Module 5 Quality Assurance in health Care ตอนที่ 1
Quality Assurance Concepts
Quality assurance หรือ การประกันคุณภาพ
การประกันคุณภาพ หมายถึง การจัดการ เพื่อสร้างความมั่นใจว่า ผลลัพธ์จะได้คุณภาพตามต้องการ ตรงตามที่กำหนดอย่างแน่นอน การจัดการให้เกิดคุณภาพจึงต้องมีการจัดการทั้ง Input, Process เพื่อให้ได้ Output ที่ดีๆ
การประกันคุณภาพ 2 แบบ
การประกันคุณภาพในโลกนี้มี 2 แบบ
- แบบแรก คือ การบริหารจัดการเพื่อการประกันคุณภาพ โดยอ้างอิงรูปแบบที่ยอมรับว่าเป็นมาตรฐาน พวกนี้ที่เรารู้จักกัน คือ ISO,HA,PSO,GMP,HACCP กลุ่มนี้เป็น กลุ่มที่มีใบรับรอง
- ส่วนอีกกลุ่มคือ การบริหารจัดการที่ยึดหลักการแนวทางการประกันคุณภาพ โดยไม่ยึดรูปแบบใดๆ กลุ่มนี้ที่เรารู้จักกันคือ TQM กลุ่มนี้ คือกลุ่มที่ไม่มีใบรับรอง
แนวทางการประกันคุณภาพ
การจะประกันคุณภาพได้ ต้องเริ่มด้วยการกำหนดคุณภาพที่ต้องบรรลุ หรือ ลักษณะดีๆที่เราประกันให้ชัดเจน ซึ่งลักษณะดีๆนั้น เกิดจากการมองเห็น ความต้องการของลูกค้า และ ความคาดหวังของลูกค้า นำมากำหนดเป็น คุณภาพที่ต้องมี และเมื่อรวมกับ คุณภาพที่ดึงดูดใจ ก็จะได้มาซึ่ง ความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง
คุณภาพ คือ ลักษณะดีๆของอะไรก็ตาม สามารถรู้ได้จาก
- Quantitative หรือ ทางปริมาณ ที่เราสามารถรู้ได้จากการวัดขนาดและนับจำนวน
- Qualitative ที่เราสามารถรู้ได้จากการเปรียบเทียบ
เช่น แก้วใบหนึ่งจะมีคุณภาพหรือไม่ เราจะรู้ได้จากการวัดขนาดของแก้ว ว่าได้ขนาดที่เหมาะสมหรือไม่ รู้ได้จากการนับจำนวนฟองอากาศในแก้วที่ไม่ควรมีเกินจำนวนที่กำหนด และสามารถรู้ได้จากการเปรียบเทียบเช่น ความใสของแก้ว เป็นต้น
ลักษณะดีๆเหล่านี้ เราเรียกว่า Specifications หรือ ข้อกำหนดที่เป็นลายลักษณ์อักษร
เพราะฉะนั้น เมื่อพูดถึงคุณภาพ แต่ไม่กำหนด Specifications จะไม่สามารถเชื่อถือได้เลย
ข้อกำหนดสำคัญในจุดสัมผัสบริการ
ข้อกำหนดสำคัญ ณ จุดสัมผัสบริการได้แก่
Service Specifications หรือ สิ่งส่งมอบและลักษณะดีๆ และ Service procedures หรือ วิธีทำให้เกิดสิ่งส่งมอบดีๆนั้น
Service Specifications คือ กระดาษ 1 ใบหรืออะไรก็ตาม ที่จะบอกกับผู้รับบริการก่อนเข้ารับบริการว่า เมื่อมาใช้บริการที่นี่ ท่านจะได้รับ (สิ่งส่งมอบ) อะไร ในลักษณะดีๆอย่างไร
Service procedures คือ กระดาษ 1 ใบ ที่หัวหน้าจะถือและบอกกับเจ้าหน้าที่ให้ปฏิบัติตาม เพื่อให้เกิดผลดีๆตาม Service Specifications นั้น
ภารกิจของผู้บริหารแบบ TQM
ผู้บริหารแบบ TQM มีหน้าที่หลักคือเรื่องการควบคุมให้เป็นไปตามที่ควรเป็น หรือ Control
การควบคุม คืออะไร เวลาเราขับรถ เราจะไม่ให้รถเราใกล้คันหน้าน้อยกว่า 10 เมตร เมื่อเราขับไปใกล้คันหน้ามากเกินไป เท้าของเราก็จะผ่อนคันเร่งลงเพื่อให้ได้ระยะมากกว่า 10 เมตร แบบนี้เราเรียกว่า การควบคุมรถ
