​จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร. ๑๗. การจัดระบบความรู้

บันทึกชุด จัดการความรู้สู่เนื้อในองค์กร นี้ ตีความจากหนังสือ The Knowledge Manager’s Handbook : A step-by-step guide to embedding effective knowledge management in your organization โดย Nick Milton & Patrick Lambe สาระในตอนที่ ๑๗ นี้ได้จากการตีความบทที่ 17 Knowledge Organization

ที่จริงเรื่องราวในบทที่ ๑๕ (การสังเคราะห์) แลที่ะบท ๑๖ (การค้นหาและใช้) เป็นเรื่องการจัดระบบความรู้ แต่การจัดระบบความรู้ยังมีส่วนที่สำคัญคือการจัดระบบอย่างมีหลักการและหลักฐาน เพื่อการเชื่อมโยงไปสู่ผู้ใช้ ให้เกิดผลต่อภารกิจหรือธุรกิจหลักขององค์กรอย่างแท้จริง

---

หยั่งรากการจัดระบบความรู้ลงในพลังขับเคลื่อนธุรกิจ

หัวใจของการจัดระบบความรู้ คือการวางโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อให้การจัดการความรู้โฟกัสการสนองความจำเป็นและเป้าหมายที่จำเพาะ (ไม่เปะปะ หรือกว้างเกินไป) โดยที่ความรู้ตามเป้าหมายดังกล่าว ไหลผ่านพลังขับเคลื่อนธุรกิจ (business drivers) ตามที่ระบุในตอนที่ ๔ - ๑๐ สู่การดำเนินกิจการธุรกิจ

เช่นเป้าหมายหลักอย่างหนึ่งคือ บทเรียน (lesson learned) จากแผนกหนึ่ง สามารถเชื่อมสู่การใช้ประโยชน์ในแผนกอื่นๆ ได้ เพื่อลดค่าใช้จ่าย และลดการที่ต้องลองผิดลองถูก สิ่งที่ต้องทำคือ จัดระบบคำ (taxonomy) กลางขององค์กร ที่เมื่อใช้เกิดความเข้าใจตรงกัน และใช้เป็นคำค้น หาความรู้จากทุกแหล่งภายในองค์กรได้

อีกเป้าหมายหนึ่ง สำหรับองค์กรที่พนักงานมีอัตราเข้าออกสูง คือความเร็วในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ ให้สามารถทำงานได้เต็มทักษะ โดยเร็ว เป้าหมายนี้จะมีผลต่อการกำหนดระบบคำ และต่อการกำหนดโครงสร้างความรู้ ที่เอื้อให้มือใหม่ค้นง่ายและเข้าใจง่าย

ข้อแนะนำ

ทบทวนเป้าหมายของธุรกิจ และเป้าหมายของการประยุกต์ใช้ KM (บทที่ ๙) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงโครงการนำร่อง นำมากำหนดลำดับความสำคัญของการจัดระบบความรู้ เช่น ระบบคำ โครงสร้างของสารสนเทศ เครื่องมือค้นระดับองค์กร (enterprise search)

---

สามองค์ประกอบของการจัดระบบความรู้

Taxonomy and Metadata

Taxonomy เป็นระบบคำศัพท์ที่อยู่ภายใต้การควบคุม เพื่อบอกชื่อเรื่องหรือประเด็น สำหรับติดฉลากความรู้ เอกสาร คน หัวข้อใหญ่ (domain) ของ CoP และประเด็นเสวนาของ CoP การเพิ่ม ลด หรือเปลี่ยนความหมายของคำศัพท์ ต้องผ่านระบบพิจารณาและอนุมัติ ระบบคำศัพท์นี้จะช่วยเชื่อมโยงระหว่างสาระความรู้กับสาระความรู้ และเชื่อมโยงสาระความรู้กับพนักงาน หรือกับชุมชน

ตามปกติ คำศัพท์จะมีลำดับชั้น เพื่อบอกการจัดกลุ่ม ช่วยให้ค้นสะดวกขึ้น แต่ในบางกรณี คำศัพท์จัดกลุ่มก็อาจมีชั้นเดียว

