customer first
การไม่ตีกรอบการทำงานเฉพาะภายในพื้นที่ที่ทำงานของตนเอง
3 ปีแล้ว ที่เราวางรากฐาน customer first ไว้อย่างมั่นคง เราตอบคำถามใครๆได้อย่างภาคภูมิใจ จุดเริ่มต้นเกิดจากการที่หน่วยงานของฉันมีคนที่มีแนวคิดคล้ายๆกันเรื่อง การไม่ตีกรอบการทำงานเฉพาะภายในพื้นที่ที่ทำงานของตนเอง เนื่องจากรพ.ฉันเป็นรพ.ใหญ่ หอผู้ป่วยอายุรกรรมมีคนไข้หนักมาก ผู้ป่วยแออัด แต่ละหอมีเตียง 35 เตียง แต่คนนอนรพ. 45-50 คน ทำให้เราต้องจำหน่ายคนไข้กลับบ้านเร็ว ผู้ป่วยและญาติหลายๆคนยังไม่พร้อมในการกลับไปดูแลตนเองที่บ้าน มีข้อขัดแย้งระหว่างหอผู้ป่วย สถานีอนามัยและผู้ป่วยบ่อยครั้ง customer first ทำให้ทีมเราทั้งในหอผู้ป่วย และสถานีอนามัยช่วยกันหาวิธีแก้ปัญหานี้ได้ แนวทางแก้ปัญหาที่ผ่านมาของเราคือ รูปแบบการสื่อสารให้ความรู้กับผู้ป่วยต้องเข้มข้นมากขึ้น นอกจากการให้ความรู้ข้างเตียงต้องให้เอกสาร ซีดีความรู้ไปศึกษาต่อได้ที่บ้านด้วย การสื่อสารระหว่างทีมสหสาขาในรพ. เราต้องสื่อสารกันทั้งด้วยวาจาและผ่านระบบบันทึกในเวชระเบียน ในกรณีผู้ที่มีปัญหาสุขภาพซับซ้อนทีมต้องช่วยกันบันทึกข้อมูลเพื่อส่งต่อให้สถานีอนามัยทราบผ่านแบบฟอร์ม hospital to home care pathway การสื่อสารระหว่างรอยต่อ จากรพ.กลับไปอยู่บ้าน ในผู้ที่มีปัญหาสุขภาพซับซ้อน วิทยากรเบาหวานร่วมกับหอผู้ป่วยต้องสื่อสารโดยการติดต่อสถานีอนามัยทางโทรศัพท์ร่วมกับบันทึกข้อมูลเพื่อส่งต่อให้สถานีอนามัยทราบผ่านแบบฟอร์ม Hospital to home care pathway การแก้ปัญหาการสื่อสารระหว่างรอยต่อจากการปฏิบัติจริงเดิม รพ.บันทึกข้อมูลตามที่ตนเองคิดว่าควรบันทึก แต่เกิดปัญหามากมาย เช่น ไม่สื่อสารข้อมูลที่ทางสถานีอนามัยควรได้รู้ เพราะจะได้ดูแลผู้ป่วยได้มั่นใจมากขึ้น สื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ไม่ถามที่อยู่ที่อยู่จริงทำให้ตามหาผู้ป่วยไม่ได้ ฯลฯ การแก้ปัญหาเรื่ององค์ความรู้ในการดูแลผู้ที่มีปัญหาสุขภาพซับซ้อนของสถานีอนามัยไม่เพียงพอเดิม ปัญหาที่เกิดคือ ไม่กล้าไปเยี่ยมผู้ป่วย ผู้ป่วยไม่เชื่อไม่ศรัทธาในความรู้ของสถานีอนามัย เราแก้ปัญหาโดยการสอนแบบ coaching คือเยี่ยมบ้านพร้อมๆกับสถานีอนามัยในการเยี่ยมครั้งแรก โดยสอนสถานีอนามัยจากตัวอย่างที่เห็นจริงที่บ้าน สอนนิเทศจนครบทุกสถานีอนามัยและpcu ทั้ง 31 แห่ง สอบถามความมั่นใจของสถานีอนามัย หลังจากนั้นถอยห่างมาเป็นผู้ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์แทน บอกทางสถานีอนามัยให้มั่นใจว่าถ้าผู้ป่วยรายไหนที่ดูแลยากมากๆ แค่คำปรึกษาทางโทรศัพท์ยังไม่พอ ทางรพ.