การจัดการความเสี่ยง : มโนทรรศน์ความเข้าใจ

การจัดการความเสี่ยง : มโนทรรศน์ความเข้าใจ

Risk Management : concepts for understanding

เอนก สุวรรณบัณฑิต วท.บ., ศศ.ม., ปร.ด (กำลังศึกษา)

นักรังสีการแพทย์ ชำนาญการพิเศษ สาขาวิชารังสีวินิจฉัย ภาควิชารังสีวิทยา คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล

 

เอนก สุวรรณบัณฑิต. การจัดการความเสี่ยง : มโนทรรศน์ความเข้าใจ . วารสารชมรมรังสีเทคนิคและพยาบาลเฉพาะทางรังสีวิทยาหลอดเลือดและรังสีร่วมรักษาไทย, 2556; 7(1): 20-34.

 

การบริหารความเสี่ยง หมายถึง กระบวนการในการระบุความเสี่ยง การประเมินความเสี่ยง การจัดลำดับความสำคัญ และการกำหนดมาตรการในการบริหารความเสี่ยงให้อยู่ในระดับที่องค์กรยอมรับ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการดำเนินงานขององค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์และ ภารกิจที่กำหนดไว้ โดยการบริหารความเสี่ยงเป็นกระบวนการที่คณะกรรมการขององค์กร ผู้บริหารและบุคลากรทุกคนในองค์กร จะต้องทำความเข้าใจและให้ความสำคัญเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จากนิยามนี้ก็ได้สร้างความสับสนและทำให้เกิดการระบุความเสี่ยงไปอย่างหลากหลาย และทำให้แยกความเสี่ยงกับปัญหาไม่ได้ ดังนั้นจำเป็นต้องเข้าใจในมโนทรรศน์ของความเสี่ยงและปัจจัยที่เกี่ยวข้องในการบริหารจัดการเสียก่อน ดังนี้

 

1. ความเสี่ยง

ความเสี่ยงแบ่งออกได้เป็น 6 ด้าน ได้แก่

1) ความเสี่ยงเชิงหน้าที่ (functional risk) เป็นความเสี่ยงที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการ คือความเชื่อถือว่าผู้ให้บริการและทีมงานสามารถให้บริการตามหน้าที่ถูกต้องตามขั้นตอนพียงใด

2) ความเสี่ยงทางกายภาพ (physical risk) เป็นความเสี่ยงที่ผู้ป่วยรับรู้ได้ด้วยตนเอง เช่น สถานที่ ความทันสมัยของเครื่องมือ อุปกรณ์ต่างๆ

3) ความเสี่ยงทางการเงิน (financial risk) เป็นความเสี่ยงต่อการจ่ายที่ไม่ได้คาดคิด เช่น รายจ่ายทั้งหมด รายจ่ายเกินสิทธิ รายจ่ายหากเกิดภาวะแทรกซ้อน หรือ จำเป็นต้องเข้าพักในโรงพยาบาล ซึ่งผู้ป่วยไม่ได้วางแผนการจ่ายเช่นนั้นล่วงหน้า

4) ความเสี่ยงทางสังคม (social risk) เป็นความเสี่ยงที่เกิดจากการเลือกรับบริการจากโรงพยาบาลซึ่งมีภาพลักษณ์ที่ดีซึ่งผู้ป่วยเชื่อว่ามีความเสี่ยงน้อยกว่าโรงพยาบาลที่มีภาพลักษณ์ด้อยกว่า

5) ความเสี่ยงเชิงจิตวิทยา (psychological risk) เป็นความเสี่ยงที่ผู้ป่วยเลือกที่จะเชื่อใจ และคาดหวังความพึงพอใจจากการได้รับการตรวจวินิจฉัยและรักษา

6) ความเสี่ยงด้านเวลา (time risk) เป็นความเสี่ยงต่อการสูญเสียเวลาเนื่องจากการไปรับบริการนั้นๆ ว่ามีความคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปหรือไม่ ได้ผลการตรวจรักษาตามที่ต้องการหรือไม่

2. ปัญหา

การปฏิบัติงานบริการจะต้องตระหนักในประเด็นที่สำคัญในการบริการที่พร้อมจะเป็นปัญหาประจำ (routine problems) คือ

1. จิตสำนึกในการให้บริการ

2. ความรู้ความชำนาญในการให้บริการ

3. การรับมือกับผู้รับบริการเจ้าปัญหา

4. การรับมือกับการตำหนิของผู้รับบริการ

1) จิตสำนึกในการให้บริการ (Service mind) ผู้ให้บริการจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ การบริการที่ต้องคำนึงถึงผู้รับบริการก่อนเสมอ มีมาตรฐานและเต็มใจบริการ เพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจในการรับบริการอย่างเกินความคาดหมาย ในหลายองค์กรมักจะติดคติหรือกฎในการบริการไว้ เช่น

