Proceedings มหกรรมจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ ๒ (๔๒)_๒

ประสบการณ์การทำ KM ในบริษัททรู คอร์เปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

         การจัดการความรู้ในกรณีของ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) จัดเป็นกรณีตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนในการนำการจัดการความรู้มาใช้เป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนองค์กรสู่เป้าหมายทั้งในเชิงธุรกิจและการพัฒนาบุคลากรอย่างควบคู่กันไป  สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งในเรื่องการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ก็คือความเชื่อมโยงระหว่างการจัดการความรู้และคุณค่าขององค์กร (corporate values: 4C) ใน 4 เรื่องอันได้แก่
1. credible  การทำให้ผู้รับบริการเกิดความเชื่อถือทั้งคุณภาพและบริการ
2. caring  ความห่วงใยกัน ไว้ใจกันทั้งพนักงานกันเอง และพนักงานกับลูกค้า
3. creative  เน้นการสร้างความแปลกใหม่เพื่อต่อสู่แข่งขันในโลกธุรกิจ
4. courageous กระตุ้นให้คนกล้าคิด กล้าทำ กล้านำเสนอ
          จุดเริ่มต้นของการจัดการความรู้ของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) จึงเน้นที่การตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ขององค์กร (พันธกิจ) ซึ่งเน้นทั้งผลิตภัณฑ์และคุณภาพบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยจะให้ตั้งคำถามกับทั้งสองเรื่อง และเน้นการใช้ระบบฐานข้อมูลความรู้องค์กร (knowledge center) ที่นอกจากจะมีการรวบรวม การจัดเก็บ และการนำไปใช้แล้ว ยังมีการบริหารข้อมูลให้มีความทันสมัยด้วย ที่สำคัญคือการสร้างชุมชนที่บุคลากรในหน่วยงานทุกคนสามารถมาแบ่งปันความรู้
          เงื่อนไขสำคัญต่อการพัฒนาองค์กรไปสู่องค์กรเรียนรู้ ก็คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคลากรในองค์กรให้เกิดการยอมรับ และสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร การสร้างแรงจูงใจและการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ รวมถึงการให้รางวัลจึงเป็นเครื่องมือที่จะลดปัญหาอุปสรรคเหล่านั้น กล่าวคือต้องให้บุคลากรเห็นประโยชน์และได้รับประโยชน์จากการทำงาน

