เมื่อไม่เป็นไปตามมาตรฐานจึงสร้างมาตรฐานใหม่... คิดถูกแล้วหรือ...

ก่อนอื่นต้องประกาศไว้ ณ ที่นี้ว่าข้อเขียนนี้ไม่มีเจตนาว่าให้กับผู้ใดผู้หนึ่ง แต่เป็นเพียงการยกเอาแนวคิดหรือรูปแบบการแก้ไขปัญหามาแสดงไว้เพื่อสะท้อนให้เห็นพอเป็นแนวทาง

เมื่อคืนนี้ (13 มี.ค. 54) ดูข่าวทางไทยทีวีเป็นสกูปข่าวเกี่ยวกับป้ายเตือนสึนามิแห่งหนึ่งที่ภาคใต้ ในรายการแจ้งว่าชาวบ้านประสบปัญหาจากป้ายเตือนภัยเดิมที่มีอยู่ โดยชาวบ้านไม่เข้าใจความหมายของป้ายรูปคลื่นพร้อมกับมีข้อความแจ้ง จึงจัดทำป้ายใหม่ขึ้นมาเป็นรูปเจดีย์แล้วมีป้ายแจ้งเตือนเกี่ยวกับสึนามิ

ทำให้ผู้เขียนสะดุดกับวิธีการแก้ไขปัญหาดังกล่าว พร้อมย้อนกลับมาคิดถึงเรื่อง ๆ หนึ่ง เกี่ยวกับระบบงานคอลล์เซ็นเตอร์

วันหนึ่งผู้เขียนซึ่งกำกับดูแลงานคอลล์เซ็นเตอร์ได้รับแจ้งจากหัวหน้างานคนหนึ่งว่า พนักงานที่รับโทรศัพท์พูดไม่เหมือนกับข้อความในสคริปส์ที่กำหนดไว้ ซึ่งเป็นมาตรฐานในการปฏิบัติงาน จึงเสนอให้มีการเขียนสคริปส์ใหม่เพื่อให้พนักงานพูดในทิศทางเดียวกัน

เพื่อนร่วมงานหลายคนเห็นด้วยจึงพากันยกขโยงมาหาผู้เขียนในห้องทำงาน

ผู้เขียนจึงย้อนถามกลับไปว่า "คุณแน่ใจได้อย่างไรว่า ถ้าเขียนสคริปส์ใหม่แล้วพนักงานจะพูดเหมือนกันหมด" ได้รับคำตอบว่า

"เราต้องบังคับใช้ โดยให้พูดเหมือนกับสคริปส์อันใหม่ให้ได้ทุกคน และควบคุมดูแลอย่างใกล้ชิด"

คำตอบมีอยู่แล้ว... แต่ทำไมคนถึงมองข้ามกันไปได้

"แล้วสคริปส์เดิมมีข้อผิดพลาดหรือไม่ถูกต้องตรงไหนหรือเปล่า?" ผู้เขียนย้อนถาม

"ไม่มีค่ะ เพียงแต่พนักงานพูดไม่เหมือนกันจึงต้องปรับใหม่..." หัวหน้างานตอบ

"ผมก็จะย้อนถามเหมือนเดิมว่า พนักงานได้รับข้อความใหม่แล้วเขาจะพูดเหมือนกันหรือ... คุณลองคิดดูสิว่าปัญหาจริง ๆ อยู่ตรงไหน..." ย้อนถามอีกครั้ง

...

ในที่สุดสคริปส์ยังไม่ถูกแก้ไข หัวหน้างานและพนักงานก็กลับไปทบทวนว่าทำไมถึงไม่พูดเหมือนกัน และทุกวันนี้ก็ยังใช้สคริปส์เดิมที่พัฒนามาจากการศึกษา ดูงาน คอลล์เซ็นเตอร์หลาย ๆ แห่ง แล้วนำมาปรับปรุงและพัฒนาเพื่อให้สอดคล้องกับงานที่ทำ

เราชอบมองผลมากกว่ามองเหตุ และชอบคิดแบบเหตุเดียวผลเดียว เช่น "...พนักงานพูดไม่เหมือนกันแสดงว่าสคริปส์ผิด ดังนั้นต้องเปลี่ยนสคริปส์ใหม่"

