เครื่องมือในการบริหารคุณภาพ (The Basic Quality Control Tools)

เครื่องมือในการบริหารคุณภาพ (The Basic Quality Control Tools)

  1 บ้านแห่งคุณภาพ (House of Quality หรือ Quality Function Deployment หรือ QFD) เป็นเครื่องมือที่แสดงลักษณะของผลิตภัณฑ์โดยการนำเอาความต้องการของลูกค้ามาพิจารณาร่วมกับเทคนิคการออกแบบของฝ่ายวิศวกรรมขององค์การ พร้อมกับคำนึงถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันด้วย เพื่อกำหนดรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ของผลิตภัณฑ์ การสร้างบ้านแห่งคุณภาพ มี 6 ขั้นตอน ซึ่งแสดงอยู่ในกรอบและเรียงอยู่ในตำแหน่งของบ้านแห่งคุณภาพตามขั้นตอนที่สร้าง ดังต่อไปนี้

ตัวอย่างของบ้านแห่งคุณภาพ (โครงสร้างหลัก QFD Matrix)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 150.

 ขั้นตอนวิธีการสร้างบ้านแห่งคุณภาพ
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 150.

         บ้านแห่งคุณภาพเป็นวิธีการที่จะตั้งเป้าหมายการผลิตที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์โดยฝ่ายวิศวกรรมเป็นผู้กำหนดลักษณะและออกแบบผลิตภัณฑ์ ฝ่ายการตลาดเป็นผู้กำหนดกลยุทธ์การตลาดของผลิตภัณฑ์ และฝ่ายผลิตเป็นผู้ดำเนินการให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพในสายตาของลูกค้า ดังนั้นทั้งสามฝ่ายจึงใช้ข้อมูลในบ้านแห่งคุณภาพเชื่อมโยงการติดต่อสื่อสารระหว่างกันเพื่อสร้างสรรค์คุณภาพที่ดีของสินค้าและบริการ

ตัวอย่างของบ้านแห่งคุณภาพ
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 151.

   2 เครื่องมือ 7 อย่างที่ใช้ในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ เป็นเครื่องมือที่ติดต่อสื่อสารเพื่อเข้าใจระหว่างบุคคลที่อยู่ในกลุ่มกิจกรรมคุณภาพให้สามารถมองเห็นประเด็นต่างๆ ของข้อมูลด้วยความเข้าใจที่ตรงกันและนำไประดมความคิดร่วมกัน
         -ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets) เป็นตารางที่แสดงรายการรายละเอียดต่างๆ ของข้อมูลโดยออกแบบให้ง่ายต่อการจดบันทึกข้อมูล สะดวกต่อการจำแนกข้อมูลและวิเคราะห์ผล ซึ่งมักจะมีช่องให้พนักงานผู้ตรวจสอบสามารถทำเครื่องหมาย ? ลงได้เลย ตัวอย่างหนึ่งของใบตรวจสอบแสดงในตารางที่ 2.5

ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

 ตัวอย่างใบตรวจสอบสำหรับ Group Size ในภัตตาคาร
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 250.

         - แผนภูมิพาเรโต (Pareto Chart) เป็นแผนภูมิที่ใช้สำหรับแสดงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น โดยเรียงลำดับปัญหาเหล่านั้นตามความถี่ที่พบจากมากไปหาน้อย และแสดงขนาดความถี่มากน้อยด้วยกราฟแท่งควบคู่ไปกับการแสดงค่าสะสมของความถี่ด้วยกราฟเส้น ซึ่งแกนนอนของกราฟเป็น ประเภทของปัญหาและแกนตั้งเป็น ค่าร้อยละของปัญหาที่พบ
         แผนภูมิพาเรโตใช้เลือกปัญหาที่จะลงมือทำ เพราะปัญหาสำคัญในเรื่องคุณภาพมีอยู่ไม่กี่ประการ แต่สร้างข้อบกพร่องด้านคุณภาพจำนวนมาก ส่วนปัญหาปลีกย่อยมีอยู่มากมายแต่ไม่ส่งผลกระทบด้านคุณภาพมากนัก ดังนั้นจึงควรเลือกแก้ไขปัญหาที่สำคัญซึ่งถ้าแก้ไขได้จะลดข้อบกพร่องด้านคุณภาพลงได้มาก

 แผนภูมิพาเรโต (Pareto Chart)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ตัวอย่างแผนภูมิพาเรโตของปัจจัยในห้องฉุกเฉิน
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 251.

         - ผังแสดงเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) หรือผังก้างปลา (Fish Diagram) หรือผังอิชิกาวา เป็นแผนภูมิที่ใช้ต่อจากแผนภูมิพาเรโต ซึ่งเมื่อเลือกแก้ปัญหาใดจากแผนภูมิพาเรโตแล้ว ก็นำปัญหานั้นมาแจกแจงสาเหตุของปัญหาเป็น 4 ประการ คือ คน (Man) เครื่องจักร (Manchine) วิธีการ (Method) วัตถุดิบ (Material)

ผังแสดงเหตุและผล (Cause and Effect Diagram)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

 ตัวอย่างผังแสดงเหตุและผลคำตำหนิของลูกค้าในร้านอาหาร
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 254.

         - กราฟ (Graph) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการแสดงนำเสนอข้อมูลให้ผู้อ่านเข้าใจข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายและชัดเจนขึ้น และสามารถใช้วิเคราะห์แปลความหมาย ตลอดจนให้รายละเอียดของการเปรียบเทียบได้ดีโดยเฉพาะเมื่อข้อมูลมีจำนวนมาก การนำเสนอข้อมูลด้วยกราฟสามารถใช้กราฟเส้น กราฟแท่ง กราฟวงกลม กราฟรูปภาพ

 ตัวอย่างกราฟแท่ง (Bar Chat)
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 254.

- ฮิสโตแกรม (Histogram) เป็นกราฟแท่งที่ใช้แสดงความถี่ของข้อมูลที่จัดเป็นหมวดหมู่ โดยที่แท่งกราฟมีความกว้างเท่ากัน และมีด้านข้างติดกัน ซึ่งจัดตัวอย่างให้ศูนย์กลางของฮิสโตแกรมเป็นค่าความถี่สูงสุด ส่วนความถี่รองลงมาจะกระจายลดหลั่นไปตามลำดับ

 ฮิสโตแกรม (Histogram)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ตัวอย่างฮิสโตแกรมของ Hole Diameters
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 251.

- ผังแสดงการกระจาย (Scatter Diagram) เป็นแผนผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัว ว่าสัมพันธ์กันในลักษณะใด ซึ่งจะสามารถหาสหพันธ์ (Correlation) ของตัวแปรทั้งสองตัวที่แสดงด้วยแกน x และแกน y ของกราฟ ว่าสหพันธ์เป็นบวกคือ ตัวแปรมีความสัมพันธ์แปรตามกัน หรือมีสหพันธ์เป็นลบคือตัวแปร มีความสัมพันธ์แปรผกผันต่อกัน

 ผังแสดงการกระจาย (Scatter Diagram)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ตัวอย่างการกระจายของความพอใจของลูกค้าและเวลาที่รอในร้าอาหาร
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 253.

         - แผนภูมิควบคุม (Control Chart) เป็นแผนภูมิกราฟที่ใช้เพื่อการควบคุมกระบวนการผลิต โดยมีการแสดงให้เห็นถึงขอบเขตในการควบคุมทั้งขอบเขตควบคุมบน (UCL) และขอบเขตล่าง (LCL) แล้วนำข้อมูลด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในกระบวนการมาเขียนเทียบกับขอบเขตที่ตั้งไว้เพื่อจะได้รู้ว่า ในกระบวนการผลิต ณ เวลาใดมีปัญหาด้านคุณภาพ จะได้รีบแก้ไขปรับปรุงกระบวนการให้กลับสู่สภาพปกติโดยเร็ว

 แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
ที่มา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

 ตัวอย่างการแผนภูมิควบคุม
ที่มา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,
Fundamentals of Operations Management, 2003: 264.

