นานาเรื่องราวการจัดการความรู้ (๒๔)
7-Eleven
KM ที่สตาร์ทอย่างมีสไตล์
การเปิดโอกาสให้ “มดงาน”ตัวเล็ก ๆ ได้แสดงออกถึงความคิดสร้างสรรค์ ต่อปัญหา อุปสรรคในการปฏิบัติงานและเสนอแนะความเห็นนั้นต่อองค์กร ซึ่งหนุนเสริมด้วยการปรับปรุง ปรับเปลี่ยน และสร้างบรรยากาศในการทำงานที่เอื้อต่อการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงาน Ant mission จึงเป็นกิจกรรมเชื่อมสัมพันธ์ ที่กำลังถูกขยายด้วยการจัดการอย่างเป็นระบบเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งองค์กร ที่มีการจัดการความรู้เข้าไปเชื่อมต่อให้เกิดขึ้น
กว่า 3,000
สาขาทั่วไทย
คือบทพิสูจน์ความเป็นที่นิยมของร้านค้าปลีกที่มีชื่อและสัญลักษณ์
“7-Eleven” ที่เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภค กับสโลแกนการดำเนินธุรกิจ “
เพื่อนที่รู้ใจใกล้ๆคุณ ” พร้อมรอยยิ้มและเสียงทักทาย “ 7-Eleven
สวัสดีค่ะ/ครับ ” หรือ “ รับขนมจีบ ซาลาเปาเพิ่มมั๊ยคะ/ครับ”
ล้วนจูงใจแก่ผู้ใช้บริการนอกเหนือจากสรรพสินค้านับพันชนิด
ผลลัพธ์ที่ปรากฏมาจากผลของการปฏิบัติและดำเนินการอย่างกระฉับกระเฉงทั้งองค์กร
โดยเฉพาะการมีการจัดการความรู้ (แม้จะอยู่ในชื่อเรียกของคำว่า
“กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ”)
ที่ทำให้เกิดการเคลื่อนไหวของการสร้างและใช้ความรู้ที่นำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ก่อประโยชน์รอบด้านทั้งประโยชน์ต่อองค์กร
บุคลากรผู้ปฏิบัติงาน และสังคมจากการดำเนินกิจกรรมของ
7-Eleven
Knowledge Management : KM คืออะไรใน
7-Eleven
7-Eleven
จึงคอยมองไปข้างหน้าตลอดเวลาว่าองค์กรจะเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างไร?
และมีเครื่องไม้เครื่องมืออะไรใหม่ๆ
เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการได้บ้าง ดังนั้น ในช่วง 2
ปีที่ผ่านมา เกิดกระแสการฮือฮาเรื่องการจัดการความรู้ KM
7-Eleven จึงได้มีการศึกษาอย่างลึกซึ้งเพื่อหาคำตอบที่ว่า KM
คืออะไร? ทำแล้วได้ประโยชน์อะไร? ทำอย่างไร?
ที่ทำอยู่เรียกว่า KM หรือเปล่า? และ KM มีหน้าตาแบบไหน?
