ประสบการณ์ผู้ป่วยเสียงสะท้อนคุณภาพ (Patient Experience)
เสียงสะท้อนจากผู้ป่วยและญาติ (Patient Experience)
ประสบการณ์ของผู้ป่วยและญาติ (Patient Experience) และการรับฟังเสียงสะท้อนผู้รับบริการ เพื่อพัฒนาระบบการรับฟังเสียงสะท้อนและประสบการณ์ของผู้ป่วยและญาติของสถานพยาบาล และสร้างองค์ความรู้ในการขับเคลื่อนแนวคิดมิติจิตตปัญญาในการพัฒนาคุณภาพสถานพยาบาลให้เกิดระบบบริการสุขภาพมีความเชื่อมโยงอย่างไร้รอยต่อ สร้างความรู้ความเข้าใจผ่านบุคลากรด้านสุขภาพให้มีมุมมองทางด้านมิติความปลอดภัย มีมาตรฐานการทำงาน ร่วมกับการใช้มิติที่ละเอียดอ่อนในการรับรู้ความต้องการของผู้รับบริการเพื่อนำสู่การปรับระบบบริการให้มากยิ่งขึ้น
เราทำอย่างไร
ใครบ้างที่ทำกับเรา
วิธีการดำเนินงาน โดยการส่งเสริมให้สถานพยาบาลที่ผ่านการรับรองจำนวน 27 แห่ง ใช้แบบสอบถามประสบการณ์ผู้ป่วยที่ปรับมาจาก Picker s Institute เป็นคำถาม 15 ข้อและ 8 มิติของการใช้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง โดยวิธีการสัมภาษณ์และสนทนากลุ่ม (Focus group) ผู้รับบริการใน ER LR OR IPD และชุมชน การดำเนินงานในระยะที่ 1 เป็นการสรุปข้อมูลจากแบบสอบถาม จากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดจำนวน 2,140 คน
เราพบว่า...
ผลการศึกษา พบว่าความคิดเห็นที่ได้ลำดับคะแนนสูงสุดจำนวน 3 ข้อและต่ำสุด 3 ข้อ ประกอบด้วย
ประสบการณ์ผู้ป่วยในการดูแลรักษาที่ดีมาก จำนวน 3 ข้อ
1. แบบสอบถามข้อที่ 12 “คุณและญาติได้รับคำแนะนำข้อมูลและวิธีการที่เหมาะสมเกี่ยวกับการดูแลตนเองเพื่อให้อาการเจ็บป่วยดีขึ้นหรือไม่” ผลปรากฏว่ามีความพึงพอใจประสบการณ์การดูแลรักษาที่ดีมากถึง 72.2 % ซึ่งได้รับคะแนนมากเป็นอับดับ 1
1.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่ในมิติที่ 3 การสื่อสารข้อมูลให้ถึงพร้อม และในมิติที่ 6 เน้นการมีส่วนร่วมของญาติ พร้อมทั้งสัมพันธ์มิติที่ 2 การประสานทุกจุดบริการ การประสานทุกจุดบริการอย่างราบรื่นเป็นระบบ พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับผู้ป่วย
1.2 วิเคราะห์โดยอิงกรอบมาตรฐาน HA พบโอกาสพัฒนาตามมาตรฐานในส่วนที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ - มาตรฐานที่ III-5 การให้ข้อมูลเสริมพลังแก่ผู้ป่วยและครอบครัว ทีมผู้ให้บริการให้ข้อมูลที่จำเป็นและช่วยเหลือให้เกิดการเรียนรู้ สำหรับการดูแลตนเองและมีพฤติกรรมสุขภาพที่เอื้อต่อการมีสุขภาพที่ดี อย่างเหมาะสมที่ง่ายต่อความเข้าใจและปฏิบัติ ขณะเดียวกันมีการช่วยเหลือทางด้านอารมณ์จิตใจและคำปรึกษาที่เหมาะสมกับผู้ป่วยและครอบครัว
2. แบบสอบถามข้อที่ 13 “เจ้าหน้าที่ให้ความรู้คำแนะนำเกี่ยวกับเรื่องยาเพื่อให้คุณเข้าใจก่อนกลับบ้านหรือไม่ (ถ้าไม่ได้รับคำอธิบายให้ข้ามข้อ 14 ไปคำถามข้อ 15)” จากผลผู้ป่วยและญาติที่ตอบแบบสอบถามมากกว่า 75.56 % มีประสบการณ์ที่ดีในกระบวนการดูแลรักษา ขณะเดียวกันเมื่อเทียบกับจำนวนผู้ป่วยและญาติที่ได้รับประสบการณ์การดูแลรักษาที่ต้องพัฒนามีเพียง 2.66 % เท่านั้น
