การจัดการองค์ความรู้ ด้านการบริหารงานทั่วไป และการประกันคุณภาพ
บล็อกนี้ใช้สำหรับแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มทร.ธัญบุรี สำหรับด้านการบริหารงานทั่วไป และการประกันคุณภาพ ครับ กรุณาโพสต์ได้ที่นี่ครับ
ใน การจัดการองค์ความรู้ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ความเห็น (13)
แนวทางปฏิบัติที่ดี สำหรับการรับโทรศัพท์ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธ้ญบุรี
1. ควรรับเมื่อกริ่งที่ 3 (เว้นแต่รับไม่ทัน)
2. กล่าวคำว่า “สวัสดีครับ/คะ .................................(บอกสถานที่ หรือหมายเลขโทรศัพท์) .................ครับ/ค่ะ” เช่น “สวัสดีค่ะ งานประชาสัมพันธ์ คณะวิศวกรรมศาสตร์คะ”
3. หากผู้โทรไม่พูดอะไร ควรใช้คำว่า “ที่นี่ ..............................จะเรียนสายกับใครคะ/ครับ”
เช่น “ที่นี่ ภาควิชาวิศวกรรม.............จะเรียนสายกับใครคะ/ครับ”
4. ถ้าผู้โทรถามว่านั่นใครพูด ควรใช้คำว่า “ดิฉัน/ผม...........(ชื่อ)...............กำลังพูดสายอยู่คะ/ครับ ยินดีให้บริการคะ/ครับ”
5. ถ้าผู้โทรเข้าพูดแล้วผู้รับเกิดข้อสงสัย ควรใช้คำว่า “ขอโทษนะคะ/ครับ คุณสมชายนามสกุลอะไรคะ/ครับ เพราะที่นี่มีคุณสมชายหลายคนค่ะ/ครับ” หรือ “ขอโทษนะคะ/ครับ คุณสมหมายไม่มีนะคะ/ครับ”
6. ห้ามเด็กรับโทรศัพท์ และห้ามผู้ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้องรับโทรศัพท์เด็ดขาด
กรณีโทรผิด
7. หากผู้โทร โทรผิด ควรใช้คำพูดว่า “คุณโทรผิดนะคะ/ครับ ที่นี่.........(บอกสถานที่)............กรุณาตรวจสอบหมายเลขอีกครั้งนะคะ/ครับ” และควรพูดคำว่า “ไม่เป็นไรค่ะ/ครับ” ถ้าผู้โทรขอโทษเสียงเบามาก หรือฟังไม่ถนัด
8. หากผู้โทร พูดเสียงเบามาก หรือผู้รับฟังไม่ถนัด ควรใช้คำว่า “กรุณาพูดอีกครั้งนะคะ/ครับ ดิฉัน/ผมฟังไม่ถนัดค่ะ/ครับ” หรือ “กรุณาพูดเสียงดังอีกนิดคะ/ครับ เครื่องทางนี้ไม่ค่อยดีคะ/ครับ”
กรณีไม่ว่าง
9. ถ้าผู้โทรต้องการพูดกับบุคคลหนึ่ง แต่บุคคลนี้ยังไม่ว่างที่จะพูดด้วย ควรใช้คำพูดว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ คุณ.................กำลังพูดโทรศัพท์อีกเครื่องหนึ่งอยู่คะ/ครับ” ถ้าต้องไปตาม ไม่ควรตะโกน เพราะเสียงตะโกนจะเข้าไปในเครื่องของผู้โทร ควรเดินไปตาม ก่อนเดินไปควรพูดว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ ต้องเดินไปตามไกลสักนิดหนึ่ง” หรือ “กรุณารออีกนิดหนึ่งนะคะ/ครับ คุณ...................กำลังเดินมาค่ะ/ครับ”
10. ถ้าผู้โทรต้องการพูดกับบุคคลหนึ่ง แต่บุคคลนี้ยังไม่ว่างที่จะพูดด้วย เพราะติดธุระสำคัญ เช่น ประชุมอยู่ มีแขกผู้ใหญ่ ฯลฯ ควรใช้คำพูดว่า “ต้องขอโทษนะครับ/ค่ะ ท่านกำลังติดธุระสำคัญอยู่ค่ะ/ครับ จะให้ท่านโทรกลับ กรุณาฝากหมายเลขโทรกลับไว้ด้วยครับ/ค่ะ ถ้าท่านเสร็จธุระแล้ว จะเรียนให้ท่านทราบครับ/ค่ะ” หรือ “กรุณาฝากข้อความไว้ก็ได้นะคะ/ครับ ถ้าท่านเสร็จธุระแล้ว จะเรียนให้ท่านทราบครับ/ค่ะ”
