การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) (2)

การบริหารความขัดแย้ง เป็นศิลปะ

          สังคมไทย การบริหารงานที่มีหัวหน้างานมีความขัดแย้งกันสูง เกี่ยงกันไม่รับผิด แย่งกันรับชอบต่างคนต่างเก่ง ต่างคนต่างมีแบ็คอัพที่ใหญ่ถึงแม้อายุอานาม จะเป็นผู้ใหญ่ที่ควรให้ความเคารพ ให้เกียรติด้วยทฤษฎีY แต่ปรากฏว่า งานมักออกมาไม่ได้ จึงน่าใช้วิธีการบริหารแบบนายกฯ ทักษิณ ท่านนำมาใช้

          ก็ธรรมชาติของคนเรา ถึงแม้เตือนด้วยความหวังดีและคำเตือนเป็นวิชาการ ท่านก็จะถูกต่อต้านจากกลุ่มก้อนที่อยู่มาก่อน ได้เสมอเนื่องเพราะความเป็นตัวตนสูงมาก จะปกป้องตนเอง และพฤติกรรมกลุ่มตนเองไว้ก่อนโดยไม่สนว่าผิดหรือถูก ดังนั้นเมื่อเข้าปกครองโดยหน้าที่ หรือความจำเป็น จึงต้องมีศิลปะ การปกครอง คล้ายดั่งชักว่าว ขั้นแรกต้องปล่อยสายว่าวไปก่อน ให้ลอยติดลมบน ค่อยดึง ค่อยรั้ง

          ถ้าท่านสั่งสอนวัยรุ่น อยู่ๆ ก็ว่า ก็ด่า ก็สอน เขาจะเชื่อ และฟังหรือ ไม่ต้องพูดถึงนักวิชาการมีความรู้ ข้าราชการผู้ทรงภูมิ ผู้อยู่มาก่อนสิบยี่สิบปี ล้วนแล้วแต่ข้าแน่ทั้งนั้น

          การบริหารเชิงขัดแย้ง เป็นศิลปะก็เพราะว่า ไม่มีสูตร หรือส่วนผสมตายตัว คนที่ใช้ต้องอ่านเกทส์ และมองให้ออก จะใช้บทบาทแบบใด ขัดขืน ดึงดัน ยอมตาม หรือนิ่งเงียบ ปล่อยวาง หรือสมยอม ซูเอี๋ย หรือยืนกระต่ายขาเดียว วิน-วิน ต่อรอง ยืดเวลาให้ยืดเยื้อ    เป็นต้น

          ความขัดแย้ง มีได้หลายระดับ ตั้งแต่ระดับความคิด นโยบาย ระดับปฏิบัติ การประสานงาน ทีมงาน แผนงาน การควบคุม ตรวจสอบ แก้ไขปัญหา เป้าหมายจริงๆ ไม่ใช่แค่ให้ให้งานลุล่วงไปได้ แต่หากเป็นความสามัคคีของคนทั้งองค์กร ที่เป็นปึกแผ่นจะมากไปไหม

          ด้วยศาสตร์การบริหารทั้งหลายจึงตกม้าตายเสียมาก ทั้งที่ความตั้งใจที่เป็นประโยชน์ จึงขอเสนอศิลปะการบริหารเชิงขัดแย้ง ดังนี้

          1.   เมื่อเข้าปกครอง ขั้นแรกคือซื้อใจคนส่วนใหญ่ โดยการเพิ่ม ปรับผลประโยชน์ เสนอสิทธิประโยชน์ ส่วนการบำเพ็ญบารมี ก็พึงทำ เช่น การออกตรวจงานโดยไม่แจ้งล่วงหน้า การให้เกียรติไปงานของลูกน้องไม่ขาด ทำให้มีบารมี เป็นที่เกรงอกเกรงใจ

          2.  หาพวกพ้องระดับนำ โดยการเจรจาเสนอสิทธิประโยชน์ในอนาคต หรือเป็นวิชามารเชิงใต้ดินก็ไม่ผิด

          3.  ปรับองค์กร ให้บ่อยขึ้น โดยทำเมื่อมีวิกฤตในองค์กร เปิดช่องให้มีโอกาส ขณะเดียวกันก็เปิดช่องให้ผู้บริหารได้แสดงฝีไม้ลายมือแบบไม่มีจำกัด

          4.  ส่งคนของตัวเองเข้าควบคุม ข้อนี้ มีทั้งดีและเสีย โปรดระวัง

 