ข้อที่ 1 ลูกค้าถูกเสมอ

ข้อที่ 2 ถ้าลูกค้าผิดให้กลับไปดูข้อที่1

หรือ ประโยคที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือลูกค้าคือญาติสนิท เป็นต้น ข้อความเหล่านี้เหมือนเป็นเรื่องตลก ไว้ล้อเลียนกัน แต่แท้จริงแล้วกลับเป็นคติที่จะต้องนำไปใช้จริง

2) ความรู้ความชำนาญในการให้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องมีความรู้และความชำนาญในงานของตนเองอย่างลึกซึ้ง มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ที่จะปรับปรุงรูปแบบการทำงานให้มีความเรียบง่าย แต่ได้คุณภาพการบริการที่ดี และผู้ให้บริการที่ดีควรที่รู้ไปถึงส่วนงานที่เกี่ยวเนื่องด้วยเพื่อที่จะสามารถให้ข้อมูลหรือคำแนะนำแก่ผู้รับบริการได้อย่างถูกต้อง

3) การรับมือกับผู้รับบริการเจ้าปัญหา ผู้ให้บริการจะต้องรู้จักรับมือกับผู้รับบริการที่มีความต้องการมากและเรียกร้องสิ่งต่างๆ เกินกว่าที่ระบบการบริการจะจัดหาให้ได้ แล้วนำเสนอต่อผู้รับบริการนั้นได้ เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งขึ้นได้ โดยผ่านขั้นตอน ดังนี้

• อย่ารับมือคนเดียว การรับมือกับผู้รับบริการประเภทมากเรื่องนั้นเป็นเรื่องยาก ผู้ที่มีความชำนาญเท่านั้นจึงสามารถรับมือได้ด้วยตัวคนเดียว ดังนั้นจงมองหาเพื่อนร่วมงานที่จะมาช่วยกันคิดรับมือ และตระหนักว่าผู้รับบริการนั้นไม่ได้เรียกร้องจากตัวผู้ให้บริการแต่เรียกร้องจากการบริการทั้งระบบ

• สงบและตั้งใจฟังคำพูดของผู้รับบริการ หลายประโยคอาจดูไร้สาระ แต่จะมีอย่างน้อยหนึ่งประโยคที่แสดงถึงความต้องการจริงๆ ของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องรับฟังให้ถูกต้อง

• พุ่งเป้าไปที่ปัญหา ไม่ใช่ตัวบุคคล ผู้ให้บริการจะต้องนิ่งคิดถึงปัญหาที่เกิดขึ้น มองหาทางออกถึงความต้องการและการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการนั้น ในแนวทางที่สามารถเป็นไปได้เท่านั้น

• นำเสนอแนวทางการแก้ปัญหานั้น ดำเนินการให้เกิดขึ้น และหากผู้รับบริการพึงพอใจก็ถือว่าเป็นรางวัลที่ดีที่สุดที่ผู้ให้บริการได้รับจากการบริการนี้

4) การรับมือกับการตำหนิของผู้รับบริการ โดยปกติในการให้บริการมักจะเกิดภาวะที่ทำให้ผู้รับบริการไม่พึงพอใจและนำไปสู่การตำหนิ หากผู้ให้บริการไม่สามารถจัดการกับการตำหนิได้อย่างถูกต้อง ย่อมต้องเสียลูกค้าไปอย่างแน่นอน ซึ่งแนวทางในการรับมือกับคำตำหนินั้นมี 6 ขั้นตอน ได้แก่

• การตั้งใจฟัง เมื่อผู้รับบริการตำหนิ แม้ไม่ใช่เรื่องราวของตนเอง แต่ผู้ให้บริการก็จะต้องเต็มใจรับฟังและแสดงออกถึงการให้ความสำคัญต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นๆ

• การทวนซ้ำ ผู้ให้บริการจะต้องทบทวนคำตำหนินั้นและหาข้อมูลหลักจากคำตำหนินั้นแล้วทวนซ้ำกับผู้รับบริการเพื่อยืนยันความถูกต้อง

• การขอโทษ ผู้ให้บริการทุกคนต้องสามารถเป็นตัวแทนผู้ให้บริการที่กระทำผิด โดยการแสดงการขอโทษแก่ผู้รับบริการนั้นอย่างจริงใจ

• การรับรู้อารมณ์ของผู้รับบริการ ว่าเกิดความรู้สึกใด เป็นความรู้สึกโกรธ สับสน ยุ่งยากใจหรือความรู้สึกไม่ได้ตามที่คาดหวัง

• การอธิบาย ผู้ให้บริการจะต้องอธิบายให้ผู้รับบริการนั้นทราบถึงสิ่งที่เขาสามารถกระทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น

• การขอบคุณ เป็นการแสดงการขอบคุณอย่างจริงใจต่อผู้ให้บริการที่ได้ให้ข้อมูลป้อนกลับจากการบริการ เพื่อที่จะได้มีการนำปัญหานั้นไปหาแนวทางในการแก้ไขต่อไป

3. คุณภาพการบริการ

การบริการทางการแพทย์ได้ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการ (Parasuraman et al, 1990) ได้เสนอแนวทางการพิจารณามิติของคุณภาพการบริการไว้ 10 มิติ ได้แก่