ระบบคำศัพท์ขององค์กร (enterprise taxonomy) เป็นระบบเดียวที่ใช้ทั่วทั้งองค์กร ในทุกส่วนขององค์กร ทุกประเภทของความรู้ และพนักงานทุกประเภท เป็นระบบที่ช่วยให้รับใช้องค์กรที่ซับซ้อน และความรู้ที่ซับซ้อนและมากมายหลากหลายได้ แต่ในองค์กรขนาดใหญ่และซับซ้อนมากผู้ใช้ความรู้มักต้องการระบบคำศัพท์ที่เน้นคำจำเพาะเพื่อการใช้งานของตน จึงเกิดวิธีจำแนกคำศัพท์ออกเป็นกลุ่มย่อย เรียกว่า taxonomy facet เช่น กลุ่มย่อยตามชนิดของโครงการ (project type facet) กลุ่มย่อยตามกลุ่มลูกค้า (customer facet) กลุ่มย่อยตามกลุ่มกิจกรรม (project activity facet) มีคำติดฉลากตามกลุ่มย่อย ช่วยให้ใช้งานง่ายขึ้น

การจัดคำศัพท์ออกเป็นกลุ่มย่อย ต้องทำ facet analysis ซึ่งต้องทำผ่านกระบวนการ ตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้ (knowledge assets audit)

ข้อมูลอภิพันธ์ (Metadata) หมายถึงคำศัพท์ที่ใช้บอกคุณลักษณะเพื่อใช้จัดกลุ่มข้อมูลอื่น เช่นตัวอย่าง metadata ของเอกสารได้แก่ ชื่อผู้เขียน วันที่เขียน วันที่ปรับปรุง ขนาดของไฟล์

---

รูปร่างหน้าตาของสารสนเทศ (information architecture)

รูปร่างหน้าตาของสารสนเทศหมายถึงรูปร่างหน้าตาของระบบสารสนเทศ (เว็บไซต์ อินทราเน็ต ฐานความรู้, portal, community space, ฯลฯ) ที่ผู้ใช้สัมผัส ซึ่งการออกแบบจะต้องเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของผู้ใช้หลากหลายกลุ่ม ความเข้าใจนี้ได้จากการตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้

รูปร่างหน้าตาของสารสนเทศ มี ๓ ระดับดังนี้

• ระดับแผนผังของระบบความรู้ระบบใหญ่ ที่ประกอบด้วยระบบย่อยหลายระบบ ที่มีเครื่องมือใช้งาน ได้แก่ระบบจัดการการค้น ระบบจัดการคำศัพท์ แสดงความสัมพันธ์ และการไหลของสารสนเทศหรือสาระความรู้ ระหว่างระบบ
• ระดับแผนผังของระบบความรู้แต่ละระบบย่อย แสดงโครงสร้าง เพื่อให้ผู้ใช้ใช้งานได้ง่าย
• ระดับแผนผังหนึ่งหน้า เว็บเพจ ภายในระบบ KM ที่มีชื่อเซ็กชั่น กิจกรรม เช่น ลงความรู้ใหม่ (submission), ให้ความเห็น (comment) มีลิ้งค์ไปยังรายละเอียดเพื่อติดต่อเจ้าของความรู้ เป็นต้น

กระบวนการออกแบบรูปร่างหน้าตาของสารสนเทศต้องเป็นกระบวนการ “ตามใจผู้ใช้” (bottom up) มีการออกแบบลำลองให้ผู้ใช้ทดลองใช้และให้ความเห็น แล้วปรับปรุงหลายๆ รอบจนได้รูปร่างหน้าตาที่ใช้สะดวก และผู้ใช้พอใจ

---

การค้น

การค้นประกอบด้วยสองส่วน คือการจัดระบบความรู้ให้สะดวกต่อการค้น กับเครื่องมือค้น คุณภาพของการค้นจึงขึ้นอยู่กับทั้งสองส่วน