โดยมีการค้นคว้าหาแนวทางปฏิบัติในการจัดการความรู้ทั้งจากทฤษฎีตำรา
การศึกษาดูงาน
การร่วมประชุมสัมมนากับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับการจัดการความรู้
ทำให้ได้ทราบว่า ก่อนจะเกิด KM ได้ต้องมีเรื่องของการปรับ
ประยุกต์ (Modulation) จะต้องมีเรื่องของการแลกเปลี่ยนกัน
(Sharing) เรื่องของการจัดเก็บความรู้ (Asset)
เรื่องของการเรียนรู้ (Learning) แล้วก็มีการผสมผสาน
(Integration) รวมทั้งมีเรื่องของการนำไปใช้ (Apply)
บางตำราก็ว่าต้องสร้างแรงจูงใจก่อน
บางตำราก็ว่าเอาระบบสารสนเทศเข้าไปจับเอาความรู้มาใส่ระบบสารสนเทศให้หมดแล้วเข้าไปดูตรงนั้น
ซึ่ง 7-Eleven ได้นำแนวทางต่าง ๆ
ที่ได้มาพิจารณาเพื่อนำมาใช้กับองค์กร
แต่ในที่สุดก็พบว่าการจัดการความรู้แบบที่จะนำมาใช้กับ 7-Eleven
ได้นั้น ก็คือ การสร้างการจัดการความรู้ในแบบของตนเอง
ซึ่งขณะนี้กำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นที่จะรวบรวมองค์ความรู้ขององค์กรโดยจัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบด้วยเครื่องมือผ่านระบบสารสนเทศ
และพยายามพัฒนาโมเดลการจัดการความรู้ที่เป็นแบบของ 7-Eleven
ให้ได้แนวทางและมั่นใจว่าเหมาะสมถูกต้องที่สุด
เพื่อนำไปสู่การวางแผนปฎิบัติการ KM ในองค์กรอย่างแยบยล
ด้วยการเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนทำงาน
7-Eleven
เชื่อว่ามีองค์ความรู้อยู่ในทุกหน่วยงานจากการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
ซึ่งภายใน เรียกว่า “Ant Mission” (เชื่อว่า “มด”
เป็นสัตว์ที่ขยันขันแข็ง และทำงานเป็นทีม) การทำ Ant Mission
ที่มีอยู่ทุกซอกทุกมุมที่มีอยู่อย่างมากมายในองค์กร 7-Eleven
ล้วนก่อให้เกิดความรู้ขึ้น และสามารถนำเอาความรู้นั้นไปใช้
ปฏิบัติและถือเป็นระเบียบปฏิบัติ
Competence ก่อนจะถึงจุดเริ่ม KM ใน
7-Eleven
จะเห็นว่า การจัดการความรู้เริ่มต้นทำอย่างช้า ๆ
จากการพยายามหาความรู้เพื่อทำความเข้าใจเรื่องแนวคิด
ทฤษฎีของการจัดการความรู้อย่างแท้จริง
ความรู้ที่สะท้อนออกมารวมอยู่ที่ศูนย์กลางอย่างมากมาย
ทำให้รู้ว่าในองค์กรมีความรู้อะไรอยู่
แล้วนำมาสู่การประมวลและรวบรวมออกมาเป็นความรู้หลักขององค์กร
และความรู้นั้นจะนำมาทำให้เป็นประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรได้อย่างไร
หลังจากนั้นใครที่มีความรู้อะไรที่เป็น Tacit และ Explicit
ก็มาแชร์กันได้
โดยกลับไปมองถึงสิ่งที่ได้ดำเนินการผ่านมาเป็นหลัก
จึงเกิดความคิดว่าจะต่อยอดอย่างไร KM จึงเข้ามาสู่ 7-Elevenในจุดนี้
ซึ่งองค์ความรู้ที่องค์กรต้องการ อยู่ที่ความสามารถของบุคลากร
เพราะหากบุคลากรมีความสามารถก็จะทำให้องค์กรเติบโตได้ตามเป้าหมาย
