพันธกิจ (Mission)

        เมื่อเราได้วิสัยทัศน์ที่พร้อมใช้งานมาเป็นที่เรียบร้อยจากบรรพที่ 7  ขั้นต่อไปก็คือ การเขียนข้อความ "พันธกิจ (Mission)" ขององค์กรไงครับ ก่อนอื่นเราก็ต้องมาทำความรู้จักคำว่า "พันธกิจ" กันซะก่อน...

พันธกิจ (Mission) คืออะไร?

        พันธกิจ คือ หน้าที่รับผิดชอบหรือภารกิจในปัจจุบันและอนาคต ที่องค์กรมีพันธะผูกพันที่ต้องกระทำเพื่อให้บรรลุวิสัยน์ โดยอาจระบุขอบเขตการปฏิบัติการของธุรกิจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และตลาด ตลอดจนสะท้อนคุณค่าในมุมมองของลูกค้าตามลำดับความสำคัญ

        เป็นไงบ้างครับ...ยาวดีไหมครับ ในบรรดาคำทั้งหลายที่มีใช้ในการบริหารเชิงกลยุทธ์นั้น พันธกิจจะเป็นคำที่มีคำนิยามยาวที่สุด ถ้าท่านไม่เชื่อผมลองไปเปิดดูตำราเล่มอื่นๆดูได้เลยครับ ส่วนใหญ่ประมาณ 3-4 บรรทัดของหน้ากระดาษ A4 และถ้าจะให้ท่านมาท่องจำให้ขึ้นใจ มันก็คงจะเป็นภาระกับท่านมากเกินไป แต่ถึงท่านจะจำคำนิยามทั้งหมดไม่ได้ จำได้แค่ว่า “พันธกิจ คือ กิจอันเป็นพันธะ พันธะต่อวิสัยทัศน์และพันธะต่อลูกค้า” ก็ไม่มีปัญหาครับ เพราะต่อให้ท่านจำอะไรไม่ได้เลย ท่านก็ยังสามารถเขียนข้อความ “พันธกิจ” ได้ ตราบใดที่ท่านสามารถตอบคำถามต่อไปนี้ได้ ไปดูคำถามที่ว่ากัน...

        คำถามที่ต้องตอบก่อนเขียนข้อความพันธกิจ

        1. องค์กรของเราผลิตสินค้าหรือบริการอะไร?
        2. ใครคือลูกค้าของเรา?
        3. ขอบเขตของการดำเนินการ?
        4. อะไรคือคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าของเราต้องการหรือคาดหวัง?
        5. อะไรคือความเชื่อ ค่านิยม หรือปรัชญาขององค์กร?

        เรามาเริ่มที่คำถามข้อที่ 1 กันเลยนะครับ...

        1. องค์กรของเราผลิตสินค้าหรือบริการอะไร?

        โปรดสังเกตส่วนที่เป็นตัวอักษรตัวหนาๆนะครับ ข้อความที่ว่า “ผลิตสินค้าหรือบริการ” ท่านคิดว่ามันคืออะไรขององค์กรครับ? ติ๊กต๊อกๆๆ นึกออกไหมครับ? คงไม่ต้องถึงขนาดต้องกลับไปดูในบรรพที่ 2 ความสับสนอลหม่าน (2/2) นะครับ ไม่รู้ว่าท่านนึกออกหรือเปล่า แต่ผมเฉลยเลยละกัน มันก็คือ “ภารกิจ”ขององค์กรนั่นเองครับ

