จับภาพ KM ในการให้บริการของ SCB (ตอน 2 )

(ต่อ)

Service excellent unit  ทำอะไร

                สิ่งที่ทีมนี้จะต้องทำก็คือ  เป็นผู้ไปเก็บเกี่ยวสิ่งที่แต่ละสาขาปฏิบัติแล้วทำได้ดี แล้วนำมาเก็บรวบรวม  แล้วเขาทำ ให้มันกระจ่างขึ้น อย่างง่าย simplify แล้วเขาก็เอาสิ่งเหล่านี้ไปสอนกับสาขาที่คะแนนยังไม่ค่อยดี ที่อยากได้ world class แล้วยังไม่ได้  พอเขาเอาไปสอนมันเกิดความรู้สึกที่มันบอกว่าฉันก็อยากได้ world class จึงเกิดการเรียนรู้ซึ่งกันและ กัน

                สิ่งที่เขาทำนอกจากเขาจะเอาknowledge มา  chare แล้ว เขายังทำวีดีโอ ที่จะให้ดูว่าตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้ามาที่สาขา ที่เขาเก่งและได้คะแนนสูงนั้น  เขาดูแลลูกค้าอย่างไร 

                คุณ ปรัสนี เล่าว่า ถ้าเรามีโอกาสได้เดินเข้าไปในสาขาที่เขาเป็น world class ตอนเช้าก่อนที่จะเปิดสาขา เราจะพบว่าภาพที่เราเห็นเขาจะบริการไม่ต่างจากโรงแรม หรือ department store  เข้าไปแล้ว ผู้รักษาความปลอดภัย จะกุลีกุจอมาเปิดประตูให้ ถ้าคุณจอดรถตากแดดตากฝนจะมีคนไปกางร่มไปรับคุณ พอเข้ามาในบรรยากาศสาขา พนักงานจะเรียงเป็นแถวกล่าวต้อนรับทุกเช้า พอสิ้นวัน ลูกค้าคนสุดท้ายใช้บริการเสร็จ ผู้จัดการสาขา จะเดินไปส่งลูกค้ากระทั่งคนสุดท้ายออกไป ระหว่างวันจะมี service pranner ซึ่งเพิ่งเกิดขึ้น เมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมา

                Service pranner จะเป็นผู้สร้างความรู้ว่า เมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วสูญเสีย เขาจะคอยเข้าไปถามลูกค้าว่าคุณต้องการติดต่อเรื่องอะไร พร้อมทั้งชี้ช่องทางให้ลูกค้าอย่างชัดเจนว่าต้องไปติดต่อช่องไหน ซึ่ง ตำแหน่ง service pranner นี้ได้แก่ ผู้จัดการสาขาทุกสาขา เป็นการดึงผู้จัดการออกจากการเป็นผู้คอยตรวจสอบพนักงานทุกคน ว่าทำงานได้ดี หรือไม่ อยู่ด้านหลังของธนาคารให้ออกมาทำงานด้านหน้า มาต้อนรับลูกค้า ซึ่งเขาทำหน้าที่ได้ดี สามารถทำให้ลูกค้าได้รับการบริการเร็วมากขึ้น

                นอกจากนี้เรายังมีเรียนรู้จากกิจกรรม morningtalk คือทุกเช้าก่อนเปิดสาขา ผจก.สาขาจะชักชวนพนักงานทุกคนมานั่งคุยกันแล้วแต่ว่าคุยกันในลักษณะไหน ในห้องบ้าง คุยกันตรงกลางบ้าง ยืนคุยกันบ้าง แล้วก็จะถามว่าวันนี้ใครมี idea ใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้า  พนักงานเขาก็จะเสนอเองว่าน่าจะต้องมีอย่างนั้น อย่างนี้เมื่อพนักงานได้มีโอกาสคิดเอง นำเสนอเอง ว่าจะทำแล้วเพื่อนร่วมทีมเขาเห็นด้วยและผจก.สาขาเห็นด้วย เขาก็จะเอาสิ่งที่เสนอแนะมาใช้ในวันต่อๆ ไปด้วยก็จะทำให้พนักงานมีความภาคภูมิใจที่ idea ของตนได้รับการยอมรับ