การจัดการความรู้ที่เนียนอยู่ในเนื้องาน: บริษัท SPANSION จำกัด

         บริษัท สแปนชั่น ประเทศไทย จำกัด เป็นกรณีหนึ่งที่ชี้ให้เห็นว่าการพัฒนาองค์กรนั้นมีจุดเริ่มต้นจากรากฐานสำคัญ คือบุคลากร ควบคู่ไปกับพันธกิจ วัตถุประสงค์ ขององค์กร การสร้างรากฐานองค์กรให้แข็งแกร่งผ่านกระบวนการที่เรียกว่า TCPI (total continuous process improvement and innovation) ที่ถือเป็นสมองขององค์กรอันเป็นการพัฒนาอย่างเป็นองค์รวมทั้งทางกาย สังคม สติปัญญา และจิตวิญญาณ โดยการจัดการความรู้ของบริษัท มีฐานะเป็นเครื่องมือเสริมกระบวนการพัฒนาดังกล่าวหรือเป็นวิตามินขององค์กร
         การพัฒนาส่วนสมองขององค์กร คือ TCPI และการจัดการความรู้ที่เปรียบเสมือนเป็น วิตามินขององค์กร โดยตั้งอยู่บนพื้นฐานของคุณค่า ความเชื่อของคนในองค์กร ที่เชื่อว่าความเชื่อที่อยู่ในใจทุกคนจะกำหนดพฤติกรรมในการทำงานของคน ๆ นั้น และการอยู่ในสังคมองค์กร ซึ่งความเชื่อดังกล่าวแบ่งออกเป็น 7 ประการได้แก่ 1) เคารพในความแตกต่างระหว่างบุคคล ทุกคนมีความเชี่ยวชาญ มีความเก่งแตกต่างกัน แต่ทุกคนเท่าเทียมกัน   2) ทุกคนมีศักดิ์ศรีและมีความรับผิดชอบ 3) ต้องรู้จัก สนุกสาน ร่าเริง ไม่จำกัดว่าอายุมาก อายุน้อย ต้องเปลี่ยนมุมมองว่าต้องสนุกสนานกับการทำงาน มองทุกอย่างเป็นด้านบวก 4) ความเชื่อในการแข่งขัน โดยการแข่งขันไม่ได้เป็นการแข่งกันเอง แต่แข่งกับตลาด แข่งกับเป้าที่ตั้งไว้ 5) ความเชื่อในเรื่องของความรู้ 6) ความเชื่อในการริเริ่มสร้างสรรค์ ที่ผนวกเอาความรับผิดชอบไปด้วยกัน และ 7) ความเชื่อในความสำเร็จของลูกค้า ลูกค้าต้องเป็นหลักในการทำธุรกิจ เป็นธุรกิจที่ต้องท้าทาย
         สำหรับการพัฒนาบุคลากรใน 4 มิติดังกล่าวข้างต้น  โดยได้มีการจัดสภาพแวดล้อมให้เอื้อต่อการพัฒนาดังกล่าวไม่ว่าจะเป็นอาหารที่ปลอดภัย พื้นที่การออกกำลังกาย ห้องสมุด หรือห้องฟังเพลง คาราโอเกะ เป็นต้น ซึ่งจะปลูกฝังจิตวิญญาณให้อยู่ในคนให้ไม่หยุดนิ่งที่จะเรียนรู้ เป็นการเรียนรู้ตลอดชีวิต (life long learning)
         ในส่วนของการจัดการความรู้ในองค์กร บริษัท สแปนชั่น ประเทศไทย จำกัด มุ่งเน้นให้เกิดการการถ่ายทอดแบ่งปันความรู้ไปสู่ผู้อื่น (sharing behavior) สร้างสภาพแวดล้อมเป็นการเรียนรู้ขององค์กร (organizational learning) โดยอาศัยการสื่อสารหลายช่องทางทั้งการประชุม การติดบอร์ดประกาศ การใช้จดหมายอีเลคโทรนิคส์ รวมไปถึงการเขียนบทความเผยแพร่ความรู้ โดยได้กำหนดรางวัลตอบแทน (reward recognition) เพื่อเป็นขวัญกำลังใจและสร้างแรงจูงใจให้กับบุคลากรให้เห็นถึงความสำคัญและประโยชน์จากการถ่ายทอดความรู้แทนที่จะเก็บความรู้ไว้ที่ตนอย่างเดียว

การจัดการความรู้ที่เนียนอยู่ในเนื้องาน: บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด

         การจัดการความรู้ให้เนียนอยู่ในเนื้องานของ บริษัท ซี.พี. เซเว่น อีเลฟเว่น จำกัด ถือเป็นการจัดการความรู้ที่ค่อนข้างมีเป้าหมายชัดเจนในเรื่องของการเพิ่มผลผลิต (productivity) ให้เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานโดยได้มีการนำเทคนิควิธีการต่างๆ มาประยุกต์ให้เข้ากับเนื้อหาของการทำงาน
         สิ่งที่ถือเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จในการพัฒนาและขับเคลื่อนองค์กรก็คือ ผู้บริหารระดับสูงที่ให้ความสำคัญในการพัฒนาองค์กร รวมไปถึงการให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรให้มีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร ไม่ว่าจะการที่พนักงานทุกคนสามารถช่วยกันคิดค้นปรับปรุงกระบวนการทำงานของตนเองว่าให้เกิดคุณภาพอย่างไร (Baby Ant) แล้วก็ขยายต่อยอดมาเป็นการรวมกลุ่มการทำงานคุณภาพ (Ant Mission) โดยการจัดการความรู้เป็นเสมือนเครื่องมือในการนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายในการเป็นองค์กรแห่งคุณภาพ
         ลักษณะของการจัดการความรู้ที่เกิดขึ้นโดยมากเป็นการนำเอาเทคนิควิธีการบริหารองค์กรสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้ไม่ว่าจะเป็น TQM, QC Story 7 Steps ภายใต้กิจกรรมที่เรียกว่า Ant Mission และ Baby Ant อันกระบวนการเชิงระบบที่ประกอบด้วย input, process และ output โดย input หมายถึง พนักงานทุกคนที่ผ่านการพัฒนาตนเองจนสามารถสร้างผลผลิต แล้วนำผลผลิตนั้นมาเข้าสู่กระบวนการค้นหาปัญหา สำรวจปัญหา มีการวิเคราะห์ปัญหา หาทางแก้ไข ลงมือปฏิบัติ ตรวจสอบผล และก็กำหนดมาตรฐานอันเป็น output ออกมา ซึ่งก็คือ ความคิดที่จะปรับปรุงงานและสามารถที่จะปฏิบัติได้จริง โดยบางส่วนจะทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ ในการทำงาน
 สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับการจัดการความรู้ในองค์กรดังกล่าวก็คือ การมีทัศนะที่ว่าการจัดการความรู้เพื่อนำไปสู่การพัฒนาองค์กรไม่ได้เป็นขีดขั้น (steps) หากแต่เป็นวงจรการพัฒนาที่ต่อเนื่อง (dynamics) มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ถ่ายทอด และสะท้อนกลับอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารแบบสองทาง การสร้างช่องทางในการกระจายข้อมูลข่าวสาร การประเมินผลการปฏิบัติงาน รวมไปถึงการสำรวจเยี่ยมชม ติดตามและให้ข้อเสนอเพื่อการปรับปรุงสาขา อันมีผลทำให้ข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยและมีความทั่วถึง

สรุปความรู้ใน ห้องเรียน KM

        แนวคิดของเวทีห้องเรียน KM เป็นการผสมผสานระหว่างการนำเสนอรูปธรรมของการจัดการความรู้ในโรงเรียนผ่านเรื่องเล่าของกรณีศึกษา ที่เป็นทั้งคุณกิจ และคุณเอื้อ (CKO: chief knowledge officer) และการแลกเปลี่ยนเรื่องราวของการจัดการความรู้ เปรียบเสมือนเป็นห้องเรียนใหญ่ที่ให้ทุกคนได้ร่วมเรียนรู้ รวมทั้งมีการแนะนำแหล่งเรียนรู้บนโลกไซเบอร์ คือ Wikipedia ที่เป็นสารานุกรมที่ใหญ่ที่สุดอีกด้วย

