การจัดการคุณภาพ มรภ. ศูนย์ปากช่อง การจัดการฯ รุ่น 501 กลุ่ม K1
การจัดการคุณภาพ มรภ. ศูนย์ปากช่อง การจัดการฯ รุ่น 501 กลุ่ม K1
ความเห็น (202)
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการคุณภาพคงจะต้องเริ่มที่ตัวเราก่อนใช้หลักการทางธรรมชาติบวกกับหลักการวิชาการ(ซึ่งก็มาจากหลักการทางธรรมชาติ) พัฒนาตนเองให้ครบทั้งกำลังกาย กำลังใจและกำลังความรู้ รวมถึงกำลังความร่วมมือร่วมแรงร่วมใจกัน สอดคล้องกับหลักการจัดการคุณภาพอื่นๆ เช่น หลักการ PDCA การจัดระบบประกันคุณภาพต่างๆ เหล่านี้เป็นต้น หากเราไม่สามารถจัดการคุณภาพของตนเองได้แล้วอย่าไปหวังให้คนอื่นเขาดำเนินกิจกรรมหรือจัดการคุณภาพ
สรุปแล้วการจัดการคุณภาพต้องเริ่มที่ตัวเรา หากตัวของเราจัดการคุณภาพอย่างเหมาะสมแล้วระบบจะเป็นอย่างไรก็ย่อมเดินทางไปสู่เป้าหมายที่สังคมคาดหวังได้อย่างมีประสิทธิภาพและสง่างามอย่างยั่งยืนนั่นเอง.
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
นางเพลินพิศ ใสสะอาด
การทำงานแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time:JIT)
การทำงานแบบทันเวลาพอดีเป็นการจัดสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานให้มีควมเหมาะสมสอดคล้องกันกับจำนวนบุคลากร ปริมาณวัตถุดิบและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่มีความจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน โดยเน้นที่การกำจัดสิ่งที่เปล่าประโยชน์ที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ของเสียจากการใช้วัตถุดิบ ช่วงเวลาที่ศูนย์เปล่า เป็นต้นสำหรับในส่วนบุคลากรนั้นจะต้องมีการฝึกอบรมให้มีทักษะความชำนาญในการปฏิบัติงานที่มีความหลากหลายเพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นนำความรู้ไปใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิตได้ในหลายแผนกงานหรือทำการควบคุมเครื่องจักรได้หลายชนิดในกระบวนการผลิต
ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำงานแบบทันเวลาพอดี
1.เกิดการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการคำเนินงานดีขึ้น
2.ลดหรือกำจัดเวลาที่สูญเปล่า(เคลื่อนย้าย ขนส่ง ตรวจนับ ตรวจสอบ)
3.ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และบริการในเวลาดำเนินงานลดลง
4.คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เพพพพพิ่มขึ้น
5.สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น
6.เพิ่มความสามารถให้กับพนักงานในองค์การ
7.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง
นางเพลินพิศ ใสสะอาด
การบริหารคุณภาพโดยรวม(TOtal Quality Management:TQM)
การบริหารคุณภาพโดยรวม มีเป้าหมายของระบบการบริหารรูปแบบนี้คือ การปรับปรุงทั้งในด้านของสภาพแวดล้อมในการทำงาน คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการให้ดีขึ้น ระบบการจัดการคุณภาพโดยรวมมีลักษณะหลายประการที่เหมือนกับการบริหารงานตามระบบการทำงานแบบทันเวลาพอดี การปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละคนจะเน้นที่การทำงานร่วมกันเป็นทีม และจะมีอำนาจในการตัดสินใจเพื่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ ตลอดจนสภาพแวดล้อมในการทำงาน TQM จะเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ โดยสามารถอธิบายถึงสาเหตุของการสูญเสียทรัพยากรที่เปล่าประโยชน์ หรือลดการเกิดของเสียในกระบวนการผลิตได้ด้วย เนื่องจากจะมีผลต่อคุณภาพและประสิทธิผลในด้านของการใช้ทรัพยากรโดยทำการป้องกันและตรวจสอบการทำงานในจุดต่างๆ ที่อาจเป็นสาเหตุของการสูญเสียทรัพยากร
ประโยชน์จากการบริหารคุณภาพโดยรวม
1.ลดหรือกำจัดทรัพยากรที่สูญเปล่าที่เป็นสาเหตุของความบกพร่อง
2.ลดความเสียหายของวัตถุดิบในกระบวนการผลิต
3.ลดเวลาที่สูญเปล่าและไม่เกิดประโยชน์
4.สร้างความสามัคคีในองค์การ
5.เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในองค์การ
ผลลัพธ์
1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์ดีขึ้น 2.สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า 3.ลดต้นทุน
เป้าหมาย
1.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง
2.เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
นางเพลินพิศ ใสสะอาด
การบริหารฐานกิจกรรม (Activity-Based Management(ABM)
การบริหารฐานกิจกรรมเป็นวิธีการบริหารองค์กร โดยระบุถึงกิจกรรมการทำงานหลักๆภายในองค์กรเพื่อประมาณการให้ได้ว่าทรัพยากรที่ใช้ในการดำเนินงานเกิดขึ้นจากกิจกรรมการทำงานส่วนใดบ้าง โดยอธิบายถึงสาเหตุของการใช้ทรัพยากรในแต่ละกิจกรรมได้และสามารถจำแนกได้ว่ากิจกรรมใดที่มีผลต่อการเพิ่มคุณค่าและไม่มีผลต่อการเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์หรือการบริการ ระบบการบริหารงานโดยใช้ ABM นี้เป็นการนำแนวคิดต้นทุนฐานกิจกรรม Activity-Based Costing มาใช้ การบริหารต้นทุนตามฐานกิจกรรม เป็นระบบที่จะต้องทำการจำแนกกิจกรรมการดำเนินงานได้อย่างชัดเจน ตลอดจนประมาณการได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือการบริการจะต้งอใช้ทรัพยากรในด้านใดและการบริการสนับสนุนในส่วนงานใดบ้าง กิจกรรมใดที่มีส่วนช่วยส่งเสริมหรือสนับสนุนให้คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นที่พึงพอใจของผู้บริโภค เรียกกิจกรรมนั้นว่า กิจกรรมเพิ่มคุณค่า(Value-adding Activity)ผู้บริหารต้องพยายามที่จะลดต้นทุนของกิจกรรมที่ไม่สร้างคุณค่านี้ให้มีน้อยลง
ผลประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ระบบการบริหารด้วยวิธีการ ABM มีดังนี้
1.ช่วยลดต้นทุน
2.ลดปริมาณของเสียของทรัพยากร
3.เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
4.สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เพิ่มขึ้น
5.ลดหรือกำจัดกิจกรรมที่ไม่เพิ่มคุณค่า
นางเพลินพิศ ใสสะอาด 5050504616
ความรู้เบื้องต้นใน ISO 9000
คือกลุ่มมาตรฐานสำหรับระบบการบริหารคุณภาพขององค์กร เรียกว่า อนุกรมมาตฐาน ISO 9000 โดยองค์กรมาตรฐานสากล(Internatonal Organization For Standarfization-ISO)ได้ประกาศให้ใช้แก่ลูกค้าตั้งแต่ปี ค.ศ. 1987 ต่อมา ISO ได้ปรับปรุงมาตรฐานกลุ่มนี้ แล้วประกาศใช้ในปี ค.ศ.1994 และระยะต่อมา ISO ก็ได้ปรับปรุง กลุ่มมาตรฐานนี้ใหม่อีกครั้งหนึ่ง โดยกำหนดประกาศใช้เมื่อวันที่ 15 ธันวาคม ค.ศ.2000(ISO 9000:2000)ISO ย่อมาจากInternatonal Organization For Standarfization)เป็นองค์กรเอกชนระดับนานาชาติว่าด้วยการมาตรฐานจัดตั้งขึ้นเมื่อ ค.ศ.1947 ประกอบด้วยสมาชิกที่มาจากภาคอุตสาหกรรมชั้นนำทั่วโลก ประมาณ 100 ประเทศ อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ถูกพัฒนาและทบทวนโดยคณะกรรมการวิชาการ ที่ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ หรือเรียกว่า Technical Committee ชุดที่ 176 (ISO/TC 176 :Quality management and quality assurance) ซึ่งกฎของ ISO กำหนดว่ามาตรฐานกลุ่มนี้จะต้องถูกทบทวนและปรับปรุงอย่างน้อยทุกๆ 5 ปี และประกาศใช้ในปีถัดปี ISO มีสำนักงานตั้งอยู่ที่ Case Postale 56,CH-1211,Geneva20,Switazerland
ประโยชน์ของ ISO 9000 ต่อองค์กร
1.ต้นทุนลดลงเพราะการทำงานจะมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น ของเสียในระบบลดลงทุกขั้นตอน
2.คุณภาพของสินค้าและบริการมีความสมำเสมอ ถูกต้องตรงตามความต้องการของลูกค้า
3.มีการพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ทำให้พนักงานเข้าใจบทบาทและหน้าที่ของตนเองอย่างชัดเจน ส่งผลให้มีศักยภาพในกาทำงานเพิ่มขึ้นและมีการประสานงานที่ดีทั้งองค์กร
4.หากพบข้อบกพร่องหรือปัญหาในองค์กร จะสามารถตรวจสอบให้พบอย่างรวดเร็วและแก้หรือป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.สามารถส่งสินค้าไปขายแข่งขันกับตลาดโลกได้
6.ทำให้ลูกค้าทั้งในและต่างประเทศมีความเชื่อมั่นต่อองค์กรเพิ่มขั้น
นางเพลินพิศ ใสสะอาด 5050504616
การปลูกฝังให้เป็นวัฒนธรรมองค์การ(cultral track)
แนวทางวัฒนธรรมมีจุดมุ่งหมายที่จะสร้างและปลูกฝังจิตสำนึกในการนำ TQM ไปปฏิบัติและเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การไปสู่จุดที่มุ่งเน้นคุณภาพ แนวทางดังกล่าวจะบรรลุได้โดยการพัฒนาแผนการนำไปปฏิบัติและสำรวจความคิดเห็นด้านค่านิยมของผู้บริหารระดับสูง โดยมีกลุ่มทำงานเพื่อติดตามผลของการ สร้างทัศนติ ความเชื่อถือ และพฤติกรรมที่พึงประสงค์เหล่านี้ แนวทางปลูกฝังวัฒนธรรมใหม่ในองค์การนี้มุ่นเน้นค่านิยมด้านคุณภาพของผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน นอกจากนั้นยังเน้นการเปลี่ยนแปลง ความเสี่ยงที่จะมีขึ้นถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลง ฝ่ายบริหารจะมีความรับผิดชอบในการวัดผลสำเร็จขององค์การและมอบอำนาจในการตัดสินใจแก่พนักงานในการปรับปรุงกระบวนการทำงานของตนเองเพื่อให้บรรลุวัตถประสงค์ วัฒนธรรมใหม่ดังกล่าวยังรวมถึงการที่พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์การ มีจิตสำนึกในการพัฒนาคุณภาพของผลงาน และต้องแน่ใจผลงานของตนที่ออกไปนั้นมีคุณภาพตรงกับความต้องการของการทำงานในขั้นตอนต่อไปและประการสำคัญคือการที่จะให้วัฒนธรรมการทำงานที่เน้นคุณภาพและมีการให้รางวัลแก่ผู้ปฏิบัติงานที่มีคุณภาพด้วย
ประโยชน์ของการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์การ
1.สร้างจิตสำนึกในองค์การ
2.เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดี
3.เกิดค่านิยมให้กับผู้บริหาร
4.เกิดการทำงานเป็นทีม
5.สร้างทัศนคติที่ดีต่อองค์การ
6.เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานต่อไป
7.เป็นคลังเก็บความรู้และประสบการณ์ในการแก้ปัญหาในอนาคต
8.เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน
9.พนักงานได้เรียนรู้เพิ่มขึ้นและปรับเปลี่ยนทัศนคติต่อองค์การ
10.พนักงานมีส่วนร่วมในการปฏิบัติงานมากขึ้นและให้ความร่วมมือมากขึ้น
นางสาวพาขวัญ ฉัตรเงิน
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นางสาวพาขวัญ ฉัตรเงิน
รางวัลแห่งคุณภาพ (Quality Award)
คุณภาพที่ดีย่อมนำซึ่งความสำเร็จแก่องค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม และการบริหารคุณภาพที่ดีนอกจากจะสร้างผลกำไรเชิงเศรษฐกิจให้แก่องค์การธุรกิจแล้ว ยังนำมาซึ่งการได้รางวัลเกียรติยศที่ยอมรับกันในสังคมอีกด้วย รางวัลแห่งคุณภาพที่มีชื่อเสียงในระดับนานาชาติมี 2 รางวัล ดังต่อไปนี้
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจ (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)
เป็นรางวัลแห่งคุณภาพที่ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1987 โดยสภาองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา ตามชื่อของเลขาธิการแห่งกระทรวงพาณิชย์ ผู้ซึ่งมีความมุ่งหมายอันแรงกล้าที่จะส่งเสริมคุณภาพเพื่อลดการขาดดุลการค้า และให้รางวัลแก่ผู้ประสบความสำเร็จในการบริหารคุณภาพ โดยแยกประเภทผู้รับรางวัลเป็น 3 จำพวก คือ ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่ ผู้ให้บริการรายใหญ่ และผู้ผลิตสินค้าหรือบริการขนาดเล็ก รางวัลนี้มีองค์การธุรกิจที่มีชื่อเสียงได้รับหลายองค์การ เช่น Motorola, IBM, Xerox, AT&T, FeDex, Westinghouse ฯลฯ
การพิจารณารางวัลรางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจจะตัดสินจากปัจจัยดังต่อไปนี้
-ความเป็นผู้นำในด้านการสร้างสรรค์และรักษาไว้ซึ่งวัฒนธรรมแห่งคุณภาพ
- ความมีประสิทธิผลในการเก็บและรวบรวมข้อมูลข่าวสารเพื่อพัฒนาและ
วางแผนคุณภาพความมีประสิทธิผลในการรวมเอาความต้องการด้านคุณภาพเข้าสู่กระบวนการวางแผนกลยุทธ์
-ความสำเร็จในการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากแรงงานที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงคุณภาพความมีประสิทธิผลของระบบการประกันคุณภาพของบริษัท
- ผลของการปรับปรุงคุณภาพที่แสดงออกในเชิงปริมาณ
- ความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับสิ่งที่เขาต้องการ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจส่งเสริมการปรับปรุงพัฒนาการบริหารคุณภาพ และสร้างภาพที่เป็นนามธรรมของคุณภาพให้ชัดเจนขึ้นในสายตาของสาธารณชนได้ในที่สุด
นางสาวพาขวัญ ฉัตรเงิน
การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management)
การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรือ TQM เป็นแนวทางในการบริหารขององค์กรที่เน้นเรื่องคุณภาพ โดยบุคลากรทุกคนขององค์การจะมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่บรรดาบุคลากรขององค์การและสังคมด้วยในขณะเดียวกัน
วิธีการปฏิบัติของการจัดการคุณภาพโดยรวมของแต่ละองค์กรอาจแตกต่างกัน แต่แนวปรัชญา ความคิด หลักการสำคัญจะคล้ายกัน และที่สำคัญที่สุดคือ ต้องยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหารงานต่างๆ เช่น เดียวกัน ซึ่งจะส่งผลดีแก่องค์การในด้านการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้สูงขึ้น หรือทำให้ของเสียเป็นศูนย์ หรือสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้สวยงามใช้งานได้ดีขึ้น หรือสามารถบริการหรือส่งของได้รวดเร็วขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง ฯลฯ ส่วนผู้ปฏิบัติคือพนักงานหรือบุคลากรขององค์กรก็จะสามารถพัฒนาศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของงานและผลิตภัณฑ์ อันจะทำให้คุณภาพของชีวิตของทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง
TQM ประกอบด้วยส่วนประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ
การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
การมุ่งเน้นคุณภาพที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องทำการวิจัยตลาดให้รู้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วยึดเอาความต้องการนั้นเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการขององค์การต่อไป
การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบวงจรอย่างต่อเนื่อง โดยเอาใจใส่ลูกค้าภายใน (Internal Customer) ตลอดจนถึงลูกค้าภายนอก (External Customer) กล่าวคือพนักงานทุกคนต้องถือว่ากระบวนการผลิตถัดไปเป็นลูกค้าภายในที่มีความต้องการชิ้นงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้นเขาจึงต้องทำงานของตนเองอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและทำได้ถูกต้องทุกครั้ง ซึ่งการทำงานได้อย่างถูกต้องจะต้องอาศัยพนักงานที่มีคุณภาพ ประกอบกับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องด้วยจึงสามารถลดความผิดพลาดต่างๆ ในการผลิตให้เหลือน้อยที่สุดได้ ดังนั้นองค์การที่ดำเนินงานตามปรัชญาของ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงตนเองให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง
สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvements)
ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์การ เพื่อปรับปรุงให้เป็นองค์กรคุณภาพ (Quality Organization) โดยผู้ที่ลงมือปฏิบัติจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาและช่วยเสนอแนะวิธีการแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด
การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control)
เป็นระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ การรักษาคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพของทุกคนในองค์การโดยทำการร่วมมือกันในการจัดการการตลาด วิศวกรรมการผลิต และการบริการ ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถดำเนินการด้วยต้นทุนที่ต่ำ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้โดยมีเป้าหมายในเชิงปฏิบัติให้มีร้อยละของของเสียเป็นศูนย์ คือคุณภาพสมบูรณ์แบบไม่มีของเสียอยู่เลยโดยมีแนวทางในการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้
มอบหมายให้ความรับผิดชอบในการควบคุมคุณภาพเป็นของฝ่ายผลิต และลดความรับผิดชอบของฝ่ายควบคุมคุณภาพลง โดยให้ฝ่ายผลิตเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพในระหว่างการทำการผลิตเอง
แสดงออกถึงการควบคุมคุณภาพตามมาตรฐานอย่างชัดเจน เพื่อสร้างความประทับใจต่อทุกคนที่มีโอกาสมาเห็นระบบการทำงาน และสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพขึ้นในใจของทุกคนในองค์การ
มอบอำนาจให้คนงานสามารถหยุดสายาการผลิตเมื่อเกิดความบกพร่องด้านคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Jidoka เพื่อจะให้ทำการแก้ไขปัญหาของสายงานนั้นจนเรียบร้อย โดยไม่กังวลว่าจะเกิดความล่าช้าในการผลิตบางแห่งอาจใช้เครื่องมือที่เรียกว่า บาคาโยเค (Pokayoke) เพื่อตรวจสอบหาสิ่งผิดปกติในกระบวนการผลิตอย่างอัตโนมัติ ซึ่งอาจใช้หยุดการทำงานของเครื่องจักรได้ด้วยในบางกรณี
แก้ไขของเสียโดยฝ่ายผลิตต้องนำเอาของเสียกลับไปทำใหม่ในสายการผลิต เพื่อให้คนงานมีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ในเรื่องคุณภาพ ไม่ได้ผลักภาระให้ฝ่ายตรวจสอบแก้ไขอย่างเช่นโรงงานของชาวตะวันตก ซึ่งวิธีการควบคุมคุณภาพการผลิตให้เป็นไปตามลักษณะนี้ต้องทำการผลิตครั้งละน้อยชิ้นจึงสามารถพิถีพิถันกับคุณภาพได้
ตรวจสอบคุณภาพของของทุกชิ้น โดยไม่มีการสุ่มตัวอย่าง แต่ถ้ามีผลผลิตต่อครั้งมากเกินกว่าที่จะทำเช่นนั้นได้อาจใช้วิธีการตรวจสอบโดยใช้จำนวนตัวอย่างเป็นสอง คือ ตรวจสอบชิ้นแรกและชิ้นสุดท้าย และถือว่าถ้าทั้งสองชิ้นนี้ผ่านการทดสอบ แสดงว่าทุกชิ้นก็ผ่านการทดสอบ
อบรมฝึกฝนคนงานให้ใส่ใจเรื่องคุณภาพ จัดให้มีการใช้กลุ่มคุณภาพกลุ่มคุณภาพค้นหาปัญหาแล้วระดมสมองจากสมาชิกในกลุ่มให้ช่วยกันหาทางแก้ไขปรับปรุงให้คุณภาพของงานดีขึ้น
ลดบทบาทและจำนวนของฝ่ายควบคุมคุณภาพ ให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษากำจัดสาเหตุที่ทำให้ชิ้นงานเสียหาย ตรวจสอบการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน ร่วมมือกับฝ่ายจัดซื้อในการออกไปเยี่ยมโรงงานของผู้ขาย ตรวจสอบผู้ขายที่ผลิตวัตถุดิบส่งเข้าโรงงานและประสานงานฝึกอบรมเรื่องการควบคุมคุณภาพ รวมทั้งช่วยตรวจรับของจากผู้ขายรายใหม่บ้าง
สร้างระเบียบในโรงงานและรักษาความสะอาดอย่างเคร่งครัด ด้วยการทำกิจกรรม 5 ส. เพื่อป้องกันอุบัติเหตุและก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดจิตสำนึกเกี่ยวกับคุณภาพมากขึ้น
กำหนดขนาดการผลิตต่ำกว่ากำลังการผลิตเต็มที่ที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้ปริมาณการผลิตต่อวันที่วางแผนไว้เป็นจริงได้ง่ายขึ้น เพราะการผลิตจะมีความยืดหยุ่นกว่าถ้าเกิดข้อผิดพลาดขึ้นและคนงานต้องหยุดการผลิตมาแก้ไข ในสภาวะที่ไม่เร่งรีบเกินไปเช่นนี้จะทำให้คนงานทำงานให้คุณภาพสมบูรณ์แบบอย่างเต็มอกเต็มใจยิ่งขึ้น
ใช้หลักการบำรุงรักษาเครื่องจักรอุปกรณ์แบบการบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Productive Maintenance หรือ TPM) โดยผู้ใช้เครื่องมือช่วยดูแลรักษาเบื้องต้น โดยไม่ปล่อยให้เป็นภาระของฝ่ายบำรุงรักษาซ่อมแซมแต่ฝ่ายเดียว เพราะอุปกรณ์ที่ชำรุดบกพร่องย่อมจะส่งผลถึงคุณภาพของการผลิตด้วย
นางสาวพาขวัญ ฉัตรเงิน
การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control)
เป็นระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ การรักษาคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพของทุกคนในองค์การโดยทำการร่วมมือกันในการจัดการการตลาด วิศวกรรมการผลิต และการบริการ ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถดำเนินการด้วยต้นทุนที่ต่ำ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้โดยมีเป้าหมายในเชิงปฏิบัติให้มีร้อยละของของเสียเป็นศูนย์ คือคุณภาพสมบูรณ์แบบไม่มีของเสียอยู่เลยโดยมีแนวทางในการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้
มอบหมายให้ความรับผิดชอบในการควบคุมคุณภาพเป็นของฝ่ายผลิต และลดความรับผิดชอบของฝ่ายควบคุมคุณภาพลง โดยให้ฝ่ายผลิตเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพในระหว่างการทำการผลิตเอง
แสดงออกถึงการควบคุมคุณภาพตามมาตรฐานอย่างชัดเจน เพื่อสร้างความประทับใจต่อทุกคนที่มีโอกาสมาเห็นระบบการทำงาน และสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพขึ้นในใจของทุกคนในองค์การ
มอบอำนาจให้คนงานสามารถหยุดสายาการผลิตเมื่อเกิดความบกพร่องด้านคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Jidoka เพื่อจะให้ทำการแก้ไขปัญหาของสายงานนั้นจนเรียบร้อย โดยไม่กังวลว่าจะเกิดความล่าช้าในการผลิตบางแห่งอาจใช้เครื่องมือที่เรียกว่า บาคาโยเค (Pokayoke) เพื่อตรวจสอบหาสิ่งผิดปกติในกระบวนการผลิตอย่างอัตโนมัติ ซึ่งอาจใช้หยุดการทำงานของเครื่องจักรได้ด้วยในบางกรณี
แก้ไขของเสียโดยฝ่ายผลิตต้องนำเอาของเสียกลับไปทำใหม่ในสายการผลิต เพื่อให้คนงานมีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ในเรื่องคุณภาพ ไม่ได้ผลักภาระให้ฝ่ายตรวจสอบแก้ไขอย่างเช่นโรงงานของชาวตะวันตก ซึ่งวิธีการควบคุมคุณภาพการผลิตให้เป็นไปตามลักษณะนี้ต้องทำการผลิตครั้งละน้อยชิ้นจึงสามารถพิถีพิถันกับคุณภาพได้
ตรวจสอบคุณภาพของของทุกชิ้น โดยไม่มีการสุ่มตัวอย่าง แต่ถ้ามีผลผลิตต่อครั้งมากเกินกว่าที่จะทำเช่นนั้นได้อาจใช้วิธีการตรวจสอบโดยใช้จำนวนตัวอย่างเป็นสอง คือ ตรวจสอบชิ้นแรกและชิ้นสุดท้าย และถือว่าถ้าทั้งสองชิ้นนี้ผ่านการทดสอบ แสดงว่าทุกชิ้นก็ผ่านการทดสอบ
อบรมฝึกฝนคนงานให้ใส่ใจเรื่องคุณภาพ จัดให้มีการใช้กลุ่มคุณภาพกลุ่มคุณภาพค้นหาปัญหาแล้วระดมสมองจากสมาชิกในกลุ่มให้ช่วยกันหาทางแก้ไขปรับปรุงให้คุณภาพของงานดีขึ้น
ลดบทบาทและจำนวนของฝ่ายควบคุมคุณภาพ ให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษากำจัดสาเหตุที่ทำให้ชิ้นงานเสียหาย ตรวจสอบการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน ร่วมมือกับฝ่ายจัดซื้อในการออกไปเยี่ยมโรงงานของผู้ขาย ตรวจสอบผู้ขายที่ผลิตวัตถุดิบส่งเข้าโรงงานและประสานงานฝึกอบรมเรื่องการควบคุมคุณภาพ รวมทั้งช่วยตรวจรับของจากผู้ขายรายใหม่บ้าง
สร้างระเบียบในโรงงานและรักษาความสะอาดอย่างเคร่งครัด ด้วยการทำกิจกรรม 5 ส. เพื่อป้องกันอุบัติเหตุและก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดจิตสำนึกเกี่ยวกับคุณภาพมากขึ้น
กำหนดขนาดการผลิตต่ำกว่ากำลังการผลิตเต็มที่ที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้ปริมาณการผลิตต่อวันที่วางแผนไว้เป็นจริงได้ง่ายขึ้น เพราะการผลิตจะมีความยืดหยุ่นกว่าถ้าเกิดข้อผิดพลาดขึ้นและคนงานต้องหยุดการผลิตมาแก้ไข ในสภาวะที่ไม่เร่งรีบเกินไปเช่นนี้จะทำให้คนงานทำงานให้คุณภาพสมบูรณ์แบบอย่างเต็มอกเต็มใจยิ่งขึ้น
ใช้หลักการบำรุงรักษาเครื่องจักรอุปกรณ์แบบการบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Productive Maintenance หรือ TPM) โดยผู้ใช้เครื่องมือช่วยดูแลรักษาเบื้องต้น โดยไม่ปล่อยให้เป็นภาระของฝ่ายบำรุงรักษาซ่อมแซมแต่ฝ่ายเดียว เพราะอุปกรณ์ที่ชำรุดบกพร่องย่อมจะส่งผลถึงคุณภาพของการผลิตด้วย
นางสาวพาขวัญ ฉัตรเงิน
การบริหารคุณภาพ
เราทุกคนต่างก็ต้องการความมีคุณภาพ (Quality) ในทุกๆด้าน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของสินค้า และบริการแต่ยังรวมไปถึงองค์กร สังคม หรือประเทศ ซึ่งคุณภาพของสิ่งเหล่านี้จะทำให้เรามีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง การให้ความสำคัญในเรื่องของการบริหารคุณภาพยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันในการพัฒนาคุณภาพ และศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจทั้งภายในและภายนอกประเทศอีกด้วย ดังจะเห็นได้จากการจัดให้มีการมอบรางวัลให้กับบริษัทหรือกลุ่มองค์กรทางด้านคุณภาพของสินค้า และบริการ ซึ่งรวมไปถึงคุณภาพของการผลิตและการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพ อาทิเช่น รางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นรางวัลที่จัดมอบให้กับบริษัทหรือองค์กรที่ประสบความสำเร็จทางด้านคุณภาพ เป็นต้น
ดังนั้นจะเห็นว่า ความต้องการในด้านคุณภาพได้เข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันของเราทุกคนเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการแข่งขันของธุรกิจที่การวัดความสำเร็จขององค์การจะอยู่ที่ผลงานที่มีคุณภาพ โดยที่คุณภาพถือเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งในการที่เราต้องปฏิบัติ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะคุณภาพเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความดำรงอยู่ของธุรกิจ และองค์กร
2.1 แนวความคิดของผู้เชี่ยวชาญทางคุณภาพ (The Quality Gurus)
การดำเนินงานที่มีคุณภาพไม่เพียงแต่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำงานได้ดีตามเป้าหมายที่ต้องการเท่านั้นแต่ยังช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนในการดำเนินงานที่ได้เปรียบคู่แข่ง ดังนั้นจึงมีนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความสนใจและวางแผนแนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพ จนกลายเป็นแนวทางปฏิบัติเพื่อพัฒนาคุณภาพตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ดังต่อไปนี้
2.1.1 Walter A. Shewhart (ค.ศ. 1925) เป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติในการควบคุมคุณภาพที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control) โดยใช้แผนภูมิควบคุม และการสุ่มตัวอย่าง เพื่อการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ ซึ่งใช้ในการควบคุมคุณภาพมาจนถึงทุกวันนี้
2.1.2 W.Edwards Deming (ค.ศ.1938) เป็นผู้บัญญัติหลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ ดังต่อไปนี้
- จงสร้างปณิธานอันมุ่งมั่นแน่วแน่ในการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวอย่างชัดเจน โดยผูกพันในเป้าหมายอย่างต่อเนื่องและจริงจังใน 4 เป้าหมายหลักคือ นวัตกรรม (Innovation) การวิจัยและพัฒนา (Research and Development) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance)
- จงยอมรับปรัชญาใหม่ๆ ของการบริหารคุณภาพ โดยนำเอาวัฒนธรรมแห่งคุณภาพมาเป็นหลักการประจำใจของพนักงานทุกคน โดยเปลี่ยนแปลงจากการทำงานตามที่ได้รับคำสั่งมาเป็นการดูแลรับผิดชอบในผลงานของตนเอง
- จงยุติการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ เพราะการควบคุมคุณภาพจะต้องมุ่งที่การควบคุมกระบวนการผลิตเป็นสำคัญ ไม่ใช่อาศัยการตรวจสอบที่ตัวสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วเท่านั้น ซึ่งจะไม่สามารถป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นได้
- จงยุติวิธีดำเนินธุรกิจโดยการตัดสินกันที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว เพราะราคาขายที่ต่ำแต่คุณภาพของสินค้าไม่ได้มาตรฐานก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้
- จงปรับปรุงระบบการผลิตและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้วงจรของเดมมิ่ง (Deming) เพื่อการปรับปรุงตามขั้นตอนวางแผน – ลองทำ – ตรวจสอบ - ลงมือปฏิบัติ ซึ่งเรียกว่า Plan Do Cheek Act หรือ PDCA ต่อเนื่องกันไป ดังภาพที่ 2.1
- จงทำการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอให้แก่พนักงานทุกคน โดยเฉพาะเรื่องของการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติและเครื่องมือแห่งคุณภาพ
- จงสร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น ด้วยการให้พนักงานเป็นผู้นำตนเองให้ได้เพื่อรับผิดชอบในผลงานของตนเอง โดยการทำให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งนับเป็นพื้นฐานที่สำคัญยิ่งของการสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพให้เกิดขึ้นในองค์การ
- จงขจัดความกลัวให้หมดไป โดยสร้างบรรยากาศของการเรียนรู้ ผู้ที่สงสัยต้องกล้าสอบถามในสิ่งที่ตนไม่รู้และกล้าแสดงออกเพื่อเสนอแนะวิธีการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น
- จงทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่างๆ โดยการกำจัดโครงสร้างที่เป็นอุปสรรคขัดขวางการติดต่อประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างหน่วยงานต่างๆให้หมดสิ้นไป หรือใช้การจัดโครงสร้างองค์การแบบคร่อมสายงาน (Cross Function) เพื่อให้พนักงานต่างหน่วยงานสามารถร่วมมือกันได้เต็มที่
- จงกำจัดคำขวัญและเป้าหมายซึ่งเป็นสิ่งสมมุติ แต่ต้องนำมาลงมือปฏิบัติจริงด้วยการใช้คำขวัญและเป้าหมายเพื่อการจูงใจหรือกระตุ้นเตือน จึงต้องมีวิธีการปฏิบัติที่จะทำให้บรรลุคำขวัญหรือเป้าหมายนั้นด้วย
- จงกำจัดจำนวนโควตาที่เป็นตัวเลข เพราะการมุ่งเน้นแต่ปริมาณทำให้พนักงานละเลยคุณภาพ ผู้บริหารจึงไม่ควรใช้ตัวเลขโควตา เพื่อการวัดผลงานแต่เพียงอย่างเดียว
- จงกำจัดสิ่งกีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน โดยมอบรางวัลหรือคำชมเชยในการปฏิบัติกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QCC) หรือ เมื่อพนักงานได้เสนอแนะข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงคุณภาพ
- จงจัดทำแผนการศึกษาและทำการฝึกองรมบ่อยครั้ง แผนการศึกษาและการฝึกอบรมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะรองรับโครงการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพราะเทคโนโลยีการผลิตเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงต้องลงทุนระยะยาวในการฝึกอบรมพนักงานเพื่อความอยู่รอดและเจริญก้าวหน้าขององค์การ
- จงลงมือปฏิบัติเพื่อให้บรรลุสำเร็จการเปลี่ยนแปลง ตัวผู้บริหารก็ต้องจัดองค์การและนำตนเองเข้าสู่กระบวนการเปลี่ยนแปลงเพื่อการปรับปรุงคุณภาพร่วมกับพนักงาน โดยการลงมือปฏิบัติด้วยให้เป็นส่วนหนึ่งของทีมงาน และเรียนรู้ร่วมกันอย่างต่อเนื่อง
P (Plan) การวางแผนเป็นการกำหนดเป้าหมายและทิศทางในการแก้ปัญหาหรือการพัฒนาคุณภาพ
D (Do) การปฏิบัติ เป็นการนำเอาแผนไปปฏิบัติการ (Action plan) และลงมือปฏิบัติ (Implement)
C (Cheek) การตรวจสอบ เป็นการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงาน
A (Action) การปรับปรุง เป็นการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงานใหม่ เพื่อใช้เป็นแนวทาง ในการปฏิบัติงานในอนาคต
2.1.3 Joseph M. Juran (ค.ศ. 1960) เป็นผู้ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็นผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของอุตสาหกรรมญี่ปุ่น เขาได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้ดังนี้
- คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอยที่ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือผู้รับบริการต้องการ (fitness for Use)
- พนักงานควรเอาใจใส่เสนองานที่มีคุณภาพต่อลูกค้าภายใน (Internal Customer) เท่ากับการเอาใจใส่ในระดับคุณภาพที่ลูกค้าภายนอก (External Customer) ลูกค้าภายในคือ แผนกงานขั้นตอนต่อไปที่รับผลงานไปผลิตต่อ ดังนั้นถ้าพนักงานทุกคนพิถีพิถันให้งานมีคุณภาพดีในทุกขั้นตอน ทุกแผนกงานย่อมจะทำให้ผลผลิตที่จะออกไปสู่ลูกค้าภายนอกมีความสมบูรณ์แบบ
- ให้ความสำคัญกับการค้นหาปัญหาสำคัญเพียง 2 –3 ปัญหา (Vital Few) ที่เป็นสาเหตุใหญ่แห่งความบกพร่อง เพราะปัญหาส่วนใหญ่มักเกิดจากสาเหตุหลักเพียงไม่กี่ประการตามหลัก 20 – 80
- การผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ต้องเกิดจากการตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพของผู้บริหารระดับสูง ตลอดจนความร่วมมือของพนักงานทุกคนในองค์การ และให้ความสำคัญกับการผลิตสินค้าตั้งแต่กระบวนการออกแบบแล้วทำการจัดซื้อวัตถุดิบจากผู้ขาย ไปจนถึงการขนส่งและการจัดจำหน่ายจนถึงมือลูกค้า
2.1.4 Phillip B. Crosby (ค.ศ. 1979) ในอดีตรองประธานกรรมการและกรรมการด้านคุณภาพของบริษัท ITT แห่งสหรัฐอเมริกา ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพไว้ดังนี้
- คุณภาพเป็นเรื่องทีได้มาโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเลย (Quality is Free) เพราะคุณภาพการผลิตต่ำจะทำให้สินค้าขายไม่ได้ แต่คุณภาพการผลิตสูงจะทำให้สินค้าขายได้แม้ต้นทุนการผลิตจะสูงก็ตาม ดังนั้นต้นทุนการมีคุณภาพที่ดีต่ำกว่าต้นทุนการมีคุณภาพไม่ดี
- สร้างนิยามว่า “คุณภาพคือการทำได้ตามข้อกำหนด” (Conformance to Requirements) โดยยึดหลักตามความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้
- มุ่งเน้นวัฒนธรรมของของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect Culture) ให้คุณภาพสมบูรณ์แบบ
- ต้องทำการตรวจวัดต้นทุนของคุณภาพทั้งหมดโดยเน้นการป้องกันความผิดพลาดต่างๆ
2.1.5 A.V. Feigenbuam (ค.ศ. 1960) เป็นผู้เขียนหนังสือการควบคุมคุณภาพสมบูรณ์แบบ ซึ่งเน้นการประสานงานและความร่วมมือของทุกคนในองค์การ อันเป็นแนวทางที่ประเทศญี่ปุ่นได้นำไปปฏิบัติจนก้าวขึ้นสู่ประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลก โดยเน้นการป้องกันความผิดพลาดต่างๆ
2.1.6 Kaoru Ishikawa (ค.ศ. 1955) ได้ร่วมมือกับ Shewhart ในการใช้หลักการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ และได้นำเอาแผนภูมิควบคุมไปใช้ในอุตสาหกรรมญี่ปุ่น ผลงานของเขาคือ
- พัฒนาเครื่องมือ 7 อย่างในการควบคุมคุณภาพ (7 QC Tools) ได้แก่ แผนผังแสดงเหตุและผลหรือแผนผังก้างปลา ผังพาเรโต้ กราฟ ฮีสโตแกรม แผนภูมิการควบคุมกระบวนการแผนผังการกระจาย และใบตรวจสอบ
- พัฒนากิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QCC) ซึ่งเป็นการรวมกลุ่มอย่างอิสระในสายงานเดียวกันเพื่อค้นหาปัญหาในการปฏิบัติงานแล้วร่วมกันหาทางแก้ไข
- พัฒนาแนวคิดการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ โดยให้ทุกคนเอาใจใส่ความต้องการของลูกค้าภายใน (Company – wide Quality Control หรือ CWQC) ซึ่งเป็นการร่วมมือกันของ ทุกคนในองค์การในการควบคุมคุณภาพ
2.1.7 Genichi Taguchi เป็นผู้สร้างแนวคิดที่ว่า คุณภาพที่ดีต้องเริ่มต้นตั้งแต่การออกแบบ ซึ่งคือ
- ความจริงจังของคุณภาพ (Quality Robust) เป็นแนวคิดในการผลิตผลิตภัณฑ์อย่างเป็นแบบแผนเดียวกันภายใต้ระบบและสภาวะของการผลิตที่ไม่เหมาะสม เมื่อมีของเสียเกิดขึ้นจากเหตุดังกล่าว ควรแก้ไขโดยขจัดผลเสียนั้นมากกว่าการขจัดสาเหตุ เพราะค่าใช้จ่ายในการขจัดผลต่ำกว่าค่าใช้จ่ายในการขจัดสาเหตุ เนื่องจากข้อบกพร่องบางอันเล็กน้อยจนไม่มีผลกระทบต่อคุณภาพ
- ต้นทุนของคุณภาพที่เกิดขึ้นเมื่อคุณภาพแตกต่างจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (Quality Loss Function) ซึ่งได้แก่ ต้นทุนค่าประกัน ต้นทุนการสูญเสียลูกค้า ต้นทุนการตรวจสอบภายในต้นทุนการซ่อมแซม รวมทั้งต้นทุนที่เกิดขึ้นกับสังคม ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นค่าใช้จ่ายที่ธุรกิจ ต้องจ่ายเมื่อคุณภาพไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า
- คุณภาพที่มุ่งตามเป้าหมาย (Target – oriented Quality) เป็นปรัชญาในการปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อจะทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงเป้าหมายที่กำหนดไว้
แต่ละแนวความคิดจากปรมาจารย์เหล่านี้ได้เป็นแนวทางการบริหารคุณภาพที่ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจากผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพในรุ่นต่อมา เพื่อสร้างระบบการบริหารคุณภาพในอุตสาหกรรม และในการดำเนินงานด้านอื่นๆ ที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าสืบไป
นางสาวหทัยรัตน์ เทือนสุงเนิน
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
2.4.1 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2.4.2 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
2.4.3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งควา เราทุกคนต่างก็ต้องการความมีคุณภาพ (Quality) ในทุกๆด้าน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของสินค้า และบริการแต่ยังรวมไปถึงองค์กร สังคม หรือประเทศ ซึ่งคุณภาพของสิ่งเหล่านี้จะทำให้เรามีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง การให้ความสำคัญในเรื่องของการบริหารคุณภาพยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันในการพัฒนาคุณภาพ และศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจทั้งภายในและภายนอกประเทศอีกด้วย ดังจะเห็นได้จากการจัดให้มีการมอบรางวัลให้กับบริษัทหรือกลุ่มองค์กรทางด้านคุณภาพของสินค้า และบริการ ซึ่งรวมไปถึงคุณภาพของการผลิตและการดำเนินงานอย่างมีคุณภาพ อาทิเช่น รางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นรางวัลที่จัดมอบให้กับบริษัทหรือองค์กรที่ประสบความสำเร็จทางด้านคุณภาพ เป็นต้น
ดังนั้นจะเห็นว่า ความต้องการในด้านคุณภาพได้เข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันของเราทุกคนเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการแข่งขันของธุรกิจที่การวัดความสำเร็จขององค์การจะอยู่ที่ผลงานที่มีคุณภาพ โดยที่คุณภาพถือเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งในการที่เราต้องปฏิบัติ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะคุณภาพเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความดำรงอยู่ของธุรกิจ และองค์กร
2.1 แนวความคิดของผู้เชี่ยวชาญทางคุณภาพ (The Quality Gurus)
การดำเนินงานที่มีคุณภาพไม่เพียงแต่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำงานได้ดีตามเป้าหมายที่ต้องการเท่านั้นแต่ยังช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนในการดำเนินงานที่ได้เปรียบคู่แข่ง ดังนั้นจึงมีนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความสนใจและวางแผนแนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพ จนกลายเป็นแนวทางปฏิบัติเพื่อพัฒนาคุณภาพตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ดังต่อไปนี้
2.1.1 Walter A. Shewhart (ค.ศ. 1925) เป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติในการควบคุมคุณภาพที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control) โดยใช้แผนภูมิควบคุม และการสุ่มตัวอย่าง เพื่อการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ ซึ่งใช้ในการควบคุมคุณภาพมาจนถึงทุกวันนี้
2.1.2 W.Edwards Deming (ค.ศ.1938) เป็นผู้บัญญัติหลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ ดังต่อไปนี้
- จงสร้างปณิธานอันมุ่งมั่นแน่วแน่ในการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวอย่างชัดเจน โดยผูกพันในเป้าหมายอย่างต่อเนื่องและจริงจังใน 4 เป้าหมายหลักคือ นวัตกรรม (Innovation) การวิจัยและพัฒนา (Research and Development) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance)
- จงยอมรับปรัชญาใหม่ๆ ของการบริหารคุณภาพ โดยนำเอาวัฒนธรรมแห่งคุณภาพมาเป็นหลักการประจำใจของพนักงานทุกคน โดยเปลี่ยนแปลงจากการทำงานตามที่ได้รับคำสั่งมาเป็นการดูแลรับผิดชอบในผลงานของตนเอง
- จงยุติการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ เพราะการควบคุมคุณภาพจะต้องมุ่งที่การควบคุมกระบวนการผลิตเป็นสำคัญ ไม่ใช่อาศัยการตรวจสอบที่ตัวสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วเท่านั้น ซึ่งจะไม่สามารถป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นได้
- จงยุติวิธีดำเนินธุรกิจโดยการตัดสินกันที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว เพราะราคาขายที่ต่ำแต่คุณภาพของสินค้าไม่ได้มาตรฐานก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้
- จงปรับปรุงระบบการผลิตและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยใช้วงจรของเดมมิ่ง (Deming) เพื่อการปรับปรุงตามขั้นตอนวางแผน – ลองทำ – ตรวจสอบ - ลงมือปฏิบัติ ซึ่งเรียกว่า Plan Do Cheek Act หรือ PDCA ต่อเนื่องกันไป ดังภาพที่ 2.1
- จงทำการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอให้แก่พนักงานทุกคน โดยเฉพาะเรื่องของการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติและเครื่องมือแห่งคุณภาพ
- จงสร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น ด้วยการให้พนักงานเป็นผู้นำตนเองให้ได้เพื่อรับผิดชอบในผลงานของตนเอง โดยการทำให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งนับเป็นพื้นฐานที่สำคัญยิ่งของการสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพให้เกิดขึ้นในองค์การ
- จงขจัดความกลัวให้หมดไป โดยสร้างบรรยากาศของการเรียนรู้ ผู้ที่สงสัยต้องกล้าสอบถามในสิ่งที่ตนไม่รู้และกล้าแสดงออกเพื่อเสนอแนะวิธีการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้น
- จงทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่างๆ โดยการกำจัดโครงสร้างที่เป็นอุปสรรคขัดขวางการติดต่อประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างหน่วยงานต่างๆให้หมดสิ้นไป หรือใช้การจัดโครงสร้างองค์การแบบคร่อมสายงาน (Cross Function) เพื่อให้พนักงานต่างหน่วยงานสามารถร่วมมือกันได้เต็มที่
- จงกำจัดคำขวัญและเป้าหมายซึ่งเป็นสิ่งสมมุติ แต่ต้องนำมาลงมือปฏิบัติจริงด้วยการใช้คำขวัญและเป้าหมายเพื่อการจูงใจหรือกระตุ้นเตือน จึงต้องมีวิธีการปฏิบัติที่จะทำให้บรรลุคำขวัญหรือเป้าหมายนั้นด้วย
- จงกำจัดจำนวนโควตาที่เป็นตัวเลข เพราะการมุ่งเน้นแต่ปริมาณทำให้พนักงานละเลยคุณภาพ ผู้บริหารจึงไม่ควรใช้ตัวเลขโควตา เพื่อการวัดผลงานแต่เพียงอย่างเดียว
- จงกำจัดสิ่งกีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน โดยมอบรางวัลหรือคำชมเชยในการปฏิบัติกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QCC) หรือ เมื่อพนักงานได้เสนอแนะข้อคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงคุณภาพ
- จงจัดทำแผนการศึกษาและทำการฝึกองรมบ่อยครั้ง แผนการศึกษาและการฝึกอบรมเป็นปัจจัยสำคัญที่จะรองรับโครงการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพราะเทคโนโลยีการผลิตเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงต้องลงทุนระยะยาวในการฝึกอบรมพนักงานเพื่อความอยู่รอดและเจริญก้าวหน้าขององค์การ
- จงลงมือปฏิบัติเพื่อให้บรรลุสำเร็จการเปลี่ยนแปลง ตัวผู้บริหารก็ต้องจัดองค์การและนำตนเองเข้าสู่กระบวนการเปลี่ยนแปลงเพื่อการปรับปรุงคุณภาพร่วมกับพนักงาน โดยการลงมือปฏิบัติด้วยให้เป็นส่วนหนึ่งของทีมงาน และเรียนรู้ร่วมกันอย่างต่อเนื่อง
มต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวหทัยรัตน์ เทือนสูงเนิน
การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรือ TQM เป็นแนวทางในการบริหารขององค์กรที่เน้นเรื่องคุณภาพ โดยบุคลากรทุกคนขององค์การจะมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่บรรดาบุคลากรขององค์การและสังคมด้วยในขณะเดียวกัน
วิธีการปฏิบัติของการจัดการคุณภาพโดยรวมของแต่ละองค์กรอาจแตกต่างกัน แต่แนวปรัชญา ความคิด หลักการสำคัญจะคล้ายกัน และที่สำคัญที่สุดคือ ต้องยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหารงานต่างๆ เช่น เดียวกัน ซึ่งจะส่งผลดีแก่องค์การในด้านการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้สูงขึ้น หรือทำให้ของเสียเป็นศูนย์ หรือสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้สวยงามใช้งานได้ดีขึ้น หรือสามารถบริการหรือส่งของได้รวดเร็วขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง ฯลฯ ส่วนผู้ปฏิบัติคือพนักงานหรือบุคลากรขององค์กรก็จะสามารถพัฒนาศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของงานและผลิตภัณฑ์ อันจะทำให้คุณภาพของชีวิตของทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง โดยที่ TQM จะมีส่วนประกTQM ประกอบด้วยส่วนประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ
2.5.1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
การมุ่งเน้นคุณภาพที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องทำการวิจัยตลาดให้รู้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วยึดเอาความต้องการนั้นเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการขององค์การต่อไป
2.5.2 การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบวงจรอย่างต่อเนื่อง โดยเอาใจใส่ลูกค้าภายใน (Internal Customer) ตลอดจนถึงลูกค้าภายนอก (External Customer) กล่าวคือพนักงานทุกคนต้องถือว่ากระบวนการผลิตถัดไปเป็นลูกค้าภายในที่มีความต้องการชิ้นงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้นเขาจึงต้องทำงานของตนเองอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและทำได้ถูกต้องทุกครั้ง ซึ่งการทำงานได้อย่างถูกต้องจะต้องอาศัยพนักงานที่มีคุณภาพ ประกอบกับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องด้วยจึงสามารถลดความผิดพลาดต่างๆ ในการผลิตให้เหลือน้อยที่สุดได้ ดังนั้นองค์การที่ดำเนินงานตามปรัชญาของ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงตนเองให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง
2.6 การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control)
เป็นระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ การรักษาคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพของทุกคนในองค์การโดยทำการร่วมมือกันในการจัดการการตลาด วิศวกรรมการผลิต และการบริการ ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถดำเนินการด้วยต้นทุนที่ต่ำ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้โดยมีเป้าหมายในเชิงปฏิบัติให้มีร้อยละของของเสียเป็นศูนย์ คือคุณภาพสมบูรณ์แบบไม่มีของเสียอยู่เลยโดยมีแนวทางในการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้
2.6.1 มอบหมายให้ความรับผิดชอบในการควบคุมคุณภาพเป็นของฝ่ายผลิต และลดความรับผิดชอบของฝ่ายควบคุมคุณภาพลง โดยให้ฝ่ายผลิตเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพในระหว่างการทำการผลิตเอง
2.6.2 แสดงออกถึงการควบคุมคุณภาพตามมาตรฐานอย่างชัดเจน เพื่อสร้างความประทับใจต่อทุกคนที่มีโอกาสมาเห็นระบบการทำงาน และสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพขึ้นในใจของทุกคนในองค์การ
2.6.3 มอบอำนาจให้คนงานสามารถหยุดสายาการผลิตเมื่อเกิดความบกพร่องด้านคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Jidoka เพื่อจะให้ทำการแก้ไขปัญหาของสายงานนั้นจนเรียบร้อย โดยไม่กังวลว่าจะเกิดความล่าช้าในการผลิตบางแห่งอาจใช้เครื่องมือที่เรียกว่า บาคาโยเค (Pokayoke) เพื่อตรวจสอบหาสิ่งผิดปกติในกระบวนการผลิตอย่างอัตโนมัติ ซึ่งอาจใช้หยุดการทำงานของเครื่องจักรได้ด้วยในบางกรณี
2.6.4 แก้ไขของเสียโดยฝ่ายผลิตต้องนำเอาของเสียกลับไปทำใหม่ในสายการผลิต เพื่อให้คนงานมีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ในเรื่องคุณภาพ ไม่ได้ผลักภาระให้ฝ่ายตรวจสอบแก้ไขอย่างเช่นโรงงานของชาวตะวันตก ซึ่งวิธีการควบคุมคุณภาพการผลิตให้เป็นไปตามลักษณะนี้ต้องทำการผลิตครั้งละน้อยชิ้นจึงสามารถพิถีพิถันกับคุณภาพได้
2.6.5 ตรวจสอบคุณภาพของของทุกชิ้น โดยไม่มีการสุ่มตัวอย่าง แต่ถ้ามีผลผลิตต่อครั้งมากเกินกว่าที่จะทำเช่นนั้นได้อาจใช้วิธีการตรวจสอบโดยใช้จำนวนตัวอย่างเป็นสอง คือ ตรวจสอบชิ้นแรกและชิ้นสุดท้าย และถือว่าถ้าทั้งสองชิ้นนี้ผ่านการทดสอบ แสดงว่าทุกชิ้นก็ผ่านการทดสอบ
2.6.6 อบรมฝึกฝนคนงานให้ใส่ใจเรื่องคุณภาพ จัดให้มีการใช้กลุ่มคุณภาพกลุ่มคุณภาพค้นหาปัญหาแล้วระดมสมองจากสมาชิกในกลุ่มให้ช่วยกันหาทางแก้ไขปรับปรุงให้คุณภาพของงานดีขึ้น
2.6.7 ลดบทบาทและจำนวนของฝ่ายควบคุมคุณภาพ ให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษากำจัดสาเหตุที่ทำให้ชิ้นงานเสียหาย ตรวจสอบการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน ร่วมมือกับฝ่ายจัดซื้อในการออกไปเยี่ยมโรงงานของผู้ขาย ตรวจสอบผู้ขายที่ผลิตวัตถุดิบส่งเข้าโรงงานและประสานงานฝึกอบรมเรื่องการควบคุมคุณภาพ รวมทั้งช่วยตรวจรับของจากผู้ขายรายใหม่บ้าง
2.6.8 สร้างระเบียบในโรงงานและรักษาความสะอาดอย่างเคร่งครัด ด้วยการทำกิจกรรม
5 ส. เพื่อป้องกันอุบัติเหตุและก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดจิตสำนึกเกี่ยวกับคุณภาพมากขึ้น
2.6.9 กำหนดขนาดการผลิตต่ำกว่ากำลังการผลิตเต็มที่ที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้ปริมาณการผลิตต่อวันที่วางแผนไว้เป็นจริงได้ง่ายขึ้น เพราะการผลิตจะมีความยืดหยุ่นกว่าถ้าเกิดข้อผิดพลาดขึ้นและคนงานต้องหยุดการผลิตมาแก้ไข ในสภาวะที่ไม่เร่งรีบเกินไปเช่นนี้จะทำให้คนงานทำงานให้คุณภาพสมบูรณ์แบบอย่างเต็มอกเต็มใจยิ่งขึ้น
2.6.10 ใช้หลักการบำรุงรักษาเครื่องจักรอุปกรณ์แบบการบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Productive Maintenance หรือ TPM) โดยผู้ใช้เครื่องมือช่วยดูแลรักษาเบื้องต้น โดยไม่ปล่อยให้เป็นภาระของฝ่ายบำรุงรักษาซ่อมแซมแต่ฝ่ายเดียว เพราะอุปกรณ์ที่ชำรุดบกพร่องย่อมจะส่งผลถึงคุณภาพของการผลิตด้วย
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
TQM หมายถึง ระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วม ในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM
1. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. เพื่อพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้ภาวการณ์
แข่งขันที่รุนแรง
4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
6. เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
TQM มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ คือ
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
ลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)
2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
2.1 ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง
2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ
3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOS ที่ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้นแต่ต้องมีความเข้าใจและยอมรับในการสร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ
นายสมพงษ์ บุญตาม 5050504628
แนวคิดเรื่อง TQM
แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง สำหรับการนำแนวคิดการบริหารงานโดยใช้ TQM มาใช้ในการบริหารงานอย่างจริงจังนั้น ได้เริ่มตั้งแต่ปลายปี 1940 โดยความพยายามของบุคคลที่มีบทบาทในการบริหารคุณภาพ เช่น Juran , Feigenbaum และ Deming ในปี 1951 Feigenbaum ได้แต่งหนังสือ เรื่อง Total Quality Control และในปีเดียวกัน Joseph M. Juran เขียนหนังสือ เรื่อง Juran’s Quality Control Handbook TQMได้รับความนิยมและมีผลในทางปฏิบัติมากในประเทศญี่ปุ่นซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับชาติ ที่เน้นการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดี ทั้งนี้เนื่องจากญี่ปุ่นเป็นประเทศที่แพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 (WWII) และต้องการฟื้นฟูประเทศโดยการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพส่งออกเพื่อนำเงินตราเข้าประเทศ ในขณะนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาเป็นผู้นำทางด้านการผลิตอุตสาหกรรม และสินค้าของสหรัฐเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก ดังนั้นสหรัฐจึงไม่มีความจำเป็นต้องปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงใดๆ ในด้านการผลิต โดยไม่รู้ตัวว่าคุณภาพของสินค้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง ในทศวรรษต่อมา ในปี 1951 ประเทศญี่ปุ่นโดยสมาคนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (Japanese Union of Scientists and Engineers : JUSE) ได้จัดทำรางวัล Deming Prize เพื่อมอบให้กับบริษัทที่มีผลงานด้านคุณภาพที่ดีเด่นในแต่ละปี รางวัลดังกล่าวมีผลต่อการส่งเสริมการปรับปรุงคุณภาพสินค้าในญี่ปุ่นเป็นอย่างมาก ในปี 1987 รัฐบาลสหรัฐอเมริกาได้มอบรางวัลคุณภาพแห่งปีที่เรียกว่า Malcolm Baldrigre Award แก่องค์กรที่มีผลงานด้านการประกันคุณภาพยอดเยี่ยม
ปรัชญาของ TQM มุ่งหวังให้บุคลากรทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือกันในการสร้างคุณภาพของงานขององค์กร หลักการของ “Kaizen” ในประเทศญี่ปุ่นต้องการให้พนักงานทุกคนค้นหาปัญหาเพื่อกาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง TQM สอนให้ป้องกันของเสีย ซึ่งหมายรวมถึงความไม่พึงพอใจในการปฏิบัติงาน ไม่ว่าจะเป็นสินค้า ข้อมูลข่าวสาร หรือความสำเร็จของเป้าหมายตามที่ลูกค้าทั่วทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งฝ่ายบริหารคาดหวัง TQM ยังหมายรวมถึงระบบการตรวจหรือสืบค้น เพื่อสามารระบุปัญหาได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ได้รับการแก้ไขปรับปรุง
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการคุณภาพ
ความหมายและความสำคัญของ QCC
QCC = Quality Control Cycle หมายถึง การควบคุมคุณภาพด้วยกิจกรรมกลุ่ม
การควบคุมคุณภาพ คือ การบริหารงานด้านวัตถุดิบ ขบวนการผลิตและผลผลิต ให้ได้คุณภาพตามความต้องการของลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยมีเป้าหมายป้องกันและลดปัญหาการสูญเสียทั้งวัตถุดิบ ต้นทุนการผลิต เวลาการทำงาน และผลผลิต
กิจกรรมกลุ่ม คือ ความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน หรือสร้างผลงานตามเป้าหมายซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร พนักงาน วิธีการทำงาน เครื่องจักร เครื่องใช้ ระเบียบกฏเกณฑ์ และอื่นๆ
กิจกรรม QCC คือ กิจกรรมที่สร้างความร่วมมือร่วมใจในการสร้างผลงานให้ได้คุณภาพตามเป้าหมาย โดยการค้นหาจุดอ่อน และหาสาเหตุแห่งปัญหา แล้วระดมปัญญาแก้ไขปรับปรุงและว่างแผนคุณภาพอย่างเป็นระบบ
หลักการพัฒนาคุณภาพ
1. พัฒนาคน
- ผู้บริหารและพนักงานทุกคน มีส่วนร่วมรับผิดชอบ
- ให้การยอมรับ และเคารพในความเป็นสมาชิกขององค์กร
- ให้โอกาสทุกคนได้แสดงความสามารถของตนเอง
- ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน และยินดีร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น
2. พัฒนางาน
- ใช้วงจรคุณภาพ PDCA
- ใช้เทคนิคการระดมสมอง ให้เกิดความริเริ่มสร้างสรรค์
- ใช้เทคนิคการประชุมร่วมกัน
- ใช้เทคนิคการทำงานเป็นทีม
3. พัฒนาทีมงาน
- การรวมกลุ่มที่มีเป้าหมายคุณภาพ
- เป็นกลุ่มที่ทำงานอยู่ในที่เดียวกัน พบปัญหา และมีแนวทางสำเร็จร่วมกัน
- มีความสมัครใจ และร่วมใจทำงานอย่างต่อเนื่อง
- มีระบบการสื่อสารระหว่างกันที่มีประสิทธิภาพ
- มีการจัดวางหน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจน
- ใช้เทคนิคการพัฒนางานทั้ง 4 วิธี
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ซิกซิกม่าคืออะไร เป็นเครื่องมือบริหารเหมือน TQA , TQM ที่มุ่งเน้นความพึงพอใจลูกค้า เพื่อให้เพิ่มการซื้อ เทคนิคจะใช้เชิงวิทยาศาสตร์มีการคำนวนวัดค่าชัดเจน ทุกขั้นตอนต้องเป็นตัวเลขว่าเท่าไร มั่นใจเท่าไร ทดสอบสมมติฐาน สัมผัสได้
การส่งคนไปเรียนแล้วกลับมาทำแล้วประกาศทั่ว อย่างนี้ไม่ใช่ซิกซิกม่า การทำทุกขั้นตอนแต่ขาดเครื่องมือสถิติก็ไม่ใช่ หากส่งคนไปทุ่มแต่สถิติก็ไม่ใช้อีก ซิกซิกม่าต้องมีการจูงใจด้วย
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
TPM คือ อะไร
TPM ย่อมาจากคำว่า Total Productive Maintenance แปลเป็นไทยว่า การบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม
หลักการของ TPM นั้นเริ่มต้นการพัฒนามาจาก การดำเนินการ PM หรือการทำ Preventive Maintenance และได้พัฒนาการดำเนินการมาเรื่อยๆ โดยความคิดพื้นฐาน เริ่มจากการทำการบำรุงรักษาเครื่องจักร เพื่อไม่ให้เสีย และสามารถเดินเครื่อง ตามที่ต้องการได้ โดยการใช้ ทั้งการบำรุงรักษาตามคาบเวลา (Time Base Maintenance) การบำรุงรักษาตามสภาพของเครื่องจักร (Condition Base Maintenance) และ การเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร ที่บำรุงรักษาง่ายขึ้น และมีอายุการใช้งานนานขึ้น (Maintenance Prevention) แต่เครื่องจักร ก็ยังเสียอยู่ และมีค่าใช้จ่าย ในการบำรุงรักษาสูงมาก
ความคิดเรื่องการทำการบำรุงรักษา เพื่อให้เครื่องจักรไม่เสียนั้น จึงเริ่มจากการตรวจสอบ ให้ทราบถึงการเสื่อมสภาพ ของชิ้นส่วนต่างๆ ก่อนที่เครื่องจักรนั้นๆ จะเสียหาย ดังนั้นจึงต้องมีผู้ที่มีความสามารถ ในการตรวจสอบเครื่องจักร ซึ่งต้องเป็นผู้ที่สามารถรับรู้ การเสื่อมสภาพได้อย่างแม่นยำ ผู้ที่จะทำเช่นนี้ได้อย่างดีที่สุดก็คือ พนักงานเดินเครื่อง ต่อมาจึงได้พัฒนามาเป็น การบำรุงรักษาด้วยตนเอง หรือ Autonomous Maintenance ซึงเป็นเอกลักษณ์ของ TPM การดำเนินการ การบำรุงรักษาด้วยตนเองหรือ Autonomous Maintenance จึงเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของ TPM
แต่การดำเนินการเพียงเพื่อให้เครื่องจักรเสียเป็oศูนย์ นั้นยังไม่เพียงพอ TPM จึงมุ่งไปสู่การเป็นผู้ผลิตระดับโลก หรือ World Class Manufacturing โดยนำกิจกรรมอื่นมาผนวกรวมด้วยเป็น 8 กิจกรรมหลักของการดำเนินการ TPM หรือที่เรียกว่า 8 เสาหลักของ TPM นั่นเอง
วัตถุประสงค์ของ TPM
1.เพื่อสร้างวัฒนธรรมของการเป็น ศูนย์ ซึ่งหมายถึง อุบัติเหตุเป็นศูนย์ ของเสียเป็นศูนย์ เครื่องเสียเป็นศูนย์ ในทุกกระบวนการผลิต โดยใช้หลักการ 5G
2.เพื่อให้เกิดความร่วมมือร่วมใจกัน ของพนักงานทุกระดับ ในอันที่จะลดความสูญเสียลง ตั้งแต่ ผู้บริหารระดับสูง จนถึงพนักงานหน้างาน
3.เพื่อให้เกิดความร่วมมือร่วมใจกัน ของพนักงานทุกแผนก ทุกหน่วยงานในองค์กร ในอันที่จะลดความสูญเสียลง
4.เพื่อให้ทักษะ ความรู้ ความสามารถของพนักงานทุกคนสูงขึ้น
5.เพื่อปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กร ไปสู่การเป็นผู้ผลิตที่สามารถแข่งขันได้ในระดับโลก
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ความสูญเสีย 16 ประการ
ความสูญเสียมีซุกซ่อนอยู่นั้น มีอยู่ในทุกๆ ธุรกิจเพียงแต่ว่า สัดส่วนของความสูญเสียนั้น แตกต่างๆกันไป
เราอาจแบ่งเป็นกลุ่มๆ ได้ทั้งหมด 5 กลุ่ม คือ
กลุ่มที่เกี่ยวข้องกับเครื่องจักร
1.ความสูญเสียที่เกิดจากเครื่องจักรเสีย
ความสูญเสียนี้ เกิดจากการที่เครื่องจักร ไม่สามารถผลิตสินค้า หรือไม่สามารถให้บริการ ได้ตามที่ต้องการ ขอให้มองปัญหาอย่างตรงไปตรงมา เริ่มจากการจุดที่ ลงทุนซื้อเครื่องจักรมานั้น ทุกธุรกิจ ได้ทำการคำนวณการคุ้มทุน ในการลงทุน เพื่อซื้อเครื่องจักรมา ว่าสามารถคืนทุน ได้ในระยะเวลากี่ปี การดำเนินการนี้นั้น ท่านทำการคำนวนที่การผลิตเกิดขึ้น 24 ชั่วโมง 7 วัน ต่อสัปดาห์ หรือ 365 วันต่อปี บางครั้งอาจลบเวลา ในการซ่อมบำรุงไว้สัก 10 วันต่อปี นั่นหมายความว่า ต้องเดินเครื่องจักรได้ 355 วันต่อปี แต่เมื่อเกิดเครื่องเสียนั้น เรามาสามารถที่จะทำการผลิต หรือให้บริการได้ ตามที่คำนวนมา
อีกทั้งในตอนที่เรา รับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามานั้น เราไม่ได้คาดคิดว่าเครื่องจักร จะเสียทำให้เกิดความเสี่ยง ต่อการที่จะไม่สามารถ ส่งของให้ลูกค้าได้ตามที่ รับปากกับลูกค้าไว้ ในบางหน่วยงาน อาจถึงกับวางแผน ที่จะทำการผลิต เพื่อเก็บไว้เป็นสต็อก เพื่อที่จะสามารถส่งของ ให้ลูกค้าได้ในตอนที่เครื่องเสีย แต่เราอย่าลืมว่า การที่เราเก็บสินค้าไว้ในสต็อกนั้น ก็เกิดความสูญเสียที่ตามมาอีก ไม่ว่าจะเป็นการที่ต้องมีการดูแล รักษาสินค้าที่เก็บไว้เ พื่อไม่ให้เสียหาย ต้องลงทุนเ พื่อที่จะสร้างคลังสินค้า หรือเราต้องมีที่เก็บสินค้าไว้ ทำให้ต้องมีการลงทุนมากขึ้นซึ่งจะมีผล ต่อสภาพคล่องทางการเงินของบริษัทได้ อีกทั้งอาจต้องแบกรับภาระ ของดอกเบี้ยเพิ่มขึ้นอีก
ในระหว่างที่เครื่องเสียนั้น ค่าใช้จ่ายโสหุ้ยต่างๆ ยังคงมีอยู่ตลอดเวลา นั่นหมายความว่า สินค้าที่ผลิตนั้นได้จำนวนที่น้อยลง (เพราะเสียเวลาในการผลิต ไปกับการซ่อมเครื่องจักรแล้ว) แต่ค่าใช้จ่ายยังคงที่ ทำให้ต้นทุนที่เกิดขึ้น สูงกว่าตอนที่เคื่องจักรเดินได้
2.ความสูญเสียที่เกิดจากการหยุดเพื่อซ่อมบำรุง
ในบางหน่วยงาน เพื่อเป็นการลดความสูญเสีย ที่ทำให้เกิดเครื่องจักรเสียน้อยลง ก็ได้จัดให้มีการบำรุงรักษาเ พื่อเป็นการรักษาสภาพ ของเครื่องจักรไว้ ไม่ให้เกิดความเสียหาย เมื่อต้องการใช้งาน ถ้าหน่วยงานของท่านเ ป็นหน่วยงานที่มีรายได้ จากการซ่อมบำรุง เช่นผู้รับเหมาทำงานบำรุงรักษาต่างๆ ก็คงไม่มีความเสียหายแต่อย่างใด แต่หน่วยงานของเราแ ละท่านส่วนใหญ่เป็นงาน เพื่อการผลิต เพื่อนำไปขาย เราซื้อเครื่องจักรมาเ พื่อทำการผลิต ไม่ได้ซื้อมาเพื่อซ่อมบำรุง ดังนั้นทำอย่างไร ที่จะทำให้เราสามารถ ลดทั้งจำนวนครั้ง ที่ต้องทำการหยุด เพื่อซ่อมบำรุงลง และลดระยะเวลา ที่ใช้ในการซ่อมบรุง แต่ละครั้งให้สั้นที่สุด เพราะระหว่างที่หยุดเครื่องจักร เพื่อทำการบำรุงรักษา เรามาสามารถทำการผลิตได้ แต่ค่าใช้จ่ายยังเดินไปเรื่อยๆ
3.ความสูญเสียที่เกิดจากปรับเปลี่ยนงาน
ความสูญเสียนี้เกิดขึ้น เมื่อทำการเปลี่ยนแปลงการผลิต จากการที่เราทำการผลิตผลิตภัณฑ์อย่างหนึ่ง เป็นอีกอย่างหนึ่ง ในช่วงที่ทำการเปลี่ยนนั้น ไม่สามารถทำการผลิตได้ แต่อย่าลืมว่าทุกนาทีที่เดินไปนั้น คือค่าใช้จ่ายที่งอกตามไปด้วย อย่างที่กล่าวมาแล้วว่า ตอนที่เปลี่ยนงานทำให้ผลิตไม่ได้ ดังนั้นเราต้องทำการ ให้เกิดการเปลี่ยนงานน้อยที่สุด และเร็วที่สุด เพื่อไม่ให้เสียเวลาไปมากกว่านี้ ไม่ได้หมายความว่า ให้ทำการผลิตมากๆ แล้วเก็บเป็นสต็อกไว้ก่อน เพราะเราอาจไม่ได้ขายสิ่งที่เราผลิตเก็บ ไว้เพราะเป็นการผลิตโดยที่ไม่มีคำสั้งซื้อ เราต้องหาทางจัดการ กับความสูญเสียนี้อย่างถูกต้อง โดยทำให้เราเปลี่ยนแปลงการผลิตน้อยที่สุด โดยการทำให้สายการผลิตนั้น สามารถผลิตได้หลายๆ ผลิตภัณฑ์ โดยที่ไม่ต้องหยุดเพื่อเปลี่ยนงาน หรือหากจำเป็น ก็ต้องทำให้การเปลี่ยนงานนั้น ทำโดยใช้เวลาที่สั้นที่สุด
ทั้งนี้ไม่ได้สนับสนุน ให้มีสายการผลิตมากๆ เพื่อที่จะไม่ต้องทำการ เปลี่ยนงานบ่อยๆ โดยการมีสายการผลิต เท่ากับผลิตภัณฑ์ที่ต้องผลิต วิธีนี้คงใช้ได้ กับบริษัทที่มีเงินมากๆ เท่านั้น ถ้าเราลดค่าใช้จ่ายลงอีกนิด โดยการที่มีสายการผลิตสำรองไว้ เมื่อเดินสายการผลิตนี้อยู่ ก็ไปทำการเปลี่ยนงาน ที่อีกสายการผลิตหนึ่ง เพื่อที่จะทำให้ไม่ต้องเสียเวลาในการผลิต อย่าลืมว่าการที่ทำเช่นนี้ได้นั้น เราต้องมีสายการผลิตที่เหมือนกันทุกประการ คือต้องใช้อะไหล่ ทุกอย่างเหมือนกัน เป็นเครื่องรุ่นเดียวกัน เพื่อที่จะสามารถทำให้ผลิตทุกอย่าง ได้เหมือนกัน เท่ากับเราต้องเก็บอะไหล่ไว้อย่างมากทีเดียว
4.ความสูญเสียที่เกิดจากการเปลี่ยนมีด สิ่งที่สึกหรอ ก่อนกำหนด
ในหน่วยงานทุกหน่วยงาน ย่อมต้องมีสิ่งของที่ใช้แล้วสึกหรอ หรือมีอายุการใช้งานสั้นอยู่ การที่เราจะใช้งาน ได้อย่างเต็มอายุการใช้งานหรือไม่นั้น เป็นอีกเรื่องหนึ่ง สมมุติว่าอายุการใช้งาน ของของชิ้นหนึ่งเท่ากับ 3000 ชั่วโมง ในราคา 300 บาท หรือคิดเป็น 0.1 บาทต่อชั่วโมง แต่เราใช้ไปได้เพียง 2000 ชั่วโมงก็หมดอายุการใช้งาน ทำให้ค่าใช้จ่ายต่อชั่วโมงคิดเป็น 0.15 บาทต่อชั่วโมง จะเห็นว่าค่าใช้จ่ายจะเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเจน หากในหน่วยงานของเรา มีชิ้นส่วนที่สึกหรอได้อยู่หลายๆ ชิ้นแต่เราไม่สามารถ ที่จะใช้งานได้อย่างเต็มอายุการใช้งานแล้ว ผู้ที่ขายชิ้นส่วนให้เราคงยิ้มแน่นอน เราคงต้องทำให้สามารถใช้งาน ได้ตามอายุการใช้งานที่กำหนดไว้ เป็นอย่างน้อยที่สุด แต่คงไม่พอใจ กับการที่เราสามารถใช้งาน ได้ตามอายุการใช้งานของชิ้นส่วนนั้นเท่านั้น หากเราไปซื้อรถมาใช้สักคัน ผู้ผลิตรถอาจรับประกันชิ้นส่วน 2 ปี หรือ 10,000 กม. เราคาดหวังเพียงว่าสามารถใช้งานได้ 10,000 กม. แล้วพังใช้งานไม่ได้หรือไม่ คำตอบก็คงทราบดีอยู่ทุกคน สิ่งที่น่าสนใจคือว่า อายุการใช้งานที่เขากำหนดมาให้เรานั้น เป็นอายุการใช้งานขั้นต่ำที่มีเงื่อนไขบางอย่าง กำกับไว้เช่นอาจมีคำว่าภายใต้การทำงานปรกติ (นั้นคือหากเราใช้งานตามปรกติ แล้วชิ้นส่วนนั้นเสียหาย เราสามารถที่จะเรียกร้อง การชดเชยจากผู้ผลิตชิ้นส่วนได้) เมื่อเป็นอายุการใช้งานขั้นต่ำ ดังนั้นเรามีโอกาสสูงมาก ที่จะสามารถใช้งาน ได้มากกว่าอายุการใช้งาน ที่กำหนดหากเรารักษาเงื่อนไขการทำงานในสภาพปรกติไว้ได้ นั่นคือกำไรที่เกิดขึ้น ดังนั้นจะเห็นว่า การที่เราไม่สามารถใช้งาน ได้ตามอายุการใช้งานของมันนั้นเกิดความสูญเสีย ที่ซ่อนอยู่อย่างมหาศาลเลยทีเดียว
5.ความสูญเสียที่เกิดจากการเดินเครื่องไม่ได้ความเร็วที่กำหนด หรือเดินเครื่องตัวเปล่า
เมื่อตอนที่เราซื้อเครื่องจักรมาทำใหม่ๆ นั้น เราสามารถที่จะเดินเครื่อง ได้ตามความเร็ว ที่ผู้ผลิตเครื่องจักร รับรองมาได้เป็นอย่างดี (เพราะถ้าเดินไม่ได้เ ราคงไม่รับมอบเครื่องจักรนั้น มาอย่างแน่นอน) หลังจากนั้น ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลที่ว่าหากเดินเร็วๆ เครื่องจะผลิตของเสียออกมา ถ้าเราลดความเร็วลง ของที่ผลิตออกมาก็จะไม่เสีย หรือจะเป็นเพราะปัญหา การที่เครื่องจักรต้องเดินตัวเปล่า เพื่อรอให้เครื่องจักร ในกระบวนการถัดไป ทำการซ่อม ก็ต้องถือว่า เป็นความสูญเสียทั้งสิ้น
สมมุติว่าเครื่องจักรของเรานั้น มีความเร็วอยู่ที่ 60 ชิ้นต่อนาที (ตอนติดตั้งใหม่ๆ) แต่ต่อมาไม่ว่าจะเกิดจาก การที่ผลิตของเสียออกมา เมื่อเดินเร็วๆ หรือพนักงานไม่มีความชำนาญ ในการเดินเครื่อง ทำให้ไม่สามารถที่จะผลิตได้ตามเดิม จึงต้องลดความเร็ว ในการเดินลงเป็น 59 ชิ้นต่อนาที ดูเหมือนว่าลดลงเพียงเล็กน้อย แต่อย่าลืมว่าเราลดลงนาทีละ 1 ชิ้น นั่นหมายความว่าทุกๆ 1 นาที ของที่เราน่าจะผลิตได้ หายไปแล้ว 1 ชิ้น ทุกๆ 1 ชั่วโมงก็หายไป 60 ชิ้น ทุกกะ (8 ชั่งโมง) ก็หายไป 480 ชิ้น (60x8=480) ถ้า 1 เดือนเดิน 26 วัน ก็หายไป 12,480 ชิ้น (60x8x26=12,480) หรือเท่ากับ เราทำเวลาหายไปเปล่าๆ 3 ชั่วโมงครึ่ง ถ้าเราอยู่ในสถานะการณ์อย่างนี้ 1 ปี เราจะมีความสูญเสียเท่าไร
6.ความสูญเสียที่เกิดจากการหยุดสั้นๆ
เคยหรือไม่ ที่เดินเครื่องมาแล้ว พบปัญหาว่ามีชิ้น ไปติดบนสายพาน จนเครื่องจักรต้องหยุด หลังจากนั้น ก็ทำการหยิบชิ้นงานที่ติดอยู่ ออก แล้วเดินเครื่องต่อได้ เราเรียกว่าความสูญเสีย ที่เกิดจากการหยุดสั้นๆ หรืออีกอย่างหนึ่ง เกิดจากการที่เครื่องจักร เสียแต่ใช้เวลาในการซ่อมกลับมานั้นสั้นมากๆ แต่ช่วงนั้นเครื่องจักร ต้องหยุดทำงาน เราก็รวมเรียกว่าการหยุดสั้นๆ เช่นกัน
การหยุดสั้นๆ นี้ ดูเหมือนไม่น่าจะทำความเสียหาย ให้กับการผลิตแต่อย่างใด ลองดูมาคิดดูแบบนี้ หากเรามีการหยุดสั้นๆ เกิดขึ้น หนึ่งครั้งคิดเป็นเวลา 1 นาที ในหนึ่งวันเราหยุดแบบนี้ 3 ครั้ง ก็เท่ากับ 3 นาที หนึ่งเดือนเราก็สูญเสียไปไม่มากเพียง 78 นาทีหรือ 1 ชั่งโมง 18 นาที แต่ในสภาพการทำงานจริงๆ แล้วการหยุดสั้นๆ มีมากกว่า 1 นาที และมากกว่า 1 ครั้งต่อวัน ก็จะเห็นว่าความสูญเสีย เริ่มมหาสารเพียงใด
7.ความสูญสียที่เกิดจากการเริ่มต้นเดินเครื่อง
หลังจากที่เครื่องจักรต้องหยุดไป ไม่ว่าจะเกิดจากเครื่องเสีย หรือเกิดจากการหยุดสั้นๆ หรือว่าหลังจากที่ทำการหยุด เพื่อซ่อมบำรุง เราต้องทำการเริ่มต้น เดินเครื่องขึ้นมาใหม่ ทำให้เราต้องเริ่มต้น ที่จะต้องอุ่นเครื่องทำความร้อนต่างๆ ใหม่ เริ่มที่จะต้องทำความเย็นของเครื่องทำความเย็นขึ้นมาใหม่ ในระหว่างนี้ เราไม่สามารถทำการผลิตได้ ต้องเกิดการรอเกิดขึ้น อีกทั้งพลังงานที่เราใส่เข้าไป เพื่อให้เครื่องร้อนขึ้น หรือเย็นลง ในช่วงเริ่มต้นนั้นจะสูงกว่า ที่เราเพียงรักษาอุณหภูมิเอาไว้อย่างมาก และในบางกระบวนการ ต้องใส่วัตถุดิบเข้าไป เพื่อเริ่มการผลิตก่อน ที่จะทำการผลิตจริง แต่ของที่ออกมาในช่วงต้นๆ นั้นไม่สามารถใช้ได้ ของเหล่านี้เป็นความสูญเสียทั้งสิ้น
8. ความสูญเสียที่เกิดจากการผลิตของเสีย
ของเสีย หมายถึงของที่ไม่ได้คุณภาพ เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ มีทั้งที่เกิดขึ้นอย่างที่ไม่ได้ตั้งใจ และเกิดขึ้นอย่างตั้งใจ ที่บอกว่ามีแบบที่ตั้งใจนั้น ก็คือของเสียที่เกิดจาก การที่เรานำผลิตภัณฑ์นั้น ไปทำการทดสอบแบบทำลาย
ของเสียนั้นอาจแบ่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ คือ
8.1 เสียทิ้ง ซึ่งจะหมายถึงของเสียที่ผลิตออกมาแล้ว และไม่สามารถทำการซ่อม เพื่อให้กลับมาเป็นของดีได้อีก ซึ่งความสูญเสียแบบนี้จะเกิดขึ้นน้อยกว่า
8.2 เสียซ่อม หมายถึงของเสียที่ผลิตออกมา แต่สามารถที่จะทำการซ่อม หรือแก้ไขเล็กน้อยแล้วนำกลับมาใช้ได้อีก ของเสียประเภทนี้ จะมีความสูญเสียมากกว่าแบบแรกมาก
ขอให้ทำความเข้าใจดังนี้ ของเสียที่ทำการซ่อมนั้น ถ้าเราดูในแง่ของจำนวน จะพบว่าของเสียที่นำมาซ่อมทั้งหมด สมมุติว่า 100 จะไม่สามารถที่กลับมา เป็นของที่ดีทั้งหมดจะต้องมีที่ซ่อมแล้ว ใช้ไม่ได้อยู่อีก ของที่คิดว่าใช้ได้นั้น ก็ใช้ได้ไม่สมบูรณ์มีตำหนิ อาจขายเป็นประเภทเกรด 2 ของที่คิดว่าดีจริงๆ ก็จะปนไปกันของดีที่ผลิตออกมา เมื่อไปถึงลูกค้าหากลูกค้าตรวจพบ ลูกค้าก็อาจอนุมาณไปว่า ของที่ผลิตมาทั้งหมด เป็นของไม่ดี หรือที่เรียกกันว่า ปฏิเสธยกล็อตได้ จะเห็นได้ว่าไม่คุ้มกันเลย กับการที่เอาของดีทั้งหมด ไปแลกกับของซ่อมเพียงไม่กี่ชิ้น
ลองมาดูที่ของที่เป็นเกรด 2 บ้าง ของแบบนี้ เราจะต้องขายในราคาที่ถูกกว่าของดีมาก ในขณะที่ต้นทุนที่ผลิตสูงกว่ามาก เนื่องจากต้องมีค่าใช้จ่ายในการซ่อมเพิ่มเข้ามาอีก
ทั้งนี้ไม่ได้หมายความว่า ให้ทิ้งของเสียไปทั้งหมด เพราะมีแต่เสียกับเสีย แต่อยากให้เปลี่ยนความคิดที่ว่า ของเสียเป็นสิ่งที่ต้องมี เป็นสิ่งที่รับได้ ไปสู่การไม่ผลิตของเสีย ถ้าเราไม่ผลิตของเสีย เราก็ไม่ต้องมาสนใจ ต่อกิจกรรมการซ่อม การขายของเกรด 2 อีกต่อไป
ความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับแรงงาน
1.ความสูญเสียที่เกิดจากการบริหารงานหรือการจัดการ
ความสูญเสียนี้เกิดขึ้น จากการที่ไม่สามารถจัดให้พนักงาน กับงานที่ต้องทำนั้น สอดคล้องกัน การจัดคนไม่พอกับงาน ก็จะทำให้การทำงานล่าช้า ไม่ได้ผลผลิตตามที่ต้องการ แรงงานไม่เพียงพอ การจัดคนล้นงาน ก็จะทำให้เกิดคนว่างงาน ไม่รู้ว่าจะให้แต่ละคน ทำอะไรใช้แรงงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ การจัดงานไม่ทันคน ทำให้เกิดการคอยงานเกิดขึ้น รวมถึงการที่ต้องให้พนักงาน มารอการสั่งงาน จากหัวหน้างานก่อนเริ่มงาน หรือการที่ให้พนักงาน รอการตัดสินใจต่างๆ จากฝ่ายจัดการ นี้เป็นความสูญเสีย ที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ ไม่ทราบ หรือทราบ แต่พยายามมองข้ามไปว่า ไม่ใช่ความสูญเสีย แต่แท้จริงแล้ว ความสูญเสียแบบนี้ ถ้าปล่อยให้เกิดขึ้นบ่อยๆ ก็จะเป็นวัฒนธรรม ที่ไม่ดีต่อการทำงานต่อไป
2.ความสูญเสียที่เกิดจากการจัดโครงสร้างการทำงานที่ไม่เหมาะสม
การจัดโครงสร้างการบริหารนั้น ไม่ได้มีสูตรสำเร็จ ในทุกองค์กร ต้องมีการจัดการที่เหมาะสม ต่อองค์กรนั้นๆ ซึ่งไม่เหมือนกัน แต่อย่างไรก็ตาม ก็ต้องคำนึงถึงความรวดเร็ว ในการทำงาน การที่ให้มีการตรวจสอบ ซึ่งกัน และกัน และที่สำคัญคือ ต้องมีการตรวจสอบ การทุจริตได้ด้วยนั้น เป็นการองค์กรที่ดี แต่อย่าลืมว่า สิ่งที่สำคัญที่สุด คือสามารถส่งมอบของ ให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที องค์กรบางครั้ง ที่ให้มีการตรวจสอบกันอย่างมากมาย ก็ก่อให้เกิดความล่าช้า ในการดำเนินการได้ เช่นจะเบิกอะไหล่สักชิ้นหนึ่ง ต้องไปเดินหาผู้จัดการฝ่ายผลิต ให้อนุมัติกลับมา ตรวจสอบที่คลังอะไหล่ พบว่าราคาแพงมากๆ ต้องไปให้ผู้จัดการโรงงาน อนุมัติอีกทีหนึ่ง เพียงแค่นี้เราก็เสียเวลา ไปกับการหาคนเซ็นชื่อ เข้าไปหลายนาที หรืออาจเป็นชั่วโมงก็ได้ การจัดโครงสร้างนั้น บางครั้งมองที่คนทำงานมากกว่า มองที่หน้าที่ของงาน คือถ้าไว้ใจใคร ก็จะให้คนนั้นทำงาน โดยไม่มองว่างานนี้ ควรที่จะต้องเป็นความรับผิดชอบ ของฝ่ายไหน ทำให้การทำงานติดขัดได้ บางทีจัดให้หน่วยงานวิศวกรรม เป็นเพียงระดับหน่วย ซึ่งรายงานตัวต่อฝ่ายผลิต บางทีก็จัดให้แผนกควบคุมคุณภาพ ไปรายงายต่อผู้จัดการฝ่ายผลิต ทำให้ขาดการตรวจสอบ ซึ่งกัน และกันได้ ในบางองค์กรถึงกับ ต้องมีการจัดการหมุนงานกันทำ ในทุกๆ ตำแหน่งในระดับจัดการ เพื่อให้เข้าใจงานของอีกหน่วยงานหนึ่งด้วย
3.ความสูญเสียที่เกิดจากการเคลื่อนไหวที่ไม่ได้งาน
ในการทำงาน ที่ต้องใช้พนักงานเป็นหลักนั้น การเคลื่อนไหวแต่ละครั้ง ถือเป็นการทำให้พนักงานเหนื่อยล้ามากขึ้น ยิ่งเวลาผ่านไป ประสิทธิภาพ ในการทำงานของพนักงาน ก็จะน้อยลงเนื่องจากความเหนื่อยล้า เราต้องมาสนใจว่า การเคลื่อนไหวของพนักงาน ในจุดใดที่เคลื่อนไหว แบบเกินเอื้อมบ้าง เพื่อลงความเมื่อยล้าลง อีกทั้งยังต้องมองว่าการเคลื่อนไหวใด ที่ไม่ก่อใก้เกิดมูลค่า เพื่อต่อสินค้าบ้าง เช่นการที่เราต้องมีพนักงาน 1 คนในการยกลัง จากสายพานด้านซ้าย ไปวางไว้ที่สายพานด้านขวา (เหมือนตามร้านอาหารญี่ปุ่นบางร้าน) นั้นเป็นความสูญเสีย เพราะสินค้าไม่ได้มีมูลค่ามากขึ้น จากการทำเช่นนี้
4.ความสูญเสียจากการวางแผนไม่สอดคล้องต่อความต้องการ
สิ่งที่เราขายนั้น เราต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ถ้าเราไปทำการผลิตในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ เราก็ขายไม่ได้ นั้นคือเราทำการผลิตเพื่อเก็บสต็อก การผลิตเพื่อสต็อกนั้น เป็นการผลิตที่อันตรายมากๆ เนื่องจากเป็นการที่เราเสียวัตถุดิบ แรงงาน พลังงานไปในการผลิตแล้วรอว่าจะมีคนมาซื้อ หากตลาดมีการเปลี่ยนแปลง ก็ไม่สามารถขายของไม่ได้ แต่วัตถุดิบต่างๆ ได้ถูกใช้ไปแล้ว ไม่สามารถที่จะแปลเปลี่ยนไปทำ เพื่อทำการผลิตอย่างอื่น ที่ลูกค้าต้องการได้ ดังนั้นในการวางแผนการผลิตนั้น ต้องทำบนข้อมูลที่น่าเชื่อถือได้
5.ความสูญเสียที่เกิดจากการวัดและปรับแต่ง
ความสูญเสียนี้ มีทั้งที่เป็นความสูญเสีย ที่เครื่องจักรอันเนื่องมาจาก การที่เราทำการทดสอบผลิตภัณฑ์ของเรา และยังเป็นการสูญเสีย ที่เกิดกับแรงงานด้วย เพราะการที่เราจะวัด หรือตรวจสอบนั้นต้องใช้คน การทดสอบต่างๆ นั้นไม่ก่อให้เกิดคุณภาพที่ดีได้ เพราะเป็นสิ่งที่เราผลิตไปแล้ว เราต้องสร้างให้ผลิตภัณฑ์นั้น มีคุณภาพในตอนที่ทำให้ผลิตภัณฑ์นั้น เกิดไม่ใช้มาดูตอนที่ของออกมาแล้ว และลูกค้าเราไม่ได้จ่ายเงินเพื่อซื้อระบบการทดสอบ ลูกค้าอาจพอใจในห้องทดสอบ อุปกรณ์ทดสอบของเรา แต่หากเราส่งของที่ไม่มีคุณภาพ ไปให้ลูกค้าแล้วนั้นก็ไม่มีความหมายใดๆ ดังนั้นการที่เราทดสอบมากๆ ต้นทุนของเราก็สูงขึ้นเอง เราต้องทำการทดสอบ เท่าที่จำเป็นแต่สามารถ ที่จะยืนยันได้ว่า ของที่เราผลิตได้นั้นคือของดี
ความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับพลังงาน
1.ความสูญเสียจากการใช้พลังงานไม่คุ้มค่า
ความสูญเสียนี้ เป็นหัวข้อที่ได้รับความสนใจมากขึ้น ในสภาพการณ์ปัจจุบัน เนื่องจากราคาค่าพลังงาน มีแต่จะสูงขึ้นทุกวัน ทำให้มีผลต่อต้นทุนมากขึ้น เราต้องกลับมาดูว่า การใช้พลังงานของเรา เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ หรือไม่ ในเครื่องจักรของเรา มีจุดใดที่มีการรั่วไหลออกไปของพลังงานหรือไม่ เราสามารถนำสิ่งที่เราทิ้งออกไป กลับมาเป็นพลังงานรูปอื่นๆ เพื่อใช้ในการผลิตอีกได้หรือไม่ ในการดำเนินการเรื่องพลังงานนี้ สิ่งที่ต้องระวังคือ เรื่องของการลงทุน และจุดคุ้มทุน ว่าเราสามารถคืนทุนได้ในเวลากี่ปี เนื่องจากบางที่หลังจากที่ทำการคำนวณว่าคุ้มแล้ว พอมาใช้งานจริง อาจไม่คุ้มก็ได้ เพราะลืมทำการคำนวนบางอย่างเช่น ค่าซ่อมบำรุง ค่าใช้จ่ายในการโอเวอร์ฮอร์ ค่าอะไหล่ต่างๆ เพราะโครงการพวกนี้ ใช้เงินลงทุนที่มาก แต่บางครั้งไม่ประสบความสำเร็จ
สิ่งที่น่าสนใจคือ เรื่องของการความตระหนักร่วมกัน ของคนในองค์กร ถึงการลดการใช้พลังงาน เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ ลงทุนไม่มาก แต่สามารถเห็นผลได้แบบทันที และรับประกันความเสี่ยงได้เลยว่าไม่มี เช่นโครงการปิดไฟคนละดวง ปิดแอร์เมื่อไม่ใช้งานเป็นคน บางองค์กรทำแต่เรื่องพวกนี้ ไม่ได้ลงทุนมากมาย แต่ให้ผลอย่างไม่น่าเชื่อ
ความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการใช้วัสดุ
1.ความสูญเสียจากการที่เราเลือกใช้วัสดุที่ไม่เหมาะสม
ความสูญเสียที่เกิดจาก การที่เราเลือกใช้วัตถุดิบที่ไม่มีคุณภาพ เพื่อมาทำการผลิตของให้เรา หากวัตถุนั้นไม่มีคุณภาพ เราก็ไม่สามารถที่จะได้ของที่มีคุณภาพออกมา เช่นเดียวกัน การเลือกใช้วัสดุนี้นั้น มีความหมายได้สองทางคือ วัสดุที่ไม่มีคุณสมบัติตามที่กำหนด อันนี้ยังง่ายต่อการใช้งาน หรือการจัดการ แต่ถ้าเป็นการใช้วัสดุ ที่มีคุณสมบัติที่ไม่สม่ำเสมอแล้ว การควบคุมจัดการ จะเป็นเรื่องที่ทำได้ยากมาก หากคิดว่าการลดต้นทุน โดยการเลือกใช้ของที่ไม่มีคุณภาพแล้ว ขอให้คิดดูให้รอบคอบอีกครั้ง เราอาจต้องทำการทดลองซ้ำๆ หลายๆ ครั้งเพื่อให้แน่ใจว่า สามารถใช้ทดแทนได้จริง เพราะเราอาจพบกับความสูญเสียอย่างอื่นๆ ตามมาอีกมากมาย หากเลือกเดินทางผิด
ความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการใช้ประโยชน์
1.ความสูญเสียจากการใช้ประโยชน์อย่างไม่เต็มที่
ความสูญเสียที่เกิดจาก การที่ไม่สามารถใช้งานอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องจักร ได้อย่างเต็มที่ หากเป็นเครื่องจักร อาจเกิดจากการที่ขาดการบำรุงรักษา ทำให้อายุการใช้งานของเครื่องจักรนั้นๆ สั้นลง เหมือนกับรถยนต์ จะเห็นว่าบางคันถึงแม้นจะเก่า แต่ใช้งานได้ดี ในขณะที่บางคันสภาพไม่ดี หรืออาจเกิดจากการคาดการขาย ที่ไม่ถูกต้องทำให้ไม่ต้องเดินเครื่องจักรที่ซื้อมา หรือจากเกิดจาก การที่ต้องซื้อเครื่องมือนั่น มาช่วยในการผลิต แต่ใช้เพียงครั้งเดียว หรือนานๆ ใช้ที เราไม่ได้ใช้มันอย่างเต็มที่ เช่นเครื่องมือที่ใช้ในการสอบเทียบต่างๆ หากมีการสอบเทียบน้อย ก็ไม่สามารถใช้งานได้อย่างเต็มที่ ซื้อมาเก็บเสียเป็นส่วนใหญ่
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการคุณภาพในเรื่องของ ISO
ISO 9000 คืออะไร
คำว่า ISO มาจากภาษากรีก แปลว่า เท่ากันหรือเท่ากับ และตางกับตัวย่อขององค์กรที่ทำหน้าที่กำกับดูแลมาตรฐานต่างๆ ของโลกชื่อว่า International Organization for Standardization (องค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน) มีสำนักงานอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์
ISO 9000 หมายถึง มาตรฐานระบบคุณภาพ ที่วงการในระดับองค์กรต่างๆ ทั่วโลกเลือกใช้เพื่อรับรอง “ระบบการบริหารการดำเนินงานขององค์กร”
แนวความคิดที่สำคัญของ ISO 9000 คือ การจัดวางระบบการบริหารเพื่อการประกันคุณภาพที่สามารถตรวจสอบได้โดยผ่านระบบเอกสาร
อย่างไรก็ตาม ยังมีนิยามและความหมายของคำศัพท์บางคำที่ควรทราบเพื่อเป็นแนวทางในการนำ ISO 9000 มาใช้ในองค์กร เช่น
ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง โครงสร้างการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงาน และทรัพยากรอื่นๆ สำหรับการบริหารให้เกิดคุณภาพ
การบริหารคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่ง ที่จัดการในทุกเรื่องเพื่อให้ได้ตามนโยบายและเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพ
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง กิจกรรมหรือการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าหากได้ดำเนินการตามระบบ และแผนที่วางไว้ จะทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผลงานที่ออกมาจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ขององค์กรที่ตั้งเป้าไว้ทุกประการ
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการคุณภาพด้าน 5 ส.
