นักสังคมสงเคราะห์ : บทบาทที่เติมเต็มในกระบวนการแจ้งความจริง
ผู้เขียนเคยได้ยินแพทย์ท่านหนึ่งกล่าวว่า ในกระบวนการการดูแลรักษาผู้ป่วยโรคมะเร็งสิ่งที่ยากที่สุดกลับไม่ใช่การหาวิธีการรักษาโรค แต่คือการสื่อสารกับผู้ป่วย โดยเฉพาะเมื่อต้อง “แจ้งความจริง” ในมุมมองของแพทย์ แต่คือ “การบอกข่าวร้าย” ในความคิดของผู้ป่วย (Truth-telling /Breaking- bad news) จึงเป็นภาวะที่กระอักกระอ่วนใจและบางครั้งสร้างความกดดันให้กับแพทย์จนถึงขั้นหลีกเลี่ยงที่จะพาตัวเข้าไปอยู่ในสถานการณ์นั้นๆ แต่เมื่อมีพระราชบัญญัตติสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๕๐ มาตรา ๘ และคำประกาศรับรองสิทธิของผู้ป่วยในข้อ ๓ ระบุว่า ผู้ป่วยมีสิทธิที่จะได้รับข้อมูลอย่างเพียงพอและชัดเจน จึงทำให้กระบวนการการแจ้งความจริงโดยใช้ทีมสหวิชาชีพเป็นทางออกที่ดีของสถานการณ์ เนื่องจากผู้ป่วยและครอบครัวไม่ได้ต้องการข้อมูลแต่เพียงสถานการณ์ของโรคเท่านั้นแต่ยังต้องการวิธีการจัดการกับสถานการณ์นั้นด้วย ดังนั้น จึงต้องมีผู้ทำหน้าที่ประเมินความพร้อมในการรับรู้ความจริง ค้นหาแหล่งสนับสนุนหรือเสริมพลังแก่ผู้ป่วยและครอบครัวเมื่อต้องอยู่ในภาวะสูญเสีย การเตรียมพร้อมครอบครัวเมื่อผู้ป่วต้องจากไป เป็นต้น จึงป็นบทบาทหนึ่งที่สำคัญของ”นักสังคมสงเคราะห์”ในทีมสุขภาพ
ความจริง : อยากรู้ ไม่กล้าถาม
เมื่อการแจ้งความจริงเป็นกระบวนการที่ต้องเกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ส่งผลต่ออารมณ์และความรู้สึก ผู้ที่จะส่งสารนั้นจึงต้องมีความละเอียดอ่อนและไวต่อความรู้สึก ดังที่ พงศกร เล็งดีและคณะ ได้ศึกษาเรื่อง มุมมองผู้ป่วยโรคมะเร็งต่อการได้รับแจ้งวินิจฉัยโรค โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพในผู้ป่วยโรคมะเร็ง ๑๖ ราย พบว่า ในช่วงก่อนที่จะทราบการวินิจฉัยผู้ป่วยเกิดความคิดและพิจารณาถึงความเป็นไปได้ของโรคร้ายแรง อยากรู้ให้แน่ใจว่าตนเองเป็นโรคอะไรและเตรียมการรับมือกับการวินิจฉัยที่จะได้รับ ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษาของ คณะกรรมการพัฒนาการดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ ได้ทำโครงการศึกษาในประเด็นความต้องการการรับรู้ความจริงของผู้ป่วยและญาติผู้ดูแล โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้ป่วยโรคมะเร็งระยะสุดท้ายที่รับการรักษาในโรงพยาบาล จำนวน ๑๐ คนและญาติหรือผู้ดูแลผู้ป่วยที่สามารถให้ข้อมูลได้ จำนวน ๒๕ คน ผลการศึกษาชัดเจนที่พบคือ ผู้ป่วยและญาติมีความต้องการที่แตกต่างกันเกี่ยวกับการแจ้งข่าวร้าย ผู้ป่วยทุกคนต้องการให้บอกข้อมูลเรื่องโรคและอาการของโรค ในขณะที่ ร้อยละ ๗๒ ของญาติ ต้องการให้บอกข้อมูลเรื่องโรคกับญาติเท่านั้น ร้อยละ ๖๐ ของผู้ป่วยและร้อยละ ๒๔ ของญาติ ต้องการให้บอกข้อมูลเรื่องโรคกับทั้งสองฝ่าย มีเพียง ร้อยละ ๔ ของญาติเท่านั้นที่ไม่ต้องการให้บอกข้อมูลกับใครเลย
