กุญแจสู่ความสำเร็จแห่งการบริการ

กุญแจสู่ความสำเร็จแห่งการบริการ (หัวใจของการให้บริการควรเป็นของใครกันแน่)

อาจารย์อรรจน์ สีหะอำไพ แห่งมหาวิทยาลัยมหิดล ท่านเคยใช้บริการรถไฟมาตั้งแต่เด็ก เนื่องจากมีบ้านอยู่ติดกับทางรถไฟ ท่านยืนยันว่า "เป็นธรรมเนียมไทยแท้แต่โบราณ ใครมาถึงเรื่อนชานต้องต้อนรับ อย่างยากดีตามมีตามเกิด ให้เพลิดเพลินกายาพอจะกลับ" เป็นวัฒนธรรมการต้อนรับแบบไทยๆ ที่สร้างความประทับใจให้กับคนต่างบ้านต่างเมืองมาแล้ว และคงจะไม่ใช่เรื่องลำบากอะไรมากนักถ้าเราจะช่วยกันคนละไม้คนละมือมาสร้างจิตใจให้เต็มไปด้วย "การบริการ"
การบริการ เป็นคำที่ผู้ใช้คำจำกัดความหรือให้ข้อคิดไว้ต่างๆ เช่น

·         การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นชื่นชอบ

·         การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นได้รับสิ่งใดสิ่งหนึ่งตามความต้องการ

·         การบริการ คือ การทำให้ผู้อื่นที่ใช้เรา รู้สึกความประทับใจ

·         การบริการ คือ ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ โดยมีเงื่อนไขแห่ง "การให้" ทั้งที่เป็นส่งที่จับต้องได้และไม่ได้ ด้วยความสะดวกรวดเร็ว ถูกต้อง และอัธยาศัยดี

·         การบริการ คือ การขยายตลาด หรือแม้กระทั้งความหมายในเชิงการประชาสัมพันธ์

·         การบริการ คือการให้บริการแก่ประชาชน ลูกค้า รวมทั้งอำนวยความสะดวกสบาย เพื่อเป็นการสร้างค่านิยมและภาพพจน์

 

"การบริการ" นับเป็นกลยุทธ์ในการตอบแทนบุญคุณ และให้ความรู้สึกที่ดี ความซาบซึ้ง ตรึงใจ การบริการเชิงการประชาสัมพันธ์จะได้ผลดีและเกิดความประทับใจ ควรสนใจที่แนวทางที่ให้บริการแก่สังคม การปรับปรุงงานของหน่วยงานหรือองค์กรไม่ว่าจะเป็นของรัฐหรือของเอกชน ส่วนมากจะเน้นการให้บริการแก่ประชาชนทั่วไปและผู้มาเยือน ทั้งนี้การให้บริการที่ดีควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของการให้ โดยยึดหลักว่า "ขอให้คิดว่าเรากำลังให้อะไรกับผู้อื่น อย่าคิดว่าเรากำลังได้อะไร" อย่างการให้ข้อมูลข่าวสารฯ ก็เช่นกัน เมื่อมีเหตุอันตรายใดๆ หรือเกิดความไม่เข้าใจต่อองค์กรหรือการรถไฟฯ เราก็ควรที่จะเป็นผู้ที่จะให้ความเข้าใจอันดีและความรู้สึกที่ดีกับประชาชน โดยต้องพยายามเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส

ดังนั้นกุญแจสู่ความสำเร็จแห่งการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้านั้น เราสามารถเริ่มจาก

·         กุญแจดอกที่ 1 คือ กุญแจแห่งจิต เราต้องถามว่าเราพร้อมที่จะช่วยเหลือผู้อื่นหรือไม่

·         กุญแจดอกที่ 2 คือ เรามองโลกในแง่ดีเพียงใด มองเรื่องลบให้เป็นเรื่องสวยงาม

·         กุญแจดอกที่ 3 คือ ขรธปฏิบัติงาน แม้เหนื่อย เมื่อยล้า เราก็ต้องพร้อมที่จะสร้างรอยยิ้ม หรือต้องยึดหลักว่า "ยิ้มไม่ต้องซื้อหาได้มาฟรี"