เห็นแนวคิดที่มองทิ่มดิ่งเหว มองแนวแคบ ไม่ได้คิดแบบโยนิโสมนสิการ คิดแบบคิดแล้วคิดอีกเพื่อให้แน่ใจ มีการทดลองสมมติฐาน มีการทดสอบความเป็นไปได้ก่อนที่จะสรุปว่าปัญหาอยู่ตรงไหนบ้าง

จากปัญหาคอลล์เซ็นเตอร์จุดที่ควรปรับปรุงคือตัวบุคคลากรที่พูดไม่เหมือนกัน ต้องกลับไปดูว่าเกิดอะไรขึ้น (ส่วนสคริปส์นั้นก็อย่าวางใจว่าถูกต้อง แต่ในกรณีนี้ได้ตรวจสอบละเอียดแล้วว่าไม่มีปัญหา)

แล้วกลับไปแก้ไข ความเข้าใจของพนักงาน และการปฏิบัติ ต้องมีการตรวจสอบมาตรฐาน โดยคิดเสมอว่าสคริปส์ที่กำหนดให้นั้นถือว่าเป็น 100% ที่เหลือสามารถผิดเพี้ยนได้ไม่เกิน 20%

การสร้างสคริปส์ใหม่เท่ากับการสร้างมาตรฐานใหม่ ปัญหาจะเกิดทันทีเมื่อพนักงานบางคนจำข้อความเดิม แล้วจะสับสนกับข้อความใหม่ คราวนี้จากสองสคริปส์จะกลายเป็น สาม สี่ ห้ารูปแบบทันที

 

ดังนั้นหากมาตรฐานนั้นดีอยู่แล้วเราควรรักษาและแก้ไขจุดที่เปลี่ยนแปลงหรือดิ้นได้ คือ ตัวบุคคล ไม่ใช่แก้ไขสิ่งที่แน่นอนตายตัว

จากคอลล์เซ็นเตอร์สะท้อนไปยังป้ายสึนามิแบบใหม่ (พยายามหาจากเน็ตแล้วยังไม่พบป้ายรูปแบบดังกล่าว)

ป้ายเดิมเป็นรูปคลื่นแล้วมีรูปคนวิ่งขึ้นภูเขาแล้วมีข้อความเตือน พื้นที่เสี่ยงภัย พร้อมกับมีลูกศรชี้ทิศทางและมีระยะทางบอกไว้

ชัดเจนครับ, ป้ายบอกชัดเจน พร้อมทั้งใช้กันทั่วโลก เป็นมาตรฐานสากล

แต่ปัญหาว่าชาวบ้าน(บางคน) หรือคนไทย(บางคน) ไม่เข้าใจหรือไม่พอใจ ไม่ถูกใจ เลยพร้อมใจกันเปลี่ยนป้ายเป็นแบบใหม่ คือ มีรูปเจดีย์ (คงหมายถึงความสูง) แล้วมีข้อความบอกเกี่ยวกับสึนามิ

อยากย้อนถามกลับไปว่าชาวบ้านเห็นป้ายแล้วเข้าใจว่าเป็นป้ายเตือนเกี่ยวกับสึนามิกันหมดทุกคนหรือเปล่า แล้วคนอื่นที่เห็นแล้วไม่เข้าใจล่ะ จะเกิดปัญหาหรือไม่

และชาวต่างชาติเมื่อเห็นรูปเจดีย์เขาจะคิดถึงอะไร วัด สถานที่ท่องเที่ยว โบราณสถาน หรือจะคิดว่าเป็นป้ายเตือนเกี่ยวกับสึนามิ

ปัญหาที่แท้จริงคือความเข้าใจ เรามักจะเอาความเข้าใจของตนเองเป็นที่ตั้ง เป็นศูนย์กลางของการแก้ไขปัญหา แล้วคิดแบบเหตุเดียวผลเดียว ไม่คิดรอบด้าน ไม่มองรอบด้าน ว่าการกระทำนั้นจะก่อปัญหาอะไรอีก ได้ประโยชน์มากน้อยแค่ไหน ได้เฉพาะกลุ่มเดียวหรือไม่

