การปรับพฤติกรรมบริการ
วันก่อนได้มีโอกาสคุยกับหัวหน้างานบางคน ถึงเรื่องพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในการดูแล ได้เสนอแนวคิดไปว่าน่าจะมีการทำกลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในหน่วยงานว่า ปัญหาหรือข้อขัดแย้งที่มักพบบ่อยในงานบริการมีอะไรบ้าง เช่น การขอเยี่ยมคนไข้นอกเวลา การเยี่ยมบ่อยหรือนานเกินกว่าเวลาที่กำหนดในบางหน่วยที่มีข้อจำกัด ฯลฯ การแสดงออกหรือคำพูดที่เจ้าหน้าที่มักใช้เป็นประจำคืออะไร ซึ่งบางครั้งอาจทำหรือพูดไปเป็นปกติวิสัย ไม่ทันได้คิด หรือคิดไม่ทัน แล้วให้กลุ่มร่วมกันวิเคราะห์ว่ากระแทกใจผู้ฟังหรือผู้มาติดต่อหรือไม่ ถ้าจะปรับให้ดีขึ้นจะทำหรือพูดอย่างไรดี (อาจมี Role Play ประกอบก็ได้) แล้วให้บันทึกไว้เป็นข้อตกลงหรือสัญญาร่วมกันในการพัฒนาพฤติกรรมบริการ ก็จะได้ชุดคำพูดสำเร็จรูปในการให้บริการ แต่ต้องใส่ "ใจ" เข้าไปด้วยขณะให้บริการ มิฉะนั้น อาจจะกลายเป็นรับขนมจีบ ซาลาเปาเพิ่มไหมคะ หรือการไหว้ลูกค้าที่มาซื้อของตามห้างแบบแข็งๆ เซ็งๆ
ต่อมาอีกวันหนึ่งมีหัวหน้างานอีกคน มาเล่าให้ฟังว่า ตอนนี้ใช้การแจกใบ Incident Report ให้กับลูกน้องเป็นรายบุคคลในกรณีที่พฤติกรรมไม่เหมาะสม โดยให้ตอบมาว่าจะแก้ไขป้องกันการเกิดซ้ำได้อย่างไร ซึ่งถ้ายังไม่ได้ผลจะส่งใบ Incident Report เพื่อรายงานเข้าสู่ระบบบริหารความเสี่ยงของโรงพยาบาล
ใครที่มีส่วนในการให้บริการน่าจะลองนำไปทำดูนะ ได้ผลเป็นอย่างไรมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันได้ค่ะ
ความเห็น (4)
- แบบใหม่เลยนะคะเนี่ยะ
- ... ก็จะได้ ... ชุดคำพูดสำเร็จรูปในการให้บริการ ... แต่ต้องใส่ "ใจ" เข้าไปด้วยขณะให้บริการ
- บางคนไม่รู้ตัวนะค่ะกับพฤติกรรมที่ทำประจำจนไม่คิดว่าไม่งาม
- เสนอให้แอบอัดคำพูดด้วยMP3 แล้วนำมาพูดคุยกันดีกว่า
- แต่อาจโกรธกันไปเลยน่ะนะ...
- แต่จุดบริการสำคัญๆ น่านำโทรทัศน์วงจรปิดมาดูย้อนหลังบ้างนะค่ะ
- เผื่อเจออะไรเด็ดๆ
- กลัวเรื่อง "ขี้ฟ้อง ดีแต่จับผิดคนอื่น " ประโยคแบบนี้มาแน่ถ้ามาคนบอกผู้ใหญ่ แล้วถูกเรียกไปตักเตือน
- ยากจัง..คงต้องให้คิดได้ด้วยตัวเองแหล่ะจ้ะพี่
- รอประสบการณ์สอนงาน
บางคนพูดหรือกระทำจนเป็นนิสสัย จนเห็นว่าเป็นสิ่งไม่ผิด น่าสงสารนะคะที่คนเหล่านี้ไม่มีกระจกส่องตัวเอง น่าจะหากระจกให้เขาจะดีกว่า
สวัสดีค่ะ คุณปีบเล็ก
* มีชื่อผูกพันกับดอกปีบเหมือนกันเลยนะคะ แสดงว่าเป็นเพื่อนร่วมวิชาชีพเดียวกันแน่ๆ เลยค่ะ
* เรื่องพฤติกรรมนี้ คงต้องให้เพื่อนๆ พี่ๆ หรือ คนใกล้ชิด คอยเป็นกระจกให้นะคะ