การบริหาร : การจัดองค์การและระบบงาน
วิทยากร : อาจารย์ ดร. บูรพา ชดเชย
วันที่ 5 ตุลาคม 2552 เวลา 13.00-16.00 น.
สรุปองค์ความรู้โดย
1.นายจักรชัย หิรัณยะวสิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
2.นายปริญญา สมบูรณ์ มหาวิทยาลัยแม่โจ้
3.นางจิณณ์รัตน์ กำประสิทธิ์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์
4.นางเจนจิรา วิศพันธ์ มหาวิทยาลัยทักษิณ
สรุปสาระสำคัญ
หัวข้อการบรรยาย
1. วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
2.1 ให้สามารถศึกษาบริบทและยุทธศาสตร์หลัก
2.2 สามารถพัฒนาข้อเสนอนโยบาย/ยุทธศาสตร์ต่อระดับบริหารองค์การ
2.3 สามารถกำหนด Blueprint for Change
2.4 สามารถนำความเปลี่ยนแปลงสู่ระดับปฏิบัติให้เกิด “งานได้ผลและคนพอใจ”
2.5 ทำหน้าที่เป็น Network หน่วยงานอื่น ๆ ได้ผล
2. ต้องให้ความสนใจการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อม อ่านรหัสและปรับองค์กรของตน
การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้ทั่วไป ในแต่ละปีโลกของเราต้องประสบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ องค์กรต้องเตรียมพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง โดยต้องกำหนดให้มีฝ่ายติดตามและพยากรณ์ผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ
ทำไมต้องเปลี่ยนแปลง ก็เพื่อเพิ่มความสามารถในการอยู่รอด การพึ่งพาตนเอง คงสภาพในการสร้างมูลค่าต่อสังคม และเพื่อขีดความสามารถทางการแข่งขัน
เครื่องมือทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงแบบเดิม คือ
1. การบริหารเชิงกลยุทธ์
1.1 การทำ Stake Holder Analysis
1.2 การทำ SWOT Analysis
1.3 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
2. ลักษณะผู้นำยังใช้ไม่ครบองค์หากพบว่าสภาพความสอดคล้อง (Alignment) ในองค์การไม่ดี กล่าว คือตราบใดที่คนในองค์กรยังไม่พร้อมก็จะไม่ได้รับความร่วมมือ ดังนั้น จึงควรมีการกระตุ้นให้มีการคิดร่วมกัน
การเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบทำให้องค์การต้องปรับตัว
1. เกิด Best Practice
2. มีคู่แข่งที่เข้มแข็งขึ้น
3. ผลลัพธ์ทางการเงินตก
4. เทคโนโลยีก้าวเร็วขึ้น
5. มีการร่วมมือระหว่างองค์กร
6. อัตราเร็วของโลกาภิวัตน์
7. ผู้รับบริการที่เอาใจยากขึ้น
8. กฎ กรติกา มารยาท
การวัดผลกระทบการเปลี่ยนแปลง สามารถวัดได้ 3 ด้าน ดังนี้
1. ความพึงพอใจของลูกค้า : มีการให้บริการอย่างดีและอย่างมืออาชีพทั้งกับลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกด้วยความกระตือรือร้นและตรงเวลา
2. ความพึงพอใจของพนักงาน : สร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานด้วยภาวะผู้นำที่ดีมีความโปร่งใส ตรวจสอบได้ มีการฝึกอบรมเพียงพอและมีบริการสนับสนุนเพียงพอ
3. ผลลัพธ์ทางธุรกิจ : ทำผลงานให้ประจักษ์ทั้งด้วยปริมาณและคุณภาพในระดับที่ลูกค้าทุกคนจะพึงได้รับสูงสุด
หลักการจัดองค์การ
1. ศึกษาสภาพความเปลี่ยนแปลงและผลกระทบที่มีต่อองค์การ