ก็ยินดีไปเยี่ยมบ้านกับสถานีอนามัยอีก เราพร้อมที่จะออกพื้นที่เสมอถ้าร้องขอ ในขณะ coaching เยี่ยมบ้าน เราประเมินคุณภาพของการบันทึกข้อมูลผ่าน แบบฟอร์ม hospital to home care pathway ของทีมรพ.ไปด้วยโดยผ่านผู้รับข้อมูลคือ สถานีอนามัย หลังจากนั้นให้สถานีอนามัยบันทึกข้อมูลตอบกลับผลการเยี่ยมบ้านให้ทางหอผู้ป่วยทราบผ่าน แบบฟอร์ม hospital to home care pathway เราจัดเวทีหันหน้าเข้าหากันระหว่าง รพ.กับสถานีอนามัย ในหลายๆรูปแบบ ทั้งในรูปแบบการประชุมวิชาการเพื่อเติมเต็มความรู้ การประชุมเพื่อบอกปัญหาในการปฏิบัติงานของแต่ละฝ่ายและความต้องการการช่วยเหลือจากเพื่อน การทบทวนการดูแลผู้ป่วยข้างเตียงร่วมกันระหว่างรพ.กับสถานีอนามัยก่อนจำหน่ายผู้ป่วยออกจากรพ. จากความเครียด ความขัดแย้งของทั้ง 2 ฝ่าย เกิดบรรยากาศที่ดีอย่างมากในการทำงานร่วมกัน เราต่างฝ่ายต่างยอมรับว่า ปัญหาที่ผ่านมาเกิดจากเราไม่เข้าใจกันเท่านั้น ผลลัพธ์ที่ชัดเจนมากคือ ผู้ป่วยมั่นใจมากขึ้นว่า เมื่อกลับไปอยู่บ้านจะมีสถานีอนามัยใกล้บ้านใกล้ใจที่สามารถเป็นที่พึ่งได้ สถานีอนามัยมั่นใจการดูแลผู้ป่วยที่บ้านมากขึ้น (เมื่อมีข้อขัดข้องสามารถสื่อสารขอคำปรึกษาจากทีมรพ.ได้ตลอดเวลา ) รพ. มั่นใจและพึงพอใจมากขึ้น ได้ข้อมูลว่าผู้ป่วยเป็นอย่างไรบ้างหลังจำหน่ายเป็นระยะๆจากสถานีอนามัย อัตราการกลับมารักษาซ้ำที่รพ.ของผู้ป่วยจากการที่ผู้ป่วยยังดูแลตนเองไม่ได้ลดลงอย่างมาก จากเดิมร้อยละ 12.90 เป็นร้อยละ 2.12 ไม่ว่าเราทำงานในจุดไหน ถ้าเรายึดหลักcustomer first ปัญหาก็ไม่เป็นปัญหา เราเชื่ออย่างนั้นจริงๆ
คำสำคัญ (Tags): #ทีมเบาหวาน#โรงพยาบาลอุดรธานี
หมายเลขบันทึก: 164305เขียนเมื่อ 9 กุมภาพันธ์ 2008 17:27 น. ()ความเห็น (3)
เต้าเจี้ยว น้องรัก
พี่พูดอยู่เสมอในขณะทบทวนการดูแลรักษาผู้ป่วยข้างเตียง C3THER
ที่เราร่วมกันทำกิจกรรมโดยทีมระดับเครือข่าย ว่า
C แรก คือ Care สำคัญที่สุด
ถ้าเราCare ซะอย่าง ทุกอย่างที่เหลือจะตามมาหมด
รวมทั้ง Customer first นี้ด้วย ขอให้ทีมของเรา Care ให้มากๆนะ
สวัสดีค่ะ
care คือ ทุกสิ่งทุกอย่าง
เยี่ยมมากค่ะ 3ต.
คิดถึงน้องเต้าเจี้ยวจังเลย