Performance Feedback: ศิลปะด้านการบริหารของผู้นำ

ใช้ศิลปะอย่างไรในการบริหารให้ได้ข้อมูลป้อนกลับ

ความสามารถหนึ่งที่สำคัญของผู้บังคับบัญชาในฐานะผู้นำของหน่วยงานนั่นก็คือการพูดคุยหรือให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานถึงผลงานที่พวกเขาทำได้จริง (Actual Performance Feedback) ซึ่งผู้บังคับบัญชาจะต้องเผชิญหน้ากับพนักงาน มีการสื่อสารแบบสองทาง (Two Way Communication) วัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานยอมรับผลการปฏิบัติงานของพวกเขา อันนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาผลงานให้มีประสิทธิภาพต่อไป

      พบว่าปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นในช่วงการพูดคุยกับพนักงานแบบเผชิญหน้า ทำให้การพูดคุยกับพนักงานไม่ประสบผลสำเร็จ เนื่องจากว่าผู้บังคับบัญชาขาดศิลปะในการสื่อสารอย่างสร้างสรรค์ มุ่งเน้นแต่เป้าหมายของตนเองเป็นหลักนั่นก็คือการพูดให้พนักงานยอมรับผลงานของตนไม่ว่าจะเป็นผลงานในเชิงตัวเลขหรือที่เรียกว่า KPIs (Key Performance Indicators) และผลงานในเชิงของพฤติกรรม หรือที่เรียกว่า Competency ผู้บังคับบัญชามุ่งเน้นแต่จะให้พนักงานรับรู้ว่า KPIs และ Competency ข้อใดเป็นข้อที่ต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างเร่งด่วนเท่านั้น

     จะเห็นได้ว่าช่วงการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานแบบเผชิญหน้านั้นถือได้ว่าเป็นศาสตร์และศิลปะที่ผู้บังคับบัญชาจะต้องเรียนรู้และฝึกฝนจนเป็นนิสัย ทั้งนี้การมุ่งเน้นแต่ศาสตร์หรือเป้าหมายหลักของการให้ข้อมูลป้อนกลับอย่างเดียวนั้นไม่สามารถทำให้การพูดคุยประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ดังนั้นการใช้ศิลปะในการให้ข้อมูลป้อนกลับหรือการพูดคุยกับพนักงานถึงผลงานที่เกิดขึ้นจริง ผู้บังคับบัญชาพึงปฏิบัติดังต่อไปนี้

      Movement – การเคลื่อนย้ายสถานที่นั่งจากการนั่งแบบเผชิญหน้า โดยผู้บังคับบัญชานั่งตรงข้ามกับพนักงานอาจทำให้พนักงานเกิดความตึงเครียด ทำให้พนักงานรู้สึกอึดอัดใจรู้สึกเสมือนว่าตนเองกำลังถูกสอบสวนจากผู้บังคับบัญชา ดังนั้นวิธีการลดช่องว่างความตึงเครียดที่เกิดขึ้นกับพนักงาน ผู้บังคับบัญชาควรจะขยับที่นั่ง เปลี่ยนจากนั่งตรงกันข้ามมาเป็นนั่งข้างๆ เพื่อสร้างความรู้สึกใกล้ชิด ทำให้เกิดบรรยากาศที่เป็นกันเองระหว่างพนักงานและผู้บังคับบัญชา นอกจากนี้การเคลื่อนย้ายยังหมายรวมถึงการเปลี่ยนสถานที่ในการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงาน เปลี่ยนจากที่ห้องทำงานของผู้บังคับบัญชา เป็นห้องอาหาร หรือห้องสมุดที่มีคนไม่พลุกพล่านมากนัก

      Eye-Contact – มีสุภาษิตที่กล่าวว่า ดวงตาคือหน้าต่างของหัวใจ ซึ่งสายตาที่แสดงความเป็นมิตรของผู้บังคับบัญชา ย่อมทำให้พนักงานรับรู้ถึงความปรารถนาดี ความตั้งใจที่จะปรับปรุงและพัฒนาผลงานของพนักงาน พบว่าคำถามถัดไปจากผู้บังคับบัญชาก็คือ จะทำสายตาให้เป็นมิตรในระหว่างการพูดคุยกับพนักงานได้อย่างไร สายตามแบบไหนที่แสดงความเป็นกันเองกับพนักงาน ผู้เขียนขอเสนอแนะว่าการยิ้มบ่อยๆ การมีจิตใจที่ดี มีความตั้งใจจริงที่จะพัฒนาความสามารถของพนักงาน สิ่งเหล่านี้ย่อมส่งผลและผลักดันให้ผู้บังคับบัญชามีสายตาที่เป็นมิตรในระหว่างการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงาน

      Touch – การสัมผัสแบบเบาๆ มีส่วนผลักดันให้เกิดความอบอุ่น เกิดความรู้สึกที่เป็นกันเองระหว่างผู้บังคับบัญชาและพนักงาน วิธีการสัมผัสที่สามารถนำมาใช้ในระหว่างการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงาน เช่น การแตะที่ข้อมือเบาๆ การโอบไหล่ การจับที่ต้นแขน เป็นต้น อย่างไรก็ตามถึงแม้ว่าการสัมผัสจะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการพูดคุยกับพนักงาน แต่ผู้เขียนมีข้อเสนอแนะว่าการสัมผัสจะต้องดูพนักงานด้วยว่ามีความเหมาะสมที่จะใช้วิธีการสัมผัสหรือไม่ ข้อพึงระลึกไว้เสมอก็คือการคำนึงถึงวัตถุประสงค์หลักของการใช้เทคนิคการสัมผัสในช่วงการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงาน เพื่อทำให้พนักงานคลายความตึงเครียด ทำให้พนักงานรู้สึกสบายใจ ไม่เกิดความอึดอัดใจในช่วงรับฟังข้อมูลป้อนกลับจากผู้บังคับบัญชา

      Wording – การใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล พูดจาเป็นกันเอง หลีกเลี่ยงน้ำเสียงและคำพูดที่เหน็บแนม ส่อเสียด หรือการประชดประชันการทำงานของพนักงาน น้ำเสียงและคำพูดที่แสดงความรัก ความอบอุ่นจะทำให้พนักงานรู้สึกมั่นใจและเชื่อใจว่าการสนทนาหรือการรับฟังข้อมูลป้อนกลับนั้นจะส่งผลทางบวกกับพวกเขา

 Probing Questions Technique – คำว่า Probing Questions หมายถึงการตั้งคำถามแบบเจาะลึก หรือการตะล่อมกล่อมเกลา การเจาะใจ เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงที่เกิดขึ้นกับพนักงาน อันส่งผลให้พนักงานทำงานได้ไม่เต็มกำลังความสามารถ ทำให้ผลงานต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนดขึ้น ทั้งนี้เทคนิคการตั้งคำถามแบบเจาะลึกนั้น ผู้บังคับบัญชาจะต้องมีข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับพนักงานพอสมควร เนื่องจากข้อมูลพื้นฐานดังกล่าวจะนำมาช่วยในการค้นหาปัญหาที่ส่งผลให้พนักงานทำงานอย่างไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะทำให้ผู้บังคับบัญชาเกิดความเข้าใจและรู้ถึงสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงของพนักงาน อันนำไปสู่การหาแนวทางแก้ไขหรือป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นกับพนักงานต่อไป

     สรุปว่าการให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลงานของพนักงาน (Performance Feedback) เป็นหนึ่งในความสามารถด้านการบริหารจัดการของผู้นำของหน่วยงานต่างๆ ซึ่งการให้ข้อมูลป้อนกลับแก่พนักงานอย่างมีศิลปะย่อมส่งผลให้เป้าหมายของการพูดคุยกับพนักงานประสบผลสำเร็จ ทำให้พนักงานเข้าใจถึงสถานะของผลงานของตนเองเมื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดขึ้น และเมื่อพนักงานเกิดความเข้าใจตรงกันกับผู้บังคับบัญชาแล้วขั้นตอนถัดไปจึงนำไปสู่ข้อตกลงร่วมกันถึงแนวทางการพัฒนาความสามารถของพนักงานให้ดีขึ้น

อ้างอิงจาก  ดร. อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์   หนึ่งในนักทรัพยากรมนุษย์ดีเด่นแห่งประเทศไทยที่มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์จัดขึ้นประจำปี 2550 http://www.oknation.net/blog/nationejobs