หลักการบริหารงาน พื้นฐาน 8 ประการ

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ

 

          หลักการ 8 ประการนี้ พูดไปแล้วก็เหมือนกับเป็นคอนเสปต์ต้นแบบของข้อกำหนด ISO9001:2000 นั่นเอง นั่นคือการเขียนร่างมาตรฐาน ISO 9001 ของแต่ละข้อกำหนด จะเขียนโดยใช้พื้นฐานทั้ง 8 ข้อ โดยจะอธิบายเนื้อความในแต่ละข้อ และจะเชื่อมโยงให้เห็นภาพว่า ข้อกำหนดใดบ้างของ ISO9001:2001 ที่เกี่ยวข้อง กับหลักการข้อนั้น

 

1. องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization)

 

     หมดสมัยแล้วครับ สำหรับองค์กรที่อีโก้สูง ฉันเป็นของฉันอย่างนี้ คุณจะซื้อไม่ซื้อก็เรื่องของคุณ ผมเคยเข้าไปซื้อของในร้านโชว์ห่วยไทย (บางร้าน) แล้วไม่สงสัยเลยว่าทำไมห้างพวกโลตัส บิ๊กซี ถึงได้ขายดิบขายดี จนโชว์ห่วยเราจึงต้องปิดไปเป็นแถบๆ ไม่ใช่แค่เรื่องราคาหรอกครับ ทีเซเว่นยังขายแพงเขายังขายดีเลย ผมว่าสาเหตุหลักน่าจะเป็นเพราะห้างใหญ่เหล่านั้น เขาใช้หลักการ Customer-Focused Organization มากกว่าครับ คือเข้าถึงจิตใจของลูกค้าว่า ต้องการแบบไหน ชอบบริการแบบไหน ผู้ให้บริการต้องมีกิริยามารยาทแบบไหน เขาเข้าถึงตรงนี้ครับ เปลี่ยนได้คืนได้ หน้าตาไม่บูดบึ้ง และเหตุผลอีกมากมายร้อยแปด ที่ใจผมแม้อยากจะสนับสนุนคนไทยยังไง แต่ก็คิดว่าไปห้างนอกดีกว่า
     หลักการง่ายๆ ของ Customer-Focused Organization คือ จับจุดให้ได้ว่า อะไรคือ Customer Needs & Expectation และตอบสนองจุดนั้นให้ดีที่สุด ให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ หรือให้ดีกว่า และตอบสนองกับ Feedback ของลูกค้าให้เร็วที่สุด เช่นการร้องเรียน เคลม เป็นต้น ใครผิดใครถูกก็ช่าง แต่ลูกค้าต้องถูกเสมอ หรือลูกค้าคือพระเจ้า อะไรทำนองนั้น

 

     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็มี Customer Focus (5.2), Customer-Related Process (7.2), Customer Satisfaction (8.2.1)

 

2. ภาวะผู้นำ (Leadership)

 

     หัวใจของการจัดทำระบบบริหารใดๆ ก็คือผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่น และต้องมีภาวะผู้นำ ต้องเป็นพระเอกของเรื่อง (หรือระดับดารานำก็ยังดี) แทนที่จะเป็นแค่พ่อพระเอก หรือตัวประกอบที่โผล่ออกมาให้เห็นแค่แว๊บๆ จริงๆ แล้วความหมายของภาวะผู้นำก็คือ ความสามารถในการชักนำ โน้มน้าวให้คนคล้อยตาม มีเป้าหมายที่ชัดเจน และสามารถนำคนให้ปฏิบัติกิจกรรมใดๆ ให้ลุล่วงเป้าหมายนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยที่คนที่มีภาวะผู้นำนั้น อาจจะไม่มีตำแหน่งใดๆ ในแผงบริหารเลยก็ได้ อันนี้เป็นทฤษฎี
     หลักการข้อนี้ เขามุ่งเน้นให้ผู้บริหารองค์กร มีภาวะผู้นำ และแสดงการเป็นผู้นำในการจัดทำระบบจนลุล่วง ซึ่งจะสามารถสร้างความมั่นใจได้ว่า ระบบไปรอดแน่นอนถ้าผู้บริหารลงมานำเอง
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็คือ Management Responsibility (ข้อ 5 ทั้งข้อ)