        คำถามข้อนี้ก็เพื่อให้ท่านได้กลับมาทบทวนว่า อะไรคือภารกิจหรือหน้าที่ความรับผิดชอบที่แท้จริงขององค์กรของท่านกันแน่ ถ้าเป็นองค์กรภาคเอกชนคงไม่ค่อยมีปัญหาครับ เพราะมักจะชัดเจนอยู่แล้ว แต่ที่น่าเป็นห่วงก็คือ บรรดาหน่วยงานภาครัฐนี่ล่ะครับ ที่ส่วนใหญ่มักจะตอบกันไม่ค่อยได้ เนื่องจากที่ผ่านมามัวทำแต่ “อื่นๆที่ได้รับมอบหมาย” ก็เลยไปว่าอะไรคือ “ภารกิจหลัก” ขององค์กรกันแน่ แต่ถึงจะตอบคำถามข้อแรกไม่ได้ ก็ไม่เป็นไรครับ งั้นก็ข้ามไปตอบข้อ 2 ก่อนแล้วกัน (ตามเทคนิคการทำข้อสอบ ที่เรามักจะได้รับคำแนะนำจากรุ่นพี่ๆว่า ถ้าข้อไหนทำไม่ได้ให้ข้ามไปก่อน บางทีจนหมดทุกข้อแล้วก็ยังทำไม่ได้ก็มี...“กลุ้ม!”) ถ้าท่านสามารถตอบคำถามข้อที่ 2 ได้ ท่านก็สามารถตอบคำถามข้อที่ 1 ได้ คำถามข้อที่ 2 ถามว่า...

        2. ใครคือลูกค้าของเรา?

        ถ้าท่านสามารถระบุ (Identify) ได้ว่า “ใครคือลูกค้าของท่าน?” ท่านก็จะสามารถตอบได้ว่า “ท่านผลิตสินค้าหรือบริการอะไรให้กับเขา” สำหรับคำถามข้อนี้คงไม่ยากเกินไปที่ทุกคนจะตอบได้นะครับ เช่น...

        ถ้าหน่วยงานของท่านเป็นโรงพยาบาลของรัฐ คำตอบของคำถามข้อที่ 2 ก็คือ “ประชาชน” ไงครับ
        แต่ถ้าหน่วยงานของท่านเป็นโรงงานผลิตรถยนต์ คำตอบที่ได้ ก็คือ “ตัวแทนจำหน่ายและลูกค้า”

        สำหรับคำตอบของคำถามข้อที่ 2 นั้น เราจะเขียนไว้ในข้อความพันธกิจหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับว่า ถ้าเขียนแล้วมันทำให้เกิดความชัดเจนมากขึ้นกว่าการไม่เขียนหรือไม่? ถ้าใช่...เราก็เขียนไปเลยครับ แต่ถ้าไม่...ก็ไม่รู้จะเขียนไปทำไมให้เปลืองทรัพยากร จริงไหมครับ? เช่น...

ถ้าหน่วยงานของท่านเป็นโรงพยาบาลของรัฐ เราจำเป็นไม๊ที่จะต้องเขียนว่า “ให้บริการสุขภาพแก่ประชาชน”? หรือเราจำเป็นต้องเขียนบอกไว้ไม๊ว่า “ให้บริการสุขภาพตลอด 24 ชั่วโมง”?

        ถ้าเราเขียนแค่ “ให้บริการสุขภาพ” โดยไม่มีคำว่า “แก่ประชาชน” ต่อท้าย ชาวบ้านเขาจะเข้าใจว่าเราไปให้บริการสุขภาพกับสิ่งมีชีวิตอื่นไม๊? หรือการที่เราไม่เขียนคำว่า “ตลอด 24 ชั่วโมง”ใส่ไว้ในข้อความพันธกิจของเรา ชาวบ้านเขาจะไม่รู้หรอกหรือว่าโรงพยาบาลเราให้บริการ 24 ชั่วโมง? ก็ไม่น่าจะใช่นะครับ เพราะเรื่องแบบนี้มันเป็นเรื่องของสามัญสำนึก (Common Sense) อยู่แล้วครับ ว่าโรงพยาบาลทั่วๆไปก็ต้องรักษาคน คือจะเป็นใครก็ได้ ขอให้เป็นมนุษย์ก็พอ จะเดิน นั่ง หรือนอนเข้ามา เราก็รักษาให้หมด ในลักษณะแบบนี้การเขียนคำว่า “แก่ประชาชน” หรือไม่เขียนก็คงไม่แตกต่างกัน หรือ ในกรณีช่วงเวลาการให้บริการก็เช่นกัน ชาวบ้านก็น่าจะรู้อยู่แล้วว่า โดยปกติโรงพยาบาลทั่ว ๆ ไปก็ต้องให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงอยู่แล้ว ดังนั้นในกรณีแบบนี้ เราจึงไม่จำเป็นต้องเขียนคำตอบของคำถามข้อที่ 2 ต่อท้ายคำตอบของคำถามข้อที่ 1 ครับ

ไปต่อที่คำถามข้อที่ 3 กันเลยนะครับ...

