อบรมนักบริหารมหาวิทยาลัยสายสนับสนุนและช่วยวิชาการ(นบก.)รุ่นที่13(18)

การบริหาร: การบริหารคุณภาพและการประกันคุณภาพ

วิทยากร:รองศาสตราจารย์ ดร.สมบูรณ์วัลย์  สัตยารักษ์วิทย์

วันอังคารที่ 6 ตุลาคม 2552 เวลา 13.00 – 16.00 น.

สรุปองค์ความรู้

1.ผศ.ปราโมทย์ อนันต์วราพงษ์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ

2.นายชวลิต เข่งทอง มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

3.นายภัทร ศรีสรวล มหาวิทยาลันราชภัฎรำไพพรรณี

4.นส.วรัชฐนันป์ เครือวรรณ  มหาวิทยาลัยมหาสารคาม

            วิทยากรได้นำเสนอหัวข้อเป็น 2 ประเด็นคือ การบริหารคุณภาพ และการประกันคุณภาพ โดยกล่าวถึงความหมายและรูปแบบโดยไม่ได้ลงลึกในประเด็นตัวชี้วัดแต่ละตัว

1. ความหมายของคุณภาพ

            คุณภาพ หมายถึง ลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิ่งของ (พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542) คุณภาพ หมายถึง ระดับสูงของความเป็นเลิศ (a high degree of excellence) (Wikipedia, the free encyclopedia)

            ความหมายของคุณภาพ จาก American Society for Quality

            เป็นความคิดเห็นของแต่ละบุคคลที่จะให้ความหมาย แต่ในการใช้เชิงเทคนิคมีความหมาย 2 อย่าง คือ 1) คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการที่สนองตอบต่อความต้องการที่กำหนดไว้ 2) สินค้าหรือบริการที่ไม่มีตำหนิ

            Peter Drucker ให้ความหมายของคุณภาพว่า “คุณภาพของสินค้าหรือบริการไม่ใช่สิ่งที่ผู้ผลิตใส่เข้าไป แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับและลูกค้าเต็มใจที่จะจ่าย”

 2. การบริหารคุณภาพ (Quality Management)

            การบริหารคุณภาพ คือการบริหารงานของเราให้มีคุณภาพ วิทยากรได้ยกตัวอย่างการบริหารคุณภาพ ดังนี้

            2.1 วงจรคุณภาพของเดมมิ่ง (Deming’s Quality Cycle)

            ประกอบด้วยขั้นตอน          วางแผน – ปฏิบัติ – ตรวจสอบ – ปรับปรุง/พัฒนา

                                                     Plan -      Do -     Check      -     Act   หรือที่เราคุ้นเคยกับ (PDCA)

            2.2 ระบบการบริหารคุณภาพ เช่น ISO, Malcolm Baldrige และ Total Quality Management (TQM)

ISO

            ระบบ ISO เป็นมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพกำหนดขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization, ISO) ISO 9000 จัดทำโดยคณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 ประกาศ ใช้ครั้งแรกเมื่อ ค.ศ. 1987 และมีการแก้ไขเมื่อ ค.ศ. 1994 และ ค.ศ.2000

            ISO 9001 เป็นมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพใช้สำหรับองค์กรที่มีความรับผิดชอบตั้งแต่การออกแบบ การผลิต การติดตั้ง และการบริการ

             ข้อกำหนดของ ISO 9001: 2000

 1.  ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Systems) –ประชุม/ดำเนินการ

2.  ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility) สนับสนุน/จัดสรรงบประมาณ

3.  การบริหารด้านทรัพยากร (Resource Management) – จัดสรรทรัพยากร คน, เงิน และสถานที่

4.  การผลิต และ/หรือการบริการ (Product Realization) - ระบบงาน

5.  การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง (Measurement, Analysis and Improvement)

