องค์กรคุณภาพ เขาพัฒนากันอย่างไร

องค์กรคุณภาพ/TQM

องค์กรคุณภาพ :  เขาพัฒนากันอย่างไร

                    

                          ต้องยอมรับโดยทั่วกันว่า การแข่งขันเพื่อนำพาองค์กรให้ก้าวสู่ความเป็นเลิศหรือคุณภาพเป็นแนวคิดที่พูดกันอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะองค์กรที่มีวัตถุประสงค์ทางด้านธุรกิจ  คุณภาพสินค้าหรือบริการ คือหัวใจของการดำเนินงาน  แม้เป้าหมายสูงสุดของการดำเนินกิจกรรมคือ ผลตอบแทนที่เรียกว่า “กำไร”  คุณภาพสินค้าหรือบริการจึงมิใช่ผลลัทธ์ที่เกิดขึ้นโดยบังเอิญ  องค์กรคุณภาพ(Quality  Organization)  สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพจึงมีเหตุและผลที่สอดคล้องกัน  ภายใต้หลักการว่า  องค์กรคุณภาพ  เริ่มต้นที่การมีปัจจัยต่างๆที่มีคุณภาพ   กระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ  ต้องมีบุคลากรที่มีคุณภาพ  และท้ายที่สุดก็คือการบริหารจัดการที่มีคุณภาพ  ผ่านกิจกรรมการเรียนรู้เพื่อพัฒนาที่มีคุณภาพด้วย 

                    ในรางวัลมัลคัม  บัลดริจ  อะวอร์ด(Malcalm Baldrige National  Quality Award)  ของสหรัฐอเมริกา ได้ให้ข้อมูลถึง”ปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กรคุณภาพ(key success factor)” ไว้ดังนี้

1.ความสามรถสร้างคุณภาพสินค้าหรือบริการได้ตามความต้องการของลูกค้า(การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นที่ตั้ง  หรือ Customer  Focus

2.ผู้บริหารขององค์กรได้สร้าง”ค่านิยมแห่งคุณภาพ(Quality  Values)” อย่างชัดแจ้ง และได้ผนวกเอาค่านิยมแห่งคุณภาพไว้ในแผนกลยุทธ์ ตลอดถึงวิธีปฏิบัติขององค์กร

3.ความเป็นเลิศด้านคุณภาพของสินค้าหรือบริการเกิดจากองค์กรมีระบบการออกแบบที่ดีและกระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีประสิทธิภาพ(Process  Improvement)

4.”การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง”เป็นส่วนที่มีความสำคัญยิ่งในกระบวนการบริหารจัดการขององค์กร(วัตถุประสงค์สำคัญของ TQM)

5.องค์กรต้องมีการกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนทั้งในด้านกลยุทธ์แผละแผนปฏิบัติการเพื่อมุ่งสู่ความเป็นผู้นำด้านคุณภาพ

6.องค์กรมีความพยายามตัดลดขั้นตอนและระยะเวลาในกระบวนการผลิตสินค้าหรือบริการให้ลดลงอย่างต่อเนื่องและจริงจัง

7. การปฏิบัติงานและการตัดสินใจใดๆในองค์กร ขึ้นอยู่กับข้อมูลและสารสนเทศที่เป็นจริง

8. บุคลากรทุกคนได้รับการฝึกฝนพัฒนาอย่างเป็นระบบต่อเนื่อง

9.บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมในทุกกิจกรรมที่เกี่ยวกับการสร้างคุณภาพ(Total Involvement)

10. “มาตรการป้องกันล่วงหน้า”เป็นหัวใจสำคัญของระบบสร้างคุณภาพ (six sigma)

11.องค์กรต้องมีระบบติดต่อสื่อสารระหว่างภายในและภายนอกองค์ที่มีประสิทธิภาพ

 จะเห็นว่าทั้งหมดที่กล่าวมานี้ คงพอทำให้ท่านเห็นได้ว่าการสร้างองค์กรคุณภาพให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลยจริงๆ  ยิ่งหากต้องการ”สร้างคุณภาพคน”ยิ่งเป็นเรื่องที่สาหัสเหลือเกิน

       มีข้อมูลเกี่ยวกับการวิจัยองค์กรที่เป็นเลิศระดับโลก โดยThomas  J. Peters  และ Robert H.Waterman  ของสหรัฐอเมริกา  กล่าวถึงการบริการสู่ความเป็นเลิศ 8 ประการ  ดังนี้

       1.การมุ่งเน้นการปฏิบัติจนเกิดผลสัมฤทธิ์  โดยเฉพาะลักษณะ 3 ประการต่อไปนี้ การทำองค์กรให้มีความคล่องตัว การทดลองปฏิบัติและการทำระบบให้ง่าย

