การจัดการองค์ความรู้ ด้านการปฏิบัติงาน (สายสนับสนุน)
บล็อกนี้ใช้สำหรับแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ของคณะศิลปกรรมศาสตร์ มทร.ธัญบุรี สำหรับด้านการปฏิบัติงาน (สายสนับสนุน) ครับ กรุณาโพสต์ได้ที่นี่ครับ
ใน การจัดการองค์ความรู้ของคณะศิลปกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ความเห็น (2)
เมื่อวานนี้ ได้ไปเจอะหนังสือ บริการที่เป็นเลิศ : วัฒนธรรมบริการ ของ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หาซื้อได้ที่ร้านซีเอ็ดบุ้คครับ
กลเม็ดเคล็ดลับการบริการที่เป็นเลิศ
1. รับคนที่มีใจบริการ
เมื่อจะสรรหาพนักงานใหม่เพื่อมาบริการลูกค้า ก้เลือกคนที่ตั้งใจบริการมาทำงานบริการให้ลูกค้า "อย่าเลือกคนที่พร้อมจะต่อสู้กับลูกค้ามาทำงาน" มิฉะนั้นเราก็จะโดนลูกค้าตำหนิ และเสียลูกค้า
วิธีการทดสอบ
- เช่น องค์กรมีค่านิยมในการบริการ 4 อย่าง คือ ทีมเวิร์ค รับผิดชอบ มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ
ให้ออกแบบทดสอบที่เกี่ยวกับค่านิยมทั้ง 4 อย่างนี้ ค่านิยมละ 5 ข้อ เพื่อตรวจสอบพฤติกรรม อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการแกล้ง
ตอบมั่วๆ หรือตอบตรงข้ามกับพฤติกรรมตัวเอง
2. การสร้างวิทยากรภายใน
การทำให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน ควรจะต้องมีบุคคลต้นแบบ ที่ทำหน้าที่เป็นวิทยากรภายใน และบรรยายให้รับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร ย่อมจะมีพฤติกรรม และการแสดงออกให้เห็นวัฒนธรรมองค์กรอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ สังเกตเห็นได้ และอยากปฏิบัติตาม
3. การสื่อสาร
เช่น การพิมพ์คู่มือวัฒนธรรมบริการขององค์กร ทำแบบสวยงาม อ่านง่าย ไม่เน้นตัวอักษรมาก สามารถสื่อสารให้พนักงานรับทราบในวันที่เข้าฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานทุกคนมีรูปแบบวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กรในแนวทางเดียวกัน
หรือทำป้ายตอกย้ำให้ทราบวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน
4. ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยเป็นผู้ผลักดันเอง ซึ่งจะทำให้ประสบผลสำเร็จง่าย
เป็นต้น
ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ของ เทสโก้ โลตัส
สมัยก่อนผมเบื่อมากที่จะไปช้อปปิ้งที่เทสโก้ เพราะจะมีช่องรับเงินน้อยมาก คนต่อคิวยาว สงสัยโดนบ่นเยอะ เดี๋ยวนี้ก็เลยมีการทำเส้นเขียว หากคิวยาวเกินเส้นเขียว พนักงานก็จะรีบไปเปิดช่องใหม่ให้ แต่สุดท้าย มีคำที่เป็นคีย์เวิร์ดว่า "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเปิดช่องใหม่ให้คุณ จ่ายเร็วที่เทสโก้ โลตัส เราใส่ใจคุณ"
ดูวิดีทัศน์ที่นี่ครับ