ความจริง : อยากบอก ไม่กล้าตอบ
เป็นที่รับรู้กันว่า แพทย์มี “บทบาทหลัก”ในการให้ข้อมูลและแจ้งความจริงกับผู้ป่วยในทุกกระบวนการการรักษา แต่กลับมีการศึกษาพบว่า แพทย์ “ทุกคน”ต้องการรู้วินิจฉัยโรคหากตัวเองป่วยด้วยโรคมะเร็งขั้นลุกลาม แต่มีเพียงร้อยละ ๙๓ ของแพทย์ชาวแคนนาดา ร้อยละ ๒๖ ของแพทย์ชาวยุโรปและร้อยละ ๑๘ ของแพทย์ชาวอเมริกาใต้ ที่คิดว่าผู้ป่วยส่วนใหญ่ของตนต้องการรู้วินิจฉัยโรค (Bruera E. ,et. อ้างถึงใน สายพิณ หัตถีรัตน์) นั่นแสดงให้เห็นถึงความไม่สอดคล้องกันของความต้องการเมื่อหมอเป็นหมอ และเมื่อหมอเป็นผู้ป่วย เพราะความเจ็บป่วยส่งผลกระทบต่อแง่มุมทางสังคมของชีวิต (Social aspect of life) ในทางกลับกัน แง่มุมทางสังคมของชีวิตก็ส่งผลกระทบต่อความเจ็บป่วยของบุคคลด้วยเช่นกัน จึงไม่แปลกที่บ่อยครั้งแพทย์ผู้ดูแลรักษาผู้ป่วยจะประสบปัญหาในการสื่อสารกับผู้ป่วยและญาติ เนื่องจากมีความคิดเห็นไม่ตรงกัน กระบวนการสื่อสารระหว่างแพทย์ผู้ดูแลรักษากับผู้ป่วยจึงไม่ได้เกี่ยวข้องเพียงแค่ผู้ป่วยเท่านั้น แต่ต้องคำนึงถึงสมาชิกในครอบครัวด้วย
กระบวนการแจ้งความจริง : บทบาทที่ท้าทายนักสังคมสงเคราะห์
เป้าหมายของการแจ้งความจริง เป็นไปเพื่อให้ผู้ป่วยและครอบครัวมีโอกาสเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่จะเปลี่ยนแปลงตามอาการของโรค จากผลการศึกษาข้างต้นได้ยืนยันให้เห็นว่ากระบวนการแจ้งความจริงหรือบอกข่าวร้าย ต้องการการทำงานเป็นทีมสหวิชาชีพ ต้องการบุคลากรผู้เชี่ยวชาญที่จะเป็นผู้มีบทบาทในการจัดการด้านครอบครัวโดยเฉพาะ เพื่อให้การดูแลผู้ป่วยครอบคลุมทุกมิติทั้งทางกาย อารมณ์ สังคมและจิตวิญญาณ (จิตปัญญา) นักสังคมสงเคราะห์ในทีมการดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย จะทำหน้าที่ในการประเมินปัญหาไม่เพียงแต่ของผู้ป่วยเท่านั้นแต่จะครอบคลุมถึงครอบครัวและสังคมของผู้ป่วยด้วย เพราะความยุ่งยากที่เกิดขึ้นสืบเนื่องจากสังคมไทยยังยึดความสัมพันธ์แบบเครือญาติ หลายครั้งที่ความต้องการของญาติแต่ละคนไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกันถึงขั้นขัดแย้งกัน เครื่องมือที่นักสังคมสงเคราะห์จะนำมาใช้คือ การประเมินเส้นความสัมพันธ์ (Genogram) การวิเคราะห์แผนผังครอบครัว (Family