2. การมีความใกล้ชิดกับลูกค้า(close  to  the customer) เพื่อรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

3.การให้อิสระในการทำงานและสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของกิจการ  อันเป็นการกระจายอำนาจการดำเนินงาน  ในขอบเขตที่กว้างขวางมากขึ้น  เพื่อส่งเสริมสนับสนุนให้บุคลากรได้มีส่วนร่วมคิด ปรึกษาหารือกันอยู่ตลอดเวลา  รวมทั้งมีความอดทนต่อความล้มเหลวที่เกิดขึ้นจากการทดลองคิดค้นเทคนิควิธีการทำงานใหม่

4.การเพิ่มผลผลิตหรือผลสัมฤทธิ์โดยบุคลากร เอง เช่นการให้เกียรติ  การมอบความไว้วางใจ  ตลอดถึงบรรดามาตรการเชิงบวก  เพื่อส่งเสริมให้บุคลากรมีความกระตือรือร้นในการปฏิบัติงาน เป็นการเพิ่มผลผลิตหรือผลสัมฤทธิ์โดยตัวของพวกเขาเอง

5. การติดตามงานอย่างใกล้ชิดและการใช้ค่านิยมในการผลักดัน(hand  on  and value Driven)  โดยผู้บริหารจะต้องลงมาปฏิบัติงานหรืสัมผัสงานด้วยตนเอง  มิใช่นั่งทำงานอยู่แต่ในห้องสี่เหลี่ยม

6.การทำภารกิจที่ตนเชี่ยวชาญ (stick  to  the  knitting)

7.การมีรูปแบบการทำงานที่เรียบง่ายและใช้บุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ(simple  form and  learn  staff)

8.การเข้มงวดและผ่อนปรนในเวลาเดียวกัน(Simultaneous  loose/Tight  properties)เพื่อสร้างความศรัทธาและความเชื่อมั่นร่วมกันในคุณค่าของลูกค้าคุณภาพการบริการ

        ความจริงลักษณะทั้ง 8 ประการ ไม่ใช่เรื่องใหม่  แต่เป็นเพราะว่าองค์ส่วนใหญ่ได้ละเลยสิ่งเหล่านี้  และมิได้ให้ความสำคัญ  เพราะคิดว่าเป็นเรื่องธรรมดาๆที่ตนทำอยู่แล้ว  แต่ความจริงอาจมิได้ทำทีก็มี ดังนั้น จะเห็นว่า  การให้ได้มาซึ่งองค์กรแห่งคุณภาพ  จึงเป็นเรื่องที่ต้องลงทุนลงแรงและใช้เวลาอย่างมากและยาวนานด้วย  จึงเป็นหน้าที่ของผู้บริหารองค์กรในอันที่จะต้องสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นด้วยการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร(corporate culture)  ด้วยกลวิธี โดย วิฑูรย์  สิโชคดี(2544 : 163-170) ได้กล่าวสรุปสั้นๆไว้ ดังนี้

1.การปลุกเร้า”จิตสำนึกแห่งคุณภาพ”หรือ Quality  concions  ด้วยจิตใจมุ่งการบริการ (service  mind)

2.การเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาหรือปรับปรุงกระบวนการในการทำงานที่มีคุณภาพให้เกิดแก่ลูกค้าและผู้รับบริการ

3.การรับรู้”ต้นทุนแห่งคุณภาพ” อย่างกว้างขวาง ไม่มีใครอยากได้ผลผลิตที่ไม่มีคุณภาพและสิ่งนี้ก็คือ”ตัวชี้วัดความสำเร็จ”ของ TQM  และBSC

4. การมองให้เห็นกระบวนการและภาพรวมของการผลิตตั้งแต่ต้นจนจบ  บุคลากรทุกคนจึงต้องรู้บทบาทหน้าที่ของตนเองมีอย่างไรในกระบวนการผลิต ไม่ใช่อยู่เช้าชามเย็นชามไปวันหนึ่งๆ

5. มีจิตสำนึกต่อต้นทุนผลผลิต ซึ่งหมายถึงความคุ้มค่าของผลผลิต มีผู้กล่าวไว้อย่างน่าคิดว่า  แม่ค้าขนมครกยิ่งทำมานานเท่าใด ยิ่งมีความเป็นมืออาชีพ  แต่ครูยิ่งสอนนานมากเท่าใดยิ่งแย่ลงไปทุกที  นี่แสดงว่า ไม่คุ้มค่าต้นทุนผลผลิตใช่หรือไม่

6. การสร้างผลลัพธ์ให้เป็นรูปธรรม  อย่างน้อยสามารถชื่นชมได้ เพื่อเป็นแรงจูงใจในความมุ่งมั่นพยายาม

7. ผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่นจริงจังต่อค่านิยมแห่งคุณภาพขององค์กร

8. มุ่งเน้นการใช้ข้อมูลสารสนเทศในการพัฒนางานTQM  และSix  sigma

9.การฝึกให้บุคลากรทุกคน”คิดให้เป็น  ทำให้ได้” หรือ “การคิดใหม่ทำใหม่”  เพื่อให้ทุถกคนออกจากการทำงานแบบเดิมๆที่ซ้ำซาก

10. การมีเป้าหมายที่ชัดเจน  การทำงานที่มีเป้าหมายชัดเจน ทำให้งานเดินสู่ทิศทางอย่างมั่นใจ  และเป็นทิศทางเดียวกัน

11. การจัดสรรให้มีทรัพยากรอย่างเหมาะสมและเพียงพอในกระบวนการผลิต

12.การเปลี่ยนแปลงใดๆ  ย่อมมีแรงต่อต้าน  ผู้บริหารจะต้องมีความพยายามในการอธิบายให้บุคลากรเข้าใจ เพื่อให้เกิดความสามัคคีกันให้มากที่สุด

13.การมอบหมายให้มีผู้รับผิดชอบตามสายงานอย่างเหมาะสม

14.การเพิ่มบาบาทภาวะผู้นำ

15. การรับฟังข้อเสนอแนะจากบุคลากร

16.การให้อำนาจแก่ผู้ปฏิบัติงานอย่างเหมาะสม

17. ไม่ประโคมข่าวเกินจริง

18.การเป็นนักประสานงานที่ดี

19.ลดความสูญเปล่า

20. ให้ความสำคัญต่อการวัดผล ทั้งด้านปริมาณและคุณภาพ

       ทั้งคุณลักษณะสู่ความเป็นเลิศ 8 ประการและลักษณะของวัฒนธรรมองค์กร มิได้เป็นหนทางความสำเร็จเสมอไป  แต่ต้องยืนยันด้วยการปฏิบัติอย่างจริงจัง  จึงจะเป็นหลักประกันความสำเร็จ  ฉะนั้น “คุณภาพ”  จึงถูกกล่าวถึงมากขึ้นๆ  เพราะ “คุณภาพ”  คือความอยู่รอดขององค์กร  องค์กรที่มีคุณภาพจึงเกิดขึ้นจากการบริหารด้วยคำว่า TQM หรือ Total  Quality  Management  ในเวลาต่อมา

      สมศักดิ์  ดลประสิทธิ์ (มปป.:224-226)ได้กล่าวถึงลักษณะสำคัญของ TQM โดยสรุปมี 3 ประการ  คือ

1.การมุ่งความสำเร็จ โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดว่างานแต่ละเรื่องใครเป็นลูกค้าหรือเป็นผู้ที่จะต้องนำผลที่ได้จากการทำงานของเราไปใช้และมุ่งทำให้บุคคลเหล่านั้นมีความพึงพอใจในผลงานที่ได้รับ

2.การปรับปรุงกระบวนการทำงาน  เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะต้องมีการปรับปรุงการทำงานอยู่เสมอ  มีวิธีการแก้ปัญหาที่เกิดจากการปฏิบัติงานโดยการวางแผน ดำเนินการแก้ปัญหา  ตรวจสอบผลการแก้ปัญหาและนำวิธีการแก้ปัญหาที่ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวปฏิบัติ

3. การให้ทุกคนมีส่วนร่วมในงานที่เป็นภาระหน้าที่ของหน่วยงาน  ทุกคนต้องรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมายและรับผิดชอบในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของทั้งหน่วยงานและขององค์กรร่วมกัน

             องค์ประกอบหลักของ TQM ที่สำคัญๆที่จะทำให้การนำ TQM ไปใช้ให้บรรลุผลได้แก่

                        1. ภาวะผู้นำ (Leadership)

                        2. การศึกษาและการฝึกอบรม (Education and Training)

                        3. โครงการที่เกื้อหนุน (Supportive Structure)

                        4. การติดต่อสื่อสาร (Communication)

                        5. การพิจารณาความชอบ (Reward and Recognition)

                        6. การใช้กระบวนการทางสถิติ (Statistical Process Control) หรือการวัดผลการปฏิบัติงาน (Measurement)

                        7.การทำงานเป็นทีม (Teamwork)

 

 

 

  การนำแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพแบบมุ่งคุณภาพทั้งองค์กรมาใช้ใน