        3. ขอบเขตของการดำเนินการขององค์กรของท่านคืออะไร?

        ก่อนอื่นเราคงต้องมาทำความเข้าใจกับคำว่า “ขอบเขต” กันก่อนนะครับ...

        “ขอบเขต”ที่ว่าเนี่ย มีได้หลายด้านด้วยกันครับ เช่น..

        ขอบเขตด้านพื้นที่ อาทิ ให้บริการเฉพาะ...ในพื้นที่ภาคตะวันออก, ...ในพื้นที่สามจังหวัดชายแดนภาคใต้
        ขอบเขตด้านเวลา อาทิ ให้บริการ...เฉพาะในเวลาราชการเท่านั้น, ...ตลอด 24 ชั่วโมง
        ขอบเขตด้านขีดความสามารถ อาทิ ให้บริการสุขภาพ...ในระดับปฐมภูมิ/ทุติยภูมิ/ตติยภูมิ

        เป็นต้น

        แต่การที่เราจะเขียนคำตอบของคำถามข้อที่ 3 ไว้ในข้อความพันธกิจหรือไม่ ก็ใช้วิธีพิจารณาแบบเดียวกับคำตอบของคำถามข้อที่ 2 เลยครับ ถ้าใส่เข้าไปแล้วทำให้มีความชัดเจนยิ่งขึ้นก็ใส่เข้าไป แต่ถ้าใส่กับไม่ใส่ ความชัดเจนไม่แตกต่าง...ก็ไม่ต้องใส่ครับ!

        4. อะไรคือคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าของเราต้องการหรือคาดหวัง?

        คำตอบของคำถามข้อที่ 4 คือ การบอกกับลูกค้าของเราว่า “ลักษณะการผลิตสินค้าหรือบริการที่โดนใจลูกค้า” นั่นเองครับ เช่น ให้บริการสุขภาพ...อย่างมีคุณภาพ, ...สะดวกรวดเร็ว, ...ครบวงจร ฯลฯ

        โดยสรุปก็คือ ถ้าท่านจะเขียนข้อความพันธกิจ อย่างน้อยก็จะต้องมีคำตอบของคำถามข้อที่ 1 และคำตอบของคำถามข้อที่ 4 ครับ เพราะถ้ามีแต่คำตอบของคำถามข้อที่ 1 เพียงอย่างเดียว มันก็จะได้แค่ “ภารกิจ” แต่ถ้าบวกคำตอบของคำถามข้อที่ 4 เข้าไปด้วย ถึงจะกลายเป็น “พันธกิจ” ได้ครับ ส่วนคำตอบของคำถามข้อที่ 2 และ 3 จะเขียนใส่ลงไปด้วยหรือไม่ ก็คงต้องพิจารณาเป็นกรณี ๆ ไปครับ

        ผมขอยกตัวอย่างโดยรวมอีกซักตัวอย่างก็แล้วกันนะครับ..

        สมมติว่า ผมจะไปเปิดร้านขายข้าวแกงที่โรงอาหารหรือศูนย์อาหารที่หน่วยงานของท่าน ชื่อ “ร้านข้าวแกงหมอนิวัฒน์” ท่านคิดว่าผมควรจะเขียนคำตอบของคำถามข้อที่ 1 ว่าอะไรครับ?