2.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่ ในมิติที่ 3 การสื่อสารข้อมูลให้ถึงพร้อม และ มิติที่ 7 ติดตามดูแลอย่างต่อเนื่อง Continuity of care ผู้ป่วยมักวิตกกังวลอย่างมากในการดูแลตัวเองหลังจำหน่าย บุคลากรทางการแพทย์จำเป็นต้องให้ความสนใจ
2.2 วิเคราะห์โดยอิงกรอบมาตรฐาน HA พบโอกาสพัฒนาตามมาตรฐานในส่วนที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ - มาตรฐานที่ III-3 การวางแผน ทีมผู้ให้บริการจัดทำแผนการดูแลผู้ป่วยที่มีการประสานกันอย่างดีและมีเป้าหมายที่ชัดเจน สอดคล้องปัญหา/ความต้องการของผู้ป่วย ขณะเดียวกันเป็นการที่แสดงถึงกระบวนการประสานการดูแลในรูปแบบสหวิชาชีพ และตอกย้ำกระบวนการทำงานที่เป็นไปตามมาตรฐานวิชาชีพของเภสัช ในการดำเนินการให้ข้อมูลและผู้ป่วย
3. แบบสอบถามข้อที่ 8 “ท่านได้รับการปฏิบัติจากเจ้าหน้าที่ด้วยความเสมอภาคหรือไม่” จากแบบสอบถาม พบว่า 68.55 % ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการดูแลรักษา
3.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่ในมิติที่ 1 เคารพในความเป็นมนุษย์ (Respect for patients’ values, preferences and expressed needs) การเคารพความเป็นมนุษย์การเคารพในคุณค่าตัวตนความต้องการของผู้ป่วย เนื่องด้วยผู้ป่วยและแพทย์มีมุมมองที่ต่างกัน ในมิตินี้บุคลากรทางการแพทย์จึงต้องตระหนักและการให้การดูแลผู้ป่วยที่มีความเจ็บป่วยแตกต่างกันเป็นรายบุคคล และมิติที่ 5 ภาวะอารมณ์สมดุลดี (Emotional support and alleviation of fear and anxiety) ความรู้สึกกลัววิตกกังวลมีผลต่อความเจ็บป่วยซึ่งผลต่อร่างกาย ผู้ดูแลจึงจำเป็นต้องให้ความอบอุ่นใจและปลอดภัย ความรู้สึกมั่นใจ และการบรรเทาความวิตกกังวลของผู้ป่วยและครอบครัว
3.2 วิเคราะห์โดยอิงกรอบมาตรฐาน HA พบโอกาสพัฒนาตามมาตรฐานในส่วนที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ - มาตรฐานที่ I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน องค์กรการเรียนรู้ต้องการและคาดหวังที่สำคัญของผู้ป่วย/ผู้รับผลงานของตนเพื่อให้มั่นใจว่าบริการที่จัดให้สอดคล้องกับความต้องการ - มาตรฐาน I-3.3 สิทธิผู้ป่วย ในเรื่ององค์กรให้ความตระหนักและให้การคุ้มครองสิทธิผู้ป่วย กระบวนการดังกล่าวเน้นย้ำถึง ผู้ป่วยได้รับการคุ้มครองตามสิทธิและศักดิ์ศรี พร้อมทั้งกระบวนการคุ้มครองสิทธิผู้ป่วย และผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะ
ประสบการณ์ผู้ป่วยในการดูแลรักษาที่ต้องพัฒนา จำนวน 3
ข้อ 1. แบบสอบถามข้อที่ 7 “ผู้ป่วยและญาติผู้ป่วยได้รับข้อมูลเพียงพอในการเข้าร่วมการตัดสินใจในการรักษาตนเองหรือไม่” ผลปรากฏว่า ตอบว่าไม่ใช่หรือต้องพัฒนาเพิ่มเติมมีมากถึง 24.67%
1.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่ในมิติที่ 3 การสื่อสารข้อมูลให้ถึงพร้อม และในมิติที่ 6 เน้นการมีส่วนร่วมของญาติ
