จัดการแบบ KM : 1. ใช้ KM จัดการความขัดแย้ง
ปัญหาความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ทั่วไปครับ โดยเฉพาะภายในกลุ่ม ภายในองค์กรที่ต้องมีการประสานงาน ร่วมมือกัน สาเหตุหนึ่งของความขัดแย้งในมุมมองผมครับ คือการที่ผู้อื่นแสดงออก หรือ มีพฤติกรรมที่ไม่ตรงกับความคาดหวังของตนเอง จึงทำให้เกิดความขัดแย้ง ที่อาจเริ่มต้นด้วย ความเห็นไม่ตรงกัน การพูดจาปะทะกัน จนกระทั้งไปถึงการว่ากล่าวร้าย หรือ การทำร้ายกันได้ครับ (หากเกิดแบบนี้ก็แสดงว่าอาจเกิดการควบคุมอารมณ์ไม่ค่อยได้ ) แล้วอย่างนี้จะใช้ KM มาช่วยแก้ไขได้อย่างไรครับ
ลองใช้วิธีการที่ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หรืออาจจะเป็นคนในหน่วยงานนั้น ผู้ที่มีความคิดเห็นไม่ตรงกันมาร่วมแลกเปลี่ยนพูดคุยกัน หลายท่านคงสงสัยว่าก็ไม่อยากพูดกันอยู่แล้ว มีเรื่องมีราวกันอยู่ หรือ จะมีเรื่องมีราวกันอยู่แล้ว จะจับมานั่งให้พูดกันได้อีกหรือ ตรงนี้ก็ต้องบอกว่าเป็นหน้าที่ของ CEO หรือ คุณเอื้อในหน่วยงานนั้นครับที่ต้องจัดการ เพราะมีหน้าที่ที่ต้องจัดการโดยตรงอยู่แล้ว แต่อย่าลืมว่าการมาพูดคุยต้องตั้งกติกาให้ชัดเจน อาจกำหนดให้มีการสนทนาแบบสุนทรียสนทนา(Dialogue) ไม่โต้กันไปมา มีการฟังแบบตั้งใจ (Deep Listening) ฟังให้จบทั้งหมด และคิดใคร่ครวญก่อนพูดออกไปประกอบด้วย ตรงนี้ก็ต้องเป็นหน้าที่ของคุณอำนวยในการจัดบรรยากาศให้พอที่จะพูดคุยกันได้ แม้จะยังไม่ถึงเป็นการพูดคุยแบบที่มีมิตรไมตรีมากนักก็ตาม
สำหรับหัวปลา (KV) สำหรับการแลกเปลี่ยนครับ แน่นอนอยู่แล้วพอเป็น KM ก็ต้องเริ่มจากสิ่งดีดี ก่อน อย่าเพิ่งบอกว่าหยิบวิธีแก้ปัญหา ช่วยกันระดมสมองแก้ปัญหา ถ้าทำอย่างงี้มักไม่ค่อยสำเร็จ เนื่องจากกลุ่มยังไม่พร้อมที่จะเปิดใจรับฟัง เผลอๆ ตั้งหัวปลาอย่างนี้ จะพลอยชวนให้ทะเลาะหนักขึ้นไปอีก ลองดูหัวข้อในการพูดคุยที่ตั้งมาให้ดู อาจจะคล้ายๆกับการตั้งคำถามแล้วให้ในกลุ่มช่วยกันตอบทีละคนครับ เช่น
๑) เราอยากให้บรรยากาศในที่ทำงานเป็นอย่างไร
๒) เราอยากให้หัวหน้า หรือ CEO ปฎิบัติต่อเราอย่างไร (ตรงนี้ CEO ต้องกล้าและพร้อมที่จะเปิดใจยอมรับด้วยนะครับ สำหรับคำตอบที่สมาชิกจะพูดออกมา ซึ่งจะเป็นประโยชน์มากสำหรับการทำงานต่อไป)
๓) เราจะต้องปฎิบัติตัวอย่างไร เพื่อให้เกิดบรรยากาศในการทำงานตามที่เราต้องการ และทำให้หัวหน้าปฏิบัติตนได้ตามที่เราต้องการ (ข้อนี้ก็ไว้เปิดใจสมาชิกและให้สมาชิกในกลุ่มได้ทบทวนตนเองด้วย)
สุดท้ายหากมีการจดบันทึก จะได้วิธีการปฏิบัติงาน / กติกา / แนวทางการทำงานที่สร้างขึ้นจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกในหน่วยงาน หรือ องค์กรนั้น จัดว่าเป็น KA ชั้นยอดที่จะสร้างความเข้าใจให้กับทุกคนได้ด้วย เป็นกติกาที่ทุกคนยอมรับและจะปฏิบัติตาม และทำให้ความขัดแย้ง ความไม่เข้าใจค่อยๆ คลายตัวลงได้
ความเห็น (4)
- แวะมาทักทายค่ะ ติดตามอ่านงานอยู่เสมอแต่ไม่ได้แสดงตัวค่ะ
- ดิฉันมักใช้ "นพลักษณ์" เป็นเครื่องมือหนึ่งในการแนะนำให้คนในองค์กรของผู้เข้ารับการอบรม ใช้ในการลดความขัดแย้งค่ะ
สาเหตุของความขัดแย้งเวลาทำkm ที่เห็นๆได้ชัดเลยก็คือการไม่รับ km การคิดว่าkmคือภาระ คือนอกเหนือ จากงาน ไม่คิดจะทำkm ให้อยู่ในเนื้องาน ผลที่ออกมา คือการต่อต้าน ผู้นำมีส่วนช่วยได้มาก ถ้าได้รับการสนับสนุนที่ดี
ซึ่งก็เป็นไปได้ยากที่ระดับผู้บริหารจะลงมาเล่น km เอง...!!
อาจารย์พอดีผมมีกรณีตัวอย่างอยากให้อาจารย์ไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับ บล๊อคเกอร์ท่านนี้ ผมว่าน่าจะมีประโยชน์ในประเด็นนี้ครับ
http://gotoknow.org/blog/mhsresearch/185732
ด้วยความเคารพ
อ่านบันทึกของอาจารย์เรื่อง "การจัดการความขัดแย้ง" แล้วจะลองนำไปใช้ที่คณะฯ ครับ
และจะคอยติดตามอ่านตอนต่อไปครับ
โชคดีครับ