การสื่อสารกับการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

การสื่อสารจะช่วยลดความขัดแย้งได้จริงหรือ?

มองมุมใหม่ : ผศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ [email protected]   กรุงเทพธุรกิจ  วันที่ 30 พฤศจิกายน พ.ศ. 2547

ดูเหมือนว่าในปัจจุบัน ประเด็นของความขัดแย้ง เป็นสิ่งที่เราเจอกันอยู่ทั่วๆ ไปนะครับ ทั้งในระดับชาติ ระดับองค์กร หรือระดับบุคคล และเมื่อเราพูดถึง สาเหตุของความขัดแย้งทีไร เราก็มักจะโทษปัญหา ในเรื่องของการสื่อสารที่ผิดพลาด หรือไม่ดีที่นำไปสู่ความขัดแย้ง

และเมื่อเรามองว่า การสื่อสารเป็นปัญหาสำคัญที่นำไปสู่ความขัดแย้งแล้ว เราก็มักจะพยายามแก้ไขปัญหาในเรื่องของความขัดแย้งโดยพยายามที่จะสื่อสารให้มากขึ้น แต่ถ้าท่านผู้อ่านดูดีๆ แล้วจะพบว่าการสื่อสารที่มากขึ้น กว้างขึ้น บ่อยขึ้น กลับไม่สามารถแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้เสมอไป แถมในหลายๆ สถานการณ์ยิ่งสื่อสารมากขึ้น กลับยิ่งก่อให้เกิดปัญหามากขึ้นด้วยครับ

ก่อนอื่นเราลองมาดูกันหน่อยนะครับว่า อะไรบ้างที่เป็นสาเหตุสำคัญของความขัดแย้ง (ขออนุญาตแตะเฉพาะความขัดแย้งในองค์กรนะครับ ความขัดแย้งในระดับประเทศ หรือระหว่างสามี ภรรยา จะไม่ขอยุ่งเกี่ยวนะครับ) จริงอยู่นะครับที่ปัญหาในเรื่องของการสื่อสารก็เป็นสาเหตุอย่างหนึ่งที่นำไปสู่ความขัดแย้ง เช่น เจ้านายสั่งงานไม่ชัดเจน หรือเพื่อนร่วมงานไม่ยอมให้ข้อมูลสำคัญ หรือผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ยอมฟังในสิ่งที่เจ้านายพูด ฯลฯ

แต่ปัญหาจากการสื่อสาร ไม่น่าใช่ประเด็นหลักที่นำไปสู่ความขัดแย้งนะครับ ถ้าเราดูดีๆ แล้วจะพบว่าความขัดแย้งภายในองค์กรนั้น จะมาจากปัญหาที่สำคัญสองประเด็นมากกว่า ประเด็นแรกก็ปัญหาในเรื่องของโครงสร้าง ประเด็นที่สองก็คือจากเรื่องความแตกต่างของแต่ละบุคคล

ลองพิจารณาในประเด็นแรกก่อนนะครับ เรามีการแบ่งการทำงานเป็นฝ่าย เป็นแผนก เป็นกลุ่ม ตามโครงสร้างต่างๆ โดยแรกเริ่มก็เพื่อให้การทำงานมีความชัดเจนขึ้น รวมทั้งเกิดการประสานงานที่ชัดเจนขึ้น แต่ปัญหาที่ตามมาก็คือความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานกลับตามมาเป็นเงาตามตัว เนื่องจากแต่ละหน่วยงานเองก็มีเป้าหมายในการทำงานของตนเอง เช่น ตลาดและขายก็จะพยายามขายของให้ได้ ทำให้ลูกค้าพอใจ จัดซื้อก็จะต้องซื้อวัตถุดิบให้ครบถ้วน ถูกต้อง ตรงเวลา ด้วยต้นทุนที่เหมาะสมที่สุด ผลิต ก็จะต้องผลิตสินค้าให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพที่ดีที่สุด ฯลฯ

ทีนี้ปัญหาก็มักจะเกิดขึ้นเมื่อเป้าหมายหรือความต้องการของแต่ละหน่วยงานไม่สอดคล้องกัน ทุกคนก็จะมุ่งทำให้เป้าหมายของหน่วยงานตนเองบรรลุ ยิ่งในบางองค์กรที่นำระบบการตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานมาใช้อย่างไม่ระมัดระวังแล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือทุกคนจะพยายามทำให้ตัวชี้วัดของตัวเองบรรลุ โดยไม่สนว่าหน่วยงานอื่นหรือภาพรวมขององค์กรจะเป็นอย่างไร

ท่านผู้อ่านลองดูที่องค์กรท่านดูก็ได้นะครับ จะเจอว่าความขัดแย้งส่วนมากจะเป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเนื่องจากความแตกต่างระหว่างเป้าหมายของแต่ละหน่วยงาน

ทีนี้มาดูประเด็นที่สองกันบ้างนะครับ นั้นคือสาเหตุในเรื่องของความแตกต่างระหว่างบุคคล ท่านผู้อ่านเคยเจอบางคนไหมครับที่พอเจอหน้าก็รู้สึกไม่ชอบหน้าขึ้นมาทันที โดยไม่มีเหตุผลอะไรเลย บุคคลผู้นั้นไม่ว่าจะพูด เสนอ ให้ความคิดเห็นอะไรมาก็แล้วแต่ ท่านผู้อ่านจะไม่ชอบและไม่เห็นด้วยทันที (เรียกว่าศรศิลป์ไม่กินกันครับ) หรือแม้แต่อากัปกิริยาของเขา ท่านผู้อ่านก็จะมองว่าเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการพูด การเดิน การหัวเราะ การกิน ฯลฯ

