Benchmarking

 Benchmarking

 เมื่อพูดถึงคำว่า Benchmarking หลายคนยังสงสัยความหมายที่แท้จริง อาจจะยังคลุมเครือไม่ขัดเจนเท่าที่ควร คำศัพท์ที่ได้ยินบ่อยๆในหนังสือตำรา Benchmarking

คือคำว่า Benchmark, BenchmarkingและBest Practices

Benchmark คืออะไร

 คำว่า Benchmark  มีการกล่าวอ้างเกี่ยวกับความหมายของคำว่า Benchmark ในหลายด้าน ทางภูมิศาสตร์ หมายถึง ตำแหน่งที่ใช้เป็นจุดอ้างอิงทางภูมิศาสตร์ ในวงการขายผ้า Benchmark จุดที่มีหมุดซึ่งติดอยู่ที่บนโต๊ะ ในการวัดความยาวผ้า ในการแข่งขันการตกปลา Benchmark คือ เครื่องหมายที่ทำไว้บนม้านั่ง คือ จุดที่วัดขนาดของปลา

หากเปิดพจนานุกรมไทย คำว่า Benchmark หมายถึง เกณฑ์เปรียบเทียบสมรรถนะ ซึ่งสื่อไปในเรื่องการวัดเปรียบเทียบความสามารถ ความหมายที่เราสนใจที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงองค์กร  หมายถึง ผู้ที่เก่งที่สุดหรือดีที่สุดระดับโลก เป็นต้นแบบของผู้อื่นที่จะใช้วัดเพื่อเปรียบเทียบความสามารถของตนเอง

Benchmarkจะเป็นสิ่งที่ไม่อยู่กับที่ตลอดเวลา สามารถขยับขึ้นไปได้เรื่อยๆขึ้นอยู่กับผู้ที่มาล้มแชมป์แล้วหรือยัง ดังนั้นเราจึงต้องมีการวัดเปรียบเทียบ

Benchmarking คืออะไร

Benchmarking คือ วิธีการในการวัดและเปรียบเทียบ ผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีการปฏิบัติกับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเอง เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในธุรกิจ

Best Practices คืออะไร 

            American Productivity & Quality Center ( APQC ) ให้คำจำกัดความว่า Best Practices คือ วิธีการปฏิบัติที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จหรืออาจกล่าวได้ว่าคือการปฏิบัติที่นำสู่ให้องค์กรสู่ความเป็นเลิศ

 

ความสัมพันธ์ของ Benchmark, Benchmarking และ Best Practices

         จะเห็นว่า กระบวนการทำ Benchmarking นำไปสู่การค้นหาผู้ที่เป็น Benchmark หรือผู้ที่ปฏิบัติได้ดีที่สุดว่าเป็นใครและผู้ที่เป็น Benchmark สามารถตอบคำถามเราได้ว่า Best Practices  หรือวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่นำสู่ความเป็นเลิศเขาทำได้อย่างไร

ความเข้าใจให้ถูกต้อง ในการทำ Benchmarking คือ

Benchmarking ไม่ใช่

 1.  เพียงการวิเคราะห์คู่แข่งเท่านั้น

 2.  การเยี่ยมชมดูงาน

 3.  การลอกเลียนแบบ

4.  การเข้าไปสืบความลับ

 

ประเภทการทำ Benchmarking (Types of Benchmarking) แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก คือ

1. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบภายในองค์กร (Internal Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการธุรกิจ

กับกระบวนการทำงานชนิดเดียวกันหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในองค์กร

2. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Competitive Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ การบริการและกระบวนการหรือวิธีการทำงานของคู่แข่งโดยตรง

3. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบเฉพาะกิจกรรม (Functional Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบวิธีการปฏิบัติที่เฉพาะหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในในสายงานเดียวกันหรือสายงานที่มีลักษณะคล้ายกันนอกเหนือจากอุตสาหกรรมเดียวกัน

4. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบทั่วไปหรือแบบข้ามห้วย (Generic Benchmarking) เป็นการสร้างแนวคิดอย่างกว้างๆ เกี่ยวกับธุรกิจหรือการปฏิบัติงานที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกันแต่สามารถนำมาใช้ในลักษณะเดียวกันหรือลักษณะที่คล้ายกันได้โดยไม่คำนึงว่าเป็นอุตสาหกรรมใด

