เรียนรู้และเชื่อในประสบการณ์ของ...ผู้คน
เชื่อฉัน อย่าหลงไปเชื่อใคร....ฉันนี้แหละห่วงใยรักแท้และแน่จริง..... วันนี้ไม่ได้มาร้องเพลงนะคร้า...แต่การบริการที่เยียวยาเริ่มจากการเชื่อในสิ่งที่ผู้ป่วยบอก เชื่อว่าประสบการณ์ของผูู้คนล้วนมีคุณค่าทั้งสิ้น...
การพัฒนาคุณภาพตามมาตรฐานโรงพยาบาลเป็นพื้นฐานสำคัญของการพัฒนาที่มุ่งเน้นไปที่ความปลอดภัย รพ.หลายแห่งได้รับการรับรองกระบวนการคุณภาพ มีระบบงานตามมาตรฐาน แต่ไม่สามารถสร้างหลักประกันได้ว่าระบบงานนั้นจะสร้างความเชื่อมั่น ความประทับใจให้กับผู้ป่วยและญาติ หากเราไม่มีช่องทางที่รับรู้ ความทุกข์ความต้องการที่แท้จริงของผู้ป่วย ญาติ เพื่อมาปรับระบบงาน ซึ่งการที่จะรับรู้มิติที่ละเอียดอ่อนนั้นจำเป็นต้องใช้การสังเกตที่ลุ่มลึก สัมผัสอันละเอียดอ่อน วิธีคิดที่อ่อนโยน ถึงจะเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้ป่วยได้
วันนี้ 12 กรกฎาคม 2556 สำนักส่งเสริมการพัฒนาจึงได้เข้าไปสร้างการเรียนรู้กับรพ.วัดเพลง จ.ราชบุรี ในเรื่องการเรียนรู้ประสบการณ์ผู้ป่วย Patient experience ขึ้น เนื่องจากรพ.แห่งนี้เป็นแห่งหนึ่งในสองแห่งรพ.นำร่องในการออกแบบสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเยียวยา ที่ดำเนินการครอบคลุมด้านสิ่งแวดล้อมภายใน inner environment และสิ่งแวดล้อมภายนอก Workshop ในวันนี้จึงต้องออกแบบที่นุ่มเนียนเป็นพิเศษ
การเรียนรู้ประสบการณ์ต้องเริ่มจากความศรัทธาในประสบการณ์ เชื่อว่าประสบการณ์ในตัวคนนั้นมีคุณค่า ผู้ป่วยแต่ละคน เป็นครูสำหรับเรา ทำให้เราได้ฝึกฝนความชำนาญ ความอดทน ความละเอียดอ่อน
เริ่มกันเลยดีกว่า ทำสมาธิสัก ห้านาที และขอให้วันนี้เป็นวันที่มีคุณค่าและมีความหมายต่อการเรียนรู้ของเรา
กิจกรรมแรก ให้ทุกคนวาดรูปดอกไม้แทนใจ แทนตน โดยใช้ กระดาษและสีเทียนที่วางพร้อมอยู่บนโต๊ะ ในเวลา 5 นาทีทุกท่านก็วาดเสร็จ มีหลายท่านยังวาดดอกไม้ที่ตนเองชอบออกมาไม่ได้ ต้องต่อเวลาสักเล็กน้อยเมื่อวาดเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ดอกไม้แทนตัวตนกันค่ะ
พี่ทิดกบ วาดดอกทานตะวันสีเหลือง ทิดกบเล่าว่า ทานตะวันเปรียบเหมือนคนที่เข้าใจธรรมะ รู้ลมหายใจ อยู่กับปัจจุบัน เหมือนทานตะวันที่เบี่ยงหน้ารับแสงตลอดเวลา จนเหี่ยวเฉาโรยราไปในที่สุด
พี่บ๋อม
ศิลปินประจำรพ.วาดกุหลาบสีโอโรส ไม่หวานเกินไป ไม่เปรี้ยวเกินไป เป็นคนคลาสสิก
กำลังดี เป็นความสวยที่เป็นมาตรฐาน ใครๆก็ต้องว่ากุหลาบสวย
พี่วัฒน์ วาดดอกไม้ แบบเรียบง่าย แต่รู้ว่าเป็นดอกไม้ พี่วัฒน์บอกว่าเป็นคนเรียบง่าย
พี่คนสวยวาดดอกไม้ที่คิดเอง มีดอกเดียวในโลกคือ smile flower เหมือนตนเองมากๆ ที่ยิ้มแย้มแจ่มใสตลอดเวลา
น้องกมล ออกมาพร้อมภาพที่ยากต่อการเดา ว่าเป็นดอกไม้อะไร เจ้าตัวบอกว่า “คุณนายตื่นสาย”ดอกไม้ไม่สวยเท่าไหร่ แต่น้องกมลให้ความหมายของดอกไม้ ว่าเป็นดอกที่ขึ้นง่าย สีสันสดใส และถ้าอยู่รวมเป็นกลุ่มจะงดงามมาก เหมือนตัวเขา..