ในที่สุดสองมาตรฐานการปฏิบัติเดียวก็เกิดขึ้น สองมาตรฐานคือมีป้ายสองแบบ แบบที่ทางการหรือผู้เกี่ยวข้องกำหนด กับแบบที่ชาวบ้านกำหนด แต่การปฏิบัติกำลังจะให้เป็นแบบเดียวคือ รับทราบหรือหนีภัยสึนามิ

ไม่ว่าจะกี่มาตรฐานหรือกี่การปฏิบัติก็แล้วแต่ จะต้องมีเพียงอย่างเดียวเท่านั้น คือ

มาตรฐานหนึ่งจะต้องมีการปฏิบัติเพียงอย่างเดียว

จากนั้นจะสร้างกี่มาตรฐานก็ได้ แต่ภายใต้มาตรฐานนั้นต้องมีการปฏิบัติเดียว และการปฏิบัติอย่างเดียวกันต้องมีมาตรฐานกำกับเพียงมาตรฐานเดียว (เป็นความสัมพันธ์แบบ 1 ต่อ 1 หรือ one-to-one เท่านั้น ไม่ใช่ one-to-many หรือ many-to-one)

ข้อเขียนนี้เขียนเพื่อนำเสนอโดยสื่อให้เห็นกระบวนการคิด กระบวนการแก้ไขปัญหา ซึ่งต้องมองที่เหตุและผล โดยมองแบบรอบด้าน ไม่ใช่การคิดแบบข้างเดียว ด้านเดียว ซึ่งเป็นสิ่งอันตรายยิ่ง และทุกวันนี้คนคิดแบบนี้มากเสียด้วยสิ... สวัสดีครับ

[ณัฐรดา]

สวัสดีค่ะ

ดูเหมือนทุกอย่างหนีไม่พ้นการใช้โยนิโสมนสิการนะคะ

มีตอนต่อของเรื่องราวลิ้นจี่มาฝากค่ะ

[โยธินิน]

ขอบคุณคุณณัฐรดามากครับ และไม่พลาดไปอ่านนิทานอย่างแน่นอน

[pap2498]

ก็ต้องการมาตรฐานเดียวกัน

[คิม นพวรรณ]

สวัสดีค่ะ

ความหมายของความเป็นมาตรฐาน..น่าคิดค่ะ

[โยธินิน]

ขอบคุณพี่คิมและคุณปภิณวิชที่ให้กำลังใจ
มาตรฐานคือเกณฑ์ในการปฏิบ้ติโดยเน้นความถูกต้องชอบธรรม เพื่อเป็นทิศทางเดียวกัน

[...ปริม ทัดบุปผา...]

สวัสดีค่ะ เห็นด้วยกับการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุค่ะ ที่ทำงานสนับบสนุนให้ใช้ 7 step RCA (root cause analysis) เสมอ หากทำๆได้ประสิทธิภาพในการทำงานจะเพิ่มขึ้นค่ะ

[Peter p]

แวะมาอ่านความต่อเนื่อง เรื่องมาตรฐาน และเเวะเอาบทเพลงมาฝากครับ

 

http://www.youtube.com/watch?v=73OBEQSkXwQ

 เป็นเพลงที่แต่งสด ร้องสด โดยไม่ได้เตี๊ยมกันมาก่อน ก็เลยออกมาอย่างที่เห็นครับ

ลองฟังดู เผื่อชอบครับ

กีต้าร์ โดย เชาวลา ดวงศรี

คำร้อง ทำนอง ขับร้อง โดย Peter p

[โยธินิน]

ขอบคุณคุณปริมและคุณ Peter มากครับที่เข้ามาเยี่ยมชม root cause analysis เป็นเครื่องมือที่ดีอันหนึ่ง ซึ่งเน้นการคิดที่ต้นเหตุเป็นอย่างมาก และไม่น่าเชื่อว่าเป็นเพลงร้องสด ว่าแต่ว่าร้องใหม่อีกรอบจะเหมือนเดิมไหมครับ...