กลยุทธ์และกระบวนการสร้างการเรียนรู้ : บทบาทใหม่ของครูจัดการความรู้มืออาชีพ

        เวทีดังกล่าวเป็นการนำเสนอประสบการณ์ของครูมืออาชีพหรือ “คุณกิจ” ที่ทำงานสร้างเสริมการเรียนรู้ให้แก่นักเรียนถึง 10 กรณีศึกษาด้วยกัน ซึ่งสามารถสรุปในแต่ละกรณีศึกษาได้ดังนี้
อาจารย์วิมลศิริ  ศุษิลวรณ์  จากโรงเรียนเพลินวัฒนา อาจารย์นำประสบการณ์ของการจัดการเรียนการสอนวิชาภาษาไทยมาแลกเปลี่ยน โดยเริ่มจากปัญหาหรือเป้าหมายที่พึงประสงค์ และจัดกระบวนการในลักษณะทดลองทำ และปรับเปลี่ยนเรียนรู้จนเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นในตัวผู้เรียนอย่างมาก จากคนที่เขียนไม่ได้มาเป็นเขียนเชิงวิเคราะห์ได้ดี อาจารย์เน้นว่าครูต้องเปิดโอกาสให้เด็กได้เรียนรู้
         อาจารย์สมควร พรอยู่ศรี โรงเรียนจิระศาสตร์วิทยา พระนครศรีอยุธยา อาจารย์พูดถึงประเด็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างครูด้วยกัน โดยโรงเรียนนี้จะใช้การสอนเป็นทีม และร่วมกันแบ่งปันความรู้ระหว่างผู้สอนเพื่อนำไปพัฒนาหลักสูตรการสอน โดยตั้งเป้าหมายที่นักเรียนว่าจะให้เปลี่ยนแปลงไปทางใด และช่วยกันคิดหาแหล่งเรียนรู้ในท้องถิ่นได้อย่างกลมกลืน
อาจารย์จีรัฐกาล  พงศ์ภคเธียร โรงเรียนสัตยาสัย  ลพบุรี เป็นอีกกรณีที่ต่างตรงที่ไม่ได้เริ่มที่ปัญหา หากแต่เริ่มที่สิ่งดีๆ เน้นการเป็นตัวอย่างที่ดีของครู และการมีเวทีที่ให้เด็กมาแสดงออก ใครเก่งอะไรก็มาแลกเปลี่ยนกับเพื่อน ทำให้เด็กกล้าแสดงออก การแบ่งปันทำให้มีความรักใคร่สนิทสนมกัน
         อาจารย์ทองดี  แย้มสรวล  จากโรงเรียนคณะราษฎร์บำรุง  จังหวัดปทุมธานี  พูดถึงการจัดกระบวนการเรียนรู้ให้นักเรียนเกิดความรักในสิ่งแวดล้อม ในลักษณะของการทำกิจกรรมในรูปของกลุ่ม ชมรม ลงไปทำงานหรือศึกษาจริงในพื้นที่ เน้นหลักห้าประการ คือ เรียนในสภาพจริง เรียนรู้ในลักษณะการค้นพบ (discovery learning) เรียนรู้แบบร่วมไม้ร่วมมือ เรียนรู้อย่างมีความสนุกสนาน และพัฒนาทักษะการคิดวิเคราะห์
         อาจารย์กนกพร   ต่วนภู่ษา โรงเรียนศรัทธาธรรม  สมุทรสงคราม  เสนอแนวคิดการจัดการศึกษาที่บูรณาการเข้ากับหลักธรรมของพระพุทธศาสนา ทั้งในส่วนของการเรียนการสอนในทุกรายวิชา และพฤติกรรมในโรงเรียน โดยเน้นหลักการทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาของกลุ่ม ทำให้เกิดผลสำเร็จทั้งในด้านกระบวนการทำงาน คือเกิดความร่วมมือ แบ่งปัน ในด้านผลคือ พฤติกรรมของเด็กเปลี่ยนไปในทางที่ดี
         อาจารย์ชัยวัฒน์  เชื้อมั่ง โรงเรียนมหิดลวิทยานุสรณ์ จังหวัดนครปฐม ชี้ให้เห็นถึงการปรับเปลี่ยนวิธีการเรียนการสอนให้เหมาะกับธรรมชาติของผู้เรียน โดยที่โรงเรียนนี้ผู้เรียนเป็นเด็กเก่ง อาจารย์จึงปรับบทบาทการสอนวิทยาศาสตร์มาเป็นครูชี้แนะโอกาสและสร้างแหล่งเรียนรู้ให้กับผู้เรียน เน้นการเรียนการสอนแบบโครงงาน ให้เด็กได้ทดลองปฏิบัติจริง
