การประกันคุณภาพ

การประกันคุณภาพเป็นแนวคิดที่นำหลักการประกันคุณภาพทางภาคอุตสาหกรรมและการบริการมาใช้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ลุกค้า ซึ่งลุกค้าในที่นี้ คือ ผู้ปกครอง ชุมชน และสังคม การประกันคุณภาพเป็นเทคนิคในการบริหารงานของภาคอุจสาหกรรม เพื่อที่จะทำให้ผลิตต่าง ๆ ที่ผลิตออกมามีคุณภาพ ซึ่งคุณภาพจะเน้นเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นความต้องการจริง ( Need ) หรือ ความคาดหวัง ( Expectation ) ซึ่งจะขอกล่าวถึงความเป็นมาของคุณภาพพอสังเขปดังนี้ เริ่มต้นในสมัยโบราณ ในการแลกเปลี่ยนสินค้า มีความไว้ว่างใจซึ่งกันและกันทำให้ในยุคโบราณนั้นไม่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า ต่อมาการแลกเปลี่ยนสินค้ามีวิวัฒนาการเพิ่มขึ้นตามลำดับ ทำให้การแลกเปลี่ยนเปลี่ยนแปลงมาเป็นการซื้อขาย ระบบของสินค้าและบริการเริ่มยุงยากซับซ้อน ลุกน้องเริ่มไม่น่าไว้ใจ ลูกค้าก็เริ่มจู้จี้ ดังนั้น ในการซื้อขายสินค้าจำเป็นต้องมีการตรวจสอบ ( Inspection ) จากนั้นมา การตรวจสอบสินค้าจึงมีมากขึ้น และการตรวจสอบแต่ละครั้งเริ่มมีการจดบันทึก แล้วนำผลที่บันทึกนั้นไปวิเคราะห์ว่าผิดพลาดเพราะอะไร เพื่อกำหนดมาตรฐานการตรวจสอบให้ดียิ่งขึ้น และหาทางแก้ไขข้อผิดพลาดนั้น ซึ่งเป็นยุคของการควบคุมคุณภาพ ( Quality Control ) เกี่ยวกับสินค้าและผลผลิตต่าง ๆ แต่อย่างไรก็ตาม การควบคุมคุณภาพเป็นการตรวจสอบผลลัพธ์มากกว่าที่จะตรวจองค์ประกอบอื่น ๆ ซึ่งต่อมาการตรวจสอบเฉพาะผลลัพธ์ไม่ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจได้ การตรวจสอบ หรือการควบคุมคุณภาพไม่ได้ช่วยอะไรมาก เป็นหลักของการแก้ไขที่ปลายเหตุ ดังนั้น นักวิชาการ จึงเริ่มคิดนำเอาหลักการของการป้องกันมาใช้ โดยพิจารณาถึงการควบคุมองค์ประกอบทั้งหมดที่มีผลต่อผลลัพธ์( Results ) โดยเฉพาะการควบคุมด้านปัจจัย ( Input ) และด้านกระบวนการทำงาน (Process) ซึ่งหลักการนี้ก็ คือ การประกันคุณภาพ ( Quality Assurance ) โดยเชื่อว่า ถ้าควบคุมให้ปัจจัยนำเข้า ( Input ) และ การะบวนการทำงาน ( Process ) ไม่แปรปรวนแล้ว ผลลัพธ์ (Results ) ย่อมคงเส้นคงวา หรือไม่แปรปรวน โดยเน้นให้ได้ผลลัพธ์ที่ออกมานั้นแปรปรวนไปจากที่ลูกค้าต้องการให้น้อยที่สุด