Accountability in action - เจ้าภาพ

 

จากหนังสือชื่อ “QBQ the question behind the question เขียนโดย John G. Miller” เป็นหนังสือที่ดีมากเล่มหนึ่ง สำหรับคนที่สนใจในเรื่อง Accountability มีตัวอย่างเรื่องที่ดี แต่มีเรื่องหนึ่งซึ่งดีมาก ... ไม่ทราบว่าเคยอ่านกันบ้างแล้วหรือยังนะคะ

เรื่องมีอยู่ว่า จอห์นผู้เขียน เล่าถึงประสบการณ์เมื่อเขาไปทานอาหารกลางวันในร้านอาหารแห่งหนึ่ง ในเมืองมีนีอาโพลิส หลังจากเขาหาที่นั่งได้ ซึ่งในขณะนั้นในร้านมีลูกค้าแน่นเต็มไปหมด บริกรคนหนึ่งซึ่งเดินยกถาดซึ่งใส่จานอาหารที่ใช้แล้ว และกำลังจะนำกลับไปล้างในครัว เดินผ่านเขาไปด้วยท่าทีร้อนรน อย่างไรก็ตามบริกรคนนั้นยังสังเกตเห็นลูกค้ารายใหม่นั่งอยู่ เขาจึงวางถาดลง และเดินเข้ามาหาจอห์น พร้อมทั้งแนะนำตัวว่า “ผมชื่อจาค๊อบครับ ไม่ทราบว่ามีใครมารับรายการอาหารของคุณแล้วหรือยังครับ” จอห์นตอนว่ายัง จาค็อบจึงลงมือจดรายการอาหารด้วยท่าทีกระฉับกระเฉง

จอห์นสั่งว่า “ขอสลัด ขนมปังโรลล์สองชิ้น และไดเอ็ทโค๊ก” จอค็อบตอบว่า “ร้านเรามีแต่ไดเอ็ทเป๊ปซี่ได้ไหมครับ” จอห์นตอบกลับไปอย่างอารมณ์ดีว่า “ไม่เป็นไรครับ ขอน้ำมะนาวก็แล้วกัน”

สักพักอาหารก็มาตามสั่ง หลังจากจอห์นรับประทานไปได้สักครู่ จาค็อบก็เดินมาหาเขาอย่างกระตือรือร้น พร้อมกับไดเอ็ทโค๊กในถาด และแก้วเปล่า จอห์นยิ้มด้วยความแปลกใจ พร้อมกับถามไปว่า “ขอบคุณมาก ไหนว่าร้านคุณไม่มีขายไงล่ะ” จอค็อบตอบว่า “เราซื้อมาจากร้านเซเว่นอีเลเว่นข้างร้านครับ” จอห์นจึงถามต่อว่า “แล้วใครจ่ายล่ะ” จาค็อบตอบว่า “ผมเองครับ แค่เหรียญเดียว” จอห์นจึงถามต่อว่า (ผมเห็นคุณยุ่งมากเลย แล้วคุณออกไปซื้อตอนไหนล่ะ” จาค็อบตอบว่า “ผมวานผู้จัดการร้านไปซื้อให้ครับ”

จอห์นจบมื้อนั้นพร้อมกับทิปอย่างงาม หลายเดือนต่อมาเขาไปทานร้านนั้นอีก เมื่อเข้าไปในร้านเขาถามหาจาค๊อบ พนักงานที่ร้านบอกว่า เขาได้รับการโปรโมทไปเป็นฝ่ายบริหารแล้ว
หลังจากเล่าเรื่องนี้จบ ผมจะแนะนำถึงขั้นตอนว่า ทำอย่างไรเราจึงจะสร้าง Accountability โดยผมยกขั้นตอนมาจากหนังสือ “Journey to the Emerald City” by Roger Conners and Tom Smith เขาแบ่งขั้นตอนออกเป็น 4 ขั้น เรียกว่า See it, Own it, Solve it and Do it