ไม่อยู่
11. ถ้าผู้ที่เขาต้องการพูดด้วย “ไม่อยู่” ควรสอบถามว่า จะติดต่อเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ควรใช้คำพูดว่า “ขอประทานโทษนะคะ/ครับ มีอะไรจะให้ดิฉัน/ผมช่วยได้บ้างคะ/ครับ ตอนนี้คุณ .......................................ไม่อยู่คะ/ครับ ถ้าเป็นเรื่องงานจะเรียนสายผู้รับผิดชอบคนอื่นได้หรือไม่คะ/ครับ”
12. ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัว อาจพูดว่า “ขอโทษนะครับ/คะ จะกรุณาฝากข้อความถึงคุณ.....................มั้ยคะ/ครับ หรือจะให้คุณ...................โทรกลับดีมั้ยคะ/ครับ”
13. ถ้าผู้โทรต้องการจะให้โอนสายไปให้ผู้เกี่ยวข้องคนอื่น อาจพูดว่า “กรุณารอสักครู่ค่ะ/ครับ ดิฉัน/ผมจะให้คุณ.....................(ระบุชื่อ)...................เรียนสายด้วยนะคะ/ครับ”
14. คำพูดตอนจบการสนทนา ควรใช้คำว่า “มีอะไรเพิ่มเติมอีกมั้ยคะ/ครับ” ถ้าไม่มี “ค่ะ/ครับ ถ้าคุณ........................กลับมาหรือติดต่อได้แล้ว ดิฉัน/ผม จะแจ้งให้ทราบโดยด่วนเลยค่ะ/ครับ” และควรกล่าวคำสุดท้ายก่อนวางหูโทรศัพท์ “สวัสดีค่ะ/ครับ”
15. ในการวางหูโทรศัพท์ กรุณาอย่ากระแทก ควรให้ผู้โทรวางสายก่อน หรือรอให้ผู้อาวุโสวางสายก่อน
16. หลังจากนั้นควรบันทึกรายละเอียดทันที เพื่อส่งมอบให้กับผู้เกี่ยวข้องโดยไม่ชักช้า
“โปรดระลึกอยู่เสมอว่า เราไม่ทราบได้ว่าเรากำลังพูดโทรศัพท์อยู่กับใคร
ดังนั้นพยายามใช้คำพูดที่สุภาพอยู่เสมอ และควรปฏิบัติตามแนวทางการรับโทรศัพท์”
เรียบเรียงจาก เพชรบูรณ์ โรจนธรรมกุล เคล็ดลับการใช้โทรศัพท์ สำนักพิมพ์บุ๊คแบงก์ กรุงเทพ 2539 หน้า 34-44.
และปรับปรุงให้เหมาะสมโดย ผศ.ดร.อภิชาติ สนธิสมบัติ
ตามเรื่องที่ได้อ่านมาเจี๊ยบกับพี่นกจะนำไปปฏิบัติดู
น้องเจี๊ยบลองดูว่า สามารถปฏิบัติได้หรือไม่ และมีปัญหาใดๆ หรือไม่ ถ้าไม่มีทางงานประชาสัมพันธ์ จะได้นำไปเผยแพร่ให้หน่วยงานอื่นๆ ของคณะ ทดลองใช้ดูต่อไปครับ
จากที่ท่านรองอธิการบดีปรานี พรรณวิเชียร ได้คอมเม้นท์ว่า กลุ่มของท่าน เลือกเรื่อง การสื่อสารในองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องที่วัดยาก ท่านได้เสนอแนะให้ลองพิจารณาทำเรื่องเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการ (รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ สุภาพเรียบร้อย ฯลฯ) จะสามารถวัดได้ง่ายกว่าครับ
สำหรับการทำงานของสายสนับสนุน ผมคิดว่าน่าจะเป็นหน่วยที่สนับสนุน อาจารย์ ให้ได้รับความสะดวกสบาย เนื่องจากอาจารย์จะต้องมีภารกิจการสอน วิจัย บริการวิชาการ และอนุรักษ์ศิลปวัฒนธรรม (4 ด้าน ตามภาระงานขั้นต่ำ) ดังนั้นถ้าสายสนับสนุนสามารถช่วยเหลือให้อาจารย์สามารถดำเนินการตามภารกิจ 4 ด้านได้ดี ผมคิดว่าจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง ยกตัวอย่างง่ายๆ เรื่องการสั่งซื้อวัสดุฝึก