ระบบคำศัพท์ รูปร่างหน้าตาของสารสนเทศ และระบบการค้น เป็นสามส่วนที่เชื่อมเป็นเนื้อเดียวกัน เรียกว่าระบบความรู้ หากส่วนใดส่วนหนึ่งไม่ประสานสัมพันธ์กับส่วนอื่น ระบบจัดการความรู้จะอ่อนแอ

---

จัดระบบความรู้แบบใช้ข้อมูลหลักฐาน

การออกแบบระบบคำศัพท์ และการทดลองเพื่อออกแบบรูปร่างหน้าตาของสารสนเทศ ต้องทำโดยใช้ข้อมูลหลักฐานประกอบ ไม่ใช่ทำแบบเดาสุ่ม หรือใช้สามัญสำนึก การจัดระบบความรู้ ใช้หลักฐาน ๓ ด้าน

• หลักฐานด้านสาระ (content) ทำโดยตรวจสอบสภาพปัจจุบันว่าผู้ใช้ตีความ จัดระบบความรู้และใช้คำศัพท์ อย่างไร สภาพปัจจุบันนี้มีวิวัฒนาการมาหลายปี จนเป็นสภาพที่พนักงานคุ้นเคย
• หลักฐานด้านผู้ใช้ โดยตรวจสอบข้อมูลงานของผู้ใช้กลุ่มต่างๆ นำมาสร้างภาพจำลอง การใช้ (หลายภาพ) ระบบความรู้ของผู้ใช้หลากหลายกลุ่ม นำมาจัดลำดับความสำคัญของการใช้ในรูปแบบต่างๆ
• หลักฐานด้านมาตรฐาน สำหรับใช้ในการแชร์ความรู้ต่างกลุ่ม ทั้งกลุ่มภายใน และกลุ่มภายนอกองค์กร มาตรฐานคำศัพท์และอื่นๆ ช่วยให้คุยกันรู้เรื่อง

---

ใช้การตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้ช่วยสะท้อนข้อมูลหลักฐาน

การตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้ (ตามในบทที่ ๑๑) ช่วยให้การรวบรวมข้อมูลหลักฐานตามในหัวข้อข้างบนทำได้ไม่ยากนัก การตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้มีเป้าหมายหลักเพื่อหาช่องว่างความรู้ และการไหลของความรู้ แต่ก็ช่วยให้มีหลักฐานด้านผู้ใช้ เนื้อหา และมาตรฐาน ดังนี้

• สาระของเนื้อหา และถ้อยคำที่ใช้ในสินทรัพย์ความรู้ ย่อมสะท้อนว่าผู้ใช้มีมุมมองต่อเนื้อหาหรือสาระความรู้อย่างไร
• การทำแผนที่ของสินทรัพย์ความรู้ ตามกิจกรรมการทำงานหลัก สะท้อนว่ามีการใช้ความรู้อย่างไร เป็นหลักฐานด้านผู้ใช้
• การตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้ โดยดูที่การไหลของความรู้ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร จะช่วยให้เห็นหลักฐานด้านมาตรฐานที่ช่วยเอื้อการไหลดังกล่าว

นอกจากตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้แล้ว ควรเน้นที่หลักฐานด้านสาระ โดยดูจากสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบัน ได้แก่ คำศัพท์ วิธีจำแนกความรู้ โครงสร้างของโฟลเดอร์ความรู้ คำต้นที่มีผู้ใช้ในเครื่องมือค้น คำติดฉลากที่ผู้ใช้คิดขึ้นใช้เอง เป็นต้น

ข้อแนะนำ

หลังจากทำกระบวนการตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้จบ ให้วิเคราะห์แผนที่ความรู้ตามภาพบริบทการทำงานของผู้ใช้ความรู้กลุ่มหลัก โดยดึงคำที่ใช้จำแนกชนิดของเอกสาร คำที่ใช้บอกวิธีการ กิจกรรมหลัก กระบวนการและความเชี่ยวชาญ เป็นการเริ่มต้นทำรายการคำศัพท์ขององค์กร (enterprise taxonomy)