2. วิเคราะห์ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและกำหนดจุดแข็ง/จุดอ่อน(SWOT)
3. จัดทำ Blueprint for Change และกำหนดแผนนำความเปลี่ยนแปลงเพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมที่ถือปฏิบัติมายาวนาน
4. ขับเคลื่อนองค์กรสู่เป้าหมายตามแผน
หลักการจัดการองค์การ (Organizational Alignment)
1. ศึกษาความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่มีอิทธิพลต่อการปรับองค์การ
2. ศึกษาสภาพแวดล้อมขององค์การ
3. สำรวจความคาดหวังของ Stake Holder
4. วิเคราะห์จุดแข็ง/จุดอ่อน
5. จัดทำ Blueprint for Change สำหรับองค์การของเรา
6. ทำตัวเป็น Change Agent นำความเปลี่ยนแปลงลงสู่ระดับปฏิบัติ
7. ขับเคลื่อนองค์การสู่เป้าหมาย
8. Self Assessment
การเปลี่ยนแปลงองค์การ สามารถทำได้หลายแบบแต่ที่เห็นจะมีอยู่ 3 แบบ คือ
1. เพิ่มผลิตภาพ 2. ตัดทรัพยากร 3. ปรับกระบวนทัศน์
แบบที่ 1 และ 2 ต้องการลักษณะผู้นำของผู้บริหารที่ตั้งโจทย์เพื่อกระตุ้นให้บุคลากรคิดริเริ่มหาวิธีการต่าง ๆ ในการเพิ่มผลผลิตหรือในการลดทรัพยากรหากผู้บริหารเพิ่มวิธีการ Empowerment เข้าไปที่บุคลากรก็จะทำให้พวกเขาเดินทางได้ถูกเมื่อได้รับการชี้เป้า
แบบที่ 3 เป็นการที่คนในองค์การทุกคนต้องรู้สึกเป็นเจ้าของและมีวิสัยทัศน์ร่วมในการที่พวกเขาจะคิดหากระบวนทัศน์ใหม่ที่จะสร้างผลงานให้สอดคล้องกับหน่วยงานแม่ได้ดี
หัวใจของการพัฒนาองค์การ คือ องค์การมีผลงานและคนในองค์การมีความพึงพอใจ โดยการที่จะทำให้เกิดสองอย่างนี้ได้ ต้องอาศัยความสอดคล้อง(Alignment) ของบุคลากร,วัฒนธรรม,ระบบ,กระบวนการ และโครงสร้างขององค์การที่สอดรับกับทิศทางขององค์การ ดังนั้นสาเหตุสำคัญที่ทำให้องค์การทำงานไม่ได้ผลตามที่ต้องการและแข่งขันกับองค์การอื่นไม่ได้เป็นเพราะองค์ประกอบภายในองค์การ ขาดความสอดคล้องและสนับสนุนกัน(Misaligned)
ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ทิศทาง/เป้าหมายขององค์การ สามารถแบ่งเป็น 2S และ 2P ดังนี้
ระดับความสอดคล้องและไม่สอดคล้อง
องค์การนั้น ๆ ไม่เข้าใจในทิศทางขององค์การและไม่ได้มุ่งไปในทิศทางเดียวกัน
ขององค์การ แต่การสื่อสารภายในทีมไม่ดีหรือไม่ทั่วถึง ทำให้ลูกทีมไม่ทราบหรือเข้าใจทิศทางขององค์การ ไปคนละทิศคนละทาง
องค์การ
วิธีการที่จะทำให้ทราบว่าขณะนี้องค์การมีความสอดคล้องดีหรือไม่
จะต้องให้แบบสำรวจทัศนคติของพนักงานในองค์การ (ดูองค์การในสายตาของผู้ปฏิบัติงาน)
แล้วนำมาวิเคราะห์ความพึงพอใจ จากนั้นหากพบจุดอ่อนจะต้องนำกลุ่มที่ตอบคำถามในประเด็นจุดอ่อนนั้นมาคุยกันในลักษณะสอบถามความต้องการที่อยากจะให้องค์การเป็นต่อไป
3. ให้ความสำคัญกับอิทธิพลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความคาดหวังที่มีต่อองค์กร
4.1 กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ คือ
4.2 ลูกค้าภายนอก/ผู้รับบริการ
4.3 สื่อสารความคาดหวังทั้งน้ำหนักและความเร่งด่วนไปยังระดับปฏิบัติเพื่อร่วมกันแก้ไข โดยใช้กฎ
ต่อไปนี้
