บริการ (Service)

             ในการส่งผลงานที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้านั้น สิ่งส่งมอบที่เราจะให้ลูกค้านั้นก็มีผลต่อการทำให้เกิดคุณภาพที่แตกต่างกันได้ หากเป็นสินค้า (Goods) จะง่ายกกว่าบริการ (Services) โดยจะมีความแตกต่างกันในลักษณะของสินค้าและบริการ ที่ส่งผลให้เกิดความยากง่ายในการสร้างคุณภาพที่แตกต่างกัน

             สินค้า จะมีลักษณะดังนี้

1. จับต้องตรวจสอบได้               
2. มีคำจำกัดความคงเส้นคงวา 
3. แหล่งผลิตอยู่คนละที่กับแหล่งบริโภค
4. สามารถกักตุนเอาไว้ได้
5. ผู้ผลิตมีโอกาสโต้ตอบกับลูกค้าน้อยมาก
6. ผลิตเหมือนกัน มากๆได้
7. มีระยะห่างขณะผลิตกับใช้
8. วัดคุณภาพง่าย

         ส่วนบริการจะมีลักษณะ ดังต่อไปนี้

1. จับต้องสัมผัสได้ไม่แน่ชัด
2. การผลิตและบริโภคเกิดขึ้นได้ในเวลาเดียวกัน
3. มักมีเอกลักษณ์เฉพาะแต่ละบริการ
4. ลูกค้าโต้ตอบกับผู้ให้บริการได้มาก
5. มีคำจำกัดความไม่แน่นอน
6. มักจะเกี่ยวเนื่องกับการใช้ความรู้
7. กระจัดกระจายอยู่ทั่วไป
8. กักตุนไว้ไม่ได้
9. ผลิตและใช้พร้อมๆกันไป
10. วัดคุณภาพได้ยาก

         จะเห็นได้ว่าบริการจะมีความเป็นนามธรรม  เก็บกักตุนไว้ไม่ได้  ต้องประเมินคุณภาพด้วยใจ  มีลูกค้าเป็นผู้ชี้ขาดและเป็นได้ทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