 Malcolm Baldrige

            Malcolm Baldrige เป็นชื่อของรัฐมนตรีว่าการกระทรวงพาณิชย์ของสหรัฐอเมริกา (1981-1987) ตั้งเพื่อให้เกียรติในฐานะที่ได้พัฒนาระบบการจัดการคุณภาพให้เป็นประโยชน์ต่อประเทศเป็นอย่างมาก

            เกณฑ์คุณภาพ “Malcolm Baldrige” ประกอบด้วย

หมวด 1  การนำองค์กร – Leadership ทุกระดับเป็นอย่างไรบ้าง

            หมวด 2  การวางแผนกลยุทธ์ - นำไปสู่การปฏิบัติอย่างไรบ้าง

            หมวด 3  การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด - นำความต้องการของลูกค้ามาวิเคราะห์หรือไม่

            หมวด 4  การวัด การวิเคราะห์  และการจัดการความรู้

            หมวด 5  การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล

            หมวด 6  การจัดการกระบวนการ

            หมวด 7  ผลลัพธ์ทางธุรกิจ

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) เป็นรางวัลที่ประธานาธิบดีสหรัฐอเมริกามอบให้องค์การที่ได้รับการตัดสินว่ามีการดำเนินการตามเกณฑ์คุณภาพได้ยอดเยี่ยม

            สำหรับประเทศไทย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้จัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) เริ่มในปี 2545 โดยอิงเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige

 Total Quality Management (TQM)

TQM เป็นรูปแบบการจัดการที่เน้นคุณภาพ ที่เกิดจากความร่วมมือของสมาชิกทุกคนในองค์การเพื่อความสำเร็จในระยะยาวจากความพึงพอใจของลูกค้า และผลประโยชน์ของสมาชิกทุกคนในองค์การและสังคม

TQM เริ่มตั้งแต่ช่วงทศวรรษที่ 1950 และได้รับความนิยมอย่างกว้างขวางตั้งแต่ช่วงทศวรรษที่ 1980    TQM มีแนวคิดที่ต้องการคุณภาพในทุกๆ ส่วนของการปฏิบัติงานขององค์การ โดยกระบวนการต่างๆ ของการดำเนินการอย่างถูกต้องในครั้งแรก   และไม่มีข้อบกพร่องหรือความสูญเสีย องค์ประกอบที่สำคัญของ TQM

1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employee Involvement)

  3. การประกันคุณภาพ

QA หมายถึง การวางแผนการดำเนินการระบบงานต่างๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่า สินค้าหรือบริการที่ได้จากกระบวนการเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้

พระราชบัญญัติการศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. 2542 แก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2545    มาตรา 4 “มาตรฐานการศึกษา” หมายความว่า ข้อกำหนดเกี่ยวกับคุณลักษณะคุณภาพที่พึงประสงค์และมาตรฐานที่ต้องการให้เกิดขึ้นในสถานศึกษาทุกแห่ง และเพื่อใช้เป็นหลักในการเทียบเคียงสำหรับการส่งเสริมและกำกับดูแล การตรวจสอบ การประเมินผล และการประกันคุณภาพทางการศึกษา

           “การประกันคุณภาพภายใน” หมายความว่า การประเมินผลและการติดตามตรวจสอบคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษาจากภายใน โดยบุคลากรของสถานศึกษานั้นเอง หรือโดยหน่วยงานต้นสังกัดที่มีหน้าที่กำกับดูแลสถานศึกษานั้น

           “การประกันคุณภาพภายนอก” หมายความว่า การประเมินผลและการติดตามตรวจสอบคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษาจากภายนอก โดยสำนักงานรับรองมาตรฐานและประเมินคุณภาพการศึกษา หรือบุคคล หรือหน่วยงานภายนอกที่สำนักงานดังกล่าวรับรอง เพื่อเป็นการประกันคุณภาพและให้มีการพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษา

            สำหรับกรอบการประกันคุณภาพอุดมศึกษาไทย จะมีการตรวจสอบจากหลายส่วนเช่น จาก สกอ. สมศ. ก.พ.ร. โดยสถานศึกษาต้องจัดให้มีการประกันคุณภาพภายในให้เป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติงานประจำตามปกติ (IQA)

            ความสัมพันธ์ระหว่างการประกันคุณภาพการศึกษาภายในและการประเมินคุณภาพภายนอก   การประเมินคุณภาพการศึกษาภายนอก

- ดำเนินการโดยสำนักงานรับรองมาตรฐานและประเมินคุณภาพการศึกษา (สมศ.)

