การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง
การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง
วันนี้ผมได้มีโอกาสต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะผู้ตรวจเยี่ยมประมาณ 20 ท่าน ในฐานะผู้ดูแลงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการ ซึ่งจะต้องเตรียมการล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสถานที่ เช่น การสั่งทำแผ่นป้ายต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะฯ การทำความสะอาดถนน การทำความสะอาดห้องน้ำ การวางพานดอกไม้ในห้องน้ำ การทำความสะอาดท่อระบายน้ำ การทำความสะอาดห้องรับรองแขก การตรวจเช็คสไลด์แนะนำบริษัทฯ การตรวจเช็คเครื่องเสียง ไมโครโฟน การตรวจเช็คเครื่องปรับอากาศ การตัดแต่งต้นไม้ นอกจากนี้ก็จะต้องจัดเตรียมในเรื่องของว่าง กาแฟ น้ำดื่ม ของชำร่วย ประชาสัมพันธ์ภายในองค์กรให้พนักงานทราบโดยทั่วถึง และอีกหลายๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าในกิจกรรมโดยส่วนใหญ่ข้างต้นที่เกิดขึ้นในหลายๆ กิจกรรมเป็นพันธกิจ ( Mission) หรือความรับผิดชอบในหน้าที่การงานในแต่ละวันที่ผู้รับผิดชอบจะต้องปฏิบัติเป็นประจำอยู่แล้ว ( Routine Jobs) ซึ่งเป็นลักษณะของงานธุรการและงานสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานในองค์กร นี่คือเหตุการณ์ในการให้บริการกับบุคคลภายนอกองค์กร ทำให้ผมเกิดคำถามในใจอยู่ 2 ประการคือ
ประการที่ 1 บริษัทฯ ของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจ ให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?
ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือ ความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไร ที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิด และแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงาน รวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสม ในการให้บริการ ดังต่อไปนี้
การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน
1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน : หลายครั้ง ที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงาน มาเป็นอุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน) และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจ พนักงานทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา ก็จะน้อย หรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่น ความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงาน ความไม่ได้รับความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงาน เป็นต้น
2. เล่นตาม บท : นักแสดงที่ดี หรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงาน เฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามีบทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการ ก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคล งบประมาณ ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้ว ก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวที เนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ
3. ใช้ความรู้สึก ของตัวเรา เป็นเกณฑ์ : ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับพนักงาน ได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิด มีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขา มาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ
4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ : ความอืดอาดคือ อุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับ หลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่า ซังกะตาย ไร้ชีวิตชีวา ดังนั้น ถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็ว ฉับไวและทันอกทันใจ รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่า ท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ
5. สม่ำเสมอ หรือเสมอต้นเสมอปลาย : ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใด หรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการ โดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึกได้เลยว่า จิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไร ครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้างความรู้สึกว่า การติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ
การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ
1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ(Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงาน เรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการ ความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้น เพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับพนักงาน ต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ
2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย: เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไรบ้าง เพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่ ละกลุ่มพนักงาน
3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่า การให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่าง แต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและสมเหตุสมผล โดยบริษัทมีกำไรและมั่นคงหากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน กับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียง สมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่า ท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ
เขียนโดย สมชาย หลักคงคา
E-mail : [email protected]
ความเห็น (1)
ขอบคุณในข้อมูลดีๆๆครับ