ในปัจจุบันการทำงานในองค์กรต่างๆ จะประกอบด้วยบุคลากรที่มีความหลากหลายมากขึ้น ทั้งในด้านพื้นฐานครอบครัว การศึกษา ประสบการณ์ ฯลฯ ซึ่งความแตกต่างทางด้านค่านิยมและบุคลิกภาพของแต่ละคนนี้ เป็นสาเหตุสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลขึ้นมาโดยที่บางครั้งเราก็ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำไปครับ ท่านผู้อ่านลองพิจารณาตัวท่านเองนะครับว่า ท่านมีประเด็นความขัดแย้งกับบุคคลที่มีความแตกต่างในเรื่องของค่านิยมและบุคลิกภาพในองค์กรของท่านบ้างหรือไม่

จะสังเกตนะครับว่า สาเหตุสำคัญของความขัดแย้งในองค์กรไม่ได้มาจากเรื่องของการสื่อสารเพียงอย่างเดียว ดังนั้นถ้าท่านผู้อ่านคิดว่าจะแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในองค์กรด้วยการสื่อสารให้มากขึ้น กว้างขึ้น อาจจะไม่ใช่ทางแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่ถูกต้องนะครับ

ผมเคยเจอในหลายองค์กรที่ชอบเอาผู้ที่มีความขัดแย้งกันมานั่งคุยกัน จะพบว่า เป็นการแก้ไขปัญหาได้ชั่วคราวเท่านั้นเองครับ โดยเฉพาะจะไม่ได้แก้ปัญหาไปที่รากของมัน แถมเชื่อว่าในปัจจุบันบางองค์กรเข้าสู่ขั้นที่มีการสื่อสารกันมากเกินไปแล้วครับ (เขาเรียกว่า Over-communicate)

ผมอ่านผลวิจัยหลายฉบับที่เขาระบุเลยครับว่า การสื่อสารในองค์กรถ้าจะให้ดีนั้นต้องมีระดับที่เหมาะสม (Optimal Level) นั้นคือมากเกินก็ไม่ดี และน้อยเกินไปก็ไม่ดี และที่สำคัญผู้บริหารจะต้องอย่าคิดว่าการสื่อสารจะเป็นยาสารพัดโรคที่แก้ปัญหาความขัดแย้งภายในองค์กรได้ทุกอย่าง

ผมเคยเจอผู้บริหารบางท่านเจตนาดีต้องการลดปัญหาความขัดแย้งในองค์กร โดยจัดกิจกรรมให้เกิดการสื่อสารระหว่างพนักงานเพิ่มมากขึ้น แทนที่จะได้ผลดี กลับกลายเป็นช่องทางให้เพิ่มความขัดแย้งระหว่างพนักงานเข้าไปอีก

แต่ที่เขียนมาสัปดาห์นี้ไม่ได้ต้องการบอกว่า การสื่อสารไม่ดี หรือเป็นสิ่งที่ไม่สมควรทำนะครับ ความขัดแย้งในหลายๆ ครั้งก็มาจากปัญหาเรื่องของการสื่อสารจริง เพียงแต่การสื่อสารที่ดีนั้นจะต้องมีระดับที่เหมาะสม อีกทั้งถ้าพิจารณาดีๆ จะพบว่าสาเหตุความขัดแย้งในองค์กรส่วนมากไม่ได้มาจากปัญหาเรื่องของการสื่อสาร ดังนั้นระวังว่าจะใช้ยาผิดโรค หรือใช้ยาเกินขนาดนะครับ

[กัญญา กุ้ง แสงเจริญโรจน์(จำปาพันธ์)]

พี่กุ้งนางก็เห็นด้วยนะคะกับบทความของน้องกรุง แต่ความขัดแย้งในปัจจุบันมิใช่เพียงการสื่อสารนะคะ เราน่าจะค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งกันนะคะ พี่ขอเสนอการสร้างขวัญกำลังใจของผู้บริหารนะคะ เช่น กิจกรรมร่วมคิดร่วมสร้างเดือนละครั้ง กิจกรรมสุขสันต์วันเกิด กิจกรรมบัดดี้การทำงาน กิจกรรมท่องเที่ยวทั่วไทย ฯลฯ และนำผลการปฏิบัติในแต่ละกิจกรรมมีผลต่อความดีความชอบ ดังนั้นการสร้างกิจกรรมให้คนร่วมกันก็น่าจะเป็นทางเลือกหนึ่งได้นะคะ

[กรุง ม่วงนาครอง]

• 
• ขอบคุณมากครับ

[รัชดาวัลย์]

ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทุกขณะจิต ตราบใดที่มนุษย์สะกดคำว่าให้อภัยไม่เป็น ว้าย...

กินข้าวอิ่มแล้วก็หาย เรื่องของน้องเตือนสติได้เยี่ยมมาก

[กรุง ม่วงนาครอง]

ปัญหาทุกอย่างย่อมมีทางออก และมีทางแก้ไขครับ แต่อย่าไปเพิ่มไข้ให้ปัญหาก็แล้วกัน

[นาง รัฐกานต์ สุขศิริ(แจ่มแจ้ง)]

ทุกปัญหามีทางแก้

[ญาดา]

ปัญหามีไว้ให้แก้

แก้ได้แล้วจะชื่นใจ

จริงไหมคะ