KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ : 602. คำถามเพื่อการจัดการความรู้

เทคนิกการตั้งคำถาม ๓ แบบ

KM (แนวปฏิบัติ) วันละคำ  : 602.  คำถามเพื่อการจัดการความรู้

หนังสือ The Inquiring Organization : Tacit Knowledge, Conversation, and Knowledge Creation Skills For 21st Century Organization ซึ่งตีพิมพ์ในปี ค.ศ. 2004   บทที่ ๗ เรื่อง Asking Questions : Widening the Lens, Sharpening the Focus  ช่วยให้ผมเข้าใจหลักการ และเทคนิกการตั้งคำถาม ให้เกิดผลเชิงบวก ต่อการจัดการความรู้  คือ ให้ความรู้ฝังลึกออกมาโลดแล่นในวง ลปรร. 

ที่สำคัญคือ ผู้ใหญ่ต้องมีสติไม่ตั้งคำถามที่ทำให้วงแตก ทำให้เสียบรรยากาศสร้างสรรค์ กลายเป็นบรรยากาศจับผิด  หรือเกิดการกล่าวโทษระหว่างกัน

และสำคัญยิ่งกว่านั้น ผู้ใหญ่ต้องไม่ทำตัวเป็น “ผู้รู้” ตั้งหน้าให้คำแนะนำว่าควรแก้ปัญหาอย่างไร  จนผู้เกี่ยวข้องไม่มีโอกาสดึงเอา tacit knowledge ของตนออกมาใช้ หรือออกมาแลกเปลี่ยน   

เขาบอกว่า คำถามที่มีพลัง คือคำถามเชิงระบบ (systemic questions)  ทำให้เกิดการสนทนาและการคิด แบบที่ไม่เป็นเส้นตรง แต่มองเห็นความซับซ้อนและเป็นพลวัต หรือเชิงระบบ  ตามแนวทางของ GST (General Systems Theory) หรือแนวทาง Complex Adaptive Systemsนั่นเอง

คำถามเชิงระบบที่เขาแนะนำมี ๓ แบบ  โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงจากภายในองค์กรเอง  หรือนำเอา tacit knowledge ออกมาทำประโยชน์นั่นเอง

1.  คำถามแบบเป็นวงกลม(circular questions)  มีเป้าหมายเพื่อตรวจสอบสถานการณ์ และแสวงหาทางเลือกใหม่ๆ  หลุดออกจากความคิดแบบเป็นเส้นตรง  ทำให้มองเห็น ความสัมพันธ์ของส่วนต่างๆ ในระบบ  หรือของความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในทีม กว้างขวางขึ้น  เช่นถามว่า “มีคนอื่นเกี่ยวข้องกับเรื่องนี้อีกไหม”  “คนอื่นๆ ในทีมว่าอย่างไรบ้าง”  คือตั้งคำถามเพื่อดึงความคิดออกจากที่แคบ สู่วงที่กว้างขึ้น  ให้เห็นตัวละครสำคัญคนอื่นๆ ด้วย

2.  คำถามเชิงอนาคต หรือตั้งสมมติฐาน(future / hypothetical questions)  เพื่อดึงให้หลุดออกมาจากความคิดเดิมๆ  และมองเห็นโอกาสหรือแนวทางใหม่ๆ  ผู้ตั้งคำถามอาจใช้คำ “สมมติว่า...” หรือ “ในอนาคต ๕ - ๑๐ ปีข้างหน้า สถานการณ์เรื่อง ... จะเป็นอย่างไร”

3.  คำถามกลับ(reflexive questions) เพื่อให้เจ้าตัวได้คิด มองเห็นช่องทางใหม่   ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้บอกว่าเป็นวิธีตั้งคำถามที่ทรงพลังที่สุด ให้เกิดการดึง tacit knowledge ออกมาใช้  การใช้คำถามกลับในการสนทนาจะดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติ  ฝ่ายผู้ถามมักถามแบบผู้ไม่รู้  ตั้งคำถามให้คู่สนทนา ซึ่งอยู่ในฐานะผู้มีประสบการณ์หรือผู้รู้ แต่กำลังเผชิญปัญหาที่แก้ไม่ตก  ได้คิดในมุมมองใหม่  เช่นถามว่า “หากคิดย้อนกลับไป เกี่ยวกับเรื่องนี้  คุณคิดว่ามีแนวทางที่คุณจะดำเนินการแตกต่างจากที่เป็นอยู่บ้างไหม”

วิจารณ์ พานิช

๒๗ ก.ค. ๕๖