ถ้ายังไม่เข้าใจ...ให้ถามและตั้งใจฟังต่อไป

หน้าที่ของหมอ คือ แก้ปัญหาให้กับผู้รับบริการ

ที่ชัดเจนที่สุด คือ ปัญหาทางกายภาพ ปวดฟัน เสียวฟัน เจ็บเหงือก เป็นแผลในช่องปาก ฯลฯ

แต่อย่างไรก็ดีปัญหาอื่นๆ เช่น เรื่องความกังวล ในประเด็นต่างๆ ก็เป็นสาเหตุที่ทำให้คนไข้มาพบเราเหมือนกัน คนไข้กลุ่มที่มีความกังวล อาจจะมาพบเราแต่ไม่บอกเราตรงๆ ว่าเขากังวลเรื่องอะไร หากแต่บอกความต้องการว่า อยากให้หมอทำอะไร เช่น อยากให้หมอทำฟันปลอมใหม่ให้ อยากให้หมอถอนฟัน และที่เจอบ่อยมาก คืออยากให้หมอขูดหินปูน (ทั้งๆ ที่ไม่มีให้ขูด)

เวลาที่เจอแบบนี้ ผมมักจะถามและตั้งใจฟัง เพื่อค้นหาให้ถึงสาเหตุที่แท้จริงว่า มันคืออะไร เขาต้องการแก้ปัญหาอะไร เขามีความกังวลเรื่องอะไร

ล่าสุด สุภาพสตรีวัยกลางคนท่านหนึ่ง บอกว่าอยากทำฟันปลอมใหม่ ฟันปลอมเดิมเพิ่งทำมาไม่เกินสองปี ก็สภาพดีมาก ใช้งานได้ดี ไม่หลวม ไม่มีจุดกดเจ็บ ดูไม่มีปัญหาอะไร
หมอเลยถามว่า "แล้วฟันปลอมนี้มันมีปัญหาอะไรถึงอยากทำใหม่ครับ"
เธอตอบว่า "ไม่มีปัญหา"
ถามต่ออีกว่า "ต้องการฟันปลอมสำรองไว้หรือ"
คำตอบคือ ไม่เชิง
พอมาถึงคำถามไม้ตาย "มีความกังวลเรื่องอะไร"
เธอหยุดพิจารณานิดหนึ่ง จึงเล่าให้ฟังว่า เมื่อครั้งทำฟันปลอมชิ้นนี้ เธอรู้สึกขยักขย้อนกับวัสดุพิมพ์ปากที่ไหลลงคอ
มันทำให้เธอทรมานเป็นอย่างมาก เธอเกิดความกังวลว่า หากอายุมากขึ้น แล้วต้องพิมพ์ปากเช่นนั้นอีก วัสดุคงจะไปติดคอเธอเป็นแน่แท้ เธอจึงอยากทำฟันปลอมในเวลาที่เธอยังรับมือกับวัสดุพิมพ์ปากที่ไหลไปไหลมาได้

นี่คือสาเหตุที่แท้จริง ที่อยากทำฟันปลอมใหม่

ในที่สุดหมอก็ได้ชี้แจงให้ทราบว่า วัสดุพิมพ์ปากมีหลายประเภท แบบที่ค่อนข้างจะคงรูป ไม่ไหลลงคอเวลาพิมพ์ปาก ก็มี
เธอจึงคลายกังวล และเข้าใจว่าถึงเวลาจะต้องทำจริง ๆ แม้ว่าเธอจะอายุมากขึ้น ก็คงไม่ลำบากนัก

บทเรียนเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า คำถาม การสนทนา และการตั้งใจฟัง เป็นสิ่งสำคัญ ปัญหาหลายเรื่องแก้ได้ด้วยคำชี้แจง แก้ได้ด้วยการให้ความกระจ่างเกี่ยวกับกระบวนการการทำฟัน และสิ่งสำคัญก็คือ ความกังวลใจหลาย ๆ เรื่อง แม้แต่คนไข้เองก็ยังไม่ทราบชัด จนกระทั่งได้มาวิเคราะห์ร่วมกัน

ให้นึกอยู่เสมอว่า ไม่มีคำว่าเสียเวลา ในการทำความเข้าใจคนไข้อย่างลึกซึ้ง ผลลัพธ์มันคุ้มค่าและเกิดประโยชน์เสมอ