ระบบบริหาร 5 ส เป็นระบบการทำกิจกรรม 5 ขั้นตอน โดยปฏิบัติกันอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบที่ใช้ในการปูพื้นฐานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารองค์กร ซึ่งเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย ความสะดวกและการใส่ใจในสภาพแวดล้อมในการทำงานภายในองค์กร ซึ่งจะมีผลต่อประสิทธิภาพของบุคลากรในองค์กรนั้นๆ
กิจกรรม 5 ส เป็นกิจกรรมที่มุ่งให้บุคลากรทุกคนในองค์กรต้องปฏิบัติร่วมกันอย่างต่อเนื่อง การที่ทุกคนในองค์กรสามารถปฏิบัติตาม 5 ส ได้ย่อมหมายถึง การสร้างนิสัยพื้นฐานของคน และสามารถนำไปสู่การพัฒนา ปรับปรุงระบบคุณภาพอื่นๆ ภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขั้นตอนการบริหารกิจกรรม 5 ส
1.สะสาง หมายถึง การขจัดของที่ไม่ใช้แล้วออกจากบริเวณที่ทำงาน โดยการจัดทิ้งไป หรือแยกออกไปเก็บไว้ที่อื่น กิจกรรมที่มุ่งเน้นคือให้บุคลากร/พนักงานมีจิตสำนึกในการเป็นนักเก็บขยะด้วยตนเอง
2.สะดวก หมายถึง การจัดวางสิ่งของที่ต้องการให้เป็นระเบียบเรียบร้อย มีระบบและสะดวกต่อิการหยิบใช้
3.สะอาด หมายถึง ตรวจสอบทำความสะอาดเครื่องไม้เครื่องมืออุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน หรือการเก็บกวาดทำความสะอาดโต๊ะ เกาอี้ในบริเวณที่ทำงานให้เรียบร้อย
3.สุขลักษณะ หมายถึง การดูแลสถานที่ทำงาน อาคาร สำนักงาน บริเวณโดยรอบให้สะอาด น่ามอง ปลอดภัยต่อการทำงาน
5.สร้างนิสัย หมายถึง การสร้างสังคมที่มีวินัย และปฏิบัติตามกฎระเบียบขององค์กรอย่างเคร่งครัด โดยสำนึกว่าเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กรที่ต้องทำเป็นนิสัย
นายสมพงษ์ บุญตาม 5050504628
QA (Quality Assurance) หมายถึง การประกันคุณภาพการศึกษา เป็นระบบและกลไกในการควบคุม ตรวจสอบ และประเมินผลการดำเนินงานในแต่ละองค์ประกอบคุณภาพ ตามดัชนีบ่งชี้ที่กำหนด เพื่อเป็นหลักประกันให้กับผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง และสาธารณชนได้มั่นว่าสถาบันนั้นๆ สามารถให้ผลผลิตทางการศึกษาที่มีคุณภาพอย่างมี ประสิทธิผล ได้มาตรฐานตามที่กำหนด และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
เครื่องมือใหม่ 7 อย่างในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ (QCC) ในปัจจุบันนี้มีการพัฒนาเครื่องมือใหม่ 7 อย่างที่ใช้ในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเพื่อการวิเคราะห์ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และช่วยในการสร้างกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหา เครื่องมือใหม่ 7 อย่างมีดังต่อไปนี้
- แผนผังกลุ่มเชื่อมโยง (Affinity Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับช่วยจัดระเบียบของประเด็นปัญหาที่ซับซ้อน โดยการนำปัญหาต่างๆ มาเขียนเป็นโครงสร้างของปัญหาที่มีความชัดเจนขึ้นด้วยการเชื่อมโยงข้อมูล หรือความคิดเห็นต่างๆ เข้าด้วยกัน
- แผนผังความสัมพันธ์ (Relations Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากซับซ้อน โดยช่วยทำให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างปัญหาและสาเหตุของปัญหาอย่างชัดเจน ซึ่งจะทำให้สามารถวางแผนในการแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้องตามลำดับความสำคัญ
- แผนผังต้นไม้ (Tree Diagrams) เป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นแนวทางหรือกลยุทธ์ต่างๆ ในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบโดยจะเริ่มจากการตั้งวัตถุประสงค์ขึ้นมาก่อน แล้วดำเนินการพัฒนากลยุทธ์ในการแก้ปัญหาและนำกลยุทธ์ดังกล่าวมาตั้งเป็นวัตถุประสงค์ต่อไป เพื่อหากลยุทธ์ใหม่ต่อไปเรื่อยๆ จนได้กลยุทธ์ในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
- แผนผังแมทริกซ์ (Matrix Diagrams) เป็นการนำเอากลยุทธ์ที่ดีที่สุดจากแผนผังต้นไม้มาเขียนเป็นแกนนอนของแมทริกซ์ และสร้างแกนตั้งของแมทริกซ์โดยแยกเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มการประเมิน อันได้แก่ ความสามารถอำนวยผลได้ ความสามารถนำไปสู่การปฏิบัติ ลำดับตำแหน่ง ฯลฯ และกลุ่มความรับผิดชอบอันได้แก่ ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการผลิตระดับต่างๆ แล้วพิจารณาจุดตัดกันระหว่างแนวตั้งและแนวนอนเพื่อใช้เป็นแนวคิดสำคัญสำหรับการแก้ไขปัญหาต่อไป
- แผนผังลูกศร (Arrow Diagrams) เป็นแผนผังที่แสดงถึงแผนงานและกำหนดการในการแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อช่วยให้สามารถติดตามความก้าวหน้าในการแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีงานย่อย หลายงานที่สัมพันธ์กันอย่างซับซ้อน
- แผนภูมิขั้นตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Charts) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุมการดำเนินการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ และช่วยแก้ไขปัญหาในกรณีที่มีการดำเนินการออกนอกแนวทางที่ต้องการด้วย
- การวิเคราะห์ข้อมูลแบบแมทริกซ์ (Matrix Data Analysis) เป็นเทคนิคการวิเคราะห์ตัวแปรหลายๆ ตัวที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ต้องการวิเคราะห์ โดยวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นตัวเลขเพื่อหาระดับความสัมพันธ์ไปใช้ในการปฏิบัติงานด้านต่างๆ เช่น การพัฒนาและวางแผนผลิตภัณฑ์ใหม่
เนื่องจากเครื่องมือใหม่ 7 อย่างนี้ค่อนข้างซับซ้อน จึงยังไม่เป็นที่นิยมกันแพร่หลายในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเท่าเครื่องมือ 7 อย่างอันเดิม
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ความหมายของการจัดการคุณภาพ
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
ระบบควบคุมคุณภาพ
1. TQM (Total Quality Management) เป็นระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารงานภายในองค์กร โดยปลูกฝังให้พนักงานร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมภายในองค์กร โดยมีองค์ประกอบสำคัญสำคัญ 3 ด้านได้แก่ ระบบเอกสาร, ระบบควบคุมกระบวนการผลิตด้วยวิธีเชิงสถิติ และการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
2. GMP (Good Manufacturing Practise) เป็นหลักเกณฑ์และวิธีการผลิตที่ดีซึ่งปัจจุบันนี้ในโรงงานที่ส่งออกอาหารต้องผ่านตัวนี้เป็นพื้นฐาน ซึ่งกล่าวไปถึงความปลอดภัยของอาหาร โดยควบคุมปัจจัยภายนอกต่างของการผลิต
3. SSOP (Sanitation Standard Operationg Procedude) เป็นส่วนของการจัดการระบบสุขอนามัยที่ได้มาตรฐานตามสากล ซึ่งมักจะทำระบบพร้อมกับ GMP
4. ISO 9000 เป็นระบบการรับรองคุณภาพภายในองค์กร โดยเมื่อก่อนนี้จะมี เวอร์ชัน 9001, 9002, 9003 และ 9004 โดยมีตัวแม่คือ ISO 8402 แต่ในปัจจุบันนี้มีการรวบให้เหลือเพียง ISO 9002:2000 ส่วน ISO เวอร์ชันอื่นๆ เช่น ISO 14000, 17000 ล้วนเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับองค์กร
5. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) เป็นระบบการประกันคุณภาพอาหารที่มีได้รับการยอมรับสูง ซึ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยต่อผู้บริโภค โดยมีการวิเคราะห์ และกำหนดจุดวิกฤตของกระบวนการโดยละเอียด
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การจัดการด้านคุณภาพ
ISO 9001
ระบบการจัดการด้านคุณภาพ ISO 9001 ถูกพัฒนาขึ้นเป็นระบบมาตรฐานสากลเพื่อที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการได้จัดตั้งและรักษาระบบการจัดการด้านคุณภาพที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมาตรฐานนี้เกี่ยวกับ การออกแบบ การพัฒนา การผลิต และการให้บริการ ซึ่งสามารถใช้ได้กับทุกประเภทธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม บริษัทจำเป็นต้องมีความตระหนักและเป้าหมายที่ชัดเจนรวมทั้งหลักฐานของระบบการจัดการที่มีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถประสบความสำเร็จในการเตรียมตัวตามข้อกำหนดของมาตรฐาน
ใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นหลักฐานแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดการด้านคุณภาพถูกนำไปใช้ในองค์กรอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ใบรับรองมาตรฐานนี้ยังสามารถนำมาใช้เป็น countermeasure สำหรับแก้ปัญหาเกี่ยวกับ product liability ที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น
การรับรองระบบการจัดการเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ระยะเวลา ความพยายามและมีรายจ่ายสูง ดังนั้นการพิจารณาเลือกใช้บริการจากสถาบันหรือองค์กรที่ให้การตรวจรับรอง "Certification Body" ที่มีชื่อเสียงและมีประสบการณ์ถือเป็นขั้นตอนหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
ตัวอย่าง
บริษัท ที ยู วี ไรน์แลนด์ ประเทศไทย ซึ่งมีประสบการณ์สูงและเป็นมืออาชีพในการให้บริการรับรองระบบการจัดการ สามารถช่วยให้บริษัทของท่านได้รับประโยชน์สูงสุดจากการจัดทำระบบการจัดการด้านคุณภาพและการขอใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เราจะทำงานร่วมกับท่านเพื่อให้กระบวนการรับรองระบบง่ายขึ้นสำหรับบริษัทของท่าน ปัจจุบันนี้บริษัทเราเป็นหนึ่งในองค์กรให้การรับรองชั้นนำในประเทศไทยและในระดับสากล ซึ่งผู้ตรวจสอบของเรามีทักษะ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่หลากหลายและครอบคลุมทุกอุตสาหกรรมเพื่อที่ให้บริการได้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างของท่าน
ISO 9001:2000 ได้รวมเอาระบบ ISO 9001 / ISO 9002 และ ISO 9003:1994 ไว้ด้วยกันและ จะเริ่มใช้ในเดือนธันวาคม 2003 โดยระบบมาตรฐาน ISO9001:2000 แตกต่างจาก ISO 9001:1994 ในเรื่องที่สามารถครอบคลุมในทุกอุตสาหกรรมและตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งถูกนำมาใช้เป็นแนวทางการบริหารจัดการระบบมาตรฐานด้านคุณภาพโดยเป้าหมายคือ ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและมีประสิทธิภาพสูงขึ้นในภาพรวมทั้งหมดของบริษัท
ระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001:2000 ประกอบด้วย 8 หัวข้อหลัก
1. การมุ่งเน้นลูกค้า
2. ความเป็นผู้นำ
3. การมีส่วนร่วมของบุคคลากร
4. การเข้าถึงกระบวนการอย่างเป็นระบบ
5. การจัดการระบบ
6. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจบนข้อมูลที่เพียงพอ
8. ความสัมพันธ์ในเรื่องผลประโยชน์กับผู้รับเหมาหรือผู้ขาย
การบริหารจัดการด้านคุณภาพนี้ใช้หลักการบริหาร 8 ประการซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาด้านคุณภาพอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง
เรายึดมั่นในคุณภาพและพร้อมที่จะให้คำแนะนำท่านผ่านกระบวนการออกใบรับรองมาตรฐาน
TUVdotCOM เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับท่านในการหาบริษัทที่ได้รับการรับรองระบบ ISO 9001 จากบริษัท ที ยู วี ไรน์แลนด์ ประเทศไทย และกลุ่มบริษัท ที ยู วี ไรน์แลนด์
ในกรณีที่ท่านสนใจใช้บริการจากเราและต้องการใบเสนอราคา กรุณาช่วยกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มข้อมูลของลูกค้าและส่งกลับมาที่บริษัทเรา โดยทางเราจะส่งใบเสนอราคาไปให้ท่านภายใน 24 ชั่วโมง
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่
1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์
1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า
1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ
1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น
2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.
2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง
2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย
การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า
เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ
3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย
1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA
2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป
3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ
ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้
เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ
รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป
4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่
4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)
ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล
5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)
กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง
การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด
6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา
หลักของ QCC.
1.กลุ่มคนจำนวนน้อย
2.จากที่ทำงานเดียวกัน
3.เป็นผู้ทำกิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพ
4.มีความคิดริเริ่มของตนเอง
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ
TQM คือ เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
อุปสรรคสำคัญในการทำ TQM. คือ ความไม่รู้ ผู้บริหารหลายท่านไม่ตระหนักในบทบาทหน้าที่ที่ท่านสามารถทำได้ในการดำเนินการธุรกิจของบริษัท คงไม่เป็นสิ่งเกินความจริงที่จะกล่าวถึงความแตกต่างระหว่างบริษัทที่มีผลงานดีเลิศจาก TQM.กับบริษัทที่ล้มเหลวอยู่ที่ความเข้าใจในบทบาทดังกล่าว ความเข้าใจ TQM.ที่ถูกต้อง เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผล และถ้าจะให้มีการ
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่
1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์
1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า
1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ
1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น
2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.
2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง
2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย
การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า
เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ
3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย
1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA
2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป
3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ
ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้
เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ
รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป
4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่
4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)
ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล
5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)
กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง
การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด
6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การบริหารคุณภาพ คือ การตั้งเป้าหมายในเรื่องคุณภาพ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า เมื่อพูดถึงคำว่า คุณภาพ ขอให้ความหมายของคำว่าคุณภาพคือ คุณภาพมาจากภาษา ละตินว่า Qualitas หรือ Qualis ซึ่งปรมาจารย์ด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้คำนิยาม (definition) ที่มีความหลากหลายมุมมอง มีรายละเอียดดังนี้
การจัดการคุณภาพทั้งองค์กรของระบบ TQM
ความหมายของคำว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์กร พอแยกสรุปประเด็นได้ดังต่อไปนี้
- คุณภาพทั้งองค์กร เป็นเรื่องของผลผลิต การบริการ คน กระบวนการและสภาพแวดล้อมในการที่จะทำให้เกิดคุณภาพและมาตรฐานตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
- คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า การผลิตสินค้าจะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและตลาดเป็นอันดับแรก เช่นเดียวกับการผลิตนักศึกษาของสถาบันการศึกษา ต้องทำให้เกิดคุณสมบัติตรงกับความต้องการของผู้ประกอบการหรือผู้ว่าจ้างงาน แต่ผลผลิตของเราจะดีได้ต้องมีหลักสูตรที่ดี เนื้อหาทันสมัย ครูอาจารย์มีคุณภาพ มีเครื่องอำนวยความสะดวกและสภาพแวดล้อมการเรียนการสอนได้มาตรฐาน ฝ่ายสนับสนุนขั้นพื้นฐานและฝ่ายบริหารต้องมีประสิทธิภาพและมีหัวใจในการให้บริการ
- คุณภาพทั้งองค์กร เป็นงานของทุกคน ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการคิดวางแผนประเมินผลในองค์กรของตัวเองเพื่อเป็นไปตามเหตุผลนี้คุณภาพจะเกิดขึ้นเอง
- คุณภาพทั้งองค์กร ควรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือ (Kaizen) หรือ Continuos Improvement มีความจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ ผลผลิตจะมีคุณภาพได้ 100 % ต่อเมื่อมีการปรับปรุงงานและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
- คุณภาพทั้งองค์กร จะต้องมีผู้นำในการคิดเป็น แก้ปัญหาเป็น สามารถนำมาปฏิบัติและเป็นผู้สนับสนุนให้ความช่วยเหลือที่ดี ในขณะเดียวกันสถาบันการศึกษาต้องนำสังคม สามารถเรียนรู้จากการทำ Benchmark ได้ ไม่ลอกเลียนใคร
- คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่มากับระบบและอยู่ในระบบ ไม่ใช่อยู่ที่ตัวบุคคลอย่างเดียว ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในองค์กรและการปฏิบัติงาน ส่วนใหญ่เกิดมาจากระบบการบริหารจัดการขององค์กรที่ไม่ดีและมีปัญหา คุณภาพจะเกิดขึ้นยาก ถ้าระบบการบริหารและการทำงานยังไม่มีระบบที่ดีขาดประสิทธิภาพ ไม่มีความเป็นอิสระและขาดความคล่องตัวในการทำงาน เช่น ระบบการบริหารจัดการยังเป็นแบบใช้ศูนย์รวมอำนาจ สั่งการจากระดับบนอย่างเดียวคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ยากเช่นเดียวกัน
- คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการให้ความยกย่อง การยอมรับและให้การสรรเสริญ การให้รางวัล การให้ขวัญกำลังใจแก่คนดี การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพจะเป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจำเป็นต้องมีการให้รางวัลและการยกย่องเกียรติคุณอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
- คุณภาพทั้งองค์กร เกิดขึ้นได้จากการทำงานเป็นทีม มีการระดมสมองและความคิด เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง ทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและเป็นการใช้การตัดสินใจด้วยคณะทำงาน ทำให้เห็นว่าความสำเร็จของงานเป็นของทุกคน
- คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการปรับปรุงเพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้นอย่างเป็นกระบวนการในการแก้ปัญหาทั้งองค์กร
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma (6σ)
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma ถือว่าเป็นการบริหาร TQM ขั้นสูงหรือแบบฉบับ สุดยอดของ TQM (Forrest W. Breyfogel et.al : 5) ทำให้คุณภาพและกระบวนการขององค์กร ต่าง ๆ มีการปรับปรุงคุณภาพ การเพิ่มผลผลิต การลดค่าใช้จ่ายได้มากมาย การที่มีการประกอบการที่ดีเยี่ยมเป็นองค์กรที่มีคุณค่าสามารถครองใจลูกค้า และมีการครอบครองตลาดเพิ่มขึ้น ระบบ TQM ต่างจาก Six Sigma ตรงที่ Six Sigma มุ่งมั่นที่จะให้สินค้ามีข้อบกพร่องของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Motorola ในสหรัฐอเมริกาใช้เวลา 5 ปี เพื่อให้ของเสียทุกล้านชิ้นเป็น 3.4 แม้ถึงเวลาจะทำไม่ได้ตามเป้าแต่ทุกคนก็พยายามทำให้ได้ Gorge Eckes (2001) ได้ให้ความหมายของ Six Sigma คือวิธีการใช้กลยุทธ์ปรับปรุงธุรกิจ เพื่อหาแนวทางใน การเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและทำให้องค์กรมีความมั่นคงและมั่งคั่ง
Six Sigma (6σ) คือ ปรัชญาของการทำธุรกิจโดยเน้นการกำจัดสิ่งบกพร่อง ผ่านองค์ความรู้ที่เป็นกระบวนการ วิธีการของ Six Sigma เป็นการบูรณาการหลักการทางธุรกิจ สถิติ วิศวกรเข้าด้วยกันเพื่อให้บรรลุผลเชิงประจักษ์ เครื่องมือของ Six Sigma สามารถนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการและผลผลิตของบริษัท ใช้ได้กับทุกสาขาอาชีพรวมถึงการผลิต การขาย การตลาด การออกแบบ การบริหารจัดการและการบริการ Six Sigma จะให้ผลตอบแทนคือ กำไรที่จับต้องได้อย่างเป็นล่ำเป็นสัน เมื่อนำมาใช้กับพนักงานในองค์กรอย่างชำนาญจะทำให้เกิดประโยชน์ ดังนี้
1.Six Sigma จะลดค่าใช้จ่ายถึง 50 % หรือมากกว่านั้นโดยกรรมวิธี self – funded Approach เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินให้ดีขึ้น
2.Six Sigma จะลดห่วงโซ่ของเสีย (Reduce the waste chain)
3.Six Sigma จะสนองความเข้าใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
4.Six Sigma จะส่งเสริมปรับปรุงการจัดส่งและการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ
5.Six Sigma จะจัดปัจจัยการนำเข้าที่เป็นกระบวนการสำคัญที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้า
6.Six Sigma จะพัฒนาผลผลิตและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น
7.Six Sigma จะกระตุ้นให้มีการปรับปรุงอย่างรวดเร็วด้วยทรัพยากรภายในที่มีอยู่
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ 5050504635
TQM คือ ระบบหนึ่ง ๆ ที่ใช้เป็นวิธีการในการผลิต ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดในอันที่จะตรงกับความต้องการของผู้ซื้อ บางครั้งจะใช้เทคนิคทางสถิติมาประยุกต์ใช้ โดยการดำเนิน
ควบคุมคุณภาพจะทำในทุกระดับ ตั้งแต่พนักงานระดับล่างจนถึงผู้บริหารระดับสูงผ่านฝ่ายต่าง ๆ ทั่วทั้ง
องค์กร ตั้งแต่งานวิจัยตลาด งานวิจัยและพัฒนา (R & D) งานวางแผนผลิตภัณฑ์ งานบริการหลังขาย ตลอดจนถึงงานการเงิน งานบุคคล และงานฝึกอบรม บางทีเรียก TQM ว่า การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (CWQC) หรือการควบคุมคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQC) หรือการจัดการคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM)
คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะที่มีผลต่อการใช้งานโดยรวมที่ใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นตอบสนองตามจุดประสงค์ในการใช้งานหรือไม่ ตลอดจนมีราคาเหมาะสม ส่งมอบทันท่วงที หรือผลิตป้อนตลาดทันความต้องการ ตลอดจนอื่น ๆ ที่สร้างความพึงพอใจให้ตามความต้องการของลูกค้าได้
ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพคือ ผลิตภัณฑ์ที่สร้างความพอใจต่อผู้ซื้อได้
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค กิจกรรมการจัดการคุณภาพ ประกอบไปด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้
1. จัดองค์กร และบุคลากร และ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้มีความพร้อม เพื่อให้กิจกรรมจัดการคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. กำหนดวิธีตรวจสอบ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีความแม่นยำ สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ เพื่อให้การควบคุมคุณภาพอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด
3. ดำเนินการควบคุมคุณภาพ ปัจจัยการผลิต การดำเนินการผลิต และผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้อยู่ในระดับที่กำหนด
4. วางแผนด้านงบประมาณ และแผนงานควบคุมคุณภาพ
5. ร่วมในการพัฒนา และออกแบบผลิตภัณฑ์ วิเคราะห์คุณสมบัติและคุณลักกษณะของสินค้า ดำเนินการป้องกันการผลิตสินค้าด้วยคุณภาพ
6. สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
7. รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งขององค์กรเอง และ หน่วยงานนอก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
8. ดำเนินการแก้ไขเมื่อสภาพการผลิตที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย โดยการปรับปรุงกระบวนการผลิต รวมไปถึง ปัจจัยการผลิตต่างๆ
9. รายงานผลด้านคุณภาพให้องค์กร และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ จากการจัดการคุณภาพข้างต้นนี้ สามารถจัด
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
ระบบควบคุมคุณภาพ
ในธุรกิจอาหารแนวคิดการจัดการคุณภาพที่นิยมใช้ในแต่ละองค์กรประกอบด้วย
1. TQM (Total Quality Management) เป็นระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารงานภายในองค์กร โดยปลูกฝังให้พนักงานร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมภายในองค์กร โดยมีองค์ประกอบสำคัญสำคัญ 3 ด้านได้แก่ ระบบเอกสาร, ระบบควบคุมกระบวนการผลิตด้วยวิธีเชิงสถิติ และการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
2. GMP (Good Manufacturing Practise) เป็นหลักเกณฑ์และวิธีการผลิตที่ดีซึ่งปัจจุบันนี้ในโรงงานที่ส่งออกอาหารต้องผ่านตัวนี้เป็นพื้นฐาน ซึ่งกล่าวไปถึงความปลอดภัยของอาหาร โดยควบคุมปัจจัยภายนอกต่างของการผลิต
3. SSOP (Sanitation Standard Operationg Procedude) เป็นส่วนของการจัดการระบบสุขอนามัยที่ได้มาตรฐานตามสากล ซึ่งมักจะทำระบบพร้อมกับ GMP
4. ISO 9000 เป็นระบบการรับรองคุณภาพภายในองค์กร โดยเมื่อก่อนนี้จะมี เวอร์ชัน 9001, 9002, 9003 และ 9004 โดยมีตัวแม่คือ ISO 8402 แต่ในปัจจุบันนี้มีการรวบให้เหลือเพียง ISO 9002:2000 ส่วน ISO เวอร์ชันอื่นๆ เช่น ISO 14000, 17000 ล้วนเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับองค์กร
5. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) เป็นระบบการประกันคุณภาพอาหารที่มีได้รับการยอมรับสูง ซึ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยต่อผู้บริโภค โดยมีการวิเคราะห์ และกำหนดจุดวิกฤตของกระบวนการโดยละเอียด
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
1 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2.การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
2.4.1 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2.4.2 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
2.4.3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
การบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM : Total Quality Management)
การตื่นตัวด้านการดำเนินงานคุณภาพ ทำให้ผู้บริหารองค์การต่างให้ความสำคัญในการพัฒนาคุณภาพทั้งองค์การ TQM เป็นหลักการบริหารที่มีความหมายบูรณาการเข้ากับทุกส่วนขององค์การ เพื่อแก้ปัญหา สร้างคุณค่าเพิ่ม การควบคุมต้นทุน การปรับโครงสร้างองค์การ และมีคุณประโยชน์ต่อองค์การอย่างมหาศาล TQM เป็นทางเลือกและแนวทางในการปฏิบัติเพื่อช่วยให้ธุรกิจได้เปรียบในการแข่งขันและ ก้าวไปข้างหน้า
การบริหารเชิงคุณภาพโดยรวม เป็นการจัดระบบและวินัยในการทำงานเพื่อป้องกันความผิดพลาดเสียหาย และมุ่งสร้างคุณค่าในกระบวนการทำงานทุก ๆ ขั้นตอน โดยที่ทุกคนในองค์การต้องมีส่วนร่วม ซึ่งจะทำให้เป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวไปสู่ความเป็นเลิศ ทั้งในด้านการบริหารองค์การ การบริหารการผลิต การบริหารการตลาด การบริหารลูกค้า การบริหารบุคคล และการบริหารการเงิน เป็นต้น วัตถุประสงค์สำคัญที่สุดของการบริหารคุณภาพโดยรวม คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงานและปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอันจะเป็นผลให้คุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคนดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
การประยุกต์ใช้ การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวมในองค์การ จะทำให้เกิดการพัฒนาคุณภาพของสินค้าหรือบริการเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เป็นการทำให้องค์การมีศักยภาพในการแข่งขัน มีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน และเป็นแนวทางที่ช่วยให้องค์การสามารถลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานได้ ซึ่งนอกจากจะมีผลต่อการผลิตแล้ว ยังทำให้ทุกกระบวนการมีความคล่องตัว และประสานงานกัน ก่อให้เกิดพัฒนาการขององค์การในระยะยาว
ผลที่องค์การจะได้รับจากการบริหารคุณภาพโดยรวมนั้น คือ การมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น มีการกำจัดของเสีย หรือทำให้ของเสียในองค์การลดลง (Zero-Waste) ซึ่งเป็นการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ดีอีกด้วย (ทองทิภา วิริยะพันธุ์,2545:46-47)
ความหมายของ TQM
Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมายถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการ เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ
แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการบริหารจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ
คุณภาพ หมายถึงการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำที่สุด โดยสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพของนักคิดด้านการจัดการคุณภาพดังนี้โดยสรุปพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพสามารถ แบ่งได้ 4 ระดับ ได้แก่
1.เหมาะสมกับมาตรฐาน
2.เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย
3.เหมาะสมกับต้นทุน
4เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น
โดยที่เราสามารถจะแยกพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่
1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์ สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ
สมรรถนะ
ลักษณะเฉพาะ
ความเชื่อถือได้
ความสอดคล้องตามที่กำหนด
ความทนทาน
ความสามารถในการให้บริการ
ความสวยงาม
การรับรู้คุณภาพ หรือชื่อเสียงของสินค้า
2.คุณภาพของงานบริการ ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้านคือ
1.ความเชื่อถือได้
2.การตอบสนองความต้องการ
3.ความสามารถ
4.การเข้าถึงได้
5.ความสุภาพ
6.การติดต่อสื่อสาร
7.ความน่าเชื่อถือ
8.ความปลอดภัย
9.ความเข้าใจลูกค้า
10.สามารถรู้สึกได้ในบริการ
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
แนวคิดที่สำคัญของนักวิชาการด้านคุณภาพที่มีชื่อเสียง ได้แก่
แนวความคิดของ Walter A. Schewhart
นักสถิติชาวอเมริกันที่เริ่มใช้หลักการทางสถิติมาประยุกต์ในการควบคุมคุณภาพ ที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistic Quality Control) หรือ SQC โดยที่ Schewhart ได้พัฒนาแผนภูมิการควบคุม (Control Chart) และการสุ่มตัวอย่างเพื่อทดสอบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนสร้างวงจรควบคุมคุณภาพที่เรียกว่า Schewart Curcle ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ Plan Do Study Action หรือ PDSA ที่ต่อมามีการพัฒนาปรับปรุงโดย Deming กลายเป็น Deming Curcle หรือ วงจร PDCA (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:36)
แนวความคิดของ Josheph M. Juran
เป็นผู้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ว่า หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Fitness for Use) ของผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ หรือผู้รับบริการ โดยเริ่มใช้ต้นแนวคิดเกี่ยวกับ ลูกค้าภายใน (Internal Customer) และให้ความสำคัญกับต้นทุนแห่งคุณภาพ (Cost of Quality) โดยพิจารณาประโยชน์ใช้สอยและการควบคุมด้วยการบริหารคุณภาพ ซึ่งJuran มีความเชื่อว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการผลิต และการดำเนินงานสามารถควบคุมได้ด้วยการจัดการที่ดี โดยการค้นหาปัญหาสำคัญเพียง 2-3 ปัญหา (Vital Few) ที่แก้ไขแล้ว จะให้ผลอย่างมากต่อการพัฒนาคุณภาพ นอกจากนี้ Juran ยังกล่าวว่า การจัดการคุณภาพประกอบด้วย การวางแผน การควบคุม และการปรับปรุงคุณภาพ(ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:36)
แนวความคิดของ Willium Edwards Deming
นักสถิติชาวอเมริกัน ที่มีส่วนสำคัญในการพัฒนาคุณภาพให้กับระบบอุตสาหกรรมของญี่ปุ่น และกลับมากระตุ้นให้วงการธุรกิจและอุตสาหกรรมของอเมริการตื่นตัว พัฒนาคุณภาพ และเปิดรับหลักการของการจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรือ TQM นอกจากนี้ Deming ยังเสนอหลักการสำคัญในการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ (Deming’s 14 Points) ได้แก่
1.สร้างปณิธานที่มุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ
2.ยอมรับปรัชญาการบริหารคุณภาพใหม่ ๆ
3.ยุติการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ
4.ยุติการดำเนินธุรกิจโดยการตัดสินใจที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว
5.ปรับปรุงระบบการผลิตและระบบการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
6.ทำการฝึกอบรมทักษะอย่างสม่ำเสมอ
7.สร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น
8.กำจัดความกลัวให้หมดไป
9.ทำลายสิ่งที่กีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ
10.ยกเลิกคำขวัญ คติพจน์ และเป้าหมายที่ตั้งตามอำเภอใจ
11.ยกเลิกการกำหนดจำนวนโควตาที่เป็นตัวเลข
12.ยกเลิกสิ่งที่กีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน
13.การศึกษาและการเจริญเติบโต
14.ลงมือปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:37-38)
แนวคิดของ Phillip B. Crosby
นักปฏิบัติและนักคิดด้านการจัดการคุณภาพที่มีชื่อเสียง ชาวอเมริกันที่ให้ความหมายคำว่า คุณภาพ ว่า หมายถึง การทำได้ตามข้อกำหนด (Conformance to Requirements) และเป็นผู้ที่กล่าวว่า คุณภาพไม่มีค่าใช้จ่าย (Quality is Free) และให้ความสำคัญกับการสร้างวัฒนธรรมและการดำเนินงานที่ความบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero Defect) โดยเขาเสนอแนะว่า องค์การจะต้องปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะครอบคลุมการใช้เครื่องจักรและอุปการณ์ตลอดจนการพัฒนาบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งช่วยลดข้อบกพร่อง และความผิดพลาดในการดำเนินงานลง จนหมดไปจากองค์การ (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:38)
แนวคิดของ Armand V. Feigenbaum
เป็นนักคิดที่ให้ความสำคัญกับต้นทุนของคุณภาพ ที่จำเป็นต้องดำเนินงานเพื่อให้เป็นผู้นำด้านต้นทุนในระยะยาว โดย Feigenbaum เป็นผู้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ว่า หมายถึง การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด และอธิบายคุณภาพในวงจรอุตสาหกรรม ตั่งแต่เริ่มต้นออกแบบผลิตภัณฑ์ การนำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาด และการบริการหลังการขาย ซึ่งต้องดำเนินงานอย่างสมบูรณ์แบบและครบวงจรตามหลักการของ การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control) หรือ TQC (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:38)
แนวความคิดของ Kaoru Ishikawa
นักวิชาการที่มีชื่อเสียงด้านคุณภาพชาวญี่ปุ่น ที่พัฒนาแนวความคิดวงจรควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circles) หรือ Qcc จนเป็นที่ยอมรับในระดับประเทศ และแนวความคิดใน การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Company-wide Quality Control) หรือ CWQC ซึ่งสอดคล้องกับหลักการ TQM ในประเทศตะวันตก ตลอดจนเสนอแนะแนวทางในการควบคุมคุณภาพโดยหลักการทางสถิติ หรือที่เรียกว่า 7QC Tools ซึ่งได้แก่
1.ผังเหตุและผล (Cause and Effect Diagrams) หรือผังก้างปลา (Fish bone Diagram)
2.การวิเคราะห์ Perato (Pareto Analysis)
3.แผนภาพ (Graphs)
4.แผนภูมิแท่ง (Histograms)
5.แผนภูมิการควบคุมกระบวนการ (Process Control Charts)
6.แผนผังการกระจาย(Scatter Diagrams)
7.รายการการตรวจสอบ (Check List Sheets)
นอกจากนี้ Ishikawa ยังมีข้อเสนอแนะที่สำคัญ คือ การควบคุมคุณภาพเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคนที่จะต้องร่วมกันปฏิบัติ โดยให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงผลงานแก่องค์การ ซึ่งแตกต่างจากแนวความคิดของผู้บริหารในชาติตะวันตก ที่นิยมมอบอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบให้กับหน่วยงานด้านคุณภาพขององค์การ ซึ่งถือว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพ ซึ่งมักจะก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งกับหน่วยงานอื่น ๆ และยังปล่อยให้เกิดผลงานที่ด้อยคุณภาพออกไปสู่มือของลูกค้า (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:39-40)
แนวความคิดของ Genichi Taguchi
ให้ความสนใจกับการสร้างคุณภาพจากจุดเริ่มต้น โดย Taguchi เสนอว่า คุณภาพควรเริ่มต้นจากการออกแบบ(Quality of Design) และเขายังเสนอการพิจารณาต้นทุนค่าเสียโอกาสที่สินค้า หรือบริการไม่มีคุณภาพตามที่กำหนด (ณัฏฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:40)
หลักการสำคัญของการจัดการคุณภาพ
การจัดการคุณภาพ (Quality Management) ประกอบไปด้วยงานที่สำคัญ ดังนี้ คือ
1.การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์ (Strategic Quality Management) เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ และการวางแผนคุณภาพ เป็นจุดเริ่มต้นของการบริหารคุณภาพ โดยที่การจัดการคุณภาพจะต้องบูรณาการเข้ากับการดำเนินงานทุกระดับ ตั้งแต่ การกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ กลยุทธ์ และ แผนปฏิบัติการ ที่จะต้องคำนึงถึงความจำเป็น และให้ความสำคัญกับการสร้างคุณภาพที่เป็นรูปธรรม และเข้าถึงทุกส่วนขององค์การ โดยผู้บริหารจะต้องสร้างวิสัยทัศน์คุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ และนำวิสัยทัศน์มาแปลเป็นภารกิจ กลยุทธ์ และแผนคุณภาพที่มีความชัดเจน ครอบคลุม และเป็นรูปธรรม
2.การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement) เป็นการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาคุณภาพขององค์การ จะต้องดำเนินงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ด้วยความรอบคอบและความเข้าใจในข้อจำกัดของสถานการณ์ โดยผู้พัฒนาคุณภาพจะต้องศึกษา วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นตามหลักเหตุผล และหลักการทางวิทยาศาสตร์ โดยพยายามหาวิธีการที่เรียบง่าย แต่มีประสิทธิภาพที่สุด (Simple but Efficient) มาใช้ในการแก้ไขปัญหาและการพัฒนาผลงาน ซึ่งต้องดำเนินงานผ่านการบริหาร การฝึกอบรม และการเสริมแรงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สมาชิกทุกคนมีจิตสำนึก มีความมุ่งมั่น และต้องการมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพในทุกระดับ เพื่อให้องค์การสามารถบรรลุความเป็นเลิศ (Excellence) ของคุณภาพและการดำเนินงาน
3. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) เป็นกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผลิตขึ้น มีคุณสมบัติสอดคล้องกับที่กำหนดไว้ ซึ่งจะดำเนินการโดยกำหนดมาตรฐาน เกณฑ์ และวิธีการติดตามตรวจสอบคุณภาพ เพื่อประเมินและเปรียบเทียบผลการดำเนินงานกับมาตรฐาน โดยปรับการดำเนินงานและผลลัพธ์ให้สอดคล้องกับมาตรฐาน โดยผู้ควบคุมคุณภาพจะตัดสินใจแก้ไขปัญหาตามความเหมาะสม การควบคุมคุณภาพจะเป็นทั้งงานพื้นฐาน และเป็นส่วนประกอบที่สำคัญในการจัดการคุณภาพ เพื่อสร้างความแน่ใจว่าธุรกิจสามารถดำเนินงานอย่างคงเส้นคงวา และส่งมอบผลงานที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตรงตามที่ตกลง และอย่างสม่ำเสมอ
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
การนำหลักการ Deming มาใช้กับ TQM
คุณภาพเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินงาน ดังนั้นในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นกับองค์การ Deming ได้นำเสนอ วงจร PDCA (Plan, Do, Check, Act) เพื่อเป็นหลักในการเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
ส่วนประกอบทั้ง 4 ด้าน สามารถอธิบายได้ดังนี้
1. การวางแผน (Plan) ขั้นตอนการวางแผนถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด โดยจุดเริ่มต้นจะต้องมีการตระหนักถึงปัญหาและกำหนดปัญหาที่จะแก้ไข มีการเก็บรวบรวมข้อมูล เลือกทางเลือก และวิเคราะห์ทางเลือกเพื่อเลือกวิธีที่จะใช้ในการแก้ไขปัญหา
2. การปฏิบัติ (Do) นำทางเลือกที่ตัดสินใจไปสู่การปฏิบัติโดยมั่นใจว่าผู้รับผิดชอบได้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และความจำเป็นอย่างถ่องแท้แล้ว และให้ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดำเนินงานตามแผน รู้ถึงรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ มีการจัดอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน และมีการจัดทรัพยากรที่จำเป็น
3. การตรวจสอบ (Check) มีการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลการปฏิบัติงาน การประเมินควรประเมินการดำเนินงานขององค์การว่าสามารถดำเนินงานได้ตามแผนหรือไม่ และเนื้อหาสาระของแผนมีความครบถ้วนหรือไม่ หากการประเมินพบว่าผลงานออกมาได้ถูกต้องตรงตามเป้าหมายก็สามารถนำไปจัดทำเป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินงานในครั้งต่อไปได้
4. การปรับปรุงแก้ไข (Act) ในการปฏิบัติงานมีการกำหนดมาตรฐานจากผลการดำเนินงานเพื่อใช้เป็นแนวทางปฏิบัติในอนาคต และทำการแก้ไขในส่วนที่ทำให้ผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อผลลัพธ์ที่ได้ได้รับการยอมรับจากทุกฝ่ายแล้วจัดทำเป็นรายงานเพื่อให้ผู้บริหารและหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์การทราบ สิ่งที่สำคัญถ้าหากพบว่าการไม่วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้นั้นเกิดจากการวางแผนที่ไม่ดีตั้งแต่ต้น องค์การจะต้องหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพการวางแผน และปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย
องค์ประกอบที่สำคัญของ TQM 3 ประการ คือ
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) ลูกค้า (Customer) เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และความมุ่งหมายของธุรกิจ คือ การสร้างและรักษาลูกค้า ของ Peter F. Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารธุรกิจร่วมสมัย (Modern Business Management Guru) ที่กระตุ้นให้คิดว่าธุรกิจสามารถดำรงอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าธุรกิจจะใหญ่เพียงใด ถ้าไม่สามารถขายสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้าเป้าหมายได้ การทำธุรกิจจะไม่ประสบผลสำเร็จได้ ลูกค้าคือคุณภาพ และคุณภาพคือลูกค้า ดังนั้นพนักงานในองค์การธุรกิจทุกคน จึงต้องมีสำนึกในการปฏิบัติงานในทุกขั้นตอน ต้องสร้างผลงานที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้น เพราะลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือน ความสุข และความมั่นคงในชีวิต ลูกค้าจึงมีความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งในทุกๆ องค์การ ทำให้ธุรกิจต้องติดตามเรียนรู้ และพยายามคิดแบบลูกค้า ตลอดจนให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงานและการแก้ไขปัญหาของธุรกิจ เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการ สร้างความพอใจ และความชื่นชมจากลูกค้าได้อย่างแท้จริง
นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริง ๆ หรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวครอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเรา ซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็นผู้ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) จากผู้ขายวัตถุดิบ (Supplier) ผู้ส่งมอบ และลูกค้าภายใน ไปจนถึงลูกค้าภายนอกที่ซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณภาพของธุรกิจ โดยความสัมพันธ์จะต้องเป็นระบบที่สอดคล้อง ส่งเสริม และต่อเนื่องกันอย่างเหมาะสม
ถ้าโซ่ห่วงใดมีความพกพร่อง ก็จะทำให้การส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพขาดความสมบูรณ์ และสร้างปัญหาขึ้น ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องมีสำนึกแห่งคุณภาพ และความเป็นเลิศ ไม่ทำงานให้เสร็จแบบขอไปที แต่ต้องระลึกเสมอว่าผลงานของเขาจะมีผลกระทบต่อคุณภาพของสินค้า หรือบริการที่ธุรกิจส่งมอบให้แก่ลูกค้า ถ้าผลงานของเขามีปัญหาก็จะส่งผลให้การดำเนินงานในขั้นต่อไปมีอุปสรรค และทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่มีคุณภาพ ซึ่งจะมีผลกระทบในด้านลบย้อนกลับมาที่เขาในที่สุด
2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) นวัตกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้องค์การต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะก่อให้เกิดโมเมนตัม (Momentum) ซึ่งจะทำให้การก้าวไปข้างหน้าของธุรกิจสะดวก คล่องตัว และมีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาและพัฒนาระบบงานที่ซับซ้อนและครอบคลุมทั้งองค์การ โดยองค์การที่ทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจแก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีแนวทางในการดำเนินงานดังนี้
1.1ศึกษา วิเคราะห์ และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง
1.2พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
1.3ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็นระบบ เป็นธรรมชาติ และไม่สร้างความสูญเสียจากการตรวจสอบ
3. การมีส่วนร่วมจากพนักงาน (Employees Inovation) พนักงานทุกคนทั้งพนักงานระดับ
ล่าง และผู้บริหารในหน่วยงานจะต้องร่วมมือกัน โดยทุกแผนกต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:60-64)
สรุปได้ว่า TQM หมายถึง การจัดการเพื่อให้เกิดคุณภาพที่สมบูรณ์สำหรับลูกค้า ซึ่งต้องดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง และเกิดขึ้นจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์การ ซึ่งจะเป็นการบริหารงานที่พลวัตหรือการไม่หยุดนิ่ง
TQM จะมีขอบเขตการดำเนินงานที่กว้างขวางในการดำเนินงานซึ่งจะครอบคลุมมากกว่าการสร้างหลักประกันในคุณภาพสินค้าหรือบริการ TQM เป็นกระบวนการทางธุรกิจ เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอย่างสมบูรณ์ครบถ้วนในทุกขั้นตอน ทั้งภายในและภายนอกองค์การ (Oakland,1993)
วัตถุประสงค์ของTQM
1. การลดต้นทุนและการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการจะเป็นวัตถุประสงค์เบื้องต้นในการดำเนินงานด้านคุณภาพ เพื่อการดำรงอยู่ และการแข่งขันขององค์การ
2. สร้างความพอใจและความซื่อสัตย์ของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับปัจจุบันและอนาคต ซึ่งธุรกิจจะต้องดำเนินงานในเชิงรุก เพื่อให้ได้และธำรงรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
3. สร้างความพึงพอใจในงาน และพัฒนาคุณภาพชีวิตของพนักงานให้เขามีความมุ่งมั่นและทุ่มเทในการทำงานของธุรกิจ
4. ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างองค์การคุณภาพโดยสมบูรณ์ ซึ่งจะสอดคล้องกับปรัชญาขององค์การเรียนรู้ ที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ และพัฒนาการ เพื่อความอยู่รอดขององค์การ ซึ่งเราอาจจะกล่าวได้ว่า TQM เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างองค์การเรียนรู้ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:66-67)
ประโยชน์ของTQM
1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า
2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ
4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน
5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:67-68)
การนำ TQM ไปประยุกต์ปฏิบัติเพื่อให้เกิดองค์การคุณภาพ
องค์การคุณภาพ (Quality Organization) นั้นจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาเนื่องจากคุณภาพเป็นพลวัต ดังนั้นในการประเมินรูปธรรมขององค์การคุณภาพนั้นจึงค่อนข้างทำได้ยาก แต่อย่างไรก็ตามคุณสมบัติโดยทั่วไปขององค์การคุณภาพสามารถพิจารณาได้ตามเกณฑ์การพิจารณาให้รางวัลคุณภาพ Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) หรือ MBQA ของสหรัฐอเมริกา ดังนี้คือ
1. ภาวะผู้นำ (Leadership)
2. ข้อมูลสารสนเทศและการวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศ (Information and Analysis)
3. การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์(Strategic Quality Planning)
4. การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development and Management)
5. การจัดกระบวนการคุณภาพ (Management of Process Quality)
6.คุณภาพและผลการดำเนินงาน(Quality and Operation Results)
การนำ TQM ไปประยุกต์ใช้ในองค์การให้เกิดผลนั้น ต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง และเป็นสิ่งที่คุ้มค่ามากหากองค์การสามารถดำเนินงานเพื่อสร้าง TQM ให้เกิดขึ้นในองค์การได้ ขั้นตอนในการนำ TQM ไปสู่การปฏิบัติมีดังนี้
1. การคัดเลือกและแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการพัฒนาคุณภาพขององค์การ โดยผู้บริหารระดับสูงที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปในองค์การ และผู้ที่ผ่านการคัดเลือกต้องสามารถทำงานเต็มเวลาได้ คอยติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขปัญหาได้
2. การวางแผนปฏิบัติ ผู้บริหารและทีมงานร่วมกันกำหนดวิสัยทัศน์ นโยบาย และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำหนดแผนระยะสั้น ระยะปานกลาง และระยะยาว โดยมีการกำหนดเวลา มีการสื่อสารให้เข้าใจทั่วทั้งองค์การเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการ TQM มีการพัฒนาผู้นำและสร้างทีมงาน มีการอบรมความรู้และทักษะในการบริหารคุณภาพ มีการปลูกฝังวัฒนธรรม TQM มีการจัดทำระบบเอกสารเพื่อไม่ให้เสียเวลากับงานเอกสาร มีการปรับโครงสร้างและระบบงาน มีการเปลี่ยนระบบประเมินผลและการให้รางวัลโดยให้ความสำคัญกับผลงานของทีม
3. การดำเนินงาน มีการนำแผนไปปฏิบัติอย่างเป็นระบบ ให้สอดคล้องตามแผนแม่บท เปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องมีส่วนร่วม มีการแก้ไขปัญหาที่สาเหตุและเป็นระบบ
4. ติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไข มีความมุ่งมั่นในการแก้ไขปรับปรุง และหาแนวทางการปฏิบัติงานที่บรรลุคุณภาพสูงสุดอยู่เสมอ ไม่หยุดความพอใจอยู่กับความสำเร็จเดิม แต่ต้องมุ่งมั่นปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา
5. มีการเสริมแรงเพื่อรักษาปรัชญา และวัฒนธรรมการดำเนินงานแบบ TQM ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
ปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับกันว่า กลยุทธ์ในการบริหารที่ดีที่สุดคือ การเน้นเรื่องของคุณภาพ ผู้บริหารต้องเรียนรู้กลยุทธ์การบริหารสมัยใหม่ หรือต้องพัฒนาทักษะการบริหารของคนในด้านคุณภาพ จึงจำเป็นต้องศึกษาหาความรู้ในการบริหารคุณภาพโดยการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และความพยายามตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าให้มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการศึกษาควรศึกษาภาคธุรกิจเขาบริหารกันอย่างไร จะนำใช้กับระบบการศึกษาได้อย่างไร ดังนั้นเราควรมาทำความรู้จักความหมายของคำต่าง ๆ ดังนี้
คุณภาพคืออะไร
คุณภาพคือการตอบสนองติความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า ในยุคปัจจุบันนี้ ถือว่าเป็นยุคสมัยที่ทำอะไรก็ตาม ต้องทำให้ได้ดี โดยเฉพาะการผลิตสินค้าและการจัดบริการ ซึ่งการทำให้ดีนั้น เป็นสิ่งสำคัญเพราะส่งผลต่อความอยู่รอดและความรุ่งเรืองขององค์การ ที่ต้องอาศัยการทำงานที่มีคุณภาพ ประสิทธิภาพและความประหยัด และต้องทำให้ดีกว่า เร็ววกว่าและถูกกว่าคู่แข่งเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
Philips Crossby ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ไว้ว่า คือ การตอบสนองต่อความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ ต้องเน้นความหมายที่การตอบสนองความต้องการที่แท้จริง (Needs) ไม่ใช่ความอยาก (Wants) ของลูกค้าซึ่งเป็นความต้องการที่ผิวเผินเท่านั้น
ในการส่งผลงานที่มีคุณภาพให้ลูกค้านั้น การที่จะบอกว่าตรงใจหรือตรงต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้นั้น ต้องวัดที่ความรู้สึกของลูกค้าซึ่งเป็นผู้รับผลงานโดยตรง โดยผลงานที่มีคุณภาพนั้นต้องทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก 3 ลักษณะในต่างโอกาสกัน คือ ยอมรับ แม้ยังไม่มีความต้องการมาใช้บริการก็ยอมรับว่าดี เมื่อมีความต้องการจะใช้บริการก็อยากมารับบริการกับเราและเมื่อมาใช้บริการกับเราแล้วก็รู้สึกชื่นชมว่าบริการของเราดีจริง
คุณภาพจึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ไม่บกพร่อง ไม่มีปัญหาหรือไม่ผิดพลาดเท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิด ความรู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมด้วย
ทำไมต้องมีการประกันคุณภาพ
ความเจริญก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในที่หนึ่ง ต่อไปยังที่อื่น ๆ ทั่วโลกอย่างรวดเร็ว การเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงจึงจำเป็นต้อง เตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับความท้าทาย จากกระแสที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรงจึงเป็นเรื่องจำเป็น ปัจจัยสำคัญที่จะก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ได้แก่ สติปัญญาและความสามารถของคน
การพัฒนาสถานศึกษาของไทยให้มีคุณภาพเพื่อให้ พ่อ แม่ ผู้ปกครอง มีความมั่นใจที่จะส่งลูกหลานไปเรียนนั้น จะต้องมีการประกันคุณภาพการศึกษา และทำให้การประกันคุณภาพภายในเป็นกลไกที่สถานศึกษาใช้ในการบริหารจัดการศึกษาให้มีประสิทธิภาพ และมีคุณภาพตามมาตรฐานการศึกษาทีต้องการการประกันคุณภาพการศึกษา ได้กำหนดให้หน่วยงานต้นสังกัดและสถานศึกษาจัดให้มีระบบการประกันคุณภาพภายใน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารการศึกษาที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยกำหนดให้สถานศึกษาจัดทำรายงานประจำปี เสนอต่อหน่วยงานต้นสังกัด หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และเปิดเผยต่อสาธารณชน เพื่อนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานการศึกษา เพื่อรองรับการประเมินภายนอกจาก สมศ.ต่อไป
การประกันคุณภาพคืออะไร
การประกันคุณภาพการศึกษา คือ การดำเนินกิจกรรมและภารกิจต่าง ๆ ทั้งด้านวิชาการและการบริการ/การจัดการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้รับบริการทางการศึกษา ทั้งผู้รับบริการโดยตรง คือ ผู้เรียน ผู้ปกครอง และผู้รับบริการทางอ้อม คือ สถานประกอบการ ประชาชน และสังคมโดยรวม ว่าการดำเนินงานของสถานศึกษา จะมีประสิทธิภาพและทำให้ผู้เรียนมีคุณภาพหรือคุณลักษณะที่พึงประสงค์ตามมาตรฐานการศึกษาที่ได้กำหนดไว้ การประกันคุณภาพมีแนวคิดอยู่บนพื้นฐานของการป้องกัน ไม่ให้เกิดการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพและผลผลิตที่ไม่มีคุณภาพ
กฏหมายกำหนดระบบการประกันคุณภาพไว้อย่างไร
จากพระราชบัญญัติการศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. 2542 และที่แก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2545 หมวด 6 กำหนดมาตรฐานและการประกันคุณภาพไว้ โดยกำหนดไว้ในมาตรฐานที่ 47 คือ ให้มีระบบการประกันคุณภาพการศึกษา เพื่อพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาทุกระดับ ประกอบด้วย ระบบการประกันคุณภาพภายใน และระบบการประกันคุณภาพภายนอก สำหรับ ระบบ หลักเกณฑ์ และวิธีการประกันคุณภาพการศึกษา ให้เป็นไปตามกฎกระทรวง และในมาตรฐานที่ 48 กำหนดให้ หน่วยงานต้นสังกัด และสถานศึกษา จัดให้มีระบบประกันคุณภาพภายในสถานศึกษา และถือว่าการประกันคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารการศึกษาที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยจัดทำรายงานประจำปีต่อหน่วยงานต้นสังกัด และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานการศึกษา เพื่อรองรับการประเมินคุณภาพภายนอก ในส่วนของสถานศึกษาตามมาตรา 50 ให้สถานศึกษาให้ความร่วมมือในการจัดเตรียมเอกสารต่าง ๆ ที่มีข้อมูลเกี่ยวกับสถานศึกษาตลอดจนให้บุคลากร คณะกรรมการของสถานศึกษา รวมทั้งผู้ปกครองและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานศึกษา ให้ข้อมูลเพิ่มเติมในส่วนที่พิจารณาเห็นว่าเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติภารกิจของสถานศึกษา จะเห็นได้ว่า การประกันคุณภาพตามกฎหมายการศึกษาได้กำหนดลักษณะสำคัญ คือ
1.วัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ คือ การพัฒนาคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาทุกระดับ
2.ระบบการประกันคุณภาพการศึกษา มี 2 ระบบ คือ ระบบการประกันคุณภาพภายในและการประกันคุณภาพภายนอก
3.ระบบ หลักเกณฑ์ และวิธีการประกันคุณภาพให้เป็นไปตามกฎกระทรวง
4.หน่วยงานต้นสังกัดและสถานศึกษาจัดให้มีระบบประกันคุณภาพภายในและให้ถือว่า
เป็นส่วนหนึ่งของระบบบริหารที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่อง
5.สถานศึกษาจะต้องทำรายงานประจำปีต่อหน่วยงานต้นสังกัด และหน่วยงานที่
เกี่ยวข้อง เพื่อนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพ มาตรฐานการศึกษา และรับรองมาตรฐานคุณภาพ
สรุปได้ว่า พระราชบัญญัติการศึกษาแห่งชาติได้กำหนดเป้าหมายการจัดการศึกษาไว้ โดยเน้นที่ผู้เรียนเป็นสำคัญ เมื่อมีเป้าหมายดังนี้ การประกันคุณภาพการศึกษาจึงต้องเน้นเป้าหมายที่ผู้เรียนเป็นสำคัญด้วย คือ ต้องประกันว่าผู้เรียนสามารถเรียนรู้และพัฒนาตนเองได้ ประกันว่าผู้เรียนได้เรียนรู้เนื้อหาครบถ้วนทั้งความรู้และคุณธรรม ประกันว่า ผู้สอนอำนวยความสะดวก เพื่อให้ผู้เรียนเกิดการเรียนรู้ และประกันว่าผู้บริหารได้ดำเนินการประกันคุณภาพภายในอย่างต่อเนื่องโดยให้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารการศึกษา
การประกันคุณภาพการศึกษา จึงต้องเน้นที่การเรียนของผู้เรียนเป็นเป้าหมายหลักที่สำคัญที่สุดเพราะนี่คือหัวใจของการปฏิรูปการศึกษา
การประกันคุณภาพภายใน
การประกันคุณภาพภายใน เป็นการประเมินผลและการติดตาม ตรวจสอบคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษาจากภายใน โดยบุคลากรของสถานศึกษานั้นเอง หรือโดยหน่วยงานต้นสังกัดที่มีหน้าที่กำกับดูแลสถานศึกษานั้น เอง ถือได้ว่าการประกันคุณภาพภายในเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารจัดการศึกษา และการทำงานของบุคลากรทุกคนในสถานศึกษาที่ต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง มีการกำหนดเป้าหมายหรือมาตรฐานการศึกษาที่สอดคล้องกับความมุ่งหมายและหลักการตามที่กำหนดไว้ใน พ.ร.บ.การศึกษาแห่งชาติ กำหนดระยะเวลาในการดำเนินการที่ชัดเจน และดำเนินงานตามแผน ติดตามประเมินผลการทำงานของตนเองอย่างต่อเนื่อง และนำผลการประเมินมาใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการศึกษา ให้กับผู้เรียนเป็นสำคัญ
การประกันคุณภาพภายนอก
การประกันคุณภาพภายนอก หมายถึง การประเมินผลและการติดตาม ตรวจสอบคุณภาพและมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษาจากภายนอก โดยสำนักงานรับรองมาตรฐานและประเมินคุณภาพการศึกษา (องค์การมหาชน) หรือ สมศ. หรือบุคคลหรือหน่วยงานภายนอกที่สำนักงานดังกล่าวรับรอง เข้ามาทำหน้าที่ประเมินผลการจัดการศึกษา และทำการตรวจสอบคุณภาพสถานศึกษา เพื่อเป็นการประกันคุณภาพและให้มีการพัฒนาคุณภาพและ มาตรฐานการศึกษาของ สถานศึกษา ซึ่งหมายความว่า สถานศึกษาทุกแห่งในประเทศไทย จะต้องได้รับการรับรองจาก สมศ. ว่าสถานศึกษาจัดการศึกษาได้มาตรฐาน คุณภาพ ตามที่พระราชบัญญัติการศึกษาแห่งชาติ พุทธศักราช 2542 กำหนด โดยมีหลักเกณฑ์และวิธีการประเมิน ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้การประเมิน มีความสมดุลระหว่างเกณฑ์ที่กำหนด กับงานที่สถานศึกษาดำเนินการ
การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM)
การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก
TQM มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ
1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ
2. การปรับปรุงกระบวนการ
3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQ
• เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก
• เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
• เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ
การแข่งขันที่รุนแรง
• เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
• เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
• เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
หลักการของ TQM
ระบบ TQM ตั้งอยู่บนหลักการพื้นฐานที่ สำคัญของ 3 ประการ คือ
1. การมุ่งความสำคัญของลูกค้า (Customer Focus) โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดเจนว่า
งานแต่ละเรื่องใครเป็นลูกค้าหรือเป็นผู้ที่ จะต้องนำผลที่ ได้จากการทำงานของเราไปใช้และมุ่งทำให้
บุคคลเหล่านั้นมีความพึงพอใจในผลงานที่ ได้รับ
2. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement) เพื่อให้การทำงานมี
ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่เสมอ มีวิธีการแก้ปัญหาที่ เกิดจาก
การปฏิบัติงานโดยมีการวางแผน ดำเนินการแก้ปัญหา ตรวจสอบผลการแก้ปัญหาและนำวิธีการ
แก้ปัญหาที่ ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวปฏิบัติ
3. การให้ทุกคนได้มีส่วนร่วม (Total Involvement) ในงานที่ เป็นภาระหน้าที่ ของหน่วยงาน
ทุกคนต้องรับผิดชอบในงานที่ ได้รับมอบหมาย และรับผิดชอบในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของทั้ง
หน่วยงานและขององค์การร่วมกัน
องค์ประกอบหลักของ TQM
การนำ TQM ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จต้องยึดถือองค์ประกอบหลัก 7 ประการ คือ ภาวะผู้นำของผู้บริหาร (leadership) การได้รับการศึกษาและการอบรมของบุคลากร (education and training)การจัดโครงสร้างที่ เกื้อหนุน (supportive structure) การมีช่องการติดต่อสื่อสาร(communication) ที่ มีประสิทธิภาพ การพิจารณารางวัลและความชอบ (reward and recognition) การใช้กระบวนการทางสถิติ(statistical process control) หรือ การวัดผลการปฏิบัติงาน (measurement) และการทำงานเป็นทีม
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
วงจรการปรับปรุงงานตามแนวทาง TQM
โดยทั่วไปแล้วการนำ TQM มาใช้ในการบริหารงานจะมีเหตุผลอยู่สองประการ คือ 1) ถูกผลักดันด้วย
วิกฤตการณ์ (Crisis)และ 2) ผู้บริหารมีวิสัยทัศน์ (Vision) ในที่ นี้หมายถึง การกำหนดจุดหมายปลายทาง
ที่ ต้องการในอนาคต และมุ่งไปสู่จุดหมายปลายทางด้านนั้น โดยมีองค์ประกอบ 4 ประการ คือ
1) วิสัยทัศน์กำหนดขึ้นโดยผู้นำ (Leader Initiated) วิสัยทัศน์นั้นมิได้กำหนดโดยฝูงชนหรือ
กลุ่มคน แต่ถูกกำหนดโดยผู้นำ ผู้นำที่ ดีจะต้องรู้จักสนทนากับฝูงชนและรับฟังความคิดเห็นแล้วนำมา
พิจารณาว่าโลกปัจจุบันเป็นเช่นไร นำข้อมูลมาผนึกเข้าเป็นวิสัยทัศน์แล้วหาวิธีการที่ จะมุ่งสู่จุดหมาย
ปลายทางหรือวิสัยทัศน์นั้น
2) วิสัยทัศน์ของผู้นำจะต้องเสนอให้ทีมงานได้รับรู้และทีมงานจะต้องเห็นชอบว่าจะ
สนับสนุน (Shared and Support) เพื่อสร้างชุมชนที่ มีวิสัยทัศน์สำหรับองค์การนั้น การทำให้ทุกคนมี
ส่วนร่วมจะเป็นการสร้างข้อตกลงตามแนวทางที่ กำหนด ซึ่งจะช่วยให้มีการตัดสินใจและร่วมแรงใจทำ
ให้ภาพฝันเป็นจริงได้
3) วิสัยทัศน์ต้องครอบคลุมทุกเรื่องอย่างละเอียด(Comprehensive and detailed) ไม่ใช่กว้างๆ
ทั่วไปซึ่งจะไม่เกิดผลใด ๆ การมีวิสัยทัศน์หมายถึงการรู้ว่าจะทำอย่างไร (How) เมื่อใด (What) และต้องมี
ตำแหน่งสำหรับทุกคนเพื่อจะได้รู้ว่าตัวเองมีความสำคัญเพียงใดที่ จะมุ่งสู่จุดหมายปลายทางนั้น ทุกคน
จะต้องรู้ดีว่าตัวเองจะร่วมสร้างคุณประโยชน์และเข้าจริง ๆ ได้อย่างไร
4) วิสัยทัศน์จะต้องสร้างสรรค์และมีแรงบัลดาลใจ ท้าทาย และมีความเป็นไปได้ (Positive
and Inspired) ทุกคนมีแรงบันดาลใจและมุ่งมั่นที่ จะทำหน้าที่ ที่ ได้รับมอบหมายด้วยความเต็มใจเพื่อมุ่ง
สู่จุดหมายปลายทางที่ กำหนดเป็นวิสัยทัศน์นั้น
ในการนำแนวคิด TQM มาใช้ให้ได้ผลนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ ผู้บริหารจะต้องมีความมุ่งมั่น รู้จริง
เลื่อมใสและศรัทธา ผู้บริหารมีความตั้งใจจริงมุ่งมั่นที่ จะดำเนินงานตามแนวคิด TQM รู้จริงเกี่ยวกับ
แนวคิดหลักการที่ จะนำมาใช้รวมถึงการรู้จริงในงานที่ ทำ นอกจากนั้นผู้บริหารจะต้องมีความเลื่อมใส
และศรัทธาในแนวคิดและหลักการที่ จะนำมาใช้ในหน่วยงานของตนเอง
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
อุปสรรคในการนำ TQM ไปใช้ในองค์การ
อุปสรรคสำคัญในการนำแนวคิด TQM ไปใช้ในหน่วยงานมีหลายประการ ได้แก่
1. การปรับพฤติกรรมการบริหารผู้บริหารที่ เคยมุ่งให้ความสำคัญกับผู้บังคับบัญชา เปลี่ยนมา
เป็นการให้ความสำคัญแก่ผู้รับบริการและเพื่อนร่วมงาน และการปรับเปลี่ยนจากการบริหารแบบควบคุม
มาเป็นการบริหารแบบทุกคนมีส่วนร่วม
2. วัฒนธรรมองค์การ ซึ่งเป็นลักษณะของการทำงานตามระบบราชการมีกฎระเบียบ ขั้นตอน
การปฏิบัติงานมาก การมุ่งผลประโยชน์ของตนเอง ของกลุ่มมากกว่าผลประโยชน์โดยรวมขององค์กร ทำให้
มีการทำงานในลักษณะต่างคนต่างทำหน่วยงานต่างสังกัดขาดการประสานงานที่ ดี
3. ความไม่เข้าใจและความไม่ใฝ่รู้ของผู้บริหารบางส่วนในการนำแนวคิดทางการบริหารแบบ
ใหม่มาพัฒนาวิธีการบริหารงานให้เกิดประสิทธิภาพ ลักษณะของการบริหารจึงเป็นการบริหารแบบอาศัย
ประสบการณ์ หรือการทำตามกัน และไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
4. ขาดการทำงานเป็นทีม มีการแบ่งชนชั้นตามตำแหน่งและตามลักษณะของ
หน้าที่ หน่วยงาน ทำให้การทำงานร่วมกันไม่มีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ยังมีปัญหาความไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานของ TQM ผู้บริหารไม่มีวิสัยทัศน์ไม่
ยอมรับและไม่ศรัทธาที่ จะนำแนวคิดมาใช้ ปัญหาด้านวัฒนธรรมการทำงานของหน่วยงานที่ มีการ
ปฏิบัติด้วยวิธีเดิมๆ ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เกิดแรงต้านการเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารไม่สามารถโน้มน้าว
บุคลากรที่ ต่อต้านให้กลับมาร่วมมือได้ เพราะ TQM เน้นการมีส่วนร่วมของ ทุกคนเป็นเรื่องของทุกคน
นอกจากนี้ การมุ่งประโยชน์ระยะสั้นมุ่งหวังรางวัล ผู้บริหารไม่กระตือรือร้น ไม่มีจิตใจเปิดกว้างยอมรับ
ความจริง ก็เป็นอุปสรรคของการประยุกต์ใช้ด้วยเช่นกัน
ข้อเสนอแนะในการนำ TQM ไปใช้
การที่ จะนำ TQM มาประยุกต์ใช้ในสถานศึกษา ถึงแม้จะมีอุปสรรคหลายประการแต่ก็มีทางเป็นไปได้ที่ จะนำมาใช้โดยขั้นตอนง่าย ๆ สำหรับการนำมาประยุกต์ใช้ มีดังนี้คือ
1. ขายความคิด (ทำความเข้าใจและเผยแพร่ความคิด)
2. สร้างความตระหนัก (ให้ความสำคัญและเห็นคุณค่า)
3. เตรียมทีมงาน (ทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือและร่วมกันรับผิดชอบ)
4. ลงมือปฏิบัติ (นำแนวคิดมาปรับสู่การปฏิบัติ)
5. จัดให้มีการศึกษาและฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
6. ประเมินผลการปฏิบัติงาน
7. ปรับปรุงแก้ไขให้ดีกว่าเดิม
นายสมพงษ์ บุญตาม 5050504603
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่
นายสมพงษ์ บุญตาม 5050504603
การจัดการคุณภาพในเรื่องของ ISO
ISO 9000 คืออะไร
คำว่า ISO มาจากภาษากรีก แปลว่า เท่ากันหรือเท่ากับ และตางกับตัวย่อขององค์กรที่ทำหน้าที่กำกับดูแลมาตรฐานต่างๆ ของโลกชื่อว่า International Organization for Standardization (องค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน) มีสำนักงานอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์
ISO 9000 หมายถึง มาตรฐานระบบคุณภาพ ที่วงการในระดับองค์กรต่างๆ ทั่วโลกเลือกใช้เพื่อรับรอง “ระบบการบริหารการดำเนินงานขององค์กร”
แนวความคิดที่สำคัญของ ISO 9000 คือ การจัดวางระบบการบริหารเพื่อการประกันคุณภาพที่สามารถตรวจสอบได้โดยผ่านระบบเอกสาร
อย่างไรก็ตาม ยังมีนิยามและความหมายของคำศัพท์บางคำที่ควรทราบเพื่อเป็นแนวทางในการนำ ISO 9000 มาใช้ในองค์กร เช่น
ระบบคุณภาพ (Quality System) หมายถึง โครงสร้างการจัดการภายในองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบ ขั้นตอนการทำงาน วิธีการทำงาน และทรัพยากรอื่นๆ สำหรับการบริหารให้เกิดคุณภาพ
การบริหารคุณภาพ (Quality Management) หมายถึง การบริหารประเภทหนึ่ง ที่จัดการในทุกเรื่องเพื่อให้ได้ตามนโยบายและเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพ
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง กิจกรรมหรือการปฏิบัติใดๆ ที่ถ้าหากได้ดำเนินการตามระบบ และแผนที่วางไว้ จะทำให้เกิดความมั่นใจได้ว่า ผลงานที่ออกมาจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค์ขององค์กรที่ตั้งเป้าไว้ทุกประการ
นายสมพงษ์ บุญตาม 5050504603
TQM คือ เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ISO9001:2000
ISO 9001 : 2000 เป็นมาตรฐานสากลที่องค์กรธุรกิจทั่วโลกให้ความสำคัญ เพื่อความเป็นเลิศทางด้านคุณภาพ และความมีประสิทธิภาพของการดำเนินงานภายในองค์กร
ISO 9001 : 2000 จึงเป็นระบบบริหารงานคุณภาพมาตรฐานสากล แนวคิดสำคัญของ ISO 9001 : 2000 คือ การจัดวางระบบบริหารงาน เพื่อการประกันคุณภาพซึ่งเป็นระบบที่ทำให้เชื่อมั่นได้ว่ากระบวนการต่างๆ ได้รับการควบคุม และสามารถตรวจสอบได้โดยผ่านเอกสารที่ระบุขั้นตอน และวิธีการทำงาน เพื่อให้มั่นใจได้ว่าบุคลากรในองค์กรรู้หน้าที่ความรับผิดชอบและขั้นตอนต่างๆ ในการปฏิบัติงาน โดยต้องมีการฝึกอบรมให้ความรู้และทักษะในการปฏิบัติงานมีการจดบันทึกข้อมูลรวมทั้งการตรวจสอบการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามที่ระบุไว้ในเอกสารหรือไม่ และมีการแก้ไขข้อผิดพลาดรวมทั้งมีแนวทางในการป้องกันข้อผิดพลาดเดิม
หลักการของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle – QMP) มี 8 ประการ ได้แก่
การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Focus)
ความเป็นผู้นำ (Leadership)
การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)
การบริหารเชิงกระบวนการ (Process Approach)
การบริหารที่เป็นระบบ (System Approach)
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making)
ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationship
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด ( 7 QC Tools)
เครื่องมือที่ใช้ในการแก้ปัญหาทางด้านคุณภาพในกระบวนการทำงาน ซึ่งช่วยศึกษาสภาพทั่วไปของปัญหา การเลือกปัญหา การสำรวจสภาพปัจจุบันของปัญหา การค้นหาและวิเคราะห์สาเหตุแห่งปัญหา ที่แท้จริงเพื่อการแก้ไขได้ถูกต้องตลอดจนช่วยในการจัดทำมาตรฐานและควบคุมติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
• แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet)
• แผนผังพาเรโต (Pareto Diagram)
• กราฟ (Graph)
• แผนผังแสดงเหตุและผล (Cause & Effect Diagram)
• แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
• แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
• ฮิสโตแกรม (Histogram)
แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet)
คือ แบบฟอร์มที่มีการออกแบบช่องว่างต่างๆ ไว้เรียบร้อย เพื่อจะใช้ในการบันทึกข้อมูลได้ง่ายและสะดวก ถูกต้อง ไม่ยุ่งยาก ในการออกแบบฟอร์มทุกครั้งต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
วัตถุประสงค์ของการออกแบบฟอร์มในการเก็บข้อมูล
• เพื่อควบคุมและติดตาม (Monitoring) ผลการดำเนินการผลิต
• เพื่อการตรวจสอบ
• เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุของความไม่สอดคล้อง
ประเภทของแผ่นตรวจสอบ
ลักษณะของแผ่นตรวจสอบ
วัตถุประสงค์
การนำไปใช้
1. กระดาษเปล่า
ข้อมูลทั่วไป
ใช้บันทึกเท่านั้น ไม่นำไปวิเคราะห์ต่อ
2. ตารางแสดงความถี่
นับจำนวนตำหนิ
ใช้จำแนกข้อมูลเพื่อนำไปทำแผนผัง/กราฟ
3. ตารางกรอกตัวเลข
นับจำนวนของเสีย/จำนวนคน
ข้อมูลจากการวัด/การทดสอบ
ใช้เขียนแผนผังควบคุม ผังการกระจาย
ฮิสโตแกรม หรือแผนภูมิกราฟ
4. ตารางการทำเครื่องหมาย
ทำเครื่องหมายแทนการเขียน
ใช้จำแนกข้อมูล ทำผังพาเรโตหรือกราฟ
5. ตารางแบบสอบถาม
สอบถามข้อคิดเห็น
หาความถี่ ทำผังพาเรโต
6. ตารางแบบอื่นๆ
การตรวจสอบเฉพาะเรื่อง
ใช้ตามวัตถุประสงค์เฉพาะเรื่อง เช่น แบบสอบถามสำหรับเลือกเมนูอาหาร
ขั้นตอนการออกแบบแผ่นตรวจสอบ
• กำหนดวัตถุประสงค์และตั้งชื่อแผ่นตรวจสอบ
• กำหนดปัจจัย (4M)
• ทดลองออกแบบ กำหนดสัญลักษณ์
• ทดลองนำไปใช้เก็บข้อมูล
• ปรับปรุงแก้ไข ทดลองเก็บ
• กำหนดการใช้แผ่นตรวจสอบ (5W 1H)
• นำข้อมูลมาวิเคราะห์และสรุป
• แบบฟอร์มข้อมูลดิบ และแบบฟอร์มสรุป
ข้อควรจำในการออกแบบแผ่นตรวจสอบ
• ต้องมีวัตถุประสงค์ในการใช้แผ่นตรวจสอบ
• กรอกข้อมูลสะดวก ง่ายต่อการบันทึก
• ยิ่งมีการเขียนหรือคัดลอกมากเท่าใด โอกาสผิดย่อมมากเท่านั้น
• สะดวกต่อการอ่านค่าหรือใช้ในการวิเคราะห์
• ต้องพอสรุปผลได้ทันทีที่กรอกข้อมูลเสร็จ
• ก่อนใช้แผ่นตรวจสอบจริง ผู้ออกควรทดลองเก็บข้อมูลก่อนใช้จริง
• มีการปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
แผนผังพาเรโต (Pareto Diagram)
เป็นแผนภูมิที่ใช้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุของความบกพร่องกับปริมาณความสูญเสียที่เกิดขึ้น
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังพาเรโต
• เมื่อต้องการกำหนดสาเหตุที่สำคัญ (Critical Factor) ของปัญหาเพื่อแยกออกมาจากสาเหตุอื่นๆ
• เมื่อต้องการยืนยันผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการแก้ปัญหา โดยเปรียบเทียบ “ ก่อนทำ ” กับ “ หลังทำ ”
• เมื่อต้องการค้นหาปัญหาและหาคำตอบในการดำเนินกิจกรรมแก้ปัญหา
ประโยชน์ของแผนผังพาเรโต
• สามารถบ่งชี้ให้เห็นว่าหัวข้อใดเป็นปัญหามากที่สุด
• สามารถเข้าใจว่าแต่ละหัวข้อมีอัตราส่วนเป็นเท่าใดในส่วนทั้งหมด
• ใช้กราฟแท่งบ่งชี้ขนาดของปัญหา ทำให้โน้มน้าวจิตใจได้ดี
• ไม่ต้องใช้การคำนวณที่ยุ่งยาก ก็สามารถจัดทำได้และใช้ในการเปรียบเทียบผลได้\
• ใช้สำหรับการตั้งเป้าหมาย ทั้งตัวเลขและปัญหา
โครงสร้างของแผนผังพาเรโต
• ประกอบด้วยกราฟแท่งและกราฟเส้น
• นอกจากแกนในแนวตั้ง ( แกน Y) และแกนแนวนอน ( แกน X) กราฟพาเรโตจะมีแกนแสดงร้อยละหรือเปอร์เซ็นต์ (%) ของข้อมูลสะสมอยู่ทางด้านขวามือของแผนผังด้วย
• ความสูงของแท่งกราฟจะเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย จากซ้ายมือไปขวามือ ยกเว้นในกลุ่ม
ข้อมูลที่เป็น “ ข้อมูลอื่นๆ ” จะนำไปไว้ที่ตำแหน่งสุดท้ายของแกนในแนวนอนเสมอ
ขั้นตอนการสร้างแผนผังพาเรโต
• ตัดสินใจว่าจะศึกษาปัญหาอะไร และต้องการเก็บข้อมูลชนิดไหน เช่น
เลือกปัญหา ( แกน Y) ชนิดข้อมูล ( แกน X)
• จำนวนเสีย (ชิ้น) • ลักษณะของเสีย
• ความถี่ของการเกิด (ครั้ง) • ตำแหน่งของเสีย
• มูลค่า • 4 M
• กำหนดวิธีการเก็บข้อมูลและช่วงเวลาที่จะทำการเก็บ
• ออกแบบแผ่นบันทึก
• นำไปเก็บข้อมูล
• นำข้อมูลมาสรุปจัดเรียงลำดับ
• เขียนแผนผังพาเรโต
กราฟ (Graph)
คือ แผนภาพที่แสดงถึงตัวเลขหรือข้อมูลทางสถิติที่ใช้ เมื่อต้องการนำเสนอข้อมูลและวิเคราะห์ผลของข้อมูลดังกล่าว เพื่อทำให้ง่ายและรวดเร็วต่อการทำความเข้าใจ ประเภทของกราฟ
ลักษณะเฉพาะ
กราฟแท่ง
• ใช้เมื่อมีข้อมูลมากกว่าหรือเท่ากับ 2 ข้อมูล โดยใช้การเปรียบเทียบที่พื้นที่ของกราฟ
• ไม่เหมาะสมที่จะใช้ดูแนวโน้มในระยะยาว แต่เหมาะสำหรับข้อมูลในแต่ละช่วงเวลา
กราฟเส้น
• ใช้สำหรับดูแนวโน้ม การพยากรณ์ในอนาคต หรือทำนายผลจากข้อมูลในอดีตได้
• ใช้ในการควบคุมแผนงานให้ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
กราฟวงกลม
• พื้นที่ของกราฟเท่ากับ 100% แต่ละส่วนที่แบ่งออกมาจะแสดงให้เห็นถึงอัตราส่วนในแต่ละส่วนประกอบของข้อมูลว่าเป็นกี่ส่วยขององค์ประกอบทั้งหมด
กราฟใยแมงมุง
• เป็นกราฟรูปหลายเหลี่ยม ซึ่งจะแสดงการเปรียบเทียบปริมาณความมากน้อยของแต่ละส่วน โดยกำหนดตำแหน่งจุดลงในแต่ละเส้นแกนของกราฟ ใช้เปรียบเทียบก่อน-หลังการปรับปรุง หรือเมื่อเวลาเปลี่ยนแปลงไป
แผนผังแสดงเหตุและผล (Cause & Effect Diagram)
คือ แผนผังแสดงความสัมพันธ์ ระหว่างคุณลักษณะของปัญหา(ผล) กับปัจจัยต่างๆ(สาเหตุ)ที่เกี่ยวข้อง
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังสาเหตุและผล
• เมื่อต้องการค้นหาสาเหตุแห่งปัญหา
• เมื่อต้องการทำการศึกษา ทำความเข้าใจกับกระบวนการอื่น หรือกระบวนการของแผนกอื่น
• เมื่อต้องการให้ระดมสมอง ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนให้ความสนใจในปัญหาของกลุ่มซึ่งแสดงไว้ที่หัวปลา
การสร้างผังก้างปลา
• กำหนดปัญหาหรืออาการที่จะต้องหาสาเหตุอย่างชัดเจน
• กำหนดกลุ่มปัจจัยที่จะทำให้เกิดปัญหานั้นๆ\
• ระดมสมองเพื่อหาสาเหตุในแต่ละปัจจัย
• หาสาเหตุหลักของปัญหา
• จัดลำดับความสำคัญของสาเหตุ
• ใช้แนวทางการปรับปรุงที่จำเป็น
การแก้ปัญหาจากผังก้างปลา
• ตัดสาเหตุที่ไม่จำเป็นออก
• ลำดับความเร่งด่วนและความสำคัญของปัญหา
• ถ้ายืนยันสาเหตุนั้นไม่ได้ ต้องกลับไปเก็บข้อมูลอีกครั้ง
• คิดหาวิธีแก้ไข
• กำหนดวิธีการแก้ไข กำหนดผู้รับผิดชอบ เวลาเริ่มต้น ระยะเวลาเสร็จ
• ต้องมีการติดตามผลการแก้ไขในรูปแบบที่เป็นตัวเลขสามารถวัดได้
การอ่านผังก้างปลา
1. “ หิมะตก ทำให้ ถนนลื่น ถนนลื่น ทำให้ ควบคุมรถไม่ได้ ”
2. “ ควบคุมรถไม่ได้ เนื่องจาก ถนนลื่น ถนนลื่น เนื่องจาก หิมะตก ”
แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
คือ ผังที่ใช้แสดงค่าของข้อมูลที่เกิดจากความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ตัว ว่ามีแนวโน้มไปในทางใด เพื่อที่จะใช้หาความสัมพันธ์ที่แท้จริง โดย
ตัวแปร X คือ ตัวแปรอิสระ หรือค่าที่ปรับเปลี่ยนไป
ตัวแปร Y คือ ตัวแปรตาม หรือผลที่เกิดขึ้นในแต่ละค่าที่เปลี่ยนแปลงไปของตัวแปร X
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังการกระจาย
• เมื่อต้องการจะบ่งชี้สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ตัวอย่างเช่น
• ค่าความเหนียวของเหล็ก (ปัญหา, Y) จะมากหรือน้อย มีสาเหตุมาจากปริมาณคาร์บอนในเนื้อเหล็ก ( สาเหตุที่ 1, X 1 ) หรือรอยขีดข่วนที่เกิดขึ้นบนผิวเนื้อเหล็ก ( สาเหตุที่ 2 , X 2 )
• เมื่อต้องการจะตัดสินใจ ว่าผลกระทบ 2 ตัวซึ่งมีความสัมพันธ์กันอยู่ มีปัญหาที่เกิดจากสาเหตุเดียวกันหรือไม่ ตัวอย่างเช่น
• การเปลี่ยนแปลงของค่าความเหนียวของเหล็ก ( ผลกระทบที่ 1, Y 1 ) และค่าความแข็งของเหล็ก ( ผลกระทบที่ 2, Y 2 ) เกิดจากปริมาณคาร์บอนในเนื้อเหล็ก ( สาเหตุ, X)
• เมื่อต้องการอธิบายความสัมพันธ์ก้างปลา (X) ที่ได้จากการระดมสมอง ว่ามีผลกระทบต่อหัวปลา (Y) หรือไม่ เช่น อัตราการขาดงานของคนงาน เป็นสาเหตุให้เครื่องใช้ไฟฟ้าที่บกพร่องมีจำนวนมากขึ้น
• เมื่อต้องการใช้หาความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลหรือตัวแปร 2 ตัว ที่เราสนใจศึกษาว่าจะมีความสัมพันธ์กันหรือไม่ เช่น ส่วนสูงมีความสัมพันธ์กับน้ำหนักหรือไม่
วิธีการสร้างแผนผังการกระจาย
• ออกแบบแผ่นบันทึก
เพื่อจัดเก็บข้อมูลหรือตัวแปร (X,Y) ที่ต้องการ อย่างน้อย 30 คู่ ตัวแปรที่ว่านี้อาจจะเป็นสาเหตุกับสาเหตุ (X 1 ,X 2 ) หรือสาเหตุกับปัญหา (X,Y) ก็ได้ โดยออกแบบเป็นรูปแบบตารางก่อนแล้วนำไปเขียนกราฟ หรือออกแบบเป็นรูปกราฟที่พล็อตข้อมูลได้เลย
• เขียนกราฟของผังการกระจาย
หาค่าต่ำสุดและค่าสูงสุดของตัวแปรจากขั้นตอนที่ 1 เพื่อกำหนดสเกลบนแกนแนวนอน(แกน X) และแกนแนวตั้ง (แกน Y) ซึ่งควรเป็นตัวเลขที่ปัดเศษ และหากมีข้อมูล (X,Y) คู่ใดทับกัน ให้ทำวงกลมล้อมรอบจุดที่ทับกัน
• เขียนรายละเอียดประกอบรูปกราฟ ประกอบด้วย
• ชื่อของรูปกราฟ(เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์ , กระบวนการ) Ÿ ชื่อของแกนนอน (X) และแกนตั้ง (Y)
• ชื่อของผู้ปฏิบัติงาน ผู้เก็บข้อมูล และเครื่องจักร Ÿ หน่วยวัดของแกนนอนและแกนตั้ง
• ช่วงเวลาที่เก็บข้อมูลและวันเดือนปีที่ผลิต/บริการ Ÿ จำนวนข้อมูล (X,Y) ที่จัดเก็บ (n=?)
การหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร X และ Y
ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ (ค่า r) คือ ค่าที่ใช้บ่งบอกดัชนีของความสัมพันธ์ของตัวแปน X และ
Y ว่ามีความสัมพันธ์กันในทิศทางใด
• ค่า r มีค่าระหว่าง -1 กับ 1 ถ้าค่า r เข้าใกล้ 0 แสดงว่าค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรมีน้อย
• ค่า r = 1 ค่าสหสัมพันธ์เป็น +
• ค่า r = -1 ค่าสหสัมพันธ์เป็น -
(ไม่มีข้อกำหนดของค่า r เป็นมาตรฐานแน่นอน ขึ้นอยู่กับความสำคัญและดุลยพินิจของผู้ที่กำลังศึกษา)
กำหนดให้ r = สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของสิ่งตัวอย่าง
การอ่านแผนผังการกระจาย
• แผนผังการกระจายที่มีสหสัมพันธ์แบบบวก (Positive Correlation)
แบบบวกชัดเจน แบบบวกไม่ชัดเจน
• แผนผังการกระจายที่มสหสัมพันธ์แบบลบ (Negative Correlation)
แบบลบชัดเจน แบบลบไม่ชัดเจน
• ผังการกระจายไม่มีสหสัมพันธ์ (Non-Correlation)
แสดงว่า การเพิ่มหรือลดค่าของ X อาจทำให้ค่า Y เป็นไปได้ทั้งเพิ่มและลด
แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
คือ แผนภูมิที่มีการเขียนขอบเขตที่ยอมรับได้ เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการ โดยการติดตามและตรวจจับข้อมูลที่อยู่ออกนอกขอบเขต
ลักษณะของความผันแปร
• ความผันแปรตามธรรมชาติ (Common Cause) เกิดขึ้นเนื่องจากความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นจากปัจจัยการผลิตต่างๆ เช่น ผู้ปฏิบัติงาน วัตถุดิบ เป็นต้น ไม่มีความรุนแรงและไม่มีผลต่อคุณภาพ โดยชิ้นงานที่ออกมาแต่ละชิ้นจะมีความแตกต่างกันเล็กน้อย ซึ่งยอมรับได้และอยู่ในพิกัดที่กำหนดทางเทคนิคซึ่งได้อนุญาตเอาไว้แล้วในพิกัดความเผื่อ (Tolerance) ของชิ้นงาน
• ความผันแปรจากความผิดปกติ (Special Cause) เกิดขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดของปัจจัยต่างๆ ในการผลิต ซึ่งจำเป็นที่จะต้องได้รับการแก้ไขจึงจะทำให้คุณภาพของชิ้นงานกลับมาสู่สภาวะปกติ
ชนิดของแผนภูมิควบคุม
แผนภูมิที่ชนิดของข้อมูลเป็นข้อมูลแบบต่อเนื่อง, หน่วยวัด (Continuous Data)
• X-R Chart ข้อมูลต่อเนื่องที่มีการจัดกลุ่ม หาพิสัยในกลุ่มได้
• X Chart ข้อมูลต่อเนื่องที่ไม่มีการจัดกลุ่ม หาพิสัยกลุ่มไม่ได้
แผนภูมิที่ชนิดของข้อมูลเป็นข้อมูลแบบช่วง, หน่วยนับ (Discrete Data)
• PN Chart ข้อมูลจำนวนของเสีย เมื่อขนาดแต่ละกลุ่มเท่ากัน\
• P Chart ข้อมูลสัดส่วนของเสีย เมื่อขนาดแต่ละกลุ่มไม่เท่ากัน
• C Chart ข้อมูลจำนวนตำหนิบนผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดเท่ากัน
• U Chart ข้อมูลจำนวนตำหนิบนผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดไม่เท่ากัน
ฮิสโตแกรม (Histogram)
คือ กราฟแท่งแบบเฉพาะ โดยแกนตั้งจะเป็นตัวเลขแสดง “ ความถี่ ” และมีแกนนอนเป็นข้อมูลของคุณสมบัติของสิ่งที่เราสนใจ โดยเรียงลำดับจากน้อย ที่ใช้ดูความแปรปรวนของกระบวนการ โดยการสังเกตรูปร่างของฮิสโตแกรมที่สร้างขึ้นจากข้อมูลที่ได้มาโดยการสุ่มตัวอย่าง
เมื่อไรจึงจะใช้แผนภาพฮิสโตแกรม
• เมื่อต้องการตรวจสอบความผิดปกติ โดยดูการกระจายของกระบวนการทำงาน
• เมื่อต้องการเปรียบเทียบข้อมูลกับเกณฑ์ที่กำหนด หรือค่าสูงสุด-ต่ำสุด
• เมื่อต้องการตรวจสอบสมรรถนะของกระบวนการทำงาน (Process Capability)
• เมื่อต้องการวิเคราะห์หาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา (Root Cause)
• เมื่อต้องการติดตามการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการในระยะยาว
• เมื่อข้อมูลมีจำนวนมากๆ
วิธีการเขียนฮิสโตแกรม (Histogram)
• เก็บรวบรวมข้อมูล (ควรรวบรวมประมาณ 100 ข้อมูล)
• หาค่าสูงสุด (L) และค่าต่ำสุด (S) ของข้อมูลทั้งหมด
• หาค่าพิสัยของข้อมูล (R-Range)
สูตร R = L - S
• หาค่าจำนวนชั้น (K)
สูตร K = Square root of (n) โดย n คือ จำนวนข้อมูลทั้งหมด
• หาค่าความกว้างช่วงชั้น (H-Class interval)
สูตร H = R/K หรือ พิสัย / จำนวนชั้น
• หาขอบเขตของชั้น (Boundary Value)
ขีดจำกัดล่างของชั้นแรก = S – หน่วยของการวัด / 2
ขีดจำกัดบนของชั้นแรก = ขีดจำกัดล่างชั้นแรก + H
• หาขีดจำกัดล่างและขีดจำกัดบนของชั้นถัดไป
• หาค่ากึ่งกลางของแต่ละชั้น (Median of class interval)
ค่ากึ่งกลางชั้นแรก = ผลรวมค่าขีดจำกัดชั้นแรก / 2
ค่ากึ่งกลางชั้นสอง = ผลรวมค่าขีดจำกัดชั้นสอง / 2
• บันทึกข้อมูลในรูปตารางแสดงความถี่
• สร้างกราฟฮิสโตแกรม
ลักษณะต่างๆ ของฮิสโตแกรม
• แบบปกติ (Normal Distribution)
การกระจายของการผลิตเป็นไปตามปกติ ค่าเฉลี่ยส่วนใหญ่จะอยู่ตรงกลาง
• แบบแยกเป็นเกาะ (Detached Island Type)
พบเมื่อกระบวนการผลิตขาดการปรับปรุง/หรือการผลิตไม่ได้ผล
• แบบระฆังคู่ (Double Hump Type)
พบเมื่อนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องจักร 2 เครื่อง / 2 แบบมารวมกัน
• แบบฟันปลา (Serrated Type)
พบเมื่อเครื่องมือวัดมีคุณภาพต่ำ หรือการอ่านค่ามีความแตกต่างกันไป
• แบบหน้าผา (Cliff Type)
พบเมื่อมีการตรวจสอบแบบ Total Inspection เพื่อคัดของเสียออกไป
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิด ชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้อง การของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรือ TQM เป็นแนวทางในการบริหารขององค์กรที่เน้นเรื่องคุณภาพ โดยบุคลากรทุกคนขององค์การจะมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์แก่บรรดาบุคลากรขององค์การและสังคมด้วยในขณะเดียวกัน
วิธีการปฏิบัติของการจัดการคุณภาพโดยรวมของแต่ละองค์กรอาจแตกต่างกัน แต่แนวปรัชญา ความคิด หลักการสำคัญจะคล้ายกัน และที่สำคัญที่สุดคือ ต้องยึด “คุณภาพ” เป็นแกนหลักในการบริหารงานต่างๆ เช่น เดียวกัน ซึ่งจะส่งผลดีแก่องค์การในด้านการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้สูง ขึ้น หรือทำให้ของเสียเป็นศูนย์ หรือสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ได้สวยงามใช้งานได้ดีขึ้น หรือสามารถบริการหรือส่งของได้รวดเร็วขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง ฯลฯ ส่วนผู้ปฏิบัติคือพนักงานหรือบุคลากรขององค์กรก็จะสามารถพัฒนาศักยภาพของตน เองได้อย่างเต็มที่ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของงานและผลิตภัณฑ์ อันจะทำให้คุณภาพของชีวิตของทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง โดยที่ TQM จะมีส่วนประกอบสำคัญ
TQM ประกอบด้วยส่วนประกอบสำคัญ 3 ส่วนคือ
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
การมุ่งเน้นคุณภาพที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องทำการวิจัยตลาดให้รู้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วยึดเอาความต้องการนั้นเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการขององค์การต่อไป
2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
ปรับปรุงกระบวนการทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบวงจรอย่างต่อเนื่อง โดยเอาใจใส่ลูกค้าภายใน (Internal Customer) ตลอดจนถึงลูกค้าภายนอก (External Customer) กล่าวคือพนักงานทุกคนต้องถือว่ากระบวนการผลิตถัดไปเป็นลูกค้าภายในที่มีความ ต้องการชิ้นงานที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนั้นเขาจึงต้องทำงานของตนเองอย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและทำได้ถูกต้อง ทุกครั้ง ซึ่งการทำงานได้อย่างถูกต้องจะต้องอาศัยพนักงานที่มีคุณภาพ ประกอบกับการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องด้วยจึงสามารถลดความผิดพลาด ต่างๆ ในการผลิตให้เหลือน้อยที่สุดได้ ดังนั้นองค์การที่ดำเนินงานตามปรัชญาของ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงตนเองให้ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง ซึ่งสามารถจะดำเนินงานได้ตามวงล้อ Deming
3.สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvements)
ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์การ เพื่อปรับปรุงให้เป็นองค์กรคุณภาพ (Quality Organization) โดยผู้ที่ลงมือปฏิบัติจะเป็นผู้ที่รู้ปัญหาและช่วยเสนอแนะวิธีการแก้ไขปัญหาได้ดีที่สุด โดยขั้นตอนพื้นฐานของ TQM ในกระบวนการแก้ปัญหามีลำดับขั้นตอนดังต่อไปนี้
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
เครื่องมือในการบริหารคุณภาพ (The Basic Quality Control Tools)
1. บ้านแห่งคุณภาพ (House of Quality หรือ Quality Function Deployment หรือ QFD) เป็นเครื่องมือที่แสดงลักษณะของผลิตภัณฑ์โดยการนำเอาความต้องการของลูกค้ามา พิจารณาร่วมกับเทคนิคการออกแบบของฝ่ายวิศวกรรมขององค์การ พร้อมกับคำนึงถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขันด้วย เพื่อกำหนดรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ของผลิตภัณฑ์ การสร้างบ้านแห่งคุณภาพ มี 6 ขั้นตอน ซึ่งแสดงอยู่ในกรอบและเรียงอยู่ในตำแหน่งของบ้านแห่งคุณภาพตามขั้นตอนที่ สร้าง
บ้านแห่งคุณภาพเป็นวิธีการที่จะตั้งเป้าหมายการผลิต ที่มีผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์โดยฝ่ายวิศวกรรมเป็นผู้กำหนดลักษณะและออก แบบผลิตภัณฑ์ ฝ่ายการตลาดเป็นผู้กำหนดกลยุทธ์การตลาดของผลิตภัณฑ์ และฝ่ายผลิตเป็นผู้ดำเนินการให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพในสายตาของลูกค้า ดังนั้นทั้งสามฝ่ายจึงใช้ข้อมูลในบ้านแห่งคุณภาพเชื่อมโยงการติดต่อสื่อสาร ระหว่างกันเพื่อสร้างสรรค์คุณภาพที่ดีของสินค้าและบริการ
2.เครื่องมือ 7 อย่างที่ใช้ในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ เป็นเครื่องมือที่ติดต่อสื่อสารเพื่อเข้าใจระหว่างบุคคลที่อยู่ในกลุ่ม กิจกรรมคุณภาพให้สามารถมองเห็นประเด็นต่างๆ ของข้อมูลด้วยความเข้าใจที่ตรงกันและนำไประดมความคิดร่วมกัน
-ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets) เป็นตารางที่แสดงรายการรายละเอียดต่างๆ ของข้อมูลโดยออกแบบให้ง่ายต่อการจดบันทึกข้อมูล สะดวกต่อการจำแนกข้อมูลและวิเคราะห์ผล ซึ่งมักจะมีช่องให้พนักงานผู้ตรวจสอบสามารถทำเครื่องหมาย ? ลงได้เลย
- แผนภูมิพาเรโต (Pareto Chart) เป็นแผนภูมิที่ใช้สำหรับแสดงปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น โดยเรียงลำดับปัญหาเหล่านั้นตามความถี่ที่พบจากมากไปหาน้อย และแสดงขนาดความถี่มากน้อยด้วยกราฟแท่งควบคู่ไปกับการแสดงค่าสะสมของความถี่ ด้วยกราฟเส้น ซึ่งแกนนอนของกราฟเป็น ประเภทของปัญหาและแกนตั้งเป็น ค่าร้อยละของปัญหาที่พบ
- แผนภูมิพาเรโตใช้เลือกปัญหาที่จะลงมือทำ เพราะปัญหาสำคัญในเรื่องคุณภาพมีอยู่ไม่กี่ประการ แต่สร้างข้อบกพร่องด้านคุณภาพจำนวนมาก ส่วนปัญหาปลีกย่อยมีอยู่มากมายแต่ไม่ส่งผลกระทบด้านคุณภาพมากนัก ดังนั้นจึงควรเลือกแก้ไขปัญหาที่สำคัญซึ่งถ้าแก้ไขได้จะลดข้อบกพร่องด้าน คุณภาพลงได้มาก
- ผังแสดงเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) หรือผังก้างปลา (Fish Diagram) หรือผังอิชิกาวา เป็นแผนภูมิที่ใช้ต่อจากแผนภูมิพาเรโต ซึ่งเมื่อเลือกแก้ปัญหาใดจากแผนภูมิพาเรโตแล้ว ก็นำปัญหานั้นมาแจกแจงสาเหตุของปัญหาเป็น 4 ประการ คือ คน (Man) เครื่องจักร (Manchine) วิธีการ (Method) วัตถุดิบ (Material)
- กราฟ (Graph) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการแสดงนำเสนอข้อมูลให้ผู้อ่านเข้าใจข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายและชัดเจนขึ้น และสามารถใช้วิเคราะห์แปลความหมาย ตลอดจนให้รายละเอียดของการเปรียบเทียบได้ดีโดยเฉพาะเมื่อข้อมูลมีจำนวนมาก การนำเสนอข้อมูลด้วยกราฟสามารถใช้กราฟเส้น กราฟแท่ง กราฟวงกลม
- ฮิสโตแกรม (Histogram) เป็นกราฟแท่งที่ใช้แสดงความถี่ของข้อมูลที่จัดเป็นหมวดหมู่ โดยที่แท่งกราฟมีความกว้างเท่ากัน และมีด้านข้างติดกัน ซึ่งจัดตัวอย่างให้ศูนย์กลางของฮิสโตแกรมเป็นค่าความถี่สูงสุด ส่วนความถี่รองลงมาจะกระจายลดหลั่นไปตามลำดับ
- ผังแสดงการกระจาย (Scatter Diagram) เป็นแผนผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัว ว่าสัมพันธ์กันในลักษณะใด ซึ่งจะสามารถหาสหพันธ์ (Correlation) ของตัวแปรทั้งสองตัวที่แสดงด้วยแกน x และแกน y ของกราฟ ว่าสหพันธ์เป็นบวกคือ ตัวแปรมีความสัมพันธ์แปรตามกัน หรือมีสหพันธ์เป็นลบคือตัวแปร มีความสัมพันธ์แปรผกผันต่อกัน
- แผนภูมิควบคุม (Control Chart) เป็นแผนภูมิกราฟที่ใช้เพื่อการควบคุมกระบวนการผลิต โดยมีการแสดงให้เห็นถึงขอบเขตในการควบคุมทั้งขอบเขตควบคุมบน (UCL) และขอบเขตล่าง (LCL) แล้วนำข้อมูลด้านคุณภาพของผลิตภัณฑ์ในกระบวนการมาเขียนเทียบกับขอบเขตที่ตั้งไว้เพื่อจะได้รู้ว่า ในกระบวนการผลิต ณ เวลาใดมีปัญหาด้านคุณภาพ จะได้รีบแก้ไขปรับปรุงกระบวนการให้กลับสู่สภาพปกติโดยเร็ว
3.เครื่องมือใหม่ 7 อย่างในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ (QCC) ในปัจจุบันนี้มีการพัฒนาเครื่องมือใหม่ 7 อย่างที่ใช้ในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเพื่อการวิเคราะห์ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และช่วยในการสร้างกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหา เครื่องมือใหม่ 7 อย่างมีดังต่อไปนี้
- แผนผังกลุ่มเชื่อมโยง (Affinity Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับช่วยจัดระเบียบของประเด็นปัญหาที่ซับซ้อน โดยการนำปัญหาต่างๆ มาเขียนเป็นโครงสร้างของปัญหาที่มีความชัดเจนขึ้นด้วยการเชื่อมโยงข้อมูล หรือความคิดเห็นต่างๆ เข้าด้วยกัน
- แผนผังความสัมพันธ์ (Relations Diagrams) เป็นเครื่องมือสำหรับแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากซับซ้อน โดยช่วยทำให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างปัญหาและสาเหตุของปัญหาอย่างชัดเจน ซึ่งจะทำให้สามารถวางแผนในการแก้ปัญหาได้อย่างถูกต้องตามลำดับความสำคัญ
- แผนผังต้นไม้ (Tree Diagrams) เป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นแนวทางหรือกลยุทธ์ต่างๆ ในการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบโดยจะเริ่มจากการตั้งวัตถุประสงค์ขึ้นมาก่อน แล้วดำเนินการพัฒนากลยุทธ์ในการแก้ปัญหาและนำกลยุทธ์ดังกล่าวมาตั้งเป็นวัตถุประสงค์ต่อไป เพื่อหากลยุทธ์ใหม่ต่อไปเรื่อยๆ จนได้กลยุทธ์ในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด
- แผนผังแมทริกซ์ (Matrix Diagrams) เป็นการนำเอากลยุทธ์ที่ดีที่สุดจากแผนผังต้นไม้มาเขียนเป็นแกนนอนของแมทริกซ์ และสร้างแกนตั้งของแมทริกซ์โดยแยกเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มการประเมิน อันได้แก่ ความสามารถอำนวยผลได้ ความสามารถนำไปสู่การปฏิบัติ ลำดับตำแหน่ง ฯลฯ และกลุ่มความรับผิดชอบอันได้แก่ ผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการผลิตระดับต่างๆ แล้วพิจารณาจุดตัดกันระหว่างแนวตั้งและแนวนอนเพื่อใช้เป็นแนวคิดสำคัญสำหรับการแก้ไขปัญหาต่อไป
- แผนผังลูกศร (Arrow Diagrams) เป็นแผนผังที่แสดงถึงแผนงานและกำหนดการในการแก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อช่วยให้สามารถติดตามความก้าวหน้าในการแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีงานย่อย หลายงานที่สัมพันธ์กันอย่างซับซ้อน
- แผนภูมิขั้นตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Charts) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุมการดำเนินการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ และช่วยแก้ไขปัญหาในกรณีที่มีการดำเนินการออกนอกแนวทางที่ต้องการด้วย
- การวิเคราะห์ข้อมูลแบบแมทริกซ์ (Matrix Data Analysis) เป็นเทคนิคการวิเคราะห์ตัวแปรหลายๆ ตัวที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ต้องการวิเคราะห์ โดยวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นตัวเลขเพื่อหาระดับความสัมพันธ์ไปใช้ในการปฏิบัติงานด้านต่างๆ เช่น การพัฒนาและวางแผนผลิตภัณฑ์ใหม่
เนื่องจากเครื่องมือใหม่ 7 อย่างนี้ค่อนข้างซับซ้อน จึงยังไม่เป็นที่นิยมกันแพร่หลายในการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพเท่าเครื่องมือ 7 อย่างอันเดิม
นางสาวพิมพ์ชนก พรเพ็ง
รางวัลแห่งคุณภาพ (Quality Award)
คุณภาพที่ดีย่อมนำซึ่งความสำเร็จแก่องค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม และการบริหารคุณภาพที่ดีนอกจากจะสร้างผลกำไรเชิงเศรษฐกิจให้แก่องค์การธุรกิจแล้ว ยังนำมาซึ่งการได้รางวัลเกียรติยศที่ยอมรับกันในสังคมอีกด้วย รางวัลแห่งคุณภาพที่มีชื่อเสียงในระดับนานาชาติมี 2 รางวัล ดังต่อไปนี้
1.รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจ (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)
เป็นรางวัลแห่งคุณภาพที่ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1987 โดยสภาองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา ตามชื่อของเลขาธิการแห่งกระทรวงพาณิชย์ ผู้ซึ่งมีความมุ่งหมายอันแรงกล้าที่จะส่งเสริมคุณภาพเพื่อลดการขาดดุลการค้า และให้รางวัลแก่ผู้ประสบความสำเร็จในการบริหารคุณภาพ โดยแยกประเภทผู้รับรางวัลเป็น 3 จำพวก คือ ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่ ผู้ให้บริการรายใหญ่ และผู้ผลิตสินค้าหรือบริการขนาดเล็ก รางวัลนี้มีองค์การธุรกิจที่มีชื่อเสียงได้รับหลายองค์การ เช่น Motorola, IBM, Xerox, AT&T, FeDex, Westinghouse ฯลฯ
การพิจารณารางวัลรางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจจะตัดสินจากปัจจัยดังต่อไปนี้
-ความเป็นผู้นำในด้านการสร้างสรรค์และรักษาไว้ซึ่งวัฒนธรรมแห่งคุณภาพ
- ความมีประสิทธิผลในการเก็บและรวบรวมข้อมูลข่าวสารเพื่อพัฒนาและ
วางแผนคุณภาพความมีประสิทธิผลในการรวมเอาความต้องการด้านคุณภาพเข้าสู่กระบวนการวางแผนกลยุทธ์
-ความสำเร็จในการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากแรงงานที่มีอยู่เพื่อปรับปรุง คุณภาพความมีประสิทธิผลของระบบการประกันคุณภาพของบริษัท
- ผลของการปรับปรุงคุณภาพที่แสดงออกในเชิงปริมาณ
- ความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับสิ่งที่เขาต้องการ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจส่งเสริมการปรับปรุงพัฒนาการบริหาร คุณภาพ และสร้างภาพที่เป็นนามธรรมของคุณภาพให้ชัดเจนขึ้นในสายตาของสาธารณชนได้ใน ที่สุด
2. รางวัลเดมมิ่ง (Deming Prize)
เป็นรางวัลที่ตั้งชื่อตามปรมาจารย์คนสำคัญด้านคุณภาพคือ Edwards W. Deming ผู้ซึ่งช่วยพัฒนาประเทศญี่ปุ่นหลังพ่ายแพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 จนประสบความสำเร็จเป็นประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลก ซึ่งรางวัลนี้ได้เริ่มต้นประกาศตั้งแต่ปี ค.ศ. 1951 โดยสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่นเพื่อให้เกียรติแก่บริษัท ที่มีระบบคุณภาพยอดเยี่ยม รางวัลเดมมิ่งมีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการคือ
- เผยแพร่ให้ความรู้และเทคนิคการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Process Control) แก่อุตสาหกรรมญี่ปุ่น
- เพิ่มพูนจิตสำนึกของสาธารณชนให้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และเทคนิคของการบริหารคุณภาพ
นอกจากนั้น ยังมีการมอบรางวัลเดมมิ่งแก่บุคคลที่มีผลงานดีเด่นด้านการพัฒนาแนวความคิดด้านคุณภาพอีกด้วย
3. มาตรฐานคุณภาพสากล (Quality certification)
เนื่องจากคุณภาพส่งผลกระทบต่อชีวิตและความเป้นอยู่ทุกคนทั้งผู้ผลิตและผู้ บริโภค จึงมีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์กันอย่างแพร่หลายทุกประเทศ มาตรฐานสากลที่เป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้างขวางทั่วโลกมีดังต่อไปนี้ คือ
- มาตรฐานอุตสาหกรรมญี่ปุ่น มาตรฐานสากลของญี่ปุ่นซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลกคือ มาตรฐาน JISZ 9000 – 1987 มีหลักการดังต่อไปนี้
เป็นการสนับสนุนการควบคุมคุณภาพอย่างมีประสิทธิผล โดยเริ่มจากให้ความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหารระดับต้น ตลอดจนพนักงานทุกคน ในการดำเนินกิจกรรมทุกอย่างขององค์การอันได้แก่ การวิจัยการตลาด การวิจัยและการพัฒนา การวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ การเตรียมการผลิต การจัดซื้อ การจัดการด้านผู้ขาย การผลิต การตรวจสอบ การขายและการบริการหลังการขาย การควบคุมทางการเงิน การบริหารบุคลากร การอบรมและให้การศึกษาแก่พนักงาน
- มาตรฐานอเมริกัน มาตรฐานสากลของสหรัฐอเมริกาในสมัยสงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายคือ Military Standard 414 (MIL.STD.414) ซึ่งพัฒนาโดยกระทรวงกลาโหมของสหรัฐ และ ANSI/ASQC ZI.9 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้ในทางพลเรือนและอุตสาหกรรม แต่ในปัจจุบันมาตรฐานคุณภาพของสหรัฐอเมริกาพัฒนาในแนวทางเดียวกับกลุ่มสหภาพ ยุโรป (EU) เป็นระบบคุณภาพ
Q90 ซึ่งมีอนุกรมมาตรฐาน ดังต่อไปนี้
Q91 เป็นมาตรฐานทั่วไปเกี่ยวกับการออกแบบ การพัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการของสินค้าและบริกา
Q92 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก
Q91 ในส่วนของการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
Q93 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก Q91 ในส่วนของการตรวจสอบ ทดสอบ การกระจายสินค้า และการรับช่วงสัญญาณ (Value – added Contractor)
Q94 เป็นแนวทางหลักในการจัดการและสอบทานระบบการควบคุมคุณภาพ
- มาตรฐานสากลของกลุ่มสหภาพยุโรป เป็นที่นิยมใช้แพร่หลายกันทั่วโลก จัดทำขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการกำหนดมาตรฐาน (International Organization for Standardization) เพื่อรวบรวมมาตรฐานสากลต่างๆ จัดทำให้เป็นมาตรฐานที่เท่าเทียมกันและเผยแพร่มาตรฐานสากล ISO 9000
มาตรฐาน ISO 9000 เป็นมาตรฐานระดับโลกเพื่อเป็นแนวทางเกี่ยวกับคุณภาพให้องค์การธุรกิจหรือผู้ส่งมอบและผู้ซื้อนำไปปฏิบัติ โดยจะกำหนดสิ่งที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพ และใช้บรรทัดฐาน ซึ่งสามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมทุกขนาด ISO 9000 เป็นข้อปฏิบัติที่ใช้กับทุกคนในการทำงาน ซึ่งจะทำให้สามารถเรียนรู้งานที่ทำได้ดียิ่งขึ้น และเกิดความมั่นใจว่าทำงานได้อย่างถูกต้องตรงตามจุดมุ่งหมายไว้รายละเอียดในอนุกรมมาตรฐาน สากล ISO 9000 มีดังนี้
ประโยชน์ของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000
1. ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพขององค์การ โดยการสร้างระบบที่ดีในการควบคุมเอกสารที่สำคัญ และกระบวนการต่างภายในองค์การ และยังเป็นการสร้างจิตสำนึกด้านคุณภาพให้แก่พนักงานทุกคน
2. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นการช่วยเพิ่มยอดขายได้
3. ลดค่าใช้จ่ายอันเป็นผลมาจากของเสียในกระบวนการผลิต, ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เป็นต้น
ในปี ค.ศ. 2000 นี้ มาตรฐานสากล ISO 9000 ได้มีการเปลี่ยนแปลงปรับเป็น ISO 9000 Version 2000 ซึ่งมีรายละเอียดแตกต่างจากเดิม โดยการมีการรวมมาตรฐานฉบับ ISO 9001, 9002, 9003 ของระบบเดิมเข้ากันเป็น ISO 9001 อย่างเดียวเท่านั้น เพื่อขจัดปัญหาขอบเขตของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000 ที่ไม่เท่ากันดังเช่น ระบบเดิม แต่มีการอนุญาตให้เว้นข้อกำหนดที่ไม่ได้ประยุกต์ใช้ในองค์กรทุกขนาดทุกประเภทกิจการ นอกจากนั้นยังปรับปรุงให้มีการใช้คำที่ง่ายขึ้น มีความหมายตรงกันมากขึ้น และประยุกต์ใช้กับ ISO 14000 ได้ง่ายขึ้นด้วย
4. ISO 14000 เป็นมาตรฐานสากลในการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environmental Management Standards)
เพื่อสร้างระบบในการรักษา ควบคุม และปรับปรุงคุณภาพของสิ่งแวดล้อม รวมทั้งป้องกันสุขภาพอนามัยของมนุษย์ โดยมีการวางแผนกำหนดแนวทางเพื่อป้องกันและลดมลพิษที่ต้นเหตุ ISO 14000 มุ่งเน้นผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดขึ้นจากกระบวนการดำเนิน กิจกรรมต่างๆ ขององค์การธุรกิจ ตั้งแต่ขั้นตอนการได้มาของวัตถุดิบ การออกแบบ การวิจัย และพัฒนาการผลิต การส่งมอบ การนำไปใช้งานตามวัตถุประสงค์ การนำกลับมาใช้ใหม่ การนำกลับมาใช้ซ้ำ การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและหลีกเลี่ยงการใช้สารเคมีที่อันตราย
5.มอก. 18000 (มาตรฐานผลิตภัณฑ์ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย)
เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในองค์กร โดยพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความเสี่ยงอันตรายและอุบัติเหตุต่างๆ ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดีแก่ธุรกิจในด้านความปลอดภัย สามารถป้องกันชีวิตและทรัพย์สินจากอุบัติเหตุได้ สร้างระบบการเตรียมความพร้อมกรณีอุบัติเหตุฉุกเฉิน ช่วยลดการจ่ายเงินทดแทนจากอุบัติเหตุ และเพิ่มขวัญกำลังใจแก่พนักงานผู้ปฏิบัติงานในองค์การธุรกิจด้วย
6. ระบบมาตรฐานอุตสาหกรรมเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรม
เนื่องจากอุตสาหกรรมต่างประเภทกันย่อมมีลักษณะการดำเนินงานและจุดสำคัญที่มุ่งเน้นแตกต่างกัน จึงมีการจัดทำระบบมาตรฐาน สากลอื่นเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรมอีกดังต่อไปนี้
- การวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุม(Hazard Analysis Critical Control Point หรือ HACCP) เป็นซึ่งเป็นระบบการจัดการคุณภาพด้านความปลอดภัยที่ใช้ควบคุมกระบวนการผลิต ในอุตสาหกรรมอาหาร เพื่อให้ได้อาหารที่ปราศจากอันตรายจากเชื้อจุลินทรีย์ สารเคมีและสิ่งแปลกปลอมต่างๆ ซึ่งจะสร้างความมั่นใจทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค เพราะยึดหลักการป้องกันเป็นหลักที่ทำให้ปลอดภัยต่อสุขภาพผู้บริโภค การได้รับการรับรองมาตรฐาน HACCP นี้ จะช่วยสร้างระบบการจัดการด้านความปลอดภัยในอาหารที่ดีจนสามารถแข่งขันในตลาด สากลได้ ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ส่งเสริมภาพพจน์ขององค์กรธุรกิจและผลิตภัณฑ์ และสามารถพัฒนาไปสู่ระบบมาตรฐานสากล ISO 9000 ได้ดีด้วย
- QS 9000 เป็นระบบคุณภาพที่กลุ่มบริษัทรถยนต์ Chrysler, Ford และ General Motors ได้ร่วมกันกำหนดขึ้นเพื่อใช้เป็นมาตรฐานร่วมสำหรับผู้ส่งมอบชิ้นส่วนต่างๆ ให้บริษัททั้งสามนี้ โดยตั้งเป้าหมายชัดเจนที่จะให้มีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ลดความผันแปรและความสูญเปล่าต่างๆในสายการผลิตทุกขั้นตอน การใช้ระบบ QS 9000 นี้ต้องได้รับการรับรองตามาตรฐาน ISO 9001 เสียก่อน และต้องเอาใจใส่ในความต้องการของลูกค้าด้วย
- หลักเกณฑ์วิธีการผลิตยาที่ดี (Good Manufacturing Practice หรือ GMP) เป็นแนวทางปฏิบัติในการผลิตยา ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญของระบบการประกันคุณภาพยา เพื่อให้มีความเชื่อมั่นว่า ยาที่ผลิตมีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัยตรงตามคุณภาพมาตรฐานที่กำหนดและสม่ำเสมอในทุกรุ่นที่มีการ ผลิต GMP ได้รับการสนับสนุนจากองค์การอนามัยโลก (World Health Organization หรือ WHO) ให้ประเทศต่างๆ ทั่วโลกยอมรับแล
นางสาวพิมพ์ชนก พรเพ็ง
ต้นทุนของคุณภาพ (The cost of Quality)
คุณภาพเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจซึ่งคุณภาพจะเกิดขึ้นได้จะต้องอาศัยความรู้ ความเข้าใจ การทุ่มเทในการปฏิบัติ และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะนำไปผลิตสินค้า หรือบริการให้แก่ลูกค้า นอกจากนี้การที่บริษัทมีสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพ ย่อมส่งผลให้ยอดการขายหรือบริการเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ แต่การที่จะทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพได้นั้น ก็จะต้องใช้ต้นทุนต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้สินค้า และบริการมีคุณภาพ โดยต้นทุนดังกล่าวนี้ แบ่งออกเป็น
1. ต้นทุนของการป้องกัน (Prevention Cost) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการป้องกันไม่ให้เกิดของเสียหรือการทำงานที่บกพร่อง ได้แก่ ต้นทุนการอบรมคนงาน ต้นทุนการวางแผนคุณภาพ ต้นทุนการออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนการผลิตให้ผลิตง่ายไม่เกิดปัญหาขณะผลิต
2. ต้นทุนของการประเมิน (Appraisal Cost) เป็นค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบหรือประกันคุณภาพในระหว่างการผลิต ได้แก่ ค่าตรวจสอบคุณภาพ ค่าจ้างหรือเงินเดือนพนักงายฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ค่าใช้จ่ายในห้องปฏิบัติการ
3. ต้นทุนของการผิดพลาด (Cost of Failure) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อดำเนินงานหรือผลิตภัณฑ์ และบริการมีความบกพร่องเกิดขึ้นทำให้จะต้องเสียเวลา และค่าใช้จ่ายในการแก้ไข โดยต้นทุนของความผิดพลาดแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ดังนี้
- ต้นทุนของความผิดพลาดภายใน (Internal Failure Cost) เป็นค่าใช้จ่ายของการแก้ไขงานใหม่ก่อนส่งสินค้าหรือบริการถึงมือลูกค้า เนื่องจากคุณภาพของงานไม่ได้ตามระดับคุณภาพที่ต้องการ ได้แก่ ต้นทุนการทำงานซ้ำ ต้นทุนวัตถุดิบค่าแรง และพลังงานที่ต้องใช้ในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์ใหม่
- ต้นทุนของความผิดพลาดภายนอก (External Failure Cost) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับของเสียที่ตรวจพบหลังจากสินค้าถึงมือลูกค้า ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการซ่อมสินค้าในระยะเวลารับประกัน ค่าปรับค่าความเสียหายของภาพพจน์ธุรกิจ
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
.3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิด ชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้อง การของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ 5050504635
ความหมายของการจัดการคุณภาพ
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
กิจกรรมการจัดการคุณภาพ
ประกอบไปด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้
1. จัดองค์กร และบุคลากร และ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้มีความพร้อม เพื่อให้กิจกรรมจัดการคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. กำหนดวิธีตรวจสอบ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีความแม่นยำ สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ เพื่อให้การควบคุมคุณภาพอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด
3. ดำเนินการควบคุมคุณภาพ ปัจจัยการผลิต การดำเนินการผลิต และผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้อยู่ในระดับที่กำหนด
4. วางแผนด้านงบประมาณ และแผนงานควบคุมคุณภาพ
5. ร่วมในการพัฒนา และออกแบบผลิตภัณฑ์ วิเคราะห์คุณสมบัติและคุณลักกษณะของสินค้า ดำเนินการป้องกันการผลิตสินค้าด้วยคุณภาพ
6. สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
7. รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งขององค์กรเอง และ หน่วยงานนอก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
8. ดำเนินการแก้ไขเมื่อสภาพการผลิตที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย โดยการปรับปรุงกระบวนการผลิต รวมไปถึง ปัจจัยการผลิตต่างๆ
9. รายงานผลด้านคุณภาพให้องค์กร และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ
จากการจัดการคุณภาพข้างต้นนี้ สามารถจัดเข้าได้ 5 หมู่ด้วยกันคือ
1. การวางแผน ได้แก่ กิจกรรมเกี่ยวกับการกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ การวางแผนงานและประมาณเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ
2. การจัดองค์กร ได้แก่ กิจกรรมการจัดองค์กรด้านคุณภาพ ซึ่งจะรวมไปกิจกรรมด้านการออกแบบควบคุมคุณภาพในขั้นตอนต่างๆ ด้วย
3. การจัดบุคลากร ได้แก่ กิจกรรมการจัดตารางและภาระงานแก่พนักงาน รวมไปถึง การจัดฝึกอบรม และจูงใจการทำงานแก่พนักงาน
4. การสั่งการ ได้แก่ การจัดซื้อ การดำเนินงานการผลิต การตรวจสอบ และประเมินผลงานคุณภาพ
5. การควบคุม ได้แก่ การควบคุมคุณภาพในระหว่างการผลิตโดยใช้แผนภูมิควบคุมรวมทั้งการควบคุมต้นทุนคุณภาพ และการรายงานผลงานด้านคุณภาพให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ
ระบบควบคุมคุณภาพ
ในธุรกิจอาหารแนวคิดการจัดการคุณภาพที่นิยมใช้ในแต่ละองค์กรประกอบด้วย
1. TQM (Total Quality Management) เป็นระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารงานภายในองค์กร โดยปลูกฝังให้พนักงานร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมภายในองค์กร โดยมีองค์ประกอบสำคัญสำคัญ 3 ด้านได้แก่ ระบบเอกสาร, ระบบควบคุมกระบวนการผลิตด้วยวิธีเชิงสถิติ และการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
2. GMP (Good Manufacturing Practise) เป็นหลักเกณฑ์และวิธีการผลิตที่ดีซึ่งปัจจุบันนี้ในโรงงานที่ส่งออกอาหารต้องผ่านตัวนี้เป็นพื้นฐาน ซึ่งกล่าวไปถึงความปลอดภัยของอาหาร โดยควบคุมปัจจัยภายนอกต่างของการผลิต
3. SSOP (Sanitation Standard Operationg Procedude) เป็นส่วนของการจัดการระบบสุขอนามัยที่ได้มาตรฐานตามสากล ซึ่งมักจะทำระบบพร้อมกับ GMP
4. ISO 9000 เป็นระบบการรับรองคุณภาพภายในองค์กร โดยเมื่อก่อนนี้จะมี เวอร์ชัน 9001, 9002, 9003 และ 9004 โดยมีตัวแม่คือ ISO 8402 แต่ในปัจจุบันนี้มีการรวบให้เหลือเพียง ISO 9002:2000 ส่วน ISO เวอร์ชันอื่นๆ เช่น ISO 14000, 17000 ล้วนเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับองค์กร
5. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) เป็นระบบการประกันคุณภาพอาหารที่มีได้รับการยอมรับสูง ซึ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยต่อ
ผู้บริโภค โดยมีการวิเคราะห์ และกำหนดจุดวิกฤตของกระบวนการโดยละเอียด
--------------------------------------------------------------------------------
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ 5050504635
ความหมายของ TQM.
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
การเพิ่มผลผลิต
การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่
1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์
1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า
1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ
1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น
2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.
2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง
2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย
การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า
เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ
3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย
1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA
2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป
3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ
ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้
เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ
รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป
4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่
4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)
ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล
5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)
กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง
การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด
6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
ความหมายของ TQM
Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมายถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการ เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ
ประโยชน์ของTQM
1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า
2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ
4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน
5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ
นางทัศนีย์ ปาปะขัง
คุณภาพ หมายถึงการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน หรือข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำที่สุด โดยสามารถอธิบายพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพของนักคิดด้านการจัดการคุณภาพดังนี้โดยสรุปพัฒนาการของแนวคิดด้านคุณภาพสามารถ แบ่งได้ 4 ระดับ ได้แก่
1.เหมาะสมกับมาตรฐาน
2.เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย
3.เหมาะสมกับต้นทุน
4เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น
โดยที่เราสามารถจะแยกพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่
1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์ สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ
-สมรรถนะ
-ลักษณะเฉพาะ
-ความเชื่อถือได้
-ความสอดคล้องตามที่กำหนด
-ความทนทาน
-ความสามารถในการให้บริการ
-ความสวยงาม
การรับรู้คุณภาพ หรือชื่อเสียงของสินค้า
2.คุณภาพของงานบริการ ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้านคือ
-ความเชื่อถือได้
-การตอบสนองความต้องการ
-ความสามารถ
-การเข้าถึงได้
-ความสุภาพ
-การติดต่อสื่อสาร
-ความน่าเชื่อถือ
-ความปลอดภัย
-ความเข้าใจลูกค้า
-สามารถรู้สึกได้ในบริการ
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ 5050504635
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวรัตนา เจริญวรรณ 5050504635
ความหมายของ TQM.
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
นางสาวฉัตร์ติยา ไชยพยวน 5050504606
การจัดการคุณภาพ
ความหมายของการจัดการคุณภาพ
การ จัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
ระบบควบคุมคุณภาพ
ในธุรกิจอาหารแนวคิดการจัดการคุณภาพที่นิยมใช้ในแต่ละองค์กรประกอบด้วย
1. TQM (Total Quality Management) เป็นระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารงานภายในองค์กร โดยปลูกฝังให้พนักงานร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมภายในองค์กร โดยมีองค์ประกอบสำคัญสำคัญ 3 ด้านได้แก่ ระบบเอกสาร, ระบบควบคุมกระบวนการผลิตด้วยวิธีเชิงสถิติ และการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
2. GMP (Good Manufacturing Practise) เป็นหลักเกณฑ์และวิธีการผลิตที่ดีซึ่งปัจจุบันนี้ในโรงงานที่ส่งออกอาหาร ต้องผ่านตัวนี้เป็นพื้นฐาน ซึ่งกล่าวไปถึงความปลอดภัยของอาหาร โดยควบคุมปัจจัยภายนอกต่างของการผลิต
3. SSOP (Sanitation Standard Operationg Procedude) เป็นส่วนของการจัดการระบบสุขอนามัยที่ได้มาตรฐานตามสากล ซึ่งมักจะทำระบบพร้อมกับ GMP
4. ISO 9000 เป็นระบบการรับรองคุณภาพภายในองค์กร โดยเมื่อก่อนนี้จะมี เวอร์ชัน 9001, 9002, 9003 และ 9004 โดยมีตัวแม่คือ ISO 8402 แต่ในปัจจุบันนี้มีการรวบให้เหลือเพียง ISO 9002:2000 ส่วน ISO เวอร์ชันอื่นๆ เช่น ISO 14000, 17000 ล้วนเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับองค์กร
5. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) เป็นระบบการประกันคุณภาพอาหารที่มีได้รับการยอมรับสูง ซึ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยต่อผู้บริโภค โดยมีการวิเคราะห์ และกำหนดจุดวิกฤตของกระบวนการโดยละเอียด
นางสาวธัญลักษณ์ มาทาจันทึก 5050504612
คุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้น ได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติการควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจ สอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพ มุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิด ชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้อง การของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและ ทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวฉัตร์ติยา ไชยพยวน 5050504606
ระบวนการจัดการ (Management Process) มีหน้าที่พื้นฐาน 4 ประการ ของผู้บริหาร
1. การวางแผน (Planning) เป็นขั้นตอนในการกำหนดวัตถุประสงค์ และพิจารณาถึงวิธีการที่ควรปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์
2. การจัดการองค์การ (Organization) เป็นขั้นตอนในการจัดบุคคลและทรัพยากรที่ใช้ในการทำงาน เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายในการทำงานนั้น
3. การนำ (Leading) เป็นการกระตุ้นให้เกิดความกระตือรือร้นชักนำความพยายามให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ
4. การควบคุม (Controlling) เป็นการติดตามผลการทำงาน และแก้ไขปรับปรุงในสิ่งที่จำเป็น
ทฤษฎีการจัดการ (Principle of management) หรือ การบริหาร (Administrative principles)
Henri Fayol ได้ชื่อว่าเป็น บิดาของทฤษฎีการจัดการปฏิบัติการโดยแบ่งกิจกรรมด้านอุตสาหกรรมเป็น 6 กลุ่ม : เทคนิค การทำ การเงิน ความมั่นคง บัญชี และการจัดการ คำนึงถึงความจำเป็นในการสอนการจัดการ กำหนดการจัดการ 14 ประการ ได้แก่
(1) การแบ่งงานกันทำ
(2) อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ
(3) ระเบียบวินัย
(4) การมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว
(5) การมีเป้าหมายเดียวกัน
(6) ผลประโยชน์ของบุคคล ควรจะเป็นรองจากผลประโยชน์ขององค์การ
(7) การให้ผลตอบแทน
(8) การรวมอำนาจ
(9) สายการบังคับบัญชา
(10) ความเป็นระเบียบ
(11) ความเสมอภาค
(12) ความมั่นคง
(13) ความคิดริเริ่ม
(14) ความสามัคคี
นายอภิเชษฐ ภาษี 5050504630
องค์การและการจัดการ (Organization and Management) เรียกย่อๆว่า O&M เป็นภารกิจที่มีความสำคัญองค์การมาก เพราะเป้าหมายของการจัดองค์การและการจัดการก็คือเพื่อให้องค์การบรรลุวัตถุ ประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ ประหยัดเวลา ทรัพยากร แรงงาน และได้ผลผลิตสูง
นายอภิเชษฐ ภาษี 5050504630
คุณภาพจึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ไม่บกพร่อง ไม่มีปัญหาหรือไม่ผิดพลาดเท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิด ความรู้สึกยอมรับ อยากได้และชื่นชมด้วย
คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
1. Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่
2. Attractive Quality คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ เป็นต้น
นายอภิเชษฐ ภาษี 5050504630
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้ มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิด ชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้อง การของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวธัญลักษณ์ มาทาจันทึก 5050504612
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
1. ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
นางสาวธัญลักษณ์ มาทาจันทึก 5050504612
คุณภาพ คือ รูปแบบและคุณลักษณะโดยรวมที่ดีของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
คุณภาพสามารถแบ่งได้เป็น 5 ประเภท ดังนี้
1.คุณภาพในเชิงกลยุทย์
2.คุณภาพเป็นสิ่งที่อยู่เหนือสุด
3.คุณภาพจากการมองที่สินค้า
4.คุณภาพจากการมองของผู้ใช้
5.คุณภาพจากการมองที่คุณค่า
นางทัศนีย์ ปาปะขัง 5050504609
การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control)
เป็นระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ การรักษาคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพของทุกคนในองค์การโดยทำการร่วมมือ กันในการจัดการการตลาด วิศวกรรมการผลิต และการบริการ ซึ่งจะทำให้องค์การสามารถดำเนินการด้วยต้นทุนที่ต่ำ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้โดยมีเป้าหมายในเชิงปฏิบัติให้มี ร้อยละของของเสียเป็นศูนย์ คือคุณภาพสมบูรณ์แบบไม่มีของเสียอยู่เลยโดยมีแนวทางในการปฏิบัติ ดังต่อไปนี้
1. มอบหมายให้ความรับผิดชอบในการควบคุมคุณภาพเป็นของฝ่ายผลิต และลดความรับผิดชอบของฝ่ายควบคุมคุณภาพลง โดยให้ฝ่ายผลิตเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพในระหว่างการทำการผลิตเอง
2. แสดงออกถึงการควบคุมคุณภาพตามมาตรฐานอย่างชัดเจน เพื่อสร้างความประทับใจต่อทุกคนที่มีโอกาสมาเห็นระบบการทำงาน และสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพขึ้นในใจของทุกคนในองค์การ
3. มอบอำนาจให้คนงานสามารถหยุดสายาการผลิตเมื่อเกิดความบกพร่องด้านคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Jidoka เพื่อจะให้ทำการแก้ไขปัญหาของสายงานนั้นจนเรียบร้อย โดยไม่กังวลว่าจะเกิดความล่าช้าในการผลิตบางแห่งอาจใช้เครื่องมือที่เรียก ว่า บาคาโยเค (Pokayoke) เพื่อตรวจสอบหาสิ่งผิดปกติในกระบวนการผลิตอย่างอัตโนมัติ ซึ่งอาจใช้หยุดการทำงานของเครื่องจักรได้ด้วยในบางกรณี
4. แก้ไขของเสียโดยฝ่ายผลิตต้องนำเอาของเสียกลับไปทำใหม่ในสายการผลิต เพื่อให้คนงานมีความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ในเรื่องคุณภาพ ไม่ได้ผลักภาระให้ฝ่ายตรวจสอบแก้ไขอย่างเช่นโรงงานของชาวตะวันตก ซึ่งวิธีการควบคุมคุณภาพการผลิตให้เป็นไปตามลักษณะนี้ต้องทำการผลิตครั้งละน้อยชิ้นจึงสามารถพิถีพิถันกับคุณภาพได้
5. ตรวจสอบคุณภาพของของทุกชิ้น โดยไม่มีการสุ่มตัวอย่าง แต่ถ้ามีผลผลิตต่อครั้งมากเกินกว่าที่จะทำเช่นนั้นได้อาจใช้วิธีการตรวจสอบโดยใช้จำนวนตัวอย่างเป็นสอง คือ ตรวจสอบชิ้นแรกและชิ้นสุดท้าย และถือว่าถ้าทั้งสองชิ้นนี้ผ่านการทดสอบ แสดงว่าทุกชิ้นก็ผ่านการทดสอบ
6. อบรมฝึกฝนคนงานให้ใส่ใจเรื่องคุณภาพ จัดให้มีการใช้กลุ่มคุณภาพกลุ่มคุณภาพค้นหาปัญหาแล้วระดมสมองจากสมาชิกในกลุ่มให้ช่วยกันหาทางแก้ไขปรับปรุงให้คุณภาพของงานดีขึ้น
7. ลดบทบาทและจำนวนของฝ่ายควบคุมคุณภาพ ให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษากำจัดสาเหตุที่ทำให้ชิ้นงานเสียหาย ตรวจสอบการปฏิบัติงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน ร่วมมือกับฝ่ายจัดซื้อในการออกไปเยี่ยมโรงงานของผู้ขาย ตรวจสอบผู้ขายที่ผลิตวัตถุดิบส่งเข้าโรงงานและประสานงานฝึกอบรมเรื่องการควบคุมคุณภาพ รวมทั้งช่วยตรวจรับของจากผู้ขายรายใหม่บ้าง
8. สร้างระเบียบในโรงงานและรักษาความสะอาดอย่างเคร่งครัด ด้วยการทำกิจกรรม
5 ส. เพื่อป้องกันอุบัติเหตุและก่อให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดจิตสำนึกเกี่ยวกับคุณภาพมากขึ้น
9. กำหนดขนาดการผลิตต่ำกว่ากำลังการผลิตเต็มที่ที่มีอยู่ ซึ่งจะช่วยให้ปริมาณการผลิตต่อวันที่วางแผนไว้เป็นจริงได้ง่ายขึ้น เพราะการผลิตจะมีความยืดหยุ่นกว่าถ้าเกิดข้อผิดพลาดขึ้นและคนงานต้องหยุดการ ผลิตมาแก้ไข ในสภาวะที่ไม่เร่งรีบเกินไปเช่นนี้จะทำให้คนงานทำงานให้คุณภาพสมบูรณ์แบบ อย่างเต็มอกเต็มใจยิ่งขึ้น
10. ใช้หลักการบำรุงรักษาเครื่องจักรอุปกรณ์แบบการบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Productive Maintenance หรือ TPM) โดยผู้ใช้เครื่องมือช่วยดูแลรักษาเบื้องต้น โดยไม่ปล่อยให้เป็นภาระของฝ่ายบำรุงรักษาซ่อมแซมแต่ฝ่ายเดียว เพราะอุปกรณ์ที่ชำรุดบกพร่องย่อมจะส่งผลถึงคุณภาพของการผลิตด้วย
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
การจัดการคุณภาพหมายถึงอะไร
การนำนโยบาย คุณภาพมากำหนดเป็นเป้าหมายคุณภาพ จากนั้นจะต้องมีการกำหนดเป็นแผนคุณภาพ สำหรับดำเนินการต่อไป หรือการจัดการคุณภาพหมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการปรับปรุงการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องทุกขั้นตอนของการทำงาน
การบริหารคุณภาพแบบมุ่งเน้นทั้งองค์กร (TQM) มีหลักการที่สำคัญอะไรบ้าง
1.มุ่งเน้นความสำคัญให้กับลูกค้า
2.การปรับปรุงกระบวนการทำงาน
3.การให้ทุกคนมีส่วรร่วม
ระบบริหารแบบ (TQM) มีองค์ประกอบ 3 ประการ คือ
1.วัตถุประสงค์ (Objective) เพื่อให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกๆส่วนขององค์กร
2. หลักการพื้นฐานของรูปแบบ (Fundamanttal Principles) การมุ่ให้ความสำคัญกับลูกค้า หรือผู้รับบริการ การปรับปรุงกระบวนการทำงาน และการมีส่วนร่วมของทุกคนในองค์กร
3. องค์ประกอบ(Elements) ภาวะผู้นำการศึกษา และการฝึกอบรม โครงสร้างสนับสนุน การติดต่อสื่อสาร การพิจารณาความชอบ แลฃะการวัดผล
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
คุณภาพ คือ ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ การควบคุมคุณภาพ คือ การดำเนินกิจกรรมทุกประเภทให้ตรงกับเงื่อนไขที่ถูกกำหนด ซึ่งมองอีกทีก็คือ การรักษามาตรฐาน
มาตรฐาน คือ ข้้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือหลายอย่างที่เกี่ยวกับ - เครื่องประกอบ คุณภาพ ชิ้นส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม าตรฐานระบบการจัดการ คือ ข้อกำหนดหรือขั้นตอนในการบริหารกระบวนการทำงานต่างๆขององค์กรเพื่อให้เกิดกา รพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานและบรรลุตามวัตถุประสงค์วางไว้
ประโยชน์ต่อผู้ผลิต คือ ลดความยุ่งยากในการปฎิบัติงาน ลดเวลา ลดของเสียและเพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ป ระโยชน์ของผู้บริโภค คือ ปลอดภัยในการใช้งานและการบริฝโภค สะดวกและประหยัดทั้งเวลาและเงินเพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคาและสา มารถเลือกซื้อหาได้ตามใจชอบส่วนใหญ่ผู้ที่จะบอกได้ว่าสินค้าหรือผลิต ภัณฑ์นั้นมีคุณภาพหรือมาตรฐานหรือไม่ขึ้นอยู่กับผู้ที่ซื้อสินค้านั้นๆมาใช้ คือ ลูกค้า หรือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
คุณภาพ คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.” จากคำนิยามที่กำหนดจะพบว่ามีคำที่มาตรฐาน ISO 9000:2000 ใช้อยู่ตัวหนึ่ง คือ คุณลักษณะ (Characteristic) ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดระดับของคุณภาพแต่ละบุคคล ปกติคุณลักษณะหากใช้กับสินค้าทั่วไปเรามักจะนึกถึงคุณลักษณะที่สามารถสัมผัสได้ เช่น ความสวยงาม, ความสะอาด, ความทนทาน, ความปลอดภัย, ขนาดที่กำลังดี, รสชาติเยี่ยม ฯลฯ ในขณะที่หากเป็นคุณลักษณะเชิงบริการ ก็จะเกิดจากความรู้สึกล้วนๆ เช่น ความซื่อสัตย์, ความน่าเชื่อถือ, ความสะดวกสบาย ฯลฯ เป็นต้น
มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
มาตรฐาน คือ ข้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่างเกี่ยวกับ
1.จำพวก แบบ รูปร่าง มิติ การทำ เครื่องประกอบ คุณภาพ ชั้น ส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
2.วิธีทำ วิธีออกแบบ วิธีเขียนรูป วิธีใช้ วัตถุที่จะนำมาทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม และความปลอดภัยอันเกี่ยวกับการทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
3.จำพวก แบบ รูปร่าง มิติของหีบห่อ หรือสิ่งบรรจุชนิดอื่นรวมตลอดถึงการทำหีบห่อหรือสิ่งบรรจุชนิดอื่น วิธีการบรรจุ หุ้มห่อหรือผูกมัดและวัตถุที่ใช้
ในการนั้นด้วย
4.วิธีทดลอง วิธีวิเคราะห์ วิธีเปรียบเทียบ วิธีตรวจ วิธีทดสอบและวิธีชั่ง ตวง วัด อันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
5.คำเฉพาะ คำย่อ สัญลักษณ์ เครื่องหมาย สี เลขหมาย และหน่วยที่ใช้ในทางวิชาการอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
6.ข้อกำหนดรายการอย่างอื่นอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ตามที่
ประโยชน์ คือ
1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจตรงกัน
2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลาลดค่าใช้จ่ายในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ
3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานแข่งขันในเชิงการค้า
4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด
5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้ในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาด ตัวชี้วัด ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่ง ตัวชี้วัด คือจำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธ์แ
นางสาวรัตนาภรณ์ หินนอก 5050504617
คุณภาพคืออะไร
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
กิจกรรมการจัดการคุณภาพ ประกอบไปด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้
1. จัดองค์กร และบุคลากร และ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้มีความพร้อม เพื่อให้กิจกรรมจัดการคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. กำหนดวิธีตรวจสอบ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีความแม่นยำ สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ เพื่อให้การควบคุมคุณภาพอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด
3. ดำเนินการควบคุมคุณภาพ ปัจจัยการผลิต การดำเนินการผลิต และผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้อยู่ในระดับที่กำหนด
4. วางแผนด้านงบประมาณ และแผนงานควบคุมคุณภาพ
5. ร่วมในการพัฒนา และออกแบบผลิตภัณฑ์ วิเคราะห์คุณสมบัติและคุณลักกษณะของสินค้า ดำเนินการป้องกันการผลิตสินค้าด้วยคุณภาพ
6. สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
7. รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งขององค์กรเอง และ หน่วยงานนอก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
8. ดำเนินการแก้ไขเมื่อสภาพการผลิตที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย โดยการปรับปรุงกระบวนการผลิต รวมไปถึง ปัจจัยการผลิตต่างๆ
9. รายงานผลด้านคุณภาพให้องค์กร และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ
จากการจัดการคุณภาพข้างต้นนี้ สามารถจัดเข้าได้ 5 หมู่ด้วยกันคือ
1. การวางแผน ได้แก่ กิจกรรมเกี่ยวกับการกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ การวางแผนงานและประมาณเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ
2. การจัดองค์กร ได้แก่ กิจกรรมการจัดองค์กรด้านคุณภาพ ซึ่งจะรวมไปกิจกรรมด้านการออกแบบควบคุมคุณภาพในขั้นตอนต่างๆ ด้วย
3. การจัดบุคลากร ได้แก่ กิจกรรมการจัดตารางและภาระงานแก่พนักงาน รวมไปถึง การจัดฝึกอบรม และจูงใจการทำงานแก่พนักงาน
4. การสั่งการ ได้แก่ การจัดซื้อ การดำเนินงานการผลิต การตรวจสอบ และประเมินผลงานคุณภาพ
5. การควบคุม ได้แก่ การควบคุมคุณภาพในระหว่างการผลิตโดยใช้แผนภูมิควบคุมรวมทั้งการควบคุมต้นทุนคุณภาพ และการรายงานผลงานด้านคุณภาพให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ
2) มาตรฐานคืออะไร
หมายถึง กิจกรรมในการวางข้อกำหนดที่เกี่ยวเนื่องกับปัญหาสำคัญที่มีอยู่หรือที่จะเกิดขึ้น เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึง
ความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
1.กล่าวโดยเฉพาะได้แก่ กิจกรรมที่ประกอบไปด้วยกระบวนการในการกำหนด การประกาศใช้ และการนำมาตรฐานต่าง ๆ ไปใช้
2.ประโยชน์ที่สำคัญของการมาตรฐาน ได้แก่ การปรับปรุงความเหมาะสมของ ผลิตภัณฑ์ กรรมวิธี และการบริการตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ป้องกันไม่ให้มีอุปสรรคในทางการค้า และส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือกันในทางเทคโนโลยี
3) ประโยชน์คืออะไร
1.ทำให้ทราบแนวทางในการดำเนินงานและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้
2.สามารถวิเคราะห์สถานการณ์ได้ล่วงหน้าและเตรียมวางแผนในการดำเนินงาน
3.ทำให้การดำเนินงานไปอย่างเป็นระบบแบบแผน
4.สามารถเป็นตัวชี้วัดมาตรฐานคุณภาพในการดำเนินงานไม่ว่าจะเป็นด้านการบริการและการดำเนินงาน
4) อะไรคือตัวชี้วัด
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภคมาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนด
นางสาวพิมพ์ชนก พรเพ็ง 5050504615
คุณภาพคือ
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ คุณภาพคือความ
อยู่รอด คุณภาพคือความก้าวหน้า คุณภาพคือตัวชี้วัด ความสำเร็จ ฯลฯ สังคมที่มีคุณภาพเป็นสังคมที่มี
ความกินดีอยู่ดี เอื้ออาทรและเกื้อกูลกัน มีระบบเศรษฐกิจ การเมือง การศึกษา และวัฒนธรรมที่ดี
องค์กรที่มีคุณภาพเป็นองค์กรที่มีสมาชิกหรือบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ มีกระบวนการทำงาน
ที่เป็นระบบและมีประสิทธิภาพ
มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน
ได้แก่
1. ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน
2. ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้
3. การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า
4. ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด
5. สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ
ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม
Design คือ ความพอใจต่อแบบรูปลักษณ์ เมื่อเทียบกับของเดิมหรือคู่แข่ง
Fashionable คือ ความเป็นผู้นำด้านแฟชั่น กระแสนิยม ออกสินค้ามาก่อนคนอื่น หรือคู่แข่ง เป็นคนแรกหรือคนที่สองในตลาด
Standard คือ มาตรฐานต่างๆ
ตัวชี้วัด คือ ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธุ์แท้ Cross Sale , Resale เพื่อนแนะนำเพื่อน
นางสาวพิมพ์ชนก พรเพ็ง 5050504615
คุณภาพ คือ
“สิ่งที่ปราศจากข้อบกพร่อง”
1. ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้ผลิต
ได้แก่
1.1 ลดจำนวนวิธีหรือทางปฏิบัติ เพื่อให้ได้ผลอย่างเดียวกัน ให้เหลือเท่าที่จำเป็น โดยมีการเปลี่ยนแปลงสายการผลิตให้น้อยลง ลดเครื่องมือ เครื่องจักร
และเวลาที่ใช้
1.2 ลดจำนวนแบบและขนาดให้เหลือน้อยลง ด้วยการใช้แบบและขนาดที่สับเปลี่ยน ทดแทนกันได้ ทำให้สามารถใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตได้มากขึ้น
และสิ่งของที่ผลิตขึ้นมีความ สม่ำเสมอ ในสายการผลิตเดียวกัน สามารถผลิตสิ่งของอย่างเดียวกันติดต่อกันได้นานขึ้น เสียเวลาในการปรับตั้งเครื่องจักรเพื่อเปลี่ยน
ไปผลิตสิ่งของอย่างอื่นน้อยลง และประหยัดทั้งเครื่องมือในการปรับตั้ง และวัสดุที่ใช้ในการทดลองผลิต กับเปลี่ยนส่วนที่สึกหรอของเครื่องจักรได้ง่าย
1.3 ลดความยุ่งยากและค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ ชดเชยอุบัติเหตุในการทำงานลดลง
1.4 ลดปริมาณวัสดุ ส่วนประกอบ อะไหล่ และสินค้าที่ต้องมีไว้สำหรับใช้และจำหน่าย
1.5 ก่อให้เกิดการเพิ่มผลผลิต ซึ่งนำไปสู่การลดต้นทุนการผลิต ราคา และเพิ่มปริมาณการขาย
2. ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อผู้อุปโภคบริโภค
2.1 ปลอดภัยในการใช้งาน และการบริโภค
2.2 สะดวก ประหยัดเงินและเวลาในการเลือกซื้อ-เลือกใช้ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐาน สามารถสับเปลี่ยนทดแทนกันได้
2.3 ได้รับความเป็นธรรมในการซื้อผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์มาตรฐานจะมีคุณภาพสมราคา และสามารถเลือกซื้อได้ตามความต้องการ
2.4 สามารถซื้อหาสินค้าที่มีคุณภาพ และสมรรถนะในการทำงานได้อย่างเดียวกันในราคาต่ำลง
2.5 สับเปลี่ยนทดแทนชิ้นส่วนอุปกรณ์ที่ชำรุดหรือเสียได้ สะดวกและรวดเร็ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่หมดทั้งชุด
2.6 ซื้อหาส่วนประกอบและอะไหล่ที่ต้องการสับเปลี่ยนได้ง่าย
3. ประโยชน์ของการมาตรฐานต่อเศรษฐกิจโดยส่วนรวม หรือประโยชน์ร่วมกัน
ได้แก่
3.1 ทำให้เกิดความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร เพราะมีความเข้าใจที่ตรงกัน
3.2 ประหยัดกำลังคน การใช้วัสดุและเวลา ลดค่าใช้จ่าย ในการจัดหา การส่งสินค้าออกสู่ตลาดการใช้บริการ ทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตและราคา
จำหน่ายลงได้
3.3 การสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบ ก่อให้เกิดความยุติธรรมในการซื้อขายและเป็นพื้นฐานการแข่งขันในเชิงการค้า
3.4 ประหยัดการใช้ทรัพยากรธรรมชาติของประเทศ เพราะสามารถใช้ทรัพยากรของประเทศให้เกิดประโยชน์สูงสุด
3.5 สร้างความนิยมเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้น แก่ผู้ใช้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ขยายตลาดสินค้าอุตสาหกรรม อันเป็นการสร้างพื้นฐานที่มั่งคงให้
แก่กิจการอุตสาหกรรมและพัฒนาการเศรษฐกิจของประเทศ
ตัวชี้วัด คือ ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ MARKUP และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งขัน ตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธ์แท้ CROSS SALE, RESALE
มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
นางสาววรรณ์วิสา วงค์ผา 5050504636
คุณภาพคือ การกำหนดมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ของสินค้า,โรงงาน,อุตสาหกรรม เป็นตัวชี้การได้รับการกำหนดมาตรที่ลูกค้าให้ความพึงพอใจเชื่อถือไว้วางใจในตัวของสินค้านั้น ๆ ตรงตามความต้องการของลูกค้าความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์
มาตรฐานคือ เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นด้วยของผู้ตรวจสอบคณะกรรมการได้ทำการตรวจสอบผลิตภัณฑ์สินค้าอุตสาหกรรมมีความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปโดยมีกฏระเบียบและแนวทางปฏิบัติโดยมุ่งสู่ความสำเร็จอันสูงสุด
ประโยชน์คือ การประหยัดในทรัพยากรธรรมชาตการผลิต สร้างความเชื่อถือค่านิยมและเป็นที่ยอมรับและยังสร้างพื้นฐานในการเปรียบเทียบในตัวสินค้าผลิตภัณฑ์ด้วย
ตัวชี้วัด สำหรับตัวชี้วัดก็ต้องเป็น "ลูกค้า" ที่ใช้บริการให้ความเชื่อถือต่อสินค้านั้น กำหนดเป้าหมายมีรายได้ที่อาจใช้เป็นตัวกำหนด
นางทัศนี ปาปะขัง 5050504609
คุณภาพคือ การตอบสนองหรือทำให้เกินความคาดหมายของผู้รับผลงาน
มาตรฐาน คือกิจกรรมในการวางข้อกำหนดที่เกี่ยวเนื่องกับปัญหาสำคัญที่มีอยู่หรือที่จะเกิดขึ้นเพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
นางทัศนี ปาปะขัง 5050504609
คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้ตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
ประโยชน์ต่อองค์กร
- สร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร สามารถนำไปใช้ประชาสัมพันธ์ในทางสร้างสรรได้
- สามารถควบคุมและประสานงานกับผู้รับบริการได้ดียิ่งขึ้น
- เกิดการตรวจสอบและพัฒนาตัวเอง อย่างต่อเนื่อง
- เกิดช่องทางที่ใช้ควบคุมดูแลประเมินจุดอ่อน(Weakness)และจุดแข็ง(Strength)ของแต่ละหน่วยงานได้
- มีความยืดหยุ่นด้านการบริหารงานบุคลากร (Turnover, Job, Rotation)
- มีความคงที่สม่ำเสมอของคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ
- เพิ่มผลผลิตลดค่าใช้จ่ายและเตรียมทรัพยากรเพื่อการแข่งขันของตลาดในอนาคต
ประโยชน์ต่อบุคลากรและการบริหารบุคคล
- ทำงานง่ายขึ้นเพราะงานเป็นระบบทุกคนรู้อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น
- พัฒนาการทำงานเป็นทีม
- เรียนรู้ทัศนคติ ความคิด แนวทางและความรู้ใหม่ๆ
- เข้าใจปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาใหม่ที่ไม่เคยพบมาก่อน
- ยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรที่เกี่ยวข้องทุกคน
- พัฒนาการคิดแก้ปัญหาอย่างมีระบบและครบวงจร
ตัวชี้วัด คือ ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ MARKUP และราคาขายต่อหน่วย เมื่อเทียบกับคู่แข่งขัน ตัวชี้วัด คือ จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดี ลูกค้า ยอดรายรับและกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธ์แท้ CROSS SALE, RESALE
นายอภิเชษฐ ภาษี 5050504630
คุณภาพ คือ “ระดับของคุณลักษณะที่อยู่ในผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์”
Quality Is “Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements.”
มาตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้ตรฐานคือ ข้อตกลงที่จัดทำขึ้นเป็นเอกสาร โดยการรวบรวมข้อมูลหรือข้อกำหนดทางเทคนิค (Technical Specifications) หรือวิธีการทำงาน ที่ถูกต้อง เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป แล้วร่วมกำหนดเป็นเกณฑ์ข้อบังคับขึ้นมาหรือ นิยาม คำจำกัดความคุณลักษณะเฉพาะ (Definition of Characteristics)ของสิ่งนั้นๆที่จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นว่า วัสดุ ผลิตภัณฑ์ ขบวนการ หรือการบริการนั้นๆ บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
นายอภิเชษฐ ภาษี 5050504630
1. คุณภาพคืออะไร
ความพึงพอใจของลูกค้า
2.มาตราฐานคืออะไร
ผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
3.ประโยชน์คืออะไร
ประโยชน์ หมายถึง สิ่งตอบแทนหรือผลประโยชน์ใดๆ ก็ตามที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนนอกเหนือไปจากเงินเดือน หรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นประจำอยู่แล้ว จากการปฏิบัติงานในหน้าที่
ประโยชน์และบริการ หมายถึง "ประโยชน์ตอบแทนใด ๆ ก็ตาม ที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนเพิ่มเติม นอกเหนือไปจากเงินเดือนหรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นค่าตอบแทนตามปกติอยู่แล้ว ทั้งนี้ ประโยชน์และบริการที่จัดให้นี้ อาจมีความสัมพันธ์โดยตรงหรือโดยอ้อมต่อการปฏิบัติงานตามภาระหน้าที่ก็ได้
4.อะไรคือตัวชี้วัด
ตัวชี้วัด ของ Novelty คือ สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม
Design คือ ความพอใจต่อแบบรูปลักษณ์ เมื่อเทียบกับของเดิมหรือคู่แข่ง
นางสาวฉัตร์ติยา ไชยพยวน 5050504606
1.คุณภาพคืออะไร
- ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ก็คือ "คุณภาพ" ของสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นระดับของคุณลักษณะเฉพาะ ที่แฝงอยู่ในสินค้าหรือบริการ ที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า องค์กรใดก็ตาม หากสามารถผลิตสินค้า หรือให้บริการ ที่มีคุณภาพสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และมีความมุ่งมั่น ที่จะทำให้มีคุณภาพ เหนือความคาดหวังของลูกค้าได้ องค์กรนั้นย่อมประสบความสำเร็จ ในการเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด และมีผลกำไรสูงสุด
2. มาตรฐาน คืออะไร
-มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
3.ประโยชน์ คืออะไร
ประโยชน์ หมายถึง สิ่งตอบแทนหรือผลประโยชน์ใดๆ ก็ตามที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนนอกเหนือไปจากเงินเดือน หรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นประจำอยู่แล้ว จากการปฏิบัติงานในหน้าที่ จากความหมายข้างต้น สรุปได้ว่า ประโยชน์และบริการ หมายถึง "ประโยชน์ตอบแทนใด ๆ ก็ตาม ที่องค์กรจัดให้แก่บุคลากรของตนเพิ่มเติม นอกเหนือไปจากเงินเดือนหรือค่าจ้างที่ได้รับเป็นค่าตอบแทนตามปกติอยู่แล้ว ทั้งนี้ ประโยชน์และบริการที่จัดให้นี้ อาจมีความสัมพันธ์โดยตรงหรือโดยอ้อมต่อการปฏิบัติงานตามภาระหน้าที่ก็ได้ นอกจากนี้ประโยชน์และบริการที่จัดให้อาจเป็นในรูปแบบของเงินหรือมิใช่ก็ได้"
4.ตัวชี้วัด คืออะไร
“ตัวชี้วัด” มีลักษณะที่สำคัญ 2 ประการ ได้แก่ ตัวชี้วัดจะต้องสามารถให้ค่าหรือบ่งบอกคุณลักษณะของสิ่งที่ทำการวัดว่ามีปริมาณหรือคุณลักษณะเช่นไร ส่วนจะมีความหมายอย่างไรจะต้องนำไปตีค่าหรือเปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐาน จึงจะทราบได้ว่าสิ่งนั้นมีค่าสูงหรือต่ำ ได้มาตรฐานหรือไม่ เพียงใด ค่าหรือคุณลักษณะที่ได้จากตัวชี้วัดมีความหมายภายใต้เงื่อนไข 2 ประการ คือ
2.1เงื่อนไขของเวลา กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง เช่น ระยะเวลา 1 สัปดาห์, 3 เดือน, 1 ปี ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่เก็บรวบรวมข้อมูลมาใช้และการตีความหมาย
2.2เงื่อนไขของสถานที่ กล่าวคือ ตัวชี้วัดจะบ่งบอกสถานภาพของสิ่งที่มุ่งวัดเฉพาะในเขตพื้นที่ หรือบริเวณ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของระบบที่ทำการตรวจสอบ เช่น ระดับตำบล อำเภอ จังหวัด ด้านปัจจัย กระบวนการ หรือผลลัพธ์ เป็นต้นในการประเมิน ตัวชี้วัดจะถูกพัฒนาขึ้นมาจากประเด็นที่ต้องการประเมิน โดยตัวชี้วัดนี้จะแสดงให้ทราบถึงสภาพการณ์ที่เป็นอยู่หรือที่เกิดขึ้นในประเด็นที่ต้องการประเมิน (สุวิมล ติรกานันท์, 2539) ตัวชี้วัดที่ถูกพัฒนาขึ้นมาจะต้องมีความเหมาะสมกับประเด็นที่ต้องการประเมินสามารถวัดได้แม่นยำ ถูกต้อง และที่สำคัญของตัวชี้วัด คือ การกำหนดเกณฑ์ในการยอมรับผลที่ได้จากตัวชี้วัดนั้น
นางสาวฉัตร์ติยา ไชยพยวน 5050504606
ของคุณภาพ คำว่าคุณภาพ (Quality) มีผู้ให้ความหมายไว้ต่าง ๆ กัน แต่ในที่นี้คุณภาพหมายถึง ความพึงพอใจ ความประทับใจ ความมั่นใจ ของผู้รับบริการซึ่งผู้รับบริการในที่นี้หมายถึง สภาบันการศึกษาต่อชั้นสูง ตลาดแรงงาน ผู้ปกครอง รัฐบาล ฯลฯ โดยทั้งนี้คุณภาพของคณะให้ความหมายตามภาระกิจของคณะทั้ง4 ด้านดังนี้
1. ด้านการเรียน การสอน เช่น นิสิตได้เรียนครบตามหลักสูตรและผ่านการประเมินผลตามเกณฑ์
2. ด้านการวิจัย เช่น การมีผลงานวิจัยเป็นที่ยอใรับจากวารสารหรือผู้ทรงคุณวุฒิ
3. ด้านการบริการวิชาการ เช่น ผลงานที่ออกมาได้เป็นที่พอใจของผู้ว่าจ้างและเป็นไปตามที่มีการตกลงกันไว้
4. ด้านศิลปวัฒนธรรม เช่น ดำเนินการจัดกิจกรรมด้านศิลปวัฒนธรรมได้ตรงตามวัตถุประสงค์ที่มีการกำหนดไว้
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติการควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
กระบวนการจัดการ (Management Process) มีหน้าที่พื้นฐาน 4 ประการ ของผู้บริหาร
1. การวางแผน (Planning) เป็นขั้นตอนในการกำหนดวัตถุประสงค์ และพิจารณาถึงวิธีการที่ควรปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์
2. การจัดการองค์การ (Organization) เป็นขั้นตอนในการจัดบุคคลและทรัพยากรที่ใช้ในการทำงาน เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายในการทำงานนั้น
3. การนำ (Leading) เป็นการกระตุ้นให้เกิดความกระตือรือร้นชักนำความพยายามให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ
4. การควบคุม (Controlling) เป็นการติดตามผลการทำงาน และแก้ไขปรับปรุงในสิ่งที่จำเป็น
ทฤษฎีการจัดการ (Principle of management) หรือ การบริหาร (Administrative principles)
Henri Fayol ได้ชื่อว่าเป็น บิดาของทฤษฎีการจัดการปฏิบัติการโดยแบ่งกิจกรรมด้านอุตสาหกรรมเป็น 6 กลุ่ม : เทคนิค การทำ การเงิน ความมั่นคง บัญชี และการจัดการ คำนึงถึงความจำเป็นในการสอนการจัดการ กำหนดการจัดการ 14 ประการ ได้แก่ (1) การแบ่งงานกันทำ (2) อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ (3) ระเบียบวินัย (4) การมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว (5) การมีเป้าหมายเดียวกัน (6) ผลประโยชน์ของบุคคล ควรจะเป็นรองจากผลประโยชน์ขององค์การ (7) การให้ผลตอบแทน ( การรวมอำนาจ (9) สายการบังคับบัญชา (10) ความเป็นระเบียบ (11) ความเสมอภาค (12) ความมั่นคง (13) ความคิดริเริ่ม (14) ความสามัคคี
กระบวนการจัดการ (Management Process) มีหน้าที่พื้นฐาน 4 ประการ ของผู้บริหาร
1. การวางแผน (Planning) เป็นขั้นตอนในการกำหนดวัตถุประสงค์ และพิจารณาถึงวิธีการที่ควรปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์
2. การจัดการองค์การ (Organization) เป็นขั้นตอนในการจัดบุคคลและทรัพยากรที่ใช้ในการทำงาน เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายในการทำงานนั้น
3. การนำ (Leading) เป็นการกระตุ้นให้เกิดความกระตือรือร้นชักนำความพยายามให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ
4. การควบคุม (Controlling) เป็นการติดตามผลการทำงาน และแก้ไขปรับปรุงในสิ่งที่จำเป็น
ทฤษฎีการจัดการ (Principle of management) หรือ การบริหาร (Administrative principles)
Henri Fayol ได้ชื่อว่าเป็น บิดาของทฤษฎีการจัดการปฏิบัติการโดยแบ่งกิจกรรมด้านอุตสาหกรรมเป็น 6 กลุ่ม : เทคนิค การทำ การเงิน ความมั่นคง บัญชี และการจัดการ คำนึงถึงความจำเป็นในการสอนการจัดการ กำหนดการจัดการ 14 ประการ ได้แก่ (1) การแบ่งงานกันทำ (2) อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ (3) ระเบียบวินัย (4) การมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว (5) การมีเป้าหมายเดียวกัน (6) ผลประโยชน์ของบุคคล ควรจะเป็นรองจากผลประโยชน์ขององค์การ (7) การให้ผลตอบแทน ( การรวมอำนาจ (9) สายการบังคับบัญชา (10) ความเป็นระเบียบ (11) ความเสมอภาค (12) ความมั่นคง (13) ความคิดริเริ่ม (14) ความสามัคคี
การจัดการแบบวิทยาศาสตร์ (Scientific management)
Frederick Winslow Taylor (ค.ศ.1856-1915) เป็นบิดาของการจัดการแบบวิทยาศาสตร์ โดยเป็นผู้ค้นหาประสิทธิภาพ ค้นหาวิธีที่ดีที่สุด เพื่อให้บรรลุผลการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุด (ใช้ทรัพยากรต่ำสุด)
แนวคิดหลักของ Taylor
1. ใช้หลักวิทยาศาสตร์ในการทำงาน (ความรู้ในการจัดองค์การ) แทนหลักทั่วไปที่ปล่อยตามธรรมชาติ
2. การคัดเลือกพนักงานโดยใช้หลักวิทยาศาสตร์ มีการฝึกอบรมสอนและพัฒนากำลังแรงงาน
3. มุ่งความร่วมมืออย่างจริงใจจากกำลังแรงงาน
4. มีความเท่าเทียมกันในงานและความรับผิดชอบ ระหว่างฝ่ายจัดการและกำลังแรงงาน การจัดการจะทำทั่วทั้งหมดของงาน
การจัดการแบบระบบราชการ (Bureaucratic management)
ทฤษฎีระบบราชการของ Max Weber มีลักษณะดังนี้
1. การแบ่งงานกันทำงาน งานจะถูกแบ่งออกให้ง่ายขึ้น ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น
2. มีสายบังคับบัญชาลดหลั่นตามอำนาจหน้าที่ องค์การจะมีโครงสร้างแบบสามเหลี่ยมปีรามิด ซึ่งจัดลำดับของตำแหน่งงานตามอำนาจที่มีอยู่ในแต่ละตำแหน่ง โดยตำแหน่งที่สูงกว่าจะมีอำนาจมากกว่า
3. กฎระเบียบ และวิธีการปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการ มีการออกกฎระเบียบเพื่อเป็นแนวทางสำหรับการปฏิบัติงานองค์การชัดเจน เป็นทางการ
4. ความไม่เป็นส่วนตัว ผลงานของผู้ปฏิบัติงานจะเป็นเครื่องชี้วัดความก้าวหน้าของตัวเอง
5. ความก้าวหน้าในงานอาชีพโดยยึดหลักคุณธรรม การคัดเลือกโดยยึดความรู้ ความสามารถเป็นหลัก และได้รับการเลื่อนขั้น เลื่อนตำแหน่ง พิจารณาจากความสัมพันธ์ระหว่างผลการปฏิบัติงานกับงานที่ได้รับมอบหมายว่าทำได้มีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
มาตรฐานที่ใช้ในระบบคุณภาพ หมายถึง ข้อตกลงที่ได้จัดทำขึ้นเป็นเอกสารไว้ล่วงหน้าซึ่งได้รับความเป็นจากองค์กรหรือหน่วยงานที่ยอมรับโดยทั่วๆ ไปโดยมีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับข้อกำหนดด้านวิธีการทำงาน และกฎเกณฑ์ทางด้านเทคนิคที่กำหนดขึ้น
คุณภาพ (QUALITY) หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์การบริการที่ตอบสนองความต้องการ และสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่มนุษย์
ปัญหาสิ่งแวดล้อมเป็นปัญหาต่อคุณภาพชีวิตของประชากรโลก และส่งผลให้เกิดปัญหาทั้งทาตรงและทางอ้อมต่อสิ่งมีชีวิต จึงต้องมีมาตรฐานควบคุมคุณภาพสิ่งแวดล้อม เพื่อให้มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุดหรือไม่เกิดเลย โดยจะต้องมีประกาศเป็นนโยบาย มีการดำเนินงานอย่างจริงจังและสามารถตรวจสอบได้
เมื่อปี พ.ศ. 2535 ได้มีการประชุมว่าด้วยสิ่งแวดล้อมและการพัฒนาอย่างยั่งยืน (The Earth Summit) ณ กรุงริโอ เดอะอาเนโร ประเทศบราซิล มีประกาศต่าง ๆ เข้าร่วมประชุมประมาณ 150 ประเทศ รวมประเทศไทยด้วย ได้ก่อให้เกิดการจัดทำแผนแม่บทโลก เพื่อแก้ไขปัญหาสิ่งแวดล้อมของโลกที่สำคัญต่าง ๆ เป็นการพัฒนาอย่างยั่งยืนทั้งด้านสังคม เศรษฐกิจและสิ่งแวดล้อมเรียกว่า Agenda 21 หรือ แผนปฏิบัติการ 21 ได้มีการกำหนดระบบมาตรฐานสากลเรียกว่า ISO
ISO (International Organization for Standardization)
เป็นชื่อขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน เป็นองค์กรอิสระ (Non Government Organization หรือ NGO) เป็นมาตรฐานที่ไม่บังคับ เป็นด้วยความสมัครใจไม่มีการตรวจสอบโดยจะเป็นความสำคัญเกี่ยวกับสุขภาพ ความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อม โดยมีองค์กรกลางทำหน้าที่ตรวจพิสูจน์ผลิตภัณฑ์การบริการหรือระบบเทียบกับข้อกำหนดของ ISO
ISO 14000
คือ มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environmental Management Standards) ที่กำหนดโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการกำหนดมาตรฐาน หรือ ISO เพราะเล็งเห็นถึงประเด็นสำคัญของการค้าโลกและสิ่งแวดล้อมที่จะต้องดำเนินไปอย่างสอดคล้องกัน เพื่อการพัฒนาที่ยังยืนในอนาคตประเทศไทยเป็นสมาชิกองค์การมาตรฐานสากลและประกาศใช้ ISO 14000 ในปีพ.ศ. 2539 โดยมีสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ) เพื่อทำหน้าที่ให้ความเห็นชอบและรับรองมาตรฐาน ISO ฉบับต่าง ๆ ในฐานะตัวแทนประเทศไทยในที่ประชุมองค์การมาตรฐานสากล
ขอบเขตของมาตรฐาน ISO 14000
ISO 14000 ครอบคลุมการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อมรวมทั้งหมาด 5 เรื่องคือ
1.ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
2.การประเมินผลการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อม
3.การตรวจสอบและบันทึกผลมลพิษ
4.การวิเคราะห์และประเมินวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์
5.การใช้ฉลากผลิตภัณฑ์เพื่อสิ่งแวดล้อม
การนำเอามาตรฐานต่าง ๆ เหล่านี้ไปใช้ คือ เป็นการกระทำโดยความสมัครใจ ไม่มีการบังคับโดยรัฐบาลหรือกลุ่มอุตสาหกรรมได้ หากแต่เป็นการถือปฏิบัติโดยสถานประกอบการด้วยความเต็มใจ แต่เนื่องจากองค์การ ISO เองมีบทบาทเด่นในฐานะองค์การระหว่างประเทศตลอดจนมาตรฐานต่าง ๆ ที่กำหนดโดยองค์กรล้วนเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางทั่วโลก จึงย่อมคาดหวังได้ว่ามาตรฐาน ISO 14000 นี้จะมีการนำไปใช้กันอย่างแพร่หลาย ทั้งในวงการอุตสาหกรรมและกิจการของรัฐ
สาเหตุที่ถือเป็นการกระทำโดยความสมัครใจ เพราะมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม หรือ ISO 14000 เป็นการจัดระบบการจัดการภายในองค์กรเพื่อให้ปรับปรุงสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่องในการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของตนเองโดยมีเรื่องหลัก ๆ สำหรับปัญหาสิ่งแวดล้อม ที่องค์กรพิจารณาประกอบด้วยคือ
1.การปล่อยของเสียลงสู่น้ำ อากาศ และดิน
2.การจัดการของเสียพลังงาน เช่น ไฟฟ้า น้ำมัน และเชื้อเพลิง
3.การเก็บและจัดการวัตถุอันตราย
4.การทำลายโอโซน
5.การใช้ทรัพยากรธรรมชาติที่มีอยู่อย่างจำจัดให้เกิดประโยชน์
นางสาวชรัญธิดา หวังแหวกกลาง 5050504631
ประโยชน์ของการใช้ ISO 14000
1.การสร้างโอกาสแข่งขันทางการค้าเสรี สามารถส่งสินค้าไปขายต่างประเทศ
ได้มากขึ้น โดยเฉพาะการส่งสินค้าไปสู่เขตการค้าเสรี เช่น อียู นาฟต้า และเอเปก โดยที่สินค้าใดก่อให้เกิดมลภาวะหรือสร้างกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจะถูกต่อต้านและไม่สั่งนำเข้าจาก กลุ่มประเทศดังกล่าวในทางตรงข้ามสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใดทีเอาใจใส่เรื่องสิ่งแวดล้อมก็จะได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้บริโภคซื้อหรือสั่งนำเข้า ประเทศไทยจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงเพื่อแข่งขันกับประเทศคู่แข่งขันได้และไม่ถูกกีดกันทางการค้าเสรี เช่น ที่เคยรับบทเรียนมาจาก ISO 14000
2.เป็นตัวส่งเสริมภาพพจน์ของบริษัทหรือองค์กรได้อย่างดี เพราะบางครั้ง
แก้ปัญหาสิ่งแวดล้อมภายในองค์กรเพื่อให้ได้ตามมาตรฐาน ISO 14000 อาจจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการผลิต และเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร ซึ่งการเปลี่ยนเครื่องจักร ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเท่ากับสร้างความก้าวหน้าให้กับองค์กรไปในตัว
สำหรับวิธีการเพื่อจะให้ได้มาซึ่งใบรับรอง ISO 14000 นั้นบริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ จะต้องสมัครเข้าร่วมโครงการแล้วปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO ที่กำหนดไว้โดยถือเป็นข้อผูกพันที่จะต้องมีการปรับปรุงสภาพแวดล้อมด้วยการนำมาตรฐานนี้ไปปรับเข้ากับระบบการจัดการขององค์กรหรือบริษัทนั้น ๆ เมื่อดำเนินการไปได้ระยะหนึ่ง สมอ. และสถาบันสิ่งแวดล้อมไทยจะให้องค์กรที่ไม่มี ส่วนได้ส่วนเสียกับบริษัทนั้น ๆ มาทำการประเมิน ซึ่งองค์กรเหล่านี้เรียกว่า Third Party โดยจะมีผู้ประเมิน (Assessor) มาเป็นผู้ประเมินดูระบบถ้าสอดคล้องตามข้อกำหนด ISO 14000 ก็จะออกใบรับรองให้และจะมีการติดตามดูผลเป็นระยะ ๆ ด้วย
ISO 14001
มาตรฐานระบบการจัดการระบบสิ่งแวดล้อม ISO 14001 (ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM หรือ EMS หมายถึง ส่วนของระบบการจัดการทั้งหมด ซึ่งรวมถึงโครงสร้างองค์กร การวางแผน ความรับผิดชอบ การปฏิบัติ ขั้นตอน กระบวนการ และทรัพยากร สำหรับจัดทำการปฏิบัติให้บรรลุผล การทบทวน และรักษานโยบายทางด้านสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดการปรับปรุงระบบการจัดการให้มีประสิทธิภาพดีขั้นเรื่อย ๆ เพื่อให้เป็นไปตามนโยบายสิ่งแวดล้อมใช้ได้กับทุกองค์กรทุกขนาด และไม่มีวัตถุประสงค์ให้เป็นเครื่องมือกีดกันทางการค้า
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001
มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 เป็นแนวทางเพื่อให้องค์กรสามารถใช้เป็นแนวทางในการจัดระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม การเจตนารมณ์ของผู้บริหารระดับสูงที่จะสื่อสารไปสู่พนักงานในองค์กร แบบเป็นระบบและมีขั้นตอนโดยกำหนดให้องค์กรจัดทำนโยบายสิ่งแวดล้อม มีรายละเอียดของการดำเนินงานในการวางแผน นำแผนไปปฏิบัติ มีการตรวจสอบ แก้ไข และทบทวนอยู่เสมอ มีการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS) มีองค์ประกอบอยู่ 5 ประการ คือ
การกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม (Environmental Policy) โดย
1.1 ผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม
1.2 แสดงความมุ่งมั่นที่จะใช้ EMS
การวางแผน (Planning)
2.1 เพื่อสนองนโยบาย
2.2 เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ
การเริ่มปฏิบัติและดำเนินการ (Implementation and Operation) เพื่อ
3.1 พัฒนาขีดความสามารถ
3.2 สนับสนุนทุกด้านที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ
การตรวจและการแก้ไข (Checking and Corrective Action) เพื่อ
5.1 ทบทวนผลการปฏิบัติงานและระบบ
5.2 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5.3 มุ่งเน้นการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
ประโยชน์ของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS)
ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีจะทำให้องค์กรมีความสามารถในอันที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ไว้ดังนี้
1. มีนโยบายสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม
2. บ่าชี้ผลต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดจากการกระทำ ผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กรในอดีตปัจจุบัน หรือตามที่ได้วางแผนไว้ เพื่อหาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่มีความสำคัญ
3. แยกแยะความต้องการของกฎหมาย และข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
4. จัดความสำคัญก่อนหลัง ทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายสิ่งแวดล้อมให้ตรงตามความสำคัญนั้น
5. จัดทำโครงสร้างและโปรแกรม เพื่อปฏิบัติตามนโยบายให้บรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
6. ช่วยในการวางแผน ควบคุม ติดตามผล แก้ไข ตรวจสอบและทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งนโยบายและระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีความเหมาะสมอยู่เสมอ
7. สามารถปรับเปลี่ยนระบบให้เข้ากับสภาพการณ์ที่เปลี่ยนไปได้
อ้อมเดือน ทะยอมใหม่
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
อ้อมเดือน ทะยอมใหม่
TQM คือ เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma
Six Sigma (6σ) คือ ปรัชญาของการทำธุรกิจโดยเน้นการกำจัดสิ่งบกพร่อง ผ่านองค์ความรู้ที่เป็นกระบวนการ วิธีการของ Six Sigma เป็นการบูรณาการหลักการทางธุรกิจ สถิติ วิศวกรเข้าด้วยกันเพื่อให้บรรลุผลเชิงประจักษ์ เครื่องมือของ Six Sigma สามารถนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการและผลผลิตของบริษัท ใช้ได้กับทุกสาขาอาชีพรวมถึงการผลิต การขาย การตลาด การออกแบบ การบริหารจัดการและการบริการ Six Sigma จะให้ผลตอบแทนคือ กำไรที่จับต้องได้อย่างเป็นล่ำเป็นสัน เมื่อนำมาใช้กับพนักงานในองค์กรอย่างชำนาญจะทำให้เกิดประโยชน์ ดังนี้
1.Six Sigma จะลดค่าใช้จ่ายถึง 50 % หรือมากกว่านั้นโดยกรรมวิธี self – funded Approach เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินให้ดีขึ้น
2.Six Sigma จะลดห่วงโซ่ของเสีย (Reduce the waste chain)
3.Six Sigma จะสนองความเข้าใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
4.Six Sigma จะส่งเสริมปรับปรุงการจัดส่งและการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ
5.Six Sigma จะจัดปัจจัยการนำเข้าที่เป็นกระบวนการสำคัญที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้า
6.Six Sigma จะพัฒนาผลผลิตและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น
7.Six Sigma จะกระตุ้นให้มีการปรับปรุงอย่างรวดเร็วด้วยทรัพยากรภายในที่มีอยู่
กลับขึ้นข้างบน
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
เครื่องมือ 7 อย่างในการจัดการคุณภาพ
แผนผังพาเรโต (Pareto Diagram)
เป็นแผนภูมิที่ใช้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุของความบกพร่องกับปริมาณความสูญเสียที่เกิดขึ้น
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังพาเรโต
• เมื่อต้องการกำหนดสาเหตุที่สำคัญ (Critical Factor) ของปัญหาเพื่อแยกออกมาจากสาเหตุอื่นๆ
• เมื่อต้องการยืนยันผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการแก้ปัญหา โดยเปรียบเทียบ “ ก่อนทำ ” กับ “ หลังทำ ”
• เมื่อต้องการค้นหาปัญหาและหาคำตอบในการดำเนินกิจกรรมแก้ปัญหา
ประโยชน์ของแผนผังพาเรโต
• สามารถบ่งชี้ให้เห็นว่าหัวข้อใดเป็นปัญหามากที่สุด
• สามารถเข้าใจว่าแต่ละหัวข้อมีอัตราส่วนเป็นเท่าใดในส่วนทั้งหมด
• ใช้กราฟแท่งบ่งชี้ขนาดของปัญหา ทำให้โน้มน้าวจิตใจได้ดี
• ไม่ต้องใช้การคำนวณที่ยุ่งยาก ก็สามารถจัดทำได้และใช้ในการเปรียบเทียบผลได้\
• ใช้สำหรับการตั้งเป้าหมาย ทั้งตัวเลขและปัญหา
ตัวอย่างแผนผังพาเรโต
โครงสร้างของแผนผังพาเรโต
• ประกอบด้วยกราฟแท่งและกราฟเส้น
• นอกจากแกนในแนวตั้ง ( แกน Y) และแกนแนวนอน ( แกน X) กราฟพาเรโตจะมีแกนแสดงร้อยละหรือเปอร์เซ็นต์ (%) ของข้อมูลสะสมอยู่ทางด้านขวามือของแผนผังด้วย
• ความสูงของแท่งกราฟจะเรียงลำดับจากมากไปหาน้อย จากซ้ายมือไปขวามือ ยกเว้นในกลุ่ม
กราฟ (Graph) ประเภทของกราฟ ลักษณะเฉพาะ กราฟแท่ง • ใช้เมื่อมีข้อมูลมากกว่าหรือเท่ากับ 2 ข้อมูล โดยใช้การเปรียบเทียบที่พื้นที่ของกราฟ • ไม่เหมาะสมที่จะใช้ดูแนวโน้มในระยะยาว แต่เหมาะสำหรับข้อมูลในแต่ละช่วงเวลา กราฟเส้น • ใช้สำหรับดูแนวโน้ม การพยากรณ์ในอนาคต หรือทำนายผลจากข้อมูลในอดีตได้ • ใช้ในการควบคุมแผนงานให้ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ กราฟวงกลม • พื้นที่ของกราฟเท่ากับ 100% แต่ละส่วนที่แบ่งออกมาจะแสดงให้เห็นถึงอัตราส่วนในแต่ละส่วนประกอบของข้อมูลว่าเป็นกี่ส่วยขององค์ประกอบทั้งหมด กราฟใยแมงมุง • เป็นกราฟรูปหลายเหลี่ยม ซึ่งจะแสดงการเปรียบเทียบปริมาณความมากน้อยของแต่ละส่วน โดยกำหนดตำแหน่งจุดลงในแต่ละเส้นแกนของกราฟ ใช้เปรียบเทียบก่อน-หลังการปรับปรุง หรือเมื่อเวลาเปลี่ยนแปลงไป
คือ แผนภาพที่แสดงถึงตัวเลขหรือข้อมูลทางสถิติที่ใช้ เมื่อต้องการนำเสนอข้อมูลและวิเคราะห์ผลของข้อมูลดังกล่าว เพื่อทำให้ง่ายและรวดเร็วต่อการทำความเข้าใจ
แผนผังแสดงเหตุและผล (Cause & Effect Diagram)
คือ แผนผังแสดงความสัมพันธ์ ระหว่างคุณลักษณะของปัญหา(ผล) กับปัจจัยต่างๆ(สาเหตุ)ที่เกี่ยวข้อง
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังสาเหตุและผล
• เมื่อต้องการค้นหาสาเหตุแห่งปัญหา
• เมื่อต้องการทำการศึกษา ทำความเข้าใจกับกระบวนการอื่น หรือกระบวนการของแผนกอื่น
• เมื่อต้องการให้ระดมสมอง ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนให้ความสนใจในปัญหาของกลุ่มซึ่งแสดงไว้ที่หัวปลา
การสร้างผังก้างปลา
• กำหนดปัญหาหรืออาการที่จะต้องหาสาเหตุอย่างชัดเจน
• กำหนดกลุ่มปัจจัยที่จะทำให้เกิดปัญหานั้นๆ\
• ระดมสมองเพื่อหาสาเหตุในแต่ละปัจจัย
• หาสาเหตุหลักของปัญหา
• จัดลำดับความสำคัญของสาเหตุ
• ใช้แนวทางการปรับปรุงที่จำเป็น
การแก้ปัญหาจากผังก้างปลา
• ตัดสาเหตุที่ไม่จำเป็นออก
• ลำดับความเร่งด่วนและความสำคัญของปัญหา
• ถ้ายืนยันสาเหตุนั้นไม่ได้ ต้องกลับไปเก็บข้อมูลอีกครั้ง
• คิดหาวิธีแก้ไข
• กำหนดวิธีการแก้ไข กำหนดผู้รับผิดชอบ เวลาเริ่มต้น ระยะเวลาเสร็จ
• ต้องมีการติดตามผลการแก้ไขในรูปแบบที่เป็นตัวเลขสามารถวัดได้
ยางแบน
การอ่านผังก้างปลา
1. “ หิมะตก ทำให้ ถนนลื่น ถนนลื่น ทำให้ ควบคุมรถไม่ได้ ”
2. “ ควบคุมรถไม่ได้ เนื่องจาก ถนนลื่น ถนนลื่น เนื่องจาก หิมะตก ”
แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram)
คือ ผังที่ใช้แสดงค่าของข้อมูลที่เกิดจากความสัมพันธ์ของตัวแปร 2 ตัว ว่ามีแนวโน้มไปในทางใด เพื่อที่จะใช้หาความสัมพันธ์ที่แท้จริง โดย
ตัวแปร X คือ ตัวแปรอิสระ หรือค่าที่ปรับเปลี่ยนไป
ตัวแปร Y คือ ตัวแปรตาม หรือผลที่เกิดขึ้นในแต่ละค่าที่เปลี่ยนแปลงไปของตัวแปร X
เมื่อไรจึงจะใช้แผนผังการกระจาย
• เมื่อต้องการจะบ่งชี้สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ตัวอย่างเช่น
• ค่าความเหนียวของเหล็ก (ปัญหา, Y) จะมากหรือน้อย มีสาเหตุมาจากปริมาณคาร์บอนในเนื้อเหล็ก ( สาเหตุที่ 1, X 1 ) หรือรอยขีดข่วนที่เกิดขึ้นบนผิวเนื้อเหล็ก ( สาเหตุที่ 2 , X 2 )
• เมื่อต้องการจะตัดสินใจ ว่าผลกระทบ 2 ตัวซึ่งมีความสัมพันธ์กันอยู่ มีปัญหาที่เกิดจากสาเหตุเดียวกันหรือไม่ ตัวอย่างเช่น
• การเปลี่ยนแปลงของค่าความเหนียวของเหล็ก ( ผลกระทบที่ 1, Y 1 ) และค่าความแข็งของเหล็ก ( ผลกระทบที่ 2, Y 2 ) เกิดจากปริมาณคาร์บอนในเนื้อเหล็ก ( สาเหตุ, X)
• เมื่อต้องการอธิบายความสัมพันธ์ก้างปลา (X) ที่ได้จากการระดมสมอง ว่ามีผลกระทบต่อหัวปลา (Y) หรือไม่ เช่น อัตราการขาดงานของคนงาน เป็นสาเหตุให้เครื่องใช้ไฟฟ้าที่บกพร่องมีจำนวนมากขึ้น
• เมื่อต้องการใช้หาความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลหรือตัวแปร 2 ตัว ที่เราสนใจศึกษาว่าจะมีความสัมพันธ์กันหรือไม่ เช่น ส่วนสูงมีความสัมพันธ์กับน้ำหนักหรือไม่
วิธีการสร้างแผนผังการกระจาย
• ออกแบบแผ่นบันทึก
เพื่อจัดเก็บข้อมูลหรือตัวแปร (X,Y) ที่ต้องการ อย่างน้อย 30 คู่ ตัวแปรที่ว่านี้อาจจะเป็นสาเหตุกับสาเหตุ (X 1 ,X 2 ) หรือสาเหตุกับปัญหา (X,Y) ก็ได้ โดยออกแบบเป็นรูปแบบตารางก่อนแล้วนำไปเขียนกราฟ หรือออกแบบเป็นรูปกราฟที่พล็อตข้อมูลได้เลย
• เขียนกราฟของผังการกระจาย
หาค่าต่ำสุดและค่าสูงสุดของตัวแปรจากขั้นตอนที่ 1 เพื่อกำหนดสเกลบนแกนแนวนอน(แกน X) และแกนแนวตั้ง (แกน Y) ซึ่งควรเป็นตัวเลขที่ปัดเศษ และหากมีข้อมูล (X,Y) คู่ใดทับกัน ให้ทำวงกลมล้อมรอบจุดที่ทับกัน
• เขียนรายละเอียดประกอบรูปกราฟ ประกอบด้วย
• ชื่อของรูปกราฟ(เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์ , กระบวนการ) ชื่อของแกนนอน (X) และแกนตั้ง (Y)
• ชื่อของผู้ปฏิบัติงาน ผู้เก็บข้อมูล และเครื่องจักร หน่วยวัดของแกนนอนและแกนตั้ง
• ช่วงเวลาที่เก็บข้อมูลและวันเดือนปีที่ผลิต/บริการ จำนวนข้อมูล (X,Y) ที่จัดเก็บ (n=?)
การอ่านแผนผังการกระจาย
• แผนผังการกระจายที่มีสหสัมพันธ์แบบบวก (Positive Correlation)
 |
 |
|
แบบบวกชัดเจน
|
แบบบวกไม่ชัดเจน
|
• แผนผังการกระจายที่มสหสัมพันธ์แบบลบ (Negative Correlation)
 |
 |
|
แบบลบชัดเจน
|
แบบลบไม่ชัดเจน
|
• ผังการกระจายไม่มีสหสัมพันธ์ (Non-Correlation)
 |
แสดงว่า การเพิ่มหรือลดค่าของ X อาจทำให้ค่า Y เป็นไปได้ทั้งเพิ่มและลด |
แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
คือ แผนภูมิที่มีการเขียนขอบเขตที่ยอมรับได้ เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการ โดยการติดตามและตรวจจับข้อมูลที่อยู่ออกนอกขอบเขต
ลักษณะของความผันแปร
• ความผันแปรตามธรรมชาติ (Common Cause) เกิดขึ้นเนื่องจากความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นจากปัจจัยการผลิตต่างๆ เช่น ผู้ปฏิบัติงาน วัตถุดิบ เป็นต้น ไม่มีความรุนแรงและไม่มีผลต่อคุณภาพ โดยชิ้นงานที่ออกมาแต่ละชิ้นจะมีความแตกต่างกันเล็กน้อย ซึ่งยอมรับได้และอยู่ในพิกัดที่กำหนดทางเทคนิคซึ่งได้อนุญาตเอาไว้แล้วในพิกัดความเผื่อ (Tolerance) ของชิ้นงาน
• ความผันแปรจากความผิดปกติ (Special Cause) เกิดขึ้นเนื่องจากความผิดพลาดของปัจจัยต่างๆ ในการผลิต ซึ่งจำเป็นที่จะต้องได้รับการแก้ไขจึงจะทำให้คุณภาพของชิ้นงานกลับมาสู่สภาวะปกติ
ชนิดของแผนภูมิควบคุม
แผนภูมิที่ชนิดของข้อมูลเป็นข้อมูลแบบต่อเนื่อง, หน่วยวัด (Continuous Data)
• X-R Chart ข้อมูลต่อเนื่องที่มีการจัดกลุ่ม หาพิสัยในกลุ่มได้
• X Chart ข้อมูลต่อเนื่องที่ไม่มีการจัดกลุ่ม หาพิสัยกลุ่มไม่ได้
แผนภูมิที่ชนิดของข้อมูลเป็นข้อมูลแบบช่วง, หน่วยนับ (Discrete Data)
• PN Chart ข้อมูลจำนวนของเสีย เมื่อขนาดแต่ละกลุ่มเท่ากัน\
• P Chart ข้อมูลสัดส่วนของเสีย เมื่อขนาดแต่ละกลุ่มไม่เท่ากัน
• C Chart ข้อมูลจำนวนตำหนิบนผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดเท่ากัน
• U Chart ข้อมูลจำนวนตำหนิบนผลิตภัณฑ์ที่มีขนาดไม่เท่ากัน
ฮิสโตแกรม (Histogram)
คือ กราฟแท่งแบบเฉพาะ โดยแกนตั้งจะเป็นตัวเลขแสดง “ ความถี่ ” และมีแกนนอนเป็นข้อมูลของคุณสมบัติของสิ่งที่เราสนใจ โดยเรียงลำดับจากน้อย ที่ใช้ดูความแปรปรวนของกระบวนการ โดยการสังเกตรูปร่างของฮิสโตแกรมที่สร้างขึ้นจากข้อมูลที่ได้มาโดยการสุ่มตัวอย่าง
เมื่อไรจึงจะใช้แผนภาพฮิสโตแกรม
• เมื่อต้องการตรวจสอบความผิดปกติ โดยดูการกระจายของกระบวนการทำงาน
• เมื่อต้องการเปรียบเทียบข้อมูลกับเกณฑ์ที่กำหนด หรือค่าสูงสุด-ต่ำสุด
• เมื่อต้องการตรวจสอบสมรรถนะของกระบวนการทำงาน (Process Capability)
• เมื่อต้องการวิเคราะห์หาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา (Root Cause)
• เมื่อต้องการติดตามการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการในระยะยาว
• เมื่อข้อมูลมีจำนวนมากๆ
• สร้างกราฟฮิสโตแกรม
ลักษณะต่างๆ ของฮิสโตแกรม
• แบบปกติ (Normal Distribution)
การกระจายของการผลิตเป็นไปตามปกติ ค่าเฉลี่ยส่วนใหญ่จะอยู่ตรงกลาง
• แบบแยกเป็นเกาะ (Detached Island Type)
พบเมื่อกระบวนการผลิตขาดการปรับปรุง/หรือการผลิตไม่ได้ผล
• แบบระฆังคู่ (Double Hump Type)
พบเมื่อนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องจักร 2 เครื่อง / 2 แบบมารวมกัน
• แบบฟันปลา (Serrated Type)
พบเมื่อเครื่องมือวัดมีคุณภาพต่ำ หรือการอ่านค่ามีความแตกต่างกันไป
• แบบหน้าผา (Cliff Type)
พบเมื่อมีการตรวจสอบแบบ Total Inspection เพื่อคัดของเสียออกไป
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง (The 7 New QC Tools)
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง
(The 7 New QC Tools)
ความสำคัญของเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง (The 7 New QC Tools)
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง หรือเครื่องมือสำหรับการบริหาร 7 อย่าง (The 7 Management Tools) เป็นเครื่องมือที่ทางประเทศญี่ปุ่นพัฒนาเพิ่มเติมมาจากเครื่องมือคุณภาพ 7 อย่าง (The 7 QC Tools) ให้มีความเหมาะสมและเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหารระดับหัวหน้า/ผู้จัดการแผนก/ฝ่ายขึ้นไป ใช้ช่วยในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นคำพูด ความรู้สึกจากผู้บริหาร เพื่อวางแผนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ ในเชิงป้องกันหรือเชิงรุก โดยการระดมความคิดและข้อเท็จจริงในอดีต รวมถึงการมองภาพความต้องการในอนาคตของลูกค้าและคู่แข่งมาใช้เพื่อกำหนดแผนงาน/โครงการในการรักษาฐานลูกค้าเดิม ขยายฐานลูกค้าใหม่ เพิ่มยอดขาย และลดต้นทุนขององค์กรได้อย่างเป็นระบบ
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง หรือเครื่องมือสำหรับการบริหาร 7 ประการ มีอะไรบ้าง ใช้เมื่อไหร่ และใช้อย่างไร
ก่อนจะนำเครื่องมือมาใช้ องค์กรต้องมีวัตถุประสงค์/เป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่า ต้องการไปถึงจุดใดเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง มีดังต่อไปนี้
1แผนภูมิการจัดกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นคำพูด ความรู้สึกจากผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง นำมาจัดเป็นหมวดหมู่ เพื่อแยกกลุ่มของข้อมูลไว้สำหรับการนำมาวิเคราะห์ในขั้นต่อไป โดยตั้งคำถามว่า “ทำไม” “เพราะอะไร” จึงเกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นในองค์กร (ทำไมถึงไม่บรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมาย?)
2แผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram) หลังจากจัดกลุ่มข้อมูล (Affinity Diagram) แล้ว ผู้บริหารควรมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ต้องการจะแก้ไข/ป้องกันเพื่อใช้ในการวางแผนเชิงรุก และเชื่อมโยงกลุ่มข้อมูลที่ได้จากการจัดกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) แต่ละกลุ่มแต่ละความคิด แสดงข้อมูลที่เป็นเหตุ-ข้อมูลที่เป็นผลและเชื่อมโยงจนกระทั่งทราบถึงต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Causes) เพื่อนำไปหาแผนงานแนวทางหรือวิธีการป้องกันปัญหาให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายต่อไป
3แผนภูมิต้นไม้ตัดสินใจ (Tree Diagram) ใช้เพื่อหาแนวทางแก้ไข/ป้องกัน ในรูปของแผนงาน/แนวทางหรือวิธีการ โดยตอบคำถามว่า “ทำอย่างไร” เพื่อมุ่งสู่วัตถุประสงค์/เป้าหมายที่อยากเป็น โดยการมุ่งเน้นไปที่ต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา จากแผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram)
4แผนภูมิเมตริกซ์ (Matrix Diagram) เป็นเครื่องมือที่ช่วยหาความสัมพันธ์ของวัตถุประสงค์/เป้าหมาย และแผนงาน/มาตรการ/วิธีการ ที่ได้จากการเสนอแนะขึ้นว่าแนวทางใดน่าจะมีความเป็นไปได้ มีความคุ้มค่า และส่งผลกระทบให้บรรลุถึงเป้าหมายได้ก่อน โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่จำกัด อย่างเต็มประสิทธิภาพ/ประสิทธิผล
5แผนภาพการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเมตริกซ์ (Matrix Data Analysis Chart) เป็นเครื่องมือที่ใช้เปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmark) จากมุมมองของลูกค้าและเทียบกับคู่แข่งที่เป็นผู้นำในด้านสินค้า หรือบริการคล้ายๆกับองค์กรของเรา วิธีนี้จะทำให้เห็นภาพว่าองค์กรเราอยู่ในตำแหน่งใด (Positioning) เพื่อมองกลยุทธ์ในการบริหารจัดการที่เหมาะสมต่อไปอย่างถูกทิศทาง
6แผนภาพทางเลือกตัดสินใจเพื่อบริหารความเสี่ยง (Process Decision Program Chart, PDPC) เป็นเครื่องมือที่ใช้ช่วยหาแนวทางซึ่งอาจเป็นแผนงาน/มาตรการ/วิธีการ โดยมุ่งเน้นไปยังอุปสรรคที่น่าจะมีโอกาสเกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อทราบถึงทุกอุปสรรคในกระบวนการก็สามารถหาแนวทางในการขจัดอุปสรรคทุกประเภทที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต คล้ายกับการมีแผนปฏิบัติการฉุกเฉินรองรับไว้เผื่อสำหรับการเปลี่ยนแปลงหรือความไม่แน่นอนที่จะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ทำให้องค์กรมีความมั่นใจต่อการเผชิญกับ
7 แผนภูมิลูกศร (Arrow Diagram) เป็นการวางแผนงานที่มีการกำหนดกิจกรรม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลา และลำดับก่อนหลังของแต่ละกิจกรรมว่ากิจกรรมใดควรทำก่อน-หลัง เพื่อที่จะบริหารโครงการหรือแผนงานให้บรรลุเป้าหมายได้ในระยะเวลาที่กำหนดไว้ และใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
หลักการด้านคุณภาพของผู้เชี่ยวชาญเดมมิ่งและครอสบี้
หลักการด้านคุณภาพของผู้เชี่ยวชาญเดมมิ่งและครอสบี้
ดร. เดมมิ่ง และครอสบี้ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารคุณภาพ เขาได้วางรากฐานและแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพไว้มากมาย เดมมิ่ง และครอสบี้ ได้รวบรวมแนวคิดด้านคุณภาพออกมาเป็น 14 ข้อ ซึ่งแนวคิดหลักก็คือ การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้ และฝึกทักษะของพนักงาน
แนวคิดนี้สำคัญเป็นอย่างยิ่ง หากท่านต้องการให้องค์กรของท่าน เป็นองค์กรที่ผลิตงานอย่างมีคุณภาพ และมีบรรยากาศการทำงานที่ดี
แนวคิด 14 ข้อของ ดร. เดมมิ่ง
1สร้างจุดมุ่งหมายที่แน่วแน่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สามารถแข่งขันทางธุรกิจได้ในระยะยาว และเพื่อสร้างงาน ไม่ใช่จะคำนึงถึงแต่ผลประโยชน์ในระยะสั้น
2เข้าใจถึงปรัชญาของการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง แนวคิดที่ว่าจะยอมรับของเสีย ควรเปลี่ยนเป็นการหาทางป้องกันการเกิดของเสียจะดีกว่า
3หยุดแนวคิดที่จะตรวจสอบจำนวนมากๆ เพื่อคัดของเสียออก แต่ควรจะสร้างระบบคุณภาพมากกว่า
4อย่าคิดว่าผู้ขายที่ให้ราคาถูกจะดีที่สุด แต่ต้องเลือกผู้ขายที่มีคุณภาพควบคู่ไปด้วย พยายามสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ขายและเลือกผู้ขายที่ไว้ใจได้
5พัฒนาระบบการผลิตและการบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพและผลผลิต ซึ่งจะทำให้ต้นทุนนั้นลดลงด้วย
6ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้และทักษะในงานของตน รู้ถึงเป้าหมายของบริษัท เข้าใจว่างานของตนเองจะทำให้บริษัทและตนเองบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร
7เปลี่ยนบทบาทของผู้ควบคุมงานมาเป็นผู้ให้การสนับสนุนและส่งเสริมบรรยากาศในการทำงาน เปิดที่จะรับฟังพนักงานด้วย สร้างบรรยากาศของการทำงานเป็นทีม ทำให้พนักงานเข้าใจในงานของตนเอง ผู้ควบคุมงานควรตรวจตรางานด้วยความเข้าใจว่า สิ่งใดเป็นสิ่งที่พนักงานควบคุมได้ สิ่งใดเป็นความรับผิดชอบของตน สิ่งใดเป็นข้อบกพร่องของระบบซึ่งผู้บริหารจะต้องเป็นผู้แก้ไข
8กำจัดความกลัวของคน นึกไว้ว่าคนต้องการความมั่นคงในงาน ความปลอดภัยและบรรยากาศการทำงานที่ดี สร้างเสริมให้พนักงานกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นในการปรับปรุงงาน
9กำจัดความขัดแย้งระหว่างฝ่าย ทุกๆฝ่ายควรจะมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน นั่นก็คือเป้าหมายของบริษัท และแตกลงมาให้เป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายที่เกื้อหนุนเป้าหมายของบริษัท และไม่ขัดแย้งกันเอง ให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีม ซึ่งประกอบด้วยคนจากฝ่ายต่างๆ จัดให้มีการประเมินและให้รางวัลแก่ทีมด้วย
10อย่ามีแต่สโลแกน คำขวัญสวยๆ เช่น เราจะเพิ่มยอดขายให้ได้ 5u0E43นปีหน้า แต่จะต้องวางแผนและหาทางที่จะทำให้เกิดผลนั้นด้วย
11อย่ายึดติดกับการผลิตให้ได้จำนวนตามที่กำหนดแต่เพียงอย่างเดียว เพราะจะเป็นการส่งเสริมให้พนักงานผลิตออกมาอย่างเร็วที่สุด แต่อาจจะไม่ได้คุณภาพ
12ทำให้พนักงานภูมิใจในงานของตน โดยการให้พนักงานรู้งาน และมีส่วนร่วมในการปรับปรุง เช่น จัดให้มีคู่มือการทำงานเพื่อให้ทราบเกี่ยวกับงานของตน จัดระบบที่ให้พนักงานสามารถเสนอข้อเสนอแนะ ส่วนเครื่องมือ วัสดุ วิธีการที่ให้พนักงานทำงานนั้นก็จะต้องเหมาะสมและมีความปลอดภัยด้วย
13สิ่งสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพ ก็คือ แนวคิดที่ว่าจะปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ความรู้ทางสถิติเบื้องต้น และเครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพต่างๆ ก็เป็นสิ่งที่ควรจะรู้ จึงจำเป็นที่จะต้องมีการฝึกอบรมเกี่ยวกับความรู้เหล่านี้ให้พนักงานในองค์กรทราบด้วย
14ต้องมีการจัดองค์กรเพื่อสนับสนุน เช่น ให้มีแผนกหรือบุคคลที่ทำหน้าที่สนับสนุนความรู้ คำปรึกษาเกี่ยวกับด้านคุณภาพ
ส่วนหลักการด้านคุณภาพของครอสบี้ ก็คล้ายคลึงกันกับหลักการของเดมมิ่ง ซึ่งมีอยู่ 14 ประการ ดังนี้
หลักการด้านคุณภาพของครอสบี้ 14 ประการ
1ผู้บริหารจะต้องมีความมุ่งมั่นต่อการสนับสนุนการปรับปรุงคุณภาพของงานในองค์กร
2มีตัววัดคุณภาพที่เข้าใจง่าย
3ต้องสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการมีระบบคุณภาพ
จะต้องมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุและผลเสียหายเวลามีปัญหาด้านคุณภาพ เช่น 4หากมีของเสียเกิดขึ้น ต้องมีการหาวิธีการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำได้อีก
4หลักการหนึ่งของครอสบี้คือ การทำให้ของเสียเป็นศูนย์ จึงควรมีกลุ่มทำงานเพื่อผลักดันโครงการของเสียเป็นศูนย์
5ฝึกอบรมผู้ควบคุมงานเพื่อให้พวกเขาสามารถดูแลงานด้านการปรับปรุงคุณภาพได้อย่างเต็มที่
6จัดให้มีวันเพื่อทำการประกาศให้พนักงานรับรู้ทั่วกันถึงแนวคิดว่าต่อไปบริษัทจะไม่ยอมรับของเสียแต่ต้องการหาแนวทางเพื่อป้องกันไม่ให้มีของเสียเกิดขึ้น
7กระตุ้นให้พนักงานแต่ละคนตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงคุณภาพงานของตน
8กระตุ้นให้พนักงานกล้าที่จะบอกกับผู้บริหารเกี่ยวกับปัญหาที่พนักงานมีในการทำงานเพื่อให้ได้เป้าหมายที่ตั้งไว้
9ต้องให้การยอมรับและชื่นชมกับผู้ที่ร่วมมือในการปรับปรุงคุณภาพงาน
10ใช้ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญและประสบการณ์จากพนักงานในการหาทางปรับปรุงคุณภาพ และต้องมีการให้ความรู้และฝึกอบรมอยู่อย่างสม่ำเสมอ
11คอยปฏิบัติหลักการข้างต้นอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพราะงานการปรับปรุงคุณภาพนั้นไม่มีวันสิ้นสุด
ระบบการจัดการด้านคุณภาพ (ISO 9001)
ISO 9001
ระบบการจัดการด้านคุณภาพ ISO 9001 ถูกพัฒนาขึ้นเป็นระบบมาตรฐานสากลเพื่อที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการได้จัดตั้งและรักษาระบบการจัดการด้านคุณภาพที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมาตรฐานนี้เกี่ยวกับ การออกแบบ การพัฒนา การผลิต และการให้บริการ ซึ่งสามารถใช้ได้กับทุกประเภทธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม บริษัทจำเป็นต้องมีความตระหนักและเป้าหมายที่ชัดเจนรวมทั้งหลักฐานของระบบการจัดการที่มีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถประสบความสำเร็จในการเตรียมตัวตามข้อกำหนดของมาตรฐาน
ใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นหลักฐานแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดการด้านคุณภาพถูกนำไปใช้ในองค์กรอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ใบรับรองมาตรฐานนี้ยังสามารถนำมาใช้เป็น countermeasure สำหรับแก้ปัญหาเกี่ยวกับ product liability ที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น
การรับรองระบบการจัดการเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ระยะเวลา ความพยายามและมีรายจ่ายสูง ดังนั้นการพิจารณาเลือกใช้บริการจากสถาบันหรือองค์กรที่ให้การตรวจรับรอง "Certification Body" ที่มีชื่อเสียงและมีประสบการณ์ถือเป็นขั้นตอนหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
บริษัท ที ยู วี ไรน์แลนด์ ประเทศไทย ซึ่งมีประสบการณ์สูงและเป็นมืออาชีพในการให้บริการรับรองระบบการจัดการ สามารถช่วยให้บริษัทของท่านได้รับประโยชน์สูงสุดจากการจัดทำระบบการจัดการด้านคุณภาพและการขอใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เราจะทำงานร่วมกับท่านเพื่อให้กระบวนการรับรองระบบง่ายขึ้นสำหรับบริษัทของท่าน ปัจจุบันนี้บริษัทเราเป็นหนึ่งในองค์กรให้การรับรองชั้นนำในประเทศไทยและในระดับสากล ซึ่งผู้ตรวจสอบของเรามีทักษะ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่หลากหลายและครอบคลุมทุกอุตสาหกรรมเพื่อที่ให้บริการได้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างของท่าน
ISO 9001:2000 ได้รวมเอาระบบ ISO 9001 / ISO 9002 และ ISO 9003:1994 ไว้ด้วยกันและ จะเริ่มใช้ในเดือนธันวาคม 2003 โดยระบบมาตรฐาน ISO9001:2000 แตกต่างจาก ISO 9001:1994 ในเรื่องที่สามารถครอบคลุมในทุกอุตสาหกรรมและตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งถูกนำมาใช้เป็นแนวทางการบริหารจัดการระบบมาตรฐานด้านคุณภาพโดยเป้าหมายคือ ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและมีประสิทธิภาพสูงขึ้นในภาพรวมทั้งหมดของบริษัท
ระบบการจัดการคุณภาพ ISO 9001:2000 ประกอบด้วย 8 หัวข้อหลัก
1. การมุ่งเน้นลูกค้า
2. ความเป็นผู้นำ
3. การมีส่วนร่วมของบุคคลากร
4. การเข้าถึงกระบวนการอย่างเป็นระบบ
5. การจัดการระบบ
6. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจบนข้อมูลที่เพียงพอ
8. ความสัมพันธ์ในเรื่องผลประโยชน์กับผู้รับเหมาหรือผู้ขาย
อ้อมเดือน ทะยอมใหม่
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma
Six Sigma (6σ) คือ ปรัชญาของการทำธุรกิจโดยเน้นการกำจัดสิ่งบกพร่อง ผ่านองค์ความรู้ที่เป็นกระบวนการ วิธีการของ Six Sigma เป็นการบูรณาการหลักการทางธุรกิจ สถิติ วิศวกรเข้าด้วยกันเพื่อให้บรรลุผลเชิงประจักษ์ เครื่องมือของ Six Sigma สามารถนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการและผลผลิตของบริษัท ใช้ได้กับทุกสาขาอาชีพรวมถึงการผลิต การขาย การตลาด การออกแบบ การบริหารจัดการและการบริการ Six Sigma จะให้ผลตอบแทนคือ กำไรที่จับต้องได้อย่างเป็นล่ำเป็นสัน เมื่อนำมาใช้กับพนักงานในองค์กรอย่างชำนาญจะทำให้เกิดประโยชน์ ดังนี้
1.Six Sigma จะลดค่าใช้จ่ายถึง 50 % หรือมากกว่านั้นโดยกรรมวิธี self – funded Approach เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินให้ดีขึ้น
2.Six Sigma จะลดห่วงโซ่ของเสีย (Reduce the waste chain)
3.Six Sigma จะสนองความเข้าใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
4.Six Sigma จะส่งเสริมปรับปรุงการจัดส่งและการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ
5.Six Sigma จะจัดปัจจัยการนำเข้าที่เป็นกระบวนการสำคัญที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้า
6.Six Sigma จะพัฒนาผลผลิตและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น
7.Six Sigma จะกระตุ้นให้มีการปรับปรุงอย่างรวดเร็วด้วยทรัพยากรภายในที่มีอยู่
กลับขึ้นข้างบน
อ้อมเดือน ทะยอมใหม่
ISO 9001
ระบบการจัดการด้านคุณภาพ ISO 9001 ถูกพัฒนาขึ้นเป็นระบบมาตรฐานสากลเพื่อที่จะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการได้จัดตั้งและรักษาระบบการจัดการด้านคุณภาพที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน โดยมีจุดประสงค์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมาตรฐานนี้เกี่ยวกับ การออกแบบ การพัฒนา การผลิต และการให้บริการ ซึ่งสามารถใช้ได้กับทุกประเภทธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม บริษัทจำเป็นต้องมีความตระหนักและเป้าหมายที่ชัดเจนรวมทั้งหลักฐานของระบบการจัดการที่มีประสิทธิผล เพื่อให้สามารถประสบความสำเร็จในการเตรียมตัวตามข้อกำหนดของมาตรฐาน
ใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เป็นหลักฐานแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดการด้านคุณภาพถูกนำไปใช้ในองค์กรอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ใบรับรองมาตรฐานนี้ยังสามารถนำมาใช้เป็น countermeasure สำหรับแก้ปัญหาเกี่ยวกับ product liability ที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น
การรับรองระบบการจัดการเป็นกระบวนการที่ต้องใช้ระยะเวลา ความพยายามและมีรายจ่ายสูง ดังนั้นการพิจารณาเลือกใช้บริการจากสถาบันหรือองค์กรที่ให้การตรวจรับรอง "Certification Body" ที่มีชื่อเสียงและมีประสบการณ์ถือเป็นขั้นตอนหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง
บริษัท ที ยู วี ไรน์แลนด์ ประเทศไทย ซึ่งมีประสบการณ์สูงและเป็นมืออาชีพในการให้บริการรับรองระบบการจัดการ สามารถช่วยให้บริษัทของท่านได้รับประโยชน์สูงสุดจากการจัดทำระบบการจัดการด้านคุณภาพและการขอใบรับรองมาตรฐาน ISO 9001 เราจะทำงานร่วมกับท่านเพื่อให้กระบวนการรับรองระบบง่ายขึ้นสำหรับบริษัทของท่าน ปัจจุบันนี้บริษัทเราเป็นหนึ่งในองค์กรให้การรับรองชั้นนำในประเทศไทยและในระดับสากล ซึ่งผู้ตรวจสอบของเรามีทักษะ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่หลากหลายและครอบคลุมทุกอุตสาหกรรมเพื่อที่ให้บริการได้ตรงกับความต้องการที่แตกต่างของท่าน
ISO 9001:2000 ได้รวมเอาระบบ ISO 9001 / ISO 9002 และ ISO 9003:1994 ไว้ด้วยกันและ จะเริ่มใช้ในเดือนธันวาคม 2003 โดยระบบมาตรฐาน ISO9001:2000 แตกต่างจาก ISO 9001:1994 ในเรื่องที่สามารถครอบคลุมในทุกอุตสาหกรรมและตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งถูกนำมาใช้เป็นแนวทางการบริหารจัดการระบบมาตรฐานด้านคุณภาพโดยเป้าหมายคือ ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและมีประสิทธิภาพสูงขึ้นในภาพรวมทั้งหมดของบริษัท
ISO 14001
มาตรฐานระบบการจัดการระบบสิ่งแวดล้อม ISO 14001 (ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM หรือ EMS หมายถึง ส่วนของระบบการจัดการทั้งหมด ซึ่งรวมถึงโครงสร้างองค์กร การวางแผน ความรับผิดชอบ การปฏิบัติ ขั้นตอน กระบวนการ และทรัพยากร สำหรับจัดทำการปฏิบัติให้บรรลุผล การทบทวน และรักษานโยบายทางด้านสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดการปรับปรุงระบบการจัดการให้มีประสิทธิภาพดีขั้นเรื่อย ๆ เพื่อให้เป็นไปตามนโยบายสิ่งแวดล้อมใช้ได้กับทุกองค์กรทุกขนาด และไม่มีวัตถุประสงค์ให้เป็นเครื่องมือกีดกันทางการค้า
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001
มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 เป็นแนวทางเพื่อให้องค์กรสามารถใช้เป็นแนวทางในการจัดระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม การเจตนารมณ์ของผู้บริหารระดับสูงที่จะสื่อสารไปสู่พนักงานในองค์กร แบบเป็นระบบและมีขั้นตอนโดยกำหนดให้องค์กรจัดทำนโยบายสิ่งแวดล้อม มีรายละเอียดของการดำเนินงานในการวางแผน นำแผนไปปฏิบัติ มีการตรวจสอบ แก้ไข และทบทวนอยู่เสมอ มีการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS) มีองค์ประกอบอยู่ 5 ประการ คือ
การกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม (Environmental Policy) โดย
1.1 ผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม
1.2 แสดงความมุ่งมั่นที่จะใช้ EMS
การวางแผน (Planning)
2.1 เพื่อสนองนโยบาย
2.2 เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ
การเริ่มปฏิบัติและดำเนินการ (Implementation and Operation) เพื่อ
3.1 พัฒนาขีดความสามารถ
3.2 สนับสนุนทุกด้านที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ
การตรวจและการแก้ไข (Checking and Corrective Action) เพื่อ
5.1 ทบทวนผลการปฏิบัติงานและระบบ
5.2 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5.3 มุ่งเน้นการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
ประโยชน์ของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS)
ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีจะทำให้องค์กรมีความสามารถในอันที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ไว้ดังนี้
1. มีนโยบายสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม
2. บ่าชี้ผลต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดจากการกระทำ ผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กรในอดีตปัจจุบัน หรือตามที่ได้วางแผนไว้ เพื่อหาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่มีความสำคัญ
3. แยกแยะความต้องการของกฎหมาย และข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
4. จัดความสำคัญก่อนหลัง ทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายสิ่งแวดล้อมให้ตรงตามความสำคัญนั้น
5. จัดทำโครงสร้างและโปรแกรม เพื่อปฏิบัติตามนโยบายให้บรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
6. ช่วยในการวางแผน ควบคุม ติดตามผล แก้ไข ตรวจสอบและทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งนโยบายและระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีความเหมาะสมอยู่เสมอ
7. สามารถปรับเปลี่ยนระบบให้เข้ากับสภาพการณ์ที่เปลี่ยนไปได้
นางสาวขันทอง สุขเพ็ง 5050504603
ผู้กำหนดข้อจำกัดที่เป็นมาตรฐาน
แบ่งออกเป็น 3 ฝ่าย คือ
รัฐบาล หรือหน่วยงานของรัฐบาล สำหรับกรณีของประเทศไทย สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) กำหนดมาตรฐานเป็น มาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม- มอก. เพื่อคุ้มครองผู้บริโภค โดยการกำหนดคุณภาพของตัวสินค้าชนิดเดียวกันให้เป็นคุณลักษณะ (Specification) เดียวกัน
ผู้ผลิต จะกำหนดข้อกำหนดสรรพคุณ การใช้ (Function) สำหรับเป็นมาตรฐานสินค้า เพื่อให้ลุกค้าเกิดความเชื่อถือในสินค้าที่ผลิตขึ้นมาได้
ผู้บริโภค จำกำหนดข้อกำหนดของสินค้าให้กับผู้ผลิต เพื่อให้ผู้ผลิตกำหนดมาตรฐานการผลิตให้ผู้บริโภคเกิดความพอใจในสินค้านั้น และซื้อมาใช้ด้วยความมั่นใจ
กรณีผู้กำหนดมาตรฐานสินค้าระดับสากล ผู้กำหนดมาตรฐานสินค้าที่เพิ่มขึน คือ
องค์การเกี่ยวกับมาตรฐานสากล เช่น ISO และหน่วยงานของแต่ละประเทศในโลก ทั้งนี้เพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคในประเทศนั้น ๆ ตลอดจนมีวัตถุระสงค์ให้สินค้าที่มีจำหน่ายได้มาตรฐานเดียวกัน
หน่วยงานที่จัดการแข่งขันรางวัลด้านคุณภาพที่เรียกว่า QC Prize, Malcolm Bridge และASQC (ของอเมริกา) เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อให้เกิดการแข่งขันด้านการพัฒนาคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
ISO 14000
คือ มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environmental Management Standards) ที่กำหนดโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการกำหนดมาตรฐาน หรือ ISO เพราะเล็งเห็นถึงประเด็นสำคัญของการค้าโลกและสิ่งแวดล้อมที่จะต้องดำเนินไปอย่างสอดคล้องกัน เพื่อการพัฒนาที่ยังยืนในอนาคตประเทศไทยเป็นสมาชิกองค์การมาตรฐานสากลและประกาศใช้ ISO 14000 ในปีพ.ศ. 2539 โดยมีสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ) เพื่อทำหน้าที่ให้ความเห็นชอบและรับรองมาตรฐาน ISO ฉบับต่าง ๆ ในฐานะตัวแทนประเทศไทยในที่ประชุมองค์การมาตรฐานสากล
ขอบเขตของมาตรฐาน ISO 14000
ISO 14000 ครอบคลุมการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อมรวมทั้งหมาด 5 เรื่องคือ
1.ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
2.การประเมินผลการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อม
3.การตรวจสอบและบันทึกผลมลพิษ
4.การวิเคราะห์และประเมินวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์
5.การใช้ฉลากผลิตภัณฑ์เพื่อสิ่งแวดล้อม
การนำเอามาตรฐานต่าง ๆ เหล่านี้ไปใช้ คือ เป็นการกระทำโดยความสมัครใจ ไม่มีการบังคับโดยรัฐบาลหรือกลุ่มอุตสาหกรรมได้ หากแต่เป็นการถือปฏิบัติโดยสถานประกอบการด้วยความเต็มใจ แต่เนื่องจากองค์การ ISO เองมีบทบาทเด่นในฐานะองค์การระหว่างประเทศตลอดจนมาตรฐานต่าง ๆ ที่กำหนดโดยองค์กรล้วนเป็นที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางทั่วโลก จึงย่อมคาดหวังได้ว่ามาตรฐาน ISO 14000 นี้จะมีการนำไปใช้กันอย่างแพร่หลาย ทั้งในวงการอุตสาหกรรมและกิจการของรัฐ
สาเหตุที่ถือเป็นการกระทำโดยความสมัครใจ เพราะมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม หรือ ISO 14000 เป็นการจัดระบบการจัดการภายในองค์กรเพื่อให้ปรับปรุงสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่องในการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของตนเองโดยมีเรื่องหลัก ๆ สำหรับปัญหาสิ่งแวดล้อม ที่องค์กรพิจารณาประกอบด้วยคือ
1.การปล่อยของเสียลงสู่น้ำ อากาศ และดิน
2.การจัดการของเสียพลังงาน เช่น ไฟฟ้า น้ำมัน และเชื้อเพลิง
3.การเก็บและจัดการวัตถุอันตราย
4.การทำลายโอโซน
5.การใช้ทรัพยากรธรรมชาติที่มีอยู่อย่างจำจัดให้เกิดประโยชน์
การบริหารคุณภาพโดยรวม(TOtal Quality Management:TQM)
การบริหารคุณภาพโดยรวม มีเป้าหมายของระบบการบริหารรูปแบบนี้คือ การปรับปรุงทั้งในด้านของสภาพแวดล้อมในการทำงาน คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการให้ดีขึ้น ระบบการจัดการคุณภาพโดยรวมมีลักษณะหลายประการที่เหมือนกับการบริหารงานตามระบบการทำงานแบบทันเวลาพอดี การปฏิบัติหน้าที่ของแต่ละคนจะเน้นที่การทำงานร่วมกันเป็นทีม และจะมีอำนาจในการตัดสินใจเพื่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ ตลอดจนสภาพแวดล้อมในการทำงาน TQM จะเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ โดยสามารถอธิบายถึงสาเหตุของการสูญเสียทรัพยากรที่เปล่าประโยชน์ หรือลดการเกิดของเสียในกระบวนการผลิตได้ด้วย เนื่องจากจะมีผลต่อคุณภาพและประสิทธิผลในด้านของการใช้ทรัพยากรโดยทำการป้องกันและตรวจสอบการทำงานในจุดต่างๆ ที่อาจเป็นสาเหตุของการสูญเสียทรัพยากร
ประโยชน์จากการบริหารคุณภาพโดยรวม
1.ลดหรือกำจัดทรัพยากรที่สูญเปล่าที่เป็นสาเหตุของความบกพร่อง
2.ลดความเสียหายของวัตถุดิบในกระบวนการผลิต
3.ลดเวลาที่สูญเปล่าและไม่เกิดประโยชน์
4.สร้างความสามัคคีในองค์การ
5.เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานในองค์การ
ผลลัพธ์
1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์ดีขึ้น 2.สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า 3.ลดต้นทุน
เป้าหมาย
1.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง
2.เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่
1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์
1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า
1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ
1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น
2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.
2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง
2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย
การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า
เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ
3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย
1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA
2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป
3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ
ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้
เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ
รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป
4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่
4.การบริหารงานประจำวัน แต่ละหน่วยงานภายในบริษัทจะต้องทราบว่า ใครเป็นลูกค้าของเรา หรือใครเป็นลูกค้างานด้านบริการของเรา ลูกค้าในที่นี้ให้หมายรวมถึงลูกค้าภายในบริษัทด้วย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่มีคุณภาพเช่นไร กิจกรรมเหล่านี้เรียกว่า การปฏิบัติงานประจำวัน (Daily work management)
ถ้างานที่ต้องทำซ้ำ มีการปรับปรุงทุกครั้งที่ดำเนินิการวิธีการทำงานจะถูกปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆสู่ความสมบูรณ์ ในสถานณการณ์ดังกล่าว ควรจัดมาตรฐานวิธีการทำงานและใช้มาตรฐานนั้นในการรักษาระดับของงานไว้ ในระบบที่ไม่มีมาตรฐาน การปรับปรุงจะไม่ถาวร ทั้งนี้เนื่องจากถึงแม้การปรับปรุงจะส่งผลชั่วคราวแต่กลายเป็นวิธีปฏิบัติที่คงตัว วิธีการใหม่จะถูกลืมหายไปอย่างไร้ร่องรอย เมื่อมีการเปลี่ยนพนักงาน งานที่ดำเนินการไปตามมาตรฐานเท่านั้นที่จะทำให้การปรับปรุงมีการรักษาและสะสมอย่างมั่นคงและมีประสิทธิผล
5.หน่วยงานอื่นๆที่แตกต่างออกไป แต่อาจเกี่ยวข้องกันในแง่ของ คุณภาพ ค่าใช้จ่าย และการขนส่ง ทั้งนี้เพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายของบริษัทด้วย (Company-wide objective)
กิจกรรมเหล่านี้ได้แก่การประกันคุณภาพ(Quality Assurance) การควบคุมค่าใช้จ่าย การควบคุมการขนส่ง
การจัดการข้ามฝ่ายนี้เรียกว่า Cross Functional Management จุดมุ่งหมายของการบริหารข้ามฝ่าย เพื่อการปรับปรุงระบบกิจกรรมทั้งหมดในองค์กร ไม่ใช่การทำงานเพียงบางฝ่ายส่วนใดส่วนหนึ่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของการบริหารข้ามฝ่ายประกอบด้วยปัญหาการติดขัดอันเนื่องมาจากงานระดับบนทิ้งปัญหาค้างคาไว้ ซึ่งผลกระทบปรากฎแก่งานระดับล่างหรือการทำงานติดขัดเนื่องจากการประสานงานที่แย่ของแต่ละหน้าที่การงาน ถ้าแต่ละส่วนขององค์กรคำนึงถึงเฉพาะส่วนของตนเอง และสมาชิกในส่วนจะทำเฉพาะสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองแล้วเป็นไปไม่ได้ที่องค์กรจะบรรลุผลสำเร็จทั้งหมด ระบบย่อยๆ ที่มีความเหมาะสมจะไม่ทำให้ทั้งระบบงานเหมาะสมเสมอไปและเป็นการง่ายที่ตกอยู่ในระบบฝ่ายนิยมซึ่งจะทำให้กิจกรรมขององค์กรที่มุ่งมั่นปรับปรุงประสิทธิภาพไม่ทำงานในที่สุด
6.การจัดการตั้งแต่ข้อ 3 ถึงข้อ 5 เพื่อเปรียบเทียบผลได้จริงกับแผนการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ได้ผลเป็นอย่างไร ปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นให้ใช้วิธีการ QCC.ในการแก้ไขปัญหา
หลักของ QCC.