องค์กรให้เกิดผลในทางปฏิบัติ องค์การนั้นจะต้องดำเนินการประกาศนโยบายคุณภาพ (Quality Policy) และกำหนดระบบงานขององค์การให้มีกิจกรรมที่มุ่งคุณภาพงานเพื่อให้ได้คุณภาพของผลงาน (Quality Products) ในทุกขั้นตอนของกิจกรรมจะเน้นการปรับปรุงคุณภาพของการทำงานอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

            ในการบริหารงานตามแนวคิด TQM ผู้บริหารจะอาศัยหลักการบริหารที่เป็นพันธะผูกพันและสร้างความรับผิดชอบในการบริหารงาน หลักการดังกล่าวเป็นไปตามแนวคิดของเดมิ่ง (Demming) ซึ่งเป็นผู้นำแนวคิดเรื่องการปรับปรุงคุณภาพการผลิตโดยใช้กระบวนการทางการสถิติเผยแพร่ในประเทศญี่ปุ่น หลักการนี้เรียกว่า Deming’ 14 Management Principle ไดแก่

            1. การมีวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงคุณภาพที่แน่นอนชัดเจน

            2. การปรับให้เข้ากับปรัชญาใหม่ๆ และยอมรับการเปลี่ยนแปลง

            3. การสร้างคุณภาพการผลิตโดยใช้กระบวนการทางสถิติ

            4. ผลตอบแทนทางธุรกิจจะกำหนดจากราคาของสินค้า

            5. ปรับปรุงระบบการทำงานเพื่อให้เกิดคุณภาพการผลิตและการลดต้นทุน

            6. มีสถาบันเพื่อฝึกอบรม

            7. สร้างภาวะผู้นำให้กับบุคลากรเพื่อประสิทธิภาพการทำงาน

            8. ขจัดความกลัวหรืออุปสรรคในการแสดงความคิดเห็นของบุคลากร โดยมีการสื่อสารแบบสองทาง และใช้วิธีปรึกษาหารือมากกว่าการสั่งการ

            9. มีการร่วมกันทำงานเป็นทีม

            10. มุ่งคุณภาพเป็นหลักโดยไม่ยึดติดกับคำขวัญหรือเป้าหมายที่เป็นคัวเลขเพียงอย่างเดียว

            11. ปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง

            12. ขจัดสิ่งที่เป็นอุปสรรคต่อการทำงานของบุคลากร

            13. สนับสนุนให้มีการศึกษาและฝึกอบรม และ

            14. จัดคนเข้าทำงานให้เหมาะสมเพื่อนำสู่การเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดคุณภาพ

            จูราน (Joseph  M.  Juran) (อ้างใน วีระยุทธ  ชาตะกาญจน์ : 116-117)  ได้กล่าวถึงแนวคิดเกี่ยวกับ TQM  ที่เน้นการทำงานเป็นทีม ซึ่งประกอบด้วย  10  ขั้นตอนดังนี้

1.      การสร้างความตระหนักในความต้องการและโอกาสเพื่อปรับปรุงคุณภาพ

2.      การกำหนดเป้าหมาย  การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

3.      การจัดตั้งองค์กรเพื่อส่งเสริมกิจกรรมพัฒนาคุณภาพโดยการกำหนดทีมงานและการจัดสรรทรัพยากร สนับสนุนกิจกรรมต่างๆ

4.      การให้ทุกคนได้รับการฝึกฝนอบรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

5.      การดำเนินกิจกรรมเพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหาในการทำงาน

6.      การรายงานผลการปฏิบัติงาน

7.      การรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย

8.      การนำผลงานออกเผยแพร่

9.      การบันทึกผลการปฏิบัติงาน

10.  การสร้างความร่วมมือ พัฒนาระบบการทำงานปกติของหน่วยงานในแต่ละปีและกระบวนการทำงาน เพื่อให้การทำงานของทุกฝ่ายได้รับการพัฒนา

และครอสบี (Philip  B.Crosby)  ได้กล่าวถึงโครงการลดความสูญเสีย (Zero  Defects)  โดยเน้นการทำงานเป็นทีมซึ่งเรียกว่า 14  ขั้นตอน เพื่อพัฒนาคุณภาพของครอสบี ไว้ดั้งนี้

1.      การสร้างความรับผิดชอบด้านการบริหาร

2.      การปรับปรุงคุณภาพทีมงาน

3.      การวัดคุณภาพ

4.      การประเมินค่าของคุณภาพ

5.      การตระหนักถึงคุณภาพ

6.      การแก้ไขให้ถูกต้อง

7.      การร่วมกันทำโครงการ Zero Defects

8.      การฝึกอบรม

9.      การจัดวันคุณภาพงาน

10.  การกำหนดเป้าหมาย

11.  การขจัดความผิดพลาด

12.  การสร้างจิตสำนึก

13.  การร่วมกันสร้างคุณภาพ