        ใช่แล้วครับ...คำตอบที่ผมต้องเขียน ก็คือ “ขายข้าวแกง” ไงครับ

        ส่วนคำถามข้อ 2 กับข้อ 3 นั้น ผมได้พิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วว่า เราไม่จำเป็นต้องใส่คำตอบของคำถามทั้ง 2 ข้อนี้เข้าไปในข้อความพันธกิจ เพราะลูกค้าของผมจะเป็นใครก็ได้ ขอให้มีสตังค์จ่ายค่าข้าวแกงให้ผมได้ผมก็ขายหมดล่ะครับ ส่วนเรื่องเวลาให้บริการก็คงไม่ต้องบอกครับ เพราะเวลาของร้านผมก็เหมือนกับร้านอาหารทุกร้านในโรงอาหารหรือศูนย์อาหารของหน่วยงานของท่าน

    ส่วนคำตอบของคำถามข้อที่ 4 นั้น ผมจะรู้ได้อย่างไร ว่าอะไรคือคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวัง? ง่ายมากครับ ผมก็ต้องตอบคำถามข้อที่ 2 ให้ได้ก่อนว่า ลูกค้าของผมคือใคร? (ถึงเราจะไม่ต้องเอาคำตอบไปใส่ไว้ในข้อความพันธกิจ แต่เราก็ยังต้องตอบคำถามนี้ให้ได้อยู่ดีครับ) อ้อ...ผมรู้แล้ว! ก็บุคลากรหรือพนักงานและลูกค้าของหน่วยงานของท่านยังไงล่ะครับ ถ้าเป็นโรงพยาบาลก็จะเป็น คุณหมอ คุณพยาบาล บุคลากรทางการแพทย์ทั้งหลาย ตลอดจนผู้ป่วยและญาติที่มาใช้บริการที่โรงพยาบาลของท่านทั้งหมด

    แล้วผมจะรู้ได้อย่างไรว่าเขาต้องการอะไร? ง่ายๆครับ ก็ “ถาม” เขาสิครับ! 

    สมมุติว่าเป็นโรงพยาบาลก็แล้วกันครับ ผมก็จะเริ่มด้วยการไปยืมกะลิ้มกะเหลี่ยอยู่แถว ๆ ประตูรั้วโรงพยาบาลของท่าน พอมีใครเดินเข้า-ออกโรงพยาบาล ผมก็จะเดินเข้าไปถามเขา...

    “ พี่ครับๆ...ผมขอรบกวนเวลาของพี่ซักเล็กน้อยนะครับ ผมอยากจะถามพี่ว่า...
      โดยปกติ...เวลาที่พี่กินข้าวแกงเนี่ย พี่คาดหวังอะไรจะร้านข้าวแกงบ้างครับ? ”

    ถ้าเป็นท่านๆก็คงจะตอบผมว่า...

    “ถ้าเป็นเรื่องอาหารนะน้อง เรื่องความ “อร่อย” ต้องมาก่อน ราคาก็ต้อง “ไม่แพง” เรื่องความ “สะอาด” นี่ก็ต้องได้ด้วยจริงมะ และที่อยากได้อีกอย่างก็คือ “เรื่องบริการ” บริการก็ต้องดี แม่ค้าก็ต้องพูดจาดี ยิ้มแย้มแจ่มใส ใส่ใจบริการ รวมๆก็ประมาณนี้ล่ะค่ะ”

    เอาล่ะครับ...สมมุติเราได้ข้อมูลประมาณนี้มาจากการสุ่มสอบถามเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลและญาติในปริมาณพอสมควรแล้ว สรุปได้ว่า...ความต้องการของลูกค้าเป้าหมายของเรามี 4 ข้อด้วยกัน คือ...

    1. อร่อย
    2. ราคาถูก
    3. สะอาด
    4. บริการดี    

    คำถามต่อไปก็คือ ท่านคิดว่าจะมีร้านขายข้าวแกงร้านไหนในระบบสุริยะจักรวาล ที่สามารถนำเสนอคุณค่าทั้ง 4 ให้ลูกค้าได้ในเวลาเดียวกัน?

