การจัดการความรู้ขององค์กรในประเทศ

Homework #2

การจัดการความรู้ : กรณีศึกษา บริษัท ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ (ประเทศไทย) จำกัด 
               เมื่อเอ่ยถึงตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เชื่อว่าผู้อ่านส่วนใหญ่คงเคยได้ยิน แต่จะรู้จักและเข้าใจในบทบาทหน้าที่ รวมถึงบริการต่างๆ มากน้อยแค่ไหนนั้น คงแตกต่างกันไปในมิติต่างๆ แต่ไม่ว่าจะรู้จักหน่วยงานดังกล่าวในรูปแบบลักษณะใดก็ตาม องค์การแห่งนี้ก็นับได้ว่าเป็นหน่วยงานที่สำคัญต่อเศรษฐกิจของไทย เหมือนกับที่ในประเทศพัฒนาแล้วต่างๆ ต้องมีหน่วยงานนี้ เพราะเป็นแหล่งระดมทุนที่สำคัญของภาคธุรกิจนอกเหนือจากการกู้ยืมเงินจากธนาคารหรือสถาบันการเงินในตลาดเงิน ด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจของผู้บริหารระดับสูง ได้ให้ความสำคัญอย่างมากต่อการพัฒนาองค์การให้มีความก้าวหน้าทันสมัย ตลอดจนการพัฒนาบุคลากรภายในให้มีความรู้ทั้งแนวลึกและแนวกว้าง การส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในกิจกรรมปรับปรุงงานต่างๆ    
             เมื่อปี พ.ศ. 2547 ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ได้ริเริ่มทำ “การจัดการความรู้” ขึ้นในองค์การ นอกเหนือจากกิจกรรมปรับปรุงงานที่ได้ดำเนินการมาก่อนหน้านี้หลายปี โดยมอบหมายให้หน่วยงานส่งเสริมคุณภาพ ไปจัดทำแผนและดำเนินการ แบ่งการดำเนินการโครงการเพื่อสร้างระบบฐานความรู้ขึ้นใน 3 ขั้นตอนใหญ่ๆ ได้แก่

1. ขั้นตอนการบ่งชี้  (Identification)
2. ขั้นตอนการจัดรูปแบบให้เหมาะสม (Optimization) และ
3. ขั้นตอนการบริหารจัดการให้เกิดผล (Active Management)

 ขั้นตอนที่ 1 การบ่งชี้ (Identification) เป็นขั้นตอนเริ่มแรกที่ดำเนินการ อาจเรียกว่าเป็นขั้นตอนการสำรวจสถานะของข้อมูลความรู้ในองค์การ โดยดูในมิติของการมีอยู่ ความถี่ในการใช้งาน ระยะเวลาการเก็บรักษา แหล่งผลิตข้อมูลความรู้ วิธีการใช้งาน รูปแบบการนำเสนอ นอกจากนั้นยังสำรวจสิ่งที่พนักงานภายในต้องการรู้และมีความสำคัญต่อการปฏิบัติงาน การสำรวจนี้ทำให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจนมากมายหลายเรื่อง ในขณะเดียวกันก็พบสิ่งที่เป็นประเด็นปัญหา ที่เป็นโอกาสให้เกิดการปรับปรุงให้ดีขึ้นได้
 ขั้นตอนที่ 2 การจัดวางรูปแบบความรู้ให้เหมาะสม (Optimization) หลังจากที่ได้สำรวจและจัดกลุ่มข้อมูลความรู้ที่ได้รับการตอบกลับมาจากพนักงานภายในแล้ว ก็จะมาดำเนินการเพื่อ “สร้างระบบ” ที่จะทำอย่างไรให้คนในองค์การและผู้ที่เกี่ยวข้องได้ใช้ประโยชน์ได้อย่างง่ายดาย สะดวกรวดเร็ว เครื่องมือที่สำคัญและมีประสิทธิภาพอย่างมากสำหรับการจัดการความรู้คือ เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และระบบที่เป็นพื้นฐานสุดคือ เว็บไซต์ภายใน (Intranet) โดยผนวกเรื่องมัลติมีเดียเพื่อช่วยให้สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้งานได้ ก็จะช่วยเพิ่มสีสันและความน่าสนใจในการใช้งานได้ดีอีกด้วย สิ่งที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการในขั้นตอนนี้เรียกว่า คลังความรู้ (Knowledge Repositories)                ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์จัดให้มี Knowledge Forum เพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ทั้งเรื่องระบบงานภายใน บริการใหม่ๆ ตลอดจนสาระความรู้ที่จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้น อีกทั้งยังทำให้พนักงานมีความสัมพันธ์ที่ดีและใกล้ชิดกันมากขึ้น มีทัศนคติที่ดีต่อการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น                
               บทความต่างๆ ที่พนักงานส่งเข้ามาจะจัดเก็บไว้ในฐานข้อมูล เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้ามาศึกษาหาความรู้ได้ตลอดเวลา ขณะเดียวกันก็มีการโหวตให้คะแนน ด้วยการให้ “ดาว” ตั้งแต่ 0 จนถึง 5 ดาว และมีการมอบรางวัลสำหรับพนักงานที่เข้าร่วมกิจกรรม รางวัลบทความดีเด่น รางวัลบทความที่มีผู้อ่านมากที่สุด เป็นต้นระบบจัดการเอกสารและจดหมายเข้าจากลูกค้า ทำให้สามารถสืบค้นและตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากมีจดหมายร้องขอให้ทำธุรกรรมผ่านทางเมล์เป็นจำนวนมากต่อวัน ระบบนี้จึงช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น 
ขั้นตอนที่ 3 การบริหารจัดการให้เกิดผล (Active Management) เมื่อเริ่มต้นดำเนินการทุกอย่างเป็นที่เรียบร้อยแล้ว การดึงดูดให้พนักงานได้เข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมหรือฐานข้อมูลความรู้ต่างๆ นั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง และอาจเรียกได้ว่าเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จ (Key Success Factors) ที่มีผลต่อความยั่งยืนของการจัดการความรู้ทีเดียว โดยจะต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง  
                 ในขั้นตอนที่ 1 และ 2 ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ได้ใช้เวลากว่า 2 ปีในการดำเนินการตั้งแต่ปี พ.ศ. 2547-2548 และเริ่มดำเนินการขั้นตอนที่ 3 ควบคู่กันไปในปี พ.ศ. 2548 ซึ่งได้ผลเป็นที่น่าพอใจ สิ่งที่วัดผลออกมาได้อย่างเด่นชัดคือ
-          จำนวนพนักงานที่เข้ามาใช้งานเว็บภายในองค์การ (Intranet) เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเปรียบเทียบกับก่อนการปรับปรุง โดยการบันทึกเป็นสถิติการเข้าใช้งานของพนักงาน
-          พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับการพัฒนาองค์การและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
-          มีแนวร่วมจากหน่วยงานต่างๆ ซึ่งเห็นประโยชน์ของการนำข้อมูลความรู้ต่างๆ มาแบ่งปันกัน ปัจจุบันเกิดเว็บไซต์ของหน่วยงานในระดับฝ่ายที่ดีมาก พัฒนาและบริหารจัดการกันเอง และเชื่อว่าต่อไปก็จะมีครบทุกฝ่าย  

แหล่งข้อมูลจาก :  www.ftpi.or.th (บริษัท ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ (ประเทศไทย) จำกัด)