---

ทดสอบและปรับปรุง

การจัดระบบความรู้ทำเพื่อสนองวัตถุประสงค์ของระบบจัดการความรู้ที่กำหนดไว้ หลังจากได้รวบรวมหลักฐาน ๓ ด้านสำหรับใช้จัดระบบความรู้แล้ว และตรวจสอบวัตถุประสงค์ของธุรกิจ และวัตถุประสงค์ของ KM นักกำหนดคำศัพท์ (taxonomist) ก็จะวิเคราะห์หาคำศัพท์ที่เหมาะสม ต่อความต้องการของผู้ใช้ ในขณะเดียวกัน สถาปนิกสารสนเทศ ก็จะเริ่มคิดภาพการใช้งานระบบความรู้ และทดสอบการใช้งาน งานทั้งสองส่วนนี้อิงอาศัยกัน และทดสอบไปด้วยกัน ผ่านการทดลองใช้งานจริง ดูผลว่าระบบดังกล่าวช่วยให้เข้าถึงความรู้ได้ง่าย และค้นพบความรู้ที่ต้องการได้อย่างดี โดยต้องเก็บข้อมูล before – after ไว้เปรียบเทียบกัน สิ่งที่วัดมีดังต่อไปนี้

• ความเร็วในการค้นได้สำเร็จ
• คุณภาพของความรู้ที่ค้นได้ ต่อการใช้งาน
• สัดส่วน ค้นได้สำเร็จ / ไม่สำเร็จ
• จำนวนความผิดพลาด และทางตัน ในการค้นให้สำเร็จ
• ความมั่นใจในการค้น
• ความคงเส้นคงวาในการใช้คำค้น
• ความแม่นยำให้การคาดคะเนว่าจะค้นพบความรู้ได้ที่ไหน

หลังจากทดสอบระบบคำศัพท์และระบบความรู้และออกแบบปรับปรุงจนใช้การได้ดีแล้ว จึงเริ่มออกแบบระบบค้น โดยสถาปนิกสารสนเทศกำหนด ผลการค้น ว่าจะส่งมอบผลต่อผู้ใช้ต่างกลุ่มในรูปแบบที่แตกต่างกันอย่างไร และกำหนด user interface ที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ ทั้งรูปแบบหน้าจอตอนค้น และรูปแบบหน้าจอแสดงผล รวมทั้งทำให้หน้าจอมีลักษณะ interactive คือสนองตอบคำถามต่อเนื่องของผู้ใช้ได้ด้วย โดยสนองตอบแตกต่างกันต่อผู้ใช้ต่างกลุ่ม คำศัพท์ (taxonomy) และข้อมูลอภิพันธ์ (metadata) จะเป็นข้อมูลให้เครื่องค้นใช้ในการทำงานอย่างชาญฉลาด

---

สรุป

การจัดระบบความรู้ เป็นกิจกรรมออกแบบ ที่ใช้พลังของการบูรณาการสามองค์ประกอบ คือ ระบบคำศัพท์ รูปร่างหน้าตาสารสนเทศ และระบบค้น โดยการออกแบบไป ทดลองใช้ไป เก็บข้อมูลประกอบการปรับปรุงไป โดยก่อนออกแบบก็ต้องเก็บข้อมูลหลักฐานสภาพปัจจุบันเอามาใช้ประกอบการออกแบบ กล่าวคือ ต้องมีการเก็บความรู้เกี่ยวกับสภาพปัจจุบันเอามาเป็นข้อมูลประกอบออกแบบให้เหมาะสมต่อผู้ใช้ เครื่องมือทำความเข้าใจสภาพปัจจุบันคือ การตรวจสอบสินทรัพย์ความรู้ การจัดระบบความรู้นี้ ต้องการการทำงานเป็นทีม ของผู้มีทักษะหลายด้าน

---

วิจารณ์ พานิช

๒๘ ธ.ค. ๕๙