ถ้าสายสนับสนุนสามารถแจ้งให้อาจารย์ทราบวิธีการขั้นตอนที่ถูกต้องในการสั่งซื้อวัสดุฝึก เช่น 1. กติกาของวัสดุฝึก (ชิ้นละไม่เกิน 5,000 บาท ราคานี้รวมภาษีมูลค่าเพิ่มแล้ว) 2. อาจารย์ต้องโทรติดต่อห้างร้าน บริษัท ที่เป็นผู้ขาย ให้ทำใบเสนอราคา (ต้องแยกใบสั่งซื้อ ถ้าเป็นครุภัณฑ์ เช่น เครื่องฉีดน้ำแรงดันสูง เครื่องล้างทำความสะอาด เป็นต้น ต้องแยกใบสั่งซื้อ 1 ใบ และถ้าจะสั่งซื้อวัสดุต่างๆ ก็แยกเป็นใบสั่งซื้่อใบที่ 2) โดยที่ใบสั่งซื้อจะต้องเรียน คณบดีคณะวิศวกรรมศาสตร์ 3. เมื่อบริษัท ทำเสร็จให้ทางบริษัท ส่งใบเสนอราคา ทางโทรสาร หรืออีเมล์ให้อาจารย์ที่ต้องการสั่งซื้อ และต้องขอสำเนาใบภาษีมูลค่าเพิ่ม (ภพ.20) มาแนบด้วย 4. อาจารย์ที่ต้องการสั่งซื้อรับเอกสารแล้ว นำไปส่งให้เจ้าหน้าที่ธุรการภาควิชาฯ 5. เจ้าหน้าที่ธุรการภาควิชาฯ พิมพ์ตามแบบฟอร์มใบสั่งซื้อ เมื่อเสร็จเรียบร้อย 6. อาจารย์ที่ต้องการสั่งซื้อ ลงนามในช่องผู้สั่งซื้อ 7. หัวหน้าสาขาวิชา ลงนามในช่องหัวหน้าสาาขาวิชา/แผนก 8. หัวหน้าภาควิชา ลงนามในช่องหัวหน้าภาควิชา 9. เมื่อเสร็จเรียบร้อย ส่งให้เจ้าหน้าที่ธุรการภาควิชาฯ ส่งเรื่องให้กับงานพัสดุต่อไป หมายเหตุ ถ้าจะให้รวดเร็ว อาจารย์ที่ต้องการสั่งซื้อ ควรแจ้งชื่ออาจารย์ผู้ตรวจรับ (3 คน) อย่างไรก็ตามต้องประสานงานว่า ผู้ตรวจรับจะยินดีที่จะปฏิบัติหน้าที่หรือไม่ก่อน เพื่อลดเวลาในการทำงาน ขั้นตอนที่ 5.
เมื่อวานนี้ ได้ไปเจอะหนังสือ บริการที่เป็นเลิศ : วัฒนธรรมบริการ ของ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หาซื้อได้ที่ร้านซีเอ็ดบุ้คครับ
กลเม็ดเคล็ดลับการบริการที่เป็นเลิศ
1. รับคนที่มีใจบริการ
เมื่อจะสรรหาพนักงานใหม่เพื่อมาบริการลูกค้า ก้เลือกคนที่ตั้งใจบริการมาทำงานบริการให้ลูกค้า "อย่าเลือกคนที่พร้อมจะต่อสู้กับลูกค้ามาทำงาน" มิฉะนั้นเราก็จะโดนลูกค้าตำหนิ และเสียลูกค้า
วิธีการทดสอบ
- เช่น องค์กรมีค่านิยมในการบริการ 4 อย่าง คือ ทีมเวิร์ค รับผิดชอบ มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ
ให้ออกแบบทดสอบที่เกี่ยวกับค่านิยมทั้ง 4 อย่างนี้ ค่านิยมละ 5 ข้อ เพื่อตรวจสอบพฤติกรรม อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการแกล้ง
ตอบมั่วๆ หรือตอบตรงข้ามกับพฤติกรรมตัวเอง
2. การสร้างวิทยากรภายใน
การทำให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน ควรจะต้องมีบุคคลต้นแบบ ที่ทำหน้าที่เป็นวิทยากรภายใน และบรรยายให้รับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร ย่อมจะมีพฤติกรรม และการแสดงออกให้เห็นวัฒนธรรมองค์กรอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ สังเกตเห็นได้ และอยากปฏิบัติตาม
3. การสื่อสาร
เช่น การพิมพ์คู่มือวัฒนธรรมบริการขององค์กร ทำแบบสวยงาม อ่านง่าย ไม่เน้นตัวอักษรมาก สามารถสื่อสารให้พนักงานรับทราบในวันที่เข้าฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานทุกคนมีรูปแบบวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กรในแนวทางเดียวกัน
