ระบบหลักการวางแผนและพัฒนาองค์กร
PMQA, RM, CM, CRM, TQM, TQA, Six Sigma, Lean, ISO
PMQA
PMQA
เป็นคำย่อมาจาก Public Sector Management Quality Award
แปลเป็นภาษาไทยว่า รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
สหรัฐอเมริกา
ได้ริเริ่มพัฒนามาตรฐานและคุณภาพของการบริหารจัดการ
รวบรวมวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ
สร้างเป็นเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
PMQA คือ การนำหลักเกณฑ์และแนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นเลิศ ซึ่งได้รับการยอมรับเป็นมาตรฐานสากลระดับโลกมาประยุกต์ใช้พัฒนาระบบบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ โดยอาศัยหลักการประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินการอยู่ในปัจจุบันเทียบกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
RM
RM : Risk Management การบริหารความเสี่ยง ต้องดูก่อนว่าความเสี่ยง คือ ปัจจัยหรือสิ่งที่จะส่งผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กร โดยจะต้องมี
· การระบุความเสี่ยงก่อนว่าจะมีอะไรบ้าง
· ประเมินความเสี่ยง พร้อมทั้ง
· การหาแนวทางในการป้องกัน ลด หลีกเลี่ยง ฯลฯ บางตำราก็จะมีการกำหนดตัวชี้วัดความเสี่ยงด้วย (Key Risk Indicators - KRI)
มีแนวทางดังนี้
1.
เริ่มจากยุทธศาสตร์หรือกลยุทธ์ก่อน
2. แปลงกลยุทธ์เหล่านั้นให้อยู่ในรูปของ Strategy Map
หรือ
แผนที่เชิงกลยุทธ์ที่ประกอบด้วยวัตถุประสงค์ที่ต้องการจะบรรลุในแต่ละมุมมอง
และเรียงกันตามเหตุและผล 0
3. เมื่อได้ strategy map แล้ว มีสองแนวทาง
3.1 กำหนดตัวชี้วัดของแต่ละวัตถุประสงค์ ตามด้วยค่าเป้าหมาย
และสิ่งที่จะทำเพื่อบรรลุเป้า - อันนี้เป็นฝั่ง
BSC
3.2 สำหรับวัตถุประสงค์แต่ละประการ
อะไรคือความเสี่ยงที่จะทำให้ไม่บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว
เมื่อกำหนดความเสี่ยงได้แล้ว ก็ค่อยวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงนั้น
แล้วกำหนดแนวทาง
3.
เมื่อได้ strategy map แล้ว มีสองแนวทาง
3.1 กำหนดตัวชี้วัดของแต่ละวัตถุประสงค์ ตามด้วยค่าเป้าหมาย
และสิ่งที่จะทำเพื่อบรรลุเป้า - อันนี้เป็นฝั่ง
BSC
3.2 สำหรับวัตถุประสงค์แต่ละประการ
อะไรคือความเสี่ยงที่จะทำให้ไม่บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว
เมื่อกำหนดความเสี่ยงได้แล้ว ก็ค่อยวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงนั้น
แล้วกำหนดแนวทาง
CRM
CRM=Customer Relationship Management: การบริหารจัดการ การบริการ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า บริการ และ บริษัท ระบบ CRM จะใช้ไอทีช่วยดำเนินงาน และ จัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า CRM หมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) เป็นแขนงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่และได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว โดยธุรกิจชั้นนำทั่วโลกได้นำไปใช้เป็นแนวทางในการสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยผลกำไรสูงสุด
เป้าหมายสูงสุดของระบบ
CRM
คือ
การเติบโตของธุรกิจที่มีผลกำไรด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมให้กับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการผ่านช่องทางที่ถูกต้องเหมาะสมกับจังหวะเวลาภายใต้ต้นทุนที่สมเหตุสมผล
ประโยชน์ทางธุรกิจที่ได้รับจาก CRM
สามารถเห็นได้จากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็น
การเติบโตของยอดขาย กำไรสุทธิในผลประกอบการ
ตลอดจนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและพนักงาน
TQM
คำนิยามของ
TQM (Total
Quality Management)
TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model)
รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า
“หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ
ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว
ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ”
แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้
ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน
ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ
• Total Quality Management
• Total ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการบริหาร ระบบคุณภาพ
• Quality การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้แนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ
• Management ระบบการบริหารจัดการคุณภาพ
ประโยชน์ของ TQM
1. ก่อให้เกิดคุณค่าของสินค้าและบริการเพื่อนำเสนอต่อลูกค้า ซึ่ก็จะได้รับความพึงพอใจและเชื่อมั่นพร้อมทั้งภัคดีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา
2. ก่อให้เกิดศักยภาพในการแข่งขันและความได้เปรียบทางธุรกิจ
3. ช่วยลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานในการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด
4. เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มผลผลิตเนื่องจากมีการกระจายงาน และเอื้ออำนวยให้ทุกกระบวนงานมีความคล่องตัว
5. ทำให้มีการกำหนดจุดควบคุมที่เหมาะสม เพื่อติดตามผลของการดำเนินงานเป็นระยะและเมื่อผลเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายก็จะมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุ เพื่อทำการแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
TQA
TQA = Thailand Quality Award = รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เริ่มต้นตั้งแต่มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทย
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ เป็นต้น
Six
Sigma
Six Sigma คืออะไร
Six Sigma เป็น กระบวนการทางธุรกิจที่ให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงขีดความสามารถอย่างมหาศาล โดยการออกแบบและตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจประจำวัน เพื่อลดสิ่งสูญเปล่าและลดการใช้ทรัพยากร แต่ขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
Six Sigma เป็นแนวทางชี้แนะให้องค์กรทำให้เกิดข้อ ผิดพลาดน้อยที่สุด ตั้งแต่การจัดข้อมูลคำสั่งซื้อสินค้า ไปจนถึง การผลิตเครื่องยนต์เครื่องบิน โดยการลดช่องโหว่ของคุณภาพตั้งแต่ ที่ปรากฏขึ้นครั้งแรก
Six Sigma
ไม่เพียงตรวจจับหรือแก้ไขจุดบกพร่อง
แต่ยังนำเสนอวิธีการที่เฉพาะเจาะจง สำหรับการสร้างกระบวนการทำงานใหม่
ให้ไม่มีจุดผิดพลาดเกิดขึ้นตั้งแต่ต้น
สัญลักษณ์ที่นิยมใช้กันทางสถิติคือ Sigma
ตามความหมายของ Six Sigma
ตามสถิติหมายถึงขอบเขตข้อกำหนด (Specification Limit)
และการแจกแจงปกติ (Normal Distribution)
SIX Sigma เป็นแนวทางหนึ่งในการพัฒนาคุณภาพโรงงาน/องค์กร โดยการกำหนดเป้าหมายในการปฏิบัติงานให้เหมือนกัน ซ้ำๆ กันจนทำให้การวัดผลการผลิตผลิตภัณฑ์หรือ วัดผลการให้บริการ ได้ข้อมูลจากการวัดผลเหมือนกัน ซ้ำกัน หรือ มีการกระจายของข้อมูลจากการวัดผลต่ำมาก ๆ และผลจากการวัดจะต้องแสดงให้เห็นว่า ได้ข้อดีหรือบริการที่ดีทั้งหมด หรือมีข้อบกพร่องน้อยมากๆ เมื่อเทียบกับการปฏิบัติงานเป็นล้านครั้ง
ขั้นตอนการทำงานของ
Six
Sigma
เครื่องมือการบริหาร Six Sigma มี 5
ขั้นตอน คือ DMAIC (
ดี-เม-อิก )
1. D = Define คือ
การกำหนดปัญหาและเป้าหมายอย่างชัดเจน (Performance
Standard)
2. M = Measure คือ การวัด
เป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้เข้าใจสภาพของระบบและกระบวนการที่มี
หรือใช้อยู่ ในปัจจุบัน
3. A = Analyze คือ การวิเคราะห์
เป็นการเอาข้อมูลทางตัวเลข ที่ได้จากการวัดมาวิเคราะห์
เพื่อหาสาเหตุ
4. I = Improve คือ
การพัฒนาหรือการปรับปรุงสมรรถนะและประสิทธิภาพของกระบวนการ
5. C = Control คือ การควบคุม
เป็นการพยายามที่จะควบคุมรักษาระดับสมรรถนะของกระบวนการ
Lean
การผลิตแบบ
Lean (Lean
Production)
คำว่า Lean
เกิดขึ้นยุค ค.ศ.1980
เพื่อใช้อธิบายระบบการผลิตของโตโยต้า (Toyota Production
System)
ในขณะที่ทำการศึกษาเปรียบเทียบระบบการผลิตรถยนต์ในประเทศต่างๆ
ของสถาบัน MIT (Massachusetts Institute of Technology)
ประเทศสหรัฐอเมริกา จากการศึกษาในครั้งนั้น พบว่า บริษัทโตโยต้า
สามารถผลิตรถยนต์แข่งขันได้ทั่วโลก
เนื่องจากมีการพัฒนาประสิทธิภาพของการออกแบบ การผลิต
การตลาดและการบริการ
การพัฒนาดังกล่าวมีปัจจัยความสำเร็จอยู่ที่การกำจัดความสูญเสียในกระบวนการ
และการใช้ประโยชน์จากบริษัทที่จัดส่งชิ้นส่วนให้โตโยต้า
เพื่อร่วมกันสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าที่ใช้รถยนต์
ลักษณะของการผลิตแบบ Lean ไว้ในเชิงเปรียบเทียบกับการผลิตคราวละมากๆ ว่า
1. ต้องใช้เวลาเพียงครึ่งเดียวในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่
2. ต้องใช้ชั่วโมงการทำงานของวิศวกรเพียงครึ่งเดียวในการออกแบบ
3. ต้องใช้แรงงานเพียงครึ่งเดียวในการผลิต
4.
ลงทุนเพียงครึ่งเดียวในเรื่อง เครื่องมือ
สิ่งอำนวยความสะดวกและพื้นที่โรงงาน
5.
ต้องใช้เวลาเพียงครึ่งเดียวในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่
6.
ต้องใช้ชั่วโมงการทำงานของวิศวกรเพียงครึ่งเดียวในการออกแบบ
7.
ต้องใช้แรงงานเพียงครึ่งเดียวในการผลิต
8.
ต้องลงทุนเพียงครึ่งเดียวในเรื่อง เครื่องมือ
สิ่งอำนวยความสะดวกและพื้นที่
โรงงาน
ISO
มาตรฐานคืออะไร
มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
ดังนั้น มาตรฐาน (Standards) ก็คือ ข้อตกลงหรือพันธะร่วมที่ยอมรับระหว่างผู้ผลิตกับผู้รับบริการ หรือ เกิดจากเกณฑ์เฉลี่ยจากสมรรถนะ ของหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงาน หรือ เกิดจากข้อกำหนดด้านวิธีการหรือการทำงาน (Procedures manual หรือ Work Instruction) นั้นเอง
สรุปได้ดี แต่เหมือนกับว่า ก็อปปี้เดียวกัน ไงปรับปรุง โดยนำเสนอ ความคิดของตนเองลงไปหน่อยนะครับ จะดีมากกว่านี้เยอะเลย
ขอบคุณครับ