 กระบวนการทำ Benchmarking

          กระบวนการทำ Benchmarking มีการพัฒนาและนำไปใช้อย่างหลากหลาย ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรต้นแบบที่นำไปใช้นั้นต้องการเน้นรายละเอียดในด้านใด อย่างไรก็ตาม ทุกกระบวนการ/รูปแบบที่ทำก็ยังอยู่บนพื้นฐานเดียวกัน ซึ่งรูปแบบที่ได้รับความนิยมของบริษัทชั้นนำในระดับโลก ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก และ 10 ขั้นตอนย่อยดังนี้

1. ขั้นตอนการวางแผน (Planning stage) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย ดังนี้

1.1  การกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking สามารถทำได้หลายวิธี แต่วิธีที่เหมาะสมที่สุด ควรเริ่มจากการวิเคราะห์กระบวนการตนเองก่อน ซึ่งมองได้ 2 ด้าน คือ มุมมองภายในที่เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องการปรับปรุงในองค์กร และมุมมองภายนอกที่มาจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในปัจจุบันส่วนใหญ่เริ่มจากมุมมองลูกค้าก่อน (Standpoint of Customer) โดยวิเคราะห์ว่าลูกค้าคาดหวังในเรื่องใด เช่น คุณภาพราคา หรือบริการ จากนั้นจึงพิจารณาว่ากระบวนการทำงานใดที่มีผลกระทบต่อความคาดหวังของลูกค้า จัดลำดับหรือเกณฑ์ในการพิจารณาเพื่อคัดเลือกหัวข้อหรือระบวนการนั้น ๆ เพื่อนำมาทำ Benchmarking

 1.2  การกำหนดองค์กรเปรียบเทียบ การคัดเลือกผู้ที่องค์กรต้องการเทียบเคียงหรือคู่เปรียบเทียบ Benchmarking Partner มีแนวทางปฏิบัติหลัก ๆ คือ การจัดทำรายชื่อองค์กรที่ต้องการเปรียบเทียบและคัดเลือกองค์กร ซึ่งต้องมีการกำหนดหลักเกณฑ์การคัดเลือกที่ชัดเจน เพื่อใช้ในการคัดเลือกองค์กรในการทำ Benchmarking ด้วย ทั้งนี้อาจพิจารณาจากขนาดโครงสร้างองค์กร ประเภทสินค้า / บริการประเภทอุตสาหกรรม ระดับเทคโนโลยี สถานที่ตั้ง และการได้รับการยอรับ เป็นต้น เพื่อเลือกองค์กรที่เหมาะสมในการทำ Benchmarking

 1.3  การกำหนดวิธีการเก็บและการเก็บข้อมูล การได้มาซึ่งข้อมูลเป็นอีกหนึ่งกิจกรรมที่มีความสำคัญ โดยทั่วไปองค์กรจะสามารถได้ข้อมูลทั้งข้อมูลปฐมภูมิและทุติยภูมิ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดในการกำหนดวิธีเก็บและการรวบรวมข้อมูล คือ องค์กรต้องศึกษากระบวรการของตนเองอย่างถ่องแท้ เพื่อพิจารณาว่าควรปรับปรุงในรายละเอียดเรื่องใด และนำสิ่งที่ต้องการปรับปรุงนั้น ๆ ไปสร้างเป็นแบบสอบถามหรือประเด็นคำถาม เพื่อใช้ในการรวบรวมข้อมูลที่ต้องการจาก Benchmarking Partner

 

2.ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล (Analysis Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย ดังนี้

2.1 การวิเคราะห์ช่วงห่างระหว่างเรากับ Benchmarking Partner เป็นการวิเคราะห์เพื่อให้ทราบถึงความแตกต่างของประสิทธิภาพหรือความสามารถขององค์กรเราและ Benchmarking Partner ในปัจจุบันและคาดคะเนความแตกต่างในอนาคต นอกจากนั้นในการวิเคราะห์มุ่งเน้นค้นหาและตอบคำถามให้ได้ว่า Benchmarking Partner นั้น ๆ ทำอย่างไรจึงสามารถสร้าง Best practices ในองค์กรได้และมี Enabler ที่สนับสนุนอย่างไรบ้าง ผลจากการวิเคราะห์ช่วงห่าง (Gap Analysis) จะทำให้เราตอบคำถามได้ว่ามี Gap เท่าไร และ Practices ใดบ้างที่เราเรียนรู้และสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับเราได้