3 เครื่องมือใหม่ 7 อย่างในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ (QCC) ในปัจจุบันนี้มีการพัฒนาเครื่องมือใหม่ 7 อย่างที่ใช้ในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเพื่อการวิเคราะห์ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และช่วยในการสร้างกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหา เครื่องมือใหม่ 7 อย่างมีดังต่อไปนี้
         - แผนผังกลุ่มเชื่อมโยง (Affinity Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับช่วยจัดระเบียบของประเด็นปัญหาที่ซับซ้อน โดยการนำปัญหาต่างๆ มาเขียนเป็นโครงสร้างของปัญหาที่มีความชัดเจนขึ้นด้วยการเชื่อมโยงข้อมูล หรือความคิดเห็นต่างๆ เข้าด้วยกัน
         - แผนผังความสัมพันธ์ (Relations Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากซับซ้อน โดยช่วยทำให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างปัญหาและสาเหตุของปัญหาอย่างชัดเจน ซึ่งจะทำให้สามารถวางแผนในการแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้องตามลำดับความสำคัญ
         - แผนผังต้นไม้ (Tree Diagrams) เป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นแนวทางหรือกลยุทธ์ต่างๆ ในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบโดยจะเริ่มจากการตั้งวัตถุประสงค์ขึ้นมาก่อน แล้วดำเนินการพัฒนากลยุทธ์ในการแก้ปัญหาและนำกลยุทธ์ดังกล่าวมาตั้งเป็นวัตถุประสงค์ต่อไป เพื่อหากลยุทธ์ใหม่ต่อไปเรื่อยๆ จนได้กลยุทธ์ในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
         - แผนผังแมทริกซ์ (Matrix Diagrams) เป็นการนำเอากลยุทธ์ที่ดีที่สุดจากแผนผังต้นไม้มาเขียนเป็นแกนนอนของแมทริกซ์ และสร้างแกนตั้งของแมทริกซ์โดยแยกเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มการประเมิน อันได้แก่ ความสามารถอำนวยผลได้ ความสามารถนำไปสู่การปฏิบัติ ลำดับตำแหน่ง ฯลฯ และกลุ่มความรับผิดชอบอันได้แก่ ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการผลิตระดับต่างๆ แล้วพิจารณาจุดตัดกันระหว่างแนวตั้งและแนวนอนเพื่อใช้เป็นแนวคิดสำคัญสำหรับการแก้ไขปัญหาต่อไป
         - แผนผังลูกศร (Arrow Diagrams) เป็นแผนผังที่แสดงถึงแผนงานและกำหนดการในการแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อช่วยให้สามารถติดตามความก้าวหน้าในการแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีงานย่อย หลายงานที่สัมพันธ์กันอย่างซับซ้อน
         - แผนภูมิขั้นตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Charts) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุมการดำเนินการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ และช่วยแก้ไขปัญหาในกรณีที่มีการดำเนินการออกนอกแนวทางที่ต้องการด้วย
         - การวิเคราะห์ข้อมูลแบบแมทริกซ์ (Matrix Data Analysis) เป็นเทคนิคการวิเคราะห์ตัวแปรหลายๆ ตัวที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ต้องการวิเคราะห์ โดยวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นตัวเลขเพื่อหาระดับความสัมพันธ์ไปใช้ในการปฏิบัติงานด้านต่างๆ เช่น การพัฒนาและวางแผนผลิตภัณฑ์ใหม่
เนื่องจากเครื่องมือใหม่ 7 อย่างนี้ค่อนข้างซับซ้อน จึงยังไม่เป็นที่นิยมกันแพร่หลายในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเท่าเครื่องมือ 7 อย่างอันเดิม