การควบคุมจึงไม่ได้หมายถึงการเอาแส้ไปตีเจ้าหน้าที่ แต่เป็นการทำให้เป็นไปตามที่มุ่งหวังมากกว่า
-ถ้าคุมไม่อยู่ เกิดปัญหา ผู้บริหารต้องรู้จักการแก้ปัญหา หรือ Problem solving
-ถ้าคุมอยู่ทุกครั้ง มีปัญหาก็สามารถแก้ได้ตลอด ผู้บริหารแบบ TQM ต้องไม่หยุดนิ่ง มีหน้าที่ปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ หรือ Improvement
Quality Control ในงานผลิต (ตัวอย่างจากการศึกษาดูงานโรงงานผลิตภัณฑ์อาหารแปรรูปไก่ ของ บริษัทCPF อ.โชคชัย จ.นครราชสีมา)
ในการควบคุมผลิตภัณฑ์นั้น Specification ถูกใช้เพื่อเป็นตะแกรงคัดกรองก่อนการส่งมอบ เมื่อ Input ผ่าน Process ได้ Output จะต้องมาผ่านตะแกรงนี้ก่อน ถ้ารอดได้ (ตรงตามspecification) ก็สามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้ เช่น Spec.ไก่ต้องไม่มีโลหะเจือปน น้ำหนักต้องได้ตามขนาด ถ้าผลิตภัณฑ์ไก่ ชิ้นนั้นมีโลหะเจือปนหรือ น้ำหนักไม่ได้ตามขนาด จะถูกกำจัดออกจากสายการผลิต เป็นต้น
แต่แค่นี้ ยังไม่เรียกว่า การควบคุม เพราะต้องมี Feedback data มาดูว่า ทำไมเกิดความด้อยคุณภาพ เพื่อมา Control actions หรือจัดการไม่ให้มันเกิดซ้ำหรือจัดการก่อนเกิดปัญหา
Control actions คือ Corrective action, Preventive action นั่นเอง
Quality control ในงานบริการ
แต่ในงานบริการแตกต่างกัน Specification ไม่ได้ใช้เป็นตะแกรงตรวจสอบก่อนการส่งมอบ เมื่อ Input ผ่าน Process ได้ Output ผลงานนั้นจะถูกส่งมอบไปเลย โดยไม่ได้ตรวจสอบก่อนการส่งมอบ เพราะบริการนั้นจับต้องไม่ได้ ถ้าผิดพลาดจึงไม่สามารถแก้ไขได้
Specification ในงานบริการ จึงใช้เป็นตัวตรวจสอบคุณภาพที่เกิดไปแล้วเท่านั้น ซึ่งจะได้ Feedback data กลับมาเพื่อ Control actions
ทั้ง การควบคุมคุณภาพในงานผลิตและบริการ สิ่งทีอะไรที่เหมือนกัน คือ มี Specification และ feedback data
-Specification คือลักษณะที่เราต้องคุมให้อยู่นั่นเอง
-Feedback data คือ สิ่งที่บอกเราว่า เราคุมได้หรือไม่
การจะได้มาซึ่ง Feedback data คือ การ monitoring (ได้ records) โดยใช้Graph ชนิดต่างๆ เพื่อให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่จาก Records
เอกสารอ้างอิง
1.สำนักพัฒนาระบบบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข.มาตรฐานบริการสาธารณสุขฉบับ เฉลิมพระเกียรติ เนื่องในโอกาสมหามงคลเฉลิมพระชนมพรรษา ๘๐ พรรษา ๕ ธันวาคม ๒๕๕๐. กรุงเทพมหานคร: ชุมนุมสหกรณ์การเกษตรแห่งประเทศไทย;2550.
2. ชูชาติ วิรเศรณี. Hospital Network Quality Audit: HNQA เล่ม 1- 4 เอกสารประกอบการบรรยาย. นนทบุรี:กระทรวงสาธารณสุข;2550.
3. H. H Remmers. Introduction to opinion and attitude measurement USA Greenwood Press;1954.
ความเห็น (2)
ขอบคุณมาก สำหรับบทความดีดี "การประกันคุณภาพ"
วางระบบ ทำตามระบบที่วางไว้ ใส่ใจติดตาม ==> งามล้ำคือ "คุณค่า"
ขอบคุณค่ะ
@ Somsri ขอบคุณมากๆครับ