1. สิ่งที่จับต้องได้ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏของสิ่งอำนวยความสะดวก เครื่องมือ การแต่งตัวของบุคคลกร และอุปกรณ์ที่ใช้ในการติดต่อสื่อสาร

2. ความเชื่อถือได้(Reliability) หมายถึง ความสามารถในการทำตามข้อตกลงที่ได้กำหนดไว้เกี่ยวกับบริการนั้น ๆ อย่างถูกต้อง และมีความเป็นอิสระ

3. การตอบสนอง(Responsibility) หมายถึง ความต้องใจที่จะช่วยเหลือลูกค้ารวมทั้งด้านความพร้อมของพนักงานที่จะให้บริการ

4. สมรรถนะ (Competence) หมายถึง การที่มีความรู้ ทักษะ ความสามารถที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ

5. อัธยาศัยไมตรี (Courtesy) หมายถึง มีความสุภาพเรียบร้อย การเคารพ และให้เกียรติและคำนึงถึงมิตรภาพในการติดต่อกับผู้อื่น

6. ความไว้วางใจได้ (Credibility) หมายถึง การมีคุณค่าน่าเชื่อถือ มีความซื่อสัตย์และมีความเชื่อถือไว้วางใจได้

7. ความมั่นคง (Security) หมายถึง ปลอดภัยจากอันตราย ความเสี่ยง และความเคลือบแคลงสงสัย

8. การเข้าถึงได้ (Accessibility) หมายถึง การที่สามารถติดต่อสื่อสารได้ง่าย

9. การสื่อสาร (Communication) หมายถึง การสื่อสารด้วยภาษาที่ลูกค้าเข้าใจ และรับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะแจ้ง หรือบอกให้ทราบด้วย

10. การเข้าใจ (Understanding) หมายถึง มีความพยายามที่จะรู้จักเข้าใจลูกค้า และทราบในความต้องการของลูกค้า

คุณภาพการบริการที่ได้บริหารจัดการให้มีนั้น จะต้องคำนึงร่วมกับความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ (Customer Satisfaction) ซึ่งมีกฎ 3 ประการซึ่งระบุโดยสถาบันคุณภาพการบริการ (The Service Quality Institute) ว่าจะส่งผลต่อการกำหนดรูปแบบการให้บริการและตรงต่อความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้รับบริการจะสามารถรับรู้คุณภาพการให้บริการที่ดีได้โดยง่าย ได้แก่

- กฎแห่งความประทับใจ (Law of first impression) โดยผู้ให้บริการจะต้องสร้างความประทับใจให้เกิดใน 20-30 วินาทีแรก โดยแสดงพฤติกรรมการบริการที่พึงปรารถนาออกมาให้เห็น แล้วผู้รับบริการจะรับรู้สิ่งนั้นเป็นความประทับใจแรกและจะคงความประทับใจต่อไป ซึ่งส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในการรับบริการโดยง่าย

- กฎแห่งการหาผลประโยชน์ (Law of harvest) การให้บริการที่ดี เกิดความคุ้มค่าต่อเงินที่จ่ายเป็นค่าบริการ จะสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ ส่งผลให้เกิดความภักดีต่อองค์การธุรกิจบริการนั้น (brand loyalty) มีการเลือกที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำ และแนะนำองค์การธุรกิจบริการนั้นต่อบุคคลอื่น สร้างเป็นภาพลักษณ์ที่ดีและนำไปสู่ปริมาณผู้รับบริการที่เพิ่มขึ้น ก่อให้เกิดผลกำไรขององค์การในท้ายที่สุด

- กฎแห่งการเปลี่ยนแปลง (Law of thermodynamics) ผู้รับบริการย่อมมีการเปลี่ยน แปลงรูปแบบความพึงพอใจต่อสิ่งต่างๆไปตามสภาวะแวดล้อมและสถานการณ์ของสังคมหรือโลกที่เปลี่ยนแปลงไป ผู้ให้บริการจะต้องมีการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการอยู่เสมอ เพื่อรักษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการในระยะยาวต่อไป

4. การบริหารจัดการ

การบริหารจัดการ สามารถมองออกเป็นระบบหลักๆ ตาม Tenner and Detoro, 1992 กำหนดแนวทางการประเมินใน 3 ระดับ 4 มิติ ได้แก่

ระดับการประเมิน 3 ระดับได้แก่

1. ระดับกระบวนการ (process) เป็นการประเมินกระบวนการทีละขั้นตอนว่ากิจกรรมที่เกิดขึ้นเป็นไปตามลำดับขั้น เกิดประสิทธิภาพเพียงใด และมีมาตรฐานอย่างไร

2. ระดับปัจจัยนำออก (output) เป็นการประเมินผลที่ได้ของกระบวนการให้บริการ พิจารณาในเชิงของปริมาณและคุณภาพที่ตรงตามความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการเพียงใด

3. ระดับผลลัพธ์ (outcome) เป็นการประเมินผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเมื่อผู้รับบริการได้รับการบริการแล้ว มีความพึงพอใจในการรับบริการหรือไม่ อย่างไร และแนวโน้มในการกลับมาใช้บริการซ้ำ ภาพลักษณ์ที่ได้จากการให้บริการ รวมไปถึงภาวะผลกำไรที่จะเกิดขึ้นกับองค์การ

มิติการประเมิน 4 มิติ ได้แก่

1. มิติผู้รับบริการ โดยประเมินผลิตภัณฑ์บริการที่ได้รับว่าตรงต่อความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ เกิดความพึงพอใจในการรับบริการเพียงใด

2. มิติฝ่ายบริหารและสนับสนุน โดยประเมินรายได้ที่มาจากการประกอบกิจการและผลตอบแทนการทำงาน

3. มิติผู้ให้บริการ โดยประเมินความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน

4. มิติชุมชน โดยประเมินผลของการดำเนินกิจการบริการที่มีต่อชุมชนในด้านต่างๆ

แนวทางการประเมินคุณภาพการบริการของเชสและโบเวน (Chase and Bowen, 1991) ที่นำเสนอแนวทางการประเมินคุณภาพโดยกำหนดดัชนีไว้ 3 ด้าน ได้แก่

1. เทคโนโลยี (Technology) เน้นการประเมินไปที่ด้านการจัดอาคารสถานที่ การใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในการให้บริการ ความคงเส้นคงวาของกระบวนการให้บริการปกติ

2. ระบบ (System) เน้นการประเมินระบบการบริหาร ควบคุม สั่งการในขั้นตอนต่างๆ และกระบวนการให้การบริการแก่ผู้รับบริการ

3. คน (People) เน้นการประเมินการจัดการด้านทรัพยากรมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพ และนโยบายด้านการให้บริการแก่ผู้รับบริการด้วย

ข้อแนะนำการจัดการบริหารองค์การอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องจัดการระบบ โดยเน้น 4 ด้านได้แก่

- ประหยัด การเชื่อมโยงระหว่างแต่ละระดับของการทำงานจะต้องกระชับ ใช้เวลาไม่นาน ลดภาระค่าใช้จ่ายในการส่งต่อระหว่างกัน

- กำหนดบทบาทที่ชัดเจน ไม่ให้มีการทำงานที่ซ้ำซ้อนกัน ทุกฝ่ายมีความรับผิดชอบต่องานของตนโดยเฉพาะ

- ระบุอำนาจการตัดสินใจที่ชัดเจนในแต่ละกระบวนการ และให้ความเป็นอิสระในระดับปฏิบัติการเพื่อเกิดความยืดหยุ่นในการทำงานและไวต่อการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

- มีการแจ้งข้อมูลถึงกันอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเกิดข้อมูลใดๆ ในการดำเนินการ ผู้เกี่ยวข้องจะต้องได้รับทราบข้อมูลนั้นอย่างทันท่วงทีเพื่อร่วมกันกำหนดแนวทางในการดำเนินการอื่นๆ ต่อไป ซึ่งจะทำให้ระบบการทำงานมีการประสานงานกันอย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในการให้บริการได้

5. บุคลากร

ในการดำเนินการต่างๆ จะประกอบด้วย ผู้นำและลูกน้อง ซึ่งผู้นำจะเป็นผู้มีอำนาจเหนือกว่าบุคคลอื่น และมีการใช้อำนาจนั้นในการอำนวยให้กลุ่มหรือทีมสามารถดำเนินการต่างๆ ได้ โดยที่อำนาจนั้นมีที่มาแตกต่างกันได้แก่

1. อำนาจโดยตำแหน่ง (Position power) เป็นอำนาจที่มีให้ตามตำแหน่งหน้าที่ที่ได้รับ เป็นไปตามกฎ และสามารถนำอำนาจนั้นไปใช้ในทางบวกหรือลบเพื่อให้เกิดผลสำเร็จของงานได้

2. อำนาจส่วนตัว (Individual power) เป็นอำนาจของแต่ละบุคคลที่เกิดจากลักษณะส่วนบุคคล แบ่งออกได้เป็น 5 ประการได้แก่

1. อำนาจการให้รางวัล (Reward power) เป็นอำนาจในการกำหนด จัดสรรผลประโยชน์ต่างๆ

2. อำนาจการบังคับ (Coercive power) เป็นอำนาจในการลงโทษต่างๆ

3. อำนาจโดยกฎหมาย (Legitimate power) เป็นอำนาจที่เกิดขึ้นจากการกำหนดโดยตำแหน่งและเป็นการชี้นำ ควบคุมให้ผู้อื่นทำตามนั้นได้

4. อำนาจการอ้างอิง (Reference power) เป็นอำนาจที่เกิดจาความสัมพันธ์ของผู้นำนั้นกับผู้ที่มีอำนาจเหนือกว่า และมีการส่งเสริมอำนาจซึ่งกันและกัน