See it คือ การระบุ มองหา หรือสังเกตให้เห็นปัญหา หรือปัญหาที่อาจจะเกิด เราอาจจะทำได้โดยการถามว่า “มีปัญหา หรืออาจเกิดปัญหาอะไรแถวนี้บ้าง” เช่น จาค็อบที่ขณะเดินนำจานไปเก็บ ก็มองดูลูกค้ารายใหม่ในร้าน และพบว่า เขายังไม่มีคนมาจดรายการอาหาร

Own it คือ การเป็นเจ้าของปัญหา หรือเจ้าภาพนั่นเอง โดยถามว่า “หากเป็นธุรกิจของเรา และเจอปัญหาแบบนี้ เราจะทำอย่างไร” จาค็อบเห็นว่า เขาสามารถสร้างความประทับใจในกรณีลูกค้าอยากดื่มโค๊กที่ร้านเขาไม่มีขาย

Solve it คือ การหาแนวทางแก้ไขปัญหา ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องทำอะไรมากกว่าขอบข่ายหน้าที่ของตน หรืออาจจะต้องออกจากกรอบของความสบาย (Comfort Zone) ไปบ้าง เช่น จาค็อบตั้งคำถามกับตัวเองว่า “จะทำอย่างไร เพื่อให้เราปฏิบัติงานที่ยุ่งมากของเรา ในขณะเดียวกัน ก็สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายนี้ แบบเกินความคาดหวังได้” ซึ่งคำตอบก็คือ “ผมต้องขอให้ผู้จัดการร้านช่วยไปซื้อในลูกค้าที”

Do it ก็คือ ขั้นตอนการลงมือทำการแก้ไขปัญหานั่นเอง

โดยปกติพนักงานทั่วๆ ไป คงจะทำตรงกันข้ามกับจาค็อบ เช่น อาจจะทำเป็นไม่เห็นปัญหา (Unseen it) หากนาย หรือลูกค้าบ่นบอกว่า “ผมไม่ทันสังเกตครับ” ทั้งๆ ที่เขารู้ในใจว่า เขาแสร้งทำเป็นไม่เห็นการกระทำดังกล่าว จะส่งผลให้เขารู้สึกไม่ให้เกียรติ และเคารพศักดิ์ศรีของตนเอง เพราะเป็นการโกหกที่ตนเองรับรู้

สมมติว่าเขาเห็นปัญหา แต่ไม่อยากเป็นเจ้าภาพ เขาอาจบอกว่า “ไม่ใช่ความผิดของผม ที่ร้านนี้ไม่ขายโค๊ก เป็นความผิดของร้านต่างหาก” วิธีนี้เป็นการโยน Accountability ไปให้คนอื่น

หรือหากเขาพยายามเป็นเจ้าภาพ แต่เขาบอกว่า “ผมยุ่งมากเลย ผมเองก็อยากช่วยลูกค้าอยู่หรอก แต่ว่าผมมีงานอื่นที่ต้องทำอีกมากมาย” มันจะเป็นข้ออ้างของคนที่คิดว่า ตนเองอยากทำดี แต่ไม่มีทางใดช่วยได้ เพราะเขาไม่ตั้งคำถามที่ถูกต้องอย่างจาค๊อบ เขาจึงไม่สามารถค้นหาทางแก้ปัญหาที่ดีได้

จากประสบการณ์ของผม คนที่ประสบความสำเร็จทุกคนล้วนมี Accountability สูงทั้งนั้น

อ่านแล้วเป็นอย่างไรบ้างคะ ... คุณเป็นเจ้าภาพแค่ไหนแล้วกับงานของคุณ

... ขอบคุณ น้องที่ส่งเรื่องราวดีๆ มาให้ซึมซับความรู้สึกกันนะคะ ...

 

[วิจารณ์]

เป็นเรื่องที่ดีมากครับ    ขอบคุณมากครับที่เอามาเผยแพร่

วิจารณ์