กฎข้อที่ 1 สื่อสาร สื่อสาร และสื่อสาร เพราะการสื่อสารสามารถสร้างให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันได้ในองค์การ ถ้าสื่อสารได้อย่างเหมาะสมและถูกวิธี
กฎข้อที่ 2 อย่าทึกทักว่า “พูดไปแล้ว เท่ากับ ต้องเข้าใจ” เพราะการสื่อสารกับความเข้าใจเป็นคนละเรื่องกัน ฉะนั้นจึงจำเป็นต้องตรวจสอบความเข้าใจให้ชัดเจนว่าสิ่งที่เราสื่อออกไป ผู้รับสื่อเข้าใจเหมือนกับที่เราสื่อหรือไม่ ด้วยวิธีการตรวจสอบง่าย ๆ ดังนี้
นำมาเปรียบเทียบว่าสิ่งที่เขาเข้าใจ ตรงกับเป้าหมายหรือทิศทางที่เราสื่อออกไปหรือไม่
ของเขาบ้างเพื่อตรวจสอบความถูกต้องและความเข้าใจ
กฎข้อที่ 3 อย่าบอกเพียงแค่ว่าคุณจะสื่อเรื่องอะไร แต่จำเป็นที่จะต้องอธิบายถึงเหตุผลของเรื่องนั้น ๆ และถ้าเป็นไปได้ บอกให้ชัดเจนว่าพนักงานต้องปฏิบัติตัวอย่างไรด้วย เพื่อสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
4. รู้วิธีกระตุ้นลูกน้องให้อุดช่องโหว่/จุดอ่อนที่ควรอุดและวางกลยุทธ์รับมือกับสภาพความเปลี่ยนแปลงโดยใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดและพันธมิตรที่ไว้ใจได้
การนำการเปลี่ยนแปลงที่ดีและได้ผลควรต้องจัดองค์การแบบ CEO โดยมี CCO ทำหน้าที่เป็นผู้กระตุ้นให้ระดับปฏิบัติเปลี่ยนแปลง โดยสามารถแบ่งหน้าที่ ของ Leadership Value Chain ได้ดังนี้
วิสัยทัศน์และเป้าหมายใหม่สำหรับองค์การ สื่อสารไปยังสมาชิกในองค์การเพื่อปรับเปลี่ยนแปลงตามแผนการนำการเปลี่ยนแปลง
ระดับปฏิบัติเพื่อเปลี่ยนแปลงให้สำเร็จ
จะเป็นคนที่มาจากฝ่ายอำนวยการหรือจากหน่วยงานที่กำลังเป็นเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงก็ได้
กระบวนการ 4E ที่ใช้ในการนำการเปลี่ยนแปลง
1.1 ปลุกจิตสำนึกแห่งความเร่งด่วน (Sense of urgency)
1.2 กำหนดวิสัยทัศน์ (Shared vision) และ (Blueprint for Change)
1.3 สื่อสารทั่วทั้งองค์กร (Inspirational communication)
ทำ ด้วยวิธีการ
1.1 เลือกทีมนำการเปลี่ยนแปลง (Change agent)
1.2 สร้างความสำเร็จที่เร็วและง่าย (Quick Win Program)
1.3 สนับสนุน/ปลดล็อค (Remove barriers)
2.1 การอบรมและพัฒนา
2.2 การมอบหมายงาน
2.3 การสอนงาน
2.4 Coaching คือ การให้ทำงานและ Feedback
3.1 ระบบการประเมินผล
3.2 ระบบการเลื่อนขั้น
3.3 ระบบผลตอบแทนจูงใจ
3.4 การประกันความสำเร็จ
การพัฒนาบุคลากรมีข้อควรใส่ใจดังต่อไปนี้
1. Competency ซึ่งประกอบด้วย 4 ปัจจัย ดังนี้
1.1 ความรู้(Knowledge) ปกติเป็นสิ่งที่สามารถเรียนรู้ได้ จากการนั่งฟังในห้องเรียนหรืออ่าน
จากหนังสือ
1.2 ความเข้าใจ (Understanding) มักตามมาหลังจากที่มีความรู้ คนที่มีความรู้อาจลืมได้ใน
ระยะเวลาอันสั้น เมื่อเทียบกับคนที่มีความเข้าใจ
1.3 ทักษะ (Skills) เป็นสิ่งที่เกิดจากการฝึกฝนหรือลงมือทำจริง ทักษะเป็นสิ่งที่ต้องอาศัยเวลา
ในการสร้าง แต่เมื่อมีแล้วก็ยากที่จะลืม
1.4 ทัศนคติ (Attitude) เป็นสิ่งที่เห็นได้ยากและสร้างหรือปรับเปลี่ยนได้ยากเช่นกัน
2. ทราบได้อย่างไรว่าใครต้องพัฒนาอะไร
ในการพัฒนาบุคลากร เราระบุความต้องการหรือหัวเรื่องที่ต้องพัฒนาให้ชัดเจน โดยการ