5. อำนาจจากความเชี่ยวชาญ (Expert power) เป็นอำนาจที่เกิดจากความรู้ความสามารถ ประสบการณ์ของตัวผู้นำเอง

ลูกน้องเป็นบุคคลภายในกลุ่มของผู้นำซึ่งประกอบด้วยลักษณะส่วนบุคคลแตกต่างกันและยังมีความรู้ความสามารถ รวมไปถึงระดับความรับผิดชอบที่แตกต่างกัน อาจแบ่งออกได้เป็น 4 ด้านได้แก่

M1 เป็นลูกน้องที่ยังขาดความรู้ความสามารถและขาดความรับผิดชอบต่องาน

M2 เป็นลูกนองที่ขาดความรู้ความสามารถแต่มีความรับผิดชอบต่องานสูง

M3 เป็นลูกน้องที่มีความรู้ความสามารถแต่ขาดความรับผิดชอบต่องาน

M4 เป็นลูกน้องที่มีความรู้ความสามารถและมีความรับผิดชอบต่องานสูง

ผู้นำและลูกน้อง ย่อมร่วมตัวเป็นทีมทำงาน ทีมที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีคุณสมบัติของผู้นำทีม สมาชิกทีมและภาพรวมของทีมที่สอดคล้องกัน โดยคุณสมบัติที่สำคัญนั้น ได้แก่

1. การยอมรับถึงความเท่าเทียมกันของสมาชิกทีม ไม่มีการแบ่งแยกสมาชิกของทีมในด้านต่างๆ ให้ความเสมอภาคในการแสดงความคิดเห็นและยอมรับฟังซึ่งกันและกัน

2. มุ่งสร้างสรรค์ผลงานของทีม ทีมจะต้องพร้อมที่จะคิดนอกกรอบเพื่อให้ได้แนวความคิดใหม่

3. สมาชิกทีมมีความกล้าแสดงออกและรับผิดชอบร่วมกัน เป็นลักษณะพื้นฐานของแต่ละคนที่จะต้องแสดงความคิดเห็นของตน และผลงานของกลุ่มไม่ว่าจะด้านดีหรือผิดพลาดเป็นสิ่งที่ทีมจะต้องรับผิดชอบร่วมกัน

4. มีความเข้าใจและยอมรับที่จะทำงานร่วมกัน สมาชิกทีมต่างกันที่บทบาทและหน้าที่แตกต่างกันซึ่งต้องมีการยอมรับถึงบทบาทของกันและกัน

5. มีความจริงใจและไว้วางใจต่อกัน สมาชิกของทีมมีความกลมเกลียวกัน ไม่หวาดระแวงกัน มีการประสานงาน ช่วยเหลือกันอย่างเป็นมิตร

6. การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ ผลการตัดสินใจเป็นผลร่วมของกลุ่ม ไม่ใช่ของผู้หนึ่งผู้ใด ทุกคนจึงต้องเคารพและปฏิบัติตาม

7. การแบ่งบทบาทและหน้าที่อย่างชัดเจน ไม่เกิดการแบ่งแยกภายในทีมหรือการโน้มน้าวสมาชิกทีม สมาชิกของทีมมีความเป็นอิสระในการทำงานตามหน้าที่ของตนเอง

8. มีการสนับสนุนทรัพยากรในด้านต่างๆ เป็นสิ่งที่ผู้นำทีมจะต้องผลักดันและจัดให้มีเพื่อให้การดำเนินการของทีมมีประสิทธิภาพ

 

6. ค่านิยมการทำงานตามวัฒนธรรมแบบไทย

การทำงานของคนไทยนั้นมีลักษณะการทำงานหลายๆ ด้านที่เหมือนและไม่เหมือนกับการทำงานของชาวต่างชาติ โดยมีลักษณะผสมระหว่างการบริหารจัดการแบบตะวันตกและการดำเนินไปของระบบวัฒนธรรมไทยในชีวิตการทำงาน ซึ่งการทำความเข้าใจในบริบทของการทำงานแบบไทยนั้นจะทำให้เข้าใจถึงจุดดีและจุดด้อยของการให้บริการของคนไทยได้ ผู้เขียนขอสรุปแนวทางการทำงานของคนไทยไว้ดังนี้

1. มุ่งสร้างสายสัมพันธ์ คนไทยสนใจที่จะสร้างสัมพันธภาพอันดีให้เกิดขึ้นกับผู้ที่ปฏิบัติงานร่วมกันและกับผู้อื่น โดยไม่ชอบที่จะไม่เกิดความขัดแย้ง หรือการโต้เถียง ขณะเดียวกันก็มุ่งที่จะเอาอกเอาใจ และเกรงใจบุคคลที่มีฐานะสูงกว่า เช่น ผู้บริหาร หัวหน้างาน

2. ยิ้มไว้ก่อน เป็นสิ่งที่เป็นเหมือนสัญลักษณ์ของคนไทย ที่จะยิ้มในทุกสถานการณ์ทั้งที่พอใจหรือไม่พอใจ หรือในสถานการณ์ลำบากใจ

