เปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมงค่ะ!!

“เราเปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมงค่ะ”

          เป็นคำพูดที่เราได้ยินกันเป็นประจำในงานบริการ หรือสถานบริการที่ขยันให้บริการ โดยไม่เว้นวันหยุด แต่เชื่อไหมครับ คำนี้เพียงคำเดียวสามารถเกิดปัญหาได้

          ปัญหาที่เกิดขึ้นนี้ เป็นปัญหาที่ไม่ได้หนักหนาอะไร แต่เป็นปัญหาที่น่าขบคิด เป็นรายละเอียดปลีกย่อยของงานบริการ ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่หน้างานเท่านั้น จะรู้ว่าเกิดผลอย่างไรบ้าง

          ผมได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แผนกโอเปอเรเตอร์ หรือรับโทรศัพท์ของบริษัทหนึ่ง ทำให้ทราบว่า เรื่องของการใช้ภาษาที่สวยงามมากเกินไป หรือเป็นทางการมากเกินไปนั้น ก็ก่อให้เกิดความหงุดหงิดแก่ผู้ทำงานเหมือนกัน

         

          ในกรณีนี้ มีลูกค้า โทรศัพท์เข้ามาถามว่า “ที่นี่เปิดบริการวันไหนบ้าง?”

          เธอผู้นั้นจึงตอบไปว่า “เราเปิดบริการ 24 ชั่วโมงค่ะ”

          จากนั้น ลูกค้าท่านนั้น ก็สอบถามข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติม และคำถามสุดท้าย เป็นคำถามที่ทำให้เจ้าหน้าที่สาวสวยหงุดหงิด เพราะลูกค้าถามว่า...

          “ถ้ามาใช้บริการวันนี้ได้เลยไหม?”

          เธอก็ตอบไปว่า “มาได้เลยค่ะ” ซึ่งเป็นคำตอบที่เธอได้ตอบไปแล้วนั่นเอง

          ทำให้เธอเริ่มเบื่อหน่ายเหมือนกัน พอเจอแบบนี้เข้าบ่อยๆ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า จึง “ปิ๊ง” ขึ้นมาทันที เธอเปลี่ยนจากคำว่า “บริการตลอด 24 ชั่วโมง” เป็น “มาใช้บริการเมื่อไหร่ก็ได้” ซึ่งผมก็พิจารณาแล้วว่า น่าเหมาะสมกว่า

          ที่ผมบอกว่าน่าเหมาะสม ก็เพราะว่า การสื่อสารกับใครก็ตาม ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของเรา จำเป็นที่จะต้องสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย เข้าใจได้ทุกระดับ ไม่จำเป็นต้องเป็นภาษาที่ดังแล้วหรูหรา แต่ไม่เข้าใจ การให้บริการ ก็จะไม่สามารถทำให้ประทับใจได้

          หากการบริการนั้นมาจากใจ ใช้ภาษาง่ายๆ ฟันธง ตรงประเด็น ก็ทำให้ไม่หงุดหงิด เพราะมีความเข้าใจเหมือนกันนั่นเอง

          เธอบอกกับผมว่า หลังจากวันนั้น เธอต้องปรับภาษาให้เหมาะสม พอเริ่มสนทนากับลูกค้า เธอสามารถรู้ได้ทันทีว่า ลูกค้าที่กำลังสนทนาด้วยนั้น จบการศึกษาในระดับใด

ผมถือว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องเล็กน้อยก็จริง และเราก็อาจจะไม่ต้องรับรู้ก็ได้ แต่ผมก็ได้เรียนรู้ว่า การทำงานนั้น ต้องใช้ไหวพริบ ปฏิภาณ อยู่ตลอดเวลา ไม่ใช่เพื่อความก้าวหน้าในงานเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่เพื่อให้งานที่เราต้องกระทำเป็นประจำซ้ำๆ ไม่เกิดความเบื่อหน่าย เป็นการสร้างความสุขในการทำงาน

          เพราะผู้ที่คิดทำงานในกรอบที่กำหนดไว้ ไม่มีโอกาสที่จะได้เรียนรู้จากผู้คนรอบข้าง สิ่งที่กำหนดขึ้นมา อาจจะใช้ไม่ได้กับอีกหลายๆ สถานการณ์ ขึ้นอยู่กับความสามารถของคนนั้นอย่างแท้จริง

          อีกประเด็นหนึ่ง คือ คนเรานั้น ไม่ชอบฟังหรือการอธิบายอะไรที่ยาวเกินไป โดยเฉพาะกับเรื่องของการเดินทาง ตำแหน่งที่ตั้ง

          เช่น การถามเส้นทางจากชาวบ้านที่อยู่ในละแวกนั้น บางคนอาจจะถามเพียงคนเดียว แล้วมองภาพออกว่า สิ่งที่เขาบอกนั้น เป็นเช่นไร แล้วมีแผนในใจทันที ว่าต้องขับรถไปทางไหน เลี้ยวซ้ายหรือขวา มีอะไรเป็นสิ่งสังเกตบ้าง

          ในขณะที่อีกคน อาจจะรับรู้จากการอธิบายยืดยาว แล้วจับใจความได้ว่า ต้องเลี้ยวซ้ายหรือขวาแยกหน้า ซึ่งสังเกตเห็นอะไรบ้าง จากนั้น ก็ไปถามคนแถวนั้นอีกที เรียกว่า เป็นการตอบรับ โดยที่ตัวเองก็จับต้นชนปลายหรือสรุปเรื่องไม่ถูก ซึ่งอาจจะเกิดจากความเกรงใจที่จะถามซ้ำ หรือเพราะความไม่ใส่ใจ ซึ่งจะทำให้เราเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ ในการถามเส้นทางซ้ำๆ โดยไม่จดจำอะไรเลย

          จากตัวอย่างข้างต้น ทำให้เราทราบได้ว่า การสอบถามพูดคุยกันนั้น มนุษย์เราไม่ชอบที่จะจดจำอะไรมาก ขอให้พูดแบบตรงประเด็นสั้นๆ ง่ายๆ และมีความเข้าใจ จึงจะถือว่า การสื่อสารได้ประสิทธิผลมากที่สุด  

          หน้าที่ของนักบริการที่ดี คือ ต้องมีปฏิภาณ ไหวพริบ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี รู้จักการพูดแบบการทูต หรือการพูดที่ไม่สร้างความโกรธ หงุดหงิดแก่ผู้ฟัง ซึ่งถือเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องระวังให้มากที่สุด