            หนึ่งใน 5 คนซึ่งเป็น ทีม Service excellent unit  ก็คือ “คุณเล็ก” อดีตผู้จัดการสาขา ที่สามารถทำให้ 20 กว่าสาขา ใน 30 กว่าสาขาภายใต้การดูแลของเขา ได้คะแนนสูงสุด เป็นworld class สิ่งสที่ “คุณเล็ก” ทำก็คือ เป็นผู้ที่เดินสายเก็บ best practice ของทุกสาขา แล้วนำเรื่องราวมาประติดประต่อกัน อีกทั้งยังเป็น  ผู้ชี้นำ (guideline) จากรายงาน ซึ่งเขาจะสามารถบอกได้เลยว่าสาขาไหน มีจุดอ่อน จุดแข็งด้านการให้บริการตรงไหน    ซึ่งแต่ละข้อจะมีคะแนน และแต่ละสาขาก็จะมีจุดอ่อนจุด แข็งที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้นสาขาจะต้องไปคิดว่าจุดอ่อนแบบนั้นๆ คุณจะต้องไปแก้เรื่องอะไร สาขาเองจะต้อง barnstorm กันภายในระดับสาขาเอง ลงไปจนกระทั่งระดับล่าง โดยทุกคนจะต้องมีข้อตกลง (engagement ) และความรับผิดชอบร่วมกันว่าตนต้องการให้สาขาของตนบริการได้ดีขึ้นอย่างไร ทุกคนจะโยนความคิดเห็นลงมากองรวมกัน สาขานี้อาจจะทำแบบนี้แล้วสำเร็จ  แต่สูตรสำเร็จนั้นอาจนำไปใช้กับสาขาตนแล้วไม่ได้ผล ตามคาดร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะลูกค้าที่เดินเข้ามาแต่ละสาขาไม่เหมือนกัน เช่นลูกค้าที่อโศก เดินไปบางกะปิ ลูกค้าพวกนี้มีการศึกษาความคาดหวังในการใช้บริการสูงมาก ในขณะเดียวกัน ถ้าไปสาขาแถวเมืองใหม่บางพลี สมุทรปราการ  จะเป็นสาวโรงงาน บริการที่จะได้รับก็อีกอย่างหนึ่ง ฉะนั้นมันจะต้องมีการทำการแก้ไข ( teller mend) ให้เหมาะกับลักษณะพื้นที่การให้บริการ

                 ฉะนั้นถามว่าเรามีสูตรสำเร็จไหม เราตอบว่าไม่มี  แต่ว่าต้อง ปรับปรุงให้เหมาะสมกับแต่ละพื้นที่ และเป็นเหตุให้ต้องมีการแบ่งกลุ่มการพัฒนาตามลักษณะพื้นที่ ซึ่งมีอยู่ประมาณ 10 ประเภทอยู่แล้ว อย่างเช่น ถ้า area ที่เป็น shopping mall ลักษณะการให้บริการก็จะคล้ายๆ สาขา ที่อยู่ใน shopping mall ด้วยกัน แต่ถ้าเป็น office building ก็จะเป็นอีกแบบหนึ่ง  หรือถ้าเป็นสาขาในเขตมหาลัยก็จะเป็นอีกลักษณะหนึ่งโรงพยาบาลก็อีกแบบหนึ่ง ซึ่งเราจะต้องจัดให้เป็นกลุ่มๆ โดยมี model อันหนึ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์พัฒนามาจาก internal best practice  เพราะว่าในแต่ละกลุ่มสาขา แต่ละประเภท ก็จะมีสาขาที่ได้ world class แล้วปะปนอยู่ ในแต่ละกลุ่ม ก็จะนำแนวปฏิบัติที่ดีๆมาพัฒนาเป็นต้นแบบ (prototype) แต่เมื่อเวลาที่เรานำเอาไปใช้จริง ยังต้องแก้ไขปรับปรุงเพราะลูกค้าแต่ละสาขาไม่เหมือนกัน  

                ด้วยความที่ “คุณเล็ก” เป็นคนที่มีความรู้ นำหน้าคนอื่นๆ อยู่ตลาดเวลา จึงถูกดึงตัวเข้ามาอยู่ในหน่วยงาน Service excellent unit  เขาก็จะเป็นผู้ปะติดประต่อ ผูกเรื่องผูกราว เวลา “คุณเล็ก” ไปสาขาไหน เวลาเขาไปสังเกตการณ์แล้วภายในเวลา ครึ่งชั่วโมง เขาสามารถบอกได้เลยว่าสาขานี้จะได้ world class หรือไม่ได้  และเขายังสามารถสัมผัสอารมณ์ความรู้สึกถึงบรรยากาศของการให้บริการในแต่ละสาขาว่าเป็นอย่างไร แล้วเขาสามารถบอกได้เลยว่า สาขานั้นๆ ต้องใช้เวลาพัฒนาอีกนานเท่าใดถึงจะได้ world class  