- ประเมินรอบแรก ปีงบประมาณ 2545 ถึง 2548 มีตัวบ่งชี้ 28 ตัว

- ประเมินรอบสอง ปีงบประมาณ 2549 ถึง 2553 มีตัวบ่งชี้ 48 ตัว

- ประเมินรอบสาม เริ่มปีงบประมาณ 2554

            การประกันคุณภาพการศึกษาภายใน

- ดำเนินการโดยสถาบันอุดมศึกษา

- สำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา (สกอ.) รับผิดชอบในการกำกับ ให้สถาบันอุดมศึกษาพัฒนาระบบการประกันคุณภาพการศึกษาภายใน ของสถาบันเอง และเพื่อรองรับการประเมินคุณภาพการศึกษาภายนอก จาก สมศ.

- สกอ.พัฒนาตัวบ่งชี้พื้นฐาน 44 ตัว ให้สถาบันอุดมศึกษาจัดทำรายงาน การประเมินตนเอง และให้มีคณะกรรมการประเมินคุณภาพการศึกษา ภายในประเมินผลการดำเนินงานของสถาบันอุดมศึกษาตามตัวบ่งชี้ที่กำหนด  เริ่มใช้ปีการศึกษา 2550

- สกอ.กำลังอยู่ในระหว่างการปรับตัวบ่งชี้เพื่อให้เหมาะสมยิ่งขึ้นและเพื่อรองรับการประเมินรอบสามของ สมศ. โดยจะเริ่มใช้ตัวบ่งชี้ใหม่ในปีการศึกษา 2553

 ตัวบ่งชี้ (Indicator, Key Performance Indicator, KPI)

• เชิงปริมาณ จำนวน สัดส่วน ร้อยละ ระดับคะแนน (เต็ม 5)
• เชิงคุณภาพ การดำเนินการในเรื่องต่างๆ เป็นระดับ (ทำตามลำดับ) เป็นข้อ (ไม่จำเป็นต้องทำตามลำดับ)

ตัวบ่งชี้ที่ดี ควรจะมีลักษณะดังนี้

• เกี่ยวข้องกับเรื่องนั้นๆ โดยตรง
• สะท้อนคุณภาพการดำเนินงาน
• หาข้อมูลได้และไม่เสียค่าใช้จ่ายในการหาข้อมูลมากเมื่อเทียบ กับผลการวิเคราะห์เพื่อนำมาสู่การตัดสินใจ โดยปกติควรเป็นข้อมูลที่เกิดจากการปฏิบัติงาน ไม่ต้องหาข้อมูลใหม่เพิ่มเติม
• เข้าใจง่าย
• ตีความไปในทางเดียว (ดี หรือ ไม่ดี)

 วิทยากรได้ให้ผู้เข้ารับการอบรมแบ่งกลุ่มกำหนดตัวชี้วัดออกเป็น 4 กลุ่ม โดยใช้พันธกิจของสถาบันอุดมศึกษา ดังนี้

กลุ่มที่ 1 ตัวชี้วัดด้านการผลิตบัณฑิต

กลุ่มที่ 2 ตัวชี้วัดด้านการวิจัย

กลุ่มที่ 3 ตัวชี้วัดด้านการบริการวิชาการ

กลุ่มที่ 4 ตัวชี้วัดด้านการทำนุบำรุงศิลปวัฒนธรรม

ซึ่งจากการอภิปรายผลการนำเสนอของแต่ละกลุ่ม วิทยากรได้เสนอแนวทางการพิจารณาตัวชี้วัดที่ดี ดังนี้