Tree) กระบวนการปรึกษา(Counseling) การเสริมพลัง(Empowerment) เครือข่ายทางสังคม (Social Network) เป็นต้น เครื่องมือดังกล่าวจะช่วยให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นและคาดว่าจะเกิดขึ้นได้ รวมถึงมองเห็นศักยภาพและส่งเสริมให้สามาชิกทุกคนแสดงศักยภาพของตนได้อย่างเต็มที่ เมื่อผู้ป่วยและครอบครัวมองเห็นศักยภาพของตนจะทำให้ “ยอมรับความจริง”ได้ง่ายหรือรวดเร็วขึ้น
๓ ประเด็นสำคัญที่นักสังคมสงเคราะห์ต้องประเมินผู้ป่วยและครอบครัว
ถึงแม้ว่า ผู้ป่วยต้องการหรือเรียกร้องที่จะรับรู้การพยากรณ์โรคก็ตาม นักสังคมสงเคราะห์ควรมีการประเมินผู้ป่วยและครอบครัว “ก่อน”การแจ้งความจริง เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น และเห็นแนวทางการจัดการปัญหาเมื่อบอกความจริงแล้ว อันจะส่งผลให้เกิดการร่วมมือต่อการดูแลรักษาต่อไป ประเด็นสำคัญที่นักสังคมสงเคราะห์ต้องค้นหาและประเมินมี ๓ ประเด็นดังนี้
ประเด็นที่ ๑ รู้แค่ไหน รู้สึกอย่างไร
การค้นหาความต้องการการรับรู้ความจริง ว่าอยากรู้หรือไม่ และต้องการรู้ระดับใด เพราะผู้ป่วยและครอบครัวบางคนไม่ต้องการรับรู้ ต้องไม่ลืมว่ามีการศึกษาพบถึงร้อยละ ๔ ของญาติที่ไม่ต้องการให้ทั้งตัวเองและผู้ป่วยรับรู้ความจริง แต่ความคิดนี้อาจเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาเปลี่ยนไป แต่ในบางครั้งความต้องการของผู้ป่วยและญาติอาจสวนทางกัน จึงต้องมีกระบวนการประสานความคิด ประสานประโยชน์เพื่อผู้ป่วยและครอบครัว ในขณะเดียวนักสังคมสงเคราะห์ต้องประเมินความคิด ความรู้สึกของผู้ป่วยต่อสถานการณ์ที่กำลังเผชิญอยู่ Robert Buckman (อ้างถึงใน สายพิณ หัตถีรัตน์) แนะนำหลักง่ายๆ ในการแจ้งข่าวร้ายไว้ 2 ประการคือ
๑. ข่าวนั้นจะ “ร้าย” เพียงใด ขึ้นอยู่กับ สิ่งที่คาดหวังไว้ แตกต่างจาก ความเป็นจริง มากเท่าใด
๒. วิธีที่จะแจ้งข่าวนั้นให้ " ร้าย " เพียงใด ก็ขึ้นกับ ถามก่อนหรือเปล่าว่าผู้นั้นคาดหวังอะไรไว้
การใช้คำถามย้อนกลับ จะช่วยให้เข้าใจผู้ป่วยมากขึ้นว่าสิ่งที่ผู้ป่วยรับรู้คืออะไรและรู้สึกอย่างไรต่อสิ่งนั้น โดยเฉพาะกลวิธีการตั้งคำถาม“ปลายเปิด”จะช่วยให้ผู้ป่วยได้มีโอกาสคิดทบทวนอารมณ์ความรู้สึกของตนเอง เช่นตั้งคำถามว่า “การรู้ความจริงว่าขณะนี้โรคที่เป็นดำเนินไปอย่างไรจะส่งผลต่อคุณอย่างไรบ้าง”
เมื่อครั้งผู้เขียนตั้งคำถามกับผู้ป่วยระยะสุดท้าย วัยรุ่นชายอายุเพียง ๑๗ ปี ที่ถูกตีตราว่าเป็นเด็กเกเร “เพราะอะไรน้องถึงอยากให้หมอบอกว่าตอนนี้โรคเป็นอย่างไรก่อนที่จะบอกให้พ่อรู้”
