การจัดการคุณภาพ TQM

 TQM (Total Quality Management)

TQM (Total Quality Management) เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ TQM จึงเป็นแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน ระบบ TQM เป็นระบบที่มองภาพรวมทั้งองค์กร ระบบนี้ลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดมาตรฐานหรือความต้องการ เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กร และการทำความเข้าใจในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ให้มีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TQM เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กร ประสิทธิภาพของการจัดองค์กรในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย โดยที่
Total Quality Management
• Total ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการบริหาร
ระบบคุณภาพ
• Quality การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
โดยใช้แนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ
• Management ระบบการบริหารจัดการคุณภาพ
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM (Total Quality Management)
• เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลดต้นทุน
• เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
• เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต
• เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
• เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM (Total Quality Management)
1. เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง
2.เพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction)
ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
2. การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
(Continuous Improvement)
3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
การจัดการคุณภาพโดยรวม
แนวคิดพื้นฐานของ TQM
1.การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร
2. การปรับผลกระทบกับลูกค้า
3. ประสิทธิภาพและการใช้งาน
4. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5. การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย
6. การกำหนดสมรรถนะในการทำงานและกระบวนการ
ประโยชน์ของ TQM
1. ก่อให้เกิดคุณค่าของสินค้าและบริการเพื่อนำเสนอต่อลูกค้า ซึ่ก็จะได้รับความพึงพอใจและเชื่อมั่นพร้อมทั้ง ภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา
2. ก่อให้เกิดศักยภาพในการแข่งขันและความได้เปรียบทางธุรกิจ
3. ช่วยลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานในการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด
4. เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มผลผลิตเนื่องจากมีการกระจายงาน และเอื้ออำนวยให้ทุกกระบวนงานมีความคล่องตัว
5. ทำให้มีการกำหนดจุดควบคุมที่เหมาะสม เพื่อติดตามผลของการดำเนินงานเป็นระยะและเมื่อผลเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายก็จะมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุ เพื่อทำการแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
ตัวอย่าง การใช้ TQM สำหรับอุตสาหกรรมขนาดย่อม
TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้
• องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น
• องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด
• พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ TQM อย่างชัดเจน และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถวัดได้ เทคนิคการระดับสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กรและสร้างระบบ การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้ ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 3 การประกาศการทำ TQM เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร
ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC
ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย
ขั้นตอนที่ 6 การทบทวนผลลัพธ์และระดับความสำเร็จของผู้บริหาร เพื่อเป็นการสรุปผลความสำเร็จและวางแผนการดำเนินการต่อไป
ขั้นตอนที่ 7 การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากความสำเร็จของ TQM จะเกิดจากแรงงานและความพยายามอย่างต่อเนื่องและต้องทำการปรับปรุงอยู่เสมอโดยไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นการส่งเสริมและสร้างบรรยากาศให้ทุกคนมีส่วนร่วม เช่น การสร้างแรงจูงใจ การให้รางวัล การยอมรับ และการให้ความสำคัญในตัวบุคคล จึงเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมาก

สรุป

TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน

อ้างอิง

“TQM (Total Quality Management).”.  (ออนไลน์).  เข้าถึงได้จาก

          http://www.ril.ru.ac.th/km/rilkm1.html  2554.