อาจารย์รัตนา  สถิตานนท์  โรงเรียนสตรีศรีสุริโยทัย  กรุงเทพฯ  เป็นครูสอนภาษาไทยที่สามารถบูรณาการอย่างได้ผล โดยเน้นว่าการบูรณาการไม่ใช่ที่เนื้อหา หลักสูตร แต่เป็นเรื่องการเรียนรู้ โดยการเรียนรู้คือสิ่งที่ตกตะกอน เช่น ภาษาไทย คือ ทักษะการพูด การฟัง วิทยาศาสตร์ คือ การคิด การค้นคว้าพิสูจน์ เน้นการเรียนการสอนแบบโครงงาน นักเรียนมีความสนุกในการคิดและลงมือทำ วิธีนี้ประสบผลสำเร็จอย่างดี เด็กได้เรียนอย่างที่อยากเรียน
         อาจารย์ศิริพงษ์  สิมสีดา  จากโรงเรียนบ้านกระทุ่ม  จังหวัดบุรีรัมย์ เป็นอีกกรณีที่การเรียนรู้ไม่ได้เริ่มต้นที่ปัญหา แต่เป็นการสำรวจค้นและหาความหมายหรือตั้งคำถามกับสิ่งแวดล้อมรอบตัวนักเรียน และร่วมกันหาคำตอบร่วมกัน เน้นการเรียนรู้แบบเสมอภาคคือ ทุกคนเท่าเทียบกัน หากมีความคิดแตกต่างก็ต้องทดลองทดสอบดู มีการจดบันทึกแล้วนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ นำความรู้ไปใช้ เกิดเป็นเรื่องเล่าและขุมความรู้มากมาย
         อาจารย์กานดา  ช่วงชัย  จากโรงเรียนแม่จันวิทยาคม  เชียงราย เป็นกรณีที่น่าสนใจถึงการสร้างเครือข่ายการเรียนรู้กับแหล่งเรียนรู้ภายนอก ได้แก่สถาบันอุดมศึกษาในพื้นที่ ถือเป็นแหล่งเรียนรู้ที่จะทำให้นักเรียนได้ประสบการณ์ใหม่ ทำให้กิจกรรมการเรียนการสอนน่าสนใจ  
อาจารย์สิทธิพล  พหลทัพ  จากโรงเรียนกุดสะเทียนวิทยาคาร  หนองบัวลำภู  ได้นำแนวคิดธารปัญญาไปใช้อย่างได้ผล โดยแบ่งเด็กเป็นกลุ่มๆ และให้ช่วยเหลือกัน เด็กเก่งช่วยเด็กไม่เก่งให้พัฒนาขึ้น เน้นการทำงานเป็นทีมและการรู้จักให้ เด็กมีความมั่นใจในตนเอง กล้าแสดงออกและมีความสนุกสนานในการเรียนรู้ เพราะเขาเรียนได้ตลอดเวลาเนื่องจากมีเพื่อน

         จากกรณีศึกษาทั้ง 10 สรุปได้ว่าจุดเริ่มต้นนั้นส่วนใหญ่จะเริ่มจากการพิจารณาที่ปัญหาของผู้เรียน และพยายามใช้กระบวนการเรียนรู้ร่วมกันเพื่อแก้ปัญหานั้น มีบางส่วนที่เน้นประสบการณ์ทางบวก อย่างไรก็ตามสิ่งที่ร่วมกันอยู่ของทั้ง 10 กรณีศึกษา คือการเรียนรู้จากของจริง เรียนรู้ในลักษณะของการปฏิบัติ (action learning) แล้วถอดความรู้นั้นออกมา บทบาทของครูเปลี่ยนไปเป็นผู้จัดกระบวนการเรียนรู้ หรือผู้สร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ ที่ทำได้อย่างนั้นสิ่งสำคัญประการหนึ่งคือการปรับทัศนคติของครูที่เห็นคุณค่าของผู้เรียน และเห็นคุณค่าของแหล่งเรียนรู้ตามธรรมชาติ นอกจากนั้นครูยังต้องเป็นตัวอย่างที่ดีของการเป็นบุคคลเรียนรู้อีกด้วย