หรือทำป้ายตอกย้ำให้ทราบวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน
4. ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยเป็นผู้ผลักดันเอง ซึ่งจะทำให้ประสบผลสำเร็จง่าย
เป็นต้น
ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ของ เทสโก้ โลตัส สมัยก่อนผมเบื่อมากที่จะไปช้อปปิ้งที่เทสโก้ เพราะจะมีช่องรับเงินน้อยมาก คนต่อคิวยาว สงสัยโดนบ่นเยอะ เดี๋ยวนี้ก็เลยมีการทำเส้นเขียว หากคิวยาวเกินเส้นเขียว พนักงานก็จะรีบไปเปิดช่องใหม่ให้ แต่สุดท้าย มีคำที่เป็นคีย์เวิร์ดว่า "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเปิดช่องใหม่ให้คุณ จ่ายเร็วที่เทสโก้ โลตัส เราใส่ใจคุณ" ดูวิดีทัศน์ที่นี่ครับ
เรียน ดร.อภิชาติ
องค์ความรู้ต่าง ๆ ที่ได้รับจากข้อมูลในบล๊อดนี้ เหมียวจะนำไปปฏิบัติและใช้ประโยชน์ได้ต่อคะ
ขอบคุณคะ
เหมียว
เรื่องการสื่อสารในองค์กร
ผมคิดว่าน่าจะพูดเรื่องทำอย่างไรให้การสื่อสาร "รวดเร็ว แม่นยำ รู้ทุกคน ทันที"
รวดเร็ว
1. ควรใช้ระบบ SMS
2. ควรใช้การโทรศัพท์สายตรงหาธุรการภาควิชาให้แจ้งอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ รวมถึงนักศึกษาทราบ (โทรศัพท์สายใน ไม่ต้องเสียตังค์อยู่แล้ว ดีกว่าจะต้องเสียเวลาเดิน เพราะ 2 วันนี้ผมเดินไปตามภาควิชา วันแรกได้ 7 ภาควิชา วันที่สองไปได้แค่ 1 ภาควิชา อีก 2 ภาควิชา (ไม่ว่าง) เท่านี้ก็ใช้เวลาเกือบทั้งวันในการเดินทาง
3. ควรส่ง Fax หรือใช้อีเมล์ (ในกรณีไม่ใช่เรื่องที่สำคัญ จำพวกหนังสือเวียน) แทน
แม่นยำ
1. ก่อนส่งเรื่อง ควรตรวจสอบก่อนว่าเป็นของภาควิชา หรือหน่วยงานนั้นหรือไม่ เมื่อส่งเสร็จ ควรจะโทรไปสอบถามว่าได้รับเอกสารหรือยัง เพื่อป้องกันปัญหาว่าส่งด้วย Fax หรืออีเมล์ แต่ไม่ได้เปิด ก็ไร้ประโยชน์เช่นกัน
รู้ทุกคน ทันที
1. การสื่อสารที่ดีในองค์กร ควรจะทำให้รู้ทุกคน เช่น จะมีสภาวิศวกรมาตรวจประเมินหลักสูตร............... คนที่เกี่ยวข้องก็ต้องรู้ทันที ไม่ใช่รู้ก่อนที่คณะกรรมการจะเข้าห้องประชุม อย่างนี้แทนที่เราจะตอบคำถามอย่างถูกต้อง ก็กลายเป็นไม่มีข้อมูลในมือ ไม่กล้าตอบคำถาม ทำให้การประชุมมีปัญหาได้ เป็นต้น
2. ทันที ต้องเลือกวิธีการที่รวดเร็วที่สุด และถ้าเรื่องสำคัญมากๆ ควรจะต้องทวนสอบว่าได้รับข้อมูลถูกต้องด้วยหรือไม่
อันนี้ยกตัวอย่างให้ฟัง ไม่ใช่การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ พูดแต่ประเด็นปัญหา ซึ่งจะไม่เข้าหลักสุนทรียสนทนาครับ
ตอนนี้ที่มหาวิทยาลัยมีการใช้อีเมล์ Outlook แล้วนะครับ ดังนั้นบุคลากรของมหาวิทยาลัยสามารถติดต่อสื่อสารกันได้อย่างรวดเร็วขึ้น กว่าเดิม แต่ต้องหมั่นเช็ค Outlook ส่วนผม ผมหนีไปใช้เฟซบุ้ค เพื่อการประชาสัมพันธ์ ดูได้ที่นี่ครับ https://www.facebook.com/engpub ผมว่านักศึกษาใช้มากกว่าอีเมล์ และบุคลากรก็ชอบเล่นเฟซกันครับ