    จะมีไหมครับ ร้านข้าวแกงร้านนึงที่ลักษณะเป็นห้องกระจก ติดแอร์เย็นฉ่ำ เวลาท่านเดินผ่านหน้าร้าน ก็จะมีบริกรชายหน้าตาดี แต่งกายสุภาพ ใส่เสื้อแขนยาวสีขาว สวมทับด้วยเสื้อกั๊กสีดำ ผูกหูกระต่าย ยืนยิ้มหวานให้ท่าน และจะกล่าวเชิญชวนท่านทุกครั้งที่ท่านเดินผ่านหน้าร้านของเขา...

    “เชิญชมด้านในก่อนไหมครับคุณพี่ เชิญชมกับข้าวของเราก่อน ไม่ซื้อไม่หาไม่ว่าอะไรครับ” มันต้องมีซักครั้งล่ะน่า ที่เราจะใจอ่อนแล้วเดินตามไอ้น้องคนนั้นเข้าไปในร้าน เขาก็พาเราไปเดินดูกับข้าวประมาณ 20 รายการที่ถูกจัดวางอย่างเป็นระเบียบในตู้สแตนเลสอย่างดี มีประตูปิดเปิดเพื่อป้องกันไม่ให้แมลงวันออก เอ้ย...เข้า หลังจากเขาก็พาเราเดินไปที่โต๊ะทานอาหาร ซึ่งมีผ้าปูโต๊ะลายลูกไม้สวยงาม บนโต๊ะมีแจกันดอกไม้ที่ถูกจัดวางอย่างพิถีพิถัน มีเมนูเด็ดประจำวันตั้งไว้ให้เราพิจารณาเพิ่มเติมอีกด้วย หลังจากที่เรานั่งเรียบร้อยแล้ว บริกรหนุ่มก็จะส่งเมนูของร้านให้เรา พอเราเปิดเมนูอาหารดู ก็จะพบข้อความเขียนไว้ว่า...

    ข้าวราดแกง กับข้าว 1 อย่าง 15 บาท
                               2 อย่าง 20 บาท
    ไข่ดาวฟองละ                     5 บาท

    ท่านคิดว่าจะมีร้านข้าวแกงร้านไหนที่ทำได้แบบนี้ไหมครับ? ผมไม่คิดว่าจะมีนะครับ!
    ในสำนวนไทยก็ยังมีกล่าวไว้เลยครับ... “ได้อย่างเสียอย่าง”
        คุณค่าที่เราจะนำเสนอให้ลูกค้าก็เช่นกันครับ เราต้องเลือกนำเสนอแค่บางอย่างที่สำคัญต่อลูกค้าจริงๆเท่านั้น 

        ก็เหมือนกับร้านถ่ายเอกสารร้านนึงที่ผมเคยเจอมา เขาเข้าใจสิ่งนี้ดีมากๆ ซึ่งเราสามารถดูได้จากป้ายผ้าหน้าร้านของเขา ที่เขียนข้อความไว้ว่า...

        เมื่อท่านมาใช้บริการถ่ายเอกสารที่ร้านของเรา ท่านจะได้รับสิ่งต่างๆต่อไปนี้

        1. คุณภาพดี     2. ราคาถูก     3. สะดวกรวดเร็ว

        เจอแบบนี้ชอบไหมครับ? แต่เดี๋ยวก่อน ท่านต้องอ่านข้อความให้หมดก่อน เพราะยังขาดข้อความบรรทัดสุดท้ายที่เขียนอยู่ในวงเล็บ
        ข้อความบรรทัดสุดท้ายเขียนไว้ว่า...(แต่ท่านจะเลือกได้เพียง 2 ใน 3 เท่านั้น)

        นั่นหมายความว่า...ถ้าท่านต้องการ “คุณภาพดี” และ “ราคาถูก” มันจะช้า!
                                  แต่ถ้าท่านต้องการ “คุณภาพดี” และ “สะดวกรวดเร็ว” มันจะแพง!
                                  หรือถ้าท่านต้องการทั้ง “ราคาถูก” และ “สะดวกรวดเร็ว” มันจะไม่ดี!

