ไขปริศนาการจัดการความรู้กับสิ่งที่ซ่อนอยู่ในองค์กร ตอนที่2

โดย ดร.ตวงอัฐ ชัยกิจโกสีย์ เรื่องการจัดการความรู้กับการละลายพฤติกรรม

โดย ดร.ตวงอัฐ ชัยกิจโกสีย์ : สืบเนื่องมาจากตอนที่แล้วผู้เขียนพูดถึงการถ่ายทอดหรือการแบ่งปันความรู้ที่เรามีอยู่ให้กับเพื่อนร่วมงานอย่างเต็มใจ อันนี้ถือว่าเป็นเรื่องที่องค์กรหลายๆองค์กรพยายามสร้างกิจกรรมต่างๆที่มาสอดรับกับความคิดนี้ และโดยมากหน่วยงานที่ต้องรับภาระนี้ไปคงหนีไม่พ้นแผนก HR ซึ่งเจ้าตัวกิจกรรมที่ว่านี้หลายคนเรียกว่ากิจกรรมละลายพฤติกรรม ทำให้คนที่ไม่ชอบขี้หน้าหรือเขม่นกันในที่ทำงานได้ทำกิจกรรมเชิงสันทนาการร่วมกัน ทำให้อคติในใจลดลงและหายไป แท้ที่จริงแล้วกิจกรรมนี้เป็นแค่การแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ ถ้าเรามองให้ลึกแล้วสาเหตุแห่งความไม่ชอบขี้หน้ากันนั้นหลักๆมาจากการสื่อสารที่ผิดพลาด น้อยมากที่จะเห็นคนๆนี้ตั้งแต่ครั้งแรกแล้วรู้สึกไม่ถูกชะตาแล้วก็เลยพาลเกลียดทุกอย่างที่คนๆนั้นทำ ย้อนมาถึงคำถามที่ว่าทำไมการสื่อสารที่ผิดพลาดมันทำให้คนเกลียดกันได้ขนาดนั้นเลยเหรอ คำตอบคือใช่ เนื่องจากข้อความที่ถูกบิดเบือนไปจากทั้งผู้ส่งสารเองหรือแม้แต่ผู้รับสารถ้ามีอคติเกิดขึ้นในใจแล้วข้อความเหล่านั้นอาจถูกตีความไปในแง่ลบก็เป็นได้ ส่งผลให้การประสานงานกับบุคคลที่เราไม่ชอบหน้าเต็มไปด้วยความอึดอัด ซ้ำร้ายกระบวนการทำงานร่วมกันก็เกิดปัญหาด้วยความที่ไม่อยากมองหน้าและพูดคุยกันนั่นเอง มาถึงตรงนี้หลายๆคนคงสงสัยว่ามันเกี่ยวอะไรกับเจ้า KM ของเรากันเนี่ย ขอเฉลยเลยว่าสิ่งที่ถูกซ่อนอยู่ในองค์กรตอนที่ 2 ก็คือ “อคติ” ไอ้เจ้าตัวอคตินี่แหละที่ทำให้การสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงานผิดพลาดแถมยังเลยเถิดไปถึงไม่ชอบหน้ากันเลยก็มี อคติเกิดขึ้นได้กับทุกๆคนในองค์กรเพียงแค่รู้สึกไม่ชอบในสิ่งที่คนเหล่านั้นทำกับเรา เนื่องจากต้องยอมรับว่ามนุษย์มีบรรทัดฐานในการตัดสินคนว่าดีหรือไม่ดีไม่เท่ากัน บางคนอดทนได้มากก็ยอมรับได้มาก ในขณะเดียวกันบางคนอดทนได้น้อยก็ยอมรับได้น้อย (การยอมรับในที่นี้คือการรับรู้และยินยอมว่าถูกกระทำไม่ดีอยู่) เมื่ออคติเกิดขึ้นในองค์กรแล้วผลเสียที่ตามมาคือคนในองค์กรจะระวังตัวมากขึ้นแม้กระทั่งการพูดจาสื่อสารในเรื่องของการแบ่งปันความรู้ (Knowledge sharing) ยกตัวอย่างเช่น การประชุมเพื่อแก้ปัญหาในการทำงานหรือที่เราเรียกว่าการทำ CoPs ถ้ามีคนที่ไม่ชอบหน้ากันอยู่ร่วมกันแล้วแทนที่จะเป็นการระดมความคิดกันเพื่อแก้ปัญหากลับกลายเป็นว่าจ้องจะหาเรื่องกันโดยเอาเรื่องงานมาบังหน้าซะอีก สิ่งเหล่านี้แสดงให้เห็นแล้วว่า “อคติ” มีผลต่อการแบ่งปันความรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความเต็มใจในการแบ่งปันนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง การเรียนรู้หรือคิดร่วมกันในองค์กรจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าคนในองค์กรเหล่านั้นมีอคติเกิดขึ้นในใจ และไม่เต็มใจที่จะแบ่งปันสิ่งที่ตัวเองรู้ให้เพื่อนในองค์กรได้รู้ ซึ่งกลไกที่จะผลักดันให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันได้สิ่งที่ต้องกำจัดให้หมดไปคืออคติที่อยู่ในใจทุกๆคนในองค์กร เปิดใจคุยกันถึงที่มาของอคติ ถ้าเกิดความเข้าใจผิดกันก็ขอโทษ และให้อภัย เท่านี้ก็จะทำให้องค์กรของเราเต็มไปด้วยรอยยิ้มและความสุขพร้อมกับคนในองค์กรที่ร่วมกันแบ่งปันสิ่งดีดีให้กับเพื่อนร่วมงานแล้วหละครับ