1.กลุ่มคนจำนวนน้อย
2.จากที่ทำงานเดียวกัน
3.เป็นผู้ทำกิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพ
4.มีความคิดริเริ่มของตนเอง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
TPM คือ อะไร
TPM ย่อมาจากคำว่า Total Productive Maintenance แปลเป็นไทยว่า การบำรุงรักษาทวีผลที่ทุกคนมีส่วนร่วม
หลักการของ TPM นั้นเริ่มต้นการพัฒนามาจาก การดำเนินการ PM หรือการทำ Preventive Maintenance และได้พัฒนาการดำเนินการมาเรื่อยๆ โดยความคิดพื้นฐาน เริ่มจากการทำการบำรุงรักษาเครื่องจักร เพื่อไม่ให้เสีย และสามารถเดินเครื่อง ตามที่ต้องการได้ โดยการใช้ ทั้งการบำรุงรักษาตามคาบเวลา (Time Base Maintenance) การบำรุงรักษาตามสภาพของเครื่องจักร (Condition Base Maintenance) และ การเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร ที่บำรุงรักษาง่ายขึ้น และมีอายุการใช้งานนานขึ้น (Maintenance Prevention) แต่เครื่องจักร ก็ยังเสียอยู่ และมีค่าใช้จ่าย ในการบำรุงรักษาสูงมาก
ความคิดเรื่องการทำการบำรุงรักษา เพื่อให้เครื่องจักรไม่เสียนั้น จึงเริ่มจากการตรวจสอบ ให้ทราบถึงการเสื่อมสภาพ ของชิ้นส่วนต่างๆ ก่อนที่เครื่องจักรนั้นๆ จะเสียหาย ดังนั้นจึงต้องมีผู้ที่มีความสามารถ ในการตรวจสอบเครื่องจักร ซึ่งต้องเป็นผู้ที่สามารถรับรู้ การเสื่อมสภาพได้อย่างแม่นยำ ผู้ที่จะทำเช่นนี้ได้อย่างดีที่สุดก็คือ พนักงานเดินเครื่อง ต่อมาจึงได้พัฒนามาเป็น การบำรุงรักษาด้วยตนเอง หรือ Autonomous Maintenance ซึงเป็นเอกลักษณ์ของ TPM การดำเนินการ การบำรุงรักษาด้วยตนเองหรือ Autonomous Maintenance จึงเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของ TPM
แต่การดำเนินการเพียงเพื่อให้เครื่องจักรเสียเป็oศูนย์ นั้นยังไม่เพียงพอ TPM จึงมุ่งไปสู่การเป็นผู้ผลิตระดับโลก หรือ World Class Manufacturing โดยนำกิจกรรมอื่นมาผนวกรวมด้วยเป็น 8 กิจกรรมหลักของการดำเนินการ TPM หรือที่เรียกว่า 8 เสาหลักของ TPM นั่นเอง
วัตถุประสงค์ของ TPM
1.เพื่อสร้างวัฒนธรรมของการเป็น ศูนย์ ซึ่งหมายถึง อุบัติเหตุเป็นศูนย์ ของเสียเป็นศูนย์ เครื่องเสียเป็นศูนย์ ในทุกกระบวนการผลิต โดยใช้หลักการ 5G
2.เพื่อให้เกิดความร่วมมือร่วมใจกัน ของพนักงานทุกระดับ ในอันที่จะลดความสูญเสียลง ตั้งแต่ ผู้บริหารระดับสูง จนถึงพนักงานหน้างาน
3.เพื่อให้เกิดความร่วมมือร่วมใจกัน ของพนักงานทุกแผนก ทุกหน่วยงานในองค์กร ในอันที่จะลดความสูญเสียลง
4.เพื่อให้ทักษะ ความรู้ ความสามารถของพนักงานทุกคนสูงขึ้น
5.เพื่อปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมขององค์กร ไปสู่การเป็นผู้ผลิตที่สามารถแข่งขันได้ในระดับโลก
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
แนวคิดนี้สำคัญเป็นอย่างยิ่ง หากท่านต้องการให้องค์กรของท่าน เป็นองค์กรที่ผลิตงานอย่างมีคุณภาพ และมีบรรยากาศการทำงานที่ดี
แนวคิด 14 ข้อของ ดร. เดมมิ่ง
1สร้างจุดมุ่งหมายที่แน่วแน่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สามารถแข่งขันทางธุรกิจได้ในระยะยาว และเพื่อสร้างงาน ไม่ใช่จะคำนึงถึงแต่ผลประโยชน์ในระยะสั้น
2เข้าใจถึงปรัชญาของการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง แนวคิดที่ว่าจะยอมรับของเสีย ควรเปลี่ยนเป็นการหาทางป้องกันการเกิดของเสียจะดีกว่า
3หยุดแนวคิดที่จะตรวจสอบจำนวนมากๆ เพื่อคัดของเสียออก แต่ควรจะสร้างระบบคุณภาพมากกว่า
4อย่าคิดว่าผู้ขายที่ให้ราคาถูกจะดีที่สุด แต่ต้องเลือกผู้ขายที่มีคุณภาพควบคู่ไปด้วย พยายามสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้ขายและเลือกผู้ขายที่ไว้ใจได้
5พัฒนาระบบการผลิตและการบริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพและผลผลิต ซึ่งจะทำให้ต้นทุนนั้นลดลงด้วย
6ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้และทักษะในงานของตน รู้ถึงเป้าหมายของบริษัท เข้าใจว่างานของตนเองจะทำให้บริษัทและตนเองบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร
7เปลี่ยนบทบาทของผู้ควบคุมงานมาเป็นผู้ให้การสนับสนุนและส่งเสริมบรรยากาศในการทำงาน เปิดที่จะรับฟังพนักงานด้วย สร้างบรรยากาศของการทำงานเป็นทีม ทำให้พนักงานเข้าใจในงานของตนเอง ผู้ควบคุมงานควรตรวจตรางานด้วยความเข้าใจว่า สิ่งใดเป็นสิ่งที่พนักงานควบคุมได้ สิ่งใดเป็นความรับผิดชอบของตน สิ่งใดเป็นข้อบกพร่องของระบบซึ่งผู้บริหารจะต้องเป็นผู้แก้ไข
8กำจัดความกลัวของคน นึกไว้ว่าคนต้องการความมั่นคงในงาน ความปลอดภัยและบรรยากาศการทำงานที่ดี สร้างเสริมให้พนักงานกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นในการปรับปรุงงาน
9กำจัดความขัดแย้งระหว่างฝ่าย ทุกๆฝ่ายควรจะมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน นั่นก็คือเป้าหมายของบริษัท และแตกลงมาให้เป็นเป้าหมายของแต่ละฝ่ายที่เกื้อหนุนเป้าหมายของบริษัท และไม่ขัดแย้งกันเอง ให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีม ซึ่งประกอบด้วยคนจากฝ่ายต่างๆ จัดให้มีการประเมินและให้รางวัลแก่ทีมด้วย
10อย่ามีแต่สโลแกน คำขวัญสวยๆ เช่น เราจะเพิ่มยอดขายให้ได้ 5u0E43นปีหน้า แต่จะต้องวางแผนและหาทางที่จะทำให้เกิดผลนั้นด้วย
11อย่ายึดติดกับการผลิตให้ได้จำนวนตามที่กำหนดแต่เพียงอย่างเดียว เพราะจะเป็นการส่งเสริมให้พนักงานผลิตออกมาอย่างเร็วที่สุด แต่อาจจะไม่ได้คุณภาพ
12ทำให้พนักงานภูมิใจในงานของตน โดยการให้พนักงานรู้งาน และมีส่วนร่วมในการปรับปรุง เช่น จัดให้มีคู่มือการทำงานเพื่อให้ทราบเกี่ยวกับงานของตน จัดระบบที่ให้พนักงานสามารถเสนอข้อเสนอแนะ ส่วนเครื่องมือ วัสดุ วิธีการที่ให้พนักงานทำงานนั้นก็จะต้องเหมาะสมและมีความปลอดภัยด้วย
13สิ่งสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพ ก็คือ แนวคิดที่ว่าจะปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ความรู้ทางสถิติเบื้องต้น และเครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพต่างๆ ก็เป็นสิ่งที่ควรจะรู้ จึงจำเป็นที่จะต้องมีการฝึกอบรมเกี่ยวกับความรู้เหล่านี้ให้พนักงานในองค์กรทราบด้วย
14ต้องมีการจัดองค์กรเพื่อสนับสนุน เช่น ให้มีแผนกหรือบุคคลที่ทำหน้าที่สนับสนุนความรู้ คำปรึกษาเกี่ยวกับด้านคุณภาพ
ส่วนหลักการด้านคุณภาพของครอสบี้ ก็คล้ายคลึงกันกับหลักการของเดมมิ่ง ซึ่งมีอยู่ 14 ประการ ดังนี้
หลักการด้านคุณภาพของครอสบี้ 14 ประการ
1ผู้บริหารจะต้องมีความมุ่งมั่นต่อการสนับสนุนการปรับปรุงคุณภาพของงานในองค์กร
2มีตัววัดคุณภาพที่เข้าใจง่าย
3ต้องสื่อสารให้ทุกคนในองค์กรตระหนักถึงความสำคัญของการมีระบบคุณภาพ
จะต้องมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุและผลเสียหายเวลามีปัญหาด้านคุณภาพ เช่น 4หากมีของเสียเกิดขึ้น ต้องมีการหาวิธีการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำได้อีก
4หลักการหนึ่งของครอสบี้คือ การทำให้ของเสียเป็นศูนย์ จึงควรมีกลุ่มทำงานเพื่อผลักดันโครงการของเสียเป็นศูนย์
5ฝึกอบรมผู้ควบคุมงานเพื่อให้พวกเขาสามารถดูแลงานด้านการปรับปรุงคุณภาพได้อย่างเต็มที่
6จัดให้มีวันเพื่อทำการประกาศให้พนักงานรับรู้ทั่วกันถึงแนวคิดว่าต่อไปบริษัทจะไม่ยอมรับของเสียแต่ต้องการหาแนวทางเพื่อป้องกันไม่ให้มีของเสียเกิดขึ้น
7กระตุ้นให้พนักงานแต่ละคนตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงคุณภาพงานของตน
8กระตุ้นให้พนักงานกล้าที่จะบอกกับผู้บริหารเกี่ยวกับปัญหาที่พนักงานมีในการทำงานเพื่อให้ได้เป้าหมายที่ตั้งไว้
9ต้องให้การยอมรับและชื่นชมกับผู้ที่ร่วมมือในการปรับปรุงคุณภาพงาน
10ใช้ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญและประสบการณ์จากพนักงานในการหาทางปรับปรุงคุณภาพ และต้องมีการให้ความรู้และฝึกอบรมอยู่อย่างสม่ำเสมอ
11คอยปฏิบัติหลักการข้างต้นอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพราะงานการปรับปรุงคุณภาพนั้นไม่มีวันสิ้นสุด
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
รางวัลแห่งคุณภาพ (Quality Award)
คุณภาพที่ดีย่อมนำซึ่งความสำเร็จแก่องค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม และการบริหารคุณภาพที่ดีนอกจากจะสร้างผลกำไรเชิงเศรษฐกิจให้แก่องค์การธุรกิจแล้ว ยังนำมาซึ่งการได้รางวัลเกียรติยศที่ยอมรับกันในสังคมอีกด้วย รางวัลแห่งคุณภาพที่มีชื่อเสียงในระดับนานาชาติมี 2 รางวัล ดังต่อไปนี้
2.7.1 รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจ (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)
เป็นรางวัลแห่งคุณภาพที่ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1987 โดยสภาองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา ตามชื่อของเลขาธิการแห่งกระทรวงพาณิชย์ ผู้ซึ่งมีความมุ่งหมายอันแรงกล้าที่จะส่งเสริมคุณภาพเพื่อลดการขาดดุลการค้า และให้รางวัลแก่ผู้ประสบความสำเร็จในการบริหารคุณภาพ โดยแยกประเภทผู้รับรางวัลเป็น 3 จำพวก คือ ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่ ผู้ให้บริการรายใหญ่ และผู้ผลิตสินค้าหรือบริการขนาดเล็ก รางวัลนี้มีองค์การธุรกิจที่มีชื่อเสียงได้รับหลายองค์การ เช่น Motorola, IBM, Xerox, AT&T, FeDex, Westinghouse ฯลฯ
การพิจารณารางวัลรางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจจะตัดสินจากปัจจัยดังต่อไปนี้
-ความเป็นผู้นำในด้านการสร้างสรรค์และรักษาไว้ซึ่งวัฒนธรรมแห่งคุณภาพ
- ความมีประสิทธิผลในการเก็บและรวบรวมข้อมูลข่าวสารเพื่อพัฒนาและ
วางแผนคุณภาพความมีประสิทธิผลในการรวมเอาความต้องการด้านคุณภาพเข้าสู่กระบวนการวางแผนกลยุทธ์
-ความสำเร็จในการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากแรงงานที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงคุณภาพความมีประสิทธิผลของระบบการประกันคุณภาพของบริษัท
- ผลของการปรับปรุงคุณภาพที่แสดงออกในเชิงปริมาณ
- ความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับสิ่งที่เขาต้องการ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจส่งเสริมการปรับปรุงพัฒนาการบริหารคุณภาพ และสร้างภาพที่เป็นนามธรรมของคุณภาพให้ชัดเจนขึ้นในสายตาของสาธารณชนได้ในที่
2.7.2 รางวัลเดมมิ่ง (Deming Prize)
เป็นรางวัลที่ตั้งชื่อตามปรมาจารย์คนสำคัญด้านคุณภาพคือ Edwards W. Deming ผู้ซึ่งช่วยพัฒนาประเทศญี่ปุ่นหลังพ่ายแพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 จนประสบความสำเร็จเป็นประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลก ซึ่งรางวัลนี้ได้เริ่มต้นประกาศตั้งแต่ปี ค.ศ. 1951 โดยสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่นเพื่อให้เกียรติแก่บริษัทที่มีระบบคุณภาพยอดเยี่ยม รางวัลเดมมิ่งมีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการคือ
- เผยแพร่ให้ความรู้และเทคนิคการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Process Control) แก่อุตสาหกรรมญี่ปุ่น
- เพิ่มพูนจิตสำนึกของสาธารณชนให้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และเทคนิคของการบริหารคุณภาพ
นอกจากนั้น ยังมีการมอบรางวัลเดมมิ่งแก่บุคคลที่มีผลงานดีเด่นด้านการพัฒนาแนวความคิดด้านคุณภาพอีกด้วย
2.7.3 มาตรฐานคุณภาพสากล (Quality certification)
เนื่องจากคุณภาพส่งผลกระทบต่อชีวิตและความเป้นอยู่ทุกคนทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค จึงมีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์กันอย่างแพร่หลายทุกประเทศ มาตรฐานสากลที่เป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้างขวางทั่วโลกมีดังต่อไปนี้ คือ
- มาตรฐานอุตสาหกรรมญี่ปุ่น มาตรฐานสากลของญี่ปุ่นซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลกคือ มาตรฐาน JISZ 9000 – 1987 มีหลักการดังต่อไปนี้
เป็นการสนับสนุนการควบคุมคุณภาพอย่างมีประสิทธิผล โดยเริ่มจากให้ความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหารระดับต้น ตลอดจนพนักงานทุกคน ในการดำเนินกิจกรรมทุกอย่างขององค์การอันได้แก่ การวิจัยการตลาด การวิจัยและการพัฒนา การวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ การเตรียมการผลิต การจัดซื้อ การจัดการด้านผู้ขาย การผลิต การตรวจสอบ การขายและการบริการหลังการขาย การควบคุมทางการเงิน การบริหารบุคลากร การอบรมและให้การศึกษาแก่พนักงาน
- มาตรฐานอเมริกัน มาตรฐานสากลของสหรัฐอเมริกาในสมัยสงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายคือ Military Standard 414 (MIL.STD.414) ซึ่งพัฒนาโดยกระทรวงกลาโหมของสหรัฐ และ ANSI/ASQC ZI.9 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้ในทางพลเรือนและอุตสาหกรรม แต่ในปัจจุบันมาตรฐานคุณภาพของสหรัฐอเมริกาพัฒนาในแนวทางเดียวกับกลุ่มสหภาพยุโรป (EU) เป็นระบบคุณภาพ Q90 ซึ่งมีอนุกรมมาตรฐาน ดังต่อไปนี้
Q91 เป็นมาตรฐานทั่วไปเกี่ยวกับการออกแบบ การพัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการของสินค้าและบริการ
Q92 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก Q91 ในส่วนของการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
Q93 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก Q91 ในส่วนของการตรวจสอบ ทดสอบ การกระจายสินค้า และการรับช่วงสัญญาณ (Value – added Contractor)
Q94 เป็นแนวทางหลักในการจัดการและสอบทานระบบการควบคุมคุณภาพ
- มาตรฐานสากลของกลุ่มสหภาพยุโรป เป็นที่นิยมใช้แพร่หลายกันทั่วโลก จัดทำขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการกำหนดมาตรฐาน (International Organization for Standardization) เพื่อรวบรวมมาตรฐานสากลต่างๆ จัดทำให้เป็นมาตรฐานที่เท่าเทียมกันและเผยแพร่มาตรฐานสากล ISO 9000
มาตรฐาน ISO 9000 เป็นมาตรฐานระดับโลกเพื่อเป็นแนวทางเกี่ยวกับคุณภาพให้องค์การธุรกิจหรือผู้ส่งมอบและผู้ซื้อนำไปปฏิบัติ โดยจะกำหนดสิ่งที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพ และใช้บรรทัดฐาน ซึ่งสามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมทุกขนาด ISO 9000 เป็นข้อปฏิบัติที่ใช้กับทุกคนในการทำงาน ซึ่งจะทำให้สามารถเรียนรู้งานที่ทำได้ดียิ่งขึ้น และเกิดความมั่นใจว่าทำงานได้อย่างถูกต้องตรงตามจุดมุ่งหมายไว้รายละเอียดในอนุกรมมาตรฐาน สากล ISO 9000
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
ประโยชน์ของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000
1. ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพขององค์การ โดยการสร้างระบบที่ดีในการควบคุมเอกสารที่สำคัญ และกระบวนการต่างภายในองค์การ และยังเป็นการสร้างจิตสำนึกด้านคุณภาพให้แก่พนักงานทุกคน
2. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นการช่วยเพิ่มยอดขายได้
3. ลดค่าใช้จ่ายอันเป็นผลมาจากของเสียในกระบวนการผลิต, ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เป็นต้น
ในปี ค.ศ. 2000 นี้ มาตรฐานสากล ISO 9000 ได้มีการเปลี่ยนแปลงปรับเป็น ISO 9000 Version 2000 ซึ่งมีรายละเอียดแตกต่างจากเดิม โดยการมีการรวมมาตรฐานฉบับ ISO 9001, 9002, 9003 ของระบบเดิมเข้ากันเป็น ISO 9001 อย่างเดียวเท่านั้น เพื่อขจัดปัญหาขอบเขตของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000 ที่ไม่เท่ากันดังเช่น ระบบเดิม แต่มีการอนุญาตให้เว้นข้อกำหนดที่ไม่ได้ประยุกต์ใช้ในองค์กรทุกขนาดทุกประเภทกิจการ นอกจากนั้นยังปรับปรุงให้มีการใช้คำที่ง่ายขึ้น มีความหมายตรงกันมากขึ้น และประยุกต์ใช้กับ ISO 14000 ได้ง่ายขึ้นด้วย
2.7.4 ISO 14000 เป็นมาตรฐานสากลในการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environmental Management Standards)
เพื่อสร้างระบบในการรักษา ควบคุม และปรับปรุงคุณภาพของสิ่งแวดล้อม รวมทั้งป้องกันสุขภาพอนามัยของมนุษย์ โดยมีการวางแผนกำหนดแนวทางเพื่อป้องกันและลดมลพิษที่ต้นเหตุ ISO 14000 มุ่งเน้นผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดขึ้นจากกระบวนการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์การธุรกิจ ตั้งแต่ขั้นตอนการได้มาของวัตถุดิบ การออกแบบ การวิจัย และพัฒนาการผลิต การส่งมอบ การนำไปใช้งานตามวัตถุประสงค์ การนำกลับมาใช้ใหม่ การนำกลับมาใช้ซ้ำ การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและหลีกเลี่ยงการใช้สารเคมีที่อันตราย
2.7.5 มอก. 18000 (มาตรฐานผลิตภัณฑ์ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย)
เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในองค์กร โดยพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความเสี่ยงอันตรายและอุบัติเหตุต่างๆ ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดีแก่ธุรกิจในด้านความปลอดภัย สามารถป้องกันชีวิตและทรัพย์สินจากอุบัติเหตุได้ สร้างระบบการเตรียมความพร้อมกรณีอุบัติเหตุฉุกเฉิน ช่วยลดการจ่ายเงินทดแทนจากอุบัติเหตุ และเพิ่มขวัญกำลังใจแก่พนักงานผู้ปฏิบัติงานในองค์การธุรกิจด้วย
2.7.6 ระบบมาตรฐานอุตสาหกรรมเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรม
เนื่องจากอุตสาหกรรมต่างประเภทกันย่อมมีลักษณะการดำเนินงานและจุดสำคัญที่มุ่งเน้นแตกต่างกัน จึงมีการจัดทำระบบมาตรฐาน สากลอื่นเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรมอีกดังต่อไปนี้
- การวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุม(Hazard Analysis Critical Control Point หรือ HACCP) เป็นซึ่งเป็นระบบการจัดการคุณภาพด้านความปลอดภัยที่ใช้ควบคุมกระบวนการผลิตในอุตสาหกรรมอาหาร เพื่อให้ได้อาหารที่ปราศจากอันตรายจากเชื้อจุลินทรีย์ สารเคมีและสิ่งแปลกปลอมต่างๆ ซึ่งจะสร้างความมั่นใจทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค เพราะยึดหลักการป้องกันเป็นหลักที่ทำให้ปลอดภัยต่อสุขภาพผู้บริโภค การได้รับการรับรองมาตรฐาน HACCP นี้ จะช่วยสร้างระบบการจัดการด้านความปลอดภัยในอาหารที่ดีจนสามารถแข่งขันในตลาดสากลได้ ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ส่งเสริมภาพพจน์ขององค์กรธุรกิจและผลิตภัณฑ์ และสามารถพัฒนาไปสู่ระบบมาตรฐานสากล ISO 9000 ได้ดีด้วย
- QS 9000 เป็นระบบคุณภาพที่กลุ่มบริษัทรถยนต์ Chrysler, Ford และ General Motors ได้ร่วมกันกำหนดขึ้นเพื่อใช้เป็นมาตรฐานร่วมสำหรับผู้ส่งมอบชิ้นส่วนต่างๆ ให้บริษัททั้งสามนี้ โดยตั้งเป้าหมายชัดเจนที่จะให้มีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ลดความผันแปรและความสูญเปล่าต่างๆในสายการผลิตทุกขั้นตอน การใช้ระบบ QS 9000 นี้ต้องได้รับการรับรองตามาตรฐาน ISO 9001 เสียก่อน และต้องเอาใจใส่ในความต้องการของลูกค้าด้วย
- หลักเกณฑ์วิธีการผลิตยาที่ดี (Good Manufacturing Practice หรือ GMP) เป็นแนวทางปฏิบัติในการผลิตยา ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญของระบบการประกันคุณภาพยา เพื่อให้มีความเชื่อมั่นว่า ยาที่ผลิตมีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัยตรงตามคุณภาพมาตรฐานที่กำหนดและสม่ำเสมอในทุกรุ่นที่มีการผลิต GMP ได้รับการสนับสนุนจากองค์การอนามัยโลก (World Health Organization หรือ WHO) ให้ประเทศต่างๆ ทั่วโลกยอมรับและนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
การออกแบบอินเทอร์เน็ต
ในยุคแรกเน้นการรับส่งข้อมูลระหว่างกันเป็นหลัก โดยไม่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการบางประการ โดยเฉพาะการกำหนดให้ไอพีแพ็กเก็ตมีลักษณะเป็นดาต้าแกรม คือ การจ่าหน้า แอดเดรสปลายทางให้กับแพ็กเก็ต แล้วส่งไปโดยไม่คำนึงว่าจะถึงปลายทางเมื่อไร การให้บริการในลักษณะนี้จึงเหมาะสมกับการบริการบางประเภท เช่น อีเมล์ ซึ่งจะถึงล่าช้าไปบ้างไม่เป็นไร แต่ในปัจจุบันการให้บริการบนอินเทอร์เน็ตมีหลายอย่างที่ต้องการคุณภาพ เช่น การส่งข้อมูลเสียง การใช้งานแบบ Voice over IP การใช้เป็น IP-TV การใช้งานเป็น IP-Phone การใช้งานมัลติมีเดียต่าง ๆ เช่น ระบบวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ เป็นต้น งานเหล่านี้ต้องได้คุณภาพจึงจะใช้งานได้ตามวัตถุประสงค์
การกำหนดคำว่า QoS - Quality of Service จึงเป็นคำที่มีการกล่าวถึงกันมากในยุคนี้ เป็นมาตราที่ใช้ในการวัดการรับส่งข้อมูล การยอมรับในเรื่องคุณภาพ ซึ่งเป็นระดับที่บางครั้งก็ยากแก่การกำหนดว่า มาตรฐานคุณภาพบนอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างไร แต่หากพิจารณา QoS ในเชิงเทคนิค พอจะนิยามได้ด้วยพารามิเตอร์หลาย ๆ ตัวดังนี้ การมีให้ใช้งานได้ (Availability) ในทางอุดมคติต้องได้ 100 เปอร์เซ็นต์ของเวลาการใช้งาน หรือกล่าวได้ว่า เวลาของดาวน์ไทม์ (Downtime) มีค่าเป็นศูนย์ แต่แน่นอนที่สุดว่า ไม่มีเครือข่ายใดจะให้บริการได้ 100 เปอร์เซ็นต์ หากกำหนดค่าควรมีให้ใช้งานได้เป็น 99.9999 เปอร์เซ็นต์ ก็แปลความได้ว่า ในหนึ่งเดือนจะต้องมีเวลาดาวน์ไทม์ หรือเครือข่ายขัดข้องได้ไม่เกิน 2.6 วินาที ช่องสัญญาณที่ส่งได้ (Throughput) ค่านี้มีความหมายถึง การรับส่งข้อมูลจากปลายหนึ่งไปยังอีกปลายหนึ่งได้ด้วยอัตราเท่าไรในจำนวนบิตต่อวินาที ค่านี้มิได้หมายถึงค่าสูงสุดของช่องสัญญาณที่จะรับส่งได้ ทั้งนี้เพราะช่องสัญญาณที่ใช้รับส่งได้ มีแพ็กเก็ตและข้อมูลของผู้อื่นร่วมอยู่ด้วย ช่องสัญญาณของผู้ส่งต่อกับผู้รับ มีลักษณะการส่งรวมกับผู้อื่น ค่า
Throughput นี้ อาจใช้ค่าที่ ISP รับประกันช่องสัญญาณน้อยที่สุดที่จะต้องส่งได้ หรือที่เรียกว่า minimum throughput guarantee เช่น เราเช่าสายวงจรเช่าขนาด 64 กิโลบิตต่อวินาที แต่มีการรับประกันว่าเราจะใช้ได้ไม่ต่ำกว่า 32 กิโลบิตต่อวินาที ค่า 32 จึงเป็นค่า
Throughput แต่เมื่อใช้กับงานบริการเฉพาะบางอย่าง จำเป็นต้องมีการประกันช่องสัญญาณ เช่น การส่งสัญญาณเสียง สัญญาณวิดีโอ เป็นต้น การหายของแพ็กเก็ต (Packet loss) เมื่อพิจารณาที่สวิตช์หรือเราเตอร์ที่ต้องรับแพ็กเก็ตไว้เป็นจำนวนมาก แต่ไม่สามารถให้บริการได้ทัน จำเป็นต้องนำแพ็กเก็ตบางส่วนทิ้งไป แพ็กเก็ตที่หายไปโดยไม่สามารถส่งจากผู้ส่งไปยังผู้รับได้เรียกว่า ค่าการหายของแพ็กเก็ต เมื่อแพ็กเก็ตหายไปก็ต้องส่งใหม่ ซึ่งจะทำให้ปริมาณของข้อมูลยิ่งเพิ่มมากขึ้น การเพิ่มมากขึ้นก็มีโอกาสที่จะสูญหายมากขึ้นด้วยเช่นกัน
เวลาลาเทนซี่ (Latency) ค่าเวลาลาเทนซี่เป็นค่าเวลาที่เกิดจากการเดินทางของแพ็กเก็ตข้อมูลจากต้นทางไปยังปลายทาง เช่น ข้อมูลอินเทอร์เน็ตเดินทางจากต้นทางไปยังสถานีเซิร์ฟเวอร์ที่อยู่ห่างออกไป 5,000 กิโลเมตร ต้องใช้เวลาไม่น้อยกว่า 150 มิลลิวินาที ค่า 150 มิลลิวินาทีที่วัดได้เป็นค่าลาเทนซี่ ค่าลาเทนซี่จะขึ้นกับวิธีการและเทคโนโลยี รวมถึงสูญเสียเวลาจากการหน่วงในอุปกรณ์เราเตอร์และสวิตชิ่งด้วย เช่น สัญญาณเดินทางผ่านดาวเทียม ซึ่งต้องเสียเวลาเพิ่มขึ้น เพราะดาวเทียมอยู่ห่างไกลต้องเสียเวลา
เวลาจิตเตอร์ (Jitter) อาจกล่าวได้ง่าย ๆ ว่าเป็นค่าการปรวนแปรของค่าเวลาลาเทนซี่ กล่าวคือ แพ็กเก็ตที่เคลื่อนที่จากต้นทางไปยังปลายทางหลาย ๆ แพ็กเก็ต ปรากฏว่าการไปถึงปลายทางใช้ระยะเวลาต่างกันทำให้ข้อมูลบางส่วนที่ไปก่อนอาจถึงทีหลัง หรือมีเวลาเหลื่อมกัน ทำให้การตรวจสอบลำดับของแพ็กเก็ตในผู้รับต้องกระทำด้วย ข้อมูลที่ใช้ในการรับส่งบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตจึงมีลักษณะที่ต้องการในคุณสมบัติที่แตกต่างกัน ตารางที่ 1 แสดงให้เห็นถึงการประยุกต์แบบต่าง ๆ ที่ต้องคำนึงในเรื่อง QoS ด้วยพารามิเตอร์ต่าง ๆ
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง (The 7 New QC Tools)
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง
(The 7 New QC Tools)
ความสำคัญของเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง (The 7 New QC Tools)
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง หรือเครื่องมือสำหรับการบริหาร 7 อย่าง (The 7 Management Tools) เป็นเครื่องมือที่ทางประเทศญี่ปุ่นพัฒนาเพิ่มเติมมาจากเครื่องมือคุณภาพ 7 อย่าง (The 7 QC Tools) ให้มีความเหมาะสมและเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหารระดับหัวหน้า/ผู้จัดการแผนก/ฝ่ายขึ้นไป ใช้ช่วยในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นคำพูด ความรู้สึกจากผู้บริหาร เพื่อวางแผนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ ในเชิงป้องกันหรือเชิงรุก โดยการระดมความคิดและข้อเท็จจริงในอดีต รวมถึงการมองภาพความต้องการในอนาคตของลูกค้าและคู่แข่งมาใช้เพื่อกำหนดแผนงาน/โครงการในการรักษาฐานลูกค้าเดิม ขยายฐานลูกค้าใหม่ เพิ่มยอดขาย และลดต้นทุนขององค์กรได้อย่างเป็นระบบ
เครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง หรือเครื่องมือสำหรับการบริหาร 7 ประการ มีอะไรบ้าง ใช้เมื่อไหร่ และใช้อย่างไร
ก่อนจะนำเครื่องมือมาใช้ องค์กรต้องมีวัตถุประสงค์/เป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่า ต้องการไปถึงจุดใดเครื่องมือคุณภาพใหม่ 7 อย่าง มีดังต่อไปนี้
1แผนภูมิการจัดกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เป็นคำพูด ความรู้สึกจากผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง นำมาจัดเป็นหมวดหมู่ เพื่อแยกกลุ่มของข้อมูลไว้สำหรับการนำมาวิเคราะห์ในขั้นต่อไป โดยตั้งคำถามว่า “ทำไม” “เพราะอะไร” จึงเกิดปัญหาดังกล่าวขึ้นในองค์กร (ทำไมถึงไม่บรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมาย?)
2แผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram) หลังจากจัดกลุ่มข้อมูล (Affinity Diagram) แล้ว ผู้บริหารควรมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ต้องการจะแก้ไข/ป้องกันเพื่อใช้ในการวางแผนเชิงรุก และเชื่อมโยงกลุ่มข้อมูลที่ได้จากการจัดกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) แต่ละกลุ่มแต่ละความคิด แสดงข้อมูลที่เป็นเหตุ-ข้อมูลที่เป็นผลและเชื่อมโยงจนกระทั่งทราบถึงต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Causes) เพื่อนำไปหาแผนงานแนวทางหรือวิธีการป้องกันปัญหาให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายต่อไป
3แผนภูมิต้นไม้ตัดสินใจ (Tree Diagram) ใช้เพื่อหาแนวทางแก้ไข/ป้องกัน ในรูปของแผนงาน/แนวทางหรือวิธีการ โดยตอบคำถามว่า “ทำอย่างไร” เพื่อมุ่งสู่วัตถุประสงค์/เป้าหมายที่อยากเป็น โดยการมุ่งเน้นไปที่ต้นตอหรือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา จากแผนภูมิแสดงความสัมพันธ์ (Relation Diagram)
4แผนภูมิเมตริกซ์ (Matrix Diagram) เป็นเครื่องมือที่ช่วยหาความสัมพันธ์ของวัตถุประสงค์/เป้าหมาย และแผนงาน/มาตรการ/วิธีการ ที่ได้จากการเสนอแนะขึ้นว่าแนวทางใดน่าจะมีความเป็นไปได้ มีความคุ้มค่า และส่งผลกระทบให้บรรลุถึงเป้าหมายได้ก่อน โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่จำกัด อย่างเต็มประสิทธิภาพ/ประสิทธิผล
5แผนภาพการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเมตริกซ์ (Matrix Data Analysis Chart) เป็นเครื่องมือที่ใช้เปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmark) จากมุมมองของลูกค้าและเทียบกับคู่แข่งที่เป็นผู้นำในด้านสินค้า หรือบริการคล้ายๆกับองค์กรของเรา วิธีนี้จะทำให้เห็นภาพว่าองค์กรเราอยู่ในตำแหน่งใด (Positioning) เพื่อมองกลยุทธ์ในการบริหารจัดการที่เหมาะสมต่อไปอย่างถูกทิศทาง
6แผนภาพทางเลือกตัดสินใจเพื่อบริหารความเสี่ยง (Process Decision Program Chart, PDPC) เป็นเครื่องมือที่ใช้ช่วยหาแนวทางซึ่งอาจเป็นแผนงาน/มาตรการ/วิธีการ โดยมุ่งเน้นไปยังอุปสรรคที่น่าจะมีโอกาสเกิดขึ้นในกระบวนการทำงาน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์/เป้าหมายที่กำหนดไว้ เมื่อทราบถึงทุกอุปสรรคในกระบวนการก็สามารถหาแนวทางในการขจัดอุปสรรคทุกประเภทที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต คล้ายกับการมีแผนปฏิบัติการฉุกเฉินรองรับไว้เผื่อสำหรับการเปลี่ยนแปลงหรือความไม่แน่นอนที่จะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ทำให้องค์กรมีความมั่นใจต่อการเผชิญกับ
7 แผนภูมิลูกศร (Arrow Diagram) เป็นการวางแผนงานที่มีการกำหนดกิจกรรม ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลา และลำดับก่อนหลังของแต่ละกิจกรรมว่ากิจกรรมใดควรทำก่อน-หลัง เพื่อที่จะบริหารโครงการหรือแผนงานให้บรรลุเป้าหมายได้ในระยะเวลาที่กำหนดไว้ และใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
การทำงานแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time:JIT)
การทำงานแบบทันเวลาพอดีเป็นการจัดสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานให้มีควมเหมาะสมสอดคล้องกันกับจำนวนบุคลากร ปริมาณวัตถุดิบและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่มีความจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน โดยเน้นที่การกำจัดสิ่งที่เปล่าประโยชน์ที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ของเสียจากการใช้วัตถุดิบ ช่วงเวลาที่ศูนย์เปล่า เป็นต้นสำหรับในส่วนบุคลากรนั้นจะต้องมีการฝึกอบรมให้มีทักษะความชำนาญในการปฏิบัติงานที่มีความหลากหลายเพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นนำความรู้ไปใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิตได้ในหลายแผนกงานหรือทำการควบคุมเครื่องจักรได้หลายชนิดในกระบวนการผลิต
ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำงานแบบทันเวลาพอดี
1.เกิดการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการคำเนินงานดีขึ้น
2.ลดหรือกำจัดเวลาที่สูญเปล่า(เคลื่อนย้าย ขนส่ง ตรวจนับ ตรวจสอบ)
3.ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และบริการในเวลาดำเนินงานลดลง
4.คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เพพพพพิ่มขึ้น
5.สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น
6.เพิ่มความสามารถให้กับพนักงานในองค์การ
7.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง
นางสาวดวงพร ทองลา 5050504633
การบริหารคุณภาพ คือ การตั้งเป้าหมายในเรื่องคุณภาพ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า เมื่อพูดถึงคำว่า คุณภาพ ขอให้ความหมายของคำว่าคุณภาพคือ คุณภาพมาจากภาษา ละตินว่า Qualitas หรือ Qualis ซึ่งปรมาจารย์ด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้คำนิยาม (definition) ที่มีความหลากหลายมุมมอง มีรายละเอียดดังนี้ การจัดการคุณภาพทั้งองค์กรของระบบ TQM ความหมายของคำว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์กร พอแยกสรุปประเด็นได้ดังต่อไปนี้ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นเรื่องของผลผลิต การบริการ คน กระบวนการและสภาพแวดล้อมในการที่จะทำให้เกิดคุณภาพและมาตรฐานตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า การผลิตสินค้าจะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและตลาดเป็นอันดับแรก เช่นเดียวกับการผลิตนักศึกษาของสถาบันการศึกษา ต้องทำให้เกิดคุณสมบัติตรงกับความต้องการของผู้ประกอบการหรือผู้ว่าจ้างงาน แต่ผลผลิตของเราจะดีได้ต้องมีหลักสูตรที่ดี เนื้อหาทันสมัย ครูอาจารย์มีคุณภาพ มีเครื่องอำนวยความสะดวกและสภาพแวดล้อมการเรียนการสอนได้มาตรฐาน ฝ่ายสนับสนุนขั้นพื้นฐานและฝ่ายบริหารต้องมีประสิทธิภาพและมีหัวใจในการให้บริการ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นงานของทุกคน ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการคิดวางแผนประเมินผลในองค์กรของตัวเองเพื่อเป็นไปตามเหตุผลนี้คุณภาพจะเกิดขึ้นเอง - คุณภาพทั้งองค์กร ควรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือ (Kaizen) หรือ Continuos Improvement มีความจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ ผลผลิตจะมีคุณภาพได้ 100 % ต่อเมื่อมีการปรับปรุงงานและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร จะต้องมีผู้นำในการคิดเป็น แก้ปัญหาเป็น สามารถนำมาปฏิบัติและเป็นผู้สนับสนุนให้ความช่วยเหลือที่ดี ในขณะเดียวกันสถาบันการศึกษาต้องนำสังคม สามารถเรียนรู้จากการทำ Benchmark ได้ ไม่ลอกเลียนใคร - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่มากับระบบและอยู่ในระบบ ไม่ใช่อยู่ที่ตัวบุคคลอย่างเดียว ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในองค์กรและการปฏิบัติงาน ส่วนใหญ่เกิดมาจากระบบการบริหารจัดการขององค์กรที่ไม่ดีและมีปัญหา คุณภาพจะเกิดขึ้นยาก ถ้าระบบการบริหารและการทำงานยังไม่มีระบบที่ดีขาดประสิทธิภาพ ไม่มีความเป็นอิสระและขาดความคล่องตัวในการทำงาน เช่น ระบบการบริหารจัดการยังเป็นแบบใช้ศูนย์รวมอำนาจ สั่งการจากระดับบนอย่างเดียวคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ยากเช่นเดียวกัน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการให้ความยกย่อง การยอมรับและให้การสรรเสริญ การให้รางวัล การให้ขวัญกำลังใจแก่คนดี การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพจะเป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจำเป็นต้องมีการให้รางวัลและการยกย่องเกียรติคุณอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดขึ้นได้จากการทำงานเป็นทีม มีการระดมสมองและความคิด เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง ทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและเป็นการใช้การตัดสินใจด้วยคณะทำงาน ทำให้เห็นว่าความสำเร็จของงานเป็นของทุกคน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการปรับปรุงเพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้นอย่างเป็นกระบวนการในการแก้ปัญหาทั้งองค์กร
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
การบริหารคุณภาพ คือ การตั้งเป้าหมายในเรื่องคุณภาพ เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้า เมื่อพูดถึงคำว่า คุณภาพ ขอให้ความหมายของคำว่าคุณภาพคือ คุณภาพมาจากภาษา ละตินว่า Qualitas หรือ Qualis ซึ่งปรมาจารย์ด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้คำนิยาม (definition) ที่มีความหลากหลายมุมมอง มีรายละเอียดดังนี้ การจัดการคุณภาพทั้งองค์กรของระบบ TQM ความหมายของคำว่า การจัดการคุณภาพทั้งองค์กร พอแยกสรุปประเด็นได้ดังต่อไปนี้ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นเรื่องของผลผลิต การบริการ คน กระบวนการและสภาพแวดล้อมในการที่จะทำให้เกิดคุณภาพและมาตรฐานตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า การผลิตสินค้าจะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและตลาดเป็นอันดับแรก เช่นเดียวกับการผลิตนักศึกษาของสถาบันการศึกษา ต้องทำให้เกิดคุณสมบัติตรงกับความต้องการของผู้ประกอบการหรือผู้ว่าจ้างงาน แต่ผลผลิตของเราจะดีได้ต้องมีหลักสูตรที่ดี เนื้อหาทันสมัย ครูอาจารย์มีคุณภาพ มีเครื่องอำนวยความสะดวกและสภาพแวดล้อมการเรียนการสอนได้มาตรฐาน ฝ่ายสนับสนุนขั้นพื้นฐานและฝ่ายบริหารต้องมีประสิทธิภาพและมีหัวใจในการให้บริการ - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นงานของทุกคน ทุกคนต้องมีส่วนร่วมในการคิดวางแผนประเมินผลในองค์กรของตัวเองเพื่อเป็นไปตามเหตุผลนี้คุณภาพจะเกิดขึ้นเอง - คุณภาพทั้งองค์กร ควรมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหรือ (Kaizen) หรือ Continuos Improvement มีความจำเป็นต้องปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอ ผลผลิตจะมีคุณภาพได้ 100 % ต่อเมื่อมีการปรับปรุงงานและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร จะต้องมีผู้นำในการคิดเป็น แก้ปัญหาเป็น สามารถนำมาปฏิบัติและเป็นผู้สนับสนุนให้ความช่วยเหลือที่ดี ในขณะเดียวกันสถาบันการศึกษาต้องนำสังคม สามารถเรียนรู้จากการทำ Benchmark ได้ ไม่ลอกเลียนใคร - คุณภาพทั้งองค์กร เป็นสิ่งที่มากับระบบและอยู่ในระบบ ไม่ใช่อยู่ที่ตัวบุคคลอย่างเดียว ข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในองค์กรและการปฏิบัติงาน ส่วนใหญ่เกิดมาจากระบบการบริหารจัดการขององค์กรที่ไม่ดีและมีปัญหา คุณภาพจะเกิดขึ้นยาก ถ้าระบบการบริหารและการทำงานยังไม่มีระบบที่ดีขาดประสิทธิภาพ ไม่มีความเป็นอิสระและขาดความคล่องตัวในการทำงาน เช่น ระบบการบริหารจัดการยังเป็นแบบใช้ศูนย์รวมอำนาจ สั่งการจากระดับบนอย่างเดียวคุณภาพจะเกิดขึ้นได้ยากเช่นเดียวกัน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการให้ความยกย่อง การยอมรับและให้การสรรเสริญ การให้รางวัล การให้ขวัญกำลังใจแก่คนดี การปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพจะเป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจำเป็นต้องมีการให้รางวัลและการยกย่องเกียรติคุณอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดขึ้นได้จากการทำงานเป็นทีม มีการระดมสมองและความคิด เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อเท็จจริง ทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและเป็นการใช้การตัดสินใจด้วยคณะทำงาน ทำให้เห็นว่าความสำเร็จของงานเป็นของทุกคน - คุณภาพทั้งองค์กร เกิดจากการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการปรับปรุงเพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้นอย่างเป็นกระบวนการในการแก้ปัญหาทั้งองค์กร
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำได้แก่
1.ศึกษาสภาพปัจจุบันของสินค้าหลักของบริษัท โดยใช้ตัวเลขข้อมูลเป็นหลักในการศึกษาและวิเคราะห์
1.1 ศึกษาความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าที่สำคัญ และเปรียบเทียบสินค้าของบริษัทกับของบริษัทคู่แข่งทางด้านมาตรฐานของสินค้า
1.2 ศึกษาสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพที่ตรวจพบภายในบริษัท และที่ลูกค้าต่อว่ามา และ
1.3 ความเชื่อถือได้และความปลอดภัยในการใช้สินค้านั้น
2.การจัดกลยุทธ์ด้านคุณภาพโดยอาศัยข้อมูลตามข้อ1.
2.1 ถ้าพบว่าคุณภาพผลภัณฑ์ของบริษัทด้อยกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธ์ที่ใช้คือ ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดและพยายามแซงหน้าคู่แข่ง
2.2 ถ้าผลิตภัณฑ์ของบริษัทดีกว่าคู่แข่งขัน กลยุทธที่ใช้คือ พยายามรักษาระดับคุณภาพและปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้โดย
การวิจัยตลาด เพื่อให้ทราบความต้องการในคุณภาพสินค้า
เทคนิคที่ใช้ในการวิจัยตลาด จะชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของงานที่ทำ
3.กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
ประโยชน์ของการใช้ ISO 14000
1.การสร้างโอกาสแข่งขันทางการค้าเสรี สามารถส่งสินค้าไปขายต่างประเทศ
ได้มากขึ้น โดยเฉพาะการส่งสินค้าไปสู่เขตการค้าเสรี เช่น อียู นาฟต้า และเอเปก โดยที่สินค้าใดก่อให้เกิดมลภาวะหรือสร้างกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจะถูกต่อต้านและไม่สั่งนำเข้าจาก กลุ่มประเทศดังกล่าวในทางตรงข้ามสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใดทีเอาใจใส่เรื่องสิ่งแวดล้อมก็จะได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้บริโภคซื้อหรือสั่งนำเข้า ประเทศไทยจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงเพื่อแข่งขันกับประเทศคู่แข่งขันได้และไม่ถูกกีดกันทางการค้าเสรี เช่น ที่เคยรับบทเรียนมาจาก ISO 14000
2.เป็นตัวส่งเสริมภาพพจน์ของบริษัทหรือองค์กรได้อย่างดี เพราะบางครั้ง
แก้ปัญหาสิ่งแวดล้อมภายในองค์กรเพื่อให้ได้ตามมาตรฐาน ISO 14000 อาจจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการผลิต และเปลี่ยนแปลงเครื่องจักร ซึ่งการเปลี่ยนเครื่องจักร ซึ่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเท่ากับสร้างความก้าวหน้าให้กับองค์กรไปในตัว
สำหรับวิธีการเพื่อจะให้ได้มาซึ่งใบรับรอง ISO 14000 นั้นบริษัทหรือองค์กรต่าง ๆ จะต้องสมัครเข้าร่วมโครงการแล้วปฏิบัติตามมาตรฐาน ISO ที่กำหนดไว้โดยถือเป็นข้อผูกพันที่จะต้องมีการปรับปรุงสภาพแวดล้อมด้วยการนำมาตรฐานนี้ไปปรับเข้ากับระบบการจัดการขององค์กรหรือบริษัทนั้น ๆ เมื่อดำเนินการไปได้ระยะหนึ่ง สมอ. และสถาบันสิ่งแวดล้อมไทยจะให้องค์กรที่ไม่มี ส่วนได้ส่วนเสียกับบริษัทนั้น ๆ มาทำการประเมิน ซึ่งองค์กรเหล่านี้เรียกว่า Third Party โดยจะมีผู้ประเมิน (Assessor) มาเป็นผู้ประเมินดูระบบถ้าสอดคล้องตามข้อกำหนด ISO 14000 ก็จะออกใบรับรองให้และจะมีการติดตามดูผลเป็นระยะ ๆ ด้วย
ISO 14001
มาตรฐานระบบการจัดการระบบสิ่งแวดล้อม ISO 14001 (ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEM หรือ EMS หมายถึง ส่วนของระบบการจัดการทั้งหมด ซึ่งรวมถึงโครงสร้างองค์กร การวางแผน ความรับผิดชอบ การปฏิบัติ ขั้นตอน กระบวนการ และทรัพยากร สำหรับจัดทำการปฏิบัติให้บรรลุผล การทบทวน และรักษานโยบายทางด้านสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดการปรับปรุงระบบการจัดการให้มีประสิทธิภาพดีขั้นเรื่อย ๆ เพื่อให้เป็นไปตามนโยบายสิ่งแวดล้อมใช้ได้กับทุกองค์กรทุกขนาด และไม่มีวัตถุประสงค์ให้เป็นเครื่องมือกีดกันทางการค้า
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001
มาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001 เป็นแนวทางเพื่อให้องค์กรสามารถใช้เป็นแนวทางในการจัดระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม การเจตนารมณ์ของผู้บริหารระดับสูงที่จะสื่อสารไปสู่พนักงานในองค์กร แบบเป็นระบบและมีขั้นตอนโดยกำหนดให้องค์กรจัดทำนโยบายสิ่งแวดล้อม มีรายละเอียดของการดำเนินงานในการวางแผน นำแผนไปปฏิบัติ มีการตรวจสอบ แก้ไข และทบทวนอยู่เสมอ มีการเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS) มีองค์ประกอบอยู่ 5 ประการ คือ
การกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม (Environmental Policy) โดย
1.1 ผู้บริหารระดับสูงกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม
1.2 แสดงความมุ่งมั่นที่จะใช้ EMS
การวางแผน (Planning)
2.1 เพื่อสนองนโยบาย
2.2 เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ
การเริ่มปฏิบัติและดำเนินการ (Implementation and Operation) เพื่อ
3.1 พัฒนาขีดความสามารถ
3.2 สนับสนุนทุกด้านที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ
การตรวจและการแก้ไข (Checking and Corrective Action) เพื่อ
5.1 ทบทวนผลการปฏิบัติงานและระบบ
5.2 ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5.3 มุ่งเน้นการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
องค์ประกอบของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
ประโยชน์ของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (EMS)
ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมที่ดีจะทำให้องค์กรมีความสามารถในอันที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ไว้ดังนี้
1. มีนโยบายสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม
2. บ่าชี้ผลต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดจากการกระทำ ผลิตภัณฑ์หรือการบริการขององค์กรในอดีตปัจจุบัน หรือตามที่ได้วางแผนไว้ เพื่อหาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมที่มีความสำคัญ
3. แยกแยะความต้องการของกฎหมาย และข้อบังคับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
4. จัดความสำคัญก่อนหลัง ทำวัตถุประสงค์และเป้าหมายสิ่งแวดล้อมให้ตรงตามความสำคัญนั้น
5. จัดทำโครงสร้างและโปรแกรม เพื่อปฏิบัติตามนโยบายให้บรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
6. ช่วยในการวางแผน ควบคุม ติดตามผล แก้ไข ตรวจสอบและทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งนโยบายและระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมมีความเหมาะสมอยู่เสมอ
7. สามารถปรับเปลี่ยนระบบให้เข้ากับสภาพการณ์ที่เปลี่ยนไปได้
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
การทำงานแบบทันเวลาพอดี (Just-in-Time:JIT)
การทำงานแบบทันเวลาพอดีเป็นการจัดสภาพแวดล้อมในการดำเนินงานให้มีควมเหมาะสมสอดคล้องกันกับจำนวนบุคลากร ปริมาณวัตถุดิบและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่มีความจำเป็นต้องใช้ในการดำเนินงาน โดยเน้นที่การกำจัดสิ่งที่เปล่าประโยชน์ที่อาจจะเกิดขึ้นจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ของเสียจากการใช้วัตถุดิบ ช่วงเวลาที่ศูนย์เปล่า เป็นต้นสำหรับในส่วนบุคลากรนั้นจะต้องมีการฝึกอบรมให้มีทักษะความชำนาญในการปฏิบัติงานที่มีความหลากหลายเพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นนำความรู้ไปใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิตได้ในหลายแผนกงานหรือทำการควบคุมเครื่องจักรได้หลายชนิดในกระบวนการผลิต
ประโยชน์ที่ได้รับจากการทำงานแบบทันเวลาพอดี
1.เกิดการเปลี่ยนแปลงของกระบวนการคำเนินงานดีขึ้น
2.ลดหรือกำจัดเวลาที่สูญเปล่า(เคลื่อนย้าย ขนส่ง ตรวจนับ ตรวจสอบ)
3.ต้นทุนของผลิตภัณฑ์และบริการในเวลาดำเนินงานลดลง
4.คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เพพพพพิ่มขึ้น
5.สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น
6.เพิ่มความสามารถให้กับพนักงานในองค์การ
7.การดำเนินงานบรรลุถึงความสำเร็จจากการพัฒนาและปรับปรุงที่มีอย่างต่อเนื่อง
นางสาวอมรทิพย์ คงวง 5050504623
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma (6σ)
การบริหารจัดการแบบ Six Sigma ถือว่าเป็นการบริหาร TQM ขั้นสูงหรือแบบฉบับ สุดยอดของ TQM (Forrest W. Breyfogel et.al : 5) ทำให้คุณภาพและกระบวนการขององค์กร ต่าง ๆ มีการปรับปรุงคุณภาพ การเพิ่มผลผลิต การลดค่าใช้จ่ายได้มากมาย การที่มีการประกอบการที่ดีเยี่ยมเป็นองค์กรที่มีคุณค่าสามารถครองใจลูกค้า และมีการครอบครองตลาดเพิ่มขึ้น ระบบ TQM ต่างจาก Six Sigma ตรงที่ Six Sigma มุ่งมั่นที่จะให้สินค้ามีข้อบกพร่องของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ยกตัวอย่างเช่น บริษัท Motorola ในสหรัฐอเมริกาใช้เวลา 5 ปี เพื่อให้ของเสียทุกล้านชิ้นเป็น 3.4 แม้ถึงเวลาจะทำไม่ได้ตามเป้าแต่ทุกคนก็พยายามทำให้ได้ Gorge Eckes (2001) ได้ให้ความหมายของ Six Sigma คือวิธีการใช้กลยุทธ์ปรับปรุงธุรกิจ เพื่อหาแนวทางใน การเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและทำให้องค์กรมีความมั่นคงและมั่งคั่ง
Six Sigma (6σ) คือ ปรัชญาของการทำธุรกิจโดยเน้นการกำจัดสิ่งบกพร่อง ผ่านองค์ความรู้ที่เป็นกระบวนการ วิธีการของ Six Sigma เป็นการบูรณาการหลักการทางธุรกิจ สถิติ วิศวกรเข้าด้วยกันเพื่อให้บรรลุผลเชิงประจักษ์ เครื่องมือของ Six Sigma สามารถนำมาใช้ปรับปรุงกระบวนการและผลผลิตของบริษัท ใช้ได้กับทุกสาขาอาชีพรวมถึงการผลิต การขาย การตลาด การออกแบบ การบริหารจัดการและการบริการ Six Sigma จะให้ผลตอบแทนคือ กำไรที่จับต้องได้อย่างเป็นล่ำเป็นสัน เมื่อนำมาใช้กับพนักงานในองค์กรอย่างชำนาญจะทำให้เกิดประโยชน์ ดังนี้
1.Six Sigma จะลดค่าใช้จ่ายถึง 50 % หรือมากกว่านั้นโดยกรรมวิธี self – funded Approach เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินให้ดีขึ้น
2.Six Sigma จะลดห่วงโซ่ของเสีย (Reduce the waste chain)
3.Six Sigma จะสนองความเข้าใจและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
4.Six Sigma จะส่งเสริมปรับปรุงการจัดส่งและการปฏิบัติงานให้มีคุณภาพ
5.Six Sigma จะจัดปัจจัยการนำเข้าที่เป็นกระบวนการสำคัญที่จำเป็นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้า
6.Six Sigma จะพัฒนาผลผลิตและกระบวนการผลิตให้ดีขึ้น
7.Six Sigma จะกระตุ้นให้มีการปรับปรุงอย่างรวดเร็วด้วยทรัพยากรภายในที่มีอยู่
นางสาววิรัญชญา พจน์สูงเนิน 5050504637
หลักการของ TQM
ระบบ TQM ตั้งอยู่บนหลักการพื้นฐานที่ สำคัญของ 3 ประการ คือ
1. การมุ่งความสำคัญของลูกค้า (Customer Focus) โดยผู้ปฏิบัติงานจะต้องระบุให้ชัดเจนว่า
งานแต่ละเรื่องใครเป็นลูกค้าหรือเป็นผู้ที่ จะต้องนำผลที่ ได้จากการทำงานของเราไปใช้และมุ่งทำให้
บุคคลเหล่านั้นมีความพึงพอใจในผลงานที่ ได้รับ
2. การปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Improvement) เพื่อให้การทำงานมี
ประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นจะต้องมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานอยู่เสมอ มีวิธีการแก้ปัญหาที่ เกิดจาก
การปฏิบัติงานโดยมีการวางแผน ดำเนินการแก้ปัญหา ตรวจสอบผลการแก้ปัญหาและนำวิธีการ
แก้ปัญหาที่ ได้ผลไปกำหนดเป็นแนวปฏิบัติ
3. การให้ทุกคนได้มีส่วนร่วม (Total Involvement) ในงานที่ เป็นภาระหน้าที่ ของหน่วยงาน
ทุกคนต้องรับผิดชอบในงานที่ ได้รับมอบหมาย และรับผิดชอบในผลการปฏิบัติงานโดยรวมของทั้ง
หน่วยงานและขององค์การร่วมกัน
องค์ประกอบหลักของ TQM
การนำ TQM ไปใช้ให้ประสบความสำเร็จต้องยึดถือองค์ประกอบหลัก 7 ประการ คือ ภาวะผู้นำของผู้บริหาร (leadership) การได้รับการศึกษาและการอบรมของบุคลากร (education and training)การจัดโครงสร้างที่ เกื้อหนุน (supportive structure) การมีช่องการติดต่อสื่อสาร(communication) ที่ มีประสิทธิภาพ การพิจารณารางวัลและความชอบ (reward and recognition) การใช้กระบวนการทางสถิติ(statistical process control) หรือ การวัดผลการปฏิบัติงาน (measurement) และการทำงานเป็นทีม
นางสาววิรัญชญา พจน์สูงเนิน 5050504637
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภคมาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนด
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
ประเภทของคุณภาพ ได้แบ่งคุณภาพออกเป็น ๔ ประเภท คือ
๑.คุณภาพที่ไม่แตกต่างกัน ( indifferent quality ) เป็นคุณภาพที่ลูกค้ามองไม่ออก หรือไม่เกิดความซาบซึ้ง จึงไม่มีคุณค่าแก่ลูกค้าเท่าที่ควร
๒.คุณภาพที่คาดหวัง( expected quality ) เป็นคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวังและต้องการ
๓.คุณภาพมิติเดียว( one – dimensional quality) คุณภาพประเภทนี้เหมือนกันกับคุภาพที่คาดหวังแต่ต่างกันตรงที่ถ้าขาดคุณภาพนี้ไปก็ไม่ได้ทำให้ต้องพ่ายแพ้แก่คู่แข็ง
๔.คุณภาพที่หน้าตื้นเต้น( exciting quality) เป็นคุณภาพที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทำใจต่อกิจการ เพราะเป็นการให้เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง หรือเป็นการสร้างความประหลาดใจในทางบวกต่อลูกค้า
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
ต้นทุนคุณภาพ คือ อะไร ?
จากงานวิจัยพบว่า ต้นทุนของสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพอยู่ระหว่าง 15%-40% ของต้นทุนในธุรกิจ เช่น ต้นทุนที่เกิดจากการคืนสินค้า การบริการ และการซ่อม เป็นต้น
ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าต้นทุนคุณภาพของพวกเขาเป็นอย่างไร เพราะไม่มีการเก็บข้อมูลให้เป็นรูปธรรม ซึ่งต้นทุนคุณภาพประกอบด้วย :
•External Failure Cost เช่น ต้นทุนการบริการเมื่อมีการคืนสินค้าค่าขนส่ง
•Internal Failure Cost เช่น ต้นทุนของสินค้าที่เสีย และค่าแรงพนักงาน
•Inspection Cost เช่น ค่าแรงพนักงานตรวจสอบ ค่าเครื่องมือตรวจสอบ
•Prevention Cost เช่น ค่าปรับกระบวนการผลิต การวางแผนคุณภาพ และการฝึกอบรม
ต้นทุนแฝง แพงกว่าต้นทุนคุณภาพ
สินค้าที่ด้อยคุณภาพ ไม่เพียงแต่จะทำให้เกิดต้นทุนคุณภาพเท่านั้น แต่ยังทำให้เกิดต้นทุนแฝง เช่น ท่านต้องสูญเสียลูกค้าดี ๆ ไป เสียชื่อเสียง และการปฏิเสธสินค้านั้นจากลูกค้า ซึ่งต้นทุนตัวนี้มีมูลค่ามากกว่าต้นทุนคุณภาพ
ตรวจสอบคุณภาพช่วยลดต้นทุนได้
การลดต้นทุนของการตรวจสอบ (Inspection Cost) ไม่ใช่เป็นวิธีการช่วยในการลดต้นทุนคุณภาพ แต่อาจเป็นตัวเพิ่มต้นทุนคุณภาพ การเพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจสอบจะช่วยให้ต้นทุนคุณภาพลดลงได้
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
การบริหารคุณภาพการศึกษาด้วย Productivity
โดยทั่วไปเรามักได้ยินเรื่องของ Productivity ในภาคการผลิตหรือการบริการ แต่ครั้งนี้ลองมาเปลี่ยนมุมมองให้เห็นถึงการใช้ Productivity ในภาคการศึกษากันบ้าง
คุณภาพ (Quality) หมายถึง ความพึงพอใจ ความประทับใจ หรือความมั่นใจของผู้ใช้งาน
ไคเซ็น (Kaizen) หมายถึง การทำให้ดีขึ้นกว่าเดิมด้วยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
“ไคเซ็น” คุณภาพ จึงหมายถึง สิ่งใดก็ตามที่สามารถปรับปรุงได้ โดยไม่จำเป็นจะต้องเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น แต่จะรวมถึงการทำงานของคน การทำงานของเครื่องจักร ระบบและวิธีการปฏิบัติ ตลอดจนพฤติกรรมของมนุษย์
คุณภาพของการศึกษา คือ การที่ผู้เรียนเกิดคุณลักษณะต่างๆ ครบถ้วนตามความคาดหวังของหลักสูตร ดังนั้นการบริหารคุณภาพจึงเป็นกระบวนการทำงาน เพื่อให้ได้ผลงานที่สร้างความพึงพอใจ ความประทับใจและความมั่นใจแก่ลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ซึ่งสามารถดำเนินการได้ใน ๓ ระดับ
๑.การบริหารคุณภาพ หมายถึง การกำหนดทิศทางอย่างกว้างๆ ในการดำเนินการ ซึ่งเป็นภารกิจของผู้บริหารระดับสูง
๒.การจัดการคุณภาพ หมายถึง การนำนโยบายมากำหนดเป็นเป้าหมายคุณภาพ จากนั้นกำหนดแผนพัฒนาคุณภาพ สำหรับการดำเนินการต่อไป ซึ่งเป็นภารกิจของผู้บริหารระดับรองลงมา
๓.การดำเนินงานให้เกิดคุณภาพ หมายถึง การดำเนินการปฏิบัติให้ผลงานเป็นไปตามแผนพัฒนาคุณภาพ ซึ่งจะต้องมีการตรวจติดตาม ปรับปรุงแก้ไข รวมถึงการป้องกันปัญหาต่างๆ โดยมีแนวทางที่นิยมนำมาปฏิบัติ ได้แก่ วงจรคุณภาพเดมมิ่ง หรือสิ่งที่เราคุ้นเคยกันว่า วงจร PDCA
ความหมายของ PDCA
P = Plan คือ การวางแผนงานจากวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ได้กำหนดขึ้น
D = Do คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง
C = Check คือ การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอนของแผนงานว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอนใด
A = Act คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็ยอมรับแนวทางการปฏิบัติตามแผนงานที่ได้รับผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป
เมื่อได้วางแผนงาน (P) นำไปปฏิบัติ (D) ระหว่างการปฏิบัติก็ดำเนินการตรวจสอบ (C) พบปัญหาก็ทำการแก้ไขหรือปรับปรุง (A) โดยการปรับปรุงเริ่มจากการวางแผนก่อน วนเป็นวงจรต่อไปเรื่อยๆ และนำแนวคิดไคเซ็นที่เน้นเรื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาประยุกต์ใช้ จึงจะเรียกได้ว่าเป็น PDCA ที่สมบูรณ์ หรือเป็นการไคเซ็นคุณภาพนั่นเอง
การนำวงจรคุณภาพไปประยุกต์ใช้ในการดำเนินงานของสถานศึกษา
๑.ลักษณะโครงสร้างของวงจร PDCA จะต้องเป็นระบบที่มีความต่อเนื่อง
๒.ระบบคุณภาพครบวงจร ต้องมีลักษณะที่เป็น PDCA ในทุกกระบวนการของการทำงาน เช่น การซ่อมเสริมหรืออธิบายได้ง่ายๆ ว่าเป็นการปรับปรุงเด็กที่มีปัญหาด้านการเรียนและเสริมเด็กที่เก่งให้เก่งยิ่งขึ้น สามารถนำมาวางแผน PDCA ในการทำงานที่มี pdca อยู่ในทุกขั้นตอนได้ดังนี้
P วางแผนการสอนซ่อมเสริม p การประชุมเตรียมการวางแผน
d ดำเนินการประชุมเพื่อวางแผนสอนซ่อมเสริม
c ประเมินผลการวางแผนการประชุม
a ทบทวนการวางแผนการสอนซ่อมเสริม
D การสอนซ่อมเสริม p เตรียมการสอนซ่อมเสริม
d ดำเนินการสอนซ่อมเสริม
c ประเมินผลการสอนซ่อมเสริม
a ทบทวน / ปรับปรุงการสอนซ่อมเสริม
C ตรวจสอบ ประเมินผล p วางแผนการตรวจสอบ
d ดำเนินการตรวจสอบประเมินผล
c ประเมินผลกระบวนการตรวจสอบประเมินผล
a ทบทวนการตรวจสอบประเมินผล
A ทบทวน ปรับปรุง p วางแผนทบทวน ปรับปรุงการสอนซ่อมเสริม
d ดำเนินการปรับปรุงวิธีการสอนซ่อมเสริม
c ประเมินผลวิธีการทบทวน / ปรับปรุง
a ทบทวนกระบวนการปรับปรุงการสอนซ่อมเสริม
จะเห็นได้ว่าในกระบวนการทำงานต้องมีการวางแผนและปฏิบัติตามแผนใหญ่ แต่ในทุกๆ ขั้นตอนการทำงานย่อยๆ นั้น ก็ต้องมี pdca ของขั้นตอนต่างๆ เพื่อเติมเต็มความสมบูรณ์ของกระบวนการ และทำให้งานนั้นมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องอยู่เสมอ หากทำได้ดังนี้ เชื่อมั่นได้เลยว่า การศึกษาของไทยต้องพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นได้อย่างแน่นอน
กระบวนการ PDCA ควรมีการทำ pdca อยู่ในทุกขั้นตอน เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
คุณภาพ (Quality)
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
การจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management)
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
เครื่องมือการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM tools)
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
เครื่องมือคุณภาพ
มีเครื่องมือ(Tool) จำนวนมากที่สามารถใช้ในการแก้ปัญหาและปรับปรุงกระบวนการ ได้แก่
1. ผังการทำงาน (Flowchart ) ใช้แทนกระบวนการ เป็นเครื่องมือในการแก้ปัญหา ดังนั้น การทำงานสามารถใช้ผู้ตรวจสอบในการระบุที่เป็นไปได้ในกระบวนการซึ่งมีปัญหาเกิดขึ้น โดยใช้สัญลักษณ์ในแต่ละขั้นตอน โดยมีเส้นแสดงลำดับการทำงาน
2. ใบตรวจสอบ (Check sheet) เป็นเครื่องมือง่าย ๆ ที่ใช้ในการชี้ประเด็นปัญหา ใบตรวจสอบเป็นการจัดทำรูปแบบที่ทำให้ผู้ใช้สามารถบันทึกและจัดข้อมูล
3. ฮิสโตแกรม (Histogram) มีประโยชน์ในการที่จะทำให้ทราบถึงการแจกแจงของสิ่งที่เราต้องการวิเคราะห์ ประโยชน์ประการสำคัญของการใช้ฮีสโตแกรม คือการใช้เพื่อวิเคราะห์ความถี่ของข้อมูลแล้วตัดสินใจว่า การแจกแจงหรือการกระจายข้อมูลแบบใด เพื่อใช้ตรวจสอบคุณสมบัติของข้อมูล ตลอดจนการประมาณการลักษณะคุณภาพที่ได้จากการผลิต
4. แผนภูมิพาเรโต (Pareto chart) แผนภูมินี้รู้จักกันในศตวรรษที่ 19 ซึ่งคิดค้นจากนักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาลี ชื่อ Vifredo Pareto แผนภูมิพาเรโต เป็นแผนภูมิลักษณะกราฟแท่งที่แสดงว่าสาเหตุใดที่สำคัญที่สุด ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของแผนภูมิพาเรโต คือ ใช้เป็นเครื่องมือเพื่อการวิเคราะห์หาสาเหตหลักของปัญหาแล้วทำการแก้ไขสาเหตุหลักนั้น ซึ่งจะทำให้สามารถแก้ปัญหาแล้วทำการแก้ไขสาเหตุหลักนั้น ซึ่งจะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาไปได้มาก โดยแผนภูมิพาเรโตมักจะอ้างกฎ 80 – 20 โดยแนวคิดของพาเรโต กล่าวว่า 80% ของปัญหามาจาก 20% ของรายการ ตัวอย่างเช่น 80% ของการขัดข้องของเครื่องจักร เกิดจากเครื่องจักร 20% ของรายการ ตัวอย่างเช่น 80% ของการขัดข้องของเครื่องจักร เกิดจากเครื่องจักร 20% ของเครื่องจักรทั้งหมด และ 80% ของสินค้าที่เสียหายเกิดจาก 20% ของสาเหตุที่ทำให้เกิดความเสียหาย
5. แผนภูมิกระจาย (Scatter diagram) มีประโยชน์ในการตัดสินใจว่า ค่าของตัวแปร 2 ตัว มีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันหรือไม่ สหสัมพันธ์ของตัวแปรอาจจะเป็นสาเหตุหนึ่งของปัญหา
6. แผนภูมิควบคุม (Control chart) สามารถใช้ตรวจสอบกระบวนการเพื่อที่จะพิจารณาว่า ผลผลิตของกระบวนการมีลักษณะแบบสุ่มหรือไม่ แผนภูมิควบคุมสามารถช่วยค้นหาการเกิดขึ้นของสาเหตุของการผันแปรที่สามารถแก้ไขได้
7. แผนผังเหตุและผล (Cause-and-effect diagram) เป็นผังที่เสนอแนวทางที่มีลักษณะเป็นโครงสร้างเพื่อที่จะค้นหาสาเหตุที่เป็นไปได้ทั้งหมดของปัญหา และเป็นที่รู้จักกันอีกอย่างหนึ่งว่า ผังก้างปลา หรืออาจเรียกว่า Ishikawa diagrams ซึ่งเป็นชื่อของศาสตราจารย์ชาวญี่ปุ่น หลังจากที่เขาพัฒนาวิธีการช่วยเหลือคนงานเพื่อที่จะหาแหล่งที่เป็นไปได้ของปัญหา เพื่อทำให้การแก้ปัญหา เครื่องมือนี้ช่วยจัดโครงสร้างของการพยายามในการแก้ไขปัญหาโดยการจำแนกกลุ่มของปัจจัยที่อาจเป็นสาเหตุของปัญหา เครื่องมือนี้ใช้ร่วมกับการระดมสมอง เพื่อที่จะจัดโครงสร้างในการสร้างความคิด
8. ผังแสดงการวิ่ง (Run Chart) เป็นผังแสดงการวิ่ง สามารถใช้ในการแสดง มูลค่าของตัวแปรใดตัวแปรหนึ่ง ตลอดช่วงเวลาหนึ่งที่พิจารณา ผังแสดงการวิ่ง สามารถช่วยระบุถึงแนวโน้มหรือรูปแบบของมูลค่าของตัวแปรที่เกิดขึ้น
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 505050420
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ศิรินภา โพธิ์ทอง
5050504638
รูปแบบการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่น (Japanese Management Style) หรือ Nihonteki Keiei ได้มีการกล่าวถึงอย่างมากในประเทศแถบตะวันตก ซึ่งมีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างเทคนิคการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่นและการบริหารจัดการในประเทศแถบตะวันตก กล่าวคือการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่นจะมีการตัดสินใจเป็นเอกฉันท์ (Consensus in Decision-making) มีความมั่นคงในอาชีพการงาน (Career Job Security) ระบบการเลื่อนตำแหน่งและการจ่ายค่าตอบแทนแบบค่อยเป็นค่อยไป (A Slow Pay and Promotion system) และเป็นไปตามลำดับความอาวุโส มีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของพนักงาน รวมถึงมีการควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ซึ่งปัจจุบันนี้การเรียนรู้ระบบการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่นได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในประเทศแถบตะวันตก
การบริหารจัดการตนเองในบริษัทญี่ปุ่น (Management Autonomy in Japanese Companies) ข้อได้เปรียบที่สำคัญประการหนึ่งของการบริหารจัดการในบริษัทญี่ปุ่นซึ่งเหนือกว่าการบริหารจัดการในบริษัทอเมริกา คือ ความสัมพันธ์กับผู้ถือหุ้น (Shareholders) เนื่องจากบริษัทในญี่ปุ่นจะมีลักษณะของการแข่งขันกัน โดยผู้บริหารจะทุ่มเทเวลาในการทำงานเพื่อแข่งขันกับบริษัทอื่นทั้งภายในและภายนอกประเทศ โดยปราศจากความกังวลเกี่ยวกับความพึงพอใจและผลประโยชน์ตอบแทนของผู้ถือหุ้น การบริหารจัดการจะไม่เอื้อประโยชน์ต่อพนักงานที่ทำงานหรือสร้างผลผลิตให้กับบริษัทได้น้อย นอกจากนี้ผู้เป็นเจ้าของบริษัทญี่ปุ่น จะมีอิทธิพลต่อบริษัทอย่างมาก ซึ่งตรงกันข้ามกับประเทศแถบตะวันตก Matsumoto ได้กล่าวไว้ว่า “การบริหารจัดการตนเอง (Managerial Autonomy) เป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้บริหารระดับสูงของระบบในบริษัทญี่ปุ่น (Japanese Corporate System) จะต้องดำเนินการบริหารจัดการตนเอง ซึ่งเป็นหลักสำคัญของระบบทุนนิยม”
ในประเทศแถบตะวันตก ผู้เป็นเจ้าของจะไม่เข้าไปเกี่ยวข้องในการบริหารจัดการบริษัท ซึ่งในบริษัทอเมริกาผู้อำนวยการ (Directors) จะแต่งตั้งคณะกรรมการจากภายนอกบริษัท โดยคณะกรรมกาจะทำหน้าที่ควบคุมตรวจสอบ (Monitor) การดำเนินงานของบริษัท และเข้าแทรกแซงในกรณีที่มีการบริหารงานผิดพลาดหรือไม่มีประสิทธิภาพ (Mismanagement) ผู้ถือหุ้นชาวอเมริกันคาดหวังที่จะได้รับผลตอบแทนจากผลกำไรของบริษัทในลักษณะของการจ่ายเงินปันผล (Dividend Payments) บริษัทอเมริกาส่วนใหญ่จะพิจารณาจ่ายเงินปันผลในอัตรา 50% ของผลกำไร ซึ่งอัตราและระดับของการจ่ายเงินปันผลจะเป็นเครื่องชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจ และแสดงถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการของบริษัท
การบริหารจัดการในบริษัทของสหรัฐอเมริกาจะใช้วิธีการจูงใจให้ผู้บริหารปรับปรุงผลกำไรอยู่เสมอโดยการให้ผลประโยชน์แก่ผู้บริหารในรูปของการถือหุ้น สิทธิในการถือหุ้นของบริษัท (Stock Options) และผลกำไรอื่น ๆ เช่น แผนการจ่ายโบนัส เพื่อเป็นรางวัลแก่ผู้บริหารระดับสูงที่สามารถบริหารจัดการบริษัทให้ได้รับผลกำไร เนื่องจากตลาดหุ้นของอเมริกามีแนวโน้มในการจ่ายผลกำไรต่อหุ้นสูง ผู้บริหารระดับสูงจึงได้รับการกระตุ้นให้ปรับปรุงผลกำไรให้เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ การเปลี่ยนแปลงในผลกำไรมีผลกระทบต่อราคาหุ้น ดังนั้นจึงสัมพันธ์กับการบริหารจัดการโปรแกรมการจ่ายโบนัส ระบบบริษัทอเมริกันเป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดในการร่วมมือกันระหว่างผู้ถือหุ้นและผู้บริหารระดับสูงของบริษัท โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บริษัทมีผลกำไรสูงสุด ผู้ถือหุ้นต้องอาศัยการทำงานของผู้บริหารระดับสูงอย่างมาก โดยพวกเขาจะให้รางวัลแก่ผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จในการเพิ่มผลกำไร ซึ่งผู้บริหารระดับสูงของบริษัทอเมริกาก็จะได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่าเช่นกัน
สำหรับสถานการณ์ในบริษัทญี่ปุ่นจะมีความแตกต่างจากบริษัทอเมริกัน โดยผู้ถือหุ้นสามัญ (Common Stock Shareholders) ของบริษัทญี่ปุ่นจะคล้ายกับผู้ถือหุ้นบุริมสิทธิ (Preferred Stock Shareholders) ของบริษัทอเมริกา ซึ่งผู้ถือหุ้นของบริษัทญี่ปุ่นจะคาดหวังผลตอบแทนที่เหมาะสมจากการลงทุนในรูปของเงินปันผล อย่างไรก็ตามการจ่ายเงินปันผลไม่ได้จ่ายเป็นเปอร์เซ็นต์ของผลกำไร แต่จ่ายเป็นเปอร์เซ็นต์ของมูลค่าหุ้นของบริษัท ดังนั้นผลตอบแทนจากเงินปันผลที่อยู่ในรูปของเปอร์เซ็นต์ของมูลค่าตลาด (Market value) จึงค่อนข้างต่ำ เฉลี่ยเพียง 1-2% เท่านั้น
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
(1)ความสำคัญของ TQC
นับตั้งแต่ประเทศญี่ปุ่นได้พ่ายแพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 และทางสหรัฐอเมริกาซึ่งเป็นผู้ชนะสงครามได้ส่งนักวิทยาศาสตร์มาช่วยฟื้นฟูประเทศญี่ปุ่นโดยสอนเทคนิคการควบคุม คุณภาพ จนต่อมาญี่ปุ่นได้พัฒนาเทคนิคการบริหารคุณภาพแบบ CWQC (Company-Wide Quality Control) หรือที่รู้จักกันดีในเทคนิคชื่อว่า คิวซีซี (Quality Control Circle, QCC) จนประเทศในตะวันตกตามไม่ทัน และต่อมาอีกไม่นานนักญี่ปุ่นก็ได้พัฒนาเทคนิคของระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรือ Total Quality Control (TQC) ขึ้นมาอีกจนเป็นผลให้ธุรกิจอุตสาหกรรมของญี่ปุ่นเจริญก้าวหน้าไปอีกมากมายจนกระทั่งสหรัฐอเมริกาต้องมาศึกษาวิธีการและนำไปใช้บ้างโดยเรียกเทคนิคนี้ว่า Total Quality Management หรือ TQM
เทคนิค TQC ดีอย่างไร? มีหลักการอย่างไร? ทำยากหรือไม่? ……… ล้วนเป็นคำถามที่ผู้ประกอบการอุตสาหกรรมทุกคนที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลและมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาองค์กรของตนให้เจริญก้าวหน้ายิ่งขึ้นมีความสนใจใคร่จะรู้เป็นอย่างยิ่ง
TQC ที่แท้จริงแล้วไม่ใช่เรื่องที่ยากเย็นแสนเข็ญแต่ประการใด TQC เป็นเพียงปรัชญา หรือแนวความคิดในเชิงบริหารที่นำเอาวิธีการจัดการสินค้าให้มีคุณภาพที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมารวมกับการส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกระดับในองค์กรภายใต้รูปแบบการบริหารจัดการอันทรงประสิทธิภาพทั้ง Top-down และ Bottom-up โดยมีกระบวนการที่ใช้หลักการเหตุผลข้อเท็จจริงและจิตวิทยามาผสมผสานกันและทำเป็นระบบ ซึ่งถ้าหากองค์กรใดสามารถที่จะทำความเข้าใจ เรียนรู้ และนำไปใช้ปฏิบัติให้เกิดผลได้ทั่วทั้งองค์กรแล้ว องค์กรนั้นก็จะพัฒนาหรืออาจจะเรียกว่าปฏิรูปวัฒนธรรมขององค์กรจนมีความเจริญ ก้าวหน้าไปได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน
อย่างไรก็ตามในการนำ TQC ไปใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัตินั้นก็มิใช่ว่าจะกระทำได้โดยง่าย เนื่องจาก TQC ต้องอาศัยความร่วมมือของคนทั่วทั้งองค์กร และผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเข้าใจและมุ่งมั่นเป็นอย่างมากจึงจะผลักดันให้ TQC ประสบความสำเร็จได้
(2) ความเป็นมาของ TQC
TQC มีต้นกำเนิดจากญี่ปุ่นตั้งแต่ปี 1965 หรือ พ.ศ. 2508 หรือกว่า 35 ปีมาแล้ว โดยมีประวัติความเป็นมาดังนี้
-ก่อน WWII ญี่ปุ่นผลิตสินค้าคุณภาพต่ำ ราคาถูก ใช้ไม่ทนทาน และลอกเลียนแบบฝรั่ง ฯลฯ
-หลัง WWII ญี่ปุ่นแพ้สงคราม เศรษฐกิจตกต่ำ ประชาชนยากจนและอดอยากมาก
-คศ. 1946 KENICHI KOYANAGI จัดตั้งสมาพันธ์นักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (THE UNION OF JAPANESE SCIENTISTS & ENGINEERS; JUSE) มีนาย ISHIRO ISHIKAWA เป็นประธาน
-คศ.1950 KOYANAGI ผอ. JUSE เชิญ Dr.W.EDWARDS DEMING ผู้เชี่ยวชาญ SQC มาบรรยายให้สมาชิก JUSE กว่า 500 คน และต่อมาได้รับเชิญอย่างต่อเนื่อง 1951, 1952, 1955, 1960-1965
-Dr. ISHIKAWA เชิญ Dr.DEMING พบผู้บริหารระดับสูงของ บ. TOYOTA MITSUBISHI HITACHI ฯลฯ
-คศ.1954 Dr.JOSEPH M.JURAN ได้รับเชิญจาก JUSE ให้มาสอน MANAGEMENT QC ทำให้ญี่ปุ่นตื่นเต้นมากในการใช้ SQC เทคนิคในการควบคุมคุณภาพ
1956-1960 ญี่ปุ่นจัดพิมพ์ตำรา/วารสาร/เผยแพร่ความรู้ทางวิทยุ TV JUSE จัดฝึกอบรมหัวหน้างานด้าน QC (FOREMEN’S QC)
1962 ญี่ปุ่นเริ่มทำ QCC จดทะเบียน/ไม่จดทะเบียนกับ JUSE หลายล้านกลุ่ม
1965 เกิดการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กรโดยพนักงานทุกคนทุกระดับเรียกว่า TQC
1970 TQC แพร่ขยายไปในกลุ่มอุตสาหกรรมขนาดกลางและขนาดย่อม ที่ผลิตชิ้นส่วน (VENDOR’S QC)
1975 TQC แพร่หลายสู่อุตสาหกรรมก่อสร้าง
1980 TQC แพร่หลายสู่อุตสาหกรรมบริการ โรงแรม ธนาคาร ภัตตาคาร (WHITE COLLAR PEOPLE QC)
JUSE กำหนดให้มีรางวัล DEMING PRICE ปี 1951
DEMING PRICE เป็นรางวัลสูงสุดด้านการบริหารคุณภาพ ชาวญี่ปุ่นนับถือ ดร.DEMING เป็นบิดาแห่งการ
ปรับปรุงคุณภาพ Dr.DEMING ได้รับรางวัลมากมาย
จากญี่ปุ่นและ USA เสียชีวิตในปี 1993 ที่วอชิงตัน
(3) ความหมายของ TQC
TQC คืออะไร?
TQC ย่อมาจาก TOTAL QUALITY CONTROL เป็นระบบบริหารงานทั่วทั้งองค์กร โดยมุ่งเน้นคุณภาพเป็นหลัก เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า
T = TOTAL หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงาน และทุกวัน
Q= QUALITY หมายถึง คุณภาพสินค้า คุณภาพบริการ และคุณภาพของงานประจำวันทุกชนิด (DAILY WORK) ที่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการหรือดีกว่าที่ลูกค้าคาดหมาย
คำว่าลูกค้าใน TQC หมายถึงใครบ้าง?
ลูกค้า หมายความรวมถึง ลูกค้าภายนอกองค์กร คือ ผู้ส่งสินค้า (SUPPLIERS) และลูกค้า (CUSTOMER) รวมถึงบุคคลและหน่วยงานต่าง ๆ อยู่ภายนอกองค์กรทั้งหมด และลูกค้าภายใน ซึ่งหมายถึงผู้ร่วมงานที่รับงานต่อจากเราในองค์กร
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
QCC
กิจกรรม QCC
1. ความหมายและความสำคัญของ QCC
ความหมายของกิจกรรม QCC
QCC = Quality Control Cycle หมายถึง การควบคุมคุณภาพด้วยกิจกรรมกลุ่ม
การควบคุมคุณภาพ คือ การบริหารงานด้านวัตถุดิบ ขบวนการผลิตและผลผลิต ให้ได้คุณภาพตามความต้องการของลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยมีเป้าหมายป้องกันและลดปัญหาการสูญเสียทั้งวัตถุดิบ ต้นทุนการผลิต เวลาการทำงาน และผลผลิต
กิจกรรมกลุ่ม คือ ความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน หรือสร้างผลงานตามเป้าหมายซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร พนักงาน วิธีการทำงาน เครื่องจักร เครื่องใช้ ระเบียบกฏเกณฑ์ และอื่นๆ
กิจกรรม QCC คือ กิจกรรมที่สร้างความร่วมมือร่วมใจในการสร้างผลงานให้ได้คุณภาพตามเป้าหมาย โดยการค้นหาจุดอ่อน และหาสาเหตุแห่งปัญหา แล้วระดมปัญญาแก้ไขปรับปรุงและว่างแผนคุณภาพอย่างเป็นระบบ
หลักการพื้นฐานกิจกรรม QCC
หลักการพัฒนาคุณภาพ
1. พัฒนาคน
- ผู้บริหารและพนักงานทุกคน มีส่วนร่วมรับผิดชอบ
- ให้การยอมรับ และเคารพในความเป็นสมาชิกขององค์กร
- ให้โอกาสทุกคนได้แสดงความสามารถของตนเอง
- ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน และยินดีร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น
2. พัฒนางาน
- ใช้วงจรคุณภาพ PDCA
- ใช้เทคนิคการระดมสมอง ให้เกิดความริเริ่มสร้างสรรค์
- ใช้เทคนิคการประชุมร่วมกัน
- ใช้เทคนิคการทำงานเป็นทีม
3. พัฒนาทีมงาน
- การรวมกลุ่มที่มีเป้าหมายคุณภาพ
- เป็นกลุ่มที่ทำงานอยู่ในที่เดียวกัน พบปัญหา และมีแนวทางสำเร็จร่วมกัน
- มีความสมัครใจ และร่วมใจทำงานอย่างต่อเนื่อง
- มีระบบการสื่อสารระหว่างกันที่มีประสิทธิภาพ
- มีการจัดวางหน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจน
- ใช้เทคนิคการพัฒนางานทั้ง 4 วิธี
ความหมายของ Q.C.C.
ดังที่ได้กล่าวแล้วว่า Q.C.C. มาจากภาษาอังกฤษว่า Quality Conlity Circle ซึ่งแปลว่า การบริหารโดยการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ ซึ่งในปัจจุบันนี้ องค์การธรกิจเอกชนต่าง ๆ รัฐวิสาหกิจ ได้ให้ความสนใจเป็นอย่างมาก คำว่า คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติหรือลักษณะต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคหรือผู้บริการ การควบคุมคุณภาพ หมายถึง การปฏิบัติงานต่าง ๆ ในระหว่างการผลิตที่ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ป้องกันไม่ให้การทำงานผิดไปจากกำหนด หาทางลดปริมาณของเสีย เพิ่มปริมาณการผลิตและคุณภาพให้ดีอยู่ตลอดเวลา กลุ่มสร้างคุณภาพ หมายถึง กลุ่มคนเหมาะสมขนาดเหมาะสมที่ทำงานอย่างเดียวเกี่ยวข้องกัน รวมตัวอย่างอิสระ เพื่อร่วมมือละช่วยกันปรับปรุงงานให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ กล้าหาญ วรพุทธพร ( 2525 : 18 ) ได้ให้คำจำกัดความของ Q.C.C. อย่างสั้น ๆ ว่า คนกลุ่มน้อย ณ สถานที่ปฏิบัติงานเดียวกันรวมตัวกันโดยสมัครใจ โดยมีผู้บังคับบัญชาระดับต้น ( First Line Supervisor ) เป็นแกนกลางเพื่อทำกิจกรรมเกี่ยวกับการปรับปรุงงาน โดยตนเองอย่างเป็นอิสระ แต่ต้องไม่ขัดต่อนโยบายหลักขององค์การ นภดล เชนะโยธิน (2531 : 188 ) กล่าวโดยสรุปว่า การบริหารโดยระบบการควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการแก้ไขปัญหาและควบคุมคุณภาพด้วยกลุ่ม ฉะนั้น การบริหารโดยระบบควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ หมายถึง กิจการร่วมกันของ กลุ่มพนักงานรวมตัวกัน โดยสมัครใจ เพื่อปรับปรุงและแก้ไขปัญหาขององค์การ ทั้งนี้ ต้องไม่ขัดต่อนโยบายหลักขององค์การ
กิจกรรมของ Q.C.C. แบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ
1. กิจกรรมที่สามารถวัดหรือคำนวณออกมาเป็นตัวเลขได้
- การเพิ่มผลผลิต
- การลดจำนวนของเสียของผลิตภัณฑ์
- การลดจำนวนของลูกค้าที่ส่งคืน เนื่องจจากผลผลิตภัณฑ์ที่ส่งไปไม่ได้คุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ
- การลดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ลง
2. กิจกรรมที่มาสามารถวัดหรือคำนวณออกมาเป็นตัวเลขได้
- ทำให้ความร่วมมือของพนักงานดีขึ้น
- ทำให้ขวัญและกำลังใจของพนักงานดีขึ้น
- ทำให้พนักงานมีความรับผิดชอบสูงขึ้น
- ลดความขัดแย้งในการทำงานลง
แนวความคิดพื้นฐานของ Q.C.C.
ในการนำกิจกรรมของ Q.C.C. มาใช้ในวงการธุรกิจในสมัยปัจจุบันเนื่องจากมีวัตถุประสงค์เป็นพื้นฐานดังนี้ ( ลีลา สินานุเคราะห์ 2530 : 40 )
1. เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงและการพัฒนารัฐวิสาหกิจ
2. เพื่อสร้างสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ สร้างบรรยากาศในองค์การให้แจ่มใส
3. เพื่อดึงความสามารถทั้งหมดทีมีอยู่ในบุคคล ออกมาใช้ให้ได้ประโยชน์เต็มที่ จนถึงขีดสูงสุดห่งความสามารถที่เขามีอยู่
หลักการสำคัญของ Q.C.C.