บุคลากรจะมีความสามารถอย่างไรองค์กรต้องเป็นผู้ดำเนินการจัดการให้ในรูปแบบต่าง
ๆ
โดยความรู้ที่กระจัดกระจายและเป็นความรู้ที่ยังอยู่กับตัวบุคคล
จำเป็นต้องมีกระบวนการคัดเลือกความรู้หลักขององค์กร
ขณะเดียวกันก็ไม่ทิ้งความรู้อื่น ๆ
ที่มาช่วยเสริมประสิทธิภาพการทำงาน
ดังนั้นจึงต้องมีกระบวนการที่จะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และนำความรู้ไปใช้
การจัดการความรู้ของ 7-Eleven เริ่มต้นด้วยเรื่องความสามารถ
(Competence) เพราะจริง ๆ แล้ว Competence
ก็คือทักษะอะไรที่บุคคลพึงมี เราจึงเอาเรื่อง Competence
มาเป็นตัวตั้งว่าคนจะมีความสามารถแค่ไหน นั่นคือองค์กรต้องพัฒนาเขา
ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาโดยให้เขาเป็นฝ่ายรู้เอง
การพัฒนาโดยเป็นฝ่ายอบรมให้เขา
การพัฒนาโดยจัดให้มีบรรยากาศที่ให้เขาหยิบฉวยความรู้ได้ตลอดเวลา
แล้วเอาไปให้เกิดประโยชน์กับงาน ช่วยให้งานบรรลุเป้าหมายด้วยดี
ก็จะไปตอบตัวธุรกิจได้ แนวทางการจัดการความรู้ของ7-Eleven
อยู่ที่การหาองค์ความรู้ที่องค์กรต้องการและพบว่ามีอยู่ในตัวบุคลากร
แล้วกำลังจัดหากระบวนการที่จะเชื่อมต่อทั้งสองส่วนมาเติมเต็มซึ่งกันและกัน
ซึ่งก็ชัดเจนว่าตอนนี้องค์กรต้องการบุคลากรที่มีทักษะอย่างไรจึงจะทำให้องค์กรบรรลุผลทางธุรกิจ
ก็เป็นหน้าที่ขององค์กรที่ต้องเพิ่มทักษะบุคลากรเหล่านั้น
Ant Mission & Baby Ant
พลังความรู้ของเหล่ามดงาน
ใน 7-Eleven
มีกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ หรือ กลุ่ม Ant Mission จำนวนมาก
และกำลังพยายามที่จะรวบรวมองค์ความรู้เหล่านี้ไว้ที่ศูนย์กลาง
เพื่อผลักดันให้พนักงานเกิดการเรียนรู้ผ่านกิจกรรม Ant Mission
โดยผลการดำเนินงานในปี 2546-2548
มีแนวโน้มที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และ
ในทุกปีจะมีการคัดเลือกผลงาน Ant Mission
จากแต่ละหน่วยงานมาประกวดกันภายในองค์กรเพื่อเผยแพร่องค์ความรู้ให้กับพนักงานระหว่างหน่วยงาน
ตลอดจนเพื่อคัดเลือกกลุ่ม Ant Mission ที่มีผลงานดีเด่นเป็นตัวแทน
7-Eleven เข้าประกวดในเวทีระดับประเทศ จากผลงานของกลุ่ม Ant
Mission ดีเด่นที่ผ่านมา
เป็นการสร้างชื่อเสียงและความภาคภูมิใจให้กับบริษัทเป็นอย่างมาก
โดยได้เป็นตัวแทน 7-Eleven และ
ตัวแทนประเทศไทยไปนำเสนอผลงานในเวทีระดับชาติและระดับนานาชาติ
ได้แก่
• ปี 2546 กลุ่ม Golden Ant 2001 สำนักปฏิบัติการกรุงเทพฯ มีผลงานเรื่อง “ เพิ่มยอดขายไส้กรอกกลุ่ม S-bite สาขาปิ่นเกล้านครชัยศรี2 ได้รับรางวัลเข็มกลัดมดทองคำฝังเพชร เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ IEIQC (International Exposition of Innovation & Quality Circles)ณ ประเทศสิงคโปร์