·         กุญแจดอกที่ 4 คือ เราต้องรู้จักทำงานให้ว่องไวด้วยวิธีการใดหรือจะทำอะไร เพื่อที่จะทำให้เรากระตือรือร้นใส่ใจใฝ่รู้ต่อการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ

·         กุญแจดอกที่ 5 ถามตนเองว่าเราฝันที่จะเป็นคนมีเสน่ห์ด้วยการสร้างกาวใจ หรือการสร้างมนุษย์สัมพันธ์หรือยัง

·         กุญแจดอกที่ 6 กุญแจแห่งมนต์ขลัง ที่ว่าด้วยความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ว่าวิธีการอะไรที่ง่ายที่สุด ก็เพียงแต่มีสติค้นหาที่มา วิธีแก้ไขดำเนินการและติดตามผล ซึ่งอาจจะเป็นวิธีการที่จะสร้างความสำเร็จ

·         กุญแจดอกที่ 7 ดูตัวเองว่าในภาวะที่ต้องมีการตัดสินใจนั้น เมื่อกระทำไปแล้วจะเป็นที่ยอมรับเพียงใด

·         กุญแจดอกที่ 8 พิจารณาความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด

·         กุญแจดอกที่ 9 นำมาใช้และตระหนักให้ดีว่าตนมีความสุขในอาชีพ ภูมิใจในองค์กรหรือสถาบันที่มีค่าเท่ากับบ้านของตนเองหรือไม่

·         กุญแจดอกที่ 10 ความสุภาพอ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตนเป็นสิ่งสำคัญให้การปฏิบัติงานแบบสุภาพอ่อนโยน ประดุจหญิงสาว

·         กุญแจดอกที่ 11 ให้ถามว่าตัวเองเคยยอมรับนับถือ หรือเคารพความคิดเห็นของผู้อื่นหรือไม่ เพราะเราสามารถเปรียบเทียบมนุษย์ได้ว่า "คนเราก็เหมือนกระจก..ถ้ายิ้มให้ก็ยิ้มตอบ"

·         กุญแจดอกที่ 12 เรื่องความเคารพความคิดเห็น เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับความคิดริเริ่ม เพ่งพินิจว่าในขณะปฎิบัติงานอยู่นั้น เราพยายามแสวงหาวิธีการใหม่ๆ มากน้อยเพียงไร หรือมีวิธีแต่ไม่ยอมทำตาม

·         กุญแจดอกที่ 13 ถามตนเองว่ามีความรับผิดชอบหรือมีการตอบสนองต่อภาระหน้าที่และมีความพร้อมแห้งศักยภาพเพิ่มทวี

·         กุญแจดอกที่ 14 ดูซิว่าเรามีพลังแห่งการเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา หรือว่าชอบอยู่กับที่ แต่อย่าลืมว่านั้นแหละคือสัญญาณแห่งการท้อถอยทุกเวลา

·         กุญแจดอกที่ 15 ถามตนเองว่าถ้าต้องการทำงานแบบเดิมๆ แบบเก่าๆ ไม่สร้างสรรค์อะไรเลย เราจะอยู่ได้หรือไม่ "ถ้าอยู่ได้ก็แสดงว่าเราไม่เปิดตัว.. มีแนวโน้มสมองฝ่อ" แต่ถ้าเรามีพัฒนาการที่ดีตลอดเวลา แสดงว่า "สร้างสรรค์" พร้อมบริการตลอดเวลาไม่ว่าจะเกิดเหตุใดๆ ที่ร้ายแรงต่อองค์กรก็ตามก็พร้อมที่จะให้ข้อมูลฯ ที่ถูกต้องแม่นยำและสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับองค์กรได้

วิธีการปฎิบัติงานด้านการบริการให้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย

1.      ความพร้อมของสถานที่

2.      ความพร้อมของผู้ให้บริการ

3.      ความตรงต่อเวลา เสร็จงานตามกำหนด

4.      แสดงความยินดีเมื่อมีผู้มาติดต่อ

5.      พร้อมให้ข้อมูล

6.      ให้ความสะดวก

7.      ปฏิบัติงานอย่างมีคุณภาพ

8.      ตอบสนองความต้องการ

9.      มีปฏิภาณในการแก้สถานการณ์

10.  บริการอย่างทั่วถึง

11.  บริการพร้อมเพรียง

12.  มีความสุภาพ อ่อนโยน

13.  ลดความขัดแย้ง

14.  ระงับอารมณ์

15.  ส่งลูกค้าด้วยไมตรีจิต

เทคนิคในการสร้างความประทับใจ ณ จุดแรกพบ

1.      สร้างความรัก ทัศนคติที่ดีในงานตนเอง สร้างศรัทธาใจงานตนเอง

2.      มุ่งหมายปฏิบัติหน้าที่ให้ดีที่สุด

3.      ปฎิบัติงานอย่างมีระเบียบ และมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้มาติดต่อ

นอกจากนี้ยังมีลักษณะของการบริการที่ไม่เหมาะสมรวมไปถึงของผู้ที่ทำงานบริการที่ไม่ดี โดยแยกประเด็นหลักได้ดังนี้

ลักษณะบางประการที่ไม่เหมาะสม สำหรับผู้ทำงานบริการ

1.      หน้าตาไม่ยิ้มแย้ม แสดงสีหน้าอมทุกข์

2.      พูดจาไม่ไพเราะ ไม่มีหางเสียง

3.      ท่าทางยิ่งยโส

4.      ดูถูกผู้มาติดต่อ

5.      บริการแบบขอไปที

ลักษณะของผู้ให้บริการที่ไม่ดี

1.      หลงตัวเอง

2.      สงสารตัวเอง

3.      หวาดระแวง

4.      โกรธง่าย

5.      หวังผลตอบแทนสูง

6.      โรคจิต

ดังนั้นผู้ที่ทำงานด้านบริการได้ดี "ต้องมีหัวใจในการให้บริการ" เพราะทำให้ผู้อื่นมีความสุขด้วย... คราวนี้ก็มาถึงคิวอาจารย์ ดร.สุขุม นวลสกุล นักพูดฝีปากเก่งคนหนึ่งของเมืองไทย ท่านเป็นอดีตอธิการบดี มหาวิทยาลัยรามคำแหง เป็นประชาชนคนหนึ่งผู้ที่เคยแต่ใช้บริการรถไฟ..ไม่เคยทำงานรถไฟแต่ ... เป็นคนหนึ่งที่รักรถไฟ ท่านได้พูดถึงการประชาสัมพันธ์กับการให้ข้อมูลข่าวสารฯ ว่า "การประชาสัมพันธ์" เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด และ"คน" หรือ "บุคคลากร" ก็เป็นส่วนสำคัญที่สุดสำหรับการให้บริการเพราะถึงแม้ว่าระบบการทำงานที่ทำดีแค่ไหน แต่ถ้าคนไม่ให้ความสำคัญต่อองค์กรมันก็จะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีกับองค์กรได้

การทำงานจึงต้องม ี"รอยยิ้ม" แม้แต่มีหุ่นยนต์มายืนยิ้มยังไม่ตรึงใจเท่ารอยยิ้มของมนุษย์ เพราะยิ้มมีอำนาจเหนือเทคโนโลยี "คน" สามารถแสดงอารมณ์แบบใจถึงใจ และการทำงานต้องอย่าทำตัวเป็นคนน่าเบื่อ เพราะคนที่มีคนรัก จะเป็นคนที่มีการปรับปรุงตัวเองอยู่ตลอดเวลา ซึ่งการปรับปรุงตัวเองอยู่ตลอดเวลาเป็นหน้าที่ของผู้ที่ต้องทำงานด้านสาธารณะอย่าง การรถไฟฯ

ถ้าเราชินกับการเป็นตัวเรา แต่ผู้ใช้บริการไม่ชินกับความเป็นตัวเรา อาจจะทำให้การสื่อสารในการให้ข้อมูลฯ มีความผิดเพี้ยนไป ทุกวันนี้โลกเปลี่ยนไป เราจึงต้องมีการคิดใหม่ทำใหม่ ต้องเปิดใจกว้าง เพราะปัจจุบันโลกของเรามีการแข่งขันกันสูง อย่าคิดว่ายังไงๆ ก็ต้องมีคนมาใช้บริการของเรา เพราะฉะนั้นเราต้องมีความรู้สึกที่ดีๆ กับประชาชนที่มาติดต่อ เพราะคนจะมีจิตใจ มีความรู้สึกสัมผัสได้