3. การตัดสินใจใดๆ ต้องเป็นไปตามลำดับขั้น ไม่มีใครที่จะแสดงความรับผิดชอบในการตัดสินใจเฉพาะหน้า เนื่องจากในระบบการบังคับบัญชานั้นจะต้องชี้แจงบอกกล่าวต่อผู้บังคับบัญชา เช่น หัวหน้างาน ก่อนเสมอ ที่เป็นเช่นนั้นก็สืบเนื่องด้วย ระบบการเอาผิดหากเกิดความผิดพลาด ซึ่งคนไทยไม่ชอบการรับผิด

4. เคารพในอาวุโส และศักดิ์ฐานะ เป็นสิ่งที่เป็นทั้งสิ่งที่ดีและไม่ดีในขณะเดียวกัน นั่นคือ คนไทยจะให้ความเคารพและปฏิบัติตามผู้ที่มีตำแหน่ง อาวุโสมากกว่า จนกลายเป็นการคล้อยตามและไม่เกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ใหม่ๆ ในการทำงาน

5. กล้าที่จะคิด แต่ไม่กล้าที่จะทำ คนไทยเป็นนักเรียนรู้ ชอบศึกษาหาข้อมูล ชอบที่จะพูดคุย รับฟัง และนำความรู้เหล่านั้นมาคิดรวบยอดเป็นของตน แต่ไม่ชอบที่จะลงมือกระทำให้เห็นเป็นรูปเป็นร่าง อีกนัยหนึ่งก็คือการกลัวความผิดพลาดนั่นเอง

6. ยึดมั่นในระบบอุปถัมภ์ และระบบเครือญาติ มีการใช้สอยแต่บุคคลที่มีสายสัมพันธ์ใกล้ชิด ปิดกั้นบุคคลที่มีความรู้ความสามารถแต่มิได้เข้าร่วมกับระบบดังกล่าว เนื่องจากคนไทยเชื่อในการสำนึกบุญคุณ และการที่จะต้องตอบแทนผู้ที่มีบุญคุณ จึงมีการให้และการรับเกิดขึ้นมากในระบบอุปถัมภ์นี้

7. ความจงรักภักดี เป็นความต่อเนื่องจากระบบเครือญาติ บุคคลในกลุ่มจะเคารพและให้เกียรติกัน และต่อผู้นำของกลุ่ม (Key Person) จะเกิดเป็นความภักดีและคล้อยตาม ทำให้เกิดกลุ่มก้อนขึ้นภายในองค์การต่างๆ หากผู้นำภักดีต่อองค์การ ทั้งกลุ่มก็จะภักดีตาม แต่หากผู้นำปฏิเสธองค์การ หรือทำการเรียกร้องใดๆ กลุ่มนั้นก็จะเข้าร่วมด้วย และในบางกรณีก็จะพบการลาออกของผู้นำ และตามด้วยกลุ่มของผู้นำคนนั้น ทำให้เกิดการสูญเสียอย่างมหาศาลต่อองค์การได้ จุดนี้จึงเป็นอำนาจต่อรองที่สำคัญของกลุ่มก้อนนั้นๆ

8. การโต้แย้งหรือเสนอความคิดเห็นใดๆ นั้น คนไทยจะไม่นำเสนอสิ่งที่ขัดแย้งกับความคิดเห็นของบุคคลอื่นหรือกลุ่มอื่น นั่นคือมีการอะลุ้มอล่วยกัน ทำให้ไม่เกิดความคิดเห็นใหม่ๆ ขึ้นในการทำงานร่วมกัน

9. การวางตัวของคนไทยนั้นจะสุภาพ เป็นมิตร ไม่ชอบความรุนแรง และเป็นผู้ให้อภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนที่มีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน แต่หากเป็นบุคคลนอกกลุ่มจะมีการตำหนิ ลงโทษ หรือกีดกันที่ชัดเจน

10. การเกรงใจและการให้เกียรติแก่ผู้อื่นเป็นลักษณะการแสดงออกที่เด่นชัดของคนไทยที่เป็นธรรมเนียมปฏิบัติต่อกันระหว่างบุคคลในสังคม มีการเคารพในระบบอาวุโส ระบบตำแหน่งและฐานะ

11. การยึดมั่นในระบบอำนาจ คนไทยมักมีการเอนเอียงเข้าหาผู้มีอำนาจและดำเนินการต่างๆ ตามที่ได้มีการกำหนดกฎเกณฑ์ไว้แล้ว เป็นผู้ตามที่ดี ยึดถือตัวบุคคลมากกว่าตัวระบบ แต่ขณะเดียวกันก็ชอบที่จะปฏิบัติงานด้วยความยืดหยุ่น ไม่ยึดติดกฎเกณฑ์จนเกินไป