• ปี 2547 กลุ่ม Cool Ant สำนักกระจายสินค้า มีผลงานเรื่อง“ลดเวลาเตรียมเอกสารตรวจสอบคุณภาพสินค้าCDC1 ได้รางวัลเข็มกลัดมดทองคำฝังเพชร เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ ICQCC’ 2004 ณ ประเทศไทย และดูงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ IEIQC (International Exposition of Innovation & Quality Circles)ณ ประเทศสิงคโปร์
• ปี 2548 กลุ่ม ต้นน้ำ สำนักฝึกอบรมและพัฒนาบุคคล มีผลงานเรื่อง“ลดเวลาในการบอก Internet Account” ได้รับรางวัล แหวนมดทองคำ(สำหรับผู้ชาย) สร้อยข้อมือมดทองคำรางวัล (สำหรับผู้หญิง) และ ได้รับรางวัล QC Prize ระดับ Golden และรางวัลขวัญใจมหาชน จาก งาน Thailand Quality Prize 2004 (ครั้งที่22) ที่จัดโดยสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)
• ปี 2548 กลุ่ม Diamond Power สำนักปฏิบัติการมณฑล 2
มีผลงานเรื่อง“ลดค่าใช้จ่ายสินค้ายกเลิกขายส่งคืน DC
ได้รางวัลแหวนมดทองคำฝังเพชร(สำหรับผู้ชาย)และสร้อยข้อมือมดทองคำฝังเพชร(สำหรับผู้หญิง)เป็นตัวแทนประเทศไทยนำเสนอผลงานในงานมหกรรมคิวซีนานาชาติ
ICQCC’ 2005 ณ ประเทศเกาหลีใต้
กิจกรรม Ant
Mission ถือเป็นเครื่องมือสำคัญของ 7-Eleven
ที่ช่วยผลักดันให้พนักงานนำองค์ความรู้ของตนเองมาแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันภายในทีมงาน
เพื่อสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ มาใช้ในการปรับปรุงงานให้ดีขึ้น
ซึ่งกระบวนการสร้างองค์ความรู้ผ่านกิจกรรม Ant Mission นี้
ถือเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการความรู้ที่นำไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน
ประโยชน์ต่อองค์กร ตลอดจนประโยชน์ต่อสังคม
สำหรับในปี 2548
บริษัทได้มุ่งให้พนักงานเกิดการเรียนรู้อย่างทั่วถึงทั้งองค์กร
โดยการให้พนักงานทุกคนได้มีโอกาสแสดงความคิดริเริ่ม
ในการเสนอแนะปรับปรุงงานตัวเอง จึงได้เปิด โครงการ Baby Ant
เมื่อวันที่ 25 มกราคม 2548 ซึ่งกิจกรรมดังกล่าว เป็น
การเสนอแนวคิดเป็นรายบุคคล
เพื่อปรับปรุงงานและแก้ไขปัญหาในการทำงานภายในบริษัทให้มีคุณภาพ
ด้วยพนักงานทุกคนทั้งสายสำนักงาน สายร้าน และสายคลังสินค้า
ตลอดระยะเวลา 3 ไตรมาสที่ผ่านมา พนักงานทุกคนได้ให้การตอบรับในการทำกิจกรรม Baby Ant เป็นอย่างดี โดยมีการเสนอความคิด ส่งเรื่อง Baby Ant เข้ามาเป็นจำนวนมาก ดังแสดงตามแผนภูมิ
แผนภูมิ |
ผลงาน Baby Ant
กว่า 13,000 เรื่อง จากพนักงานและผู้บริหาร ล้วนแต่มีคุณค่า
เป็นแนวคิดในการปรับปรุงงานแม้ว่าจะเป็นเรื่องที่เล็กน้อย
ที่บางท่านอาจไม่ได้สังเกตเห็น
แต่เมื่อนำมาปฏิบัติแล้วเกิดประโยชน์ต่อองค์กรมากมาย
ในที่นี้ขอยกตัวอย่างความคิดเห็นเพียงบางส่วน ดังนี้
