"...ช๊อปกระจาย..." (ห้องเรียนกระบวนกร AI ตอนที่ 284)

Appreciative Inquiry

มันวัดยังไง..นี่ครับ คำถามของชาว AI หน้าใหม่ทุกรุ่น คนนี้ถามด้านการตลาด...

ผมแนะนำวิธีการวัดของ Kirkpatrik ซึ่งคือ OD's Evaluation ครับ เนื่องจากง่ายๆ ต่อการทำความเข้าใจ เห็นชัด เอาไปวางแผนได้ต่อ..

....
เริ่มจากถ้าสิ่งที่คุณทำไปลูกค้าชอบ (ถูกชะตา) นี่ดีขั้นแรกครับ เรียกว่า Reaction...ถ้าถูกชะตาเขาจะเข้ามาเรียนรู้ว่า คุณกำลังจะขายอะไรให้เขา (Learning) ถ้าใช่สิ่งที่เขาต้องการ เขาจะเปลี่ยนพฤติกรรมหันมาซื้อของคุณ (Behavioral Change) สุดท้ายเกิดผลดี สร้างผลงานให้องค์กร (Organizational Performance)

.....

ถ้าอยากทำให้ยั่งยืน คุณต้องรักษา พัฒนาคุณค่าสินค้า้/บริการ เอาจะใส่ลูกค้า..วงจรนี้ Reaction-->Learning-->Behavioral Change-->Organizational Performance จะเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ จนคุณผูกใจลูกค้า เกิดความภักดีได้เลย แถมยังไปบอกต่ออีก...

.....

เช่นเมื่อวานภรรยาไปซื้อของขวัญที่ Robinson เธอกลับมาเชื่นชมใหญ่ว่า..พนักงานให้คำแนะนำ...โดยถามว่าพี่มีบัตรเครดิตอะไร ก็บอกว่ามีกสิกร เธอก็บอกเลยว่าช่วงนี้แต้มสะสมของกสิกร ถ้าใช้ที่ Robinson 1000 แต้มแลกได้ 200 บาท ว่าแล้วเธอก็พาภรรยาผมไป Redeem แต้มจัดการให้จนกระทั่งซื้อของเสร็จ ไ้ด้ลดไปเกือบสองพัน...เธอปลื้มและชื่นชมมากๆ

.......

คุณจะเห็นว่า พนักงานคนนี้มีส่วนสร้างวงจรนี้จนครบในครั้งเดียว..ด้วยการให้ความรู้ การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ใช้สิทธิพิเศษ...

.....

ต่อไปเธอคงช๊อบที่นี่ประจำแน่นอน...

......

เพราะฉะนั้นเวลาทำ AI Project เราจะตั้งคำถามว่า......ตั้งแต่ไปซื้อของ ครั้งไหนรู้สึกดีที่สุด..." คุณจะได้เรื่องราวประเภทที่ ถ้านำไปขยายผลจะครบวงจรนี้แน่นอน...

.......

นี่เป็นอีกแนวหนึ่งของการนำเอาหลักการประเมิน มาตั้งเป็นโจทย์ทำ AI Project ด้านการตลาด...ด้านอื่นๆก็มี เดี๋ยวจะเขียนเล่าให้ฟังครับ...

....

คุณล่ะ คิดอย่่างไร...

 

 

[ขจิต ฝอยทอง]

• ดีจังเลยครับ
• อ่านหนังสือของวิธีการวัดของ Kirkpatrik
• นานมากๆแล้ว

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

ขอบคุณมากๆ ท่านอาจารย์ที่แวะมาครับ เป็นทฤษฎีเก่าครับ..แต่ประยุกต์ใช้ได้ง่ายๆ เห็นภาพกว่า BSC ครับ..

[ชวนชม]

เรื่องการเอาใจใส่ผมว่าหลักสำคัญเลยล่ะ ผมเคยกินก๋วยเตี๋ยวข้างทางเป็นประจำ เด็กในร้านก็จะเดินเสริฟน้ำแข็งคนละแก้ว แต่ดันลืมผม ความรู้สึกเสียไปนิดๆ เลยล่ะ ทั้งๆ ที่เขาก็เดินผ่านไปมาหลายรอบแต่ก็ไม่สังเกตผม จนผมต้องเดินไปตักน้ำแข็งเอง กลัวว่ากินก๋วยเตี๋ยวแล้วเส้นติดคอ ตั้งแต่วันนั้นจนถึงวันนี้ผมก็ยังไม่ได้เข้าร้านนั้นอีกเลย เพราะมีก๋วยเตี๋ยวให้เลือกกินอีกหลายร้าน รสชาติก็พอๆกันเพราะเป็นเฟรนชายน์เหมือนๆกัน จะต่างกันก็ตรงบริการเท่านั้นเอง

เฟรนชายน์ เขาน่าจะเน้นเรื่องการบริการมั่งเนอะ