1.2 วิเคราะห์โดยอิงกรอบมาตรฐาน HA พบโอกาสพัฒนาตามมาตรฐานในส่วนที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ - มาตรฐานตอนที่ III-3 การวางแผนดูแลผู้ป่วย (Planning of Care) ทีมผู้ให้บริการจัดทำแผนดูแลผู้ป่วยที่มีการประสานกันอย่างดี และมีเป้าหมายชัดเจน สอดคล้องกับปัญหา ความต้องการสุขภาพของผู้ป่วย ขณะเดียวกันผู้ป่วยและครอบครัวมีโอกาสในการตัดสินใจเลือกวิธีการรักษาหลังจากได้รับข้อมูลที่เพียงพอ และร่วมในการวางแผนการดูแล - มาตรฐานที่ III-5 การให้ข้อมูลเสริมพลังแก่ผู้ป่วยและครอบครัว ทีมผู้ให้บริการให้ข้อมูลที่จำเป็นและช่วยเหลือให้เกิดการเรียนรู้ สำหรับการดูแลตนเองและมีพฤติกรรมสุขภาพที่เอื้อต่อการมีสุขภาพที่ดี อย่างเหมาะสมที่ง่ายต่อความเข้าใจและปฏิบัติ ขณะเดียวกันมีการช่วยเหลือทางด้านอารมณ์จิตใจและคำปรึกษาที่เหมาะสมกับผู้ป่วยและครอบครัว
2. แบบสอบถามข้อที่ 3 “ที่ผ่านมาท่านได้รับข้อมูลหรือคำแนะนำจากแพทย์พยาบาล ผู้ให้บริการอื่นๆเกี่ยวกับความเจ็บป่วยหรือบริการที่แตกต่างกันหรือ ที่ตอบว่า “แตกต่างกันเสมอ” มากถึง 14.81%
2.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่มิติที่ 3 การสื่อสารข้อมูลให้ถึงพร้อม 2
.2 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามมาตรฐาน HA - มาตรฐาน III-3 การวางแผนดูแลผู้ป่วย ทีมผู้ให้บริการจัดทำแผนดูแลผู้ป่วยที่มีการประสานกันอย่างดี และมีเป้าหมายชัดเจน สอดคล้องกับปัญหา ความต้องการสุขภาพของผู้ป่วย และระบบการสื่อสารที่เป็นแนวทางเดียวกันระหว่างวิชาชีพ เพื่อการทำงานเป็นทีมร่วมกันในการดูแลผู้ป่วย
3. แบบสอบถาม ข้อ 10 “ถ้าคุณได้รับความเจ็บปวดคุณเคยได้รับการช่วยเหลือเพื่อบรรเทาอาการเจ็บปวดหรือไม่” จากแบบสอบถามดังกล่าวเป็นระบบการตรวจสอบเรื่อง Pain management การบรรเทาอาการเจ็บปวด ทั้งนี้ที่ตอบไม่เลยหรือไม่ได้รับ 9.67% หรือจำนวน 207 คน
3.1 วิเคราะห์โอกาสพัฒนาตามหลักการของ 8 มิติที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ได้แก่ในมิติที่ 3 การสื่อสารข้อมูลให้ถึงพร้อมและมิติที่ 7 การติดตามดูแลอย่างต่อเนื่อง
3.2 วิเคราะห์ตามมาตรฐาน HA - มาตรฐาน III-4 การดูแลผู้ป่วย และ III-4.1 การดูแลทั่วไป General Care Delivery ทีม ผู้ให้บริการสร้างความมั่นใจว่าจะให้การดูแลผู้ป่วยอย่างทันท่วงที ปลอดภัย เหมาะสม และเป็นไปตามมาตราฐานวิชาชีพ เป็นจุดที่ต้องมีการดำเนินการไปสู่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางต่อไป - มาตรฐาน ตอนที่ III-4.3 การดูแลเฉพาะ ทีมผู้ให้บริการสร้างความมั่นใจว่าจะให้การดูแลในระบบบริการเฉพาะที่สำคัญและทันท่วงที ปลอดภัย เหมาะสมและเป็นไปตามาตรฐานวิชาชีพ
จากเสียงสะท้อนผู้ป่วยสู่แนวทางการเดิน
จากการสังเคราะห์ประสบการณ์การดูแลและรักษาการรับฟังเสียงประสบการณ์ผู้ป่วยในระยะที่ 1 นั้น ระบบดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่าจากความต้องการของผู้ป่วย (Customer need) ในระยะแรกเป็นการชี้ให้เห็นถึงแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงระบบบริการดังที่กล่าวมาแล้วในเบื้องต้น และประเด็นข้อค้นพบว่าในโรงพยาบาลที่ผ่านการรับรองตามมาตรฐาน HA แล้วนั้น ควรนำประสบการณ์ของผู้ป่วย (Patient experience) ที่ได้ศึกษา เป็นประเด็นสำคัญเพื่อการพิจารณาทบทวนการทำงานทั้งในระดับองค์กรและพัฒนามาตรฐานการทำงานให้มีความครบถ้วนและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ทั้งนี้ การนำ Patient experience มาปรับระบบการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยในระยะต่อไป