                Service excellent  unit เป็นหน่วยงานนี้ขึ้นอยู่กับส่วนกลาง ขึ้นอยู่กับสายงานทางด้าน เครือข่าย มีเจ้าหน้าทีประมาณ 5-6 คน บทบาทของเขาก็คือ เขาจะต้อง ผลักดันสาขา ให้เป็น world classทั้งธนาคาร  แต่ถ้าดูที่ function ของแล้ว เขายังต้องรวบรวมความรู้ที่เป็นเอกสาร (knowledge document) พวกนี้ว่าวิธีการให้บริการแบบไหนถึงจะเรียกว่าดีสำหรับสาขาในแต่ละประเภท  เสร็จแล้วทีมนี้จะเดินสายไปทั่วประเทศ เพื่อนำวิธีการที่เขารวบรวมมาได้นำไปเล่าต่อให้ผู้จัดการสาขาที่ยังไม่ได้เป็น world class ฟัง  แต่ก่อนที่เขาจะไปเล่าได้เขาต้องไปสังเกตการณ์ ไปสกัดความรู้ โดยไปสัมภาษณ์  พูดคุยจากภาพรวมในการให้บริการ และสอบถามผู้จัดการสาขาไปจนถึง พนักงานระดับปฏิบัติการ

นอกจากการสัมภาษณ์แล้ว ทีม service excellent unit ยังได้ข้อมูลจาก การประชุมระดับเขตที่จะจัดขึ้น ทุกเดือน เดือนละ 1 ครั้ง การประชุมแต่ละครั้ง ทีมนี้ก็จะเข้าสังเกตการณ์ว่าแต่ละสาขาเป็นอย่างไร บางาขาที่เคยเข้าไปแล้ว ณ ปัจจุบัน เขาพัฒนาไปถึงไหน และอย่างไร ได้ทำอะไรเป็นพิเศษหรือไม่ เนื่องจาก แต่ละสาขา จะมีแนวคิดใหม่ๆ ออกมาแทบทุกวัน ฉะนั้นสิ่งที่ทีมนี้เคยไปเรียนรู้มา อาจจะล้าสมัยไปแล้ว และในบางครั้ง ไอเดียใหม่ ที่บางสาขาใช้แล้วสำเร็จ พอมีการแลกเปลี่ยนความรู้ด้านความสำเร็จกัน ก็เกิดไอเดียใหม่ๆ ขึ้นตลอดเวลา พอทีมนี้ได้รู้ก็จะนำสิ่งใหม่ เทคนิคใหม่ ไป update ให้คนอื่นๆ ฟังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

                อย่างไรก็ตาม การให้บริการที่เป็นเลิศ หรือการได้เป็น world class ของสาขา แม้จะเป็นเรื่องที่ง่าย เพราะมีต้นแบบที่ดี แต่การรักษาไว้ซึ่ง world class ก็เป็นเรื่อง เนื่องจาก ทัศนคติของลูกค้าเปลี่ยนไปตลอดเวลา เมื่อลูกค้าได้รับการบริการที่ดีกระทั่งเคยชิน ก็จะรู้สึกว่าบริการของเราเป็นธรรมดา ไม่รู้สึกพิเศษเหมือนครั้งแรกที่ได้สัมผัส  ฉะนั้นสิ่งที่สาขาจะต้องทำก็คือ คิดรูปแบบการให้บริการใหม่ๆ ตลอดเวลาเพื่อเวลาที่ลูกค้าเก่ากลับเข้ามาแล้วรู้สึกว่าการบริการของเราดีขึ้นเรื่อยๆ  on top ไปเรื่อยๆ  สิ่งนี้จะอยู่ในกระบวนการตรวจสอบตลอดเวลา สิ่งที่ “คุณเล็ก” จะต้องทำก็คือว่า มันมีอะไรที่สาขาอื่นเขาทำแล้วดีกว่าสาขาอื่น  on top ไปเรื่อยๆ  สิ่งนี้เองจึงทำให้การบริการมันพัฒนาไปเรื่อยๆ ไม่ใช่นิ่งอยู่กับที่ ไม่เช่นนั้นการบริการของไทยพาณิชน์ก็จะกลายเป็นสิ่งที่ทุกคนรู้สึกว่ามันเป็นปกติ  

