หัวใจการให้บริการ

ที่มา : จากหนังสือเล่มหนึ่ง  (ค่อยบอกที่หลัง)

สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการร้านอาหารแห่งหนึ่ง  ระหว่างเดินตรวจตราดูความเรียบรัอย  จู่ ๆ ก็มีเสียงแก้วแตกดัง เพล้ง! สายตาทุกคู่หันมาที่เสียงซึ่งกำลังร้องให้จ้า  เด็กน้อยผู้น่าสงสารเผลอเอามือไปปัดแก้วน้ำส้มตกพื้น  คุณพยายามปลอบลูกให้หยุดร้องด้วยใบหน้าที่แดงก่ำไม่แพ้กัน  เพราะอายสายตาที่จ้องมาที่เธอกับลูกเป็นตาเดียว

ในฐานะที่เป็นผู้จัดการร้าน  คุณจะรับมือกับสถานการณ์นี้อย่างไรครับ

a)             รีบสั่งพนักงานให้เอาไม้ถูมาทำความสะอาดพื้นโดยด่วน

b)            รีบเดินเข้าไปดูแลคุณแม่พร้อมน้ำส้มแก้วใหม่

c)             ทั้ง 2 ข้อ

ถ้าคุณเลือกข้อใดข้อหนึ่งที่กล่าวข้างต้น  ถือว่าเป็นการให้บริการขั้นต่ำเท่านั้นครับ  แต่ลองนึกดูว่าดีกว่ามั้ย  ถ้าคุณเดินตรงไปที่เด็กน้อยคนนั้นด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม  พร้อมหยิบผ้าเช็ดหน้าสีขาวสะอาดออกจากกระเป๋าเสื้อของคุณเพื่อเช็ดน้ำส้มที่กระเด็นเปรอะเปื้อนเสื้อผ้าของลูกค้าตัวจิ๋วของคุณอย่างบรรจง

จากนั้นค่อยสั่งลูกน้องให้จัดการทำความสะอาดพื้นให้เรียบร้อย  ขณะเดียวกันก็จัดน้ำส้มแก้วใหม่มาให้คุณแม่ซึ่งก็ตกใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่แพ้กัน  พร้อมจัดการเสิร์ฟอาหารที่สั่งไว้ให้ลูกค้าด้วยตัวเอง  ถึงตอนนี้เด็กก็คงหยุดร้อง  ในขณะที่คุณแม่ก็ประทับใจว่าคุณใส่ใจดูแลลูกน้อยและตัวเธอดีเหลือเกิน  

เมื่อเธอจ่ายเงินเสร็จ  คุณก็รีบเดินไปยืนรออยู่ที่ประตูร้านและยื่นคูปองส่วนลดให้  เพื่อที่ครั้งต่อไปเธอและลูกได้มารับประทานอาหารที่นี่อีก  เธอจะได้รับส่วนลดทันที  ก่อนกล่าวขอบคุณเธอและลูกอีกครั้งที่มาใช้บริการแล้วค่อยเปิดประตูร้านให้อย่างสุภาพ 

หลายคนอาจร้องว่า “โอ้โห” ต้องทำถึงขนาดนี้เลยหรือ  เพียงเพราะลูกค้าหนึ่งที่ซุ่มซ่ามทำแก้วตกแตก  แค่ทางร้านไม่คิดค่าเสียหายก็น่าจะดีพอแล้ว  คำตอบคือ  จำเป็นครับเพราะเป็นการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าคือหน้าที่ของคนที่ทำงานบริการ  หากเราทำได้แค่ให้บริการ basic ที่เขาสามารถจากที่ใดก็ได้   เราก็ไม่สามารถเป็นตัวเลือกที่ ลูกค้าจะคิดถึงเป็นอันดับแรก  อย่างมากก็อาจเป็นแค่หนึ่งในตัวเลือกที่เขาคิดว่า  มีก็ดี  ไม่มีก็ได้ 

การทำธุรกิจที่มี “บริการ” คือหัวใจสำคัญ  เราต้องทุ่มเทและใส่ใจในรายละเอียด  เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับความประทับใจทุกครั้ง  ทุกที่  และทุกเวลาที่เข้ามาใช้บริการ  ดังนั้น  คำขวัญประจำใจของคนทำงานบริการคือ  “ไม่มีอะไรเล็กน้อยเกินไปที่จะรู้  และไม่มีอะไรยิ่งใหญ่เกินไปที่จะพยายาม”

การให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คนอื่นมองข้าม  คือแต้มต่อที่เพิ่มเสน่ห์ให้กับริการของเรา  ทว่าการให้เวลากับรายละเอียดปลีกย่อยเหล่านี้  ต้องใช้ความอุตสาหะพอสมควร  แต่ถ้าเราคิดได้ว่าไม่มีอะไรยากเกินไปที่จะพยายาม  ปัญหานี้คงไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป

[jompitak]

เห็นด้วยครับเพราะลูกค้าคือพระเจ้าครับ

[ครูปู~natadee t'ซู๊ด]

สวัสดีค่ะ

• เอาใจใส่ลงไป  ไม่ว่าจะเป็นการบริการ  หรือการใช้ชีวิต คงได้รับผลอันน่าพึงพอใจกลับมา นะคะ