“ผมอยากให้หมอบอกผมทันทีที่หมอรู้ว่า เป็นระยะสุดท้ายของโรค อยากให้หมอบอกกับผมก่อนบอกพ่อ เพราะถ้าพ่อรู้ก่อนคงไม่บอกผมเหมือนตอนรู้ว่าผมเป็นมะเร็ง ผมยังอยากทำอะไรอีกหลายอย่างก่อนที่จะตาย”
“พอป่วยจึงคิดได้หลายเรื่อง เหมือนคนปลงตก ไม่ป่วยก็คิดว่าไม่มีคนรักเรา เอาแต่หาความสนุกไปวันๆ พอถึงวันที่ป่วยผมจึงรู้ว่ามีคนรักผมมากมาย ผมอยากจะตอบแทนบุญทุกคนก่อนผมจะจากไป”
คำตอบที่ได้ทำให้เห็นศักยภาพในการจัดการปัญหาของผู้ป่วยช่วยให้ทีมมีข้อมูลเตรียมพร้อมก่อนเริ่มกระบวนการแจ้งความจริง แม้บางครั้งเราอาจคิดว่าเขาเป็นเพียงเด็ก จึงละเลยที่จะค้นหาความต้องการและศักยภาพของผู้ป่วย แต่จากกรณีนี้จะเห็นได้ว่าอายุไม่ใช่ขีดจำกัดของศักยภาพ
ประเด็นที่ ๒ ด้วยรักและผูกพัน
การนำประเด็นความรักความผูกพันมาประเมิน จะช่วยให้เห็นความต้องการด้านจิตวิญญาณ (Spiritual need) ภาวะความรู้สึกผิดในจิตใจ ช่วยให้ผู้ป่วยและครอบครัวมองเห็นความสวยงามของชีวิต แม้ว่าจะอยู่ในช่วงวิกฤติของชีวิตหรือการต้องสูญเสียคนที่รัก เลียรี่และสปริงเกอร์ (๒๐๐๑) บอกว่า การสูญเสียบุคคลอันเป็นที่รักนั้นนำมาซึ่งความเจ็บปวดทางสังคม (Social pain) อย่างมหาศาล ความไม่เชื่อมั่นเรื่องความสัมพันธ์และการสนับสนุน(โดยเฉพาะด้านจิตใจ)ที่ครอบครัวจะมีให้ หากครอบครัวไม่เข้าใจจะส่งผลให้เกิดการเสียความสัมพันธ์ครอบครัวในระยะยาวได้ เช่น การแยกตัวจากครอบครัว หรือเกิดความรู้สึกว่าตนเองไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวสิ่งที่จะเกิดนี้เรียกว่า “ความเจ็บปวดทางสังคม” (Social pain) หรือ ความเจ็บปวดจากการเสียความสัมพันธ์ทางสังคม
การป้องกันไม่ให้บุคคลเกิดความเจ็บปวดทางสังคม จะต้องเข้าใจองค์ความรู้ทางสังคมโดยเฉพาะความเป็นครอบครัว เช่น ลักษณะรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในครอบครัวว่ามีระดับความสัมพันธ์แน่นหนาเพียงใด และความคิดความรู้สึกที่มีต่อความสัมพันธ์นั้น ตลอดจนความคิดความรู้สึกของบุคคลแวดล้อมที่มีต่อคนคนนั้น สมาชิกในครอบครัวมีรูปแบบการสื่อสารอย่างไร คนที่มีอิทธิพลในครอบครัวคือใคร เป็นต้น ดังนั้น การที่จะเข้า “แทรกแซง” เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความเจ็บปวดทางสังคมจึงต้องมีการสร้างสัมพันธภาพที่ดี จนเกิดความไว้วางใจระหว่างกัน ผู้ที่จะเข้าแทรกแซงต้องมีวิธีการและกระบวนการที่แยบคาย การเข้าถึง เข้าใจ ใส่ใจและจริงใจ จะเป็นเครื่องส่งสารที่ดี ประกอบกับอาศัยจังหวะเวลาที่เหมาะสม
ตัวอย่างการเตรียมพร้อมที่เด็กหญิงตัวเล็ก ๆอายุเพียง ๖ ขวบ ให้รับมือกับการที่กำลังจะสูญเสียบิดา การพูดเรื่องความตายและการรับสภาพของผู้ป่วยที่อาจจะน่ากลัวสำหรับเด็กจึงต้องเปรียบเทียบกับสิ่งรอบตัว