หลักกานที่สำคัญในการนำกิจกรรมกลุ่มควบคุณภาพมาพัฒนา ในด้านการบริหารงานธุรกิจปัจจุบันนี้ ก็เนื่อง จากแนวความคิดในการบริหารสมัยใหม่ ต้องการให้พนักงานในระดับหัวหน้าและพนักงานทั่วไปมีความสำนึก 4 ประการ คือ
1. การมีส่วนร่วมในการบริหารงาน ( Participated by Every - one )
2. การทำงานร่วมกันเป็นทีมอย่างมีระบบ ( Teamwork Consciousness )
3. การรู้จักแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยตนเอง ( Problem Consciousness
4. การรู้จักปรับปรุงด้วยตนเอง ( Improvement Consciousness
ฉะนั้น การบริหารงานโดยระบบควบคุมคุณภาพหรือกลุ่มคุณภาพ นอกจากให้สมาชิกที่ร่วมกลุ่มได้มีจิต สำนึกใน 4 ประการ ข้างต้นแล้ว ยังต้องอาศัยหลักการของวัฏจักรเคมิ่ง ( Deming Cycle )ในการดำเนินงาน ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
1. การวางแผน ( Plan : P )
2. การปฏิบัติ ( Do : D ))
3. การตรวจสอบ ( Check : C )
4. การแก้ไขปรับปรุง (Action : A )
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี ( Just-in-Time Production Systems) : JIT
การผลิตแบบ JIT คือ การที่ชิ้นส่วนที่จำเป็นเข้ามาถึงกระบวนการผลิตในเวลาที่จำเป็นและด้วยจำนวนที่จำเป็นหรืออาจกล่าวได้ว่า JIT คือ การผลิตหรือการส่งมอบ “ สิ่งของที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องการ ด้วยจำนวนที่ต้องการ” ใช้ความต้องการของลูกค้าเป็นเครื่องกำหนดปริมาณการผลิตและการใช้วัตถุดิบ ซึ่งลูกค้าในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะลูกค้าผู้ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงบุคลากรในส่วนงานอื่นที่ต้องการงานระหว่างทำหรือวัตถุดิบเพื่อทำการผลิตต่อเนื่องด้วย โดยใช้วิธีดึง ( Pull Method of Material Flow ) ควบคุมวัสดุคงคลังและการผลิต ณ สถานีที่ทำการผลิตนั้นๆ ซึ่งถ้าทำได้ตามแนวคิดนี้แล้ววัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็นในรูปของวัตถุดิบ งานระหว่างทำและสินค้าสำเร็จรูปจะถูกขจัดออกไปอย่างสิ้นเชิง
วัตถุประสงค์ของการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. ควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุดหรือให้เท่ากับศูนย์ ( Zero inventory )
2. ลดเวลานำหรือระยะเวลารอคอยในกระบวนการผลิต ( Zero lead time )
3. ขจัดปัญหาของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต ( Zero failures )
4. ขจัดความสูญเปล่าในการผลิต ( Eliminate 7 Types of Waste ) ดังต่อไปนี้
- การผลิตมากเกินไป ( Overproduction ) : ชิ้นส่วนและผลิตภัณฑ์ถูกผลิตมากเกินความต้องการ
- การรอคอย ( Waiting ) : วัสดุหรือข้อมูลสารสนเทศ หยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหวหรือติดขัดเคลื่อนไหวไม่สะดวก
- การขนส่ง ( Transportation ) : มีการเคลื่อนไหวหรือมีการขนย้ายวัสดุในระยะทางที่มากเกินไป
- กระบวนการผลิตที่ขาดประสิทธิภาพ ( Processing itself ) : มีการปฏิบัติงานที่ไม่จำเป็น
- การมีวัสดุหรือสินค้าคงคลัง ( Stocks ) : วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปมีเก็บไว้มากเกินความจำเป็น
- การเคลื่อนไหว ( Motion ) : มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็นของผู้ปฏิบัติงาน
- การผลิตของเสีย ( Making defect ) : วัสดุและข้อมูลสารสนเทศไม่ได้มาตรฐาน ผลิตภัณฑ์ไม่มีคุณภาพ
ผลกระทบจากการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. ปริมาณการผลิตขนาดเล็ก ( Small lot size ) ระบบ JIT จะพยายามควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุด
เพื่อไม่ก่อให้เกิดต้นทุนในการจัดเก็บและต้นทุนค่าเสียโอกาส จึงผลิตในปริมาณที่ต้องการ
2. ระยะเวลาการติดตั้งและเริ่มดำเนินงานสั้น ( Short setup time ) ผลจากการลดขนาดการผลิตให้เล็กลง ทำให้
ฝ่ายผลิตต้องเพิ่มความถี่ในการจัดการขึ้น ดังนั้นผู้ควบคุมกระบวนการผลิตจึงต้องลดเวลาการติดตั้งให้สั้นลง
เพื่อไม่ให้เกิดเวลาว่างเปล่าของพนักงานและอุปกรณ์และให้เกิดประสิทธิภาพเต็มที่
3. วัสดุคงคลังในระบบการผลิตลดลง ( Reduce WIP inventory ) เหตุผลที่จำเป็นต้องมีวัสดุคงคลังสำรองเกิดจาก
ความไม่แน่นอน ไม่สม่ำเสมอที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการผลิต ระบบ JIT มีนโยบายที่จะขจัดวัสดุคงคลังสำรองออกไปจากกระบวนการผลิตให้หมด โดยให้คนงานช่วยกันแก้ไขปัญหาความไม่สม่ำเสมอที่เกิดขึ้น
4. สามารถควบคุมคุณภาพสินค้าได้อย่างทั่วถึง - ในระบบ JIT ผู้ปฏิบัติงานจะเป็นผู้ควบคุมและตรวจสอบคุณภาพด้วยตนเอง หรือที่เรียกว่า “ คุณภาพ ณ แหล่งกำเนิด ( Quality at the source ) ”
ประโยชน์ที่เกิดจากการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. เป็นการยกระดับคุณภาพสินค้าให้สูงขึ้นและลดของเสียจากการผลิตให้น้อยลง : เมื่อคนงานผลิตชิ้นส่วนเสร็จ
ก็จะส่งต่อไปให้กับคนงานคนต่อไปทันที ถ้าพบข้อบกพร่องคนงานที่รับชิ้นส่วนมาก็จะรีบแจ้งให้คนงานที่ผลิตทราบทันทีเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขให้ถูกต้อง คุณภาพสินค้าจึงดีขึ้น ต่างจากการผลิตครั้งละมากๆ คนงานที่รับชิ้นส่วนมามักไม่สนใจข้อบกพร่องแต่จะรีบผลิตต่อทันทีเพราะยังมีชิ้นส่วนที่ต้องผลิตต่ออีกมาก
2. ตอบสนองความต้องการของตลาดได้เร็ว : เนื่องจากการผลิตมีความคล่องตัวสูง การเตรียมการผลิตใช้เวลาน้อย
และสายการผลิตก็สามารถผลิตสินค้าได้หลายอย่างในเวลาเดียวกัน จึงทำให้สินค้าสำเร็จรูปคงคลังเหลืออยู่น้อยมาก เพราะเป็นไปตามความต้องการของตลาดอย่างแท้จริง การพยากรณ์การผลิตแม่นยำขึ้นเพราะเป็นการพยากรณ์ระยะสั้น ผู้บริหารไม่ต้องเสียเวลาในการแก้ไขปัญหาต่างๆในโรงงาน ทำให้มีเวลาสำหรับการกำหนดนโยบาย วางแผนการตลาด และเรื่องอื่นๆได้มากขึ้น
3. คนงานจะมีความรับผิดชอบต่องานของตนเองและงานของส่วนรวมสูงมาก : ความรับผิดชอบต่อตนเองก็คือ
จะต้องผลิตสินค้าที่ดี มีคุณภาพสูง ส่งต่อให้คนงานคนต่อไปโดยถือเหมือนว่าเป็นลูกค้า ด้านความรับผิดชอบต่อส่วนรวมก็คือคนงานทุกคนจะต้องช่วยกันแก้ปัญหาเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นในการผลิต เพื่อไม่ให้การผลิตหยุดชะงักเป็นเวลานาน
ระบบคัมบัง ( Kanban System )
ระบบคัมบัง ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของระบบ JIT ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยให้การทำงานมีการประสานงานที่ดีและมีประสิทธิภาพ ระบบคัมบังของโตโยต้าใช้แผ่นกระดาษเพื่อเป็นสัญญาณแสดงความต้องการให้มีการ “ส่ง” ชิ้นส่วนเพิ่มเติม (Conveyance Kanban : C-card ) และใช้แผ่นกระดาษเดียวกันหรือที่มีลักษณะ เหมือนกันเพื่อเป็นสัญญาณแสดงความต้องการให้ “ผลิต” ชิ้นส่วนเพิ่มขึ้น (Production Kanban : P-card ) ซึ่งบัตรนี้จะติดไปกับภาชนะ ( Container ) ที่ใส่วัตถุดิบ หรือระบบบัตรสองใบ ( Two-card System ) โดยมีเกณฑ์สำหรับการดำเนินงานดังต่อไปนี้
1. ในแต่ละภาชนะจะต้องมีบัตรอยู่ด้วยเสมอ
2. หน่วยงานประกอบจะเป็นผู้เบิกจ่ายชิ้นส่วนจากหน่วยผลิตโดยระบบดึง
3. ถ้าไม่มีใบเบิกที่มีคำสั่งอนุมัติ จะไม่มีการเคลื่อนภาชนะออกจากที่เก็บ
4. ภาชนะจะต้องบรรจุชิ้นส่วนในปริมาณที่ถูกต้องและมีคุณภาพที่ดีเท่านั้น
5. ชิ้นส่วนที่ดีเท่านั้นที่จะถูกจัดส่งและใช้งานในสายการผลิต
6. ผลผลิตรวมจะไม่มากเกินไปกว่าคำสั่งการผลิตที่ได้บันทึกลงใน P-card และ
วัตถุดิบที่เบิกใช้จะต้องไม่มากเกินกว่าจำนวนชิ้นส่วนที่บันทึกลงใน C-card
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
ศิรินภา โพธิ์ทอง 5050504638
กุญแจสำคัญสู่ ISO 9000
หลักการและข้อกำหนดของ ISO 9000 เป็นสิ่งที่รวบรวมมาจากแนวทางปฏิบัติ ที่จำเป็นต้องมี ในระบบการบริหารงานโดยทั่วไปขององค์กร เพื่อให้เกิดความสะดวก ในการนำไปประยุกต์ใช้ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว องค์กรต่าง ๆ ได้มีการปฏิบัติแล้วเป็นส่วนใหญ่ เพียงแต่อาจขาดความสม่ำเสมอ และขาดความสมบูรณ์ เนื่องจากไม่ได้จัดระบบไว้เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อใช้อ้างอิงในการบริหารงาน ดังนั้น ในการจัดระบบการบริหารงานคุณภาพ ตามข้อกำหนดของ ISO 9000 จึงไม่ใช่สิ่งที่ยุ่งยาก แต่อาจมีรายละเอียดปลีกย่อย และระยะเวลา ที่ใช้ในการดำเนินการมากน้อยแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับสถานภาพและศักยภาพของแต่ละองค์กร สิ่งสำคัญที่จะทำให้การจัดทำระบบประสบความสำเร็จคือ
ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรมีความศรัทธา และมุ่งมั่นให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง และต่อเนื่อง
ผู้บริหารทุกระดับต้องมีความเชื่อในประโยชน์ของการจัดทำระบบ โดยเห็นว่าการจัดทำระบบเป็นสิ่งจำเป็น และก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร
ทุกคนในองค์กรต้องมีความตั้งใจจริง และสมานสามัคคี ร่วมแรงร่วมใจในการจัดทำระบบ
ทุกคนในองค์กรไม่เห็นว่าการจัดทำระบบเป็นภาระ และจะต้องมุ่งมั่นดำเนินการจนสำเร็จ
แนวทางที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการจัดและนำระบบการบริหารงานคุณภาพไปใช้
ให้เกิดประสิทธิภาพ สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์กร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด มีขั้นตอนโดยสรุปดังนี้
พิจารณาความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจขององค์กร
กำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพขององค์กร เพื่อแสดงทิศทางและความมุ่งมั่นด้านคุณภาพ
พิจารณาทบทวนและกำหนดกระบวนการและหน้าที่ความรับผิดชอบในการดำเนินการ ที่จำเป็นต้องมี เพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ ด้านคุณภาพได้ โดยจัดทำเป็นเอกสารที่เหมาะสม และมีข้อมูลเพียงพอที่จะให้นำไปปฏิบัติได้
พิจารณาทบทวนและกำหนดทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการดำเนินการ ตามกระบวนการที่กำหนด เพื่อให้บรรจุวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพได้
กำหนดวิธีการวัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพของแต่ละกระบวนการภายในองค์กร โดยจัดทำเป็นเอกสารให้มีข้อมูลเพียงพอ
นำวิธีการที่กำหนดไปวัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการต่าง ๆ
กำหนดวิธีการในการป้องกันมิให้เกิดข้อบกพร่อง รวมทั้งวิธีการในการขจัดสาเหตุของข้อบกพร่อง
กำหนดให้มีกระบวนการเพื่อการปรับปรุงระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์กรอย่างต่อเนื่อง และนำกระบวนการนี้ไปใช้
ในการดำเนินการตามแนวทางข้างต้นให้บรรลุผล องค์กรควรวางแผนการดำเนินการ และมอบหมายงาน แก่ผู้รับผิดชอบในระดับต่าง ๆ จากทุกหน่วยงานภายในองค์กร และฝึกอบรมบุคลากรระดับต่าง ๆ ให้เข้าใจหลักการและข้อกำหนดของมาตรฐาน เพื่อให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ ในการจัดทำระบบได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ตามระดับความรับผิดชอบของบุคลากรแต่ละกลุ่ม
สายชล สีสวย 5050504619
กิจกรรม Q.C.C. คืออะไร?
Q.C.C. ย่อมาจาก Quality Control Circle หมายถึงกิจกรรมที่พนักงานในกลุ่มซึ่งจัดตั้งขึ้นมาโดยความสมัครใจได้ร่วมกันดำเนินการเพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น วิธีการบริหารนี้ได้ถูกคิดขึ้นโดย Dr.Deming ชาวอเมริกัน ต่อมาชาวญี่ปุ่นได้พัฒนาแนวคิดดังกล่าวในปี 1962 จนกระทั่งกลายเป็นกระบวนการในการพัฒนาและปรับปรุงการทำงาน อย่างต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพ คำว่า Q.C.C. ประกอบไปด้วยคำ 3 คำที่มีความหมายดังนี้ คือ
Q = Quality : หมายถึง คุณภาพใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ คุณภาพงาน คุณภาพชีวิตและคุณภาพ
สิ่งแวดล้อม
C = Control : หมายถึง การควบคุมหรือการกระทำ ให้คุณภาพทั้ง 3 ข้างต้นอยู่ในระดับที่ต้องการ
หรือในระดับมาตรฐานที่ดี
C = Circle : หมายถึง วงจรควบคุมคุณภาพอย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน และยังหมายถึงวงจรเดมมิ่งอัน
ประกอบด้วย P.D.C.A. ซึ่งย่อมาจาก Plan, Do, Check, Action
วัตถุประสงค์ของการทำกิจกรรม Q.C.C.
กิจกรรม Q.C.C. มุ่งแก้ไขปัญหาการทำงาน โดยการส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการแสดงออกและพัฒนาขีดความสามารถของตนเอง ผ่านการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน ทำให้เกิดความภาคภูมิใจในผลงานซึ่งเกิดขึ้นจากพนักงานตั้งแต่ระดับล่างขึ้นมาจนถึงระดับบน ทำให้เกิดความสามัคคี อีกทั้งยังเป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีให้เกิดขึ้นอีกด้วย อันจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
กระบวนการจัดทำกิจกรรม Q.C.C.
การทำกิจกรรม Q.C.C. ให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องต้องได้รับความร่วมมือจากพนักงานทุกคน ภายใต้ความเห็นชอบและสนับสนุนของผู้บริหารในองค์กร พนักงานต้องให้ความสำคัญและมองเห็นประโยชน์ที่จะได้รับจากการดำเนินกิจกรรมดังกล่าวจึงจะบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ ดังนั้นองค์กรใดต้องการดำเนินกิจกรรมนี้จึงควรพิจารณาทำความเข้าใจขั้นตอนสำคัญๆ อันประกอบไปด้วย
• จัดฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานอย่างทั่วถึง
• จัดตั้งคณะทำงานเพื่อประชาสัมพันธ์ ส่งเสริมและสนับสนุนการทำกิจกรรม
• พนักงานจัดกลุ่มย่อย ประกอบด้วยสมาชิกจากส่วนงานต่างๆ จำนวน 5-7 คนต่อกลุ่ม
• กลุ่มระบุมูลเหตุจูงใจที่ทำให้สนใจในปัญหาที่หยิบยกขึ้นมาแก้ไขโดยกลุ่มนั้นๆ
• หาสาเหตุของปัญหาด้วยเทคนิคที่ได้เรียนรู้
• ระดมสมองเพื่อกำหนดมาตรการแก้ไข
• ติดตามและวัดผลลัพธ์ภายหลังการแก้ไข
• จัดทำมาตรฐานการทำงาน
• นำเสนอผลงานเพื่อให้ส่วนรวมได้รับทราบ
• ดำเนินกิจกรรมด้วยหัวข้อปัญหาใหม่
กิจกรรม Q.C.C. จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารจัดการ ที่ให้ความสำคัญต่อความรู้ความสามารถของแต่ละบุคคล ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงาน ก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีในการทำงานและการประสานงานในอนาคต ดังนั้น หากองค์กรใดสามารถสร้างกลไกการทำกิจกรรมดังกล่าวจนกระทั่งการเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานตามปกติก็ย่อมจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาลในที่สุด
สายชล สีสวย 5050504619
มาตรฐาน ISO 14000
ปัจจุบันเรื่องราวสิ่งแวดล้อมมิได้ถูกจำกัดเฉพาะประเทศใดประเทศหนึ่ง และมิได้จำกัดพื้นที่ ส่วนใดส่วนหนึ่งของโลก ผลกระทบจากสิ่งแวดล้อมได้แผ่ขยายไปทั่วโลก จนกลายเป็นปัญหาระดับโลก ในทุกวันนี้
การรักษาสภาพแวดล้อมนับวันจะซับซ้อนมากขึ้น จนกลายเป็นแรงกดดันต่อองค์กรธุรกิจเป็นอย่างมาก ดังนั้นองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน หรือ ISO (International Organization for Standardization) จึงได้กำหนดกฎเกณฑ์สำหรับอนุกรมมาตรฐานด้านสิ่งแวดล้อมขึ้น ได้แก่ ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม การตรวจประเมินการจัดการสิ่งแวดล้อม การประเมินความสามารถในการจัดการสิ่งแวดล้อม การแสดงฉลากรับรองผลิตภัณฑ์ และการประเมินผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมในวงจรของผลิตภัณฑ์ ซึ่งทั้งหมดก็คือ อนุกรมมาตรฐาน ISO 14000
ใครควรทำ
ทุกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการ
เพราะในแต่ละองค์กรมีกิจกรรมที่มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมทั้งสิ้น สำหรับองค์กรที่เป็นผู้ผลิต นอกจากจะได้สินค้าหรือผลิตภัณฑ์แล้ว ในระหว่างกระบวนการผลิต อาจจะมีผลที่ไม่พึงประสงค์อื่น ๆ ตามมา เช่น เสียง ฝุ่น ของเสีย สารปนเปื้อน ถ้าเป็นองค์กรที่เป็นผู้ให้บริการ ก็จะอยู่ในรูปของการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ อย่างไม่คุ้มค่าและไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งล้วนเป็นผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม หากมีการจัดการที่เหมาะสม ก็จะสามารถควบคุม และลดผลกระทบเหล่านั้นได้อย่างดี
ถึงแม้ว่าแต่ละประเทศทั่วโลก จะมีข้อบังคับและกฎระเบียบเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมแล้วก็ตาม องค์กรต่าง ๆ สามารถนำอนุกรมมาตรฐาน ISO 14000 ไปประยุกต์ใช้กับระบบของตนเอง ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความสมัครใจ ซึ่งประโยชน์ที่ได้จากการนำไปปฎิบัติ ก็เป็นขององค์กรและสังคมโดยส่วนรวม
ทำแล้วได้อะไร
ช่วยลดต้นทุนในระยะยาว เนื่องจากมีการพิจารณาถึงการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า ทำให้มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด เป็นผลให้ต้นทุนต่ำลง
เพิ่มโอกาสในด้านการค้า ทำให้การเจรจาทางด้านการค้าสะดวกยิ่งขึ้น เป็นผลให้สามารถรักษาส่วนแบ่งทางการตลาด และเพิ่มโอกาสในการขยายตลาดในอนาคตอีกด้วย
สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์กร เนื่องจากได้มีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์จรรโลงสภาพแวดล้อม ให้แก่สังคมส่วนรวม เป็นผลให้ภาพพจน์ขององค์กรเป็นที่ยอมรับของสังคม
ได้รับเครื่องหมายรับรองระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม องค์กรที่นำมาตรฐาน ISO 14000 ไปปฏิบัติ สามารถขอให้ หน่วยงานรับรองให้การรับรองระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ซึ่งจะทำให้ องค์กรสามารถนำไปใช้ ในการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ เพื่อส่งเสริมและสนับสนุน ภาพลักษณ์ขององค์กรให้ดีขึ้น
ถ้าจะทำ ทำอย่างไร
กำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม
เริ่มแรกผู้บริหารระดับสูงขององค์กรต้องกำหนดนโยบายสิ่งแวดล้อมให้เหมาะสมกับสภาพ ขนาด และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ที่เกิดจากกิจกรรมต่าง ๆ
วางแผน
2.1 ระบุลักษณะปัญหาสิ่งแวดล้อม
2.2 พิจารณาข้อกำหนดในกฎหมายและระเบียบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
2.3 กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายด้านสิ่งแวดล้อมให้สอดคล้องกับนโยบาย
2.4 จัดทำโครงการจัดการสิ่งแวดล้อม เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
นำนโยบายไปปฏิบัติและดำเนินการ
3.1 จัดโครงสร้างขององค์กรและกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ เพื่อให้การจัดการสิ่งแวดล้อม สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผล
3.2 จัดฝึกอบรม สร้างจิตสำนึก และให้ความรู้ด้านสิ่งแวดล้อมแก่บุคลากรที่ปฏิบัติงาน ในลักษณะที่อาจก่อให้เกิดผลกระทบสำคัญต่อสิ่งแวดล้อม
3.3 กำหนดลักษณะและขั้นตอนการติดต่อสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร
3.4 จัดทำและควบคุมระบบเอกสารด้านการจัดการสิ่งแวดล้อม
3.5 ควบคุมการดำเนินงานในกิจกรรม ซึ่งเกี่ยวข้องกับลักษณะปัญหาสิ่งแวดล้อม เพื่อให้บรรลุนโยบาย วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่กำหนด
3.6 เตรียมพร้อมเพื่อรับสถานการณ์ หากเกิดเหตุฉุกเฉิน รวมถึงการป้องกันและบรรเทา ผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อม ที่เกี่ยวเนื่องกับสถานการณ์ดังกล่าว
ตรวจสอบและแก้ไข
4.1 เฝ้าติดตามและวัดผลในกิจกรรมซึ่งก่อให้เกิดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
4.2 ดำเนินการแก้ไขและป้องกันในสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
4.3 ตรวจติดตามประสิทธิผลของการแก้ไขและการป้องกัน
ทบทวนระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม
โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์กร เป็นระยะ ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าระบบที่ได้จัดทำขึ้น มีความเหมาะสม เพียงพอ และได้นำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
สายชล สีสวย 5050504619
ISO18000
ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย : มอก. 18001:2542 กำหนดขึ้นโดยใช้ BS 8800 (Guide to Occupational Health and Safety Management System) เป็นแนวทาง อาศัยหลักของระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัยเข้ากับระบบการจัดการขององค์กร โดยมีเป้าหมายเพื่อลดและควบคุมความเสี่ยงอันตรายของพนักงานและผู้ที่เกี่ยวข้อง การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของธุรกิจให้เกิดความปลอดภัยและส่งเสริมภาพพจน์ด้านความรับผิดชอบขององค์กรที่มีต่อพนักงานและสังคม
มาตรฐานระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย OHSAS 18001:1999 กำหนดขึ้นโดยอ้างอิง BS 8800 มาตรฐานของประเทศต่างๆ และมาตรฐานระบบ OHSMS ของหน่วยรับรองต่างๆ
มาตรฐาน มอก. 18001:2542 และ OHSAS 18001:1999 ได้กำหนดขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดระบบการตรวจประเมินและการรับรองความสอดคล้องของระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย
โครงสร้างของมาตรฐาน
หลักการที่ 1 คือ ความมุ่งมั่นและนโยบาย (Commitment and Policy)
หลักการที่ 2 การวางแผน (Planning)
หลักการที่ 3 การนำระบบไปปฏิบัติ (Implementation)
หลักการที่ 4 การตรวจวัดและการประเมินผล (Measurement and Evaluation)
หลักการที่ 5 การทบทวนระบบและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Review and Improvement)
ขั้นตอนหลักในการจัดทำระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย
ขั้นตอนหลักในการจัดทำระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย
1. การทบทวนสถานะเริ่มต้น
องค์กรจะต้องพิจารณาทบทวนระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัยที่มีอยู่ เพื่อทราบสถานภาพปัจจุบันขององค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการกำหนดขอบเขตของการนำเอาระบบการจัดการไปใช้และเพื่อใช้ในการวัดผลความก้าวหน้า
2. นโยบายอาชีวอนามัยและความปลอดภัย
ผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์กรจะต้องกำหนดนโยบายและจัดทำเป็นเอกสารพร้อมทั้งลงนามเพื่อแสดงเจตจำนงด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย แล้วมอบหมายให้มีการดำเนินการตามนโยบายพร้อมทั้งจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นในการดำเนินการ ต้องให้พนักงานทุกระดับเข้าใจนโยบาย ได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสมและมีความสามารถที่จะปฏิบัติงานตามหน้าที่และความรับผิดชอบรวมทั้งส่งเสริมให้เข้ามามีส่วนร่วมในระบบการจัดการ
3. การวางแผน
มีการชี้บ่งอันตรายและประเมินความเสี่ยง รวมทั้งชี้บ่งข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้เพื่อใช้ในการจัดทำแผนงานควบคุมความเสี่ยงการวัดผลและการทบทวนระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัยได้อย่างเหมาะสมพร้อมทั้งกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อให้สามารถจัดสรรทรัพยากรได้ถูกต้องทั้งด้านงบประมาณและบุคลากร
4. การนำไปใช้และการปฏิบัติ
องค์กรต้องนำแผนงานที่กำหนดไว้มาปฏิบัติโดยมีผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้รับผิดชอบโครงการจัดให้มีการฝึกอบรมบุคลากรเพื่อให้มีความรู้และความสามารถที่เหมาะสมและจำเป็น จัดทำและควบคุมเอกสารให้มีความทันสมัย มีการประชาสัมพันธ์เพื่อปลุกจิตสำนึกให้ทุกคนในองค์กรตระหนักถึงความรับผิดชอบร่วมกัน ให้ความสำคัญและร่วมมือกันนำไปใช้ปฏิบัติพร้อมทั้งควบคุมการปฏิบัติให้มั่นใจว่ากิจกรรมดำเนินไปด้วยความปลอดภัยและสอดคล้องกับแผนงานที่วางไว้รวมถึงมีการเตรียมความพร้อมสำหรับกรณีที่เกิดภาวะฉุกเฉินขึ้น
5. การตรวจสอบและแก้ไข
ผู้บริหารขององค์กรต้องกำหนดให้มีการตรวจติดตามผลการปฏิบัติงานเป็นระยะๆโดยการตรวจประเมิน เพื่อวัดผลการปฏิบัติและหาข้อบกพร่องของระบบ แล้วนำไปวิเคราะห์หาสาเหตุและทำการแก้ไข แล้วบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร
6. การทบทวนการจัดการ
ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรจะต้องกำหนดให้มีการทบทวนระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย จากผลการดำเนินงาน ผลการตรวจประเมินรวมทั้งปัจจัยต่างๆที่เปลี่ยนแปลงไป นำมาปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อลดความเสี่ยงอย่างต่อเนื่องและกำหนดแผนงานในเชิงป้องกัน
สายชล สีสวย 5050504619
Kaizen
Kaizen คืออะไร
Kaizen เป็นศัพท์ภาษาญี่ปุ่น แปลว่า "การปรับปรุง" (Improvement)
Kaizen เป็นแนวคิดที่นำมาใช้ในการบริหารการจัดการการอย่างมีประสิทธิผล โดยมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน ร่วมกันแสวงหาแนวทางใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานและสภาพแวดล้อมในการทำงานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ หัวใจสำคัญอยู่ที่ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด (Continuous Improvement)
ทำไมต้องทำ KAIZEN
ตามหลักการของ Kaizen ข้างต้น Kaizen จึงเป็นแนวคิดที่จะช่วยรักษามาตรฐานที่มีอยู่เดิม (Maintain) และปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น(Improvement) หากขาดซึ่งแนวคิดนี้แล้ว มาตรฐานที่มีอยู่เดิมก็จะค่อยๆ ลดลง
ความสำคัญในกระบวนการของ Kaizen คือ การใช้ความรู้ความสามารถของพนักงานมาคิดปรับปรุงงาน โดยใช้การลงทุนเพียงเล็กน้อย ซึ่งก่อให้เกิดการปรับปรุงทีละเล็กทีละน้อยที่ค่อยๆ เพิ่มพูนขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตรงข้ามกับแนวคิดของ Innovation หรือ นวัตกรรม ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ ที่ต้องใช้เทคโนโลยีซับซ้อนระดับสูง ด้วยเงินลงทุนจำนวนมหาศาล ดังนั้น ไม่ว่าจะอยู่ในสภาวะเศรษฐกิจแบบใด เราก็สามารถใช้วิธีการ Kaizen เพื่อปรับปรุงได้
เทคนิควิธีการเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
- วงจร PDCA : ประกอบด้วย วางแผน (Plan), ปฏิบัติ (Do), ตรวจสอบ (Check), และปรับปรุง แก้ไข (Act)
- 5ส
- Basic Industrial Engineering หรือวิศวกรรมอุตสาหการขั้นพื้นฐาน
- Problem Solving Method หรือ กระบวนการแก้ปัญหา
- Kiken Yochi Training (KYT) หรือการฝึกอบรมเพื่อเฝ้าระวังความปลอดภัย
- Suggestion Scheme หรือ ระบบข้อเสนอแนะ
- Quality Control Circles (QCC) หรือ กลุ่มควบคุมคุณภาพ
- Just-Time System (JIT) หรือ ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี
- Total Productive Maintenance (TPM) หรือ การบำรุงรักษาทวีผลแบบทุกคนมีส่วนร่วม
- Total Quality Management (TQM) หรือ การบริหารคุณภาพโดยรวม
แนวทางเพื่อเริ่มต้นปรับปรุง
มีแนวทางง่ายๆ ที่สามารถใช้ปรับปรุงสิ่งต่างๆ ได้ นั่นคือ ลองพยายามคิดในแง่ของ "การหยุด" "การลด" หรือ "การเปลี่ยน" (ควรใช้หลัก ECRS จะดีกว่า ซึ่งได้ใส่ไว้อยู่แล้วในตอนท้าย)
การหยุด หรือ ลด ได้แก่
- หยุดการทำงานที่ไม่จำเป็นทั้งหลาย
- หยุดการทำงานที่ไม่มีประโยชน์ทั้งหลาย
- หยุดการทำงานที่ไม่มีความสำคัญทั้งหลาย
อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งบางอย่างที่ไม่สามารถทำให้ "หยุด" ได้ ถ้าเช่นนั้น เราคงต้องมุ่งประเด็นไปที่เรื่องการลด เช่น ลดงานที่ไม่มีประโยชน์ งานที่ก่อความรำคาญ น่าเบื่อหน่ายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แม้ว่าจะไม่สามารถทำให้หยุดได้ทั้งหมด แต่ก็เกิดมีการปรับปรุงขึ้นแล้ว
เริ่มต้นจากการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้
เปลี่ยนแปลงบางส่วนของงานที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้
วิธีคิดเพื่อหาทางปรับปรุง
ระบบคำถาม 5W 1 H คือการถามคำถามเพื่อวิเคราะห์หาเหตุผลในการทำงานตามวิธีเดิม และหาช่องทางปรับปรุงให้ดีขึ้น ประกอบด้วยคำถามดังนี้
What ? ถามเพื่อหาจุดประสงค์ของการทำงาน
ทำอะไร ? ทำไมต้องทำ ? ทำอย่างอื่นได้หรือไม่ ?
When ? ถามเพื่อหาเวลาในการทำงานที่เหมาะสม
ทำเมื่อไหร่ ? ทำไมต้องทำตอนนั้น ? ทำตอนอื่นได้หรือไม่ ?
Where ? ถามเพื่อหาสถานที่ทำงานที่เหมาะสม
ทำที่ไหน ? ทำไมต้องทำที่นั่น ? ทำที่อื่นได้หรือไม่ ?
Who ? ถามเพื่อหาบุคคลที่เหมาะสมสำหรับงาน
ใครเป็นคนทำ ? ทำไมต้องเป็นคนนั้นทำ ? คนอื่นทำได้หรือไม่ ?
How ? ถามเพื่อหาวิธีการที่เหมาะสมสำหรับงาน
ทำอย่างไร ? ทำไมต้องทำอย่างนั้น ? ทำวิธีอื่นได้หรือไม่ ?
Why ? เป็นคำถามที่ถามครั้งที่ 2 ของคำถามข้างต้นเพื่อหาเหตุผลในการทำงาน
หลักการ E C R S
E = Eliminate คือ การตัดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็นในกระบวนการออกไป
C = Combine คือ การรวมขั้นตอนการทำงานเข้าด้วยกัน เพื่อประหยัดเวลาหรือแรงงานในการทำงาน
R = Rearrange คือ การจัดลำดับงานใหม่ให้เหมาะสม
S = Simplify คือ ปรับปรุงวิธีการทำงาน หรือสร้างอุปกรณ์ช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น
ตัวอย่าง
ก่อนปรับปรุง
ผู้ชายกำยำ 2 คน ใช้กำลังในการเคลื่อนย้ายตู้ขนาดใหญ่เข้าไปในสำนักงาน เมื่อถึงเวลาเลิกงาน
หลังปรับปรุง
เพียงใส่ล้อเข้าไปในตู้ขนาดใหญ่ ใครๆ ก็สามารถเคลี่อนย้ายได้
"Kaizen" ให้เริ่มปรับปรุงเปลี่ยนแปลงจากตัวเราเองก่อน จากนั้นจึงค่อยเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ง่ายต่อการเปลี่ยนแปลง และไม่ควรลืมว่าการเปลี่ยนแปลงตนเองง่ายกว่าการเปลี่ยนแปลงคนอื่นด้วย
สายชล สีสวย 5050504619
กรณีศึกษา
เครื่องมือในการลดต้นทุนทางธุรกิจ : Six Sigma
ราคาน้ำมันที่สูงขึ้นเร็วอย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2545 มากกว่า 5 เท่าตัว จนไต่ระดับสูงถึงเกือบ 140 ดอลล่าร์ต่อบาร์เรล ได้ส่งผลให้ราคาสินค้าอื่นๆ ค่าขนส่ง ค่าสาธารณูปโภค และค่าแรงงานสูงขึ้นตาม จนทำให้เกิดปัญหาเงินเฟ้อกับหลายประเทศ รวมทั้งประเทศไทยที่เรียกว่าเป็นเงินเฟ้อที่เกิดจากต้นทุน (Cost-push Inflation) นอกจากนั้น ยังมีปัจจัยอื่นๆ มาประกอบ เช่น ราคาอาหารที่สูงขึ้นจากผลของความไม่สมดุลกันของ Demand และ Supply ภาวะการแข่งขันทางด้านราคาที่เกิดจากต้นทุนแรงงานต่ำของประเทศกำลังพัฒนา การชะงักงันทางเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกา ค่าเงินบาทที่เปลี่ยนแปลง และความไม่มีเสถียรภาพทางการเมือง
สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ส่งผลกระทบให้ต้นทุนการดำเนินธุรกิจสูงขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจที่สามารถผลักภาระต้นทุนไปยังผู้บริโภคได้ก็ยังคงสามารถรักษาสถานภาพการทำกำไรไว้ได้เช่นเดิม แต่ธุรกิจบางประเภทที่มีการแข่งขันสูง โดยเฉพาะทางด้านราคา ไม่สามารถผลักภาระไปสู่ผู้บริโภคเพราะจะสูญเสียความได้เปรียบทางการแข่งขันไปทันที ดังนั้น ธุรกิจในกลุ่มนี้คงต้องมองหาลู่ทางสร้างรายได้จากการขยายตลาดให้กว้างขึ้น หรือลดรายจ่ายลง หรือทำทั้งสองอย่างในเวลาเดียวกัน
แต่การลดรายจ่ายถือได้ว่าเป็นการมองที่ตนเอง และแก้ไขที่ตัวเองเป็นหลัก รัฐบาลโดยกระทรวงอุตสาหกรรมเล็งเห็นความสำคัญของเรื่องนี้ จึงได้กำหนดเป็นนโยบายและมอบหมายให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องไปดำเนินการเพื่อสนับสนุนให้ผู้ประกอบการธุรกิจสามารถลดรายจ่ายหรือต้นทุนการทำธุรกิจลง
v แนวคิดของการลดต้นทุน
หลักในการลดต้นทุนที่ใช้กันโดยทั่วไปคือ ทำให้ต้นทุนต่อหน่วยต่ำสุด และให้ใช้ปริมาณน้อยสุด จนถึงเลิกใช้ไปเลย หรือตัดงานที่ไม่จำเป็นออกไป และเมื่อพูดถึงการลดต้นทุน หลายคนก็มักจะนึกถึงการปลดคนงานออก การหันมาใช้วัตถุดิบคุณภาพต่ำลง การลดขั้นตอนการผลิตที่ไม่สำคัญมากนัก (เช่น การตรวจสอบคุณภาพ เป็นต้น) หรือการงดกิจกรรมทางการตลาดและการส่งเสริมการขาย ซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้ประหยัดเงินได้ทันที
แต่สิ่งที่พึงระวัง และถือเป็นนโยบายที่ควรยึดถืออย่างเคร่งครัดคือ การลดต้นทุนต้องมองผลกระทบต่อคุณภาพสินค้าและบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าด้วย พูดง่ายๆ ก็คือ “การลดต้นทุนสามารถทำได้พร้อมคุณภาพที่ดีขึ้น ไม่ควรลดคุณภาพลง”
นอกจากนั้น ยังมีสิ่งที่ไม่ควรทำในการลดต้นทุน ประกอบด้วย
? การลดต้นทุนไม่ควรเป็นเพียงคำสั่งของเจ้าของหรือผู้จัดการเท่านั้น แต่การลดต้นทุนต้องกำหนดออกมาเป็นแผนองค์กร โดยมีเป้าหมายต้นทุนที่ต้องการลดลง พร้อมกับระบุโครงการและกิจกรรมไว้ชัดเจน การปฎิบัติเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายควรเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งเกิดจากการมีส่วนร่วมและการยอมรับของพนักงานทุกคน
? การลดต้นทุนไม่ใช่เป็นเรื่องทางด้านบัญชี รายงานทางบัญชีเป็นเพียงเครื่องมือในการประเมินประสิทธิภาพของแผนงานและโครงการที่ได้ทำไว้เท่านั้น
v การลดต้นทุนมักจะทำกับ “ต้นทุนผันแปร” มากกว่า “ต้นทุนคงที่”
ต้นทุนแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท (ตามประเภทของปัจจัยการผลิต) คือ ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) และต้นทุนผันแปร (Variable Cost)
ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายหรือรายจ่ายในการผลิตที่เกิดจากการใช้ปัจจัยคงที่ หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งว่า ต้นทุนคงที่เป็นค่าใช้จ่ายหรือรายจ่ายที่ไม่ขึ้นอยู่กับปริมาณของผลผลิต กล่าวคือ ไม่ว่าจะผลิตปริมาณมาก น้อย หรือไม่ผลิตเลย ก็จะเสียค่าใช้จ่ายในจำนวนคงที่ ตัวอย่างของต้นทุนคงที่ ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการลงทุนซื้อที่ดิน ค่าใช้จ่ายในการก่อสร้างอาคารสำนักงานโรงงาน ฯลฯ ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่ตายตัวไม่เปลี่ยนแปลงตามปริมาณการผลิต
ต้นทุนผันแปร (Variable Cost) หมายถึง ค่าใช้จ่ายหรือรายจ่ายในการผลิตที่เกิดจากการใช้ปัจจัยผันแปร หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งได้ว่าต้นทุนผันแปรเป็นค่าใช้จ่ายหรือรายจ่ายที่ขึ้นอยู่กับปริมาณของผลผลิต กล่าวคือ ถ้าผลิตปริมาณมากก็จะเสียต้นทุนมาก ถ้าผลิตปริมาณน้อยก็จะเสียต้นทุนน้อย และจะไม่ต้องจ่ายเลยถ้าไม่มีการผลิต ตัวอย่างของต้นทุนผันแปร ได้แก่ ค่าใช้จ่ายที่เป็นค่าแรงงาน ค่าวัตถุดิบ ค่าขนส่ง ค่าน้ำประปา ค่าไฟฟ้า ฯลฯ
โดยปกติแล้ว ต้นทุนคงที่มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 20 ของต้นทุนรวม ที่เหลือร้อยละ 80 เป็นต้นทุนผันแปร ในทางปฎิบัติ การลดต้นทุนที่ต้นทุนผันแปรมักจะลดง่ายกว่าต้นทุนคงที่
v จุดเริ่มต้นของการลดต้นทุนการผลิตอยู่ที่ “การวิเคราะห์ข้อบกพร่องในองค์กร”
แนวคิดในการลดและควบคุมต้นทุนการผลิต มีขั้นตอนในการปฎิบัติหลักๆ คือ
ขั้นตอนแรก การศึกษาวิเคราะห์และสำรวจสถานภาพปัจจุบันของต้นทุนการผลิตรายการสำคัญตลอดห่วงโซ่มูลค่า (Value Chain) ซึ่งสามารถทำได้ทั้งเพื่อการป้องกัน (เป็นการ “ตัดไฟเสียแต่ต้นลม”) หรือการหาข้อบกพร่อง และจุดอ่อนของการดำเนินงานเพื่อการปรับปรุง แก้ไข ตลอดกระบวนการผลิตตั้งแต่การจัดหาวัตถุดิบไปจนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการสู่ผู้บริโภค และการบริการหลังการขาย ครอบคลุมกิจกรรมหลักและกิจกรรมสนับสนุนต่างๆ
ขั้นตอนที่สอง ค้นหาว่าอะไรคือสาเหตุของความอ่อนด้อยประสิทธิภาพในกระบวนการทำงาน
ขั้นตอนที่สาม แนวทางการแก้ไข ซึ่งต้องมีการกำหนดแผนงาน และโครงการเพื่อการลดและควบคุมต้นทุนการผลิต พร้อมทั้งกำหนดเป้าหมายและระยะเวลาดำเนินการอย่างชัดเจน โดยปกติ วิธีการลดต้นทุนมีอยู่ 3 วิธีคือ การทำให้ต้นทุนต่อหน่วยต่ำสุด (ราคา) การทำให้ปริมาณน้อยลง (ลดการใช้ / ลดการสูญเสีย) และการตัดงานที่ไม่จำเป็นทิ้งไป
ขั้นตอนที่สี่ การสร้างกลไกการทำงานรับผิดชอบ โดยมีกระบวนการควบคุม ตรวจสอบ และประเมินผลการดำเนินงานทุกขั้นตอน
ขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งสำคัญต่อความสำเร็จในการลดต้นทุนการผลิตขององค์กรคือ ต้องรณรงค์ให้เกิดการยอมรับ การมีความรู้ และความเข้าใจถึงความจำเป็น เป้าหมายที่ต้องการไปถึง ตลอดจนวิธีการต่างๆ ที่จะถูกนำมาใช้เพื่อไปสู่เป้าหมายของการลดต้นทุนการผลิต
? เครื่องมือในการลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจมีอยู่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความสามารถของธุรกิจ
ในการลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจ มีเครื่องมือหรือวิธีการที่ได้มีการคิดค้นมาหลากหลายวิธี อาทิ การบริหารจัดการโลจิสติกส์ (Logistic Management) / การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) / TPM (Total Productive Maintenance) / Six Sigma และ / Lean Production แต่ละวิธีก็จะมีเทคนิคในการลดต้นทุนที่อาจคล้ายกัน หรือแตกต่างกัน หรือเสริมแต่งซึ่งกันและกัน ซึ่งบทความนี้จะนำเสนอรายละเอียดเฉพาะ Six Sigma ก่อน
? “Six Sigma” เป็นเรื่องของการลดต้นทุนควบคู่กับการรักษาคุณภาพ
จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี ได้ให้คำนิยามของคำนี้ไว้ว่า “Six Sigma” หมายถึง ระดับคุณภาพของกระบวนการผลิตที่ยอมให้มีของเสียในระบบได้เพียง 3.4 ชิ้นต่อการผลิตสินค้าล้านชิ้น และนอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือช่วยธุรกิจ ให้สามารถแก้ปัญหาคุณภาพของระบบการปฎิบัติการได้อีกด้วย
หรืออาจพูดได้ว่า เป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงขีดความสามารถ โดยการออกแบบและตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจประจำวัน เพื่อลดสิ่งสูญเปล่าและลดการใช้ทรัพยากร (3.4 หน่วยในล้านหน่วย) แต่ขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในเรื่องของคุณภาพและความรวดเร็ว
“Six Sigma” เกิดขึ้นจากการค้นพบของบริษัท โมโตโรลล่า ในปี พ.ศ. 2529 และนำมาใช้เพื่อลดต้นทุนและปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ของบริษัท จนถึงปัจจุบัน (พ.ศ. 2549) สามารถทำให้บริษัทประหยัดเงินไปได้ถึง 17 พันล้านดอลล่าร์ ซึ่งต่อมามีบริษัทชั้นนำของโลกได้ประยุกต์ใช้วิธีนี้อีกหลายแห่ง เช่น Honeywell International / General Electric (GE) / Sony / Eastman Kodak เป็นต้น หรืออาจกล่าวได้ว่า 2 ใน 3 ของบริษัทที่ติดอันดับท็อป 500 ของนิตยสารฟอร์จูน ต่างใช้วิธีการนี้เพื่อลดต้นทุนการผลิตและเพื่อการปรับปรุงคุณภาพ
? “Six Sigma” เป็นกระบวนการที่รวมหลักการปรับปรุงคุณภาพอื่นไว้ด้วยกัน
วิธีการ “Six Sigma” เกิดขึ้นหลังจากที่ได้มีการใช้วิธีการอื่นในการปรับปรุงคุณภาพ อาทิ Quality Control / TQM / Zero Defects ในช่วงทศวรรษก่อนหน้า โดย “Six Sigma” จะมีความแตกต่างกับวิธีการอื่นตรงที่
o เป็นกระบวนการที่รวบรวมหลักการปรับปรุงต่างๆ ได้แก่ การเปรียบเทียบ (Benchmarking) การเพิ่มผลิตภาพ (Productivity Improvement) การขยายงานในเชิงกลยุทธ์ (Strategic Deployment) รวมไปถึงการนำหลักการทางสถิติและเทคนิค (Statistical and Techniques) มาใช้ในกระบวนการทำงาน
o มีจุดเน้นที่ชัดเจนในรูปของผลตอบแทน ที่สามารถวัดได้ในเชิงปริมาณของทุกโครงการที่อยู่ในกระบวนการนี้
o เห็นผลสำเร็จอย่างรวดเร็ว เพราะการบริหารแบบนี้จะเน้นการบริหารจากบนลงล่าง (Top-down Management) ที่ผู้บริหารต้องผลักดันแนวความคิดและการปรับปรุงให้เกิดขึ้น โดยการสร้างให้พนักงานทุกระดับสามารถเข้าใจ และปฎิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรม
o มีการสร้างตัวผู้เล่นที่กำหนดบทบาทไว้ชัดเจน ได้แก่ แชมเปี้ยน (Champions) หัวหน้ากลุ่มสายดำ (Master Black Belts) กลุ่มสายดำ (Black Belts) และกลุ่มสายเขียว (Green Belts)
แชมเปี้ยน (Champions) มี 3 ประเภทคือ
1. ด้านบริหาร (Executive Champion) เป็นบุคคลที่ CEO แต่งตั้งขึ้นหรืออาจจะเป็น CEO เอง เพื่อเป็นผู้ดูแลการบริหารและรับผิดชอบในระดับองค์กรโดยรวมทั้งหมด มักจะต้องเป็นผู้มีภาวะผู้นำสูง มีความเด็ดขาดในการทำงาน
2. ด้านการดำเนินงาน (Deployment Champion) เป็นบุคคลที่ต้องรายงานตรงต่อ Executive Champion มักจะอยู่ในระดับหน่วยธุรกิจ หรือหน่วยปฎิบัติการ หรือโรงงาน ดูแลรับผิดชอบในด้านการสร้างระบบ และลงมือปฎิบัติงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับโครงการ เช่น การแปรนโยบายไปสู่พนักงานระดับต่างๆ การสื่อสารภายในองค์กร การวางแผน การวางอัตรากำลังและคัดเลือกบุคลากร รวมทั้งกำหนดและควบคุมเรื่องระยะเวลาอีกด้วย
3. ผู้ดูแลโครงการ (Project Champions) เป็นบุคคลที่รายงานตรงกับ Executive Champion เช่นกัน และมักจะมีระยะเวลาการอยู่ในตำแหน่ง (ส่วนใหญ่ประมาณ 2 ปี) ดูแลรับผิดชอบทางด้านการกำหนด คัดเลือก ลงมือปฎิบัติ และติดตามผลงานโครงการต่างๆ ให้กับกลุ่มสายดำ (Black Belts) โดยจะคอยสนับสนุนทางด้านเทคนิคและจัดหาเงินทุนสำหรับการทำโครงการด้วย
หัวหน้ากลุ่มสายดำ (Master Black Belts) เป็นกลุ่มคนที่ได้รับการคัดเลือกจากกลุ่มแชมเปี้ยนให้เป็นผู้เชี่ยวชาญประจำองค์กร ในด้านการเผยแพร่ความรู้เกี่ยวกับยุทธศาสตร์ “Six Sigma” ให้ทั้งองค์กรได้รับรู้ โดยเป็นผู้ที่อุทิศเวลาเต็มร้อยให้กับยุทธศาสตร์นี้ เป็นผู้ฝึกสอนและให้คำปรึกษาแก่กลุ่มสายดำ (Black Belts) ให้คำปรึกษากับแชมเปี้ยน (Champion) ในการวางระบบ วางแผน คัดเลือกโครงการ คัดเลือกบุคลากร การอบรมบุคลากร และเป็นผู้บริหารโครงการโดยรวมทั้งหมด มักจะใช้ที่ปรึกษาภายนอกในระยะเริ่มต้นเพื่อให้คำปรึกษาในการวางโครงสร้าง การดำเนินงาน และด้านเทคนิคปฎิบัติ
กลุ่มสายดำ (Black Belts) เป็นหัวหน้าโครงการบริหารลูกทีมที่มักจะมีลักษณะแบบข้ามสายงาน ขึ้นตรงต่อหัวหน้ากลุ่มสายดำ เป็นผู้ใช้เครื่องมือต่างๆ และความรู้ของยุทธศาสตร์ “Six Sigma” ให้เป็นประโยชน์กับโครงการที่รับผิดชอบ จะต้องทำงานประจำแบบเต็มเวลา กลุ่มนี้จะได้รับการฝึกอบรมเข้มเกี่ยวกับสถิติและเทคนิคการแก้ไขปัญหา
กลุ่มสายเขียว (Green Belts) กลุ่มนี้จะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยกลุ่มสายดำในการทำโครงการ แต่จะทำงานแบบไม่เต็มตัว โดยมักจะเป็นผู้ที่อยู่ในสายงานที่เกี่ยวข้องกับโครงการนั้นๆ
จะเห็นได้ว่า การทำ “Six Sigma” ให้สำเร็จได้ต้องอาศัยการร่วมกันของทั้งกระบวนการและของทุกคนในองค์กรตั้งแต่ CEO ไปจนถึงบุคลากรทั่วไป จนมีนักวิเคราะห์บางท่านกล่าวว่า “Six Sigma เป็นการรวมกันระหว่างอนุภาพแห่งคน (Power of People) และอนุภาพแห่งกระบวนการ (Process Power)”
? การทำ “Six Sigma” เป็นเรื่องของการวิเคราะห์ข้อมูลโดยการนำมาเปรียบเทียบกับค่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ เพื่อไปสู่การหาวิธีปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น
ในการทำ “Six Sigma” จะต้องมีโครงการย่อยที่จัดตั้งขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาที่หยิบยกมา โดยในแต่ละโครงการย่อยจะต้องมีการพิจารณาในเรื่องของระดับปัญหาในปัจจุบัน และศักยภาพที่จะเกิดประโยชน์จากการแก้ไขปัญหา ซึ่งจะกลายเป็นเป้าหมายของการปรับปรุง หรือผลงานของแต่ละโครงการ แต่ทุกโครงการจะต้องดำเนินการผ่านขั้นตอนของ “Six Sigma” ที่มีอยู่ด้วยกัน 2 วิธีการคือ DMAIC ที่ใช้สำหรับการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และ DMADV ที่ใช้เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการออกแบบกระบวนการใหม่
ในที่นี้ จะขออธิบายเฉพาะในส่วนของ DMAIC ซึ่งเป็นเรื่องของการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น
DMAIC ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่
D-Define คือ การกำหนดเป้าหมายการปรับปรุงกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและยุทธศาสตร์ขององค์กร
M-Measure คือ การวัดประเด็นหลักๆ ของกระบวนการทำงานในปัจจุบัน ซึ่งจะเริ่มตั้งแต่การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับความเสียหาย และสาเหตุที่เป็นไปได้ นำข้อมูลเหล่านั้นมาจัดวางตามช่วงระยะเวลาเพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุหลักที่แท้จริง และจัดชั้นความถี่ตามหลักการสถิติ (Pareto Analysis)
A-Analyze คือ การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูถึงความสัมพันธ์ระหว่างเหตุและผลที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งมีการแจกแจงความสัมพันธ์ว่าอยู่ในรูปแบบใด โดยต้องมั่นใจว่าปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบได้ถูกนำมาพิจารณาแล้ว
I-Improve คือ การหาแนวทางการปรับปรุงกระบวนการทำงาน คัดเลือกแนวทางที่ให้ประโยชน์สูงสุดโดยใช้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีการใช้เทคนิคอย่างเหมาะสม กำหนดออกมาในรูปของแผนงาน ผลักดันไปสู่การปฎิบัติ วัดและประเมินผล
C-Control คือ การควบคุมเพื่อให้เกิดความแน่ใจว่าการเบี่ยงเบนจากเป้าหมายได้ถูกแก้ไขเรียบร้อยแล้วก่อนที่จะเกิดการสูญเสีย โดยการนำร่องจัดทำมาตรฐานของกระบวนการในระดับต่างๆ กำหนดกลไกการควบคุม และการติดตามกระบวนการเหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจรวมไปถึงการฝึกอบรมบุคลากร การทำข้อสรุปและกระจายผลไปสู่กลุ่มต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้งให้ข้อแนะนำสำหรับการวางแผนในอนาคต
? ”Six Sigma” เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการวิธีการปรับเปลี่ยนในเชิงจิตวิทยา
การนำวิธีการ ”Six Sigma” มีความแตกต่างจากแนวคิดในการบริหารแบบเดิมๆ ที่เน้นปรับปรุงการทำงานโดยเริ่มจากผู้บริหารแล้วจึงกระจายให้หน่วยต่างๆ ในองค์กรปรับปรุง การพัฒนาแบบ ”Six Sigma” จะมุ่งเน้นความเป็นเลิศที่มีส่วนร่วมของพนักงานที่มีความสามารถ และมีความตั้งใจที่จะปรับปรุงอย่างจริงจัง เพื่อให้การปรับปรุงเป็นไปอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ
ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่าวิธีการนี้เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลง ที่อาจเกิดการต่อต้านจากสิ่งที่ปฎิบัติตกทอดกันมาแต่เดิม การจะบรรจุผลสำเร็จตาม ”Six Sigma” ได้ จึงต้องอาศัยความพยายามที่จะเปลี่ยนแปลงเชิงจิตวิทยาเป็นตัวนำ และมุ่งปรับปรุงคุณภาพให้เข้าไปถึงระดับของวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งจะสามารถทำสำเร็จได้หรือไม่ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 4-5 อย่าง ได้แก่
? ความเป็นผู้นำของผู้บริหารในองค์กร (Leadership)
? การสื่อสารภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ (Communication)
? ผู้นำในองค์กรจะต้องใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย (Concise) มีความคงเส้นคงวา ต่อเนื่อง (Consistent) มีความสมบูรณ์ (Complete) และมีความคิดสร้างสรรค์ (Creative)
? มีกลยุทธ์เพื่อมุ่งสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement Strategy)
? มีการตั้งเป้าหมายและกำหนดระยะเวลาไว้อย่างชัดเจน (Target Setting)
? วิธีการคัดเลือกบุคลากรและกำหนดโครงการให้รับผิดชอบอย่างเหมาะสม (Project Selection and Responsibilities)
ธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะเตรียมความพร้อมสำหรับปัจจัยแห่งความสำเร็จเหล่านั้นก่อนที่จะมีการนำวิธีการ “Six Sigma” มาใช้อย่างจริงจัง อาจทำได้โดยการตั้งทีมที่ปรึกษา (Counseling Groups) เพื่อให้คำแนะนำพนักงานในการกำหนดแผนปรับปรุงการทำงาน การจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นต่อการปรับปรุง เพื่อใช้สำหรับจัดฝึกอบรม ให้ความรู้ ความเข้าใจแก่พนักงาน การสนับสนุนแนวความคิดใหม่ๆ เพื่อให้โอกาสพนักงานในการเสนอแนะความคิดเห็น ตลอดจนการเน้นให้พนักงานสามารถคิดได้ด้วยตัวเอง เพื่อให้พนักงานสามารถกำหนดหัวข้อการปรับปรุงขึ้นเอง ภายใต้ข้อกำหนดของผู้บริหารองค์กร
? “GE” ตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จจาก “Six Sigma”
ธุรกิจที่มีชื่อเสียงหลายรายได้นำเอาวิธีการนี้ไปใช้ในองค์กร แต่ที่ดูเหมือนจะได้รับการกล่าวขานถึงความสำเร็จของการนำมาใช้คงไม่หนีองค์กรชั้นนำอย่างเช่น บริษัท General Electric (GE) จำกัด เป็นต้น ที่นำวิธีการนี้มาใช้ในปี ค.ศ. 1996
จริงๆ แล้ว ไม่ใช่เพียง “Six Sigma” เท่านั้นที่ธุรกิจนี้นำมาเป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กร แต่ยังได้นำเอา “ระบบลีน (Lean Production)” คือ ความพยายามลดความสูญเสีย และย่นระยะเวลาในกระบวนการทำงานมาใช้ควบคู่กัน ซึ่งปัจจุบันหลายองค์กรได้นำวิธีการทั้งสองรวมกันมาใช้เรียกว่า “Lean Six Sigma” ที่บางคนตั้งฉายาไว้ว่า “คู่หูจอมพลัง” โดยเป็นวิธีการที่จะระบุและกำจัดของเสียที่เกิดขึ้นในการปฎิบัติงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อลดต้นทุนลง ในขณะเดียวกันมีการจัดสรรเครื่องมือที่เหมาะสม สำหรับควบคุมความแปรปรวนของกระบวนการ และปรับปรุงความสามารถในการคาดการณ์อนาคต
ปัจจัยที่ทำให้องค์กรเป็นที่เลื่องลือของการนำวิธีการนี้มาใช้ได้อย่างสวยงาม คงหนีไม่พ้น ประการแรก เป็นเรื่องของ CEO ที่มีการปลูกฝังทัศนคติ และมุมมองเรื่องของ “Six Sigma” เสมือน “ดี เอ็น เอ ที่อยู่ในสายเลือด” ของทุกคนในองค์กร เป็นปรัชญาในการบริหารงานองค์กร เป็นค่านิยม (Value) เป็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมขององค์กร ซึ่งต้องอาศัยการฝึกอบรมพนักงานทุกระดับ จนถือเป็นเงื่อนไขบังคับสำหรับพนักงานที่ต้องการเลื่อนตำแหน่งในระดับสูงขึ้น
ประการที่สอง คือ การมองศูนย์กลางที่ตัวลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Centric) มองว่าลูกค้าคิดอย่างไร ต้องการอะไร ต้องการเมื่อไร ต้องการคุณภาพแบบไหน ไม่ใช่มองเฉพาะกระบวนการภายในองค์กรอย่างเดียว บริษัทจึงได้ทำการสำรวจความเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับมาตรวัดคุณภาพขั้นสูงสุด เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดความผิดพลาดที่จะยอมรับได้
ประการที่สาม คือ ต้องทำให้ทุกคนมีส่วนร่วม (Everybody Play) เน้นการทำงานในลักษณะ Cross Functional ทั้งภายในองค์กร และการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสารกับหน่วยงานภายนอก เป็นองค์กรที่เปิด มีการเรียนรู้จากผู้อื่นตลอดเวลา
ประการต่อมา คือ การตั้งเป้าหมายอย่างท้าทาย (Straight Target) บนความเชื่อที่ว่า “ทำได้มากกว่าที่คิดว่าจะทำได้”
ประการสุดท้าย คือ กำหนดทิศทางโดยผู้รับผิดชอบ ใน GE ไม่มีระบบอาวุโส ใครมีหน้าที่อะไร จะต้องเป็นผู้กำหนดทิศทางและทางเดินเพื่อไปให้ถึงจุดหมายปลายทาง จะถูกหรือผิด ระบบการทำงานที่ทุกคนมีส่วนร่วมจะเป็นตัวบอกให้รู้ได้เอง
? “Polaroid” และ “Walmart” อีก 2 ธุรกิจที่ได้รับผลสำเร็จจากการนำมาใช้
กรณีของ “Polaroid” เป็นความพยายามที่จะให้วิธีการ “Six Sigma” ช่วยแก้ไขปัญหาใน 3 เรื่องหลักๆ คือ
? รายได้ต่ำ เมื่อตรวจสอบว่ากระบวนการใดในองค์กรทำให้รายได้ต่ำอย่างต่อเนื่อง หรือคาดว่าจะทำให้รายได้ลดลงในอนาคต
? ต้นทุนของการมีคุณภาพต่ำ เป็นการวัดสินค้าและกระบวนการที่ต้องมีการแทรกแซงในเรื่องของการตรวจวัดคุณภาพอย่างเอาจริงเอาจัง ซึ่งต้องนำมาเปรียบเทียบกับรายได้สำหรับกำหนดความต้องการใช้วิธีการ “Six Sigma”
? ขีดความสามารถต่ำ อันเนื่องมาจากการขาดปัจจัยสนับสนุนการดำเนินธุรกิจต่างๆ ที่เพียงพอ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปเครื่องมือ เครื่องจักร หรือบุคลากร
สำหรับ “Walmart” เป็นห้างสรรพสินค้าชั้นนำที่ได้รับความสำเร็จจากการนำวิธีการ “Six Sigma” มาใช้เพื่อลดความผิดพลาดของระบบการออกแบบใบเสร็จ ซึ่งจากการวิเคราะห์ข้อมูล และทำการปรับปรุงตามแนวทางนี้ ทำให้สามารถลดจำนวนความผิดพลาดลงได้ถึงร้อยละ 98
? วิธีการดี แต่ก็มีจุดอ่อนที่ต้องระวัง
จากการศึกษาของ Preeprem Nonthaleerak และ Linda Hendry เรื่อง “Exploring the six sigma phenomenon using multiple case study evidence” ตีพิมพ์ในวารสารชื่อ “International Journal of Operation & Production Management” ได้ค้นคว้าหาจุดบกพร่องของการนำวิธีการ “Six Sigma” มาใช้ในประเทศไทย รวมทั้งปัจจัยที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ
ในจำนวนธุรกิจทั้งหมด 9 แห่งจากภาคอุตสาหกรรม การค้า และบริการ พบว่า
? “Six Sigma” เหมาะกับโครงการขนาดใหญ่ที่มีกิจกรรมหลากหลาย ซับซ้อน มีความเสี่ยงสูง และครอบคลุมหลายส่วนงานในองค์กร ฃ
? วิธีการนี้จะใช้ได้ผลดีก็ต่อเมื่อมีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์กร
? “กลุ่มสายดำ (Black Belt)” ควรมีบทบาทและทุ่มเทต่อกระบวนการ “Six Sigma” อย่างเต็มเวลา การเข้ามามีส่วนร่วมเฉพาะบางเวลาสามารถกระทำได้ก็ต่อเมื่อเป็นองค์กรขนาดเล็ก ซึ่ง “กลุ่มสายดำ” นี้นับได้ว่าเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ (Critical Success Factor) ในการนำวิธีการนี้มาใช้กับธุรกิจขนาดย่อม
? เครื่องมือทางการฝึกอบรมนับได้ว่าเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมกับการดำเนินงานที่ให้บริการมากขึ้น
? สำหรับ SME คงต้องใช้ “ตัวช่วย”
ถึงแม้วิธีการ “Six Sigma” มีประโยชน์และเป็นที่ประจักษ์แล้วว่าสามารถนำมาใช้ได้กับการลดต้นทุนการดำเนินงานขององค์กรหลายแห่งมาแล้วก็ตาม แต่คงต้องยอมรับกันว่า วิธีการนี้ไม่ใช่เรื่องที่จะเรียนรู้ และทำความเข้าใจ ตลอดจนการนำไปสู่การปฎิบัติจริงได้ง่ายนัก โดยเฉพาะ SME ที่ขาดบุคลากรผู้มีความรู้ ความสามารถเพียงพอ คงต้องหันมาพึ่ง “ตัวช่วย” ซึ่งมีทั้งภาครัฐและภาคเอกชนที่เป็นบริษัทให้คำปรึกษาทางธุรกิจ หรืออยู่ในรูปของสมาคมต่างๆ
สำหรับหน่วยงานภาครัฐที่จะให้ข้อแนะนำเกี่ยวกับเรื่องนี้ ผู้เขียนขอเสนอหน่วยงานที่มีทีมที่ปรึกษาทางด้านนี้โดยเฉพาะ หรืออาจอยู่ในรูปของหลักสูตรการฝึกอบรม คือ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กระทรวงอุตสาหกรรม และสำนักงานพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ISMED) ซึ่งเป็นหน่วยงานภายใต้กระทรวงอุตสาหกรรมเช่นกัน รวมทั้งสถาบันการศึกษาต่างๆ ที่มีการจัดหลักสูตรให้ความรู้ และอบรมแก่ผู้ประกอบการธุรกิจ หรือสำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.) ที่มีพี่เลี้ยงและที่ปรึกษาทางธุรกิจคอยให้บริการแก่ SME ทุกท่าน ตลอดจนให้ความรู้ผ่านทางสื่อต่างๆ อาทิ ทางเว็บไซด์ www.sme.go.th ทางวารสาร SMEs Today และหนังสือบิสิเนสไทย ทางรายการวิทยุ SMEs Today การฝึกอบรมภายใต้โครงการ SME University และโครงการต่างๆ ที่ถูกจัดขึ้นเป็นประจำอย่างต่อเนื่อง ท่านที่สนใจติดต่อได้ที่ สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.) Call Center 0-2686-9111 หรือ เลขที่ 21 อาคารทีเอสที ทาวเวอร์ ชั้น G,15,17-20 ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงจอมพล เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
มาตรฐานคุณภาพระหว่างประเทศ
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
ISO 9000
รายละเอียดงานบริการด้าน ISO 9000
ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ มีความประสงค์จะช่วยพัฒนาการนำมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 มาใช้ในการบริหารงานคุณภาพในธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตและบริการเพื่อช่วยยกระดับคุณภาพ สินค้าให้สามารถแข่งขันได้ในตลาดสากล และสามารถช่วยปรับปรุงการบริหารงานภายในองค์กรได้ โดยวิทยากรที่ปรึกษาจะทำหน้าที่ให้บริการการฝึกอบรมและให้คำแนะนำ เพื่อให้การปฏิบัติงานในทุกขั้นตอนเป็นไปอย่างถูกต้อง และสอดคล้องกับมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ขั้นตอนการให้บริการคำปรึกษาแนะนำเป็นอย่างไร
รายละเอียดในการให้คำปรึกษาแนะนำและการฝึกอบรมแก่ลูกค้าของสถาบันแบ่งออกได้ 3 ลักษณะคือ
1. การให้คำปรึกษาแนะนำ (Consultancy Services). กให้คำปรึกษาแนะนำ Services)
การให้คำปรึกษาแนะนำประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลักๆ ดังนี้
1. การตรวจประเมินระบบคุณภาพ (ก่อนดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำ) (Initial System Survey)
2. การฝึกอบรม (Training)
3. การพัฒนาระบบเอกสาร (Document Preparation)
4. การนำระบบเอกสารไปปฏิบัติ (Implementation)
5. การตรวจประเมินระบบคุณภาพก่อนขอใบรับรอง (Pre-Assessment)
รายละเอียดแต่ละขั้นตอนเป็นดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 : การตรวจประเมินระบบคุณภาพก่อนดำเนินโครงการ (Initial System Survey)
จุดประสงค์เพื่อประเมินสถานภาพของบริษัทท่านว่า ระบบการจัดการเรื่องคุณภาพในปัจจุบันนั้นเหมาะสมหรือสอด คล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 มากน้อยเพียงใดซึ่งจะช่วยให้สถาบันสามารถวางแผนการดำเนินงาน ได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพเพื่อบริษัทของท่านได้ดียิ่งขึ้นสาระสำคัญใน"รายงานการตรวจระบบคุณภาพ" มีดังนี้
- รายงานแสดงถึงสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ISO 9000พร้อมคำแนะนำในการจัดทำระบบคุณภาพ
- เสนอแผนงานในการปฏิบัติของขั้นตอนต่างๆ ระยะเวลารวมทั้งทรัพยากรที่ต้องการเพื่อสามารถดำเนินงานตรงตามข้อกำหนดใน ISO 9000
การตรวจสอบระบบเบื้องต้นปกติจะใช้เวลา 1-2 วัน ที่หน่วยงานของท่านและภายหลังจากการตรวจประเมินระบบสถาบันจะสรุปผลและจัดทำรายงานรวมทั้งเสนอแผนงานในรายละเอียดให้ท่านต่อไป ซึ่งอาจมีการประชุมชี้แจง สาระสำคัญของรายงานดังกล่าวแก่ผู้เกี่ยวข้อง และมีการคัดเลือกและแต่งตั้งพนักงานของท่านจากหน่วยงานต่างๆ เพื่อมารับการฝึกอบรมเพื่อทำหน้าที่เป็นคณะทำงาน (Working Party) ใน
โครงการ ISO 9000 ของท่านต่อไป
ขั้นตอนที่ 2 : การฝึกอบรม (Training)
เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปตามขั้นตอนและให้บุคลากรในองค์กรของท่าน ทราบถึงความสำคัญของ ระบบคุณภาพ ภารกิจ การจัดเตรียมระบบเอกสาร และประโยชน์ของการได้รับการรับรอง สถาบันได้จัดฝึกอบรมให้บุคลากรของท่านตามที่ได้มีการคัดเลือก และประกาศแต่งตั้งไว้ในขั้นตอนที่1 ข้างต้นดังต่อไปนี้
1. ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับระบบคุณภาพ ISO 9000 (Quality Awareness and Understanding of ISO 9000)
2. การจัดเตรียมเอกสารในระบบคุณภาพ (Document Preparation)
3. การตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Internal Quality Audits)
โดยปกติจะจัดฝึกอบรมหลักสูตรที่ 1 และ 2 ต่อเนื่องกันไปในตอนแรก จากนั้นเมื่อจัดทำเอกสารไปได้เกือบ 100% หรือเสร็จสิ้นแล้วจึงจะจัดฝึกอบรมในหลักสูตรที่ 3 ต่อไป
ขั้นตอนที่ 3 : การพัฒนาระบบเอกสาร (Document Preparation)
เพื่อให้มีการจัดเตรียมเอกสารที่สามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทางสถาบันจะดำเนินการให้คำปรึกษา
ในการจัดเตรียมระบบเอกสารของบริษัทของท่าน เอกสารที่จะจัดเตรียมได้แก่
- คู่มือคุณภาพ (Quality Manual)
- วิธีการปฏิบัติงาน (Work Instruction)
- ระเบียบปฏิบัติงาน (Quality Procedure)
- เอกสารสนับสนุนอื่นๆ (Other Supporting Documents and Forms, etc.)
ในขั้นตอนนี้วิทยากรที่ปรึกษาจะช่วยชี้แนะการกำหนดหรือวางระบบเอกสาร การจัดทำมาตรฐานรูปแบบเอกสารการยกร่างตลอดจนกระบวนการจัดทำเอกสารในระบบคุณภาพและจะทบทวนว่าครอบคลุมการปฏิบัติงานจริงหรือ ไม่ และครอบคลุม หรือสอดคล้องกับข้อกำหนดของ ISO 9000 ที่เกี่ยวข้องหรือไม่ ส่วนการอนุมัติใช้เอกสารนั้นเป็น ความเห็นชอบ และอำนาจของผู้บริหารในหน่วยงานของท่าน
ขั้นตอนที่ 4 : การนำระบบเอกสารไปปฏิบัติ (Implementation)
เพื่อให้การปฏิบัติงานตามเอกสารในระบบคุณภาพที่ได้จัดเตรียมไว้ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
วิทยากรที่ปรึกษาจะให้คำปรึกษาแนะนำตลอดจนการฝึกอบรมการตรวจติดตามคุณภาพภายใน เพื่อใช้เป็นเครื่องมือ
\ในการตรวจสอบ และพัฒนาระบบคุณภาพโดยนำผลจากการตรวจสอบมาวิเคราะห์และดำเนินการแก้ไขปรับปรุง
ระบบคุณภาพให้มีความถูกต้อง และเหมาะสมดียิ่งขึ้น
ขั้นตอนที่ 5 : การตรวจประเมินระบบคุณภาพก่อนขอใบรับรอง (Pre-Assessment)
จุดประสงค์เพื่อประเมินว่าระบบคุณภาพของท่า พร้อมสำหรับการยื่นขอใบรับรองระบบคุณภาพมาตรฐานสากล ISO 9000 แล้วหรือไม่ ซึ่งสถาบันจะจัดคณะวิทยากรที่ปรึกษาอีกชุดหนึ่ง ซึ่งไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการดำเนินโครงการระบบคุณภาพ ในบริษัทของท่าน มาตรวจประเมินระบบคุณภาพก่อนที่ผู้ตรวจสอบ จะมาตรวจประเมินจริง และจะแจ้งผลการตรวจประเมินให้ท่านทราบ เพื่อดำเนินการแก้ไขเพื่อให้เป็นไป
ตามข้อกำหนดใน ISO 9000 ต่อไปหากบริษัทของท่านได้แก้ไขความไม่สอดคล้องดังกล่าวแล้ว และพิจารณาว่ามีความพร้อม ก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการตรวจประเมินเพื่อขอรับรองระบบจากผู้ออกใบรับรอง (Certification Body ; CB) ที่ท่านคัดเลือกไว้ต่อไป
2. การบริการฝึกอบรม (Training Service)
สถาบันมีบริการฝึกอบรมเกี่ยวกับงานในระบบคุณภาพที่เปิดสำหรับผู้ที่สนใจทั่วไป และเฉพาะสำหรับบริษัทของท่าน (In-house Training) ดังนี้
- ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับระบบคุณภาพ ISO 9000
(Quality Awareness and Understanding of ISO 9000)
- การตีความข้อกำหนด ระบบบริหารคุณภาพ
ISO 9001:2000 (Interpretation of ISO 9001:2000)
- การจัดเตรียมเอกสารในระบบคุณภาพ
(Document Preparation)
- การตรวจติดตามคุณภาพภายใน
(Internal Quality Audits)
- อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบคุณภาพอาทิเช่น
ระบบคุณภาพขั้นพื้นฐานสำหรับวิสาหกิจขนาดกลาง และย่อม Basic Quality System for Small and Miduam
การบริหารโครงการจัดทำระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001 Project Management
การเปรียบเทียบข้อกำหนดระหว่าง ISO 9001 : 1994 และ ISO 9001 : 2000 (Conversion of QMS to ISO 9001 : 2000)
3. การบริการตรวจประเมินระบบคุณภาพ
(Assessment Service)
สถาบันมีบริการในการตรวจประเมินระบบคุณภาพสำหรับบริษัทที่ไม่ได้ใช้บริการ การให้คำปรึกษาแนะนำ ของสถาบันดังนี้
3.1 การตรวจประเมินระบบคุณภาพเบื้องต้น (Initial System Survey ก่อนดำเนินโครงการ ISO 9000) เพื่อประเมิน ความสอดคล้องของระบบบริหารคุณภาพของบริษัทกับข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 ก่อนที่จะ ดำเนินโครงการ ISO 9000
3.2 การตรวจประเมินระบบคุณภาพก่อนขอใบรับรอง (Pre-Assessment) เพื่อประเมินระบบคุณภาพ และความพร้อมของบริษัท ก่อนที่บริษัทจะขอใบรับรองจาก Certification Body
บุคลากรของสถาบันมีความพร้อมเพียงใด ?
ทางสถาบันมีบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถรวมทั้งมีประสบการณ์โดยตรงจากหน่วยงานภาครัฐบาลและเอกชนรวมถึงมีลูกค้าของสถาบันฯ ทั้งในภาคอุตสาหกรรมการผลิตและบริการที่ได้รับการรับรองมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9001 และ ISO 9002 จากองค์กรผู้ออกใบรับรอง (Certification Body, CB) ที่ได้รับการยอมรับทั้งระดับประเทศและระดับสากลทำให้เราเชื่อมั่นว่าจะสามารถให้คำปรึกษา
แนะนำ และการฝึกอบรม ที่เป็นประโยชน์เพื่อให้ท่านสามารถไปสู่จุดมุ่งหมายที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพตรง
ตามกำหนดการที่วางเอาไว้ ตัวอย่างกลุ่มลูกค้าที่เราดำเนินการให้คำปรึกษาอยู่ในอุตสาหกรรม มีดังต่อไปนี้
1. กลุ่มอุตสาหกรรมการผลิต ได้แก่
- ชิ้นส่วนประกอบรถยนต์,ยานยนต์
- ชิ้นส่วนอิเลคทรอนิคส์
- รองเท้า และชิ้นส่วนประกอบรองเท้า
- เครื่องใช้ไฟฟ้า
- พลาสติก และสารสังเคราะห์
- อุปกรณ์ก่อสร้าง,ธุรกิจงานก่อสร้าง
- เคมีภัณฑ์
- อุตสาหกรรมผลิตอาหารทะเลแช่แข็ง อาหารกระป๋อง และเครื่องดื่ม
- สิ่งทอ และเครื่องนุ่งห่ม
- สิ่งพิมพ์
- อุตสาหกรรมผลิตน้ำตาลทราย
2. กลุ่มอุตสาหกรรมการบริการ ได้แก่
- โรงพยาบาล
- ธนาคารและสถาบันทางการเงินอื่นๆ
- โรงแรม
- อื่น ๆ
ประโยชน์ที่จะได้หลังจากจัดทำระบบคุณภาพสำเร็จ
เมื่อดำเนินการระบบคุณภาพจนได้ใบรับรองจากหน่วยงานผู้ออกใบรับรองระบบคุณภาพ (Certification Body ;CB) แล้ว องค์กรของท่านจะได้รับประโยชน์หลายประการดังตัวอย่างต่อไปนี้
1. ธุรกิจและองค์กรของท่านจะเป็นที่รู้จักในตลาดโลกด้วย การที่ลูกค้าในต่างประเทศรู้จักและยอมรับท่าน จากใบ
รับรองระบบคุณภาพที่ท่านได้รับนี้
2. กระบวนการปฏิบัติงานมีความกระชับถูกต้องชัดเจนเป็นแบบแผนมากขึ้น
3. ระบบการควบคุมเอกสารสำคัญในการดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล และเชื่อถือได้ ช่วยให้การสื่อสาร สั่งการภายในองค์กรมีความกระชับและมั่นใจได้การติด ต่อกับลูกค้าเป็นระบบมีความกระชับ รวดเร็ว และรัดกุม
4. ระบบการประกันคุณภาพดำเนินไปอย่างมีประสิทธิผล
5. มีเอกสารสำคัญที่ใช้อ้างอิงในการฝึกอบรมพนักงานในการติดตามการปฏิบัติงาน และในการประเมินผลเพื่อ ปรับปรุงงานและองค์กร
6. ระบบการจัดเก็บเอกสารบันทึกคุณภาพที่ดีและเอื้อประโยชน์ต่อการดำเนินธุรกิจ และการบริหารงานอย่าแท้จริง
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี ( Just-in-Time Production Systems) : JIT
การผลิตแบบ JIT คือ การที่ชิ้นส่วนที่จำเป็นเข้ามาถึงกระบวนการผลิตในเวลาที่จำเป็นและด้วยจำนวนที่จำเป็นหรืออาจกล่าวได้ว่า JIT คือ การผลิตหรือการส่งมอบ “ สิ่งของที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องการ ด้วยจำนวนที่ต้องการ” ใช้ความต้องการของลูกค้าเป็นเครื่องกำหนดปริมาณการผลิตและการใช้วัตถุดิบ ซึ่งลูกค้าในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะลูกค้าผู้ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงบุคลากรในส่วนงานอื่นที่ต้องการงานระหว่างทำหรือวัตถุดิบเพื่อทำการผลิตต่อเนื่องด้วย โดยใช้วิธีดึง ( Pull Method of Material Flow ) ควบคุมวัสดุคงคลังและการผลิต ณ สถานีที่ทำการผลิตนั้นๆ ซึ่งถ้าทำได้ตามแนวคิดนี้แล้ววัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็นในรูปของวัตถุดิบ งานระหว่างทำและสินค้าสำเร็จรูปจะถูกขจัดออกไปอย่างสิ้นเชิง
วัตถุประสงค์ของการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. ควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุดหรือให้เท่ากับศูนย์ ( Zero inventory )
2. ลดเวลานำหรือระยะเวลารอคอยในกระบวนการผลิต ( Zero lead time )
3. ขจัดปัญหาของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต ( Zero failures )
4. ขจัดความสูญเปล่าในการผลิต ( Eliminate 7 Types of Waste ) ดังต่อไปนี้
- การผลิตมากเกินไป ( Overproduction ) : ชิ้นส่วนและผลิตภัณฑ์ถูกผลิตมากเกินความต้องการ
- การรอคอย ( Waiting ) : วัสดุหรือข้อมูลสารสนเทศ หยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหวหรือติดขัดเคลื่อนไหวไม่สะดวก
- การขนส่ง ( Transportation ) : มีการเคลื่อนไหวหรือมีการขนย้ายวัสดุในระยะทางที่มากเกินไป
- กระบวนการผลิตที่ขาดประสิทธิภาพ ( Processing itself ) : มีการปฏิบัติงานที่ไม่จำเป็น
- การมีวัสดุหรือสินค้าคงคลัง ( Stocks ) : วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปมีเก็บไว้มากเกินความจำเป็น
- การเคลื่อนไหว ( Motion ) : มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็นของผู้ปฏิบัติงาน
- การผลิตของเสีย ( Making defect ) : วัสดุและข้อมูลสารสนเทศไม่ได้มาตรฐาน ผลิตภัณฑ์ไม่มีคุณภาพ
ผลกระทบจากการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. ปริมาณการผลิตขนาดเล็ก ( Small lot size ) ระบบ JIT จะพยายามควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุด
เพื่อไม่ก่อให้เกิดต้นทุนในการจัดเก็บและต้นทุนค่าเสียโอกาส จึงผลิตในปริมาณที่ต้องการ
2. ระยะเวลาการติดตั้งและเริ่มดำเนินงานสั้น ( Short setup time ) ผลจากการลดขนาดการผลิตให้เล็กลง ทำให้
ฝ่ายผลิตต้องเพิ่มความถี่ในการจัดการขึ้น ดังนั้นผู้ควบคุมกระบวนการผลิตจึงต้องลดเวลาการติดตั้งให้สั้นลง
เพื่อไม่ให้เกิดเวลาว่างเปล่าของพนักงานและอุปกรณ์และให้เกิดประสิทธิภาพเต็มที่
3. วัสดุคงคลังในระบบการผลิตลดลง ( Reduce WIP inventory ) เหตุผลที่จำเป็นต้องมีวัสดุคงคลังสำรองเกิดจาก
ความไม่แน่นอน ไม่สม่ำเสมอที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการผลิต ระบบ JIT มีนโยบายที่จะขจัดวัสดุคงคลังสำรองออกไปจากกระบวนการผลิตให้หมด โดยให้คนงานช่วยกันแก้ไขปัญหาความไม่สม่ำเสมอที่เกิดขึ้น
4. สามารถควบคุมคุณภาพสินค้าได้อย่างทั่วถึง - ในระบบ JIT ผู้ปฏิบัติงานจะเป็นผู้ควบคุมและตรวจสอบคุณภาพด้วยตนเอง หรือที่เรียกว่า “ คุณภาพ ณ แหล่งกำเนิด ( Quality at the source ) ”
ประโยชน์ที่เกิดจากการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. เป็นการยกระดับคุณภาพสินค้าให้สูงขึ้นและลดของเสียจากการผลิตให้น้อยลง : เมื่อคนงานผลิตชิ้นส่วนเสร็จ
ก็จะส่งต่อไปให้กับคนงานคนต่อไปทันที ถ้าพบข้อบกพร่องคนงานที่รับชิ้นส่วนมาก็จะรีบแจ้งให้คนงานที่ผลิตทราบทันทีเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขให้ถูกต้อง คุณภาพสินค้าจึงดีขึ้น ต่างจากการผลิตครั้งละมากๆ คนงานที่รับชิ้นส่วนมามักไม่สนใจข้อบกพร่องแต่จะรีบผลิตต่อทันทีเพราะยังมีชิ้นส่วนที่ต้องผลิตต่ออีกมาก
2. ตอบสนองความต้องการของตลาดได้เร็ว : เนื่องจากการผลิตมีความคล่องตัวสูง การเตรียมการผลิตใช้เวลาน้อย
และสายการผลิตก็สามารถผลิตสินค้าได้หลายอย่างในเวลาเดียวกัน จึงทำให้สินค้าสำเร็จรูปคงคลังเหลืออยู่น้อยมาก เพราะเป็นไปตามความต้องการของตลาดอย่างแท้จริง การพยากรณ์การผลิตแม่นยำขึ้นเพราะเป็นการพยากรณ์ระยะสั้น ผู้บริหารไม่ต้องเสียเวลาในการแก้ไขปัญหาต่างๆในโรงงาน ทำให้มีเวลาสำหรับการกำหนดนโยบาย วางแผนการตลาด และเรื่องอื่นๆได้มากขึ้น
3. คนงานจะมีความรับผิดชอบต่องานของตนเองและงานของส่วนรวมสูงมาก : ความรับผิดชอบต่อตนเองก็คือ
จะต้องผลิตสินค้าที่ดี มีคุณภาพสูง ส่งต่อให้คนงานคนต่อไปโดยถือเหมือนว่าเป็นลูกค้า ด้านความรับผิดชอบต่อส่วนรวมก็คือคนงานทุกคนจะต้องช่วยกันแก้ปัญหาเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นในการผลิต เพื่อไม่ให้การผลิตหยุดชะงักเป็นเวลานาน
ระบบคัมบัง ( Kanban System )
ระบบคัมบัง ถือได้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของระบบ JIT ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยให้การทำงานมีการประสานงานที่ดีและมีประสิทธิภาพ ระบบคัมบังของโตโยต้าใช้แผ่นกระดาษเพื่อเป็นสัญญาณแสดงความต้องการให้มีการ “ส่ง” ชิ้นส่วนเพิ่มเติม (Conveyance Kanban : C-card ) และใช้แผ่นกระดาษเดียวกันหรือที่มีลักษณะ เหมือนกันเพื่อเป็นสัญญาณแสดงความต้องการให้ “ผลิต” ชิ้นส่วนเพิ่มขึ้น (Production Kanban : P-card ) ซึ่งบัตรนี้จะติดไปกับภาชนะ ( Container ) ที่ใส่วัตถุดิบ หรือระบบบัตรสองใบ ( Two-card System ) โดยมีเกณฑ์สำหรับการดำเนินงานดังต่อไปนี้
1. ในแต่ละภาชนะจะต้องมีบัตรอยู่ด้วยเสมอ
2. หน่วยงานประกอบจะเป็นผู้เบิกจ่ายชิ้นส่วนจากหน่วยผลิตโดยระบบดึง
3. ถ้าไม่มีใบเบิกที่มีคำสั่งอนุมัติ จะไม่มีการเคลื่อนภาชนะออกจากที่เก็บ
4. ภาชนะจะต้องบรรจุชิ้นส่วนในปริมาณที่ถูกต้องและมีคุณภาพที่ดีเท่านั้น
5. ชิ้นส่วนที่ดีเท่านั้นที่จะถูกจัดส่งและใช้งานในสายการผลิต
6. ผลผลิตรวมจะไม่มากเกินไปกว่าคำสั่งการผลิตที่ได้บันทึกลงใน P-card และ
วัตถุดิบที่เบิกใช้จะต้องไม่มากเกินกว่าจำนวนชิ้นส่วนที่บันทึกลงใน C-card
ในสายการประกอบหนึ่ง ชิ้นส่วนที่จำเป็นในการผลิตมี ชิ้นส่วน A และชิ้นส่วน B ซึ่งผลิตโดยกระบวนการหน้า
ชิ้นส่วน A และชิ้นส่วน B เมื่อถูกผลิตขึ้นแล้วจะเก็บไว้ที่คลังข้างหน่วยผลิต และคัมบังสั่งผลิตจะถูกติดไว้กับชิ้นส่วนที่ผลิตขึ้นนี้ พนักงานขนของจากสายประกอบซึ่งกำลังประกอบผลิตภัณฑ์ A จะไปยังคลังของหน่วยผลิตเพื่อเบิกถอนชิ้นส่วน A เท่าที่จำเป็นโดยนำคัมบังเบิกถอนไปด้วย และที่คลังของชิ้นส่วน A เขาจะหยิบกล่องบรรจุชิ้นส่วน A ตามจำนวนของคัมบังเบิกถอน และจะปลดคัมบังสั่งผลิตที่ติดอยู่กับชิ้นส่วน A ออกจากกล่องเหล่านี้ไว้ที่คลัง จากนั้นเขาก็จะนำกล่องชิ้นส่วน A ไปยังสายประกอบพร้อมกับคัมบังเบิกถอน ในเวลาเดียวกันคัมบังสั่งผลิตที่โดนปลดไว้ที่คลังชิ้นส่วน A ของหน่วยผลิตจะแสดงถึงจำนวนหน่วยของชิ้นส่วนที่โดนเบิกถอนไป บัตรคัมบังเหล่านี้จะเป็นเสมือนคำสั่งผลิตให้แก่หน่วยผลิตในกระบวนการหน้า ซึ่งชิ้นส่วน A ก็จะถูกผลิตขึ้นตามจำนวนบัตรคัมบังสั่งผลิต ตามปกติในหน่วยผลิต
ดังกล่าว ชิ้นส่วน A และชิ้นส่วน B จะถูกเบิกถอนไปทั้งคู่ แต่ชิ้นส่วนเหล่านี้จะถูกผลิตขึ้นตามลำดับการโดนปลดออกของคัมบังสั่งผลิต หรืออีกนัยหนึ่งคือตามลำดับการเบิกถอนของชิ้นส่วนโดยสายประกอบนั่นเอง
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
ความหมายของการจัดการคุณภาพ
การจัดการคุณภาพ คือ การจัดการองค์กรและกิจกรรมต่างๆ ให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ทั้งนี้โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์หลัก เพื่อให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตรงตามมาตรฐานหรือ ข้อกำหนด โดยมีต้นทุนต่ำ และ ตอบสนองความต้องการ ความพอใจของผู้บริโภค
กิจกรรมการจัดการคุณภาพ
ประกอบไปด้วยกิจกรรมดังต่อไปนี้
1. จัดองค์กร และบุคลากร และ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้มีความพร้อม เพื่อให้กิจกรรมจัดการคุณภาพเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. กำหนดวิธีตรวจสอบ และวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีความแม่นยำ สะดวก รวดเร็ว เชื่อถือได้ เพื่อให้การควบคุมคุณภาพอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด
3. ดำเนินการควบคุมคุณภาพ ปัจจัยการผลิต การดำเนินการผลิต และผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายให้อยู่ในระดับที่กำหนด
4. วางแผนด้านงบประมาณ และแผนงานควบคุมคุณภาพ
5. ร่วมในการพัฒนา และออกแบบผลิตภัณฑ์ วิเคราะห์คุณสมบัติและคุณลักกษณะของสินค้า ดำเนินการป้องกันการผลิตสินค้าด้วยคุณภาพ
6. สร้างสภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
7. รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งขององค์กรเอง และ หน่วยงานนอก เพื่อเป็นการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
8. ดำเนินการแก้ไขเมื่อสภาพการผลิตที่อาจก่อให้เกิดความเสียหาย โดยการปรับปรุงกระบวนการผลิต รวมไปถึง ปัจจัยการผลิตต่างๆ
9. รายงานผลด้านคุณภาพให้องค์กร และผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ
จากการจัดการคุณภาพข้างต้นนี้ สามารถจัดเข้าได้ 5 หมู่ด้วยกันคือ
1. การวางแผน ได้แก่ กิจกรรมเกี่ยวกับการกำหนดนโยบายด้านคุณภาพ การวางแผนงานและประมาณเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ
2. การจัดองค์กร ได้แก่ กิจกรรมการจัดองค์กรด้านคุณภาพ ซึ่งจะรวมไปกิจกรรมด้านการออกแบบควบคุมคุณภาพในขั้นตอนต่างๆ ด้วย
3. การจัดบุคลากร ได้แก่ กิจกรรมการจัดตารางและภาระงานแก่พนักงาน รวมไปถึง การจัดฝึกอบรม และจูงใจการทำงานแก่พนักงาน
4. การสั่งการ ได้แก่ การจัดซื้อ การดำเนินงานการผลิต การตรวจสอบ และประเมินผลงานคุณภาพ
5. การควบคุม ได้แก่ การควบคุมคุณภาพในระหว่างการผลิตโดยใช้แผนภูมิควบคุมรวมทั้งการควบคุมต้นทุนคุณภาพ และการรายงานผลงานด้านคุณภาพให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ
ระบบควบคุมคุณภาพ
ในธุรกิจอาหารแนวคิดการจัดการคุณภาพที่นิยมใช้ในแต่ละองค์กรประกอบด้วย
1. TQM (Total Quality Management) เป็นระบบการจัดการคุณภาพของการบริหารงานภายในองค์กร โดยปลูกฝังให้พนักงานร่วมมือกันดำเนินกิจกรรมภายในองค์กร โดยมีองค์ประกอบสำคัญสำคัญ 3 ด้านได้แก่ ระบบเอกสาร, ระบบควบคุมกระบวนการผลิตด้วยวิธีเชิงสถิติ และการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร
2. GMP (Good Manufacturing Practise) เป็นหลักเกณฑ์และวิธีการผลิตที่ดีซึ่งปัจจุบันนี้ในโรงงานที่ส่งออกอาหารต้องผ่านตัวนี้เป็นพื้นฐาน ซึ่งกล่าวไปถึงความปลอดภัยของอาหาร โดยควบคุมปัจจัยภายนอกต่างของการผลิต
3. SSOP (Sanitation Standard Operationg Procedude) เป็นส่วนของการจัดการระบบสุขอนามัยที่ได้มาตรฐานตามสากล ซึ่งมักจะทำระบบพร้อมกับ GMP
4. ISO 9000 เป็นระบบการรับรองคุณภาพภายในองค์กร โดยเมื่อก่อนนี้จะมี เวอร์ชัน 9001, 9002, 9003 และ 9004 โดยมีตัวแม่คือ ISO 8402 แต่ในปัจจุบันนี้มีการรวบให้เหลือเพียง ISO 9002:2000 ส่วน ISO เวอร์ชันอื่นๆ เช่น ISO 14000, 17000 ล้วนเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับองค์กร
5. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) เป็นระบบการประกันคุณภาพอาหารที่มีได้รับการยอมรับสูง ซึ่งเน้นไปที่ความปลอดภัยต่อผู้บริโภค โดยมีการวิเคราะห์ และกำหนดจุดวิกฤตของกระบวนการโดยละเอียด
สาวิตรี อุ่นแท่น รหัส 5050504620
การบริการรับรองและการฝึกอบรม
ระบบการจัดการคุณภาพ
(ISO 9000 : Quality Management Systems)
ระบบการจัดการคุณภาพ เป็นมาตรฐานเกี่ยวกับระบบการบริหารด้านคุณภาพ ที่เข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจอย่างกว้างขวางในทุกประเภทอุตสาหกรรม ซึ่งมุ่งเน้นด้านคุณภาพ ในการจัดระบบให้เหมาะสมสอดคล้องกับกระบวนการของระบบการบริหารงาน เพื่อให้ได้รับการรับรองระบบการบริหารงานคุณภาพ อันจะเป็นสิ่งที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า มีระบบการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และให้มีการปรับปรุงสมรรถนะอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนเพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้ร่วมกับระบบการบริหารงานอื่นได้ ทั้งนี้เนื่องจากมาตรฐานดังกล่าวเป็นมาตรฐานที่นานาชาติให้การยอมรับในแง่ของประโยชน์ต่าง ๆ เช่น การช่วยลดต้นทุน การเพิ่มผลผลิต การประกันคุณภาพ และการเป็นเครื่องมือด้านการตลาด เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และลดปัญหาการค้าระหว่างประเทศ เป็นต้น
การบริการของยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ มี 2 บริการ ดังนี้
1. การบริการรับรองระบบการจัดการคุณภาพ
ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ ให้บริการรับรองระบบการจัดการคุณภาพ ซึ่งสามารถขอการรับรองได้ เมื่อมีการจัดทำ และพัฒนาระบบให้เป็นไปตามข้อกำหนด เพื่อให้เกิดการพัฒนาประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการดำเนินงาน และบรรลุตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้
คุณสมบัติผู้ขอการรับรอง
Ø องค์กรทั้งภาครัฐ และเอกชน
Ø บริษัท ห้างหุ้นส่วนที่เป็นนิติบุคคล และไม่เป็นนิติบุคคล
Ø หน่วยงาน ส่วนงาน และโครงการต่าง ๆ
ขั้นตอนการขอการรับรอง
Ø ติดต่อสอบถาม ผู้ขอการรับรองสามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดการขอการรับรองระบบการจัดการคุณภาพได้จากเจ้าหน้าที่ของยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์
Ø กรอกข้อมูลแบบสอบถาม ผู้ขอการรับรองที่ยื่นคำขอกรอกข้อมูลแบบสอบถาม เพื่อขอรับการรับรองระบบการจัดการคุณภาพ และข้อมูลทั่วไปของผู้ขอการรับรองที่ยื่นคำขอ
Ø ตรวจสอบเอกสาร
1. ผู้ขอการรับรองที่ยื่นคำขอ ต้องจัดส่งเอกสารคู่มือคุณภาพ และเอกสารที่เกี่ยวข้องให้ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ดำเนินการตรวจสอบ
2. เมื่อยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ดำเนินการตรวจสอบเอกสารแล้ว จะจัดทำรายงานการตรวจสอบเอกสารแจ้งให้ผู้ขอการรับรองทราบ พร้อมรายชื่อเจ้าหน้าที่ผู้ประเมิน และกำหนดการตรวจประเมิน
Ø ตรวจประเมิน ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะส่งเจ้าหน้าที่ผู้ประเมินไปตรวจประเมิน ณ สถานปฏิบัติงาน แล้วจัดทำรายงานการตรวจประเมินแจ้งให้ผู้ขอการรับรองทราบ
Ø ให้การรับรอง ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการสรุปรายงานผลการตรวจประเมินเสนอสำนักงานใหญ่ ณ ประเทศอังกฤษ และคณะกรรมการของยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ พิจารณาให้การรับรอง และออกใบรับรองระบบการจัดการคุณภาพ
Ø ติดตามผล ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการตรวจประเมิน เพื่อการติดตามผลทุก ๆ 6 เดือน
Ø ประเมินใหม่ทุก 3 ปี ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการตรวจประเมินใหม่ทั้งระบบ เมื่อครบกำหนด 3 ปี และขอการรับรองระบบการจัดการคุณภาพต่อ
2. การบริการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ
ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ ให้การบริการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมมีความรู้ ความเข้าใจหลักการจัดทำเอกสารได้อย่างถูกต้อง มีความมุ่งมั่นที่จะจัดทำระบบการจัดการคุณภาพ และนำไปใช้อย่างจริงจัง มีความมุ่งมั่นในการยื่นขอการรับรอง และจัดทำระบบการจัดการคุณภาพให้ประสบความสำเร็จ ภายในระยะเวลาอันสมควร ดังนั้น ผู้ผ่านการฝึกอบรม จากยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ จะได้ใบรับรองการผ่านการฝึกอบรม เนื่องจากเป็นผู้มีคุณสมบัติตามวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ
ประโยชน์ที่ได้รับจากการฝึกอบรม
Ø เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมเข้าใจหลักการจัดทำ และระดับเอกสารในระบบการจัดการคุณภาพ
Ø เพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถจัดทำ ควบคุมเอกสารและข้อมูลได้อย่างถูกต้อง ตลอดจนสะดวกต่อการนำไปใช้งาน
Ø เพื่อเป็นแนวทางในการจัดทำคู่มือขั้นตอนการดำเนินงาน และสามารถจัดทำคู่มือการดำเนินงาน ของระบบการจัดการคุณภาพได้อย่างครบถ้วน
Ø เพื่อช่วยกระตุ้นให้ผู้ผลิต ผู้ส่งออกได้ตระหนักถึงความสำคัญ และมีความตื่นตัวในการใช้ระบบการจัดการคุณภาพ
Ø เพื่อช่วยเสริมสร้างความเข้าใจ เกี่ยวกับการขอการรับรองระบบการจัดการคุณภาพ
ขั้นตอนการฝึกอบรม
Ø ติดต่อสอบถาม ผู้เข้าฝึกอบรมสามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพได้จากเจ้าหน้าที่ของยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์
Ø กรอกข้อมูลแบบสอบถาม ผู้เข้าฝึกอบรมกรอกแบบสอบถาม เพื่อเป็นข้อมูลสำหรับการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ
Ø จัดเตรียมหลักสูตร ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการจัดเตรียมหลักสูตร และจัดส่งหลักสูตรให้ผู้เข้าฝึกอบรม เพื่อพิจารณาเข้ารับการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ
Ø ฝึกอบรม ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพให้กับผู้เข้าฝึกอบรม
Ø ประเมินผล ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการทดสอบ และประเมินผลการฝึกอบรมระบบการจัดการคุณภาพ เสนอคณะกรรมการของยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์ เพื่อพิจารณาให้การรับรองกับผู้ผ่านการฝึกอบรม
Ø มอบใบรับรอง ยูโรเปี้ยนควอลิตี้แอสชัวแรนซ์จะดำเนินการออกใบรับรอง และมอบใบรับรองระบบการจัดการคุณภาพให้กับผู้ผ่านการฝึกอบรม
คุณสมบัติผู้เข้าฝึกอบรม
ผู้บริหารองค์การ เจ้าของกิจการ ผู้บริหารการผลิต ผู้รับผิดชอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ ผู้ทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ เจ้าหน้าที่ร่วมคณะทำงาน และบุคคลที่สนใจทั่วไป
นางสาวศริญญา หลาบนอก 5050504618
ความหมายของ TQM.
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
การเพิ่มผลผลิต
การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
การดำเนินการตามวิธี TQM.คือการนำองค์ประกอบทั้งสี่ประการนี้มาใช้เพื่อให้เกิดผลในทางปฏิบัติ และบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ กิจกรรมที่ต้องทำ
นางสาวศริญญา หลาบนอก 5050504618
TQM คือ แนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นระบบ ครอบคลุมทุกส่วนขององค์กร มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการ "ที่มีคุณภาพ" และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า "ได้อย่างต่อเนื่อง" โดยพนักงานทุกคนขององค์กร "มีส่วนร่วม" ในกระบวนการสร้างคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด
ประโยชน์ของ TQM
1. ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
2. ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง
4. แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน
5. ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
6. พัฒนาองค์กรได้อย่างครอบคลุมทุกส่วนงาน
กฎทองของ TQM
คุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าต้องมาก่อน
1. TQM ทุ่มเทเพื่อให้ได้มาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า
2. ก่อนนำ TQM มาใช้ องค์กรจะต้องประเมิน "ศักยภาพ" ของตนเอง ทั้งในเรื่องผลประกอบการ การเพิ่มผลผลิตและคุณภาพ ก่อนตัดสินใจว่าจะนำ TQM มาใช้บริหารงานในทิศทางใด
3. TQM มีมุมมองเรื่องคุณภาพว่าเป็น "กระบวนการระยะยาว เปรียบได้กับการเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด" มากกว่าจะเป็นโครงการระยะสั้นที่มองเห็นความสำเร็จได้รวดเร็ว
4. ทุกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึง "คุณภาพ" และ "ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า"
5. บริหารด้วยข้อมูลจริงมากกว่าการใช้ประสบการณ์และสัญชาตญาณ
6. ปลูกฝังแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" ลงไปในทุกกระบวนการตั้งแต่กระบวนการแรก
7. เคารพในความเป็นมนุษย์ของพนักงานทุกคน ด้วยการรับฟังทุกความคิดเห็น
8. ส่งเสริมกิจกรรมกลุ่มคุณภาพอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
นางสาวศริญญา หลาบนอก 5050504618
การจัดการคุณภาพ (Quality Management)
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2. การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
3. การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นางสาวศริญญา หลาบนอก 5050504618
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
1. ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
2. ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
3. ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
4. ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นางสาวศริญญา หลาบนอก 5050504618
ต้นทุนของคุณภาพ (The cost of Quality)
คุณภาพเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจซึ่งคุณภาพจะเกิดขึ้นได้จะต้องอาศัยความรู้ ความเข้าใจ การทุ่มเทในการปฏิบัติ และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะนำไปผลิตสินค้า หรือบริการให้แก่ลูกค้า นอกจากนี้การที่บริษัทมีสินค้า หรือบริการที่มีคุณภาพ ย่อมส่งผลให้ยอดการขายหรือบริการเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ แต่การที่จะทำให้สินค้าและบริการมีคุณภาพได้นั้น ก็จะต้องใช้ต้นทุนต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้สินค้า และบริการมีคุณภาพ โดยต้นทุนดังกล่าวนี้ แบ่งออกเป็น
1. ต้นทุนของการป้องกัน (Prevention Cost) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการป้องกันไม่ให้เกิดของเสียหรือการทำงานที่บกพร่อง ได้แก่ ต้นทุนการอบรมคนงาน ต้นทุนการวางแผนคุณภาพ ต้นทุนการออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนการผลิตให้ผลิตง่ายไม่เกิดปัญหาขณะผลิต
2. ต้นทุนของการประเมิน (Appraisal Cost) เป็นค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบหรือประกันคุณภาพในระหว่างการผลิต ได้แก่ ค่าตรวจสอบคุณภาพ ค่าจ้างหรือเงินเดือนพนักงายฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ ค่าใช้จ่ายในห้องปฏิบัติการ
3. ต้นทุนของการผิดพลาด (Cost of Failure) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นเมื่อดำเนินงานหรือผลิตภัณฑ์ และบริการมีความบกพร่องเกิดขึ้นทำให้จะต้องเสียเวลา และค่าใช้จ่ายในการแก้ไข โดยต้นทุนของความผิดพลาดแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ดังนี้
- ต้นทุนของความผิดพลาดภายใน (Internal Failure Cost) เป็นค่าใช้จ่ายของการแก้ไขงานใหม่ก่อนส่งสินค้าหรือบริการถึงมือลูกค้า เนื่องจากคุณภาพของงานไม่ได้ตามระดับคุณภาพที่ต้องการ ได้แก่ ต้นทุนการทำงานซ้ำ ต้นทุนวัตถุดิบค่าแรง และพลังงานที่ต้องใช้ในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์ใหม่
- ต้นทุนของความผิดพลาดภายนอก (External Failure Cost) เป็นค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับของเสียที่ตรวจพบหลังจากสินค้าถึงมือลูกค้า ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการซ่อมสินค้าในระยะเวลารับประกัน ค่าปรับค่าความเสียหายของภาพพจน์ธุรกิจ
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
รางวัลแห่งคุณภาพ (Quality Award)
คุณภาพที่ดีย่อมนำซึ่งความสำเร็จแก่องค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม และการบริหารคุณภาพที่ดีนอกจากจะสร้างผลกำไรเชิงเศรษฐกิจให้แก่องค์การธุรกิจแล้ว ยังนำมาซึ่งการได้รางวัลเกียรติยศที่ยอมรับกันในสังคมอีกด้วย รางวัลแห่งคุณภาพที่มีชื่อเสียงในระดับนานาชาติมี 2 รางวัล ดังต่อไปนี้
1. รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจ (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)
เป็นรางวัลแห่งคุณภาพที่ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1987 โดยสภาองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา ตามชื่อของเลขาธิการแห่งกระทรวงพาณิชย์ ผู้ซึ่งมีความมุ่งหมายอันแรงกล้าที่จะส่งเสริมคุณภาพเพื่อลดการขาดดุลการค้า และให้รางวัลแก่ผู้ประสบความสำเร็จในการบริหารคุณภาพ โดยแยกประเภทผู้รับรางวัลเป็น 3 จำพวก คือ ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่ ผู้ให้บริการรายใหญ่ และผู้ผลิตสินค้าหรือบริการขนาดเล็ก รางวัลนี้มีองค์การธุรกิจที่มีชื่อเสียงได้รับหลายองค์การ เช่น Motorola, IBM, Xerox, AT&T, FeDex, Westinghouse ฯลฯ
การพิจารณารางวัลรางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจจะตัดสินจากปัจจัยดังต่อไปนี้
-ความเป็นผู้นำในด้านการสร้างสรรค์และรักษาไว้ซึ่งวัฒนธรรมแห่งคุณภาพ
- ความมีประสิทธิผลในการเก็บและรวบรวมข้อมูลข่าวสารเพื่อพัฒนาและ
วางแผนคุณภาพความมีประสิทธิผลในการรวมเอาความต้องการด้านคุณภาพเข้าสู่กระบวนการวางแผนกลยุทธ์
-ความสำเร็จในการใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากแรงงานที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงคุณภาพความมีประสิทธิผลของระบบการประกันคุณภาพของบริษัท
- ผลของการปรับปรุงคุณภาพที่แสดงออกในเชิงปริมาณ
- ความพึงพอใจของลูกค้าในการได้รับสิ่งที่เขาต้องการ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคัมบาล์ดริจส่งเสริมการปรับปรุงพัฒนาการบริหารคุณภาพ และสร้างภาพที่เป็นนามธรรมของคุณภาพให้ชัดเจนขึ้นในสายตาของสาธารณชนได้ในที่สุด
2. รางวัลเดมมิ่ง (Deming Prize)
เป็นรางวัลที่ตั้งชื่อตามปรมาจารย์คนสำคัญด้านคุณภาพคือ Edwards W. Deming ผู้ซึ่งช่วยพัฒนาประเทศญี่ปุ่นหลังพ่ายแพ้สงครามโลกครั้งที่ 2 จนประสบความสำเร็จเป็นประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลก ซึ่งรางวัลนี้ได้เริ่มต้นประกาศตั้งแต่ปี ค.ศ. 1951 โดยสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่นเพื่อให้เกียรติแก่บริษัทที่มีระบบคุณภาพยอดเยี่ยม รางวัลเดมมิ่งมีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการคือ
- เผยแพร่ให้ความรู้และเทคนิคการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Process Control) แก่อุตสาหกรรมญี่ปุ่น
- เพิ่มพูนจิตสำนึกของสาธารณชนให้ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และเทคนิคของการบริหารคุณภาพ
นอกจากนั้น ยังมีการมอบรางวัลเดมมิ่งแก่บุคคลที่มีผลงานดีเด่นด้านการพัฒนาแนวความคิดด้านคุณภาพอีกด้วย
3. มาตรฐานคุณภาพสากล (Quality certification)
เนื่องจากคุณภาพส่งผลกระทบต่อชีวิตและความเป้นอยู่ทุกคนทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค จึงมีการกำหนดมาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์กันอย่างแพร่หลายทุกประเทศ มาตรฐานสากลที่เป็นที่นิยมใช้กันอย่างกว้างขวางทั่วโลกมีดังต่อไปนี้ คือ
- มาตรฐานอุตสาหกรรมญี่ปุ่น มาตรฐานสากลของญี่ปุ่นซึ่งเป็นหนึ่งในประเทศอุตสาหกรรมชั้นนำของโลกคือ มาตรฐาน JISZ 9000 – 1987 มีหลักการดังต่อไปนี้
เป็นการสนับสนุนการควบคุมคุณภาพอย่างมีประสิทธิผล โดยเริ่มจากให้ความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหารระดับต้น ตลอดจนพนักงานทุกคน ในการดำเนินกิจกรรมทุกอย่างขององค์การอันได้แก่ การวิจัยการตลาด การวิจัยและการพัฒนา การวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ การเตรียมการผลิต การจัดซื้อ การจัดการด้านผู้ขาย การผลิต การตรวจสอบ การขายและการบริการหลังการขาย การควบคุมทางการเงิน การบริหารบุคลากร การอบรมและให้การศึกษาแก่พนักงาน
- มาตรฐานอเมริกัน มาตรฐานสากลของสหรัฐอเมริกาในสมัยสงครามโลกครั้งที่ 2 ซึ่งเป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายคือ Military Standard 414 (MIL.STD.414) ซึ่งพัฒนาโดยกระทรวงกลาโหมของสหรัฐ และ ANSI/ASQC ZI.9 ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ใช้ในทางพลเรือนและอุตสาหกรรม แต่ในปัจจุบันมาตรฐานคุณภาพของสหรัฐอเมริกาพัฒนาในแนวทางเดียวกับกลุ่มสหภาพยุโรป (EU) เป็นระบบคุณภาพ Q90 ซึ่งมีอนุกรมมาตรฐาน ดังต่อไปนี้
Q91 เป็นมาตรฐานทั่วไปเกี่ยวกับการออกแบบ การพัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการของสินค้าและบริการ
Q92 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก Q91 ในส่วนของการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
Q93 เป็นส่วนที่เพิ่มเติมรายละเอียดจาก Q91 ในส่วนของการตรวจสอบ ทดสอบ การกระจายสินค้า และการรับช่วงสัญญาณ (Value – added Contractor)
Q94 เป็นแนวทางหลักในการจัดการและสอบทานระบบการควบคุมคุณภาพ
- มาตรฐานสากลของกลุ่มสหภาพยุโรป เป็นที่นิยมใช้แพร่หลายกันทั่วโลก จัดทำขึ้นโดยองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการกำหนดมาตรฐาน (International Organization for Standardization) เพื่อรวบรวมมาตรฐานสากลต่างๆ จัดทำให้เป็นมาตรฐานที่เท่าเทียมกันและเผยแพร่มาตรฐานสากล ISO 9000
มาตรฐาน ISO 9000 เป็นมาตรฐานระดับโลกเพื่อเป็นแนวทางเกี่ยวกับคุณภาพให้องค์การธุรกิจหรือผู้ส่งมอบและผู้ซื้อนำไปปฏิบัติ โดยจะกำหนดสิ่งที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพ และใช้บรรทัดฐาน ซึ่งสามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมทุกขนาด ISO 9000 เป็นข้อปฏิบัติที่ใช้กับทุกคนในการทำงาน ซึ่งจะทำให้สามารถเรียนรู้งานที่ทำได้ดียิ่งขึ้น และเกิดความมั่นใจว่าทำงานได้อย่างถูกต้องตรงตามจุดมุ่งหมายไว้รายละเอียดในอนุกรมมาตรฐาน สากล ISO 9000
ประโยชน์ของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000
1. ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพขององค์การ โดยการสร้างระบบที่ดีในการควบคุมเอกสารที่สำคัญ และกระบวนการต่างภายในองค์การ และยังเป็นการสร้างจิตสำนึกด้านคุณภาพให้แก่พนักงานทุกคน
2. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นการช่วยเพิ่มยอดขายได้
3. ลดค่าใช้จ่ายอันเป็นผลมาจากของเสียในกระบวนการผลิต, ลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน เป็นต้น
ในปี ค.ศ. 2000 นี้ มาตรฐานสากล ISO 9000 ได้มีการเปลี่ยนแปลงปรับเป็น ISO 9000 Version 2000 ซึ่งมีรายละเอียดแตกต่างจากเดิม โดยการมีการรวมมาตรฐานฉบับ ISO 9001, 9002, 9003 ของระบบเดิมเข้ากันเป็น ISO 9001 อย่างเดียวเท่านั้น เพื่อขจัดปัญหาขอบเขตของการใช้ระบบมาตรฐาน ISO 9000 ที่ไม่เท่ากันดังเช่น ระบบเดิม แต่มีการอนุญาตให้เว้นข้อกำหนดที่ไม่ได้ประยุกต์ใช้ในองค์กรทุกขนาดทุกประเภทกิจการ นอกจากนั้นยังปรับปรุงให้มีการใช้คำที่ง่ายขึ้น มีความหมายตรงกันมากขึ้น และประยุกต์ใช้กับ ISO 14000 ได้ง่ายขึ้นด้วย
4. ISO 14000 เป็นมาตรฐานสากลในการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environmental Management Standards)
เพื่อสร้างระบบในการรักษา ควบคุม และปรับปรุงคุณภาพของสิ่งแวดล้อม รวมทั้งป้องกันสุขภาพอนามัยของมนุษย์ โดยมีการวางแผนกำหนดแนวทางเพื่อป้องกันและลดมลพิษที่ต้นเหตุ ISO 14000 มุ่งเน้นผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อสิ่งแวดล้อมซึ่งเกิดขึ้นจากกระบวนการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ขององค์การธุรกิจ ตั้งแต่ขั้นตอนการได้มาของวัตถุดิบ การออกแบบ การวิจัย และพัฒนาการผลิต การส่งมอบ การนำไปใช้งานตามวัตถุประสงค์ การนำกลับมาใช้ใหม่ การนำกลับมาใช้ซ้ำ การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่าและหลีกเลี่ยงการใช้สารเคมีที่อันตราย
5. มอก. 18000 (มาตรฐานผลิตภัณฑ์ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย)
เป็นแนวทางในการปรับปรุงการดำเนินงานอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในองค์กร โดยพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความเสี่ยงอันตรายและอุบัติเหตุต่างๆ ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดีแก่ธุรกิจในด้านความปลอดภัย สามารถป้องกันชีวิตและทรัพย์สินจากอุบัติเหตุได้ สร้างระบบการเตรียมความพร้อมกรณีอุบัติเหตุฉุกเฉิน ช่วยลดการจ่ายเงินทดแทนจากอุบัติเหตุ และเพิ่มขวัญกำลังใจแก่พนักงานผู้ปฏิบัติงานในองค์การธุรกิจด้วย
6. ระบบมาตรฐานอุตสาหกรรมเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรม
เนื่องจากอุตสาหกรรมต่างประเภทกันย่อมมีลักษณะการดำเนินงานและจุดสำคัญที่มุ่งเน้นแตกต่างกัน จึงมีการจัดทำระบบมาตรฐาน สากลอื่นเฉพาะประเภทของอุตสาหกรรมอีกดังต่อไปนี้
- การวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุม(Hazard Analysis Critical Control Point หรือ HACCP) เป็นซึ่งเป็นระบบการจัดการคุณภาพด้านความปลอดภัยที่ใช้ควบคุมกระบวนการผลิตในอุตสาหกรรมอาหาร เพื่อให้ได้อาหารที่ปราศจากอันตรายจากเชื้อจุลินทรีย์ สารเคมีและสิ่งแปลกปลอมต่างๆ ซึ่งจะสร้างความมั่นใจทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภค เพราะยึดหลักการป้องกันเป็นหลักที่ทำให้ปลอดภัยต่อสุขภาพผู้บริโภค การได้รับการรับรองมาตรฐาน HACCP นี้ จะช่วยสร้างระบบการจัดการด้านความปลอดภัยในอาหารที่ดีจนสามารถแข่งขันในตลาดสากลได้ ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ส่งเสริมภาพพจน์ขององค์กรธุรกิจและผลิตภัณฑ์ และสามารถพัฒนาไปสู่ระบบมาตรฐานสากล ISO 9000 ได้ดีด้วย
- QS 9000 เป็นระบบคุณภาพที่กลุ่มบริษัทรถยนต์ Chrysler, Ford และ General Motors ได้ร่วมกันกำหนดขึ้นเพื่อใช้เป็นมาตรฐานร่วมสำหรับผู้ส่งมอบชิ้นส่วนต่างๆ ให้บริษัททั้งสามนี้ โดยตั้งเป้าหมายชัดเจนที่จะให้มีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ลดความผันแปรและความสูญเปล่าต่างๆในสายการผลิตทุกขั้นตอน การใช้ระบบ QS 9000 นี้ต้องได้รับการรับรองตามาตรฐาน ISO 9001 เสียก่อน และต้องเอาใจใส่ในความต้องการของลูกค้าด้วย
- หลักเกณฑ์วิธีการผลิตยาที่ดี (Good Manufacturing Practice หรือ GMP) เป็นแนวทางปฏิบัติในการผลิตยา ซึ่งเป็นส่วนที่สำคัญของระบบการประกันคุณภาพยา เพื่อให้มีความเชื่อมั่นว่า ยาที่ผลิตมีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัยตรงตามคุณภาพมาตรฐานที่กำหนดและสม่ำเสมอในทุกรุ่นที่มีการผลิต GMP ได้รับการสนับสนุนจากองค์การอนามัยโลก (World Health Organization หรือ WHO) ให้ประเทศต่างๆ ทั่วโลกยอมรับและนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
กลยุทธด้านคุณภาพ (Quality Strategy) ที่กำหนดไว้ในข้อ 2 จะต้องนำมาปฏิบัติโดยการจัดการด้านนโยบาย (Management by Policy)
บทบาทของผู้จัดการใน TQM.ไม่ใช่แค่ดูแลองค์กรให้ทำงานถูกต้องตามที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงกิจกรรมขององค์กรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เข้าใกล้วัตถุประสงค์ของฝ่ายบริหารที่ตั้งใจไว้ การบริหารนโยบายเป็นระบบเพื่อให้ได้การปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องภายในองค์กรโดยใช้วงจร PDCA
องค์ประกอบของการบริหารนโยบาย
1.กำหนดนโยบาย ผู้จัดการระดับอาวุโสและระดับกลางต้องกำหนดนโยบาย สำหรับการบริหารคุณภาพและกิจกรรมการปรับปรุง นโยบายที่กำหนดขึ้นในระยะนี้จะต้องถูกกระจายลงทั้งองค์กร และดำเนินการในระยะต่อไปของวงจร PDCA
2.ดำเนินการ เมื่อมีการเริ่มปฏิบัติแล้ว ทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้และการฝึกอบรมที่จำเป็นต้องจัดให้ สถานะของการปฏิบัติต้องมีการบันทึกไว้ ความคืบหน้าต้องชี้ชัด การทบทวนต้องจัดทำให้เสร็จสิ้นในสิ้นปี และข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติต้องนำมาใช้ในการเตรียมการวางแผนในปีถัดไป
3.ยืนยันผล การตรวจสอบที่ดีควรมรการตรวจสอบ 2 แบบ คือ ตรวจสอบประจำเดือน หรือตรวจตามระยะเวลาที่กำหนด และตรวจสอบขั้นสุดท้ายในสิ้นปี การตรวจสอบเป็นประจำระหว่างการปฏิบัติทำให้มีโอกาสปรับตัวระหว่างปฏิบัติเมื่อเกิดสถานการณ์ที่ไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า และเพื่อเป้นแนวทางแนะนำผู้รับผิดชอบให้ปฏิบัติตามแผนดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การตรวจเมื่อสิ้นปีเป็นการตรวจสอบกิจกรรมที่ผ่านมาตลอดปี โดยมีจุดประสงค์เพื่อ
ทบทวนว่ากิจกรรมใดมีประสิทธิผล และทบทวนผลที่ได้
เพื่อหาว่าแผนงานใดที่ดำเนินไปไม่ดี และประเด็นใดที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และอะไรคือปัญหาที่ต้องดำเนินการ
รวบรวมสิ่งที่เกิดขึ้นในการกำหนดเป็นนโยบายและแผนสำหรับปีต่อไป
4.ปฏิบัติการและทบทวนนโยบาย เมื่อเป้าหมายไม่บรรลุ ต้องวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อหาว่าปัญหาที่เกี่ยวกับแผนงาน หรือการปฏิบัติของทีมงาน เมื่อปัญหาเกิดจากการปฏิบัติทรัพยากรที่จำเป็นต้องจัดหาให้หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม เมื่อปัญหาเกิดจากการวางแผน ต้องสอบสวนหาสาเหตุอย่างจริงจังว่าอะไรคือ ความผิดพลาดก่อนจะทบทวน ขณะเดียวกันก็ให้พิจารณาว่าได้นำมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์ได้นำเอาองค์ประกอบเกี่ยวข้องทุกเรื่องมาพิจารณาครบถ้วนหรือไม่ ในช่วงการตัดสินใจเลือกกลยุทธ์บางครั้งอาจจะจำเป็นจะต้องปรับเป้าหมาย นโยบายใหม่จะต้องกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ใหม่
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
กิจกรรม 5 ส.มีรายละเอียดดังนี้
1.ส.สะสาง
คือ การแยกของที่ต้องการ และไม่ต้องการใช้งานออกจากกัน ของที่ไม่ต้องการ ให้ขจัดทิ้ง จำหน่ายออกไป
2.ส.สะดวก
คือ การจัดวางของที่จำเป็นต้องใช้ ให้เป็นระเบียบ สามารถหยิบฉวย ใช้งานได้ทันที
3.ส.สะอาด
คือการปัดกวาดเช็ดถู สถานที่ สิ่งของ อุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องจักร ให้สะอาดอยู่เสมอ ไม่มีเศษขยะ ไม่ให้สกปรก เลอะเทอะ
4.ส.สุขลักษณะ
คือการรักษา และปฏิบัติ สะสาง สะดวก สะอาด ให้ดีตลอดไป โดยเน้น ความปลอดภัยภายในโรงงาน
5.ส.สร้างนิสัย
คือการรักษา และปฏิบัติ 4 ส.ทั้งหมดให้ติดเป็นนิสัย และปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อบังคับต่างๆอย่างเคร่งครัด
ประโยชน์ของ 5ส.
ส.สะสาง
1.ขจัดความสิ้นเปลืองของเศษวัสดุ
2.ขจัดความสิ้นเปลืองของการใช้ตู้เอกสาร / ชั้นวางของ / แฟ้ม
3.ขจัดความสิ้นเปลืองของการใช้พื้นที่
4.ลดจำนวนสินค้าและวัสดุคงคลัง
5.สินค้ามีคุณภาพมากขึ้น เพราะไม่มีสิ่งของที่ไม่ดีปะปน
6.ต้นทุนการผลิตลดลง
ส.สะดวก
1.ลดเวลาในการค้นหาเอกสาร เครื่องมือ เครื่องใช้
2.เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
3.เพิ่มประสิทธิภาพในด้านความปลอดภัย
4.ลดการสูญเสีย
ส.สะอาด
1.สุขภาพ และจิตใจของพนักงานดีขึ้น
2.การผลิตมีประสิทธิภาพ
3.สินค้ามีคุณภาพดีขึ้น
4.เป็นการตรวจเช็คความบกพร่องของเครื่องจักร อุปกรณ์ ต่างๆ และเป็นการทำงานอย่างถูกวิธี
5.สร้างภาพพจน์ที่ดี ให้กับผู้พบเห็น
6.ลดอัตราการเกิดอุบัติเหตุ
7.ลดอัตราของเสีย
ส.สุขลักษณะ
1.สภาพแวดล้อมปราศจากมลพิษ
2.สถานที่ทำงานถูกสุขลักษณะ มีบรรยากาศร่มรื่นน่าทำงาน
3.พนักงานทำงานอย่างปลอดภัย มีความสุข สุขภาพจิตดี
ส.สร้างนิสัย
1.การสร้างนิสัยให้เป็นคนมีระเบียบวินัย เคารพต่อกฎเกณฑ์ ของโรงงาน ก่อให้เกิดผลดีโดยส่วนรวม
2.ก่อให้เกิดบุคลากรที่รักองค์กร และช่วยดูแลรักษาองค์กร เหมือนกับรักษาทรัพย์สมบัติของตน
การ Implement ให้เกิดประสิทธิผล
มีหลายๆองค์กรที่เคยดำเนินกิจกรรม 5 ส.แต่ไม่ประสบผลสำเร็จเนื่องจากปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นเช่น
ฝ่ายบริหารระดับสูงไม่ให้ความสำคัญกับกิจกรรม
ไม่มีการประกาศนโยบายกิจกรรมที่ชัดเจน
พนักงาน หรือกลุ่มผู้ดำเนินกิจกรรมไม่ทราบจุดประสงค์ และวิธีการที่ถูกต้องในการดำเนินการ
การดำเนินงานขาดการวางแผน และการประเมินผลงาน
ไม่เห็นประโยชน์ในการทำกิจกรรมในระยะสั้น
ไม่มีเวลาในการทำกิจกรรม
ฯลฯ
ปัญหาดังกล่าวข้างต้นสามารถแก้ไขได้โดย
1. การดำเนินงานกิจกรรมในรูปแบบโครงการ Project Management มีหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง และการดำเนินงานแบบ Cross function
2. ฝ่ายบริหารต้องให้การสนับสนุนและประกาศออกเป็นนโยบาย
3.มีการจัดทำแผนงานและการประเมินผลอย่างต่อเนื่อง
4.การจัดอบรมให้ความรู้กับบุคลากรทุกระดับ
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
วงจรเดมมิ่งประกอบด้วย
1.plan
คือ การวางแผน ในบรรดาองค์ประกอบทั้ง4 ของวงจร PDCA นั้น ขั้นตอนการวางแผน เป้นเรื่องสำคัญที่สุด แต่ไม่ได้หมายความว่า ไม่ว่าการดำเนินการในขั้นตอนที่เหลือจะเป็นอย่างไร ขอให้การวางแผนถูกต้องก็พอ แต่เนื่องจากทุกสิ่งทุกอย่างต้องอาศัยแผน ดังนั้น ถ้าแผนไม่ดีเสียแล้ว งานอื่นก็ไม่ดีด้วย ซึ่งถ้าแผนเดิมมีการวางแผนอย่างดี การแก้ไขก็มีน้อยและกิจกรรมต่างๆก็สามารถดำเนินได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า
ในการจัดทำแผน จำเป็นจะต้องมีการระบุข้อจำกัดของทรัพยากรที่มีและผลที่มีต่อแผน เช่น ทรัพยากรมนุษย์ วัตถุดิบ และเงินทุน ระยะเวลาที่เกี่ยวข้อง และพิจารณาหาวิธีการที่เป็นไปได้ภายใต้ข้อจำกัดดังกล่าว ถ้าเป็นไปได้ ควรตรวจสอบความเป็นไปได้ในการผ่อนคลายข้อจำกัดดังกล่าวด้วย ควรมีการพิจารณาข้อเสนอต่างๆ ก่อนที่จะกำหนดเลือกใช้ข้อเสนอที่ดีที่สุดเป็นแผนปฏิบัติการในแผน ควรกำหนดวิธีการต่างๆที่ใช้เพื่อการตรวจสอบว่าแผนดังกล่าวมีการวางแผนที่ดี และมีการปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง
2.do
คือ การลงมือปฏิบัติ หลังจากจบจากการวางแผนแล้ว ก็เข้าสู่ขั้นตอนการปฏิบัติงานหรือดำเนินงานขั้นตอนต่างๆที่เสนอไว้ ควรนำไปปฏิบัติเพื่อให้มั่นใจว่า มีการปฏิบัติการตามแผนที่วางไว้
1.สร้างความมั่นใจว่า ผู้รับผิดชอบดำเนินงาน ตระหนักถึงวัตถุประสงค์ และความจำเป็นของงานอย่างถ่องแท้
2.ให้ผู้รับผิดชอบดำเนินงานตามแผน รับรู้เนื้อหาในแผนอย่างถ่องแท้
3.จัดให้มีการศึกษาหรือฝึกอบรมเพื่อดำเนินงานตามแผน
4.จัดหาทรัพยากรที่จำเป็นตามที่กำหนด และเมื่อต้องการ
3.check
คือตรวจสอบผลการปฏิบัติ เมื่อทำการตรวจสอบผลการดำเนินงานตามแผน ควรมีการประเมินในสองแง่ที่จะกล่าวนี้ อย่างเป็นอิสระซึ่งกันและกัน
1.มีการดำเนินงานตามแผนอย่างถูกต้องหรือไม่
2.เนื้อหาของแผนมีสาระเพียงพอหรือไม่
ถ้าวัตถุประสงค์ของงานไม่บรรลุ นั่นหมายความว่า สภาพเงื่อนไขไม่เป็นไปตามข้อ1. หรือข้อ2.หรือทั้งสองข้อ เป็นสิ่งที่จำเป็นที่ต้องพิจารณาว่าอยู่ในกรณีใด เพราะการแก้ไขที่ต้องการในแต่ละข้อจะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
4.act
คือปฏิบัติตามผลการตรวจสอบ หรือแก้ไข ในการปฏิบัติการแก้ไขมีความจำเป็นจะต้องแยกแยะอย่างชัดเจนในการกำจัดอาการและสาเหตุของปัญหาการทำงานซ่อม และจัดตารางผลิตใหม่โดยเพิ่ม OT เพื่อแก้ของเสีย ล้วนเป็นปฏิบัติการแก้ไขต่ออาการ มิใช่เป็นการแก้ไขที่สาเหตุ ถ้างานผลิตล่าช้าเนื่องจากต้องใช้เวลาซ่อมของเสีย ของเสียดังกล่าวต้องมีการป้องกันไม่ให้เกิดแต่แรก ถ้าเหตุผลมาจากการเสียของเครื่องจักร วิธีการบำรุงรักษาจะต้องมีการทบทวนและควรมีกำหนดขั้นตอนเพื่อลดความเสียหายจากการหยุดเครื่องที่เกิดขึ้น ถ้าการไม่บรรลุวัตถุประสงค์เกิดจากการวางแผนที่ไม่ดี ก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะหาสาเหตุของการวางแผนที่ไม่ดีพอก่อน แล้วจึงทำการปรับปรุงคุณภาพของการวางแผนและปรับปรุงเนื้อหาของแผนด้วย นี้คือปรัชญาที่ให้ความสำคัญต่อกระบวนการ
นางสาวธีราภรณ์ แท่งทอง 050504646
การจัดการคุณภาพ (Quality Management) จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM) วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
TQM หมายถึง ระบบการทำงานที่เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วม ในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM
1. เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
2. เพื่อพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน
3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้ภาวการณ์
แข่งขันที่รุนแรง
4. เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
5. เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
6. เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
นางสาวธีราภรณ์ แท่งทอง 050504646
Kaizen เป็นภาษาญี่ปุ่น แปลว่า “การทำให้ดีขึ้น” เริ่มต้นจากประเทศญี่ปุ่นโดยใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม ซึ่งญี่ปุ่นเคยเป็นประเทศแพ้สงคราม แต่ด้วย Kaizen นี้เอง ทำให้ญี่ปุ่นสามารถกลายมาเป็นประเทศแนวหน้าทางอุตสาหกรรมและเศรษฐกิจของโลกทุกวันนี้ แม้ว่าญี่ปุ่นจะผ่านช่วงเวลาที่ค่าเงินเยนเพิ่มค่าสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก็ยังสามารถมีต้นทุนที่แข่งขันในตลาดโลกได้ ทั้งยังมีเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าจนถึงทุกวันนี้ ทั้งนี้เนื่องจากญี่ปุ่นมีการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ทำให้ญี่ปุ่นสามารถรับมือกับวิกฤติต่างๆ ได้และกลับมายิ่งใหญ่อยู่บนแถวหน้าของโลกได้ การเรียนรู้นี้ เกิดขึ้นในระดับปฏิบัติการซึ่งเป็นระดับล่างที่สุดขององค์กร ด้วยการสร้างระบบของฝ่ายบริหาร กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ซึ่งจะทำให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพดีขึ้นตลอดเวลา และจะไม่จำกัดอยู่เฉพาะตัว แต่จะเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอันจะเป็นอาวุธเพื่อต่อสู้ในตลาดต่อไป
นายจิรวัฒน์ สุวรรณแสวง 5050504625
5 ส คืออะไร
กิจกรรม 5 ส คือ การจัดความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงาน อันเป็นปัจจัยพื้นฐานในการเพิ่มผลผลิต เพราะในกระบวนการดำเนินกิจกรรมนั้น มุ่งเน้นการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่อง โดยเชื่อว่ามนุษย์จะพัฒนางานในองค์การตนเองต่อไป ซึ่งแนวทางนี้เป็นแนวทางการบริหารงานแบบมีส่วนร่วม ซึ่งองค์การต่างๆ พยายามมุ่งเน้นมาโดยตลอด
วัตถุประสงค์สำคัญ 4 ประการของกิจกรรม 5 ส
1. พัฒนาความคิดในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
2. สร้างทีมงานที่ดี โดยการให้ทุกคนมีส่วนร่วม
3. พัฒนาผู้บริหารและหัวหน้างาน โดยการฝึกความสามารถในการเป็นผู้นำ
4. เตรียมความพร้อม เพื่อการนำเทคโนโลยี ด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ยากขึ้นมาใช้
นางสาวธีราภรณ์ แท่งทอง 050504646
TQM คือ เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวธีราภรณ์ แท่งทอง 050504646
วัตถุประสงค์ของTQM
1. การลดต้นทุนและการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการจะเป็นวัตถุประสงค์เบื้องต้นในการดำเนินงานด้านคุณภาพ เพื่อการดำรงอยู่ และการแข่งขันขององค์การ
2. สร้างความพอใจและความซื่อสัตย์ของลูกค้า เพราะลูกค้าเป็นบุคคลที่มีความสำคัญที่สุดสำหรับปัจจุบันและอนาคต ซึ่งธุรกิจจะต้องดำเนินงานในเชิงรุก เพื่อให้ได้และธำรงรักษาลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
3. สร้างความพึงพอใจในงาน และพัฒนาคุณภาพชีวิตของพนักงานให้เขามีความมุ่งมั่นและทุ่มเทในการทำงานของธุรกิจ
4. ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการเจริญเติบโตในอนาคต โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างองค์การคุณภาพโดยสมบูรณ์ ซึ่งจะสอดคล้องกับปรัชญาขององค์การเรียนรู้ ที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ และพัฒนาการ เพื่อความอยู่รอดขององค์การ ซึ่งเราอาจจะกล่าวได้ว่า TQM เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างองค์การเรียนรู้ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:66-67)
ประโยชน์ของTQM
1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า
2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ
4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน
5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ (ณัฐพันธ์ เขจรนันท์,2545:67-68)
การนำ TQM ไปประยุกต์ปฏิบัติเพื่อให้เกิดองค์การคุณภาพ
องค์การคุณภาพ (Quality Organization) นั้นจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาเนื่องจากคุณภาพเป็นพลวัต ดังนั้นในการประเมินรูปธรรมขององค์การคุณภาพนั้นจึงค่อนข้างทำได้ยาก แต่อย่างไรก็ตามคุณสมบัติโดยทั่วไปขององค์การคุณภาพสามารถพิจารณาได้ตามเกณฑ์การพิจารณาให้รางวัลคุณภาพ Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Quality Award) หรือ MBQA ของสหรัฐอเมริกา ดังนี้คือ
1. ภาวะผู้นำ (Leadership)
2. ข้อมูลสารสนเทศและการวิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศ (Information and Analysis)
3. การวางแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์(Strategic Quality Planning)
4. การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Development and Management)
5. การจัดกระบวนการคุณภาพ (Management of Process Quality)
6.คุณภาพและผลการดำเนินงาน(Quality and Operation Results)
การนำ TQM ไปประยุกต์ใช้ในองค์การให้เกิดผลนั้น ต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง และเป็นสิ่งที่คุ้มค่ามากหากองค์การสามารถดำเนินงานเพื่อสร้าง TQM ให้เกิดขึ้นในองค์การได้ ขั้นตอนในการนำ TQM ไปสู่การปฏิบัติมีดังนี้
1. การคัดเลือกและแต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการพัฒนาคุณภาพขององค์การ โดยผู้บริหารระดับสูงที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปในองค์การ และผู้ที่ผ่านการคัดเลือกต้องสามารถทำงานเต็มเวลาได้ คอยติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไขปัญหาได้
2. การวางแผนปฏิบัติ ผู้บริหารและทีมงานร่วมกันกำหนดวิสัยทัศน์ นโยบาย และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำหนดแผนระยะสั้น ระยะปานกลาง และระยะยาว โดยมีการกำหนดเวลา มีการสื่อสารให้เข้าใจทั่วทั้งองค์การเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการบริหารจัดการ TQM มีการพัฒนาผู้นำและสร้างทีมงาน มีการอบรมความรู้และทักษะในการบริหารคุณภาพ มีการปลูกฝังวัฒนธรรม TQM มีการจัดทำระบบเอกสารเพื่อไม่ให้เสียเวลากับงานเอกสาร มีการปรับโครงสร้างและระบบงาน มีการเปลี่ยนระบบประเมินผลและการให้รางวัลโดยให้ความสำคัญกับผลงานของทีม
3. การดำเนินงาน มีการนำแผนไปปฏิบัติอย่างเป็นระบบ ให้สอดคล้องตามแผนแม่บท เปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องมีส่วนร่วม มีการแก้ไขปัญหาที่สาเหตุและเป็นระบบ
4. ติดตาม ตรวจสอบ ประเมิน และแก้ไข มีความมุ่งมั่นในการแก้ไขปรับปรุง และหาแนวทางการปฏิบัติงานที่บรรลุคุณภาพสูงสุดอยู่เสมอ ไม่หยุดความพอใจอยู่กับความสำเร็จเดิม แต่ต้องมุ่งมั่นปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา
5. มีการเสริมแรงเพื่อรักษาปรัชญา และวัฒนธรรมการดำเนินงานแบบ TQM ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่อง
นางสาวธีราภรณ์ แท่งทอง 050504646
อุปสรรคสำคัญในการนำแนวคิด TQM ไปใช้ในหน่วยงานมีหลายประการ ได้แก่
1. การปรับพฤติกรรมการบริหารผู้บริหารที่ เคยมุ่งให้ความสำคัญกับผู้บังคับบัญชา เปลี่ยนมา
เป็นการให้ความสำคัญแก่ผู้รับบริการและเพื่อนร่วมงาน และการปรับเปลี่ยนจากการบริหารแบบควบคุม
มาเป็นการบริหารแบบทุกคนมีส่วนร่วม
2. วัฒนธรรมองค์การ ซึ่งเป็นลักษณะของการทำงานตามระบบราชการมีกฎระเบียบ ขั้นตอน
การปฏิบัติงานมาก การมุ่งผลประโยชน์ของตนเอง ของกลุ่มมากกว่าผลประโยชน์โดยรวมขององค์กร ทำให้
มีการทำงานในลักษณะต่างคนต่างทำหน่วยงานต่างสังกัดขาดการประสานงานที่ ดี
3. ความไม่เข้าใจและความไม่ใฝ่รู้ของผู้บริหารบางส่วนในการนำแนวคิดทางการบริหารแบบ
ใหม่มาพัฒนาวิธีการบริหารงานให้เกิดประสิทธิภาพ ลักษณะของการบริหารจึงเป็นการบริหารแบบอาศัย
ประสบการณ์ หรือการทำตามกัน และไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง
4. ขาดการทำงานเป็นทีม มีการแบ่งชนชั้นตามตำแหน่งและตามลักษณะของ
หน้าที่ หน่วยงาน ทำให้การทำงานร่วมกันไม่มีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ยังมีปัญหาความไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานของ TQM ผู้บริหารไม่มีวิสัยทัศน์ไม่
ยอมรับและไม่ศรัทธาที่ จะนำแนวคิดมาใช้ ปัญหาด้านวัฒนธรรมการทำงานของหน่วยงานที่ มีการ
ปฏิบัติด้วยวิธีเดิมๆ ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เกิดแรงต้านการเปลี่ยนแปลง ผู้บริหารไม่สามารถโน้มน้าว
บุคลากรที่ ต่อต้านให้กลับมาร่วมมือได้ เพราะ TQM เน้นการมีส่วนร่วมของ ทุกคนเป็นเรื่องของทุกคน
นอกจากนี้ การมุ่งประโยชน์ระยะสั้นมุ่งหวังรางวัล ผู้บริหารไม่กระตือรือร้น ไม่มีจิตใจเปิดกว้างยอมรับ
ความจริง ก็เป็นอุปสรรคของการประยุกต์ใช้ด้วยเช่นกัน
ข้อเสนอแนะในการนำ TQM ไปใช้
การที่ จะนำ TQM มาประยุกต์ใช้ในสถานศึกษา ถึงแม้จะมีอุปสรรคหลายประการแต่ก็มีทางเป็นไปได้ที่ จะนำมาใช้โดยขั้นตอนง่าย ๆ สำหรับการนำมาประยุกต์ใช้ มีดังนี้คือ
1. ขายความคิด (ทำความเข้าใจและเผยแพร่ความคิด)
2. สร้างความตระหนัก (ให้ความสำคัญและเห็นคุณค่า)
3. เตรียมทีมงาน (ทุกคนทุกฝ่ายร่วมมือและร่วมกันรับผิดชอบ)
4. ลงมือปฏิบัติ (นำแนวคิดมาปรับสู่การปฏิบัติ)
5. จัดให้มีการศึกษาและฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
6. ประเมินผลการปฏิบัติงาน
7. ปรับปรุงแก้ไขให้ดีกว่าเดิม
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
หลักการจัดการคุณภาพหลักแรกที่สำคัญ คือ ตัวของเรา อย่ามัวแต่มองคนอื่นให้มองที่ตัวเราก่อนว่าเราทำงานอย่างไร มองย้อนไปในอดีตว่าการทำงานของเราตรงไหนบ้างเรียกว่ามีคุณภาพ แต่การมองอย่างเดียวคงไม่พอจะต้องทำการจดบันทึกด้วยว่าวิธีการดำเนินกิจกรรมของเราทำอย่างไร และผลจากการดำเนินกิจกรรมนั้นเป็นอย่างไร มีข้อขัดข้องอะไรบ้าง เมื่อมองอดีตแล้วคงจะต้องดูที่ปัจจุบันนี้เรามีบทบาทหน้าที่อะไรบ้าง บทบาทไหนเป็นบทบาทเดิมก็นำผลจากอดีตมารวบรวมและมองดูสภาพการณ์ปัจจุบันว่ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร มีอุปกรณ์ใดบ้างที่จะช่วยให้บทบาทนั้นดำเนินไปได้และแก้ไขปัญหาเก่าๆ ออกไป หากบทบาทใดเป็นบทบาทใหม่ก็ควรศึกษาบทบาทความรับผิดชอบให้ถ่องแท้และวางแนวทางการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ท้ายที่สุดจะต้องมองดูอนาคตว่าทิศทางการพัฒนาตนเองและสังคมที่เราอยู่จะเป็นไปในทิศทางใด มีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กันหรือไม่ระหว่าง อดีต ปัจจุบัน และอนาคต ทุกกิจกรรมควรต้องมีการบันทึกเหตุการณ์ความเปลี่ยนแปลง ผลและปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นเสมอ
การจัดการคุณภาพคงจะต้องเริ่มที่ตัวเราก่อนใช้หลักการทางธรรมชาติบวกกับหลักการวิชาการ(ซึ่งก็มาจากหลักการทางธรรมชาติ) พัฒนาตนเองให้ครบทั้งกำลังกาย กำลังใจและกำลังความรู้ รวมถึงกำลังความร่วมมือร่วมแรงร่วมใจกัน สอดคล้องกับหลักการจัดการคุณภาพอื่นๆ เช่น หลักการ PDCA การจัดระบบประกันคุณภาพต่างๆ เหล่านี้เป็นต้น หากเราไม่สามารถจัดการคุณภาพของตนเองได้แล้วอย่าไปหวังให้คนอื่นเขาดำเนินกิจกรรมหรือจัดการคุณภาพ
สรุปแล้วการจัดการคุณภาพต้องเริ่มที่ตัวเรา หากตัวของเราจัดการคุณภาพอย่างเหมาะสมแล้วระบบจะเป็นอย่างไรก็ย่อมเดินทางไปสู่เป้าหมายที่สังคมคาดหวังได้อย่างมีประสิทธิภาพและสง่างามอย่างยั่งยืนนั่นเอง.