                ย้อนหลังกลับไป ที่ที่จะมี หน่วยงาน Service excellent  unit ซึ่งมี “คุณเล็ก” เข้ามารับผิดชอบเต็มที่นั้น ส่วนงานตรงนี้เคยอยู่ในความรับผิดชอบของหน่วยการวางแผนกลยุทธ์ลูกค้า ซึ่งทำหน้าที่คล้ายเป็น  “ คุณอำนวย”  facilitator  และมีกระบวนการ shareing best practice ด้วยเช่นกัน คือ มีการนำสาขาที่ดี กับสาขาที่ไม่ดี มาเจอกันที่สำนักงานใหญ่ซึ่งมีหลายรูปแบบเช่น ระดับผู้จัดการเขต หรือระดับผู้จัดการสาขา  ซึ่งจะเลือกสาจาที่มีลักษณะพื้นที่การให้บริการที่เหมือนกัน เช่น กลุ่ม office building อย่าง เพลินจิต สาธร มาซึ่งในกลุ่มนี้ก็จะมีสาขาที่ทำได้ดี แล้วให้เขาเล่าให้ฟังว่าที่ทำได้ดีนั้นทำอย่างไร  แล้วกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก็เกิดขึ้น ว่าลูกค้าเขาเป็นอย่างนั้นแล้วแก้ไขปัญหาอย่างไร นำเสนอขายสินค้า และบริการอย่างไร เมื่อเสร็จแล้วก็จะมี document เก็บความรู้ที่เราได้ไว้ในเว็บซึ่งเป็นความลับดูได้เฉพาะธนาคารสาขาเท่านั้น  พอเสร็จแล้วก็เรียก ผู้จัดการสาขามาแล้วสอบถามว่า สิ่งที่เขาได้แลกเปลี่ยนในวันนี้เขาได้อะไร และจะเอาอะไรไปปฏิบัติ จะทำอย่างไรบ้าง  จากนั้นก็ให้เวลาประมาณ 3 เดือน ก็จะมีการสอบถามกลับไปว่า สิ่งที่เขาเคยบอกว่าจะนำไปทำได้นำไปทำแล้วหรือยัง ได้ผลเป็นอย่างไร ประสบความสำเร็จหรือไม่

                ทั้งนี้ระหว่าง 3 เดือนที่เขานำไปไปปฏิบัตินี้ เขาจะ e-mail ปรึกษาหารือกันผ่าน e-mail group แยกประเภท เช่น ของoffice building ซึ่งจะเป็นการแลกเปลี่ยน สอบถาม ให้ความคิดเห็นกันระหว่างผู้ที่อยากพัฒนากับผู้ที่บริหารสาขาที่ทำได้ดีอยู่แล้ว ใครมีความรู้อะไรก็จะกระจายออกไปจากส่วนนี้

                อย่างไรก็ตาม จะไม่มีข้อผูกมัดเกี่ยวกับจะนำความรู้ที่ได้จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไปใช้หรือไม่ แต่ “คุณอำนวย” จะทำหน้าที่เพียงบอกว่าสาขาของเขากลุ่มลูกค้าเขาเหมือนกับสาขาไหน แล้วสาขานั้นประสบความสำเร็จอย่างไร เป็นการกระตุ้นเพื่อให้เกิดความต้องการพัฒนาทางอ้อม ซึ่งผู้จัดการสาขาจะทำหรือไม่ อยู่ที่ตัวเขาเอง  และมีแรงจูงใจจากตัวชี้วัด ซึ่งจะมีคะแนนจากข้อของการให้บริการลูกค้าประกอบด้วย โดยทุกปีแต่ละสาขาจะมีเป้าหมายในการขายสินค้าไว้จำนวนกี่ชิ้นก็ตาม แม้ว่าเป้าของการขายสินค้าจะบรรลุแต่หากค่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าไม่ถึงมาตรฐานตามที่กำหนดคะแนนการขายสินค้าก็จะติดลบ ซึ่งทำให้ผู้จัดการสาขาทุกสาขายินดีที่จะเรียนรู้และพัฒนาตามอย่างต้นแบบที่ดี