          ข้อดี คือ ง่ายต่อการรับรู้ ควบคุม ปรับเปลี่ยน กระบวนทัศน์ และองค์กร ให้ไปตรงแนวนโยบายที่ เราต้องการได้เร็วที่สุดโดยไม่ต้อง ถ่างขามาคุมเอง

          ข้อเสียคือ ถ้าเป็นคนไม่ดี ไม่เก่ง อาจตกเข้าวังวนความขันแย้งเองก็เป็นได้

 

          5. การใช้ทฤษฎีX คาดโทษ การโยกย้ายและเสนอโยกย้ายไปเป็นคู่ ถ้าขัดแย้งกัน ไม่คุยกัน และตำแหน่งเท่ากัน ก็ต้องหลุดตำแหน่งไปพร้อมๆกัน ไปนั่งตบยุง พร้อมกับมีเงื่อนเวลาในการบริหารด้วย

          ไม่จำเป็นนักว่าต้องมีข้อผิดพลาดก่อนจึงปรับย้าย อาจโยกย้ายสลับตำแหน่งหน้าที่กัน ก็อาจทำให้งานได้มากขึ้น ซึ่งลูกน้องที่ไม่ชอบนายบางคน อาจทำงานให้ช้าๆ แต่ไม่ทำอะไรออกหน้าโดยตรง เลยดูว่าเป็นหน่วยงานที่งานไม่ค่อยเกิด ผลผลิตตํ่า อันนี้แสดงว่า ผู้นำคนนี้ มีปัญหาแน่ๆ ให้เอาออกไปเสีย

          6. เชือดไก่ให้ลิงดูบ้าง

          7. ปรับองค์กร แบบถอนรากถอนโคน เป็นแบบบูรณาการ

              7.1  หน่วยงานมีขนาดเล็ก คล่องตัว เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

              7.2  ทำบริการแบบวันสต็อปเซอร์วิส

              7.3  หัวใจคือมีคนบริหารสิทธิขาด มีหัวหน้ารับผิดชอบแบบรวมศูนย์(CEO)

              7.4  มีแผนงานระยะยาว รวมทั้งแผนงบประมาณ แผนประชาสัมพันธ์ด้วย และยังดำเนินงาน ตามแผนที่วางเอาไว้อย่างเคร่งครัด

              7.5  มีเครื่องมือสอบวัดการดำเนินการ ทีมีประสิทธิภาพ เปรียบเทียบแผนตลอดเวลา โดยมีการปรับปรุง แก้ไขปัญหาแบบในทันที ไม่รอช้า

              7.6  มีการประสานงานระหว่างหน่วยงานกันแบบแนวราบ ทุกทิศทาง แบบอำนวยการ

          8. มีการใช้ระบบปรับปรุงคุณภาพไม่มีที่สิ้นสุด คือมีการปรับปรุงตัวตลอดเวลา โดยตัวพนักงานแต่ละคนเป็นผู้มีส่วนร่วม หัวหน้าเป็นผู้ให้กำลังใจ และเป็นที่ปรึกษา

          9.  อบรม และฝึกฝนพนักงานอยู่เสมอ เพื่อให้เห็นความสำคัญ และตื่นตัว ทั้งยังแบ่งโซนให้พนักงานได้มีความรับผิดชอบเป็นแอเรีย เป็นโซนๆ  ด้วย จะได้ไม่ต้องเกี่ยงกันทำความดี

          10. ปรับความขัดแย้งใดๆให้เป็นไปในทางบวก เป็นโอกาสใหม่แก่องค์กรเสมอ จะถือเป็นข้ออ้างก็ตามที

          แต่ขอไว้อย่าง คืออย่านำผู้ที่จะมาเป็น CEO เป็นเสือข้ามห้วยที่ไม่เข้าใจในหลักการบริหารเชิงขัดแย้งมาใช้ เป็นโดยเด็ดขาด ขอร้อง!!!

 

ผู้ที่ไม่ควรนำเข้ามาเป็นผู้บริหาร

          1.  ตัดสินใจโดยใช้ผลประโยชน์ของตนเองเป็นหลัก

          2.  ไม่เข้าใจธุรกิจขององค์กรดีพอ

          3.  มุ่งหวังจะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรง โดยไม่ปูพื้น ลดความขัดแย้ง

          4.  คิดอะไรๆ แบบวิน-วิน ไม่เป็น เช่นมองอะไรเป็นแค่สีขาวกับดำ ไม่มีการเจรจา ต่อรอง ตกลงในความต้องการทั้งสองฝ่าย ยอมในสิ่งที่ยอมได้ เสียในสิ่งที่เป็นประเด็นรอง