เรื่องที่ 1 “ ลดการใช้ถุงดำที่ร้านสาขา
”
ตามปกติที่ร้านสาขามีการใช้ถุงเก็บขยะ(ถุงดำ) วันละ 2 ใบ
คือจะมีเปลี่ยนถุงเก็บขยะทุกช่วงเช้าและช่วงเย็น
พนักงานร้านจึงคิดว่าถ้าในแต่ละวันลดการใช้ถุงเหลือแค่ใบเดียว
จะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ครึ่งหนึ่งและเป็นการรักษาสภาพแวดล้อมด้วยการลดปริมาณขยะที่เป็นถุงพลาสติก
จึงได้เสนอแนะความคิดให้ นำขยะในช่วงเช้าไปเททิ้งที่ถังขยะนอกร้าน
และนำถุงใบเดิมมาใช้ต่อ ดังนั้น
ในแต่ละวันจึงเปลี่ยนถุงดำเฉพาะตอนเย็นเพียง 1 ใบ
เรื่องที่ 2 “ ตะแกรงดักขยะ ”
ทุกวันพนักงานคลังสินค้า
ต้องล้างลังสำหรับใส่ของที่จะส่งไปให้ที่ร้าน
ซึ่งจะมีขยะไปอุดตันท่อน้ำ ทำให้การทำงานไม่สะดวกเพราะต้องไปกวาดน้ำ
ล้วงท่อ เสียเวลาการทำงาน ส่งผลให้งานล่าช้า จึงได้เสนอความคิดว่า
ถ้ามีตะแกรงไปดักขยะไว้ พอเต็มจึงนำไปทิ้ง
จะทำให้การทำงานสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น
เรื่องที่ 3 “ ค้นหา CD ง่ายๆ ”
ตามปกติการขายซีดีในร้าน
จะจัดวางรวมกันทั้งสินค้าเก่า,สินค้าใหม่และสินค้าขายดี ทำให้หายาก
และไม่ดึงดูดใจลูกค้า
พนักงานร้านจึงเสนอแนวคิดว่าให้ทำสติ๊กเกอร์ติดที่แผ่น CD โดยแยกเป็น
3 สี เพื่อแบ่งสินค้าเก่า , สินค้าใหม่ และสินค้าขายดี
พร้อมทั้งจัดวางสินค้าขายดีให้อยู่ในระดับสายตาที่ลูกค้าหาได้ง่าย
สำหรับองค์ความรู้ที่ได้รับจากการเสนอแนะความคิดที่ส่งมาจากเรื่อง
Baby Ant นั้น
ผู้บริหารได้เป็นผู้พิจารณาเพื่อคัดเลือกเรื่องที่จะนำไปปฏิบัติรวมทั้งสามารถนำไปขยายผล
ในปี 2549 ได้มีการกำหนด KPI ทุกสำนัก โดยบริษัทจะวัด%ที่นำเรื่อง
Baby Ant ไปปรับปรุงการทำงานให้สำเร็จ
และสามารถนำไปขยายผลกับสำนักที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม
จะเห็นได้ว่าจากการดำเนินงานผลักดันกิจกรรม Ant Mission และ กิจกรรม
Baby Ant ทำให้เกิดองค์ความรู้ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้
แต่ละหน่วยงานก็ได้มีการจัดเก็บกันไว้
ซึ่งในระดับองค์กรได้มีการรวบรวมข้อมูลไว้เป็นศูนย์กลางเพียงบางส่วน
ทำให้การแบ่งปันข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ยังไม่เป็นระบบที่ต่อเนื่อง
โดยในปัจจุบันมีช่องทางในการสื่อสารและแบ่งปันข้อมูลที่รวบรวมไว้ที่ศูนย์กลางผ่านรูปแบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์
เช่น VCD , Lotus Note เป็นต้น
ดังนั้น
เพื่อผลักดันให้บริษัทมีการดำเนินการจัดการความรู้ ( Knowledge
Management : KM ) ที่เป็นระบบอย่างต่อเนื่อง
จึงได้ดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการความรู้อย่างจริงจัง
เพื่อนำไปสู่การจัดการความรู้ (Knowledge Management) ในองค์กร