“อีกสักพักคุณพ่อจะไม่ได้อยู่ตรงนี้แต่จะไปอยู่บนฟ้าแทนนะคะ... ท่านจะคอยมองพวกเราอยู่ เราอาจจะเห็นคุณพ่อได้ถ้ามองขึ้นไปบนฟ้า”
“เดี๋ยวคุณพ่อจะขึ้นไปอยู่บนฟ้า เลยต้องใส่หน้ากากคล้ายนักบินอวกาศ ทำให้ไม่สามารถพูดได้สะดวก แต่คุณพ่อยังได้ยินเสียงเพียงแต่ต้องพูดให้เสียงดัง”
ประเด็นที่ ๓ ศักยภาพภายใน กองหนุนภายนอก
การค้นหาและประเมินศักยภาพภายในของผู้ป่วย คือ ความสามารถที่มีอยู่ ที่ส่งผลให้ผู้ป่วยสามารถจัดการปัญหาได้ เช่น ภาวะอารมณ์ ประสบการณ์เดิม บุคลิกนิสัย ความสามารถ บทบาทของผู้ป่วยในครอบครัว เป็นต้น
“ฉันต้องช่วยเหลือตัวเองมาตั้งแต่เด็กหลังจากพ่อแม่ตาย เป็นหลักให้น้องๆ เคยดูแลพ่อที่ป่วยเป็นมะร็งจนกระทั่งวันสุดท้ายของเค้า ฉันเคยเห็นแล้ว่าคนที่จะตายเป็นอย่างไร ฉันไม่กลัวหรอก”
“พอชีวิตเริ่มสบายก็มาป่วยเข้าโรงพยาบาล หลังจากหมอเอาเลือดฉันไปตรวจครั้งก่อน ฉันนอนหลับไม่สนิทนักกลัวว่าจะต้องป่วยด้วยโรคร้าย”
การค้นหาศักยภาพภายนอกที่จะเอื้อประโยชน์ต่อผู้ป่วยหลังจากทราบความจริง หรือการหาเครือข่ายทางสังคม ประกอบด้วย ครอบครัวหรือเครือญาติ เพื่อน เพื่อนที่ทำงานหรือโรงเรียน นักวิชาชีพ เพื่อนบ้าน หน่วยงานหรือองค์การ หรือกลุ่มทางศาสนา เป็นต้น เครือข่ายทางสังคมของผู้ป่วยและครอบครัว จะทำให้ทราบว่า ผู้ป่วยได้รับความรัก ความเอาใจใส่ เห็นคุณค่า ได้รับการยกย่อง จากเครือข่ายทางสังคมอย่างไร เช่น มีการให้ความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ การให้คำแนะนำ การให้ความช่วยเหลือโดยมาเป็นแรงงาน ให้เวลา ให้ความคิดเห็น ให้ข้อมูลข่าวสาร เป็นต้น การสนับสนุนทางสังคมจะมีผลต่อภาวะจิตใจ อารมณ์ มีขอบเขตครอบคลุมทั้งการให้และการรับจากบุคคลในครอบครัว
“พอป่วยจึงคิดได้หลายเรื่อง เหมือนคนปลงตก ไม่ป่วยก็คิดว่าไม่มีคนรักเรา เอาแต่หาความสนุกไปวันๆ พอถึงวันที่ป่วยผมจึงรู้ว่ามีคนรักผมมากมาย ไม่ว่าจะเป็นปู่หรือย่า พ่อ แม่ พี่ ป้า น้า อา ทุกคนล้วนเป็นห่วงผม”
บทสรุป
การประเมินผู้ป่วยเพื่อให้ได้ประเด็นสำคัญทั้ง ๓ ต้องนำกระบวนการปรึกษา (Counseling) มาใช้ในการสนทนากับผู้ป่วยและครอบครัว จะช่วยให้นักสังคมสงเคราะห์สามารถค้นหาปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของคู่สนทนาได้ เนื่องจาก ในกระบวนการปรึกษาจะประกอบไปด้วยทักษะย่อย ๆ ที่สำคัญ คือ ทักษะการสร้างสัมพันธภาพ ทักษะการให้กำลังใจ และทักษะการแก้ไขปัญหา ซึ่งจะช่วยทำให้ผู้ป่วยและครอบครัวเกิดการเรียนรู้และเข้าใจตนเองมากขึ้น ส่งผลให้มองเห็นศักยภาพของตน