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
<p>ประโยชน์ข์ของการจัดการคุณภาพ
1. สนองความต้องการของลูกค้า
2. ช่วยลดต้นทุนการผลิต
3. ใช้เป็นกลยุทธ์ในการโฆษณา
แนวคิดของการจัดการคุณภาพ
1. กำหนดนโยบายคุณภาพและกลยุทธ์ นโยบายของบริษัท Corning Glass คือ ต้องการผลิตถ้วยชามที่มี คุณภาพสูงตามความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก คุณภาพสูงสุด คือ ต้องเข้าใจว่าลูกค้าของเราคือใคร ลูกค้า ต้องการอะไร เราผลิตอะไรให้ผิดพลาดน้อยที่สุด และส่งสินค้า ให้ตรงเวลาทุกครั้ง
2. กำหนดวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
1. ยกระดับคุณภาพเป็น 99.9999% โดยการสุ่มตัวอย่าง
2. มีการอบรมการประกันคุณภาพทุกแผนกตามระยะเวลา
3. จัดตั้งทีมงานประกันคุณภาพ
3. จัดตั้งโครงสร้างฝ่ายคุณภาพ
1. ส่วนหนึ่งในฝ่ายผลิตหรือฝ่ายปฏิบัติการ
ข้อดีคือหลีกเลี่ยงการประณีประนอมด้านคุณภาพ
2. เป็นแผนกอิสระ ข้อดีคือ มีการประสานงานกัน
ในแต่ละฝ่าย
4. การพิจารณาแนวคิดต่างๆของการ จัดการคุณภาพ
ทุกฝ่ายจะต้องดำเนินการอย่างจริงจัง มีการปรับปรุงอย่าง
ต่อเนื่อง และการใช้วิเคราะห์เชิงสถิติมาช่วย
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
หลักการบริหารงาน พื้นฐาน 8 ประการ หลักการ 8 ประการนี้ จะว่าไปแล้วก็เหมือนกับเป็นต้นแบบของข้อกำหนดISO9001:2000 นั่นเอง นั่นคือ ในการเขียนร่างมาตรฐาน ISO 9001 ของแต่ละข้อกำหนด จะเขียนโดยใช้พื้นฐานทั้ง 8 ข้อ โดยจะอธิบายเนื้อความในแต่ละข้อ และจะเชื่อมโยงให้เห็นภาพว่า ข้อกำหนดใดบ้างของ ISO9001:2001 ที่เกี่ยวข้อง กับหลักการข้อนั้น
1. องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization)
หลักการ Customer-Focused Organization คือ การเข้าถึงจิตใจของลูกค้าว่า ต้องการแบบไหน ชอบบริการแบบไหน ผู้ให้บริการต้องมีกิริยามารยาทแบบไหน
หลักการง่ายๆ ของ Customer-Focused Organization คือ การจับจุดให้ได้ว่า อะไรคือ Customer Needs & Expectation และตอบสนองจุดนั้นให้ดีที่สุด ให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ หรือให้ดีกว่า และตอบสนองกับ Feedback ของลูกค้าให้เร็วที่สุด เช่นการร้องเรียน เคลม เป็นต้น ใครผิดใครถูกก็ช่าง แต่ลูกค้าต้องถูกเสมอ หรือลูกค้าคือพระเจ้า อะไรทำนองนั้น (บางท่านอาจจะกล่าวว่าลูกค้า คือ พระราชา ก็ได้)
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็มี Customer Focus (5.2), Customer-Related Process (7.2), Customer Satisfaction (8.2.1)
2. ภาวะผู้นำ (Leadership)
หัวใจของการจัดทำระบบบริหารใดๆ ก็คือผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่น และต้องมีภาวะผู้นำ ความหมายของภาวะผู้นำก็คือ ความสามารถในการที่จะชักนำ โน้มน้าวให้คนคล้อยตาม มีเป้าหมายที่ชัดเจน และสามารถนำคนให้ปฏิบัติกิจกรรมใดๆ ให้ลุล่วงเป้าหมายนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยที่คนที่มีภาวะผู้นำนั้น อาจจะไม่มีตำแหน่งใดๆ ในแผงบริหารเลยก็ได้ อันนี้เป็นทฤษฎี
หลักการข้อนี้ เขามุ่งเน้นให้ผู้บริหารองค์กร มีภาวะผู้นำ และแสดงการเป็นผู้นำในการจัดทำระบบจนลุล่วง ซึ่งจะสามารถสร้างความมั่นใจได้ว่า ระบบไปรอดแน่นอนถ้าผู้บริหารลงมานำเอง
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็คือ Management Responsibility (ข้อ 5 ทั้งข้อ)
3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of People)
ถ้าผู้บริหารที่ fight มากๆ แต่พนักงานไม่ขานรับมันก็คงไม่มีประโยชน์อันใด เพราะคนที่จะเป็นผู้ลงมือทำระบบนั้นก็คือตัวพนักงาน และต้องการความร่วมมือกันอย่างแข็งขันทั่วทั้งองค์กรเสียด้วย ก็เกี่ยวเนื่องจากข้อที่แล้วครับ ถ้าผู้บริหารมีภาวะผู้นำที่ดี ข้อนี้คงเกิดได้ไม่ยาก
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ มีอยู่ให้เห็นบางเล็กน้อย ในทุกๆ ข้อก็ต้องการ Involvement ทั้งนั้นแหละ แต่ที่เห็นชัดเจนก็ อย่างเช่นข้อที่ 6.6.2 d) คือเรื่องของ Competence, Awareness and Training ที่บังคับกลายๆ ว่า ต้องให้มีความตระหนัก
4. วิถีเชิงกระบวนการ (Process Approach)
Process Approach มีความหมายว่า ให้มองงาน / กระบวนการ / กิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการที่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มแก่ผลิตภัณฑ์ (ผลิตโดยตรง รวมถึงจัดซื้อ, QC เป็นต้น) หรือเป็นกระบวนการสนับสนุน (ไม่ได้ผลิตโดยตรง เช่นการควบคุมเอกสาร, การตรวจติดตามภายใน) กระบวนการ/ กิจกรรมต่างๆ นี้ให้มองในรูปของกระบวนการ (Process) ที่แต่ละ Process จะมีทั้งปัจจัยเข้า (Input) และปัจจัยออก หรือผล (Output) เป็นมุมมองใหม่ครับ จากที่เราเคยมองเพียงว่าการตรวจติดตามภายใน คราวนี้ต้องมองใหม่ว่า กระบวนการตรวจติดตามภายใน (Internal Audit Process) ส่วนจะมองแบบนี้ไปเพื่ออะไร
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ ก็เกือบทุกข้อเลยครับ
5. วิถีเชิงระบบในการจัดการ (System Approach to Management)
ในข้อที่แล้วเราได้ Process แล้วใช่ไหมครับ ในข้อนี้เราจะนำ Process ต่างๆ มาเรียงร้อยกัน ก่อให้เกิดเป็นระบบ (System) โดยการเรียงร้อยนี้ จะเป็นไปตามลำดับและการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ซึ่งกันและกัน นั่นก็คืออธิบายได้ว่า Output ของ Process หนึ่ง จะไปเป็น Input ของอีก Process หนึ่ง ต่อๆ กันไปเรื่อยๆ จนเป็น System และ Output ที่เลวของกระบวนการหนึ่ง ก็จะไปเป็น Input ที่เลวของกระบวนการถัดไปด้วย ดังนั้นถ้าเรียงร้อยต่อๆๆ กัน เป็น System แล้ว ก็จะเป็น System ที่เลวด้วยหลักใหญ่ๆ ของ ISO9001:2000 อยู่ตรงนี้เอง
หากท่านใดคุ้นกับหลักการของ TQM ที่ว่า "กระบวนการถัดไปคือลูกค้า" ก็มีความหมายเช่นเดียวกันกับข้อนี้
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1), Quality Manual (4.2.2 c), Quality Management System Planning (5.4.2), และอาจมีเกี่ยวข้องโดยอ้อมๆ ประปรายอีกเล็กน้อย
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
หลายคนอาจจะคิดว่า การที่เราสามารถปฏิบัติงานใดๆ ให้บรรลุเป้าหมายได้ นั่นคือสิ่งที่เยี่ยมยอดที่สุดแล้ว แต่หลักการบริหารคุณภาพนี้ยังไม่พอใจครับ บรรลุได้เท่านั้นยังไม่พอ คุณยังจะต้องทำให้ดีขึ้นๆไปเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น ISO9001:2000 จะไม่พอใจแค่ที่ว่า คุณบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ เช่นตั้งเป้าของเสียไว้ไม่เกิน 3% คุณทำได้ 2% ถือว่าบรรลุในรอบนี้ แต่รอบต่อๆ ไปต้องทำให้ดีกว่านี้ (ในทางปฏิบัติคือตั้งเป้าใหม่ให้ท้าทายขึ้นเช่น 1% เป็นต้น) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จะมีช่องทางอยู่หลายช่องทาง ซึ่งทั้งหมดจะพูดถึงในข้อกำหนด ISO9001:2000 ข้อ 8.5.1 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1 f), Quality Policy (5.3 b), Continual Improvement (8.5.1) และปรากฏอยู่ตามข้ออื่นๆ อีกด้วย
7. การใช้ข้อเท็จจริงในการตัดสินใจ (Factual Approach to Decision Making)
สิ่งที่เป็นน่ากลัวอย่างยิ่ง ในการตัดสินใจในการบริหารระบบคุณภาพก็คือ การใช้ Feeling (ความรู้สึก) ในการบริหาร รวมถึงลางสังหรณ์, การคาดเดาอย่างไม่มีหลักการ ปราศจากข้อมูล หรือข้อเท็จจริงสนับสนุน หลักการนี้ไม่ยอมรับครับ การตัดสินใจของผู้บริหารในแต่ละครั้ง ต้องมีข้อมูล/ ข้อเท็จจริงสนับสนุน ซึ่งข้อมูลก็ได้จากการเก็บ และนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ เพื่อใช้เป็น Tools ในการตัดสินใจของผู้บริหาร จะทำให้มีความผิดพลาดน้อยกว่าใช้ความรู้สึกส่วนตัว
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ Analysis of Data (8.4)
8. ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบโดยการได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationships)
สำหรับท่านที่เคยอ่านบทความเกี่ยวกับการบริหาร หรืออยู่ในแวดวงนี้ คงจะเคยได้ยินวลีที่ว่า Win-Win Situation หมายถึงในการมีปฏิสัมพันธ์กันในเรื่องใดๆก็ตาม ทุกฝ่ายจะชนะหมด ไม่มีใครแพ้ แปลความแล้วก็คือได้รับผลประโยชน์ร่วมกันทุกฝ่าย ถ้าเป็นสภานการณ์ด้านการค้าก็คือ ได้รับประโยชน์ แฮปปี้กันทุกฝ่ายทั้งองค์กร และผู้ส่งมอบ นั่นคือองค์กรจะหวังให้ผู้ส่งมอบ ส่งวัตถุดิบที่ดีมาให้ ก็ต้องมีการดูแลใส่ใจ อาจมีการฝึกฝนอบรม ให้การสนับสนุนในเรื่องต่างๆ ไม่ใช่ออเดอร์แล้วรอรับมอบอย่างเดียว อย่างนี้ก็ไม่ถูกหลักการ
ข้อกำหนด ISO9001:2000 ที่สนับสนุนหลักการข้อนี้ คือ General Requirements (4.1), Purchasing Process (7.4.1)
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
การจัดทำระบบคุณภาพนั้น มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอนคือ
การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ และการตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพซึ่งแต่ละขั้นตอนมีสาระสำคัญที่จะต้องปฏิบัติดังนี้
1. การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน :
ก่อนอื่นจะต้องมีการศึกษาอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ก่อน แล้วพิจารณาดูว่ากิจการมีความเหมาะสมที่จะนำ ISO 9001, 9002 หรือ 9003 มาใช้ จากนั้นผู้บริหารระดับสูงจึงกำหนดนโยบายคุณภาพและจัดตั้งคณะทำงานเพื่อศึกษาเปรียบเทียบสถานภาพปัจจุบันกับข้อกำหนดว่ามีสิ่งใดหรือข้อกำหนดที่ไม่สอดคล้องกัน ซึ่งจะต้องเพิ่มเติมหรือไม่ ประการใด
2. การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร :
คณะทำงานต้องจัดทำแผนการดำเนินงานจัดทำระบบเอกสาร ซึ่งประกอบด้วยคู่มือในการทำงานในขั้นตอนต่าง ๆ รวมทั้งคู่มือคุณภาพ จุดสำคัญของการจัดทำเอกสารคือ เขียนตามที่ทำและทำตามที่เขียน แล้วฝึกอบรมทำความเข้าใจกับพนักงาน เจ้าหน้าที่ทุกระดับที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจตรงกัน อาจต้องทบทวนปรับปรุงแก้ไขเอกสารที่จัดทำขึ้นเพื่อให้กะทัดรัดชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายและสามารถนำไปปฏิบัติได้
3. การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ :
คือการนำเอกสารตามขั้นตอนที่ 2 ไปปฏิบัติ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญมากเพราะเป็นการทดสอบว่าเอกสารที่เราจัดทำขึ้นใช้ได้หรือไม่เพียงไร ในกรณีที่เอกสารยังไม่สมบูรณ์หรือนำไปปฏิบัติไม่ได้ก็ต้องปรับปรุงแก้ไข และหากพิจารณาแล้วเห็นว่าการปฏิบัติยังไม่ดีพอก็ต้องทำความเข้าใจกับพนักงานซึ่งอาจต้องฝึกอบรมและปรับปรุงให้ดีขึ้น
4. การตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพ :
เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการจัดทำระบบคุณภาพเป็นขั้นตอนการตรวจสอบระบบทั้งหมดว่าระบบที่จัดทำขึ้นเหมาะสมหรือไม่ อย่างไร หากพบว่ามีข้อบกพร่องต้องปรับปรุงแก้ไขทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าระบบขององค์กรถูกต้องเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
ในทางปฏิบัติ แต่ละขั้นตอนของการจัดทำระบบคุณภาพจะมีรายละเอียดปลีกย่อยมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับสถานภาพของแต่ละองค์กร และการนำระบบคุณภาพไปปฏิบัติอาจใช้เวลาโดยเฉลี่ยตั้งแต่ 6 เดือนถึง 1 ปีครึ่ง จึงจะประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย ที่สำคัญในการปฏิบัติงานโดยทั่วไป แต่ละองค์กรก็ได้ดำเนินการตามข้อกำหนดของมาตรฐาน ISO 9000 มาบ้างแล้ว ส่วนจะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับระเบียบปฏิบัติดั้งเดิมขององค์กรนั้นๆ ทั้งนี้การดำเนินงานระบบคุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้
1.ผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
2.ทุกคนในองค์กรมีจิตสำนึกด้านคุณภาพและให้ความร่วมมือ
3.มีการติดตามและปรับปรุงแก้ไขระบบบริหารงานคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
4.มีงบประมาณเพียงพอ
องค์กรที่นำระบบคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 ไปใช้ และพัฒนาจนได้ผลเป็นที่พอใจแล้ว สามารถขอการรับรองได้ โดยมีขั้นตอนการขอการรับรอง 4 ขั้นตอน ดังนี้
1. ขอข้อมูล : ผู้ประกอบการที่ต้องการขอการรับรองระบบคุณภาพสอบถามข้อมูลจากหน่วยงานที่ให้การรับรอง
2. ยื่นคำขอ : ผู้ประกอบการยื่นคำขอการรับรองและเอกสารที่เกี่ยวข้องต่อ หน่วยรับรองที่ให้บริการรับรองระบบคุณภาพ
3. ตรวจประเมิน : เมื่อรับคำขอแล้ว หน่วยรับรองจะทำการประเมินเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบคุณภาพว่าสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ และสามารถสะท้อนให้เห็นถึงระบบคุณภาพเพียงใดจากนั้นจึงจะไปตรวจประเมิน ณ สถานที่ประกอบกิจการ เพื่อประเมินประสิทธิผลของการดำเนินงานตามระบบคุณภาพที่กำหนดไว้ หากพบว่ามีข้อบกพร่องก็จะแจ้งให้แก้ไข และเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามข้อกำหนดก็จะพิจารณาออกใบรับรองให้
4. ตรวจติดตาม : หลังจากนั้น หน่วยรับรอง ก็จะทำการตรวจสอบติดตามผลเป็นระยะเพื่อยืนยันว่าผู้ประกอบการยังรักษาระบบคุณภาพไว้ได้ตลอดไปซึ่งผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้ตรวจสอบตลอดเวลา
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
ระบบคุณภาพ หมายถึง ระบบที่ประกอบด้วยโครงสร้างขององค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบวิธีดำเนินการ กระบวนการดำเนินการ ทรัพยากร เพื่อนำนโยบายการบริหารงานด้านคุณภาพไปปฏิบัติการดำเนินการดังกล่าว จำเป็นต้องจัดทำเป็นเอกสารเพื่อสามารถดำเนินการรักษาระบบคุณภาพได้อย่างเหมาะสมและสามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เอกสารระบบคุณภาพ คือ เอกสารที่อธิบายการดำเนินการด้านคุณภาพของ องค์กร โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 4 ระดับ
1. คู่มือคุณภาพ (quality manual)
2. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน (procedure)
3. นวทางการปฏิบัติงาน (work instruction)
4. เอกสารประกอบ (Supporting documents
นางสาวธัชมาพรรณ กกสันเทียะ 5050504610
TQM คือ เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
1.การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
3.การเพิ่มผลผลิต
4.การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวธัชมาพรรณ กกสันเทียะ 5050504610
Total Quality Management หรือ TQM หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมายถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการ เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ
ประโยชน์ของTQM
1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า
2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ
4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน
5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ
ธัชมาภรณ์ กกสันเทียะ 5050504611
ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดทำเอกสารระบบคุณภาพ
เอกสารระบบคุณภาพที่จัดทำขึ้นจะเสริมสร้างระบบคุณภาพและเกิดประโยชน์แก่ หน่วยงาน ดังนี้
1. มีการดำเนินการด้านคุณภาพตามนโยบาย วัตถุประสงค์ที่กำหนด
2. มีการดำเนินการและปฏิบัติให้ได้มาตรฐานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง
3. บ่งชี้ถึงประสิทธิภาพของกระบวนการคุณภาพภายในองค์กร
4. เจ้าหน้าที่ภายในองค์กรรับทราบว่าต้องปฏิบัติการอะไร และมีวิธีการอย่างไรที่เกี่ยวข้องกับระบบคุณภาพ
5. สามารถให้เจ้าหน้าที่ภายในองค์กรทั้งที่ปฏิบัติการอยู่เดิมและที่เข้ามาปฏิบัติใหม่ ดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง
นางสาวธัชมาภรณ์ กกสันเทียะ 5050504611
ระบบคุณภาพ (Quality System)
ระบบคุณภาพ เป็นการบริหารคุณภาพทั่วทั้งหมด (Total Quality Management) ประกอบกับการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (Continuous quality improvement) และพัฒนาปรับปรุงเพิ่มผลผลิต (Productivity Improvement) โดยคำนึงถึงการบริหารจัดการค่าใช้จ่าย (Cost management) โดยจัดทำคู่มือประกันคุณภาพ (Quality manual), คู่มือการปฏิบัติงาน (Quality system procedure) และแผนงานคุณภาพ (Quality planning) โดยมีแผนกลยุทธ์ดังนี้
1. แผนงานบริหารการจัดการเรียนการสอน และการวิจัย
2. แผนลดค่าใช้จ่ายในการเรียนการสอน
3. แผนให้ความปลอดภัยแก่นักศึกษาและบุคลากร
4. แผนพัฒนาขวัญและกำลังใจ
5. แผนพัฒนาบุคลากรด้านการศึกษาและอบรม
6. แผนพัฒนาสภาพแวดล้อม
7. แผนพัฒนาภาพลักษณ์ของภาควิชา/พัฒนาความเป็นผู้นำ (Leadership) ขององค์กร
8. แผนสนองความต้องการของผู้รับบริการ (Customer focus)
นางสาวธัชมาภรณ์ กกสันเทียะ 5050504611
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
การเพิ่มผลผลิต
การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
นางสาวธัชมาพรรณ กกสันเทียะ 5050504610
จากความหมายของคำว่าคุณภาพมาสู่แนวทางการดำเนินการเพื่อคุณภาพที่ดีนั้นได้มีคำหลายคำที่ใช้ในการบ่งบอกถึงการปฏิบัติการเกี่ยวกับคุณภาพ เช่น ระบบคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ หรือ การบริหารงานคุณภาพ ฯลฯ ซึงมีความหมายแตกต่างกันดังต่อไปนี้
2.4.1 การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ QC) หมายถึง กิจกรรมและกลวิธีการปฏิบัติเพื่อสนองความต้องการด้านคุณภาพภายในธุรกิจ โดยการตรวจสอบ การวัด และการทดสอบที่มุ่งจะควบคุมวัตถุดิบ กระบวนการ และการกำจัดสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการทั้งหมด เช่น การสุ่มตัวอย่างน้ำผลไม้กระป๋องมาตรวจสอบรสชาติ
การควบคุมคุณภาพเน้นการตรวจสอบและแยกแยะของดีและของเสียออกจากกัน โดยระบุเป็นร้อยละของของเสียที่พบจากล็อตการผลิต เพื่อควบคุมมิให้ของเสียมีมากเกินกว่าที่กำหนดและในปัจจุบันการควบคุมคุณภาพมุ่งเน้นที่ของเสียต้องเป็นศูนย์ (Zero Defect)
2.4.2 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance หรือ QA) หมายถึง การดำเนินการเพื่อสุขภาพตามระบบและแผนงานที่วางไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000
2.4.3 การบริหารคุณภาพ (Quality Management หรือ QM) หมายถึง การจัดการระบบคุณภาพโดยทุกคนที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การรับผิดชอบต่องานที่ตนเองกระทำอย่างเต็มที่เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามต้องการของลูกค้า เช่น การใช้ระบบการบริหารคุณภาพสมบูรณ์แบบ (Total Quality Management หรือ TQM)
วัตถุประสงค์หลักของการบริการคุณภาพ คือ การผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะเป็นกรอบกำหนดระบบคุณภาพขององค์การทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นการบริหารคุณภาพจะมุ่งสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
ณิชนันทน์ สินปรุ 5050504632
หลักการบริหาร TQM
ค้นหาความต้องการของลูกค้า โดยการสำรวจกลุ่มเป้าหมาย หรือเทคนิคอื่น ๆ
ออกแบบสินค้าหรือบริการตามที่ลูกค้าต้องการหรือเกินกว่าความคาดหวัง
ออกแบบกระบวนการที่ง่ายเพื่อให้งานที่ออกมาถูกต้อง กำหนดวิธีการป้องกันข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น
เก็บผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาระบบ
ขยายแนวความคิดนี้ไปสู่ผู้จำหน่ายวัตถุดิบและช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้า
หลายบริษัทประสบผลสำเร็จจากการปฏิบัติตามหลักการของ TQM เชน General Electric (GE) และ Motorola ทั้งสองบริษัทได้นำเอาโปรแกรม Six-sigma
แนวคิดและภาพรวมของTQM
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous improvement)
การเปรียบเทียบเพื่อการแข่งขัน (Competitive benchmarking)
มอบอำนาจให้แก่พนักงาน (Employee empowerment)
วิธีการทำงานเป็นทีม (Team Approach)
การตัดสินใจโดยใช้พื้นฐานของข้อเท็จจริง (Decision based on fact rather than opinion)
ความรู้ในตัวเครื่องมือ (knowledge of tools)
คุณภาพของผู้ขายปัจจัยการผลิต (Supplier quality)
ผู้ชนะเลิศ (Champion)
คุณภาพที่แหล่งผลิต (Quality at the source)
ผู้ขายปัจจัยการผลิต (Supplier)
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
อนุกรมมาตรฐาน มอก. ISO-9000 แบ่งเนื้อหาออกเป็น 5 ฉบับหลัก ได้แก่ ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 และ ISO 9004 โดยแต่ละฉบับมีเนื้อหาโดยสรุปคือ
ISO 9000 เป็นแนวทางในการเลือก และกรอบ การเลือกและการใช้มาตรฐานชุดนี้ให้เหมาะสม โดยมีการแยกย่อยเป็น
ISO 9000 - 1 เป็นข้อแนะนำการเลือกใช้
ISO 9000 - 2 เป็นแนวทางทั่วไปในการเลือกและการประยุกต์ใช้มาตรฐานในชุดนี้ให้เหมาะสม
ISO 9000 - 3 เป็นแนวทางในการนำ ISO 9001 ไปพัฒนาประยุกต์ใช้
ISO 9000 - 4 เป็นข้อแนะนำในเรื่องการจัดการที่น่าเชื่อถือ
ISO 9001 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลทั้งการออกแบบและพัฒนา การผลิต การติดตั้ง และการบริการ
ISO 9002 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลเฉพาะการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
ISO 9003 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึ่งกำกับดูแลเรื่องการตรวจและการทดสอบขั้นสุดท้าย
ISO 9004 เป็นแนวทางในการบริหารงานคุณภาพเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยเป็นข้อแนะนำในการจัดการในระบบคุณภาพซึ่งจะมีการกำหนดย่อยในแต่ละประเภทธุรกิจ เช่น
ISO 9004 - 1 ข้อแนะนำการใช้มาตรฐาน
ISO 9004 - 2 ข้อแนะนำการใช้สำหรับธุรกิจบริการ
ISO 9004 - 3 ข้อแนะนำกระบวนการผลิต เป็นต้น
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
การจัดทำระบบคุณภาพนั้น มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอนคือ
การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ และการตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพซึ่งแต่ละขั้นตอนมีสาระสำคัญที่จะต้องปฏิบัติดังนี้
1. การทบทวนสถานภาพกิจการปัจจุบัน
ก่อนอื่นจะต้องมีการศึกษาอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ก่อน แล้วพิจารณาดูว่ากิจการมีความเหมาะสมที่จะนำ ISO 9001, 9002 หรือ 9003 มาใช้ จากนั้นผู้บริหารระดับสูงจึงกำหนดนโยบายคุณภาพและจัดตั้งคณะทำงานเพื่อศึกษาเปรียบเทียบสถานภาพปัจจุบันกับข้อกำหนดว่ามีสิ่งใดหรือข้อกำหนดที่ไม่สอดคล้องกัน ซึ่งจะต้องเพิ่มเติมหรือไม่ ประการใด
2. การจัดทำแผนการดำเนินงานและระบบเอกสาร
คณะทำงานต้องจัดทำแผนการดำเนินงานจัดทำระบบเอกสาร ซึ่งประกอบด้วยคู่มือในการทำงานในขั้นตอนต่าง ๆ รวมทั้งคู่มือคุณภาพ จุดสำคัญของการจัดทำเอกสารคือ เขียนตามที่ทำและทำตามที่เขียน แล้วฝึกอบรมทำความเข้าใจกับพนักงาน เจ้าหน้าที่ทุกระดับที่เกี่ยวข้องให้เข้าใจตรงกัน อาจต้องทบทวนปรับปรุงแก้ไขเอกสารที่จัดทำขึ้นเพื่อให้กะทัดรัดชัดเจนและเข้าใจได้ง่ายและสามารถนำไปปฏิบัติได้
3. การนำเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ :
คือการนำเอกสารตามขั้นตอนที่ 2 ไปปฏิบัติ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญมากเพราะเป็นการทดสอบว่าเอกสารที่เราจัดทำขึ้นใช้ได้หรือไม่เพียงไร ในกรณีที่เอกสารยังไม่สมบูรณ์หรือนำไปปฏิบัติไม่ได้ก็ต้องปรับปรุงแก้ไข และหากพิจารณาแล้วเห็นว่าการปฏิบัติยังไม่ดีพอก็ต้องทำความเข้าใจกับพนักงานซึ่งอาจต้องฝึกอบรมและปรับปรุงให้ดีขึ้น
4. การตรวจสอบระบบบริหารงานคุณภาพ :
เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการจัดทำระบบคุณภาพเป็นขั้นตอนการตรวจสอบระบบทั้งหมดว่าระบบที่จัดทำขึ้นเหมาะสมหรือไม่ อย่างไร หากพบว่ามีข้อบกพร่องต้องปรับปรุงแก้ไขทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าระบบขององค์กรถูกต้องเหมาะสม และมีประสิทธิภาพ
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
ความหมายของคุณภาพ
เดิมทีแนวคิดเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะเน้นไปที่ความพึงพอใจของผู้ผลิตเป็นหลัก แต่สำหรับแนวคิดคุณภาพในปัจจุบันนี้จะต้องสอดคล้องกับความพอใจความพอใจของผู้บริโภคโดยสอดคล้องกับมาตรฐานการผลิตควบคู่กันไป ดังนั้นกล่าวโดยสรุปคือ "คุณภาพ" หมายถึง ระดับหรือสมบัติของผลิตภัณฑ์เมื่อพิจารณาโดยภาพรวมแล้ว ประกอบด้วยความต้องการและความพึงพอใจของผู้บริโภค ในขณะเดียวกัน ก็เป็นไปตามมาตรฐานการผลิตที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) หมายถึง กระบวนการและกิจกรรมต่างๆ ที่กระทำขึ้นในโรงงานหรือองค์กร เพื่อให้การผลิตมีคุณภาพตามที่กำหนด
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) หมายถึง การดำเนินงานอย่างเป็นระบบ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนและกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้ผลิตผลมีคุณภาพตามที่กำหนด ดังนั้นการประกันคุณภาพจึงมีความหมายกว้างกว่า และในทางปฏิบัตินั้นจะรวมเอาการควบคุมคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งของระบบประกันคุณภาพ นอกเหนือไปจากนั้น การประกันคุณภาพจะรวมเอาระบบการจัดการเอกสาร และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพื่อให้ผลิตภัณฑ์เกิดคุณภาพตรงตามเป้าหมายขององค์กร
คุณภาพอาหาร
สามารถจำแนกคุณภาพของอาหารออกได้เป็นสองลักษณะใหญ่ๆ ได้แก่
1) คุณค่าทางโภชนา คือปริมาณของสารอาหารต่างๆ ที่ประกอบรวมกันในอาหาร ได้แก่
1.1) โปรตีน
1.2) คาร์โบไฮเดรต
1.3) ลิปิด
1.4) ไวตามิน
1.5) แร่ธาตุ
1.6) น้ำ
2) คุณลักษณะทางกายภาพ เป็นคุณภาพที่สัมผัสรับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัส จึงเรียกคุณภาพในแง่นี้ได้เป็น คุณลักษณะเชิงประสาทสัมผัส (Sensory Properties หรือ Organoleptic Properties) ซึ่งสามารถแบ่งย่อยได้เป็น 3 ประเภทด้วยกันคือ
2.1) เนื้อสัมผัส(Texture) เป็นคุณสมบัติที่รับรู้ได้ด้วยการสัมผัส หรือรับรู้จากการขบเคี้ยว เช่น ความเหนียว ความร่วน และ ความแข็ง เป็นต้น
2.2) กลิ่นรส (Flavor) เป็นคุณสมบัติที่รับรู้ได้ด้วยการดมกลิ่น และชิมรสด้วยลิ้น
2.3) สี (Color) เป็นคุณสมบัติที่รับรู้ได้ด้วยการมองด้วยตา ซึ่งมีอิทธิพลต่อความชอบในผลิตภัณฑ์ อาหารบางอย่างถ้ามีสีผิดเพี้ยนไปจากธรรมชาติ ก็อาจจะถือว่าด้อยคุณภาพ
ปัจจัยคุณภาพ
เราสามารถจำแนกระดับคุณภาพของตัวผลิตภัณฑ์ หรือ องค์ประกอบทางคุณภาพได้ 3 ด้าน ได้แก่
1. ปัจจัยคุณภาพเชิงคุณภาพ (Quanitative Quality Factor)
เป็นองค์ประกอบทางด้านของปริมาณอาหาร เช่น น้ำหนัก หรือ ปริมาตรสุทธิ รวมไปถึงอัตราส่วนผสมต่างๆ
2. ปัจจัยคุณภาพเชิงประสาทสัมผัส (Sensory Quality Factor)
ได้แก่ คุณสมบัติทางประสาทสัมผัส เช่น ความเหนียว ความกรอบ กลิ่น รส เป็นต้น
3. ปัจจัยคุณภาพซ้อนเร้น (Hidden Quality Factor)
เป็นสมบัติหรือคุณลักษณะที่ผู้บริโภคไม่สามารถรับรู้ได้ในเชิงปริมาณ หรือ ทางประสาทสัมผัส แต่ต้องใช้เครื่องมือทดสอบวิเคราะห์ เช่น คุณค่าทางโภชนา รวมทั้งสารเจือปนทั้งหลาย
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
ความหมายของคุณภาพ (Defining Quality)
“คุณภาพ (Quality)” ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม
2.2.1 ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)
- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้
- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า
- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น
- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้
- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด
- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ
- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง
- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า
- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย
2.2.2 ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)
- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ
- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม
- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ
- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง
- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ
- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม
- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน
2.2.3 ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้
- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา
- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย
- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด
- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้
2.2.4 ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี
สำหรับ ผู้ผลิต คุณภาพที่ดี หมายถึง
- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย
- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้
- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
ลักษณะที่สำคัญของการจัดการเชิงกลยุทธ์ คือ การจัดการเชิงกลยุทธ์เป็นเครื่องมือของนักบริหารในการบริหารงานเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมที่เพิ่มขึ้น การบริหารเชิงกลยุทธ์จะเน้น และให้ความสำคัญต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ (Strategic decision making) ที่ไม่เหมือนกับการตัดสินใจในลักษณะอื่น ๆ เพราะการบริหารเชิงกลยุทธ์จะเกี่ยวข้องกับอนาคตในระยะยาวขององค์การทั้งหมด ซึ่งมีลักษณะดังนี้ คือ
•เป็นกระบวนการของการบริหารองค์การโดยรวม
•เป็นการบริหารที่เน้นการสร้างกลยุทธ์ เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์การในระยะยาว
•เป็นการตัดสินใจที่อาศัยชั้นเชิง ไม่มีวิธีการที่สำเร็จรูป
•ต้องอาศัยความร่วมมือ พันธะผูกพัน (Commitment) และทรัพยากรในองค์การ
•มีทิศทางที่ชัดเจนต่อทางเลือกต่าง ๆ และแสดงให้ทุกคนในองค์การเข้าใจตรงกัน
ความหมายเกี่ยวกับการจัดการเชิงกลยุทธ์
คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเชิงกลยุทธ์นั้นมีความหมายที่แตกต่างกันบ้างในรายละเอียด แต่ส่วนใหญ่แล้วจะมีความหมายคล้ายคลึงกัน ดังนี้
การจัดการเชิงกลยุทธ์เป็นศาสตร์ที่มีมานานโดยคำว่า กลยุทธ์ หรือ Strategic มีที่มาจากคำว่า Strategia ในภาษากรีกซึ่งหมายความว่า Generalship โดยคำว่ายุทธศาสตร์มักจะถูกนำมาใช้ในด้านการเมือง เศรษฐกิจ และการทหาร และได้เข้าสู่แวดวงการศึกษาในเวลาต่อมาโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้นักศึกษาได้มีโอกาสศึกษาถึงปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจ และต้องการให้เกิดการนำไปสู่การจัดทำนโยบายทางธุรกิจที่นำไปใช้เป็นแนวทางในการดำเนินงานได้ในอนาคต
การจัดการเชิงกลยุทธ์ (Strategic Management) โดยทั่วไป หมายถึงการกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) พันธกิจ (Mission) วัตถุประสงค์ (Objective) เป้าหมาย (Goal) ขององค์การในระยะสั้นและระยะยาว จากนั้นจึงวางแผนทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้องค์การสามารถดำเนินงานตามพันธกิจอันนำไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้
นอกจากนี้เนื่องจากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งอาจก่อให้เกิดโอกาส หรืออุปสรรคแก่องค์การได้ องค์การจึงจำเป็นต้องพิจารณาสภาพแวดล้อมภายในขององค์การ เพื่อหาจุดแข็งหรือจุดอ่อนในการที่จะสามารถหลีกเลี่ยงจากอุปสรรค หรือใช้ประโยชน์จากโอกาสที่มีอยู่นั้นได้ ดังนั้นการจัดการเชิงกลยุทธ์จึงเป็นการบริหารโดยคำนึงถึง
1. ลักษณะการดำเนินงานขององค์การ
2. ลักษณะธุรกิจในอนาคต
3. สภาพแวดล้อม
4. การจัดสรรทรัพยากร
5. การปฏิบัติงานให้บรรลุผลตามวัตถุประสงค์
แนวคิดที่สำคัญในการจัดการเชิงกลยุทธ์
แนวคิดพื้นฐานที่สำคัญของการจัดการเชิงกลยุทธ์ คือการกำหนด ภารกิจ วัตถุประสงค์และเป้าหมายของกิจการทั้งในระยะสั้นและระยะยาว โดยการจัดการเชิงกลยุทธ์และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์จะมีผลต่อการดำเนินงานในระยะยาว
ดังนั้นองค์การจึงต้องมีการวางแผนการทำกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้การดำเนินงานตามภารกิจบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ทั้งนี้เพื่อให้ตอบสนองต่อกระแสการเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจจะเป็นอุปสรรคและบดบังโอกาสในการก้าวหน้าขององค์การได้
ฉะนั้นองค์การจึงต้องพิจารณาถึงจุดแข็งที่มีอยู่แล้วนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์และพิจารณาถึงจุดอ่อนขององค์การเพื่อหาแนวทางขจัดจุดอ่อนเหล่านั้นเสีย
ในแนวคิดด้านการจัดการเชิงกลยุทธ์นั้นจะมีความแตกต่างไปจากการจัดการโดยทั่วไป ซึ่งมักจะศึกษาถึงบทบาทหน้าที่ของผู้บริหารตามกระบวนการหรือขั้นตอนต่าง ๆและเน้นหนักไปที่การจัดการและการบริหารภายในองค์การ
แต่การจัดการเชิงกลยุทธ์จะให้ความสำคัญกับปัจจัยต่าง ๆ โดยเฉพาะปัจจัยภายนอกองค์การ หรือสภาวะแวดล้อมภายนอกด้านต่าง ๆ ที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการแข่งขัน คำนึงถึงการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว และสภาวะการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรม
การจัดการกลยุทธ์ยังคำนึงถึงความความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์การ (Stakeholders) และการจัดการเชิงกลยุทธ์ยังทำหน้าที่ในการเชื่อมโยงประสานหน่วยต่าง ๆ ในองค์การให้สามารถบริหารจัดการเพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์การร่วมกัน
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
องค์ประกอบสำคัญที่มีบทบาทต่อ six sigma
โครงสร้างและหน้าที่รับผิดชอบ ของ Six sigma ประกอบด้วย
1.Champion เป็นชื่อเรียกผู้ที่มีความรับผิดชอบสูงสุดต่อผลสำเร็จในงาน หรือผู้บริหารระดับสูง (Executive-Level Management) สนับสนุนให้เป้ามายของงานสำคัญประสบความสำเร็จ รณรงค์และผลักดันให้เกิดองค์การ six sigma
และเกิดกระบวนการปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง ขจัดอุปสรรค ให้รางวัล หรือค่าตอบแทน ตอบปัญหา อนุมัติโครงการ กำหนดวิสัยทัศน์โครงการ สนับสนุนทรัพยากรในด้านบุคลากร งบประมาณ เวลา สถานที่ กำลังใจ และความชัดเจนในหน้าที่
ผลักดันให้มีจำนวน Black Belt และ Green Belt ที่เหมาะสมในองค์การ มีหน้าที่ติดตามความก้าวหน้าของโครงการปรับปรุง ให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ ส่งสเริมและสนับสนนการสร้างงวัฒนธรรมในการปรับปรุงให้เกิดขึ้นในองค์การ
โดยอาศัยการสื่อสาร การตั้งคำถามเพื่อย้ำให้เกิดแนวความคิดแบบ six sigma มีการชมเชยและการให้ประกาศนียบัตรแก่พนักงานในองค์การ มีการคัดเลือกโครงการปรับปรุงที่ดีเยี่ยมและการให้รางวัลเมื่อพนักงานปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ
2. Six sigma Director มีหน้าที่นำและบริหารองค์การให้สำเร็จบรรลุแนวทาง six sigma ภายในหน่วยงานทางธุรกิจตนเอง เป็นผู้กำหนดแนวทางในการปฏิบัติและนโยบายการดำเนินงานของ six sigma สนับสนุนกิจกรรมต่าง ๆ ที่สำคัญในการกระจายนโยบายให้เป็นไปอย่างต่อเนื่อง
3. Master Black Belt คือ ผู้ชำนาญการด้านเทคนิค และเครื่องมือสถิติ เป็นผู้มีความรู้และความเชี่ยวชาญในการทำงานเป็นอย่างดี และสามารถถ่ายทอดและให้การอบรมเพื่อสร้างทีม Black Belt และ Green Belt
ตลอดโครงการปรับปรุงได้ เป็นผู้ช่วยเลือกโครงการปรับปรุงให้แก่ Champion และเป็นผู้มีความคิดสร้างสรรค์ในการคัดเลือกโครงการปรับปรุง โดยมองในภาพรวมใหญ่ขององค์การ ได้แก่ การปรับปุรุงโครงสร้างพื้นฐานและการเสนอโครงการปรับปรุงที่เชื่อมโยงกันระหว่างหน่วยงานต่าง เป็นต้น
4. Black belt คือ ผู้บริหารโครงการ (Project Manager) และผู้ประสานงาน (Facilitator )ได้รับการรับรองว่าเป็นสายดำชั้นครู Black belt เป็นการบ่งบอกถึงระดับความสามารถสูงสุดของนักกีฬายูโด จะทำหน้าที่เป็นหัวหน้าโครงการ บริหารลูกทีมที่มีลักษณะข้ามสายงาน
ซึ่งในการบริหาร ซิกซ์ ซิกม่า จะประกอบไปด้วยการทำโครงการย่อยที่คัดเลือกจากปัญหาที่มีอยู่ในกระบวนการต่าง ๆ ขององค์การ กระจายกลยุทธ์และนโยบายของบริษัทไปยังระดับปฏิบัติการ ผลักดันความคิดของ Champion ให้เกิดขึ้นและให้ความช่วยเหลือ Master Black Belt six sigma Director และ Champion นอก
จากนี้ยังเป็นผู้ค้นหาปัญหาและอุปสรรคที่อยู่ในองค์การและวิเคราะห์หาปัจจัยที่มีความจำเป็นในการทำให้องค์การบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นผู้บริหารโครงการในแต่ละขั้นตอนตามแนวทาง six sigma ประกอบด้วย
กระบวนการวัด การวิเคราะห์ การปรับปรุง และการควบคุม โดยให้เกิดการกระจายผลการปรับปรุงไปสู่การปฏิบัติ รายงานความก้าวหน้าของโครงการให้ผู้บริหารระดับสูงทราบ Black Belt จะต้องทำหน้าที่ในการโน้มน้าวทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
คัดเลือกเครื่องมือที่จะนำมาใช้ในการปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม เก็บรวบรวมปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับโครงการปรับปรุงจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ภายในองค์การ ทั้งจากพนักงานจนถึงระดับผู้จัดการ สร้างความมั่นใจว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับปรุงสามารถคงอยู่ได้ตลอดไป
Black Belt ต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้มีความรู้ทีสำคัญในการปรับปรุงการทำงาน ซึ่งความรู้หลัก ๆ ของ Black Belt เพื่อการทำโครงการปรับปรุงที่จะได้รับประกอบด้วย
4.1 ความรู้ทางสถิติ
4.2 ความรู้ทางด้านการบริหารโครงการ
4.3 ความรู้ทางด้านการสื่อสารและการเป็นผู้นำโครงการ
4.4 ความรู้เพื่อการปรับปรุงคุณภาพอื่น ๆ
5. Green belt คือพนักงานที่ทำหน้าที่โครงการ เป็นผู้ที่รับการรับรองว่ามีความสามารถเทียบเท่านักกีฬายูโดในระดับสายเขียว ซึ่งในการบริหาร six sigma นั้น
ผู้ที่ทำหน้าที่เป็น Green belt จะเป็นผู้ช่วยของ Black belt ในการทำงาน ทำหน้าที่ในการปรับปรุงโดยใช้เวลาส่วนหนึ่งของการทำงานปกติ นำวิธีการปรับปรุงตามแนวทาง six sigma ไปใช้ในโครงการได้ สามารถนำเอาแนวความคิดและวิธีการปรับปรุงไปขยายผลต่อในหน่วยงานของตนเองได้
6. Team Member ในโครงการทุกโครงการจะต้องมีสมาชิดทำงาน 4-6 คน โดยเป็นตัวแทนของคนที่ทำงานในกระบวนการที่อยู่ในขอบข่ายของโครงการ
ส่วนสำคัญที่สุดในการทำ Six sigma คือ โปรเจ็ก แชมเปี้ยน ซึ่งจะมีหน้าที่ในการดูแลให้การสนับสนุน และจัดหางบประมาณที่เพียงพอให้แต่ละ Six sigma และยังคอยสนับสนุน แบล็กเบลต์
ในการทำ Project ต่าง ๆ ซึ่งบุคคลทั้งสองนี้ถือว่าเป็นรากฐานของความสำเร็จ
เมื่อ โปรเจ็ก แชมเปี้ยน และ แบล็กเบลต์ ได้ทำการคัดเลือกพนักงานมาทำโครงการนี้แล้ว ก็จะทำการฝึกอบรมซึ่งจะแบ่งออกเป็น 4 ส่วนใหญ่ ซึ่งสอดคล้องกับหลักการใหญ่ทั้ง 4 ของ Six sigma นั่นคือ การวัดผล การวิเคราะห์ การปรับปรุงและควบคุม
ซึ่งถือว่าเป็นกระบวนการในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มผลกำไรให้สูงขึ้น ซึ่งทั้ง 4 ส่วนจะประกอบไปด้วยส่วนประกอบย่อย ๆ คือ การทำสถิติ การทำเบนช์มาร์ค การออกแบบทดลอง (DOE)
การนำขั้นตอนของ Six sigma ไปใช้ มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญ คือ
1. เพื่อใช้ในการปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) ซึ่งจะเป็นการมองหาว่าอะไรคือตัวแปรสำคัญในการปรับปรุง
2.ใช้ในการออกแบบ ซึ่งอาจจะเป็นได้ทั้งผลิตภัณฑ์ บริการใหม่ (Product Design/Redesign) หรือออกแบบกระบวนการใหม่ (Process Design/Redesign) ซึ่งเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการเพื่อให้ได้ผลออกมาดีที่สุด
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
การประยุกต์ใช้ six sigma
แนวทางการปรับปรุง Six Sigma นั้น คือ การวิเคราะห์ว่าอะไรเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพอใจ หรือ อะไรเป็นสิ่งที่องค์การสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ และจะลดความผิดพลาดที่จะกระทบต่อลูกค้าได้อย่างไร
สิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นมาจากหลายองค์ประกอบ ซึ่งได้แก่ คุณภาพ องค์การต้องมีกระบวนการการทดสอบคุณภาพการทำงาน การประกอบ การบรรจุหีบห่อ ในด้านการส่งมอบนั้น องค์การจะต้อง เป็นต้น กำหนดเวลาส่งมอบ ระมัดระวังเรื่องความเสียหายระหว่างการส่งมอบ และการออกใบเสร็จ เป็นต้น ในด้านการกำหนดราคานั้น สามารถกำหนดให้ถูกหรือแพงก็ได้ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคุณค่าที่ลูกค้ายอมรับ เป็นต้น
Six Sigma จะเป็นกระบวนการที่ทำให้องค์การสำเร็จได้นั้นจะต้องขึ้นกับกระบวนการต่าง ดังนี้
1. การยอมรับการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ เนื่องจากกระบวนการทุกกระบวนการสามารถก่อให้เกิดความผิดพลาดได้ ดังนั้นจะต้องกมีการปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง
2. ความสามารถของพนักงานในการปรับปรุง ผู้บริหารระดับสูงต้งอแสดงวิสัยทัศน์และความเป็นผู้นำในด้านการปรับปรุง รวมทั้งคัดเลือกพนักงานที่มีความรู้และความสามารถในการปรับปรุงเพ่อให้เกิดความสำเร็จอย่างแท้จริง
3. โครงสร้างองค์การที่เหมาะสม องค์การจะต้องมีโครงสร้างการปรับปรุงชัดเจนโดยเฉพาะทีมบุคลกรปรับปรุงคุณภาพจะต้องมีเวลาเพียงพอเพื่อการวัดและวิเคราะห์ปัจจัยของความผิดพลาด ปรับปรุงเพ่อลดความผิดพลาดนั้น และควบคุมปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน มีการจัดตั้งหน่วยงานรองรับต่อการประยุกต์ใช้ Six Sigma
4. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงจะต้อบงมีอยู่อย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่องตชลอดโครงการปรับปรุงเพื่อให้พนังานที่ไม่ได้เข้าร่วมดครงการเห็นประโยชน์และอยากนำไปปฏิบัติตาม
5. การมีตัวชี้วัด ตัวชี้วัดที่ดีที่สุด คือระดับคุณภาพที่พนักงานทุกคนรับทราบและพยายามหาแนวทางปรับปรุงเพื่อบรรลุซึ่งระดับคุณภาพ
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award :TQA) (2/2)
องค์ประกอบของการประเมินคุณภาพ TQA
1.รางวัล รางวัลคุณภาพแห่งชาติประกอบด้วยเกณฑ์ 7 หมวด ได้แก่
หมวด 1 ภาวะผู้นำ
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
หมวด 4 การจัดการองค์ความรู้
หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล
หมวด 6 การจัดการกระบวนการ
หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติไม่แบ่งประเภท และไม่จำกัดจำนวนรางวัล องค์การที่มีคะแนนผลการตรวจประเมิน 700 คะแนนขึ้นไป จะได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ส่วนองค์การที่มีคะแนนไม่ถึงเกณฑ์ดังกล่าว แต่มีคะแนน 400 คะแนนขึ้นไป จะได้รับการประกาศเกียรติคุณ
2. ผู้ตรวจประเมิน
มีการคัดเลือกผู้ทรงคุณวุฒิ ผู้ชำนาญการในองค์การธุรกิจองค์การภาครัฐ รวมทั้งองค์การพัฒนาเอกชนอื่น ๆ โดยจะได้รับการฝึกอบรม และพัฒนาทักษะในการตรวจประเมินองค์การตามแนวทางเกณธ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
ผู้ที่ได้เข้าร่วมเป็นคณะกรรมการผู้ตรวจประเมิน จะได้รับการยอมรับว่ามีความเชี่ยวชาญและมีจรรยาบรรณในวิชาชีพสูง ไม่รับผลประโยชน์จากการปฏิบัติหน้าที่ของผู้ตรวจประเมิน ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ไม่เปิดเผยข้อมูลที่เป็นความลับของกระบวนการพิจารณาให้รางวัล
3. องค์การที่ไดัรับรางวัล
องค์การที่ได้รับรางวัลจะได้รับการยอมรับจากองค์การต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอกประเทศ และมีสิทธิ์ใช้ตราสัญลักษณ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งสื่อถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการในการโฆษณาประชาสัมพันธ์องค์การ
ตลอดจนมีโอกาสส่งเสริมและสนับสนุนการพัฒนาขีดความสามารถการแข่งขันของประเทศ โดยกานำเสนอวิธีการปฏิบัติที่นำไปสู่ความสำเร็จ และการให้ผู้ประกอบการอื่น ๆ ที่สนใจเข้าเยี่ยมชมสถานประกอบการ เพื่อเป็นแบบอย่างให้กับองค์เหล่านั้น นำไปประยุกต์ใช้ต่อไป
ประโยชน์ที่องค์การจะได้รับ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นรางวัลซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง เป็นเครื่องแสดงถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการของอค์การที่ทัดเทียมระดับมาตรฐานโลก
ช่วยสนับสนุนการนำแนวทางรางวัลแห่งชาติไปใช้ในการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน ประกาศเกียรติคุณให้กับองค์การที่ประสบความสำเร็จในระดับมาตรฐานโลก กระตุ้นให้มีการเรียนรู้และการแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ และแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมนประเทศไทยมีความมุ่งมั่นที่จะยกระดับมาตรฐานความเป็นเลิศในการบริหารจัดการ
องค์การภาครัฐและเอกชน ทุกประเภท ทุกขนาด ที่นำเกณฑ์เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศซึ่งเป็นกรอบการประเมินระดับมาตรฐานโลกไปเปรียบเทียบกับระบบการบริหรจัดการของตนจะได้รับประโยชน์ทุกขั้นตอน
เริ่มตั้งแต่การตรวจประเมินตนเอง ผู้บริหารจะทราบถึงสภาพที่แท้จริงว่าระบบการบริหารจัดการตนเองยังบกพร่องในเรื่องใดบ้าง มีความพร้อม และตัดสินใจสมัครรับรางวัล
องค์การได้รับการตรวจประเมินด้วยกระบวนการที่มีประสิทธิผลโดยผู้ทรางคุณวุฒิจากหลากหลายอาชีพที่ไรับการฝึกอบรมเพื่อเป็นผู้ตรวจประเมินโดยเฉพาะ และไม่ว่าองค์การเหล่านั้นจะผ่านเกณฑ์รับรางวัลหรือไม่ก็จะได้รับการรายงานผลในเรื่งอของจุดอ่อนและจุดแข็ง หรือจุดที่ต้องทำการปรับปรุง ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการนำไปวางแผนปรับปรุงองค์การต่อไป
องค์การที่สนับสนุนให้บุคลากรเข้าร่วมเป็นผู้ประเมินจะได้รับประโยชน์จากความรู้และทักษะจากบุคลากรที่จะได้รับการฝึกอบรมทำให้ทราบภาพรวมของเกณฑ์รางวัลแห่งชาติ และสามารถตรวจประเมินเพื่อสร้างโอกาสในการปรับปรุงผลการดำเนินงานองค์การให้ดีขึ้น
ประโยชน์ที่ผู้ตรวจประเมินจะได้รับ
เนื่องจากผู้ตรวจประเมินมีสถานะเป็นอาสาสมัครที่เต็มใจสมัครเข้ามาทำงานเพื่อยกระดับการบริหารจัดการในองค์การต่าง ๆ และเป็นผู้ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมโดยผ่านการคัดเลือกจากคณะกรรมการซึ่งล้วนเป็นผู้ทรงคุณวุฒิและมีประสบการณ์สูง ทั้งเป็นที่ยกย่องนับถือในแวดวงอุตสาหกรรม ดังนั้นตำแหน่งผู้ตรวจประเมินจึงถือเป็นตำแหน่งที่มีเกียรติ และท้าทายความสามารถของผู้สมัคร
ผู้ตรวจประเมินจะไม่ได้รับค่าตอบแทน แต่ทั้งนี้ผู้ตรวจประเมินไม่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายใด ๆ ในระหว่างทำหน้าที่ตรวจประเมิน นอกจากนี้ประโยชน์ที่ผู้ตรวจประเมินจะได้รับ คือ ไดัรับการฝึกอบรม และยังมีโอกาสได้พบปะแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และประสบการณ์กับผู้ทรงคุณวุฒิจากหลากหลายสาขาอาชีพ
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
ความหมายของ TQM.
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM.คือ
การลดต้นทุนการผลิตและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
การขยายตลาด ผลิตภัณฑ์ และบริการ
การเพิ่มผลผลิต
การขนส่งให้เร็วขึ้น เป็นต้น
TQM.ประกอบด้วย
1. การคิด (Thinking) และความมีเหตุและผล(Scientific)
2. วิธีการ (Techniques) หรือความมีระบบ (Systematic)
3. การจัดรูปองค์กรและวิธีการบริหาร
4.ทุกคน ทุกแผนกมีส่วนร่วม (Company wide)
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
แผนผังพาเรโต
แผนผังพาเรโต คือ หลักการหนึ่งที่นิยามว่า ข้อมูลที่มีความสำคัญมากจะมีจำนวนเพียงเล็กน้อย และข้อมูลที่มีความสำคัญเพียงเล็กน้อยจะมีจำนวนมาก หรือ หลักการ 80-20 ตัวอย่างเช่น บริษัทหนึ่งพบว่าพนักงานรับโทรศัพท์ 20% ของกลุ่มทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เราต้องแก้ไข และปรับปรุงพนักงาน 20 % นี้ ให้เป็นที่น่าพอใจของลูกค้า 80 %
สาเหตุในการใช้แผนผังพาเรโต
1.เพื่อแยกปัญหาออกจากสาเหตุอื่นๆ
2.ต้องการยืนยันผลลัพธ์ที่เกิด โดยเปรียบเทียบก่อนทำ หลังทำ
3.เมื่อต้องค้นปัญหา และหาคำตอบในการแก้ปัญหา
โครงสร้างพาเรโต
1.ประกอบด้วยกราฟแท่งและกราฟเส้น
2.ประกอบด้วย แกน X แกน Y แกนแสดงร้อยละทางขวามือ
3.เรียงความสูงของกราฟแท่งจากมากไปน้อยขวาไปซ้าย ส่วนข้อมูลที่เป็นกลุ่มอื่นๆอยู่ทางขวาเสมอ
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ SPC คือการนำศาสตร์ที่ว่าด้วยเรื่องการตัดสินใจมาใช้เพื่อเฝ้าดู (Monitoring) ตอบสนอง (Corrective action)และ บันทึก(Documentation) ผลต่อสิ่งผิดปกติ ที่เกิดขึ้นในกระบวนการผลิต อันได้แก่เรื่องของวัตถุดิบ บุคลากร เครื่องจักร วิธีการผลิต รวมถึงสภาพแวดล้อมโดยลักษณะการประยุกต์ใช้นั้นกระทำโดยการนำข้อมูล ที่เก็บได้ในอดีต จากสายงานการผลิตที่ ปราศจากสิ่งผิดปกติมาวิเคราะห์และคำนวณหาเส้นควบคุมเพื่อใช้เป็นบรรทัดฐานในการเตือนความผิดปกติของข้อมูล ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันหรืออนาคตซึ่งจะก่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ และ คุณภาพของสินค้า ณ.เวลานั้นๆได้
ในอีกแง่มุมหนึ่งการควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ จะเป็นเครื่องมือหรือภาพสะท้อนของกระบวนการที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งเปรียบเสมือนภาพถ่ายขงอกระบวนการ ซึ่งสามารถนำไปวิเคราะห์และขจัดสิ่งผิดปกติ ที่เกิดขึ้นจากสายงานการผลิตได้
สำหรับการควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (SPC ) นั้นสามารถนำไปใช้งานได้ทั้งอุตสาหกรรมและธุระกิจบริการ แต่ที่ใช้งานอย่างชัดเจนคือกลุ่มอุตสาหกรรม ซึ่งสามารถจำแนกเป็นประเภทต่าง ๆ ได้อย่างคร่าว ๆ ดังนี้ คือกลุ่มอุตสาหกรรมอิเลคทรอนิกส์ กลุ่มอุตสาหกรรมยานยนต์ กลุ่มอุตสาหกรรมอาหาร กลุ่มอุตสาหกรรมเคมีและปิโตรเคมี กลุ่มอุตสาหกรรมเฟอร์นิเจอร์ อุตสาหกรรมโลหะการ อุตสาหกรรมกระดาษ และอื่น ๆ อีกหลายประเภท
ประโยชน์ของ SPC นั่นสามารถลดการสูญเสียได้อย่างฉับไว นอกจากนั้นยังมีประโยชน์ในด้านต้นทุนการผลิตที่ลดลง ในแง่ของการลดความสูญเสีย การผลิตซ้ำ ความเสียหายของสินค้าคงคลังรวมทั้งยังช่วยให้วิศวกรทราบถึงสาเหตุ ที่ไม่คาดคิดจากความผันแปรของกระบวนการผลิต ขนาดความสามารถของกระบวนการ และยืนยันความสัมพันธ์ของตัวพารามิเตอร์ของกระบวนการผลิต กับสเปคของกระบวนการผลิตกับสเปคของผลิตภัณฑ์ (Product Specification)
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
กิจกรรม 5 ส. หมายถึง กิจกรรมสร้างความเป็นระเบียบของสถานที่ทำงาน เป็นหลักการเบื้องต้นของการปรับปรุงสภาพการทำงาน และเป็นกิจกรรมพื้นฐานที่นำไปสู่การประกันคุณภาพขององค์กร
5 ส. มาจาก 5 คำได้แก่
สะสาง คือ การแยกของที่ต้องการออกจากของที่ไม่ต้องการใช้ และหาแนวทางขจัดของที่ไม่ต้องการออกไปอย่างเหมาะสม
สะดวก คือ การจัดวางอุปกรณ์และสิ่งต่างๆ ที่จำเป็นในการใช้งานอย่างเป็นระเบียบมีความสะดวกเมื่อต้องการใช้
สะอาด คือ การดูแลรักษาสถานที่ทำงาน เครื่องมืออุปกรณ์ ให้มีความสะอาดอุปกรณ์เครื่องใช้เครื่องจักร จัดว่าเป็นส่วนหนึ่งของการบำรุงรักษาด้วย
สุขลักษณะ คือ การดูแลรักษาสถานที่ทำงานให้มีความปลอดภัยมีการระบายอากาศที่ดี มีแสงสว่างเพียงพอ ปราศจากเสียงและกลิ่นที่รบกวนสมาธิการทำงาน ปัจจุบันยังรวมถึงสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกสถานที่ทำงานซึ่งมีมาตรฐานของกระทรวงอุตสาหกรรมบังคับอยู่
สร้างนิสัย คือ การปฏิบัติกิจกรรม 4 ส. ข้างต้นอย่างต่อเนื่องและยังต้องรักษาระเบียบวินัยขององค์กรอย่างเคร่งครัดด้วย
ประโยชน์ที่ได้รับจากการปฏิบัติกิจกรรม 5 ส.
2.1 ส. 1 สะสาง การสะสางทำให้เกิดประโยชน์ดังนี้
- พื้นที่ทำงานเพิ่มขึ้น เมื่อกำจัดสิ่งที่ไม่ต้องการใช้งานออกไป
- ลดความสูญเสียและสิ้นเปลืองวัสดุหรือวัตถุดิบ เพราะการสะสางทำให้ทราบ
ปริมาณวัสดุหรือวัตถุดิบที่มีอยู่จริง ทำให้นำมาใช้อย่างคุ้มค่า หรือได้ใช้ก่อนหมดอายุ
- ลดเวลาการทำงาน เพราะการสะสางนำไปสู่การจัดระเบียบและการจัดวางอย่าง
ถูกที่
- ลดอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นจากความคับแคบของพื้นที่ จากการค้นหาสิ่งของ จากการวางอุปกรณ์ไม่เหมาะสมหรือจากการลดปริมาณสินค้าและวัตถุดิบคงคลัง ไม่ต้องจัดหางบประมาณสร้างคลังสินค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
การสะสาง ---> สำรวจ ---> คัดแยก --> จัดเก็บในที่ทำงาน
--> จัดเก็บในที่สงวนรักษา
--> จัดเก็บทำลาย
--> จัดการขาย
2.2 ส. 2 สะดวก การจัดวางอุปกรณ์สิ่งของและเครื่องใช้อย่างเป็นระเบียบทำให้เกิดประโยชน์ดังนี้
- ลดเวลาการทำงาน เพราะมีความสะดวก
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เพราะสามารถตรวจสอบอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ให้มีความพร้อมใช้งาน
- ความเป็นระเบียบเรียบร้อยสร้างความสวยงานสบายตา สบายใจ มีผลต่อขวัญกำลังใจในการทำงาน
- ความสะดวกช่วยลดอุบัติเหตุ
- ลดความสิ้นเปลืองจากการหาของไม่พบหรือของหาย เพราะความสะดวกทำให้ทราบได้ทันที่เมื่อของหาย
การทำให้สะดวก --> จัดเก็บให้ถูกที่ --> มีป้ายชื่อชัดเจน
--> ตั้งเกณฑ์การใช้
--> หยิบไปต้องบอก
--> ตรวจสอบถูกต้อง
2.3 ส. 3 สะอาด การดูแลรักษาความสะอาดสถานที่ทำงาน เครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ และเครื่องจักร ทำให้เกิดประโยชน์ดังนี้
- ภาพพจน์ที่ดีขององค์กร หน่วยงาน และบุคลากรเจ้าของสถานที่นั้น และยังเกิดความประทับใจให้กับลูกค้าที่มาติดต่องาน
- ความเชื่อมั่นของลูกค้า เมื่อเห็นสถานที่ทำงานมีความสะอาดและเป็นระเบียบ
- ลดความสูญเสียของเครื่องจักร เพราะการทำความสะอาดเครื่องจักร คือส่วนหนึ่งขอวการบำรุงรักษาและยังได้พบข้อบกพร่องหรือส่วนที่จำเป็นต้องซ่อมต้องเปลี่ยนอะไหล่
- สร้างความสุขกายสบายใจให้กับพนักงานและลูกค้า
- ทำให้องค์กรเข้าสู่มาตรฐานของกระทรวงอุตสาหกรรม
การทำความสะอาด --> ปัด กวาด เช็ด ถู --> สถานที่ทำงาน โต๊ะทำงาน
--> ดูแล ตรววจสอบ --> เครื่องใช้ เครื่องจักร
--> สร้างสรรค์ เพิ่มเติม --> สภาพแวดล้อมภายใน
ภายนอกสวยงาม
2.4 ส. 5 สุขลักษณะ จากการดำเนินกิจกรรมสะสาง สะดวก และสะอาดแล้วยังต้องเพิ่มด้านการกำจัดเสียงและกลิ่นที่รบกวนการทำงานด้วย ทำให้สถานที่ทำงาน มีสิ่งต่อไปนี้
- มีความพร้อมกับการทำงาน
- มีความสุขกับการทำงาน
- มีความปลอดภัยในการทำงาน
- มีความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน เพราะกิจกรรม 5 ส. เป็นกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ
2.5 ส. 5 สร้างนิสัย การดำเนินกิจกรรม 4 ส. อย่างต่อเนื่องจนเป็นนิสัยพร้อมกับการรักษาระเบียบวินัยขององค์กร ทำให้เกิดคุณภาพต่อไปนี้
- คุณภาพระดับบุคคล พนักงานได้รับการยอมรับจากหน่ายงานองค์กรและลูกค้า ทำให้พนักงานมีความภาคภูมิใจและเห็นคุณค่าของตัวเองและสามารถพัฒนาตัวเองต่อไป
- คุณภาพระดับองค์กร หน่วยงานและองค์กรได้รับการยอมรับจากลูกค้า หุ้นส่วน ผู้ถือหุ้ร เป็นโอกาสให้องค์กรสามารถขยายงานได้ต่อไปในอนาคต
- คุณภาพระดับประเทศ นานาประเทศจะยอมรับและเชื่อถือระบบการบริหารของคนไทย ประสิทธิภาพของคนไทย ทำให้ตัดสินใจมาลงทุนร่วมกับคนไทย
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
กิจกรรม QCC
1. ความหมายและความสำคัญของ QCC
ความหมายของกิจกรรม QCC
QCC = Quality Control Cycle หมายถึง การควบคุมคุณภาพด้วยกิจกรรมกลุ่ม
การควบคุมคุณภาพ คือ การบริหารงานด้านวัตถุดิบ ขบวนการผลิตและผลผลิต ให้ได้คุณภาพตามความต้องการของลูกค้า ผู้เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยมีเป้าหมายป้องกันและลดปัญหาการสูญเสียทั้งวัตถุดิบ ต้นทุนการผลิต เวลาการทำงาน และผลผลิต
กิจกรรมกลุ่ม คือ ความร่วมมือร่วมใจในการทำงาน หรือสร้างผลงานตามเป้าหมายซึ่งประกอบด้วยผู้บริหาร พนักงาน วิธีการทำงาน เครื่องจักร เครื่องใช้ ระเบียบกฏเกณฑ์ และอื่นๆ
กิจกรรม QCC คือ กิจกรรมที่สร้างความร่วมมือร่วมใจในการสร้างผลงานให้ได้คุณภาพตามเป้าหมาย โดยการค้นหาจุดอ่อน และหาสาเหตุแห่งปัญหา แล้วระดมปัญญาแก้ไขปรับปรุงและว่างแผนคุณภาพอย่างเป็นระบบ
หลักการพื้นฐานกิจกรรม QCC
หลักการพัฒนาคุณภาพ
1. พัฒนาคน
- ผู้บริหารและพนักงานทุกคน มีส่วนร่วมรับผิดชอบ
- ให้การยอมรับ และเคารพในความเป็นสมาชิกขององค์กร
- ให้โอกาสทุกคนได้แสดงความสามารถของตนเอง
- ทุกคนมีเป้าหมายเดียวกัน และยินดีร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น
2. พัฒนางาน
- ใช้วงจรคุณภาพ PDCA
- ใช้เทคนิคการระดมสมอง ให้เกิดความริเริ่มสร้างสรรค์
- ใช้เทคนิคการประชุมร่วมกัน
- ใช้เทคนิคการทำงานเป็นทีม
3. พัฒนาทีมงาน
- การรวมกลุ่มที่มีเป้าหมายคุณภาพ
- เป็นกลุ่มที่ทำงานอยู่ในที่เดียวกัน พบปัญหา และมีแนวทางสำเร็จร่วมกัน
- มีความสมัครใจ และร่วมใจทำงานอย่างต่อเนื่อง
- มีระบบการสื่อสารระหว่างกันที่มีประสิทธิภาพ
- มีการจัดวางหน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจน
- ใช้เทคนิคการพัฒนางานทั้ง 4 วิธี
กิจกรรมเสนอแนะปรับปรุงงาน
1. ความหมายและหลักการของกิจกรรมข้อเสนอแนะปรัปบรุงงาน
1.1 ความหมายของกิจกรรมข้อเสนอแนะปรับปรุงงาน คือ การเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับม่าวนร่วมในการบริหาร โดยการนำเสนอความคิดเห็นของตนเองต่อฝ่ายบริหาร ซึ่งจะมี 2 ลักษณะ คือ
- แนวคิด หรือวิธีการแก้ไขปัญหา
- ชี้ให้เห็นปัญหาหรือจุดอ่อนของการทำงาน
1.2 หลักการของกิจกรรมข้อเสนอแนะปรับปรุงงาน ได้แก่
1. เป็นการเสนอแนะปรับปรุงการทำงานหรือแสดงความคิดเห็นอันเป็นประโยชน์ต่อองค์กร โดยพนักงานคนใดคนหนึ่งหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งต่อผู้บริหารงาน เป็นส่วนหนึ่งของการบริหารงานแบบมีส่วนร่วม ด้วยวิธีบริหารจากร่างสู่บน กิจกรรมข้อเสนอแนะปรับปรุงจะเกิดขึ้นได้ เมื่อองค์กรมีบรรยากาศการทำงานแบบประชาธิปไตยคือพนักงานมีความสำคัญไม่น้อยกว่าผู้บริหาร และผู้บริหารยอมรับในสมรรถภาพของพนักงานว่ามีส่วนบริหารหรือช่วยให้การบริหารงานเกิดคุณภาพตามเป้าหมาย
2. หลักการประชาธิปไตย คือ
- การยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น
- คิดพิจารณาตัดสินสิ่งใดๆ ด้วยระบบเหตุผล
- เชื่อมั่นว่ามนุษย์ทุกคนมีความสามารถพัฒนาได้
- ยอมรับการตัดสินใจของคนส่วนใหญ่ที่มีเหตุผลดีกว่าและยอปฏิบัติตามแม้จะขัดแย้งกับความคิดของตน
3. หลักทางคณิตศาสตร์และวิทยาศาสตร์ ข้อเสนอแนะปรับปรุงงานต้องมีข้อมูลทางคณิตศาสตร์เป็นข้อยืนยัน มีคำอธิบายด้วยระบบเหตุและผลอย่างชัดเจน เพื่อให้ข้อเสนอแนะได้รับการยอมรับจากฝ่ายบริหารรและเพื่อนร่วมงาน
4. หลักการแห่งประโยชน์ส่วนรวม ข้อเสนอแนะปรับปรุงงานเป็นการเสนอแนะเพื่อให้เกิดผลประโยชน์ต่อองค์กร ต่อพนักงานส่วนใหญ่ หรือต่อชุมชน เพราะการเสนอแนะให้เกิดคุณภาพการทำงาน ฝ่ายบริหารย่อมจะต้องยอมรับข้อเสนอแนะปรับปรุงงานที่มีผลทำให้เกิดคุณภาพการทำงาน คุณภาพผลิตภัณฑ์ หรือคุณภาพการบริการ
ถ้าเป็นข้อเสนอแนะเพื่อประโยชน์ต่อบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ฝ่ายบริหารย่อมจะไม่ยอมรับข้อเสนอแนะนั้น
5. หลักการสร้างแรงจูงใจในพนักงานมีส่วนร่วมสรางคุณภาพให้กับองค์กรความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ในการปรับปรุงวิธีการทำงานปรับปรุงการบริการเกิดจากความต้องการความก้าวหน้าในงานอาชีพของนพักงาน
นางสาวปาริชาต ต่วนสูงเนิน 5050504634
ความหมายของ PDCA
คือวงจรการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย
P = Plan คือการวางแผนจากวัตถุประสงค์ และเป้าหมายมราได้กำหนดขึ้น
D = Do คือการปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมี
ความต่อเนื่อง
C = Check คือ การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอนของแผนงานว่ามี
ปัญหาอะไรเกิดขึ้น จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอน
ใดบ้าง
A = Action คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็ยอมรับ
แนวทางการปฏิบัติตามแผนงานที่ได้ผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป
เมื่อได้แผนงาน (P) นำไปปฏิบัติ (D) ระหว่างปฏิบัติก็ดำเนินการตรวจสอบ(C) พบปัญหาก็ทำการแก้ไขหรือปรับปรุง (A) การปรับปรุงก็เริ่มจากการวางแผนก่อน วนไปเรื่อยๆ จึงเรียกวงจร PDCA
ประโยชน์ของ PDCA มีดังนี้
1. การวางแผนงานก่อนการปฏิบัติงาน จะทำให้เกิดความพร้อมเมื่อได้ปฏิบัติงานจริง การวางแผนงานควรวางให้ครบ 4 ขั้น ดังนี้
1. ขั้นการศึกษา คือการวางแผนศึกษาข้อมูล วิธีการ ความต้องการของตลาด
ข้อมูลด้านวัตถุดิบ ด้านทรัพยกรที่มีอยู่หรืองเงินทุน เป็นต้น
2. ขั้นเตรียมงาน คือการวางแผนเตรียมงานด้านสถานที่ การออกแบบผลิตภัณฑ์
ความพร้อมของพนักงาน อุปกรณ์ เครื่องจักร วัตถุดิบ เป็นต้น
3. ขั้นดำเนินงาน คือการวางแนวทางการปฏิบัติงานของแต่ละส่วนแต่ละฝ่าย เช่น
ฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย ฝ่ายโฆษณา เป็นต้น
4. ขั้นการประเมินผล คือการวางแผนหรือเตรียมการประเมินผลอย่างเป็นระบบ เช่น
ประเมินจากยอดการจำหน่าย ประเมินจากคำติชมของลูกค้า
หรือประเมินจากเครื่องมือที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อให้ผลทีได้จากการประเมินเกิดความเที่ยงตรง
2. การปฏิบัติตามแผนงาน ทำให้ทราบขั้นตอน วิธีการ และสามารถเตรียมงานล่างหน้าหรือทราบอุปสรรคล่วงหน้าด้วย ดังนั้น การปฏิบัติงานก็จะเกิดความราบรื่น และเรียบร้อย นำไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้
3. การตรวจสอบ ให้ได้ผลที่เที่ยงตรงเชื่อถือได้ ประกอบด้วย
3.1 ตรวจสอบจากเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
3.2 มีเครื่องมือที่เชื่อถือได้
3.3 มีเกณฑ์กการตรวจสอบที่ชัดเจน
3.4 มีกำหนดเวลาการตรวจที่แน่นอน
3.5 บุคลกรที่ทำการตรวจสอบต้องได้รับการยอมรับจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเมื่อการตรวจสอบได้รับการยอมรับ การปฏิบัติงาน ขั้นต่อไปก็ดำเนินต่อไปได้
4. การปรังปรุงแก้ไข ข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนใดก็ตาม เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขคุณภาพก็จะเกิดขึ้น ดังนั้น วงจร PDCA จึงเรียกว่า วงจรบริหารงานคุณภาพ
นางสาวเสาวนีย์ จึงเจริญ 5050504630
ความหมายของ PDCA
คือวงจรการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย
P = Plan คือการวางแผนจากวัตถุประสงค์ และเป้าหมายมราได้กำหนดขึ้น
D = Do คือการปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมี
ความต่อเนื่อง
C = Check คือ การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอนของแผนงานว่ามี
ปัญหาอะไรเกิดขึ้น จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอน
ใดบ้าง
A = Action คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็ยอมรับ
แนวทางการปฏิบัติตามแผนงานที่ได้ผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป
เมื่อได้แผนงาน (P) นำไปปฏิบัติ (D) ระหว่างปฏิบัติก็ดำเนินการตรวจสอบ(C) พบปัญหาก็ทำการแก้ไขหรือปรับปรุง (A) การปรับปรุงก็เริ่มจากการวางแผนก่อน วนไปเรื่อยๆ จึงเรียกวงจร PDCA
ประโยชน์ของ PDCA มีดังนี้
1. การวางแผนงานก่อนการปฏิบัติงาน จะทำให้เกิดความพร้อมเมื่อได้ปฏิบัติงานจริง การวางแผนงานควรวางให้ครบ 4 ขั้น ดังนี้
1. ขั้นการศึกษา คือการวางแผนศึกษาข้อมูล วิธีการ ความต้องการของตลาด
ข้อมูลด้านวัตถุดิบ ด้านทรัพยกรที่มีอยู่หรืองเงินทุน เป็นต้น
2. ขั้นเตรียมงาน คือการวางแผนเตรียมงานด้านสถานที่ การออกแบบผลิตภัณฑ์
ความพร้อมของพนักงาน อุปกรณ์ เครื่องจักร วัตถุดิบ เป็นต้น
3. ขั้นดำเนินงาน คือการวางแนวทางการปฏิบัติงานของแต่ละส่วนแต่ละฝ่าย เช่น
ฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย ฝ่ายโฆษณา เป็นต้น
4. ขั้นการประเมินผล คือการวางแผนหรือเตรียมการประเมินผลอย่างเป็นระบบ เช่น
ประเมินจากยอดการจำหน่าย ประเมินจากคำติชมของลูกค้า
หรือประเมินจากเครื่องมือที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อให้ผลทีได้จากการประเมินเกิดความเที่ยงตรง
2. การปฏิบัติตามแผนงาน ทำให้ทราบขั้นตอน วิธีการ และสามารถเตรียมงานล่างหน้าหรือทราบอุปสรรคล่วงหน้าด้วย ดังนั้น การปฏิบัติงานก็จะเกิดความราบรื่น และเรียบร้อย นำไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้
3. การตรวจสอบ ให้ได้ผลที่เที่ยงตรงเชื่อถือได้ ประกอบด้วย
3.1 ตรวจสอบจากเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
3.2 มีเครื่องมือที่เชื่อถือได้
3.3 มีเกณฑ์กการตรวจสอบที่ชัดเจน
3.4 มีกำหนดเวลาการตรวจที่แน่นอน
3.5 บุคลกรที่ทำการตรวจสอบต้องได้รับการยอมรับจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเมื่อการตรวจสอบได้รับการยอมรับ การปฏิบัติงาน ขั้นต่อไปก็ดำเนินต่อไปได้
4. การปรังปรุงแก้ไข ข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนใดก็ตาม เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขคุณภาพก็จะเกิดขึ้น ดังนั้น วงจร PDCA จึงเรียกว่า วงจรบริหารงานคุณภาพ
ประโยชน์ของ PDCA มีดังนี้
1. การวางแผนงานก่อนการปฏิบัติงาน จะทำให้เกิดความพร้อมเมื่อได้ปฏิบัติงานจริง การวางแผนงานควรวางให้ครบ 4 ขั้น ดังนี้
1. ขั้นการศึกษา คือการวางแผนศึกษาข้อมูล วิธีการ ความต้องการของตลาด
ข้อมูลด้านวัตถุดิบ ด้านทรัพยกรที่มีอยู่หรืองเงินทุน เป็นต้น
2. ขั้นเตรียมงาน คือการวางแผนเตรียมงานด้านสถานที่ การออกแบบผลิตภัณฑ์
ความพร้อมของพนักงาน อุปกรณ์ เครื่องจักร วัตถุดิบ เป็นต้น
3. ขั้นดำเนินงาน คือการวางแนวทางการปฏิบัติงานของแต่ละส่วนแต่ละฝ่าย เช่น
ฝ่ายผลิต ฝ่ายขาย ฝ่ายโฆษณา เป็นต้น
4. ขั้นการประเมินผล คือการวางแผนหรือเตรียมการประเมินผลอย่างเป็นระบบ เช่น
ประเมินจากยอดการจำหน่าย ประเมินจากคำติชมของลูกค้า
หรือประเมินจากเครื่องมือที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อให้ผลทีได้จากการประเมินเกิดความเที่ยงตรง
2. การปฏิบัติตามแผนงาน ทำให้ทราบขั้นตอน วิธีการ และสามารถเตรียมงานล่างหน้าหรือทราบอุปสรรคล่วงหน้าด้วย ดังนั้น การปฏิบัติงานก็จะเกิดความราบรื่น และเรียบร้อย นำไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้
3. การตรวจสอบ ให้ได้ผลที่เที่ยงตรงเชื่อถือได้ ประกอบด้วย
3.1 ตรวจสอบจากเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้
3.2 มีเครื่องมือที่เชื่อถือได้
3.3 มีเกณฑ์กการตรวจสอบที่ชัดเจน
3.4 มีกำหนดเวลาการตรวจที่แน่นอน
3.5 บุคลกรที่ทำการตรวจสอบต้องได้รับการยอมรับจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเมื่อการตรวจสอบได้รับการยอมรับ การปฏิบัติงาน ขั้นต่อไปก็ดำเนินต่อไปได้
4. การปรังปรุงแก้ไข ข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นขั้นตอนใดก็ตาม เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขคุณภาพก็จะเกิดขึ้น ดังนั้น วงจร PDCA จึงเรียกว่า วงจรบริหารงานคุณภาพ
ประเภทของแผนงาน
1. การวางแผนงานตามระยะเวลา ได้แก่
1.1 แผนงานประจำปี (Year Plan) เป็นแผนงานที่เขียนขึ้นเพื่อวางแนวทางการ
ปฏิบัติงานตลอดทั้งปี หน่วยงานหรือองค์กรขนาดใหญ่ที่คำนึงถึงความมั่นคงในอนาคต จะทำแผนงานระยะ 5 ปี หรือ 10 ปี เช่น
- แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติเป็นแผนงานระยะ 5 ปี
- แผนงานลงทุนของบริษัทมหาชน เป็นแผนงงานระยะ 10 ปี
- แผนการพัฒนาการศึกษาของไทย เป็นแผนงานระยะ 10 ปี
1.2 แผนงานประจำไตรมาส เป็นแผนงานที่เขียนขึ้นเพื่อกำหนดแนวทางการปฏิบัติงานระยะเวลา 3 เดือน ตามเกณฑ์ประเมินผลทางเศรษฐกิจของกระทรวงพาณิชย์ นอกจากนี้บุคลากรหรือหน่วยงานจะต้องเขียนแผนดำเนินงานในส่วนของหน่วยงาน โดยการกำหนดระยเวลา 1 เดือน หรือ 1 สัปดาห์
2. การแบ่งแผนงานตามความรับผิดชอบ ได้แก่
2.1 แผนงานส่วนบุคคล (Personal Plan) บุคคลที่สามารถสร้างสรรค์ผลงานคุณภาพจะต้องมีแผนงานของตนเอง เริ่มจากแผนงานระยะเวลา 1-5 ปี เพื่อเตรียมความพร้อมด้านการศึกษา ด้านเงินทุน ด้านสังคมและด้านอื่นๆ ที่เป็นองค์ประกอบของการสร้างผลงาน แผนปฏิบัติงานตามความคิดสร้างสรรค์รวมถึงกลยุทธ์เพื่อแก้ปัญหาและหาแนวทางไปสู่ความสำเร็จ
2.2 แผนงานขององค์กร หรือหน่วยงาน
3. การแบ่งแผนงานตามลักษณะการใช้งาน ได้แก่
3.1 แผนงานหลัก Master Plan เป็นแผนงานขององค์กร ได้กำหนดเป้าหมายนโยบาย วัตถุประสงค์ขององค์กร ทุกหน่วยงานต้องทำตามและเขียนแนวทางการดำเนินงานโดยรวมขององค์กร โดยมิได้กำหนดวิธีการทำงาน
3.2 แผนปฏิบัติการ (Action Plan) เป็นแผนปฏิบัติงานเฉพาะส่วนเฉพาะงาน หรือเฉพาะกิจ ที่เขียนขึ้นเพื่อเสริมให้หน่วยงานบรรลุเป้าหมายของแผนงานหลักหรือขององค์กรแผนปฏิบัติการจะมีรายละเอียดมากที่สุดเพราะเป็นแนวทางการดำเนินงานสู่เป้าหมาย
3.3 แผนกลยุทธ์ (Strategic Plan) เป็นแผนปฏิบัติงานที่เขียนขึ้นอย่างเร่งด่วนเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นโดยมิได้คาดหมาย เนื่องจากเกิดการเปลี่ยนแปลงหรือมีเหตุการณ์แทรกซ้อนทำให้ผลงานหรือคุณภาพลดลงหากไม่ทำการแก้ไข
3.4 แผนปรับปรุงงาน เป็นการวางแผนอย่างต่อเนื่องจากการปรับปรุงงานตามแผนงานหลักแล้วพบปัญหาหรือข้อบกพร่อง
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System)
ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้
1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้
1.1 การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด
1.2 การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้
2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน
3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด
1. กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิที่ 5.1ได้
2. สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ
4. การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้
5. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานความต้องการของลูกค้าโดยการตรวจสอบผลการปรับปรุงงานต่อไป
ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสภาพการแข่งขันในตลาดไม่คงที่แน่นอน มีการเปลี่ยแปลงตามสภาวะของเศรษฐกิจและสังคม ดังนั้น การศึกษาและวิจัยตลาดจึงดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย
6. สร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์กร นอกเหนือจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ฝ่ายการจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงิน ฯลฯ จะต้องสร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพดังต่อไปนี้
6.1 ระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทำให้การเชื่อมโยงหน่วยงานต่างๆมีความสัมพันธ์กัน เข้าใจตรงกัน และสร้างคุณภาพร่วมกันระบบการสื่อสารควรเป็นระบบสื่อสาร แบบ 2 ทาง คือ ทำได้ทั้งส่งข้อมูลและรับข้อมูล
6.2 ระบบการประเมินคุณภาพและระบบการตรวจสอบคุณภาพที่มีมาตรฐาน มีความชัดเจน มีข้อบ่งชี้ที่ทุกหน่วยงานรับทราบร่วมและต้องมีแผนการตรวจสอบที่แน่นอนด้วย
6.3 ระบบการฝึกอบรม / พัฒนาบุคลากร ที่มีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับระบบการปรับปรุงงาน
6.4 ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ที่สามารถสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้จำหน่ายหรือลูกค้า
ระบบการบริหารงานคุณภาพยังต้องใช้หลักการการบริหารงานคุณภาพในองค์กรทั้ง 8 ข้อ ที่กล่าวถึงในข้อ 2. ด้วย
นางสาววรรณวิสา วงค์ผา 5050504636
การจัดระบบบริหารงานคุณภาพ
ความหมายของการจัดระบบการบริหารงานคุณภาพ
การจัดระบบบริหารงานคุณภาพ QMS หมายถึง ระบบที่ใช้ในการบริหารงานองค์กรอย่างถูกต้องและมีคุณภาพ ซึ่งนอกจากจะครอบคลุมถึงผลิตภัณฑ์และหรือบริการแล้วยังครอบคลุมถึงทุกๆกิจกรรมในองค์กรนั้นด้วย
อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 :2000 ได้แก่
ISO 9000 หลักการพื้นฐานและคำศัพท์
ISO 9001 ข้อกำหนดในระบบการบริหารงานคุณภาพ
ISO 9004 ข้อเสนอแนะสำหรับการปรังปรุงการดำเนินงาน
มาตรฐาน ISO 9000:2000 เป็นมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ
ระบบบริหารงานคุณภาพ เป็นข้อกำหนดที่องค์กรแสดงความสามารถที่จะตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ หรืองานบริการ และยังใช้เป็นกรอบสำหรับตรวจสอบผลการบริหารงานทั้งระบบ ด้วยการตรวจสอบโดยบุคลากรภายในองค์กรเองเรียกว่า Internal Audit (IA) และการตรวจสอบโดยบุคลากรภายนอก เรียกว่า External Audit (EA)
มาตรฐาน ISO 9001 ข้อกำหนดในระบบการบริหารงานคุณภาพจาก หลักการบริหารงานคุณภาพ และระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างเป็นทางการ ด้วยหลักการทั้งสองหลักการดังกล่าวข้างต้น ทำให้องค์กรนำระบบบริหารงานคุณภาพไปใช้ในองค์กรได้ทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นประเภทอุตสาหกรรม พาณิชยกรรม หรืองานด้านการศึกษา หรือหน่วยงาน ทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายคุณภาพตามมาตรฐานที่ต้องการ
ISO 9001 และ ISO 9004 ปี ค.ศ. 2000 มีความสอดคล้องกันโดยพัฒนาให้การจัดระบบบริหารงานคุณภาพมีส่วนเสริมซึ่งกันและกันกับข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานถึงแม้ว่าจะเป็นอิสระต่อกันและมีขอบข่ายต่างกัน แต่ก็ยังอยู่ในโครงสร้างเดียวกัน
ISO 9001 คือการระบุความต้องการขายของระบบบริหารงานคุณภาพเพื่อนำไปประยุกต์ใช้ภายในองค์กร โดยเน้นให้เกิดประสิทธิภาพต่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้า
ISO 9004 คือการให้คำแนะนำในขอบเขตของวัตถุประสงค์ของระบบบริหารงานคุณภาพเพื่อให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร
มาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ยังวางแนวทางการบริหารงานให้ตรงกับ ISO 14001 : 1994 เพื่อยกระดับมาตรฐานขององค์กรให้เป็นที่ยอมรับของระดับนานาชาติ
การที่องค์กรนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 มาเป็นแนวทางการดำเนินงานบริหารองค์กร เนื่องจากมีเป้าหมายหลัก คือ การยกระดับคุณภาพการบริหารงานองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด
การนำระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 มาเป็นแนวทางการบริหารงานองค์กรนั้น องค์กรต้องมีความพร้อมในปัจจัยการบริหารงานทุกด้านได้แก่ ปัจจัยโครงสร้างพื้นฐาน ปัจจัยด้านเทคโนโลยี ปัจจัยด้านบุคลากร และระบบการบริหารที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น องค์กรยังต้องตระหนักว่า บุคลากรทุกระดับเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าและมีความสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร ดังนั้น การบริหารงานแบบมีส่วนร่วมจึงเป็นหลักการพื้นฐานหนึ่งใน 8 หลักการ ที่นำเอาสมรรถนะของบุคลากรมาพัฒนาองค์กรได้ตามความมุ่งหวัง
หลักการบริหารงานคุณภาพ
ปรัชญาพื้นฐานของระบบบริหารงานคุณภาพ มีหลักการ 8 ประการเรียกว่า "หลักการบริหารงานคุณภาพ" (QMP) ได้แก่
1. หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
4. หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
7. หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
8. หลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาค
1. หลักการบริหารงานที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
"องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด
ลูกค้า หมายถึง ผู้ซื้อสินค้า ผู้แทนจำหน่าย ผู้ใช้บริการ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หุ้นส่วนผู้ถือหุ้น ฯลฯ
ความพึงพอใจ หมายถึง ลูกค้าได้รับการตอบสนองตามความคาดหวังและความต้องการ
เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจก็ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นองค์กร ใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างต่อเนี่อง สร้างความมั่นคงให้เกิดขึ้นกับองค์กร
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารงานองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ ได้แก่
1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องมีข้อมูลความต้องการความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องและชัดเจน
2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องมีความสมดุลกับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กร บุคลากร ชุมชน และสังคม
3. ทำให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรยอมรับ และดำเนินการตามนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร
4. ประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
5. มีระบบบริหารสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
"ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น
แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ ได้แก่
2.1 กำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรและหน่วยงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือ "เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ"
2.2 มีความตื่นตัวในการดำเนินการให้เป็นแบบอย่างแก่บุคลากรในองค์กร
2.3 สร้างแรงจูงใจ กระตุ้นให้บุคลากรมีส่วนร่วมบริหารงานในหน่วยงาน
2.4 สร้าวความเชื่อมั่นให้แก่บุคลากร เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นภายในองค์กรต้องขจัดความกลัว ความหวาดระแวงในความมั่นคงของตนเองของบุคลากร
2.5 ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมให้ความสนับนนุนปัจจัยเพื่อการพัฒนาองค์กร
2.6 ฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของบุคลากรพร้อมให้โอกาสทางการศึกษา
2.7 จัดให้มีระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร
2.8 สร้างค่านิยม "ความร่วมมือ" ของบุคลากร พร้อมใช้คุณธรรมในการบริหารงานทุกระดับ
3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
"ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์กร บุคลากรทุกคนไม่ใช่จะทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุดเท่านั้น แต่ต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงาน ให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร"
หน่วยงานหรือบุคลากรในองค์กรมิได้เป็นหนึ่งเดียวที่สร้างผลงานตามเป้าหมายขององค์กรได้ แต่ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรเกิดจากผลงานของทุกหน่วยงานที่ส่งผลต่อเนื่องถึงกัน มีความเกี่ยวข้องกัน แม้จะทำงานแตกต่างกัน
แนวทางปฏิบัติให้เกิดหลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
1. สร้างความตระหนักในหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเองต่องานที่รับมอบหมายต่อความร่วมมือกับเพื่อนร่วมงานและความสำเร็จขององค์กร
2. สร้างการยอมรับในความเป็นส่วนหนึ่งและเป็นส่วนสำคัญขององค์กรในการสร้างความสำเร็จและช่วยแก้ปัญหาขององค์กร
3. สร้างความกระตือรือร้นต่อการปรับปรุงการทำงานทั้งของตัวเองและของหน่วยงาน
4. สร้างความกระตือรือร้นการเพิ่มพูนทักษะและประสบการณ์การทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดเต็มตามศักยภาพของตนเอง
5. ให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ต่างๆ ระหว่างเพื่อนร่วมงานภายในองค์กรอิสระ
6. สร้างความเป็นตัวแทนขององค์กรที่ลูกค้าและบุคคลทั่วไปในสังคมยอมรับ
7. สร้างความพึงพอใจในงานที่ทำ
8. สร้างความภาคภูมิใจในองค์กรของตนเอง
4. หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
"ผลสำเร็จเกิดจากปัจจัยหรือทรัพยากรมีอย่างพอเพียงและมีการทำงานที่ต่อเนื่องกันอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ"
กระบวนการดำเนินงาน คือ การนำเอาทรัพยากรหรือปัจจัยการผลิต เช่นบุคลากรเทคโนโลยี วัตถุดิบ ฯลฯ ป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานของหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมาย หลักการนี้จึงมุ่งให้การบริหารงานคุณภาพมองการบริหารงานทั้งกระบวนการ มิใช่ให้ความสำคัญกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งเท่านั้น
แนวทางปฏิบัติตามหลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
1. กำหนดกระบวนการบริหารงานขององค์กรให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย
2. กำหนดปัจจัยที่ใช้ป้อนเข้าโดยบ่งชี้ผลตอบสนองต่อระบบการทำงานอย่างต่อเนื่อง
3. กำหนดกิจกรรมที่ทำให้เกิดการดำเนินงานโดยบ่งชี้ผลที่ได้จากกิจกรรมและการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
4. กำหนดจุดเชื่อมโยงหรือจุดประสานงานระหว่างหน่วยงาน
5. ประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งกับปัจจัยป้อนเข้าและระบบการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้า และผู้เกี่ยวข้อง
6. กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบและอำนาจการบริหารงานที่ชัดเจน
5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
"การบริหารงานอย่างเป็นระบบ โดยการกำหนดระบบความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันของปัจจัยและกระบวนการดำเนินงาน เพื่อให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ต้องให้ความสำคัญกับเป้าหมายขององค์กรเป็นอันดับแรก ต่อไปต้องพิจารณาปัจจัยป้อนเข้าให้มีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการดำเนินงานของแต่ละหน่วยงาน พิจารณากิจกรรมในแต่ละกระบวนการมีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในการสร้างผลงานตอบสนองหน่วยงานที่ต่อเนี่องไปจนถึงลูกค้าได้หรือไม่
ทั้ง 3 หน่วยงาน ได้รับปัจจัยอย่างเหมาะสมและพอเพียงแก่การดำเนินงาน ผลงานของทั้วง 3 หน่วยงาน ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อได้รับสินค้า
แนวทางปฏิบัติตามหลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
1. กำหนดเป้าหมายและวิธีการดำเนินงานให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายสำคัญร่วมกัน คือความพึงพอใจของลูกค้า
2. วางโครงสร้างการบริหารงานอย่างชัดเจนให้เห็นระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
3. สร้างความเข้าใจและให้เกิดความตระหนักในระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
4. ประเมินผลการดำเนินงาน โดยมีเป้าหมายขององค์กรเป็นเกณฑ์ก่อนพิจารณาผลการดำเนินงานที่ส่งผลต่อหน่วยอื่นๆ ในลำดับต่อไป
5. การแก้ไขปัญหาขององค์กร ณ จุดใด ๆ ให้มองผลสืบเนื่องจากจุดอื่นๆตามระบบความสัมพันธ์ที่ต่อเนี่องกัน
6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่อง
"องค์กรต้องกำหนดวัตถุประสงค์ การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อประสิทธิภาพขององค์กรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
กระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เป็นกระบวนการที่เกิดจากวงจรบริหารงาน่คุณภาพ PDCA คือ การวางแผลการดำเนินงาน การตรวจสอบประเมินผลงาน และการปรับปรุงแก้ไข การปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่อง ทำให้การดำเนินงานเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นเรื่อยๆ
แนวทางปฏิบัติตามหลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
1. กำหนดนโยบายองค์กร ให้มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
2. กำหนดแผนการประเมินผลงานและเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน
3. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยป้อนเข้าและกระบวนการดำเนินงานให้มีความสอดคล้องสัมพันธ์กัน
4. จัดอบรมวิธีการและเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงานได้แก่ วงจรคุณภาพ PDCA เทคนิคการศึกษาวิธีการทำงาน เทคนิครีเอนจิเนียริง หรือการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ในการดำเนินงาน เป็นต้น
5. จัดระบบการวัดและประเมินผลการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งให้การยอมรับและยกย่องหน่วยงานที่มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
7. หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
นางสาวอาภาพร สีขาว 5050504640
ระบบการผลิตแบบทันเวลาพอดี ( Just-in-Time Production Systems) : JIT
การผลิตแบบ JIT คือ การที่ชิ้นส่วนที่จำเป็นเข้ามาถึงกระบวนการผลิตในเวลาที่จำเป็นและด้วยจำนวนที่จำเป็นหรืออาจกล่าวได้ว่า JIT คือ การผลิตหรือการส่งมอบ “ สิ่งของที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องการ ด้วยจำนวนที่ต้องการ” ใช้ความต้องการของลูกค้าเป็นเครื่องกำหนดปริมาณการผลิตและการใช้วัตถุดิบ ซึ่งลูกค้าในที่นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะลูกค้าผู้ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังหมายรวมถึงบุคลากรในส่วนงานอื่นที่ต้องการงานระหว่างทำหรือวัตถุดิบเพื่อทำการผลิตต่อเนื่องด้วย โดยใช้วิธีดึง ( Pull Method of Material Flow ) ควบคุมวัสดุคงคลังและการผลิต ณ สถานีที่ทำการผลิตนั้นๆ ซึ่งถ้าทำได้ตามแนวคิดนี้แล้ววัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็นในรูปของวัตถุดิบ งานระหว่างทำและสินค้าสำเร็จรูปจะถูกขจัดออกไปอย่างสิ้นเชิง
วัตถุประสงค์ของการผลิตแบบทันเวลาพอดี
1. ควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุดหรือให้เท่ากับศูนย์ ( Zero inventory )
2. ลดเวลานำหรือระยะเวลารอคอยในกระบวนการผลิต ( Zero lead time )
3. ขจัดปัญหาของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต ( Zero failures )
4. ขจัดความสูญเปล่าในการผลิต ( Eliminate 7 Types of Waste ) ดังต่อไปนี้
- การผลิตมากเกินไป ( Overproduction ) : ชิ้นส่วนและผลิตภัณฑ์ถูกผลิตมากเกินความต้องการ
- การรอคอย ( Waiting ) : วัสดุหรือข้อมูลสารสนเทศ หยุดนิ่งไม่เคลื่อนไหวหรือติดขัดเคลื่อนไหวไม่สะดวก
- การขนส่ง ( Transportation ) : มีการเคลื่อนไหวหรือมีการขนย้ายวัสดุในระยะทางที่มากเกินไป
- กระบวนการผลิตที่ขาดประสิทธิภาพ ( Processing itself ) : มีการปฏิบัติงานที่ไม่จำเป็น
- การมีวัสดุหรือสินค้าคงคลัง ( Stocks ) : วัตถุดิบและผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปมีเก็บไว้มากเกินความจำเป็น
- การเคลื่อนไหว ( Motion ) : มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็นของผู้ปฏิบัติงาน
- การผลิตของเสีย ( Making defect ) : วัสดุและข้อมูลสารสนเทศไม่ได้มาตรฐาน ผลิตภัณฑ์ไม่มีคุณภาพ
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
ประโยชน์ในการนำซิกซ์ ซิกม่าไปใช้ในองค์การ คือ
1.สามารถแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ และเสริมสร้างกลยุทธ์ใหม่ให้ธุรกิจ
2.บริหารจัดการและพัฒนาองค์กรโดยใช้ข้อมูลจริง และใช้หลักการทางสถิติซึ่งเป็นที่ยอมรับในระบบสากล
3.สร้างทีมงานในองค์กรให้แข็งแกร่ง โดยประสานความร่วมมือของพนักงานแต่ละส่วนซึ่งมีผลปฏิบัติงานโดดเด่น และสามารถวัดผลได้
4.เพิ่มผลประกอบการด้านการเงินจากโครงการประหยัดต้นทุน เพิ่มผลกำไรจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และขยายการดำเนินงานเพื่อเพิ่มผลกำไร พร้อมทั้งมุ่งเน้นการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
5.พัฒนาบุคลากรให้มีศักยภาพสูงขึ้น และปรับองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้
ซิกซ์ ซิกม่า ได้รับความนิยมในหลายบริทัษ เช่น บริทัษ Honeywell บริทัษ General Electric เป็นต้น อาจกล่าวได้ว่าซิกซ์ ซิกม่าเป็นเทคนิคหนึ่งที่มีความสำคัญที่ช่วยสร้างวัฒนธรรมการทำงานขององค์การ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และบริการอย่างต่อเนื่อง
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
หลักการเลือกใช้เครื่องมือเทคนิค และเทคนิคการจัดการคุณภาพ
การเลือกใช้เครื่องมือเทคนิค และเทคนิคการจัดการคุณภาพ ต้องเลือกให้เหมาะสมกับกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ นับตั้งแต่ขั้นเริ่มต้น โดยต้องรู้จักวัตถุประสงค์และวิธีการใช้ของเทคนิคแต่ละอย่าง ไม่เช่นนนั้นจะไม่ได้ผลเพราะเครื่องมือและเทคนิคแต่ละอย่างมีวัตถุประสงค์ต่างกัน เครื่องมือหนึ่ง ๆ อาจใช้เพื่อ
1.วางแผนปรับปรุงคุณภาพ
2.ปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
3.ควบคุมการบวนการ
4.รวบรวมและจัดทำข้อมูลระบบคุณภาพเป็นเอกสาร
5.แก้ไขปัญหา
6.ทำให้เกิดการมีส่วนเกี่ยวข้องและจูงใจคน
7.เพื่อกระตุ้นให้รับรู้ปัญหาคุณภาพ
นายสุทัศน์ โพธิ์เงิน
ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการประยุกต์ใช้ TQM คือ
๑.ความรู้ความเข้าใจ ( Knowledge and Understanding ) เนื่องจาก TQM เป็นปรัญาในการบริหาร จึงต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง ไม่ใช้คิดเองเออเองหรือทำงานแบบครั้งต่อครั้ง
๒.ความศรัทธาและมุ่งมั่น ( Faith and Commitment ) ต้องเกิดขึ้นจากความเข้าใจที่แท้จริง มิใช่ศรัทธาและมุ่งมั่นแบบงมงาย ที่รับแนวคิดมาปฏิบัติอย่างไม่ไตร่ตรองให้รอบคอบ
๓.ภาวะผู้นำ ( Leadership ) สมาชิกทุกคนต้องมีความเป็นผู้นำของกลุ่มจะต้องคิดวิเคราะห์พยายามทำงานและพัฒนาตนเองและทีมงานให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
๔.ความกล้า ( Courage ) จะต้องกล้าที่จะตัดสินใจ เปลี่ยนแปลงรับผิดชอบและแก้ไขในการดำเนินงานของตนและของกลุ่ม
๕.การบริหารระบบ ( System Management ) ต้องวางแผนและดำเนินงานร่วมกันทั้งองค์การโดยกำหนดวิสัยทัศน์กลยุทธ์ และแผนแม่บทรวมต้องยืดหยุ่นให้สอดคล้องกับ ความผันผวนของเหตุการณ์