12. ความกระตือรือร้นในการทำงานของคนไทยจะมีมากในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตนเองหรือพวกพ้อง แต่หากเป็นในเรื่องที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องก็จะเพิกเฉย หรือคอยตำหนิ ขณะเดียวกันก็จะเรียกร้องสิ่งต่างๆ เพื่อตอบแทนการทำงานที่ได้ลงแรงไป

13. การทำงานเป็นทีมจะเกิดได้ดี หากสมาชิกของทีมเป็นพวกพ้องกัน หรือ เคยรู้จักกันมาก่อน แต่หากสร้างทีมจากบุคคลหลายๆ ฝ่ายมักจะเกิดการขัดกันเอง และทีมไม่สามารถทำงานได้ รวมถึงเกิดการแทรกแซงทีมจากปัจจัยภายนอกได้ง่าย

14. เงิน เป็นรางวัลตอบแทนที่สำคัญ คนไทยส่วนใหญ่มุ่งหวังการได้รับผลตอบแทนที่เป็นเงินตรา มากกว่าความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน หรืออำนาจในการตัดสินใจอย่างเป็นอิสระเช่นชาวต่างชาติ

15. ภาพพจน์เป็นสิ่งที่คนไทยต้องการและแสวงหา ผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากไม่ชอบงานที่ตนเองทำ แต่ยังคงทำงานนั้นต่อไปเนื่องจากภาพพจน์ขององค์การที่ทำงานอยู่นั้นดี หรือมีชื่อเสียงเป็นที่รู้จัก

16. เวลาพักและวันหยุด เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนไทยในการที่จะแยกชีวิตการทำงาน และชีวิตส่วนตัวออกจากกัน ดังนั้นคนไทยจึงต้องการใช้เวลาในการพักผ่อนทำกิจกรรมร่วมกับครอบครัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวันเทศกาลต่างๆ

7. นิยามศัพท์ และความหมายอย่างง่ายในการจัดการความเสี่ยง

Problem ปัญหา หมายถึง เหตุการณ์ที่ได้เกิดขึ้นแล้ว และมีการนำผลที่ได้รับมาพิจารณาหาวิธีแก้ไข เนื่องจากมีผลกระทบในเชิงลบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์หรือภารกิจขององค์กร

Risk ความเสี่ยง หมายถึง เหตุการณ์ไม่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งหากเกิดขึ้นจะมีผลกระทบในเชิงลบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์หรือภารกิจของ องค์กร หรือโอกาสที่จะเกิดความสูญเสีย หรือสิ่งที่ไม่คาดหวัง/ไม่พึงประสงค์จากการดำเนินงาน หรือเสียโอกาสทางธุรกิจ ตัวอย่างของความเสี่ยง เช่น ภัยธรรมชาติ การก่อการร้าย ความเสียหายของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ บุคลากรไม่มีความรู้และประสบการณ์ที่เหมาะสมอย่างเพียงพอ หรือการถูกดำเนินการทางกฎหมาย

Event Identification การบ่งชี้เหตุการณ์ หมายถึง การระบุหรือบ่งชี้เหตุการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงที่มีผลกระทบต่อวัตถุ ประสงค์และภารกิจหลักขององค์กร โดยพิจารณาที่มา/แหล่งของความเสี่ยง ทั้งจากปัจจัยภายในและภายนอกทุกด้านที่อาจเกิดขึ้น เช่น ด้านกลยุทธ์ ด้านการดำเนินงาน ด้านการเงิน และด้านกฎระเบียบและกฎหมาย

Risk Assessment การประเมินความเสี่ยง หมายถึง การวิเคราะห์และประเมินระดับความเสี่ยงที่ส่งผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุ ประสงค์และภารกิจหลักขององค์กร โดยพิจารณาจากระดับของผลกระทบ (Impact) และโอกาสที่ความเสี่ยงอาจจะเกิดขึ้น (Likelihood) เป็นค่าความเสี่ยงโดยรวม (Risk Exposure) เพื่อจัดลำดับความสำคัญในการบริหารความเสี่ยง

Impact ผลกระทบ หมายถึง ผลจากเหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่ง ซึ่งอาจเกิดผลประการเดียวหรือหลายประการโดยเกิดได้ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ Likelihood โอกาสที่จะเกิด หมายถึง ความเป็นไปได้ที่เหตุการณ์จะเกิดขึ้นและมีผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร

Risk Appetite ความเสี่ยงที่ยอมรับได้ หมายถึง ค่าความเสี่ยงโดยรวมที่องค์กรยินดีจะยอมรับเพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ซึ่งความเสี่ยงที่ยอมรับได้ที่องค์กรจะกำหนดนั้นจะระบุเป็นเป้าหมายค่าเดียว หรือระบุเป็นช่วงก็ได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละปัจจัยเสี่ยง

Risk Tolerance ระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ หมายถึง ระดับความเบี่ยงเบนจากเกณฑ์ ซึ่งทำให้องค์กรมั่นใจว่าองค์กรได้ดำเนินการบริหารความเสี่ยงอยู่ภายในเกณฑ์ที่ยอมรับได้