        ชีวิตก็เป็นแบบนี้มิใช่หรือครับ!

        แต่เนื่องจากนี่เป็นแค่ Exercise ครับ ถ้าท่านต้องการคุณค่าทั้ง 4 ข้อ ไม่มีปัญหา ร้านข้าวแกงหมอนิวัฒน์จัดให้ ผมก็จะไปเขียนข้อความพันธกิจร้านข้าวแกงของผมว่า...

        “ ให้บริการข้าวแกงที่อร่อย ถูกสุขอนามัย บริการประทับใจ ในราคามิตรภาพ ”

        เป็นไงบ้างครับ? ครบทั้ง 4 ข้อไหมครับ?

        ถ้ามีร้านข้าวแกงร้านไหนกล้าเขียนแบบนี้ ท่านกล้าเข้าไปสั่งข้าวแกงไม๊ครับ?

        ผมคิดว่าเราน่าจะนั่งทานข้าวแกงร้านนี้ด้วยความมั่นใจมากๆเลยครับ เพราะถ้าเราไปทานข้าวแกงร้านเค้าแล้วๆมันไม่ได้ตามที่เขาเขียนไว้ แบบนี้เราก็ด่าได้เต็มที่ เพราะเมื่อทางร้านได้ให้พันธะสัญญา (Commitment) กับลูกค้าไว้แล้ว ก็ต้องทำให้ได้ตามที่ได้ประกาศไว้ด้วย แต่จากประสบการณ์หลาย 10 ปี ในการทานข้าวแกงของผม ๆ ไม่เคยเห็นร้านข้าวแกงร้านไหนกล้าเขียนข้อความในลักษณะนี้เลย ส่วนมากก็จะเขียนแค่ว่า...

        “ ข้าวราดแกง กับ 1 อย่าง 35 บาท, กับ 2 อย่าง 40 บาท ”

        แต่พอเราทานแล้วไม่อร่อย ไปโวยวายกับเขาว่า “ทำไมไม่อร่อยเลยครับ”
        เขาก็ตอบหน้าตาเฉย “อ้าว! ก็ไม่ได้บอกนี่...ว่าอร่อย”

        แบบนี้ก็ได้ด้วยเหรอ!

        ไปต่อกันที่คำถามข้อ 5 ดีกว่า...

        5. อะไรคือความเชื่อ ค่านิยม หรือปรัชญาขององค์กร?

        สำหรับ ความเชื่อ ค่านิยม หรือปรัชญาขององค์กรนั้น เรามักจะเลือกใช้อย่างใดอย่างหนึ่งก็เพียงพอแล้ว เพราะมันมีนัยใกล้เคียงกันมาก และที่นิยมมากที่สุดในปัจจุบัน ก็คือ "ค่านิยม" ซึ่งในอดีตการเขียนค่านิยมขององค์กรจะมีด้วยกัน 2 ลักษณะครับ 

        ลักษณะแรก ก็คือ เขียนรวมไปกับข้อความพันธกิจ
        ส่วนลักษณะที่สอง จะเป็นการเขียนแยกออกมาต่างหาก

        แต่ในปัจจุบัน องค์กรส่วนใหญ่จะนิยมการเขียนในลักษณะที่สอง เพราะจะช่วยให้เกิดความชัดเจนและสะดวกในการดำเนินการต่อด้วยครับ ซึ่งเราจะคุยเรื่องนี้กันโดยละเอียดในบรรพที่ 9 ครับ คงต้องอดใจรอซัก 1 สัปดาห์นะครับ

        เป็นอย่างไรกันบ้างครับ ไม่ยากเลยใช่ไหมครับกับการเขียนพันธกิจขององค์กร ผมเชื่อว่าเนื้อหาในบรรพนี้จะช่วยให้ทุกท่านเขียนข้อความพันธกิจได้อย่างมั่นใจและชัดเจนมากขึ้นนะครับ วันนี้เราคงต้องลากันไปก่อน แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้า...สวัสดีครับ