 

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of People)

 

     ถ้าผู้บริหาร Work จัด แต่พนักงานไม่ขานรับมันก็คงไม่มีประโยชน์อันใด เพราะคนที่จะเป็นผู้ลงมือทำระบบนั้นก็คือตัวพนักงาน และต้องการความร่วมมือกันอย่างแข็งขันทั่วทั้งองค์กรเสียด้วย ก็เกี่ยวเนื่องจากข้อที่แล้วครับ ถ้าผู้บริหารมีภาวะผู้นำที่ดี ข้อนี้คงเกิดได้ไม่ยาก
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ มีอยู่ประปรายครับ จริงๆ แล้วทุกข้อต้องการ Involvement ทั้งนั้นแหละ แต่ที่เห็นเด่นชัดก็ อย่างเช่นข้อที่ 6.6.2 d) คือเรื่องของ Competence, Awareness and Training ที่บังคับกลายๆ ว่า ต้องให้มีความตระหนัก

 

4. วิถีเชิงกระบวนการ (Process Approach)

 

     Process Approach มีความหมายว่า ให้มองงาน / กระบวนการ / กิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการที่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มแก่ผลิตภัณฑ์ (ผลิตโดยตรง รวมถึงจัดซื้อ, QC) หรือเป็นกระบวนการสนับสนุน (ไม่ได้ผลิตโดยตรง เช่นการควบคุมเอกสาร, การตรวจติดตามภายใน) กระบวนการ/ กิจกรรมต่างๆ นี้ให้มองในรูปของกระบวนการ (Process) ที่แต่ละ Process จะมีทั้งปัจจัยเข้า (Input) และปัจจัยออก หรือผล (Output) เป็นมุมมองใหม่ครับ จากที่เราเคยมองเพียงว่าการตรวจติดตามภายใน คราวนี้ต้องมองใหม่ว่า กระบวนการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit Process) ส่วนจะมองแบบนี้ไปเพื่ออะไร จะอธิบายไว้ในข้อถัดไป
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็เกือบทุกข้อเลยครับ อาจเว้นก็แต่ข้อที่มีเพียงหัวเรื่อง (Title) หรือที่เป็นบททั่วไปทั้งหลาย คงพิจารณาได้ไม่ยาก

 

5. วิถีเชิงระบบในการจัดการ (System Approach to Management)

 

     ในข้อที่แล้วเราได้ Process แล้วใช่ไหมครับ ในข้อนี้เราจะนำ Process ต่างๆ มาเรียงร้อยกัน ก่อให้เกิดเป็นระบบ (System) โดยการเรียงร้อยนี้ จะเป็นไปตามลำดับและการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ซึ่งกันและกัน นั่นก็คืออธิบายได้ว่า Output ของ Process หนึ่ง จะไปเป็น Input ของอีก Process หนึ่ง ต่อๆๆๆๆๆๆ กันไปเรื่อยๆ จนเป็น System และ Output ที่เลวของกระบวนการหนึ่ง ก็จะไปเป็น Input ที่เลวของกระบวนการถัดไปด้วย ดังนั้นถ้าเรียงร้อยต่อๆๆ กัน เป็น System แล้ว ก็จะเป็น System ที่เลวด้วย
หลักใหญ่ๆ ของ ISO9001:2000 อยู่ตรงนี้เอง
     หากใครคุ้นเคยกับหลักการของ TQM ที่ว่า "กระบวนการถัดไปคือลูกค้า" ก็มีความหมายเช่นเดียวกันกับข้อนี้
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1), Quality Manual (4.2.2 c), Quality Management System Planning (5.4.2), และอาจมีเกี่ยวข้องโดยอ้อมๆ ประปรายอีกเล็กน้อย

 