Risk Map แผนภาพความเสี่ยง หมายถึง แผนภาพแสดงความสัมพันธ์ของความเสี่ยงที่มีความเชื่อมโยงกัน โดยมีการพิจารณาถึงความสัมพันธ์ระหว่างความเสี่ยงและผลกระทบที่มีต่อหน่วย งานต่าง ๆ ภายในองค์กร ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความเสี่ยงจากสาเหตุที่แท้จริง

Risk Owner ผู้รับผิดชอบความเสี่ยง หมายถึง บุคคลหรือกลุ่มบุคคลซึ่งมีความรับผิดชอบโดยตรงต่อการบริหารความเสี่ยงใดความ เสี่ยงหนึ่ง โดยเป็นผู้ระบุที่มาของความเสี่ยง(สาเหตุหรือปัจจัยเสี่ยง) รวมทั้งทำหน้าที่ตัดสินใจหรือให้ข้อเสนอแนะในการลดหรือควบคุมความเสี่ยง หรือปรับเปลี่ยนกิจกรรมการควบคุมตามความจำเป็นภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบของ ตน เพื่อให้ความเสี่ยงอยู่ในระดับที่ยอมรับได้

Risk Profile แผนภูมิความเสี่ยง หมายถึง แผนภูมิแสดงสถานะของระดับความเสียหายโดยรวมเปรียบเทียบความเสี่ยงก่อนการบริ หาร กับเป้าหมายและผลหลังการบริหารความเสี่ยง โดยแสดงเป็นพิกัดของโอกาสและผลกระทบแบ่งระดับเป็นชั้นสี 4 สี โดยแทนสีเขียวที่ระดับความเสี่ยงโดยรวมต่ำ สีเหลืองที่ระดับความเสี่ยงโดยรวมปานกลาง สีส้มที่ระดับความเสี่ยงโดยรวมสูง และสีแดงที่ระดับความเสี่ยงโดยรวมสูงมาก

Enterprise Wide Risk Management การบริหารความเสี่ยงองค์กรโดยรวม การบริหารความเสี่ยงที่มีโครงสร้างองค์กร กระบวนการ และวัฒนธรรมองค์กรประกอบเข้าด้วยกัน และมีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และวิสัยทัศน์ขององค์กร มีการพิจารณาความเสี่ยงให้ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรเพื่อบ่งชี้เหตุการณ์ที่ อาจเป็นไปได้ซึ่งอาจมีผลกระทบต่อองค์กร และทำให้ระดับความเสี่ยงและขนาดของความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นทั้งในปัจจุบัน และอนาคตอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ โดยได้รับการสนับสนุนและมีส่วนร่วมในการบริหารความเสี่ยงจากทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ระดับคณะกรรมการ ผู้บริหารและพนักงานทุกคนในองค์กร

Strategic Risk ความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ หมายถึง ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ขององค์กรภายใต้ปัจจัยภายในและภายนอกที่ สำคัญเพื่อให้การดำเนินงานขององค์กรบรรลุตามเป้าหมายหลัก รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียง (Reputation) ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับสภาพเศรษฐกิจ การเมือง (Economic and Political)

Control การควบคุม หมายถึง การที่องค์กรมีกระบวนการบริหารความเสี่ยง เพื่อให้ความเสี่ยงที่เผชิญอยู่ หรือความเสียหายที่จะเกิดขึ้นอยู่ในระดับที่เหมาะสม หรือการเฝ้าระวังมิให้ความเสี่ยงส่งผลกระทบรุนแรงทำความเสียหายแก่องค์กร

Operational Risk ความเสี่ยงด้านการดำเนินงาน หมายถึง ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการปฏิบัติงาน เทคนิค การปฏิบัติงาน ทรัพย์สิน บุคลากร เทคโนโลยีสารสนเทศ และระบบการควบคุมภายใน รวมถึงการดำเนินงานให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนด โดยมีการใช้จ่ายงบประมาณและการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ เช่น ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) ความเสี่ยงด้านความรู้ (Knowledge) ความเสี่ยงเกี่ยวข้องกับกระบวนการปฏิบัติงาน (Process) ความเสี่ยงเกี่ยวข้องกับทรัพย์สิน (Physical Assets) ความเสี่ยงเกี่ยวข้องกับบุคลากร (People) รวมถึงโครงสร้างพื้นฐาน เป็นต้น

Compliance Risk ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ ข้อบังคับและกฎหมาย หมายถึง ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ รวมถึงข้อบังคับเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม กฎและระเบียบ ข้อบังคับเกี่ยวกับความปลอดภัยและสุขภาพของพนักงาน และข้อบังคับอื่น ๆ ที่กำหนดไว้เพื่อปกป้องพนักงานจากผลกระทบของ การปฏิบัติงานขององค์กร Financial Risk ความเสี่ยงด้านการเงิน หมายถึง ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานด้านการเงิน เทคนิคและระบบการบริหารการเงินและการลงทุน

(โหลดไฟล์เต็มที่ www.trtnvir.com)