คุณหมอหนึ่ง ชอบดอกไฮเดรนเยียมานานแล้ว ชอบสีขาว เป็นดอกที่พบเจอได้ทุกที่ สวยดูดีมีสไตล์ อยู่ดอกเดียวจะไม่สวยแต่ถ้าอยู่เป็นกลุ่มจะสวยที่สุด
หลังจากนั้นให้แต่ละคนจับกลุ่มกันตามประเภทของดอกไม้ที่คิดว่าเข้ากันได้..ได้มาสามกลุ่ม กลุ่ม Rosee แน่นอนรวมกลุ่มสาวทั้งหมด กลุ่ม smile flower รื่นเริงแจ่มใส ทั้งกลุ่ม และกลุ่มพุ่มพวง กลุ่มที่รวบรวมดอกที่เป็นกลุ่มเป็นพุ่ม เอาไว้ด้วยกัน
สรุปบทเรียนได้ว่า เราแต่ละคนก็มีลักษณะเฉพาะของแต่ละคน ไม่มีใครให้คุณค่าหรือความหมายในความเป็นเราได้เท่ากับตัวเราเอง เหมือนน้องกมล คุณนายตื่นสายที่ไม่ได้ตื่นสายแต่เป็นคนที่ชอบเรียนรู้และเข้ากับเพื่อนๆได้ง่าย บางครั้งเราก็อาจจะตัดสินผู้คนจากภายนอกที่เราเห็นก็ได้
เมื่อรวมกลุ่มแล้ว เปรียบเสมือนการคัดแยกกลุ่มผู้รับบริการ หากเราสามารถประเมินความต้องการ ความเป็นตัวตนของเขาได้มากเพียงใด เราจะสามารถตอบสนองความต้องการเขาได้ละเมียด ละไมได้มากเท่านั้น ..
หลังจากนั้น เรามาร่วมชมหนังสั้นจากรพ.แม่ฟ้าหลวง ให้กลุ่มสรุปบทเรียนจากภาพยนตร์ แต่ละกลุ่มสรุปได้อย่างละเอียด มองเห็นและเข้าใจความทุกข์ของตัวละครได้เป็นอย่างดี สิ่งนี้เปรียบเสมือนการดึงอารมณ์ร่วมของแต่ละคนให้เข้ามาสู่หัวใจของคนไข้และผู้รับบริการ ที่รพ.แห่งนี้อินและมองความรู้สึกได้ละเอียดจริงๆค่ะ วิเคราะห์สภาวะการณ์ช่วงนี้ของกลุ่มน่าจะเข้าสู่ก้นของตัว U ตามทฤษฎีของ U theory ที่แอบตั้งเป้าไว้ในใจ
ต่อจากนั้นให้แต่ละกลุ่มได้เล่าประสบการณ์ตรงของตนเองที่ได้เข้ารับบริการในรพ.หรือพาญาติเข้ารับบริการทั้งด้านบวกและด้านที่ฝังใจที่สุด ได้แอบสังเกตในกลุ่มฟังประสบการณ์ของแต่ละท่านเล่าให้ฟัง เภสัชกรสาวท่านหนึ่งเล่าให้ฟังว่า.. “ท้องลูกคนแรก ฝากพิเศษกับแพทย์ท่าหนึ่ง แต่รู้สึกว่าลูกไม่ดิ้น รพช.ส่งตัวไปที่รพจ.ที่แพทย์ท่านนี้ทำงานอยู่ ได้รับเข้าไว้ในรพ. แพทย์เวร และพยาบาลต่างพูดเหมือนกันว่า รอแพทย์เจ้าของไข้ เธอรอตั้งแต่เที่ยงจนถึงสามทุ่ม แพทย์เจ้าของไข้มาพบ บอกกับเธอว่า..ทราบจากรายงานแพทย์เวรแล้ว รู้ว่าเด็กเสียแล้ว สั่งการรักษาให้เหน็บยาคลอดแล้วจึงมา ขณะนั้นเธอรู้สึกว่า ความรู้สึกสูญเสียของเธอโดนตอกย้ำจากแพทย์ที่เธอมั่นใจฝากพิเศษ ลงท้ายด้วยการคลอดที่ปราศจากชีวิตของลูกคนแรก...”
