Module 5 Quality Assurance in health Care ตอนที่ 2

ผลการรักษาที่ดี นี้จะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อผู้ป่วยได้รับ สิ่งส่งมอบ ที่ดีและมีคุณภาพ

บริการสาธารณสุข

ผู้ป่วยที่มาพบแพทย์ที่โรงพยาบาล ล้วนแล้วแต่มาด้วยคงวามทุกข์และความเจ็บป่วย ผลการรักษาที่ดี เป็นสิ่งที่ผู้ป่วยทุกคนต้องการและคาดหวังจะได้รับจากบริการสาธารณสุข ผลการรักษาที่ดี นี้จะเกิดขึ้นได้ ก็ต่อเมื่อผู้ป่วยได้รับ สิ่งส่งมอบที่ดีที่มีคุณภาพ หากเขาไม่ได้รับสิ่งส่งมอบที่ดี ที่มีคุณภาพ จะส่งผลให้เกิดผลการรักษาที่ไม่ดี เสี่ยงต่อการสูญเสียต่างๆ นำมาซึ่งความไม่พึงพอใจ และเกิดการฟ้องร้องในที่สุด

สิ่งส่งมอบ ที่ผู้ให้บริการกระทำขึ้น ในสายตาของผู้รับบริการ ได้แก่

            Work content in service งานอันเกิดจากมือ จากปาก สติปัญญา ของผู้ให้บริการ

            Facility content in service สิ่งของ สถานที่ ที่เตรียมไว้ให้ลูกค้าใช้ เช่น เตียง ชุดคนไข้ ห้องน้ำ

            Product content in service สิ่งของที่ให้ผู้รับบริการเอาหลับบ้านไป เช่น ยา เลือด ไหมเย็บแผล อาหาร น้ำดื่ม เป็นต้น

            สรุปง่ายๆว่า Work content คือ งาน....ที่ทำให้ลูกค้า

            Facility content คือ ของ สถานที่ที่เตรียมให้ลูกค้าใช้

            Product content คือ ของ....ที่ให้ลูกค้าไป

มาตรฐานบริการสาธารณสุข(PHSS: Public Health Service Standard) เป็นมาตรฐานที่กำหนดลักษณะพึงประสงค์ของผลลัพธ์ของการให้บริการสาธารณสุขที่ส่งมอบ ให้แก่ประชาชนผู้รับบริการ    กำหนดขึ้นโดยข้อยุติของผู้รับบริการ  ผู้ให้บริการ  และผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง  กำหนด บริการ หรือ สิ่งส่งมอบ แบ่งเป็น 10 กลุ่ม ได้แก่

1.ผลการตรวจ  

2.ผลการวินิจฉัยเบื้องต้นและ/หรือข้อสันนิษฐาน

3.ความเห็นและคำแนะนำ

4.การฝึกทักษะที่สำคัญและจำเป็นให้

5.การเฝ้าระวังดูแลขณะอยู่ในพื้นที่ ขณะเคลื่อนย้าย และขณะส่งต่อ

6.บริการยา วัคซีน เวชภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบให้ผู้รับบริการไป

7.หัตถการที่กระทำต่อร่างกายผู้รับบริการ

8.ผลงานอื่นที่ดำเนินการให้ 

9.สิ่งของ และ สถานที่ที่จัดไว้ให้ผู้รับบริการใช้ หรือใช้กับผู้รับบริการ

10.ผลงานและสิ่งส่งมอบที่มีผลกระทบต่อชุมชนและสังคม    

 

บริการ (Service)

            บริการ คือ สิ่งส่งมอบ (Service Delivery) ที่ผู้ให้บริการกระทำขึ้น เพื่อตอบสนอง ความต้องการบริการ (Service Needs) ของลูกค้า

            จะเรียกว่า บริการ ได้นั้น ต้องเริ่มจากการมี Service needs ก่อนเสมอ

            เพราะฉะนั้น สิ่งใดก็ตามที่ไม่ตอบสนองความต้องการบริการของลูกค้า ลูกค้าจะมองสิ่งนั้นเป็น “ความสูญเปล่า” ทั้งสิ้น           

             

คุณภาพบริการ

• เกาะอยู่กับสิ่งส่งมอบ
• ลูกค้าเป็นผู้ชี้ขาด
• พบที่จุดสัมผัสบริการ
• สมบูรณ์เมื่อส่งมอบแล้วเท่านั้น

เพราะฉะนั้น ถ้าเกิดข้อผิดพลาดแล้ว จะแก้ไขอะไรไม่ได้ การบริหารคุณภาพบริการ จึงใช้ Specification ทำการ คัดกรอง ตรวจสอบทดสอบก่อน ส่งมอบไม่ได้ ทำได้เพียงการส่งข้อมูลย้อนกลับ (feedback data) ดังนั้นจึง ต้องใช้การประกันคุณภาพ (QA) เท่านั้น