ซึ่งในปี 2548 ทางบริษัทฯ ได้ประกาศให้เป็น “ปีแห่งการจัดการความรู้ภายในองค์กร”
บริษัทฯ
มีความเชื่อว่าองค์ความรู้นั้นมีอยู่ในทุกหน่วยงานจากการทำกิจกรรม Ant
Mission และกิจกรรม Baby Ant
ซึ่งเป็นองค์ความรู้ที่ได้จากประสบการณ์จริง (Tacit Knowledge)
และเป็น Best Practice ที่สามารถนำเอาไปปฏิบัติได้ทันที
หากมีการนำองค์ความรู้เหล่านั้น
มาจัดเก็บรวบรวมให้เป็นศูนย์กลางของความรู้ที่ปรากฏ ( Explicit
Knowledge ) สะดวกต่อการค้นหาเพื่อนำไปประยุกต์ใช้งานได้ง่าย
จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรเรียนรู้ร่วมกัน
เป็นการเผยแพร่กระจายองค์ความรู้ทั่วทั้งองค์กรเป็นการต่อยอดให้กับธุรกิจในการเติบโตอย่างก้าวกระโดด
ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
เกิดการจัดการความรู้อย่างไรใน
7-eleven
จะเห็นว่า KM ในแบบ 7-eleven ณ
ปัจุบันคือการเริ่มต้นเข้าสู่กระบวนการจัดการความรู้ที่ในส่วนทฤษฎีมีการศึกษาและเข้าใจอย่างลึกซึ้ง
จึงนำไปสู่การวางแผนปฎิบัติการ KM ในองค์กรอย่างแยบยลด้วย
การเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนทำงาน
จนได้องค์ความรู้ขององค์กรที่ถูกเก็บอย่างเป็นระบบ
ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ
นอกจากนี้ยังวางโครงสร้างการจัดการความรู้
ที่มีคณะกรรมการร่วมข้ามสายงานที่เป็นตัวแทนระดับหัวหน้าของทุกฝ่าย/สำนักมาร่วมกันกำหนด
Competence ขององค์กรและ Compentence ของบุคลากร
จนเห็นช่องทางที่จะนำกระบวนการจัดการความรู้ไปทำให้เกิดการสร้างและใช้ความรู้ที่ต้องการร่วมกันจึงจะเกิดการพัฒนาทั้งองค์กร
ยกตัวอย่าง กิจกรรม
Baby Ant ที่แสดงให้เห็นว่าแค่เรื่องเล็ก ๆ
ที่เขาคิดแก้ปัญหาในงานจะส่งผลเชื่อมโยงไปอีกหลายเรื่อง
ที่ทำให้เห็นภาพเคลื่อนไหวของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
การสกัดและยกระดับความรู้ขึ้นใช้ในการพัฒนางาน พัฒนาองค์กร
ที่น่าสนใจ คือ
กระบวนการได้มาซึ่งไอเดีย ความคิดสร้างสรรค์ดี ๆ
จากกิจกรรมที่เรียกว่า Baby Ant ในลักษณะของการประกวดหรือแข่งขัน
เป็นกุศโลบายให้ทุกคนเขียน
และทีมงานอำนวยความสะดวกในการจัดทำแบบฟอร์มและกล่องรับไปตั้งไว้ทุกสาขาและส่วนสำนักงาน
เขาสามารถหยิบไปเขียนเมื่อไหร่ก็ได้ เขียนเสร็จก็เอามาใส่กล่องรับ
โดยกำหนดว่าอย่างน้อย 1 คนต่อ 1 เรื่องต่อ 1 ไตรมาส ดังนั้น 3
เดือนเขาต้องเขียนอย่างน้อย 1 เรื่อง
เมื่อเขาเขียนมาก็มีแต้มสะสมตั่งแต่ 10-2500
แต้มให้ไปแลกของรางวัลได้อีก
ซึ่งทั้งหมดเป็นการกระตุ้นให้เขาได้เขียนได้แสดงความรู้ของเขาออกมา
ส่วนใหญ่เป็นความรู้ที่อยู่ในตัว (tacit)
ซึ่งบางครั้งเขาลืมไปแล้วแต่พอเจอเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาเขาก็คิดว่าถ้าทำอย่างโน้นทำอย่างนี้ก็น่าจะแก้ปัญหาได้
