การจัดระบบบริการเพื่อการประกันคุณภาพ

"ช่วย ๆ กันหน่วย เหนื่อยกันหน่อยนะช่วงนี้ " "ขอแรงหน่อยปีนี้ ปีหน้าค่อยว่ากันใหม่" ล้วนแต่เป็นถ้อยคำที่สะท้อนว่า การทำซ้ำอาจไม่สามารถทำได้

     เมื่อวันที่ 16-18 พ.ค. 2555 ได้ไปสัมนาการตรวจวนิจฉัยองค์กรตามเกณฑ์มาตรฐานบริการปฐมภูมิ (PCA)  หลักคิดแก่นคุณค่าของการทำงาน ที่สำคัญและเชื่อมโยงกับมาตรฐานทุกข้อคือเรื่อง "มุมมองเชิงระบบ" และ มาตรฐาน ส่วนที่ 2 ระบบงานและกระบวนการสำคัญ (หมวด 6 ด้านระบบบริการ)

     การประกันคุณภาพจึงเกี่ยวข้องแน่นแฟ้นกับการ "เห็นระบบ" และ การ "จัดระบบ" ถ้าจัดระบบได้สำเร็จก็จะประกันคุณภาพได้ไม่ยาก  ปัญหาคือ แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่ามีการ "จัดระบบ" สำเร็จแล้ว  ซึ่งผมมีหลักการง่าย ๆ ทึ่จำเขามาแต่จำไม่ได้ว่าใครบ้าง เขาบอกว่า แนวทางที่จัดว่าเป็นระบบที่ดีมีลักษณะ 4 ประการคือ

           1.Definable   - มีการกำหนดแป็นแนวทางจากผู้เกี่ยวข้องโดยใช้ข้อมูล

           2.Repeatable  - ทำซ้ำได้

 

           3.Measurable  - วัดผลได้

 

           4.Predictable  - ทำนายได้

 

     ข้อที่ผมเห็นว่าเป็น key word คือเรื่อง Repeatable - ทำซ้ำได้  ถ้าเราจัดระบบประกันคุณภาพได้ดี พัฒนาคุณภาพสำเร็จ  เรื่องนั้นต้องสามารถเกิดซ้ำได้  ไม่ใช่เกิดเพียงครั้งเดียวตอนมีผู้มาตรวจประเมิน  หลายคนคงเคยได้ยินผู้บริหารบางท่านพูดว่า "ช่วย ๆ กันหน่วย  เหนื่อยกันหน่อยนะช่วงนี้ " "ขอแรงหน่อยปีนี้ ปีหน้าค่อยว่ากันใหม่" ก่อนจะรับการตรวจประเมินรับรองคุณภาพ  ล้วนแต่เป็นถ้อยคำที่สะท้อนว่า  การทำซ้ำอาจไม่สามารถทำได้  เนื่องจากระบบที่ว่านี่ต้อง "เหนื่อยกว่าปกติ" "ออกแรงมากกว่าปกติ" ระบบที่ดีนั้นต้องออกแบบให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานได้ในสภาวะปกติของการทำงาน จึงจะสามารถ "ทำซ้ำ" ได้  เป็นระบบที่มั่นคง ประกันคุณภาพได้  พูดกันแบบที่เป็นภาษาสวย ๆ ก็ได้ว่า "การทำคุณภาพให้เป็นงานประจำ" คือทำได้เป็นปกติ  ไม่ต้องออกแรงเป็นพิเศษ  

     

      แน่นอนว่าการจัดระบบแบบนี้ต้องใช้ปัญญาขบคิดอย่างชาญฉลาดทำกันง่าย ๆไม่ได้แต่เรียนลัดได้  โดยการดูระบบคนอื่นที่เขาทำเรื่องเดียวกับเราแต่ผลงานดีกว่า  เรียนรู้จากเขาเราก็จะร่นระยะเวลาการพัฒนาระบบได้เอง จำให้ดีครับ  "ระบบที่ดีต้องทำซ้ำได้"

[Dr. Ple]

กาทำคุณภาพ ควรให้เห็น ระบบ และ จัดระบบ

ขอบคุณนะคะ สำหรับบทความดีๆเช่นนี้ค่ะ