สำหรับการเปิดใจนั้น เราจะต้องเปิดใจรับสิ่งใหม่ๆ อย่ามองสิ่งต่างๆ เป็นสิ่งคงที่ แม้ว่าองค์กรจะปรับเปลี่ยนอะไรใหม่ แต่ถ้าบุคคลในองค์กรไม่ให้ความร่วมมือก็ไม่มีประโยชน์ ไม่สามารถนำองค์กรไปสู่จุดหมายที่ตั้งใจได้ เพราะเมื่อมีสิ่งใหม่เข้ามาจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง คนในองค์กรทุกคนจะต้องยอมเหนื่อยอยู่ตลอดเวลาเพื่อมีการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ หัวใจของการให้บริการคือ "การต้องเปิดใจรับกับสิ่งใหม่ๆ รับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น" การบริการที่ดีจะต้องทำให้ผู้มาใช้บริการเกิดความถูกใจ ติดใจในบริการ ประทับใจและมีการบอกต่อ

สิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดความประทับใจก็คืออารมณ์ของผู้ให้บริการที่จะต้องมีอัธยาศัยที่ดีมีความเต็มอกเต็มใจในการให้บริการ และให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องทั้งให้ยามที่มีวิกฤตหรือสถานการณ์ปกติมีความเห็นอกเห็นใจ กระตือรือร้นที่จะให้บริการ แสดงความเป็นห่วงเป็นใย ส่วนมากเราจะแสดงน้ำใจในลักษณะที่เราเป็นฝ่ายรับแต่ในหลักการบริการในเชิงการให้ข้อมูลข่าวสารเราต้องเป็นฝ่ายรุกจะต้องใส่ความจริงใจเข้าไปในการให้บริการ แบบใจถึงใจ เช่น แสดงอาการยิ้มแย้มแจ่มใส ใส่ความรู้สึกที่จริงใจ เต็มใจยินดีให้บริการ ไม่ตามใจตัวเองอย่าคิดว่าตัวเองเหนือกว่า แสดงความเต็มใจช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหา เราจะต้องมีการปรับเปลี่ยนงานประชาสัมพันธ์ไปเรื่อยๆ เพื่อที่จะนำไปสู่ความประทับใจ และการเกิดความประทับใจนั้นจะเกิดขึ้นได้ หากเราให้บริการที่ดีกว่าที่ผู้ใช้บริการคิด ซึ่งจะส่งผลดีกับตัวองค์กร และสิ่งสำคัญจำเป็นที่ "คน" ต้องการมากที่สุดก็คือ "ข่าวสาร"

ข่าวสารมารถแบ่งเป็น เรื่องที่เราต้องรู้ ก็คือเรื่องในหน้าที่ที่ตนรับผิดชอบ เรื่องที่ควรรู้ ก็คือคำถามที่อาจจะเกี่ยวเนื่องกับงานของเราที่ต้องทำ เรื่องน่ารู้อันนี้เป็นเรื่องที่เราต้องใส่ใจ เช่นในกรณีเกิดเหตุอันตรายต่างๆ ของกิจการรถไฟ เราควรต้องมีการค้นคว้าและใช้ไหวพริบปฎิภาณในการตอบคำถามหรือการแสดงความคิดเห็นไปในทางที่ดี การให้ข่าวสารก็คิด การใช้ประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างความเข้าใจในเรื่องที่เกิดขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความนิยม เป็นการปกป้องชื่อเสียง หรือ "การสร้างเรื่อง เผยแพร่ แก้ข่าว

[ดร. ดิศกุล เกษมสวัสดิ์]

มาเยี่ยมชมผลงานครับ

[นู๋ปูสหกรณ์ครู]

อุ๊ยน่าอ่าน

[เพชร]

อยากทำได้อย่างนี้จัง

[กรุง ม่วงนาครอง]

สิ่งที่ดีสำหรับการบริการคือการรับภาระของผู้อื่นด้วยความยินดีและเต็มใจ

[ญาดา]

ทำด้วยใจจริง

ได้บริการก็ปลื้มแล้วนะคะ

[นงลักษณ์ ภิญโญ]

บทความดีมากเลย ขอนำไปใช้นะจ๊ะ