เมื่อประเมินครอบคลุมทั้ง ๓ ประเด็นแล้ว นักสังคมสงเคราะห์จะแจ้งกับทีมงานเพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานในการบอกความจริงกับผู้ป่วยและญาติผ่านการทำประชุมครอบครัว (Family Conference) โดยทีมสหวิชาชีพ แต่ซึ่งการศึกษาของพงศกร เล็งดีและคณะ ได้ระบุชัดแจ้งว่า กระบวนการแจ้งข่าวร้ายที่ไม่ได้จบในครั้งเดียวแต่มีการสื่อสารเป็นระยะไปตามลำดับขั้นของการตรวจพบจะทำให้ผู้ป่วยปรับตัวได้ดี ดังนั้น ข้อมูลที่นักสังคมสงเคราะห์จะช่วยเป็นเครื่องมือในการให้กำลังใจ ผู้ป่วยและครอบครัวผ่านภาวะวิกฤติจนเข้าสู่ขั้นของการยอมรับได้เร็วมากยิ่งขึ้น
_________________
เอกสารอ้างอิง
พงศกร เล็งดี,อุฬาร วิเลขา และคณะมุมมองของผู้ป่วยโรคมะเร็งต่อการได้รับแจ้งวินิจฉัยโรค, วราสารโรคมะเร็ง ปีที่ ๒๙ ฉบับที่ ๔ ตุลาคม-ธันวาคม พ.ศ. ๒๕๕๒
พิมพา กิติราชการมีส่วนร่วมของญาติในการตอบสนองความต้องการของปู้ป่วยระยะสุดท้าย
วีรมลล์ จันทรดีการประเมินปัญหาและความต้องการด้านสังคม; การดูแลผู้ป่วยระยะสุดท้าย. พิมพ์ครั้งที่ ๒ พ.ศ. ๒๕๕๐ น. ๑๐๐-๑๐๘
สายพิณ หัตถีรัตน์คู่มือหมอครอบครัว, วารสารคลินิก เล่มที่ ๒๕๔, กุมภาพันธ์ ๒๐๐๖
Geoff MacDonald,Social Pain and Hurt Feelings; To appear in P. J. Corr & G.
Matthews (Eds.), Cambridge Handbook of Personality Psychology. ;ไม่ปรากฏปีที่พิมพ์
Kendra Deja, L.C.S.W.Social Workers Breaking Bad News: The Essential Role of an Interdisciplinary Team When Communicating Prognosis; JOURNAL OF PALLIATIVE MEDICINE Volume 9, Number 3, 2006
Participant’s HandbookModule 2 Communicating Bad News, EPEC Project, The Robert
Wood Johnson Foundation, 1999.
Katharine R. Hobart, Phd, MSW, LCSW : Death and Dying and Social Work Role; Palliative Medicine 2003
: 17 Breaking bad news : a Chinese perspective
ความเห็น (3)
มีหลายประเด็นมากเลยนะครับ
ข่าวร้ายบางอย่างบอกคนไข้ยากนะครับ
แต่ถ้าสรรพสิ่งทั้งหลายไม่จีรัง
คงต้องใช้ธรรมะเข้าช่วย
ให้ทำใจ
ขอบคุณมากๆครับ
ขอนำไปรวบรวมไว้ ที่นี่ ครับ
- ข่าวนั้นจะ “ร้าย” เพียงใด ขึ้นอยู่กับ สิ่งที่คาดหวังไว้ แตกต่างจาก ความเป็นจริง มากเท่าใด
- วิธีที่จะแจ้งข่าวนั้นให้ " ร้าย " เพียงใด ก็ขึ้นกับ ถามก่อนหรือเปล่าว่าผู้นั้นคาดหวังอะไรไว้
- การสร้างสัมพันธภาพที่ดี จนเกิดความไว้วางใจระหว่างกัน
- การเข้าถึง เข้าใจ ใส่ใจและจริงใจ
- จังหวะเวลาที่เหมาะสม
- การค้นหาและประเมินศักยภาพภายในของผู้ป่วย
- การค้นหาศัแรงสนับสนุนจากภายนอกของผู้ป่วย