คุยกับผู้ใช้บริการมีแต่ได้กับได้

          ระยะนี้ สำนักหอสมุดมักมีการระดมพลไปจัดกิจกรรมร่วมกันบ่อยๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อการนำหนังสือขึ้นชั้นบริการไม่ทันจากผลของการมีชายหนุ่มวัยแรงงานในฝ่ายมากเกินไป ผลต่อมาคือ การที่ต้องมาช่วยงานบางงานเพื่อขยับขยายคนไปช่วยนำหนังสือขึ้นชั้นบริการได้เร็วขึ้น

          ตลอดอาทิตย์นี้ ดิฉันจึงปักหลักอยู่ที่เคาน์เตอร์บริการยืม-คืน ซึ่งเป็นงานที่มีผู้ใช้บริการเกือบตลอดเวลา ทำให้ทราบว่าการยืนจนขาแข็งมีอาการอย่างไร และโอกาสทดลองวิชาการให้บริการผู้ใช้อีกรูปแบบหนึ่งไปด้วย

          เมื่อผู้ใช้บริการเดินเข้ามาใช้บริการ โดยทั่วไปเรามักจะถามนำไปก่อนทุกครั้งว่า ยืมหรือว่าคืนคะ ซึ่งเป็นเหมือนประโยคทักทายผู้ใช้ของเรา หลังจากผู้ใช้ตอบกลับมาพร้อมยื่นหนังสือหรือบัตรประจำตัวมาให้เราก็เริ่มบทสนทนาอย่างอื่นต่อ เช่น ถ้าคืน ไม่ต้องใช้บัตรค่ะ หนังสือยืมในชื่อของคุณ........ ใช่มั๊ยคะ มีอีกชื่อหนึ่งคือ คุณ..... ตกลงหนังสือส่งคืน 5 เล่ม ในชื่อคุณ ก 3 เล่ม คุณ ข 2 เล่ม ถูกต้องนะคะ

            แต่ถ้ายืมหลังจากสแกนบัตรผู้ใช้บริการ หน้าจอคอมพิวเตอร์โชว์ข้อมูลของผู้ใช้หลายอย่างให้เราเลือกคุย เช่น ยืมไปแล้ว 3 เล่มนะคะ ต้องส่งวันที่นั้น/นี้ ทราบแล้วใช่มั๊ยคะ มีจำนวนหนังสือค้างส่งค่ะ ค่าปรับขึ้นแล้วนะคะ รีบนำหนังสือมาส่งนะคะ  สรุปท้ายด้วย หนังสือชุดนี้ต้องส่งคืนวันที่... นะคะ

            เหมือนกับสิ่งเหล่านี้เป็นการคุยสัพเพเหระ แต่ในความเป็นจริง เราได้อะไรมากกว่าแค่การพูดคุย เพราะ

1. การทักทายทำให้คนทักและคนถูกทักใกล้ชิดกันมากขึ้นโดยไม่รู้ตัว

2. เป็นการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลผู้ใช้บริการ

3. ผลการทำงานของเรามีโอกาสพลาดน้อยลงเพราะเราต้องอ่านหน้าจอให้ผู้ใช้บริการฟังว่าเขายืมกี่เล่ม มีสิทธิ์ยืมได้อีกกี่เล่ม และวันกำหนดส่งวันที่เท่าไหร่เป็นการเตือนให้เราปั๊มวันที่ส่งในใบกำหนดส่งถูกต้องด้วย หรือการคืนผ่านระบบครบทุกเล่มแน่นอน เป็นต้น

4. การทักทายด้านบวกอื่นๆ เช่น ชื่อเพราะ นามสกุลความหมายดี เหล่านี้จะสร้างความพึงพอใจต่อผู้ใช้บริการของเราด้วย ขอแค่แสดงออกจากความจริงใจเท่านั้น

5. การทักทายทำให้บางครั้งผู้ใช้บริการกล้าแนะนำการทำงานของเราและกล้าแจ้งความต้องการของเขาให้ทราบด้วย

            คุยกับผู้ใช้บริการนี่มีแต่ได้กับได้จริงๆ

[อ.หนึ่ง]

• โอ้โฮ ดีมากเลยครับ
• อยากให้เล่าเรื่องดีๆ อย่างนี้แบ่งปันให้ในกลุ่มฟังบ้างครับ บางคนอ่านไม่ได้เป็น Blogger ครับ

[beeman 吴联乐]

• คนอ่านมีแต่ได้กับได้ครับ ไม่ต้องเมื่อยมือเวลาเขียน
• อ่านแล้วได้อรรถรสดีครับ เอาเรื่องแบบนี้มาเล่าบ่อยๆ
• แต่ก่อน beeman เขียนทีไร สีท่วมจอเลยครับ
• แต่เดี๋ยวนี้ไม่ค่อยทำสีสันในบันทึกครับ เพราะผู้อ่านทักว่า "มันลายตา" ถ้ามากเกินไป
• ตอนหลังก็เลย "สูงสุด คืนสู่สามัญ" ดีที่สุด
• อยากบอกว่า รูปภาพเจ้าของบล็อด ดูเป็นธรรมชาติมากๆ เลย แต่ว่าภาพนี้คุ้นๆ อยู่นะครับ
• มานึกได้ว่า คุณวันเพ็ญบอกไว้ตั้งแต่วันที่ 2 ส.ค. นะครับ เลยพอนึกออก....แต่ว่าทิ้งไว้เป็นปริศนาต่อไปดีกว่า.....ขอบคุณครับ

[สิริพร ทิวะสิงห์ tuk-a-toon]

เห้นด้วยกับคุณันเพ็ญนะคะ แซวกันในหมู่คนทำงานห้องสมุดว่า ทำไมบรรณารักษ์ถึงพูดมาก เพราะว่าต้องการศักยภาพในการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการนี่เอง...ก็ตั้งแต่มาทำงานด้านส่งเสริมการเรียนรู้ รู้สึกว่า การพูดคุยแบบทำมะด้า ทำมะดานี่แหละ ทำให้ ผู้ใช้บริการกับห้องสมุดเข้าใจกันได้ดี