แนวคิดและทฤษฎีการบริหารความขัดแย้ง
ความขัดแย้งถือเป็นเรื่องปรกติของการอยู่ในสังคม
ไม่ว่าสังคมจะเป็นสังคมครอบครัว
สังคมเพื่อน สังคมการทำงาน ยิ่งสังคมมีขนาดใหญ่มากขึ้น
ยิ่งมีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งได้มากยิ่งขึ้น
แต่ความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งที่แย่เสมอไป
วันนี้เรามาลองดูกันว่าจะสามารถใช้ความขัดแย้งให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร
โดยพิจารณาจากทฤษฎีการบริหารความขัดแย้งภายในองค์กร
1.
แนวคิดสมัยดั้งเดิม (Traditional View)
ความขัดแย้งเป็นสิ่งไม่ดี หากหลีกเลี่ยงได้ควรหลีกเลี่ยง
ผู้บริหารจะต้องกำจัดความขัดแย้งขององค์การ โดยการออกกฎระเบียบ
กระบวนการที่เข้มงวด
เพื่อที่จะทำให้ความขัดแย้งหมดไป
2.
แนวคิดด้านมนุษย์สัมพันธ์ (Human Relations
View)
จะสนับสนุนการยอมรับความขัดแย้ง
และความขัดแย้งอาจจะมีประโยชน์ต่อภายในองค์การได้บ้างในบางเวลา
3.
แนวคิดสมัยใหม่ (Contemporary View)
จะสนับสนุนความขัดแย้งบนรากฐานที่ว่า
องค์การที่มีความสามัคคี ความสงบสุข ความเงียบสงบ
และมีความร่วมมือ
หากไม่ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น จากความขัดแย้ง
การให้ความร่วมมือแก่องค์การจะกลายเป็นความเฉื่อยชา อยู่เฉย
และไม่ตอบสนองต่อความต้องการเพื่อการเปลี่ยนแปลงและการคิดค้นใหม่ๆ
Filley (1975)
ได้เสนอกระบวนการของความขัดแย้ง โดยแบ่งออกเป็น 6
ขั้นตอน ดังนี้
1.
สภาพก่อนเกิดความขัดแย้ง (Antecedent Condition of
Conflict)
เป็นลักษณะของสภาพการณ์ที่อาจปราศจากความขัดแย้ง
แต่จะนำไปสู่การขัดแย้ง
2.
ความขัดแย้งที่รับรู้ได้ (Perceived
Conflict)
เป็นการรับรู้จากสภาพการณ์ที่เกิดขึ้นของฝ่ายต่าง ๆ
ว่ามีความขัดแย้งเกิดขึ้น
3.
ความขัดแย้งที่รู้สึกได้ (Felt Conflict)
โดยอาจมีความรู้สึกว่า ถูกคุกคาม ถูกเกลียดชัง กลัว
หรือไม่ไว้วางใจ
4.
พฤติกรรมที่ปรากฏชัด (Minifest Behavior)
อาจแสดงความก้าวร้าว การแข่งขัน
การโต้เถียงหรือการแก้ปัญหา
5.
การแก้ปัญหาหรือระงับความขัดแย้ง (Conflict Resolution or
Supervision
วิธีการแก้ไขความขัดแย้งมี 4
วิธี ได้แก่
5.1
วิธีชนะ-แพ้ (Win-Lose Method)
5.2
วิธีแพ้ทั้งคู่ (Lose-Lose methods)
5.3
วิธีการที่ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-Win methods)
5.4
วิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกัน หรือแบบชนะทั้งคู่ (Win-Win Method)
จอห์นสัน
และจอห์นสัน (Johnson & Johnson,
1987: 273)
มีแนวคิดว่าบุคคลแตกต่างกัน
จึงใช้กลยุทธ์ในการจัดการความขัดแย้งโดยแต่ละคนมีรูปแบบการแก้ปัญหาเป็นของตน
สามารถเปลี่ยนแปลงการเรียนรู้และหาวิธีการใหม่ ๆ
ที่มีประสิทธิภาพในการจัดการความขัดแย้งในภาวะขัดแย้ง
ประเด็นหลักที่ต้องใส่ใจ คือ
การบรรลุวัตถุประสงค์ส่วนตัว เมื่ออยู่ในภาวะขัดแย้ง
คนแต่ละคนจะมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างจากผู้อื่น
และการรักษาสัมพันธภาพกับบุคคลอื่น
แบบพฤติกรรมในการจัดการความขัดแย้ง
5
แบบ คือ
1.
ลักษณะแบบ "เต่า" (ถอนตัว,
หดหัว) มีลักษณะหลีกหนีความขัดแย้ง
ยอมละวัตถุประสงค์และความสัมพันธ์ส่วนตัว
โดยการหลีกเลี่ยงไม่เผชิญกับคู่กรณี
จะไม่ตัดสินใจอย่างใดอย่างหนึ่งเพื่อแก้ปัญหา
2.
ลักษณะแบบ "ฉลาม" (บังคับ,
ชอบใช้กำลัง)
เป็นการแก้ปัญหาความขัดแย้งโดยใช้อำนาจตามตำแหน่ง
คำนึงถึงเป้าหมายงานหรือความต้องการของตนเองมากกว่าความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน
3.
ลักษณะแบบ "ตุ๊กตาหมี" (สัมพันธภาพราบรื่น)
เชื่อว่าความขัดแย้งหลีกเลี่ยงได้เพื่อเห็นแก่ความกลมเกลียว
ยอมยกเลิกเป้าหมาย
เพื่อรักษาสัมพันธภาพอันดีไว้
4.
ลักษณะแบบ "สุนัขจิ้งจอก" (ประนีประนอม,
แก้ปัญหาเฉพาะหน้า)
จะคำนึงถึงเป้าหมายส่วนตนและสัมพันธภาพกับบุคคลอื่นในระดับปานกลาง
แสวงหาการประนีประนอม
พร้อมและเต็มใจที่จะสละวัตถุประสงค์และสัมพันธภาพบางส่วนเพื่อหาข้อตกลงร่วมที่ดี
5.
ลักษณะแบบ "นกฮูก" (เผชิญหน้ากัน,
สุขุม)
จะมองความขัดแย้งว่าเป็นปัญหาที่จะต้องแก้ไข
ให้คุณค่าแก่เป้าหมายและสัมพันธภาพ
สิ่งที่ต้องการคือการบรรลุเป้าหมายของตนเองและผู้อื่น
การแก้ปัญหาความขัดแย้งมีหลายวิธี
ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
และบุคลิกของผู้ขัดแย้งว่าเป็นอย่างไร
เราต้องเลือก้วิธีการแก้ปัญหาให้ถูกวิธีและพยายามทำให้ทุกคนเป็นผู้ชนะ
องค์กรจึงจะประสบความสำเร็จ
your story is good