                คุณปรัศนี กล่าวว่า ลักษณะการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ แบบนี้มีบ่อยมาก เช่น จะมีเวที communication session ให้ผู้จัดการเขตทั่วประเทศ เข้ามาเจอกันเดือนละครั้ง ทุกวันศุกร์ ที่ 2ของเดือน ทุกคนแม้จะอยู่ไกล ก็ต้องนั่งเครื่องบินมา  ผู้จัดการเขตคนไหนอยากจะติดต่อกับสาขา เสนอโปรโมชั่น ขอความร่วมมือ กับสาขา ทุกคนจะต้องเอามาใส่ในการประชุมวันศุกร์นี้  ให้ทุกคนมาเล่า เกี่ยวกับรายละเอียดที่อยากให้สาขาร่วมมือ ขอความช่วยเหลือสาขา ทุกคนที่จะนำเสนอจะต้องส่ง document มาล่วงหน้า ซึ่งจะมีทีมของส่วนกลาง ที่เขาจะทำข้อมูลรายระเอียดให้ผู้จัดการเขต กับ รองผู้จัดการเขตเขตทุกคนที่มาฟังจะมีข้อมูลที่ระเอียดพอที่พอเข้ามานั่งฟังแล้วจะเข้าใจ พอวันถัดมา ผู้จัดการเขตจะเรียกสาขา มาพูดคุย หรืออาจใช้วัน เสาร์-อาทิตย์นั้น เรียกทุกสาขาที่อยู่ภายใต้การดูแลของเขา 30-40 สาขามานั่งประชุม แล้วเขาจะเอา paper เดียวกันนี้ส่งข่าวให้กับผู้จัดการสาขาทราบเอง ดังนั้นสาขาที่มีอยู่ทั่วประเทศกว่า 700 กว่าสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จะใช้วิธีนี้สื่อ สิ่งที่สาขาใหญ่ได้รู้ สาขาทั้งหมดก็จะได้รู้เหมือนกัน ภายในเดือนเดียว

               

                รูปแบบ คลังความรู้ SCB

                สำหรับคลังความรู้ที่ได้จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในแต่ละครั้ง จะถูกจัดเก็บในเว็บไซด์กลาง หน่วยงานที่รับผิดชอบในส่วนนี้ คือ bissines supost ข้อมูลทั้งหมดจะดูได้ก็ต่อเมื่อมี passwordเข้าไปดูได้ และมีข้อมูลว่าสาขาสงสัยเรื่องไหน เขาสามารถติดต่อคนพวกนี้ได้ แล้วทีมนี้ก็จะกระจายคำตอบไปให้

                นอกจากธนาคารไทยพาณิชย์ ยังมี  internal help date   มี call center ภายในระหว่างสาขา (แยกจาก call centerของ ลูกค้า) หากสาขาเกิดข้อสงสัยเรื่องการขายสินค้า หรือบริการ ก็สามารถโทรมาสอบถามที่ได้  เราจะมีพนักงานที่เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำจากสาขา

                การให้รางวัลกับพนักงาน

                ธนาคารไทยพาณิชย์ มีประกาศรางวัลทุกไตรมาศ ซึ่งเรียกว่า recognition day  สาขาไหนที่ทำยอดขายบัตรเครดิตการ์ดได้สูงสุด ขายประกันได้สูงสุด  และก็มีสาขาที่ให้บริการได้ดีสุด ซึ่งเขาก็จะการแข็งขันในกลุ่มเขาเอง กลุ่มไหนทำได้ดีสุดก็จะได้รับรางวัล แล้วเวลาเขาได้รางวัลนี้ เขาก็จะภูมิใจมาก เพราะเราจะมีการประกาศทุกธนาคาร ติดป้าย ติดรูปของผจก.สาขานั้นๆ ไว้ที่ห้องประชุมบอร์ด สาขาที่อยู่ต่างจังหวัดจะได้รับหนังสือเทียบเชิญไปที่สาขาให้นั่งเครื่องบินมา ให้มาพักโรงแรมระดับ 5 ดาวในกรุงเทพฯ เพื่อเข้ามาในงานและรับรางวัล เป็นโล่ที่ไม่ใช่เงินที่เขาภูมิใจ คนให้รางวัลก็คือท่านประธาน หรือไม่ก็กรรมการผจก.ใหญ่ ทุกคนในสาขาจะได้มาทุกคนและร่วมรับประทานอาหารกับท่านประธานใหญ่ทุกคน