พี่พยาบาลท่านหนึ่ง
แม่ป่วยหนัก นอนอยู่ในหอผู้ป่วยที่เตียงติดกันมากจนไม่สามารถแทรกตัวเข้าไปดูแลแม่ได้
แม่นอนใส่ท่อช่วยหายใจ ต้องเจาะ blood gas ที่รพ.นั้นมีนศ.ฝึกงาน
มาเจาะสองครั้งไม่สามารถเจาะได้ อาจารย์ก็ลองเจาะอีกครั้งก็ยังไม่สามารถเจาะได้
เธอไม่อยากมองหน้าแม่ สามครั้งแล้ว เปลี่ยนคนมาเจาะคนสุดท้ายจึงเจาะเลือดได้
ต่อมานักศึกษาจะมาพ่นยาให้ทางท่อช่วยหายใจ ยืนลังเลอยู่นาน
และแอบถามเธอว่าถอดท่อตรงนี้ใช่ไหม (น้องคงรู้ว่าเธอเป็นพยาบาล)
เธอจึงบอกให้ไปปรึกษาอาจารย์ที่ดูแลอยู่ บทเรียนที่เธอได้รับ
เธอสรุปว่าการแสดงให้คนไข้มั่นใจ ในการรักษา ความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่
แพทย์ พยาบาลสำคัญมากที่จะทำให้คนไข้หาย ปลอดภัย หรือเสี่ยงมากขึ้น”
พี่สาวคนสวย อีกท่านหนึ่งเล่าประสบการณ์ของการเดินหาประวัติคนไข้ที่แพทย์นัด หลายชั่วโมง เจ้าหน้าที่เกี่ยงกันไปมา กว่าจะไปหาพบประวัติที่คลินิกเบาหวาน เจ้าหน้าที่ก็โกรธญาติว่าทำไมเป็นเบาหวานถึงไม่บอก เธอบอกว่าไม่ได้เป็น เถียงกันอยู่นาน กว่าจะได้ตรวจเกือบจะครึ่งวันแล้ว แต่เธอได้เล่าประสบการณ์ที่ประทับใจครั้งหนึ่งที่เป็นภาวะวิกฤติของเธอมากๆ มีญาติป่วยต้องเข้า ICU และเหตุการณ์อื่นๆ หลายเหตุการณ์ แต่มีพยาบาลคนหนึ่งมองเธอด้วยสายตาอ่อนโยนเหมือนเป็นกำลังใจให้เธอ เธอเล่าด้วยเสียงสั่นเครือ เธอจดจำแววตานั้น และมันเป็นพลังในชีวิตที่ทำให้เธอรู้สึกว่า..ยังมีคนเข้าใจเธอ...และได้บอกว่าตนเองได้บทเรียนจากประสบการณ์ทั้งสองนี้และได้นำมาใช้กับตนเอง
ตอนนี้ทุกคนในห้องได้เห็นร่วมกันแล้วว่าประสบการณ์ผู้ป่วยนั้นสำคัญยิ่งที่เราจะนำมาทำให้การบริการของเรานั้น เป็นบริการที่เข้าถึงหัวใจประชาชน มีคุณค่าและความหมายเนื่องจาก สิ่งที่ทำนั้นตรงกับความต้องการของคนไข้ นั่นเอง
หลังจากนั้นเราจึงได้ให้ทุกคนเรียนรู้เครื่องมือที่ Picker ได้ออกแบบสอบถามจาก 8 มิติ ในการประเมินคุณภาพการดูแลผู้ป่วยมาเป็น 15 ข้อ ให้ทุกคนได้คิดและปรับคำถาม ออกแบบการสอบถามให้เข้ากับบริบทหน่วยงาน OPD IPD และชุมชน แต่ละคนตั้งใจและเห็นร่วมกันว่าจะนำไปใช้ ภายใต้ความเชื่อที่ว่า
“การยอมรับว่าผู้ป่วยคือผู้ที่รู้จริงหรือผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่งในการรักษาพยาบาลตนเอง การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วยและญาติ เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการ เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ป่วยมากที่สุด ทำให้ระบบงานที่วางไว้นั้น มีคุณค่า มีความหมาย และมีคุณธรรมต่อคนไข้มากยิ่งขึ้น”
ทางสรพ.จะรวบรวมจากข้อคิดเห็นและนำกลับมาให้รพ.ได้นำไปใช้เพื่อปรับระบบงานต่อไป ในคราวหน้าทีมจะเรียนรู้และปฏิบัติจริงในเรื่อง focus group นำโดยอ.ดวงสมร บุญผดุง ซึ่งคาดว่าทีมจะได้เรียนรู้ด้วยหัวใจที่เบิกบานต่อไปค่ะ เป็นกำลังใจ สู้ๆ ค่ะ
ความเห็น (4)
ตรงใจครบทุกตอนจริงๆครับ...พี่พอลล่า... ชอบประโยคนี้
“การยอมรับว่าผู้ป่วยคือผู้ที่รู้จริงหรือผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่งในการรักษาพยาบาลตนเอง การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วยและญาติ เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการ เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ป่วยมากที่สุด ทำให้ระบบงานที่วางไว้นั้น มีคุณค่า มีความหมาย และมีคุณธรรมต่อคนไข้มากยิ่งขึ้น”
ขอบคุณเรื่องราวที่อ่านแล้วสุขใจจัง...พลังมากอีกโข อิอิ
ให้กำลังใจตัวเองดีที่สุดเลยจร้า...ลูกหมู Hypo อิอิ
ขอบคุณประสบการณ์ดีดีค่ะเหมือนได้เข้าร่วม work shop ด้วยเลย ..(เขียนวันที่ถูกมั๊ยคะ)