2.2  การคาดคะเนช่วงห่างที่จะเกิดขึ้นในอนาคตเป็นการประมาณการ Gap ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อประมาณได้ว่าเมื่อใดเราจึงจะสามารถปิดช่วงห่างและเขยิบตนเองได้ หรืออาจกล่าวว่าสามารถปรับปรุงตนเองให้ดีเท่าหรือสูงกว่าคู่เปรียบเทียบได้

 

3.ขั้นตอนการบูรณการ (Integration Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย ดังนี้

3.1 การสื่อสารผลให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ และสร้างการยอมรับ เป็นขั้นตอนการสื่อสารผลจากการทำ Benchmark ให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ เพื่อให้เกิดการยอมรับและการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงองค์กร โดยต้องการกำหนดกลุ่มเป้าหมายว่าต้องสื่อสารให้ใครรับรู้บ้าง วิธีการและช่องทางในการสื่อสารขึ้นอยู่กับเนื้อเรื่องที่ต้องการสื่อ และกลุ่มผู้ที่รับสื่อ โดยต้องเลือกให้เหมาะสม เช่น ผู้บริหารระดับสูง ใช้การรายงานผลสรุป การประชุม เป็นต้น

 3.2  การตั้งเป้าหมาย เป็นการนำผลที่ได้จากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้พิจารณาตั้งเป้าหมายที่เป็นอยู่ในปัจจุบันและกำหนดเป้าหมายการดำเนินงานในอนาคต เพื่อให้แข่งขันได้ ทั้งนี้ การตั้งเป้าหมายต้องได้รับการเห็นชอบจากผู้บริหาร และได้รับการยอมรับจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถปฏิบัติได้จริงด้วย ดังนั้น จะต้องเป็นการกำหนดเป้าหมายโดยความเห็นชอบร่วมกันจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องและมีผลกระทบในการปรับปรุง

4.ขั้นตอนการปฏิบัติ (Action Stage) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย ดังนี้

4.1   การจัดทำแผนดำเนินการ เป็นการนำผลการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาจัดทำแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน ซึ่งต้อระบุรายละเอียดเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของแผน กิจกรรม ระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม ผู้รับผิดชอบผู้ดำเนินการงบประมาณและการติดตามผล ทั้งนี้ แผนดังกล่าวควรได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารก่อนนำไปดำเนินการในขั้นตอนต่อไป4.2  การนำแผนไปสู่การปฏิบัติและการควบคุมกำกับดูแลให้เป็นไปตามแผนที่วางไว้ขั้นตอนนี้เป็นการนำแผนปฏิบัติการที่กำหนดไว้และได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารแล้วไปปฏิบัติ (Implementation) และควบคุม/กำกับความคืบหน้าของการดำเนินการ ในการนำแผนไปปฏิบัติผู้บริหารอาจทดลองปฏิบัติในบางพื้นที่ แล้วขยายผลไปสู่หน่วยงานอื่น ๆ และทั่วทั้งองค์กร หลังจากดำเนินการตามแผนแล้วควรมีการสรุปผลการติดตามและรายงานให้ผู้บริหารทราบทุกครั้ง

 

ประโยชน์ของการทำ Benchmarking

            Benchmarking เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงองค์กรที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจากทำให้มีการปรับปรุงองค์กรอย่างก้าวกระโดดจึงขยายผลอย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งปัจจุบันมีการทำ Benchmarking ทั่วทั้งองค์กร ปัจจุบัน Benchmarking ได้รับการยอมรับและนำมาใช้มากขึ้น เนื่องจากเหตุผลดังนี้

1. เพื่อความยั่งยืนขององค์กร :

สภาพการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น การที่องค์กรจะยั่งยืนจำเป็นต้องรักษาและยกระดับความสามารถของตนเองเพื่อให้แข่งขันได้ จึงต้องมีการเรียนรู้และปรับปรุงตนเองอย่างต่อเนื่องโดยเครื่องมือหนึ่งที่นิยมใช้คือ Benchmarking

2.เพื่อการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด :

ความเร็วในการปรับปรุงตนเองเป็นเงื่อนไขสำคัญขอความได้เปรียบในการแข่งขัน Benchmarking เป็นเครื่องมือที่ช่วยกระตุ้นนวัตกรรม (Innovation) ในองค์กร ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงปรับปรุงในระยะเวลาอันสั้นเนื่องจากเป็นการเรียนรู้ วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดจากภายนอกองค์กรทำให้สามารถ“เรียนลัด” เพื่อก้าวให้ทันองค์กรอื่น ๆ จึงเป็นการปรับปรุงแบบก้าวกระโดด