เป้าหมายเราจะทำอย่างไรต่อไป
ในปี 2557 มีแนวทางในการดำเนินการ ดังนี้
1. นำข้อมูลจากการรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วย โดยกระบวนการ Dialogue หรือ focus group มาสู่การปรับปรุงระบบบริการของสถานพยาบาลให้เป็นรูปธรรม
2. ขยายกลุ่มเป้าหมายในการศึกษา ให้ครอบคลุมพื้นที่และประเภทการให้บริการของ โรงพยาบาล ให้ครอบคลุมทั้ง 4 ภาค และครอบคลุมรพ.เอกชน รพช. โรงพยาบาลทั่วไป และโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยหรือโรงเรียนแพทย์ เพื่อเปรียบเทียบบริบทการทำงานที่แตกต่างกัน
3. พัฒนาเครื่องมือ แบบสอบถาม พร้อมทั้งกระบวนการศึกษา (Methodology) ให้มีรูปแบบที่เฉพาะในแต่ละงาน อาทิ OPD IPD ER/ICU ชุมชน เพื่อให้เหมาะสมกับบริบท
4. พัฒนาคู่มือ/แนวทาง การดำเนินการ “การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วยและญาติ” โดยปรับปรุงจาก HCAHPH Survey เพื่อสร้างการเรียนรู้ร่วมกับเครือข่ายที่เข้าร่วมโครงการ
5. จัดทำหลักสูตร “การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วย” เพื่ออบรมและพัฒนาให้กับบุคลากรด้านสุขภาพ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือและสามารถอ้างอิงได้ในระดับนานาชาติต่อไป
6. พัฒนาระบบการรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วยของโรงพยาบาล (Patient feedback system) เพื่อเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งหวังผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางต่อไป
.........................................
หมายเหตุ :ข้อมูลอ้างอิงประกอบด้วย
1.บทสรุปโครงการการศึกษาประสบการณ์ของผู้ป่วยและญาติ (Patient Experience) การดำเนินงาน ของ สรพ. ร่วมกับภาคีเครือข่าย รพ. (ผลการศึกษาปี 2556) โดยการสนับสนุน สสส.
2.ประมวลองค์ความรู้ เสียงสะท้อนผู้ป่วย เสียงสะท้อนคุณภาพ "โกมาตร จังเสถียรทรัพย์" สวสส.
3.รายการประชุมการวางรูปแบบแนวทางการขับเคลื่อนระบบงานคุณภาพ Patient experience ประเทศไทย
ความเห็น (10)
ชอบการเขียนที่วิเคราะห์และสังเคราะห์ความรู้ที่นำไปใช้ได้ ชอบข้อมูลของอ.โกมาตร ขอบคุณมากครับน้อง
..... ระบบชุมชน .... ระบบนี้ทำแลัว ... มีความสุขค่ะ ....เพราะเราได้สัมผัส กับ วิถีชุมชน ... ความเชื่อ วัฒนธรรม วิถีชาวบ้าน .. ความคิดเห็นของชาวบ้าน .... เป็นแหล่งเรียนรู้ .. ของนักศึกษา (พวกเรา) ....เป็นแหล่งศึกษา ชีวิตของชาวบ้านนะคะ ...มีอะไรอีกตั้งเยาะแย่ ..ที่เรายังไม่รู้ (หมอๆๆ) นะคะ
คุณหมู หายไปนานนะครับ สบายดีนะครับ
เก่งมากค่ะคุณลูกหมู
ขอบคุณครับพี่ กำลังคิดว่าเอาเรื่อง Art therapy ของพี่มาใส่ด้วยทั้งวิเคราะห์และทำด้วยจะดีมากครับ..
เห็นด้วยครับ พี่ดร.เปิ้ล จะให้พี่มาช่วยซะแล้ว..
งานเยอะมากไปหน่อยครับ พี่ พ. จะพยายามจัดเวลาให้มากขึ้นครับ..
ขอบคุณมากครับพี่ มนัสดา..
-สวัสดีครับอาจารย์
-ตามมาให้กำลังใจและอ่านข้อมูลดี ๆนี้ครับ
-ขอบคุณครับ
ขอบคุณมากครับ พี่เพชรน้ำหนึ่ง .... สบายดีนะครับ..