1) ตัวชี้วัดต้องตอบทุกวัตถุประสงค์ของพันธกิจนั้นๆ

2) สะท้อนคุณภาพ ถ้าไม่สะท้อนไม่ต้องวัด

3) อยู่ในกรอบของพันธกิจนั้นๆ

4) เป็นการวัดคุณภาพจริงหรือไม่ มีการเก็บข้อมูลอย่างไร

แนวทางการประยุกต์ใช้

            ระดับองค์กร สำหรับการประยุกต์ใช้ในระดับองค์กรจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการนำไปใช้เป็นแนวทางในการกำหนดนโยบายการจัดทำการประกันคุณภาพของหน่วยงาน และการดำเนินการด้านคุณภาพให้มีประสิทธิภาพ

            หน่วยงานควรมีการกำหนดนโยบายคุณภาพ และมีการตีความตัวชี้วัดให้บุคลากรในหน่วยงานมีความเข้าใจตรงกัน

            ระดับกลุ่มงาน นำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาทีมงานให้นำเอางานประกันคุณภาพเข้ามาทำควบคู่กับงานประจำ

            ระดับบุคคล สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในการดำเนินการประกันคุณภาพในหน่วยงาน เพื่อให้เป็นตัวอย่างกับบุคลากรในหน่วยงาน

ข้อคำถามจากผู้เข้ารับการอบรม

            วิทยากรให้ผู้เข้ารับการอบรมเขียนประเด็นข้อคำถามเกี่ยวกับการประกันคุณภาพก่อนเริ่มการบรรยาย ซึ่งแบ่งประเด็นออกดังต่อไปนี้

หน่วยงานและระบบที่ตรวจสอบ

1. ทำไมมีหน่วยงานตรวจสอบหลายหน่วยงาน สกอ. , สมศ. กพร.
2. มีความเป็นไปได้ที่จะทำเป็นมาตรฐานเดียวกันเพื่อลดความซ้ำซ้อนได้หรือไม่

คุณภาพของฐานข้อมูลที่ใช้ประเมิน

1. การได้มาซึ่งข้อมูลที่ใช้ประเมิน และคุณภาพของข้อมูลที่นำมาใช้ประเมิน

กระบวนการประกันคุณภาพ

1. ควรเป็นงานประจำ แต่หน่วยงานส่วนใหญ่เสียเวลาทำงานที่นอกเหนือจากงานประจำ
2. หลักเกณฑ์ของ สมศ. , สกอ. มีการปรับเปลี่ยนตลอดทำให้ยากสำหรับเจ้าหน้าที่ในการดำเนินงาน
3. มีวิธีการง่ายๆ สำหรับบุคลากรที่ใช้แรงงานหรือไม่
4. มีเครื่องมืออะไรบ้างที่ใช้ประกันคุณภาพ
5. ใช้หลักเกณฑ์อะไรกำหนดเกณฑ์ของความมีคุณภาพและการประเมินคุณภาพ
6. มีรูปแบบการประกันคุณภาพที่ชัดเจนสำหรับหน่วยงานบริการหรือไม่
7. ทำอย่างไรให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมในการประกันคุณภาพ และสื่อสารอย่างไร

ผลลัพธ์

1. ตัวชี้วัดบางตัวไม่เหมาะสม และสะท้อนในเชิงปริมาณเป็นส่วนใหญ่
2. การประกันคุณภาพสะท้อนความสำเร็จในการดำเนินงานของมหาวิทยาลัยได้จริงหรือไม่
3. คุณภาพบัณฑิตยังไม่สอดคล้องกับการประกันคุณภาพ ซึ่งจะต้องทำอย่างไร
4. ประโยชน์ของการทำการประกันคุณภาพ

อื่นๆ

1. Best Practice แสดงถึงคุณภาพที่ดีที่สุดจริงหรือไม่
2. อัตลักษณ์ขององค์กรเป็นอย่างไร กรุณายกตัวอย่าง