6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

 

     หลายคนอาจจะคิดว่า การที่เราสามารถปฏิบัติงานใดๆ ให้บรรลุเป้าหมายได้ นั่นคือสิ่งที่เยี่ยมยอดที่สุดแล้ว แต่หลักการบริหารคุณภาพนี้ยังไม่พอใจครับ บรรลุได้เท่านั้นยังไม่พอ คุณยังจะต้องทำให้ดีขึ้นๆๆๆ ไปเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น ISO9001:2000 จะไม่พอใจแค่ที่ว่า คุณบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ เช่นตั้งเป้าของเสียไว้ไม่เกิน 5% คุณทำได้ 4% ถือว่าบรรลุในรอบนี้ แต่รอบต่อๆ ไปต้องทำให้ดีกว่านี้ (ในทางปฏิบัติคือตั้งเป้าใหม่ให้ท้าทายขึ้นเช่น 3.5% เป็นต้น)
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จะมีช่องทางอยู่หลายช่องทาง ซึ่งทั้งหมดจะพูดถึงในข้อกำหนด ISO9001:2000 ข้อ 8.5.1 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1 f), Quality Policy (5.3 b), Continual Improvement (8.5.1) และปรากฏอยู่ตามข้ออื่นๆ อีกประปราย

 

7. การใช้ข้อเท็จจริงในการตัดสินใจ (Factual Approach to Decision Making)

 

     สิ่งที่เป็นอันตรายอย่างยิ่ง ในการตัดสินใจในการบริหารระบบคุณภาพก็คือ การใช้ Feeling (ความรู้สึก) ในการบริหาร รวมถึงลางสังหรณ์, การคาดเดาอย่างไม่มีหลักการ ปราศจากข้อมูล หรือข้อเท็จจริงสนับสนุน หลักการนี้ไม่ยอมรับครับ การตัดสินใจของผู้บริหารในแต่ละครั้ง ต้องมีข้อมูล/ ข้อเท็จจริงสนับสนุน ซึ่งข้อมูลก็ได้จากการเก็บ และนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ เพื่อใช้เป็น Tools ในการตัดสินใจของผู้บริหาร จะทำให้มีความผิดพลาดน้อยกว่าใช้ความรู้สึกส่วนตัว
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ Analysis of Data (8.4)

 

8. ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบโดยการได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationships)

 

     ท่านที่เคยอ่านบทความเกี่ยวกับการบริหาร หรืออยู่ในแวดวงนี้ คงจะเคยได้ยินวลีที่ว่า Win-Win Situation หมายถึงในการมีปฏิสัมพันธ์กันในเรื่องใดๆก็ตาม ทุกฝ่ายจะชนะหมด ไม่มีใครแพ้ แปลความแล้วก็คือได้รับผลประโยชน์ร่วมกันทุกฝ่าย ถ้าเป็นสภานการณ์ด้านการค้าก็คือ ได้รับประโยชน์ แฮปปี้กันทุกฝ่ายทั้งองค์กร และผู้ส่งมอบ นั่นคือองค์กรจะหวังให้ผู้ส่งมอบ ส่งวัตถุดิบที่ดีมาให้ ก็ต้องมีการดูแลใส่ใจ อาจมีการฝึกฝนอบรม ให้การสนับสนุนในเรื่องต่างๆ ไม่ใช่ออเดอร์แล้วรอรับมอบอย่างเดียว อย่างนี้ก็ไม่ถูกหลักการ
     ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1), Purchasing Process (7.4.1)

 

   พอจะเห็นภาพหรือยังครับว่า หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการนี้ เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับ ISO9001:2000 อย่างไร สรุปก็คือ เป็นเพียงหลักการครับ ข้อกำหนด ISO9001:2000 จะเขียนขึ้นโดยใช้ Concept ของหลักการนี้

 

 

[ปัทมา]

เข้าใจง่าย ประยุกต์ใช้กับการบริหารงานของหน่วยงานเล็กได้ในระดับหนึ่ง ถชสงน