นิยาม “ลูกค้า” กับโรงพยาบาลของรัฐ
โรงพยาบาลของรัฐ ซึ่งเต็มไปด้วย “ผู้ป่วย” ซึ่ง เรียกกันใหม่ว่า “ผู้รับบริการ” แออัดกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ในยุคที่คนไทยมีหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า และเศรษฐกิจที่ถดถอย
สิบกว่าปีก่อน ที่กระบวนการพัฒนาคุณภาพเข้ามาในโรงพยาบาล เราเคยเชิญ ทีมวิทยากรจาก พรพ. ยุคแรก ซึ่งเราคงจำความเฮฮาของ อ.วัชรพงษ์ ภูนวล ได้เป็นอย่างดี อาจารย์ได้แนะนำให้พวกเรา รู้จัก คำว่า “ลูกค้า” ซึ่งเป็นผู้รับผลงานของเรา อาจารย์ยังเล่าให้ฟังว่า เคยไปบรรยายในโรงเรียนแพทย์ โดยอาจารย์อาวุโสหญิง แซวว่า ฉันทำงานรักษาผู้ป่วย ไม่ใช่ขายของนะ
สิบกว่าปีผ่านไป คำว่า “ลูกค้า” ในเชิงวิชาการ ถูกดัดแปลงไปใช้ว่า “ ผู้รับบริการ” ซึ่งทำให้รู้สึกดีขึ้นหน่อย แต่จริง ๆ แล้ว รากศัพท์คำว่า “ลูกค้า” หรือ “customer” มีความหมายลึกซึ้ง ถ้าไม่ไปผูกกับการค้าการขายมากนัก น่าจะหมายถึงผู้รับประโยชน์จากผลงานของเรา ไม่ว่าจะเป็นสิ่งของ การทำอะไรให้ หรือพึ่งอะไรจากเรา โดยไม่คำนึงถึงว่าจะจ่ายเงินให้หรือไม่
วันนี้ ถ้าพูดถึงงานพัฒนาคุณภาพบริการ ในโรงพยาบาล อาจะมีคนยกมือถามว่า "คุณหมอขา แค่นี้ ลูกค้าเราก็เยอะมากจนล้นมือแล้ว จะพัฒนาให้คนมามากกว่านี้หรือคะ"
จริง ๆ แล้ว ผู้มารับบริการเหล่านี้ เขาล้วนแต่ทุกข์มา จากอาการเจ็บป่วย ไม่สบาย หรือแม้แต่ความไม่รู้ ที่เขาหวังจะพึ่งพาเรา สิ่งที่เราทำคือ ทำให้เขาคลายทุกข์จากการเจ็บป่วย ผ่อนหนักเป็นเบา หรือทำให้เขารู้ในเรื่องที่ควรรู้ และดูแลตัวเองต่อไปได้อย่างเหมาะสม
ภาระงานที่เราแบกรับอยู่ในแต่ละวัน ด้วยความอ่อนล้าว่าเมื่อไหร่จะหมดเสียที บางทีก็ปิดหูปิดตาเรา ลืมนึกถึง “คุณค่า” ของงาน ที่เราทำ ซึ่งคนที่จะบอกว่า งานที่เราทำนั้น มี “คุณค่า” คือ คนที่รับผลงานของเรานั่นเอง
คำว่า “ลูกค้า” อาจจะมีความหมายกว้างกว่าผู้รับบริการ คือ ผู้ป่วย แต่ยังมี ญาติ ครอบครัว ชุมชน และสังคมของเขา ( และของเรา ) ด้วย ซึ่งมีทั้งรับผลงานของเราโดยตรง และโดยอ้อม
นอกจากเรา ที่ส่งผลงานให้ลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายใน ซึ่ง หมายถึง พวกเรากันเองในโรงพยาบาล ก็มีคุณค่าเช่นกัน ทั้งต่อระบบงาน และลูกค้าตัวจริงลำดับถัดไป ซึ่งทีมสนับสนุน ควรระลึกไว้เสมอในการทำงานว่า “Next processes are our customers”
ดังนั้น การทำงานให้ดี ตอบสนองความต้องการตามจำเป็น ( needs ) ของลูกค้า คือการสร้าง “คุณค่า” ให้กับงานที่เราทำกันอย่างเหน็ดเหนื่อยครับ
ผมขอยกคำกล่าว ของ มหาตมะ คานธี ซึ่ง ได้ให้ความหมายของลูกค้า ไว้ว่า
“ลูกค้า.. คือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จำเป็นต้องพึ่งเขา
เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา
เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา
เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย
เขาต่างหากที่เป็นฝ่ายช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา…”
ฟังดูเป็นคำคมในอุดมคติ แต่เอาไว้ระลึกถึง เมื่อจะวางเป้าหมาย และคุณค่าในงานครับ
ความเห็น (4)
สวัสดีค่ะ อาจารย์
- เดี๋ยวนี้ลูกค้า ฮิตปากชาวเราไปทั่วแล้วค่ะ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายใน
- ซึ่งคุณค่าของเราก็คือการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า ให้ลูกค้าพึงพอใจค่ะ
สวัสดีค่ะ อาจารย์ ดีใจจังเลยค่ะ ที่อาจารย์พูดว่า....ลืมนึกถึง “คุณค่า” ของงาน ที่เราทำ ซึ่งคนที่จะบอกว่า งานที่เราทำนั้น มี “คุณค่า” คือ คนที่รับผลงานของเรานั่นเอง.... เรามาช่วยกันสร้างคนให้เห็นคุณค่าในงานกันดีกว่าค่ะ เราจะไม่รู้สึกเหนื่อยเลยค่ะ เป็นกำลังใจให้นะคะ สติมา ปัญญาเกิดค่ะ
- จำได้ว่ามีคนบอกว่า ลูกค้าคือพระเจ้า อิอิๆๆ
- ถ้าทำโรงพยาบาล
- ให้บริการแบบโรงแรมได้
- น่าสนใจนะครับคุณหมอ
- ขอบคุณครับ
โรงพยาบาล ผมก็เหมือนโรงแรม + บริการทางการแพทย์และพยาบาลไงครับ