กำหนดเป็นโมเดลหรือกรอบขึ้นมา ซึ่งปกติกรอบนี้ เกิดจากการศึกษาทิศทางที่องค์การต้องการไป และระบุปัจจัยที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จ(Key Success Factors) หลังจากนั้นจึงนำปัจจัยดังกล่าวมาหาความรู้ความสามารถ (Competency) เพื่อจัดทำเป็น Competency Model
เมื่อได้ Competency Model แล้วจึงหาทางวัดประเมิน เพื่อระบุช่องว่างของแต่ละคน เมื่อ
เปรียบเทียบกับโมเดล (Gaps Identification) แล้วระบุเป็นหัวเรื่องที่ต้องพัฒนา (Development Area)
เมื่อได้หัวเรื่องที่ต้องพัฒนาแล้ว จึงหาวิธีการในการพัฒนาให้เหมาะสมกับหัวเรื่องและบุคลาคน
นั้น ๆ
คนส่วนใหญ่เมื่อพูดถึงการพัฒนาก็มักจะคิดถึงการอบรม แต่ข้อมูลวิจัยทั้งหลายทั้งในและ
ต่างประเทศ ยืนยันตรงกันว่า การอบรม กับการเรียนรู้ไม่เหมือนกัน ดังจะเห็นได้จากการที่คนบางคนอบรมหลายครั้ง แต่ไม่ได้เรียนรู้อะไรเพิ่มเติมมากนักในขณะที่คนหลาย ๆ คน ได้เรียนรู้หลายอย่าง โดยไม่ต้องอบรม (อย่างเป็นทางการ) เพราะฉะนั้น ไม่อยากให้มองว่า การพัฒนา คือ การอบรมเท่านั้น แต่ให้มองว่าเป็นเพียงวิธีหนึ่งในหลาย ๆ วิธี ของการพัฒนา
แนวทางการเรียนรู้ที่มีประสิทธิภาพ (เรียงลำดับจากมากไปหาน้อย)
ดังนั้น ในการพัฒนาบุคลากร ขอให้คำนึงถึงประสิทธิภาพที่จะได้รับจากแนวทางในการพัฒนาแต่ละ
ประเภทประกอบด้วย
สรุปแนวทางการประยุกต์ใช้
1.1 ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรและกำหนดเป็นนโยบาย
1.2 มีการควบคุมให้ทุกหน่วยงานทำงานในเชิงรุก
1.3 เน้นการบริหารเชิงกลยุทธ์และให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้เสีย (Stack Holder)
1.4 ปรับเปลี่ยนโครงสร้างตามบริบทที่เปลี่ยนแปลงเพื่อให้เกิดความสอดคล้องในองค์กร
1.5 จัดให้มีกิจกรรมกระตุ้นให้บุคลากรมีแนวคิดร่วมกัน
1.6 ควรมีการพัฒนาประสิทธิภาพการบริหาร และ EQ ควบคู่กันไป
2.1 ปรับโครงสร้างการปฏิบัติงานในเหมาะสม
2.2 มุ่งพัฒนาบุคลากร
2.3 นำเศรษฐกิจพอเพียงมาประยุกต์ใช้
2.4 ให้ความสำคัญกับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและบุคลากร
2.5 พัฒนาองค์การโดยเน้นที่การสร้างความสอดคล้องของบุคลากร วัฒนธรรม ระบบ และโครงสร้างองค์การ
2.6 ส่งเสริมให้มีการจัดตั้งกลุ่มงานเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน
2.7 กำหนดให้มีการประชุมระดับหน่วยงานเป็นประจำทุกเดือนเพื่อสร้างความเข้าใจและรับทราบความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ทั้งในและนอกหน่วยงาน
3.1 จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน
3.2 ปรับทัศนคติในการทำงานเชิงรุก
3.3 ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน
3.4 ผึกการทำงานเป็นทีม โดยการสร้างค่านิยมและขับเคลื่อนองค์การไปในทิศทางเดียวกัน
3.5 จัดกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้
3.6 สามารถพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
3.7 ปฏิบัติงานให้เกิดความสอดคล้องระหว่างบุคลากรกับองค์กร
3.8 ดำเนินงานโดยยึดหลักเศรษฐกิจพอเพียง
3.9 เข้าร่วมการประชุมประจำเดือนทุกครั้ง
ไม่มีความเห็น