จรรยาบรรณของการทำ Benchmarking ( Code of Conduct)

1.หลักการด้านกฎหมาย

- ปฏิบัติตนในกรอบของกฎหมาย

2. หลักการด้านการแลกเปลี่ยนข้อมูล

- ร่วมมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นจริง

3. หลักการด้านความลับ

- รักษาความลับของข้อมูลที่ได้รับ

4. หลักการด้านการใช้ข้อมูล

- ใช้ข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้

5. หลักการด้านการติดต่อ

- ติดต่อกับองค์กรคู่เปรียบเทียบผ่านบุคคลที่กำหนด

- ไม่เปิดเผยชื่อของผู้ที่เราติดต่อโดยไม่ได้รับอนุญาต

6. หลักการด้านการเตรียมตัว

- เตรียมตัวให้พร้อมในการแลกเปลี่ยนข้อมูล

7. หลักการด้านการทำให้สำเร็จ

- ปฏิบัติตามข้อตกลงที่ทำกับคู่เปรียบเทียบให้เสร็จ

8. หลักการด้านความเข้าใจและการปฏิบัติ

- เอาใจเขามาใส่ใจเรา

ถึงเวลาแล้วยังที่ประเทศไทยควรทำ Benchmarking

การทำ Benchmarking สามารถช่วยเพิ่มผลการปฏิบัติงานขององค์กรให้ดีขึ้นได้ การทำวิจัยและเปรียบเทียบกระบวนการทางธุรกิจหลัก (core business process) กับองค์กรที่ได้รับการยอมรับว่าดีที่สุด (best-in-class) จะให้ประโยชน์อย่างมากในระยะเวลาอันสั้น เหตุผล 6 ประการที่ประเทศไทยควรนำ Benchmarking มาใช้ นั่นคือ

• เพื่อเร่งให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการ

เพราะการทำ Benchmarking พิสูจน์ให้เห็นถึงสิ่งที่ผู้อื่นหรือองค์กรอื่นได้ทำจนประสบผลสำเร็จมาแล้ว ผู้นำทางธุรกิจจึงเป็นผู้ที่สามารถนำความเปลี่ยนแปลงสำคัญ ๆ ที่เกิดขึ้น ไปใช้ในกระบวนการทำงานมากขึ้น

• เพื่อคาดการณ์แนวโน้มทางอุตสาหกรรม การทำ Benchmarking เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าธุรกิจเฉพาะทางนั้นๆ ควรจะมุ่งไปทิศทางใด เป็นเสมือนเครื่องปูทางให้องค์กรก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำในธุรกิจนั้นๆ ได้

• เพื่อค้นหาเทคโนโลยีใหม่ๆ กระบวนการทำ Benchmarking ทำให้ผู้นำทราบถึงการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่เป็นไปอย่างรวดเร็ว มีการพัฒนาให้ก้าวหน้าและล้ำสมัยอยู่เสมอ

• เพื่อกระตุ้นให้เกิดการวางแผนเชิงกลยุทธ์ สารสนเทศประเภทต่างๆ ที่ได้รับการเก็บรวบรวมเพื่อใช้ในการทำBenchmarking เป็นสิ่งที่ช่วยองค์กรกำหนดวิสัยทัศน์ในอนาคตอย่างโปร่งใสและเป็นรูปเป็นร่างได้

• เพื่อทำให้การกำหนดเป้าหมายขององค์กรสูงขึ้น การทราบถึงวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในธุรกิจของตนเป็นสิ่งที่ช่วยปรับปรุงความสามารถและทำให้ทราบได้ว่าเป้าหมายใดที่สามารถทำได้จริงและบรรลุความสำเร็จได้

• เพื่อเพิ่มศักยภาพในการได้รับรางวัลต่างๆ โปรแกรมการให้รางวัลอันทรงเกียรติหลายรางวัลในสหรัฐอเมริกา เช่นรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) หรือ President’s Quality Award Program ของรัฐบาลกลาง และรางวัลของรัฐ / ท้องถิ่นที่ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการทำ Benchmarking และได้จัดแบ่งคะแนนส่วนใหญ่ให้กับองค์กรที่มีการทำ Benchmarking ด้วย

สรุปว่า การทำ Benchmarking จำเป็นต้องมีความพร้อมเรื่องทรัพยากร และองค์กรนั้นๆ ต้องทำด้วยความตั้งใจ รวมทั้งมีเป้าหมายที่ชัดเจน ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นหนึ่งที่นำไปสู่ความสำเร็จได้