เมื่อมีช่องทางให้เขาได้เสนอความคิด
และความคิดเขาถูกคัดเลือกและสนับสนุนให้ปฎิบัติจริงและนำผลจากการปฏิบัติที่สำเร็จนั้นไปขยายต่อในรูป
VCD ที่เจ้าของไอเดีย/ทีม/สาขาเป็นผู้แสดงเอง
ทำให้เขาภูมิใจแล้วยังกระตุ้นให้คน/สาขาอื่น ๆ
อยากคิดอยากเขียนและอยากทำบ้าง
บรรยากาศของกิจกรรมนี้จึงมีความคึกคักและสร้างความสุขในการทำงานเพิ่มขึ้น
ซึ่งก็สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจที่เน้นการบริหารดุจเพื่อนบ้านใกล้ชิด
ก้าวต่อไปของ KM ใน
7-Eleven
จากกิจกรรม Ant Mission และ กิจกรรม Baby Ant
ซึ่งถือว่าเป็นกระบวนการทบทวนตนเองและกระตุ้นให้เกิดการแสดงความรู้
เป็นผลให้ทราบว่าวันนี้ใน 7-Eleven มีองค์ความรู้อะไรอยู่บ้าง
อยู่ที่ไหน ความรู้จะรวบรวมจัดระบบความรู้เหล่านั้นได้อย่างไร
อะไรคือองค์ความรู้ที่ต้องการ และสามารถตอบรับกับเป้าหมายของธุรกิจได้
ซึ่งทั้งหมดมีคำตอบอยู่ที่ “บุคลากร” เพราะบุคลากรมีความสามารถอย่างไร
องค์กรก็เป็นอย่างนั้น
ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ขององค์กรที่ต้องจัดการเอื้อให้บุคลากรมีคุณสมบัติตามที่ต้องการ
ซึ่งในจุดนี้ 7-Eleven
เห็นว่ากระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)
จะช่วยทำให้เกิดรูปธรรมที่เอื้อประโยชน์แก่ทุกฝ่าย
โดยองค์กรก็บรรลุผลตามเป้าหมายของธุรกิจ
ขณะที่บุคลากรก็มีขีดความสามารถเพิ่มขึ้น และผลของการทำกิจกรรมดี ๆ
ในองค์กรก็ทำให้เกิดผลดีด้วยการร่วมกับผิดชอบต่อสังคมในด้านต่าง ๆ
อีกด้วย สำหรับก้าวต่อไปของการจัดการความรู้
ที่กำลังอยู่ระหว่างการออกแบบการจัดการความรู้ในแบบเฉพาะ
ที่ไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือน
แต่เป็นกระบวนการจัดการความรู้ที่มีชีวิตและเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาภายในบ้านที่เรียกว่า
“7-Eleven”
รัตนา กลั่นแก้ว
รองผู้จัดการทั่วไป ด้านบริหารงานคุณภาพ
สำนักบริหารนโยบายธุรกิจ
บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน)
ชึ้น 21 อาคารซี.พี.ทาวเวอร์ 313 ถนนสีลม แขวงสีลม เขตบางรัก
กรุงเทพฯ 10500
โทร. 0-2677-1675
เพิ่มอีกนิดค่ะ เรื่องของการใช้ sticker ไปติดไว้ที่ CD เพื่อบอกสถานะนั้น เป็นการเพิ่มต้นทุนการขายหรือเปล่า ทำไมไม่ลองสำรวจความต้องการของผู้บริโภคดูว่ามันเป็นสิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคมากขนาดไหน บางทีอาจมีวิธีอื่นที่ดีกว่านี้ค่ะ
ถ้าสนใจจะชวนร่วมสร้างสรรค์งานติดต่อกลับได้นะคะ
ต้องการโครงสร้างของ 7-eleven และ เครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความรู้
ขอขอบคุณสำหรับข้อมูลน๊ะค๊ะ ^___^